職場欺凌

一、職場欺凌的起源

欺凌現象出現於學術研究領域始於 1980 年代。Olweus (1999)認為欺凌是一套侵犯行為(aggressive behaviors)的子集 (subset)，此侵犯性的行為是因為加害者與被欺凌者雙方權力 不平等，並且重複地發生，因此，被欺凌者難以保護他/她自 己。在 1980 年代，欺凌的議題聚焦於學校場域所發生的欺凌 與成人間的欺凌(Cowie, Naylor, Rivers, Smith, & Pereira, 2002)。

Leymann (1990)的著作”Mobbing and Psychological Terror at Workplace”是第一篇探討職場欺凌之學術研究。隨後，歐美各 國學者開始針對職場欺凌之議題進行系統化之研究(Adams, 1992; Einarsen & Skogstad, 1996; Keashley, Trott, & MacLean, 1994; Leymann, 1996; Niedl, 1996; Zapf, Knortz, & Kulla, 1996)。

關於欺凌英文詞彙的應用，”bullying”一詞被廣泛地使用 於英國語系的國家，例如英國、愛爾蘭以及澳大利亞等國家，

然而，Leymann (1996)認為”bullying”這一個詞彙，較容易引發 身體暴力(physical violence)的知覺，其知覺較少被發現於職場 欺凌，因此，北歐國家、德國語系的國家與荷蘭則比較偏好

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使用”mobbing”這個詞彙。在美國，與”bullying”相似之構念則 包含了職場騷擾(workplace harassment) (Brodsky, 1976)、辱罵 式管理(abusive supervision) (Tepper, 2000)、以及情感虐待 (emotional abuse) (Keashly & Harvey, 2005) (Chirilă &

Constantin, 2013; Monks, Smith, Naylor, Barter, Ireland, &

Coyne, 2009)。

二、職場欺凌之定義

Einarsen and Skogstad (1996, p. 187)將職場欺凌定義為：

「被欺凌者一再重複地屈服於欺凌者所施予的負面行為中」。

Salin (2001)指出，職場欺凌是直接以重複性和持續性的負面 行為朝向一個或數個個體施行，並且創造了一個不友善的工 作環境。在職場欺凌當中，被欺凌者通常是難以防衛他/她自 己，因此，職場欺凌並不是權力對等者之間的衝突。Einarsen, Hoel, Zapf, and Cooper (2003, p. 15)認為職場上的欺凌意指騷 擾、冒犯、社交上排除他人或是負面地影響他人的工作表現。

此外，職場欺凌所產生的負面行為是經常性與持續性的發生 (Fox & Stallworth, 2010)。Bentley et al. (2012)則將職場欺凌界 定為：一個或數個個體知覺到他們遭受到一人或數人持續一 段時間施予負面的行為的處境，在這個處境中，被欺凌者難 以反抗這些負面的行為。綜合上述各學者之定義，職場欺凌 一般常被定義為「一個個體遭受他的同事、主管或是部屬對 其個體產生一些重複性的負面行為之處境，其處境讓這個人 開始進行防衛」(Chirilă & Constantin, 2013, p. 1178)。

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三、職場欺凌之特性

在職場欺凌被廣泛地定義之後，Einarsen, Hoel, Zapf, and Cooper (2011a)與 Monks et al. (2009)從職場欺凌之定義中萃取 出四項鮮明的特性，分別為：

(一)經常性(Frequency)

經常性是指被欺凌者每一週被負面行為所攻擊的次 數。然而，學者們對於被欺凌者遭受欺凌行為的最低次數 看法有所不同，這些負面行為必須是每一週或每兩週會出 現(Einarsen et al., 2011a; Fox & Stallworth, 2010)。

(二)持續性(Persistency)

持續性是指被欺凌者經歷負面行為之期間。如同經常 性一樣，學者們對於被欺凌者遭受欺凌行為的期間長短看 法不一，這些負面行為必須持續 6-12 個月(Chirilă &

Constantin, 2013; Einarsen et al., 2011a; Fox & Stallworth, 2010)。

(三)敵意性(Hostility)

