符號定義

Dn：第 n 個專案離開作業點之時間 An：第 n 個專案到達作業點之時間 Sn：第 n 個專案在作業點被執行之時間

Tn：第 n 個專案在作業點之總作業時間（等候被執行時間與被執行時間之和）

τn：第 n 個專案與第 n-1 個專案之到達間隔時間 In：第 n 個專案在到達作業點前作業點之閒置時間 E[Tn]：第 n 個專案在作業點總作業時間之期望值

E[T]：專案在作業點總作業時間期望值（平均一個專案在作業點之總作業時間）

E[I]：專案在到達作業點前作業點閒置時間之期望值 E[τ]：第 n 個專案與第 n-1 個專案到達間隔時間之期望值

Cs2：專案被執行時間之變異平方係數，var[S]/ E[S]2

∆n：第 n 個專案與第 n-1 個專案離開作業點之間隔時間 var[∆]：第 n 個專案與第 n-1 個專案離開間隔時間之變異數 E[∆]：第 n 個專案與第 n-1 個專案離開間隔時間之期望值

Cd2：專案離開作業點間隔時間之變異平方係數，var[△]/ E[△]2 Var[I]：專案在到達作業點前作業點閒置時間之變異數

[A-B]+：若 A-B³0，則[A-B]+=A-B；若 A-B<0，則[A-B]+=0

5.2.4 假設條件

本研究所採用之等候理論模式為GI/G/1 模式，其假設條件如下：

1. 顧 客 到 達 間 隔 時 間 及 Server 之 服 務 時 間 均 為 獨 立 與 服 從 同 一 分 配 (independent identical distribution)且可為一般性分配(general distribution)。

2. 每個服務站之間的等候空間為無限。

3. 等候模式服務原則為先到先服務。

4. 同一節點內，不同服務者之單位服務時間相同。

根據GI/G/1 模式假設，本研究模式假設為：

1. 標案到達間隔時間、得標專案之到達間隔時間與發包間隔時間及作業點員 工之服務時間均為獨立與服從同一分配且可為一般性分配。

2. 流程中每項作業點之等候空間為無限。

3. 等候模式服務原則為先到先服務。

4. 同一作業點內，不同服務者(公司員工)之單位服務時間相同。

5.2.5 數學模式

本研究所採用之等候理論模式係依據 Buzacott[10]所提出之數學模式。該數學模 式主要分為兩個部分，第一部分為求出平均一個專案在流程中某一作業點之總作業時 間（專案等候被執行時間與專案被執行時間之和），透過求出每一作業點之平均總作 業時間，進而求得流程平均總作業時間。第二部分為求出作業點之離開率（Departure Rate）（以專案離開某一作業點間隔時間之變異平方係數（squared coefficient of variation）表示），因為在流程中，一個作業點之離開率，往往影響或成為下一作業點 之到達率（如圖5-2），所以必須求出專案離開某一作業點間隔時間之變異平方係數。

圖5-2 相鄰兩作業點之等候程序示意圖

一、平均一個專案在流程中某一作業點之總作業時間:E[T]

第n 個專案被某一作業執行的初始時間為第 n-1 個專案離開作業點之時間與第 n 個專案到達作業點之時間之較大值（如圖 5-3），因為處理專案 n 所需花費的時間為 Sn，所以第n 個專案離開作業點的時間為：

{ D A } S n n

D

_n =max _n−1, _n + _n =1,2,...., ………..(5.1)

第m-1項作業 第m項作業

第m-1項作業點之到達率 第m-1項作業點之離開率

＝第m項作業點之到達率

圖5-3 server 有閒置狀況與專案有等候狀況示意圖

而專案在流程中某一作業點之總作業時間Tn=Dn-An，亦可表示成：

[

T_n-1- _n

]

+S_n

= τ ⁺ ………(5.2)

D_n-1 D_n

A_n

S_n T_n

D_n-1 D_n

S_n

T_n A_n

Server有閒置狀況

專案有等候狀況 專案到達作業點

專案離開作業點

專案到達作業點 專案離開作業點

Time

Time

[ ]

[

ⁿ_n^-_-¹₁ ⁿ_n-1 ⁿ_{n n-1}

]

_n

n

S ) A -(A -A -D

S A -D T

+

=

+

=

+ +

表 示 為 ：

確解（exact solution），只能求出E[I²]之近似解（approximation solution），所以必須以 var var

2 ₂ ²

中第m 項作業之專案到達間隔時間之變異平方係數

C 會等於第 m-1 項作業之專案離

_a²

Step1.定義公司之企業願景

企業在實施流程再造前，必需配合時勢所需設定並檢討企業願景，以面對不斷變 化的挑戰及滿足顧客之需求。而符合顧客滿意需求的企業願景與作業流程，可使企業 維持長久之競爭力。因此，在評估流程之顧客滿意度績效時，必須先定義公司之企業 願景，並將企業願景納入流程之目標要素之考慮中，使流程能具體達成公司之企業願 景，進而滿足顧客需求。

