管理意涵與理論貢獻

一、管理意涵

(一)職場欺凌與員工幸福感之關係

從本研究之分析結果顯示，餐旅業職場呈現低程度的 工作相關欺凌，即基層員工會受到主管指派去執行他/她 所無法掌握的工作量，且受指派的基層員工並沒有完成這 些工作的能力，同時又被要求限期完成。此外，主管為了 美化報表來呈現較高的績效，亦會要求其員工不得享用他 /她應有之福利或權益，藉此降低人事成本。因此，餐旅 業人力資源部門在教育訓練的工作上必須投入較多資源，

讓基層員工能夠擁有執行各項任務之能力，當員工熟悉各 項工作任務的執行，就會有助於加快完成任務的時間，亦 會降低員工抱怨執行期限不合理之工作任務。同時，各個 餐旅業職場必須致力於形塑無欺凌的職場文化，以提供員 工們一個快樂、安全且舒適之工作環境。

(二)組織正義與員工幸福感之關係

本研究結果證實，餐旅業組織正義對員工的幸福感具 有顯著地正向影響。從程序正義的角度來看，餐旅業組織 在任何決策制定之會議，必須要納入基層員工為代表，使 得基層員工瞭解公司重視他們的意見與建議。在分配正義 方面，餐旅業管理階層在工作任務分配時，力求公平，不 會有工作量過多或過少的情況發生。在工作任務完成期限 之設定方面，依據基層員工之工作能力，給予適當之期限。

此外，在員工考核以及獎酬與資源分配時，必須依照公司 所制定的規章辦法公平分配。最後在互動正義方面，由於

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餐旅業基層員工占了70%-80%，大部分的工作勞務皆由基 層員工去執行，當主管在制訂與基層員工相關之決策時，

必須要能夠尊重與關懷員工並考量到他們的個人需求。此 外，對決相關決策之溝通，主管必須具備誠懇之態度與員 工充分討論與溝通，讓企業內的人際互動能呈現正向之發 展。因此，在餐旅業組織內，管理階層若能夠形塑高程度 的組織正義，將會有助於員工擁有較為正面的情感與情緒 之反應，且提升其對組織的信任感以及認同感，此時，員 工的內心會將正面的能量轉化努力為其工作投入與付出，

進而產生許多正向的工作相關結果，其正向的工作結果就 能夠增進員工的幸福感知覺。

(三)職場友誼與員工幸福感之關係

本研究結果證實，餐旅業職場友誼對員工的幸福感具 有顯著地正向影響。職場友誼是指在職場中人與人間非正 式的互動，其內涵包括友誼機會性與友誼普遍性兩個層面，

友誼機會性指的是友誼「量」的概念，在餐旅產業中，當 新進員工進入職場，人力資源部可以透過新進員工教育訓 練之活動，來協助新進員工與部門裡的資深員工們認識，

開始培養友誼。餐旅業的工作任務大都需要透過團隊努力 來完成，當員工開始建立友誼之後，企業須鼓勵員工進行 溝通，並且共同合作解決問題。友誼普遍性則是指友誼「質」

的概念。餐旅產業人力資源部門可以規劃社交活動，透過 社交活動讓員工與同事間培養良好的友誼，特別是主管與 員工間親密的友誼(垂直友誼)之培養更加重要。從基本人 際關係導向理論的觀點來看，親密的友誼讓員工能夠受到 主管/同事的信任與幫助、以及獲得主管/同事所給予工作

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上的建議，使得他們在工作上感到安全與舒適，以降低在 餐旅職場上所面臨的欺凌壓力因子，同時，員工與主管/

同事間雙方正向的人際互動與關係，能讓基層員工擁有正 面的情緒，有助於提升他們的快樂以及身理和心理幸福感 知覺。

(四)發揮組織正義之功能

1.建立基層員工參與組織決策會議

從程序正義的觀點來看，餐旅企業管理階層所制定 之決策，最後仍由基層員工去執行實踐，其決策工作是 否能被順利推展？執行是否有其困難度或盲點？因此，

當在制定各項決策會議時，若能夠有員工的參與，提供 意見與建議，將使得未來決策推展順暢，員工亦覺得受 到公司尊重與重視，進而提升其幸福感。

2.將各部門資源與獎懲之分配列入一項部門關鍵績效指標 大部分人在職場上工作時，皆希望組織內資源分配 與獎懲執行，有其公平性。然而，資源與獎懲分配的操 作是操縱在人(主管)的手上，難免產生些偏誤，造成員 工不滿意。因此，在設計資源分配與獎懲制度時，加入 員工的意見與建議，設計出具有公平性的工具與制度是 重要的第一步。其次，將各部門資源與獎懲分配結果列 為部門關鍵績效指標(Key Performance Indicator, KPI)，

以確立員工在組織內能夠獲得公平的資源與獎懲分配，

以期提升員工的幸福感。

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3.增加非正式互動溝通管道

從互動正義的觀點來看，餐旅企業的人力資源部部 門可以規劃國內外旅遊、體育活動、慶生會、以及部門 聚餐等活動增加其員工互動的機會。同時，主管可以利 用這些輕鬆的非正式互動溝通管道，瞭解基層員工對於 工作上的意見與建議。當員工對其工作有負面的想法時，

主管可以適時關懷與溝通，並清楚說明工作任務之意 涵。

二、理論貢獻

職場欺凌會讓被欺凌者產生一些負面工作結果(Agervold

& Mikkelsen, 2004; Bowling & Beehr, 2006; Burnes & Pope, 2007; Loh et al., 2010; Ortega et al., 2011)。過去許多學術研究 從組織面提出預防職場欺凌之策略，例如：建立反職場欺凌 文化、制定反職場欺凌政策、以及透過人力資源管理部門相 關活動來抑制職場欺凌，其活動包括：徵才、訓練與欺凌回 報機制等(Bentley et al., 2012; Duffy, 2009; Hodgins, 2006;

Rayner & Lewis, 2011; Vartia & Leka, 2011; 林育陞，2015；蔡 曉婷、宋雅雯、鄒理萍與黃夢婷，2011)。此外，過去亦有研 究提出被欺凌者之個人調適策略，其包含尋求幫助、堅定自 我、迴避、與漠視(Bentley et al., 2012; Ferris, 2004; Jóhannsdóttir

& Ólafsson, 2004; 蔡曉婷等人，2011)。

本研究從社會交換理論為基礎的概念中，在組織面提出 之「組織正義」策略。此外，從職場人際互動關係之概念，

提出「職場友誼」此個人調適策略，探究這兩項策略是否能 緩和餐旅業職場欺凌對員工幸福感之負面影響。在觀光與餐

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旅的研究領域，過去並未有研究以「組織正義」及「職場友 誼」作為職場欺凌與員工幸福感之調節策略之研究。本研究 驗證了「組織正義」能有效緩和餐旅業職場欺凌對員工幸福 感之間的負向影響。此結果呼應了社會交換理論之論述，當 組織發揮高程度之組織正義時，員工與組織之間因互惠與信 任兩大基礎之原則，雙方擁有優質的交換關係，員工會回報 給組織更好的工作表現與正向的工作結果，因而使得員工之 幸福感知覺顯著地提升。

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