敵意性意即基本的欺凌負面行為。Einarsen and Hoel (2001) 將 欺 凌 負 面 行 為 區 分 為 ： 個 人 的 欺 凌 (personal bullying)包括侮辱(insults)與批評(criticism)；工作相關欺凌 (work-related bullying)則包含了不合理的工作截止期限 (unreasonable deadlines) 以 及 過 度 的 監 視 員 工 (excessive monitoring)。

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(四)不對等之權利(Power imbalance)

不對等之權利涉及了被欺凌者與加害者(perpetrator) 之間不平等的認知權力。Rayner, Hoel, and Cooper (2002) 指出，在很多職場案例中，主管或經理人長期有計畫地使 部屬們屈服於高度侵犯(aggressive)以及貶低人(demeaning) 之行為中。

四、職場欺凌之衡量

Einarsen and Raknes (1997) 發 展 「 負 向 行 為 量 表 」 (Negative Acts Questionnaire, NAQ)，此量表涵五種欺凌構面包 括 ： 個 人 貶 損 (personal derogation) 、 工 作 相 關 的 騷 擾 (work-related harassment)、社交排擠(social exclusion)、社交控 制(social control)、以及生理傷害(physical abuse)。隨後，Hoel and Copper (2000)依據 Einarsen and Raknes (1997)之研究將職 場 欺 凌 區 分 為 ： 工 作 相 關 的 騷 擾 、 個 人 騷 擾 (personal harassment) 、 組 織 騷 擾 (organizational harassment) 、 與 恐 嚇 (intimidation)。Einarsen et al. (2009)亦修改 Einarsen and Raknes (1997)所發展的原始 NAQ 量表，提出「負向行為量表-修正版」

(Negative Acts Questionnaire-Revised, NAQ-R)，其量表包含三 個子構面，分別為：工作相關的欺凌(work-related bullying)、

人員相關的欺凌(person-related bullying)、與生理恐嚇欺凌 (physical intimidation)，該量表是一標準化且能有效測量職場 欺凌之工具，此量表受到許多學者(Bentley et al., 2012; Gardner et al., 2013; O’Driscoll et al., 2011)引用進行職場欺凌調查。近 幾年，亦有許多學者引用了 Einarsen et al. (2009)所提出「負向 行為量表-修正版」，針對各專業職場發展職場欺凌衡量量表，

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例如：護士版負向行為量表-修正版(Nam, Kim, Kim, Koo, &

Park, 2010)與教師版負向行為問卷(Charilaos, Michael, Chryssa, Panagiota, George, & Christina, 2015)。

五、職場欺凌對被欺凌者之影響

關於職場欺凌對被欺凌者所產生之負面的情緒結果與工 作相關結果，在過去已被許多學術研究完整地探討。在負面 的情緒結果方面，遭受到欺凌的個體會產生一些負面的情緒 結果包括：壓力與心理傷害(Bentley et al., 2012; 林育陞，2015)、

低度自尊(Burnes & Pope, 2007)、更多的負面情緒(Bowling &

Beehr, 2006; Hansen et al., 2006)、高度的焦慮和壓力(Agervold

& Mikkelsen, 2004; Nielsen et al., 2012)、高度的沮喪(Loh et al., 2010; Sidle, 2010) 、 以 及 罹 患 疾 病 機 率 增 加 (Agervold &

Mikkenlsen, 2004)。在負面的工作後果方面，被欺凌者在工作 上會產生高度的曠職(Ortega et al., 2011)、低度的工作滿意 (Alexander et al., 2012; Rodriguez-Munoz et al., 2009; Samnani

& Singh, 2012)、離職意圖增加(蔡曉婷、韓錦樺、陳麗芳與周 汎澔，2014)、低度的情緒幸福感(Aquino & Thau, 2009)、以及 身理和心理幸福感降低(Chirilă & Constantin, 2013; Einarsen &

Mikkelsen, 2003; Wycherley, 2005)。因此，各組織應該致力於 發展如何預防職場欺凌發生之策略，提供員工們一個安全舒 適的工作環境。

六、職場欺凌之相關研究

茲將近年來已發表之職場欺凌國內外學術研究敘述如 下。

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(一)國內學術文獻

本研究透過華藝線上圖書館與 Google 學術搜尋，並 沒有發現國內已發表之觀光餐旅產業職場欺凌的相關研 究，多數研究聚焦於護理產業職場欺凌。此外，與職場欺 凌相似之概念，邱道生(2011)則以文獻歸納法探討觀光餐 旅產業性騷擾之問題。茲將職場欺凌相關研究說明如下。

