資訊系統成功模式

資訊系統的成功與否一直以來都組織對於資訊系統研究中的重要議題。組 織為了實現自己的目標，導入資訊系統來提升績效。近年來，各高等教育學校為 輔助學生學習、提升學習成效級學校競爭力，紛紛導入數位學習系統，然而系統 導入成功與否是學校最想知道的重要議題。

就資訊管理的觀點，不論自製或是委外建置，將資訊系統導入(Information system implementation)一個新的組織環境內都需要縝密的規劃與設計。Kwon &

Zmud (1987)以階段化的概念，將資訊系統導入組織分成五階段模式 (Unified IS Implementation Model)，如下圖 7 所示：

因此組織透過委外方式導入新的資訊系統時，會經歷上述五個階段，從剛 開始的抗拒與不習慣，到最後融入組織文化中。然而，要成功導入一資訊系統，

例如在大學校院內，導入商品化的數位學習系統時，其後有諸多因素影響其成敗，

分析影響組織導入資訊系統成敗的因素，需考量組織文化因素、資訊科技因素、

經營策略因素、個人特質因素等，委外專案的成功與否有賴雙向良性的互動，文 獻中強調了雙方溝通協調的能力，是否彼此相互信賴、充分授權，另外對專案管 理的認知、對專案時程的控管、專責執行小組是否徹底推動，同樣攸關委外資訊 服務是否能成功。以下將組織導入委外資訊服務的關鍵性成功因素整理如下 (林 東清，民 92)：

(1) 溝通與協調能力

委外的服務關係遵照契約進行，然而組織與委外企業間的溝通協調關係著 整個計畫是否成功，例如：雙方對彼此的了解、合約內容的彈性、

圖 7 資訊系統導入組織五階段

(2) 服務品質與支援能力

委外廠商對技術的熟悉程度、對緊急事件的支援處理、整體的服務表現，

都關係著委外服務是否成功。

(3) 專案流程的控管

委外服務的雙方都應成立專責團隊，與對方溝通互動，同時徹底掌控專案 時程的進度，片刻的延宕可能會導致整個作業流程因此停滯，因此委外的廠商是 否能精準掌控時程，將是關鍵之一。

(4) 使用者滿意度

研發完成的系統將交由使用者實驗、上線使用，因此使用者對該系統的滿 意度，如：介面使用性、操作流程的順暢性、輸出資訊的正確性等是否達到預期 的成效，使用者的滿意度同樣影響委外作業的成敗。

DeLone & McLean 於 1992 年結合眾多實證研究結果，發展出「資訊系統 成功模式(Information System Success Model)」，該模式包含六個變項：

以下為資訊系統成功模型中六個構面的定義 (DeLone & McLean, 1992, 2003)：

(1) 系統品質：用來衡量資訊系統本身的指標，總共有 18 個項目：資料正確性、

即時性、資料庫內容、好用、好學、可得性、人因、符合使用者需求、功能 好用性、系統正確性、彈性、可信任度、複雜度、整合程度、效率、可用資 源程度、反應時間、周轉時間。

(2) 資訊品質：用來衡量資訊系統輸出的資料在使用者主觀認定中是否有幫助，

總共有 23 個衡量項目：有用性、相關性、重要性、資特性、可用性、可輕 易瞭解、可讀性、資料清楚可辨、格式正確、資料外顯特性、內容相關特性、

正確性、精確性、資訊簡明、資訊充分、完整、可信度、時效性、即時性、

獨特性、可比較性、資訊數量是否足夠、無偏差性。系統品質和資訊品質這 兩個構面所代表的是系統特性，在資訊系統成功模型中，這兩個構面是完全 與系統相關的構面。

(3) 服務品質：提供使用者資訊服務，幫助使用者使用資訊系統，總共有五個項 目：可得性(即時的更新軟、硬體與服務)、可靠性(資訊部門是可靠的)、責任 性(資訊部門員工會提供服務)、保證性(資訊部門員工有充份的知識)、移情性 (資訊系統一切以使用者為出發點)。

(4) 意圖使用/使用(Intention to use/use)：使用資訊系統本身或是使用資訊系統所 產生的資訊，在多數的研究中，認為這是衡量資訊系統成功最重要的構面，

共有 13 個項目：使用的人數、使用的時間、查詢的次數、連線的次數、使 用功能次數、查詢記錄的次數、查詢的頻率、輸出報告的需求次數、輸出報 告的產生次數、提出使用系統需求的次數、經常使用、使用的對象、直接使 用或是由他人代替使用。

(5) 使用者滿意度：在使用資訊系統或是使用資訊系統所產出的資訊後，使用者 的反應。共有 9 個項目：滿意系統的特殊功能、整體滿意度、單項功能滿意 度、多重功能滿意度、資訊滿意度、資訊需求與接收的差別滿意度、愉悅使 用系統的程度、軟體滿意度、決策滿意度。

(6) 純益：資訊系統所帶來的利益，在組織中每一個成員對於資訊系統的純益衡 量皆不相同，需根據研究的目標另行定義其純益為何。

如果資訊系統能夠滿足這六個衡量因素的要求，則該資訊系統即為一成功 的資訊系統，換言之，資訊系統成功模型的主要目的是為了衡量資訊系統，所以 單純的使用資訊系統成功模型並不適合做為政策制訂模型。

DeLone & McLean(2003)認為資訊系統成功模型是整合了流程模型(Process Model)和變動模型(Variance Model)，但是 Seddon(1997)認為將流程模型和變動模

