系統滿意度

隨著數位學習系統在學校、醫院、企業與教育訓練機構的逐漸重視，再加 上現今社會以服務為導向的環境下，滿意度對於任何層面來說皆是相當重要，且 必須面對與重視的主要議題。尤其在學校導入數位學習系統後，再衡量或評估系 統導入成功與否，最直接相關的就是使用系統滿意度。

根據 Oliver 在 1980 年提出的期望確認理論，基本概念是說明了消費者會 以購買前或是使用之前的預期，與事後使用過的績效表現兩者的比較差異結果，

來判斷他們是否滿意。若是滿意度越高，再購意願當然也就相對越高，反之，再 購的意願就會變低。滿意度的形成，是購買和使用之間前後差距的結果，來自於 消費者對成本與報酬之間的比較， 學者認為滿意是來自於初始參考點的知覺

(Perceived)、差距(Discrepancy)的函數。換句話說，滿意度是被視為「期望水準」

與「確認程度(Confirmation)」的知覺函數。

從期望確認理論的角度來看的話，Oliver(1980)對於滿意度的定義，是與期 望認知之間差異的評價，以及對產品事後績效的認知；Oliver(1997)的另一定義 為，滿意度是一種讓人愉悅的滿足，滿足需求和欲望與目標。

在 IS 環境的滿意度研究，可以追溯到 Cyber ＆ March(1963)的「公司行 為理論(Behavioral Theory of the Firm)」，兩位學者首先提出了使用者滿意度這個 概念，主張 IS 如果可以符合使用者的需求，將會提高使用者對於資訊系統的滿 意度，如果沒有符合使用者的需求，則他們的滿意度將會降低。

Ives 等各學者(1983)以資料處理人員，以及服務、資訊系統產品還有使用者 知識，涉入這三個構面進行以衡量使用者滿意度，他們將其定義為「使用者認為，

資訊系統符合他們需求的程度，使用者滿意度將會取決使用者的知覺，而非系統 的技術或品質」，使用者對於他們所使用的 IS，相信其會提供符合他們的所需資 訊。

Doll & Torkzadeh(1988)則認為系統滿意度應該是，使用者對於系統使用前 後在認知上所產生差異性的感覺。當使用者於系統使用後，對於系統的認知滿意 程度比系統使用前高，因而對系統將產生滿意的感覺，並會願意分享給他人或持 續採用此系統；此表示，使用者對於系統的滿意程度相當高。而在衡量使用者對 系統滿意度的方式上，Doll & Torkzadeh (1988)認為可透過：系統內容、容易使 用、系統格式、精確性和資訊即時性等五種特性佳以評估。

一般來說，區分使用者滿意度的衡量有兩種型式的工具：使用者資訊滿意 度(UIS)、使用者電腦作業的滿意度(EUCS)。大多數研究把使用者滿意度當作應 變數，進而衡量 IS 的效率和接受度。Gelderman(1998)實證研究，發現了使用者

滿意度與 IS 績效有非常顯著關係，這表示了使用者的滿意度是很適合的衡量工 具。

Koufaris(2002)則認為顧客的滿意度，將會類似於顧客他們重複購買的意圖，

而且這個意願是實際能夠留下顧客的憑據。而將期望確認理論模型修改成 ECT-IS，以應用在 IS 上的 Bhattacherjee 學者(2001)，將滿意度定義為「實際上 使用產品之後，對於使用者產生的影響」。

本研究探討數位學習系統持續使用的意向，因此對於系統滿意度的評估將 是相當重要。系統滿意度(System Satisfaction)意指，個人對系統功能性，所衍伸 的一種獨特的自我知覺反應，包含個人對系統的產出結果有所期望；意即，使用 者對資訊系統的各項知覺和態度、評估反應等因素，符合個人需求的程度，最終 將影響使用者對系統的評價(Kotler, 2003) 。

根據 Irvin (2004)研究指出，態度將決定於接受或拒絕新事物的成敗。Irvin (2004)亦發現到，焦慮、信心、順心和實用性，如：對電腦的態度將對決定使用 數位學習訓練平台所提供訓練的可能性。此外，Irvin 發現，當這四種態度，隨 著年齡的增長、教育、電腦經驗相結合，經有助於在預測數位學習訓練平台成功 的因素。由上述可知，滿意度指標是一個相當重要的評估指標，當使用者缺乏滿 意度時，則系統實施時，嚴重時將有可能導致失敗的後果。因此，對於滿意度的 衡量是相當重要，應該在適當的時機，藉由客觀的評估程序對使用者加以評估，

如此，才能找出改善的方案，朝向正確的目標。

使用者滿意度在衡量這些使用者使用資訊服務的知覺，像是系統會產生的 資訊的正確性、適時性、員工態度，而不是系統的直接功能。上述的定義代表使 用者滿意度和資訊系統包含的知覺、技術品質無關，而是對於滿足使用者的需求 有很大的關係。

Rai 等學者在 2002 年針對 DeLone & McLean's(1992)和 Seddon's(1997)的 IS 成功模式進行了研究，發現使用者的滿意度會顯著影響使用者的系統使用，這個 意即使用者滿意度越高，將會更依賴使用 IS，因此使用者滿意度是不錯的衡量 工具，在衡量 IS 成功方面被廣泛的使用(Zviran & Erlich，2003)。

Jennex (2005) 在 KMS(Knowledge Management System)成功模式中認為，使 用者滿意度是實際使用系統的應用，並用來測量系統成功與否的重要指標。Lin &

Wang (2011)認為所謂的系統滿意度是指：使用者對數位學習系統的態度和評估 反應因素，其是否符合個人需求程度；Lin & Wang 研究結果也指出系統滿意度 會影響學生持續使用數位學習系統的意圖。

綜合以上的文獻探討，可歸納出使用滿意度，其實是一種對產品或是服務 的「事前預期(Expectation)」與「感受到的實際表現(Perceived Performance)」之 間差異的評估與比較。當顧客使用商品或是服務後，所感受到的實際表現如果可 以等同或超過預期，使用者會感到滿意；反之，則會不滿意。綜合上述，本研究 將系統滿意度作為影響教師持續使用數位學習系統的前置因素。