蔡曉婷等人(2014)以台灣南部某醫學中心 708 位護理 師為研究對象，探討護理業職場霸凌對離職傾向之影響。

研究結果顯示，85%的護理人員在過去六個月中曾遭受過 不同程度的職場欺凌，職場欺凌與離職傾向呈現顯著正相 關。

蔡曉婷等人(2011)根據 Hutchinson, Jackson, Wilkes, and Vickers (2008)所提出護理職場霸凌理論模式，融合國 內外文獻後依我國文化背景探討護理職場霸凌之因應策 略。其研究結果顯示出三項命題，分別為：抑制霸凌前置 因素的發生、端正護理職場霸凌的行為、以及改善護理職 場霸凌導致的後果。

馬淑清、王秀紅與陳季員(2011)透過文獻歸納法來分 析職場霸凌之概念。其研究結果將職場霸凌之定義性特徵 歸納包括：1.為一長期事件；2.至少有一位或一位以上的 加害者；3.對受害者進行語言或非語言的攻擊行為；4.受 害者權力低於加害者；5.受害者無力反擊或終止攻擊行為；

6.對受害者產生負面的影響。

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邱道生(2011)以文獻歸納法來探討觀光餐旅產業性騷 擾之問題。研究結果指出，觀光餐旅產業中性騷擾問題的 來源分別為：來自客人的性騷擾、來自上司的性騷擾、以 及來自同事的性騷擾。對於防治性騷擾的對策，其研究提 出從加強學校教育開始做起、觀光餐旅業者應詳細制訂相 關性騷擾規章與獎懲辦法、成立申訴委員會、與訂定防治 性騷擾的訓練課程等四項策略。

(二)國外學術文獻

Gardner et al. (2013)以紐西蘭 36 家企業(包括：教育 業、健康業、餐旅業以及旅行業) 1733 位員工為研究對象，

探討種族、職場欺凌、社會支持與心理壓力之關係。研究 結果發現，毛利族人(Mãori)受到職場欺凌的比例較其他種 族高。職場欺凌與心理壓力呈現正相關，而與主管支持和 同事支持呈現負相關，其結果表示被欺凌者在職場感受到 較低度的社會支持。

Bentley et al. (2012)以紐西蘭 332 觀光旅行業之員工 與經理人為研究對象，探討紐西蘭旅行業員工對職場欺凌 之知覺。研究結果發現，10%的受訪者表示在職場經歷過 職場欺凌，並指出這是一個重要的問題。被欺凌者呈現低 度的建構領導、同事支持、主管支持以及自我表現評價。

此外，被欺凌者亦表示有高度的壓力、缺勤、離職意圖、

以及低度之情緒幸福感。

Alexander et al. (2012)以 164 位廚師為調查對象，探 討專業廚房職場內之欺凌情形。研究結果顯示，年輕與資

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淺的廚師最常經歷欺凌行為。欺凌行為對員工的工作滿意 度與組織承諾有最強大的影響。

O’Driscoll et al. (2011)以紐西蘭 36 家企業 1733 位員 工為調查對象，探討員工對於職場欺凌的知覺與態度。研 究結果顯示，過去 6 個月有 17.8%的人遭受到欺凌。與未 受到欺凌者相比，受到欺凌的人會負向地影響他們的工作 態度與工作表現，並增加高度的心理壓力與降低主觀幸福 感、組織承諾與工作表現。

七、小結

綜合上述，職場欺凌現象存在於各個產業中，特別是高 度勞力密集之產業，因為在人際互動過程中，可能會因上司-下屬身份關係，產生權力不對等之關係，因而造成人員間的 衝突或是欺凌之行為。近年來研究顯示，職場欺凌會對個體 之情緒、健康以及工作相關結果(例如：工作滿意、組織承諾 與離職意圖等)產生負面影響，亦會降低被欺凌者之工作表現 進而影響到組織績效。因此，各企業應該致力於防止職場欺 凌發生，提供員工一個快樂、安全且舒適之工作環境。

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