型整合成單一模型是不可行的方式，因為流程模型與變動模型是兩個性質不相同 且矛盾的模相，將之整合在一起，會造成使用者在運用模型上認知的混淆。流程 模型是指在變數之間有必要(Necessary)關係，但卻沒有充份(Sufficient)關係；變 動模型是指變數之間有充份及必要關係。D&M ISS Model 能夠做為判斷資訊系 統是否為一成功資訊系統之模型，但卻無法保證，當改進自變數時，依變數會跟 著得到改進。例如：當有高的資訊品質、系統品質和服務品質時，並不能保證使 用者會使用資訊系統；而當使用者使用資訊系統時，如果是不正確的使用，也無 法增加純益。

資訊系統成功模型建立的過程是以資訊系統建置的過程為基礎(DeLone &

McLean, 1992)，如圖 8 所示。因為資訊系統建置過程為一流程，故資訊系統成 功模型亦是流程模式，而且，資訊系統成功模型並沒有考慮到使用者抗拒使用資 訊系統的狀況，當使用者抗拒使用資訊系統時，將會導致資訊系統失敗。

Seddon(1997)提出修改後的資訊系統成功模型，如圖 9 所示。Seddon 認為 資訊品質、系統品質和純益這三個因素能夠促進使用者使用資訊系統，並增加使 用者滿意度，Seddon 認為這個模型是一個變動模型，可以用來展示資訊系統成 功因素間之因果關係。

圖 8 資訊系統成功模型

Delone & McLean(2003)認為 Seddon(1997)所提出之模型是將原本的資訊系 統成功模型分割成兩個變動模型，如此的修改，無疑使得資訊系統成功模型變得 更為複雜，破壞了原本資訊系統成功模型的內涵。

本研究的研究目的之一是為了得知數位學習系統之系統特性構面與教師使 用數位學習系統之間的因果關係，故本研究將整合資訊系統成功模型和 TAM 模 型，並採用 D&M ISS Model 中的系統特性構面，即資訊品質、系統品質和服務 品質等三個構面做為 TAM 模型中的外部變數。因為本研究只將 D&M ISS Model 中系統構面納入本研究模型中，因此原本 D&M ISS Model 中引起爭議的變動模 型與流程模型的議題，在本研究中已不復見。

Pituch & Lee(2006)認為目前針對以系統特性對於數位學習系統成效的相關 研究相當缺乏，大部份的研究只是針對傳統學習和數位學習之間的比較性研究；

Selim(2003)認為以數位學習系統特性之模型假設並沒有充份被驗證。本研究將以 資訊系統成功模型中的構面做為數位學習系統的系統特性構面，並參考數位學習 相關的文獻，整理與使用者行為相關的數位學習系統之系統特性關鍵因素，以建 立一個以數位學習系統特性結合使用者行為之模型。

該模式提出了兩個在瞭解資訊系統成功重要貢獻，首先，它提供了眾多有 關使用、量測與分類計畫的資訊系統成功之研究文獻。其次，它表明時間和因果 關係間的相互依賴的模型(McGill, Hobbs, & Klobas, 2003; Seddon, 1997)。

圖 9 Seddon(1997)修正的資訊系統成功模式

根據 DeLone & McLean (1992) 資訊系統成功模型，Seddon (1997)提出了另 一種模型著重在相互關係的因果，和各個方面之間的分類類別。Seddon 所提出 的資訊系統成功模型包含三個變項：(1)量測資訊與系統品質、(2)一般知覺使用 資訊系統的淨效益(即：知覺有用性和用戶滿意度)、以及(3)其他量測使用資訊系 統的淨效益。Seddon (1997)也聲稱資訊系統使用是一個行為表現，而不是一個成 功的措施，並用知覺有用性取代 DeLone and McLean's 資訊系統成功模式的使用 (Use)，作為一個測量一般知覺使用資訊系統的淨效益。Rai et al. (2002)以經驗和 理論評估 DeLone & McLean (1992)與 Seddon (1997)模型是在一個半自願性資訊 系統使用的情形下，且 Rai et al.發現無論是模型所收集的資料都是相當適合的

過去學者(Rai et al., 2002; Guimaraes & Igbaria, 1997; Jurison,1996; Goodhue

& Thompson, 1995; Seddon and Kiew, 1994)以 DeLone& McLean (1992) 資訊系統 成功模式為基礎，並驗證該模式在電子商務系統成功模式的適用性，並針對該模 式提出質疑與補強之建議。因此，DeLone & McLean 討論的許多重的研究應用，

並考慮到在過去十年中，所有學者的批評、質疑、並加強其原始模型的建議與資 訊系統逐步和不斷變化的概念與作用後，於 2003 年針對 1992 年所提資訊系統 成功模式進行修正，並提出「修正版資訊系統成功模式」。這新模式在概念上類 似舊模式，並根據資訊系統成功的文獻顯示，它仍然是一個非常有效與非常重要 的資訊系統成功理論。根據 DeLone & McLean(2003)研究中提到，儘管相當多的 研究支持和挑戰原來 DeLone & McLean 的資訊系統成功模式，但 DeLone &

McLean 深信，原來的結論仍然可以作為一個良好預測資訊系統成功的基礎。在 修正資訊系統成功模式的變化主要是程度的變化而非實物上的變化。因此，修正 後的資訊系統成功模式，主要針對原有的六個變項細分為：資訊品質(Information

McLean 深信，原來的結論仍然可以作為一個良好預測資訊系統成功的基礎。在 修正資訊系統成功模式的變化主要是程度的變化而非實物上的變化。因此，修正 後的資訊系統成功模式，主要針對原有的六個變項細分為：資訊品質(Information