Step2.界定流程之內外顧客

在進行流程顧客滿意度之績效評估前，必須先將流程中內部顧客與外部顧客界定 出來，界定顧客之後，才能進一步掌握顧客的需求。在此先將內部、外部顧客作一定 義，內部顧客為流程運作時包含於流程內之參與實體，而外部顧客為接收流程最終產 品之消費者。

Step3.調查顧客對流程之要求

透過對企業內部顧客或外部顧客進行問卷調查、實際訪談及觀察，彙整及歸納顧 客之要求。

Step4.分析流程之目標要素

為了達到各流程之顧客要求，流程必須具備某種相關能力或功能，方能使人力及 相關資源被執行於有價值之事務上，所以本步驟為探討流程為了滿足顧客要求所應具 備之目標要素

Step5.分析各流程目標要素之重要性得分

本步驟主要是求出各目標要素之重要度。本研究利用「重要性得分矩陣」（如表 5-1），計算出各目標要素之重要度，進而排列出各目標要素之重要程度，以了解流程 目標要素與顧客需求之相對關係。首先將顧客要求項目置於展開表之左邊，目標要素 置於展開表之上方，再依兩者之相關程度填入對應值rij(rij:1,3,5 分)。對應值 rij 越大，

表示該目標要素愈能實現該要求項目。接著必須考慮顧客對各項要求之重視度pj(pj：

1～5 分)，進而將重視度 pj 填入展開表之右方。其中，重視度 pj 之來源可透過問卷

圖5-5 顧客滿意度因子績效評估流程圖 定義公司之企業願景

界定流程之內外顧客

調查顧客對流程要求

分析流程之目標要素

評估新、舊流程各作業 對流程目標要素達成度

新、舊流程顧客滿意度 績效差異比較 分析各流程目標要素之

重要性得分

表5-1 重要性得分矩陣 流 程 目 標 要 素

目 標 要 素1 目 標 要 素 2 目 標 要 素 3 ………. ^{相 對 重} 要 度(p)

顧 客 要 求 項 目 1 1 1 ………. 3

顧 客 要 求 項 目 2 3 3 ………. 5

顧 客 要 求 項 目 3 3 5 ………. 4

顧 客 要 求 項 目 4 5 ………. 4

顧 客 要

求 ………. ………. ………. ………. ………. ……….

總 分 76 80 58 ………. 630

重 要 性 得 分(W) 0.12 0.13 0.09 ……….

∑= ∑

= ×

∑= ×

= n

i

m

j p j

rij m

j p j

rij Wi

1 1

1 ……….(5.18)

i ： 第i項 目 標 要 素 j ： 第j項 顧 客 要 求

Wi ： 第i項 目 標 要 素 之 相 對 重 要 性 得 分 m ： 顧 客 要 求 之 數 目 ， 1~j

n ： 目 標 要 素 之 數 目 ， 1~i

ri j[1,3,5] ： 第 i項 目 標 要 素 與 第 j項 顧 客 要 求 之 對 應 值 pj[1~5] ：第j 項顧客要求之重視度

目標要素之得分比重代表該目標要素對顧客要求之滿足程度，得分比重越高，則 該目標要素之功能愈能滿足顧客要求。

Step6.評估新、舊流程各作業對流程目標要素之達成度

流程目標要素是用來評估是否滿足顧客要求之基本因素，而流程目標要素之達 成，則必須透過流程作業項目的展開與執行，因此必須針對每一個流程目標要素去探 討流程中的作業，透過作業項目的執行來達成此流程所需實現的目標要素，才能進一 步滿足顧客的要求。此步驟主要利用目標達成矩陣進行分析：首先將流程之作業項目 依序置於分析表之左方，並將目標要素與其重要性得分置於分析表之上方，然後依據

流程目標要素 內外顧客要求

表5-2 目標達成度矩陣

Step7.新、舊流程顧客滿意度績效差異比較

將改造後之新作業流程對目標要素之目標總達成度與原來的作業流程進行績效 比較，以了解新作業流程顧客滿意度績效提升之程度。

第六章 案例分析與模式驗證

為驗證所提出模式之可行性，本研究以一營造廠為例，進行相關資料蒐集，並配 合實例說明管理流程再造績效評估模式之建立與執行步驟。

在文檔中 營造業物件導向管理流程再造模式之研究(III) (頁 99-111)