系統易用性評估設計

「易用性」（Usability） 這個名詞目前中譯有優使性、使用性、

易用度、易用性、好用性、可用性等不同的翻譯名稱（維基百科，

2011），本研究參考在網路資源較常出現之「易用性」稱之。

「易用性」是一種以使用者為中心的設計概念，剛開始只是人機 介面(Human Computer Interaction, HCI)研究中的一個關鍵性概 念，並沒有明確的定義與評估方法，近年來隨著使用者資訊需求研究 的興起，其概念現已擴展到針對各種產品或服務，並且與使用者經驗 聯結在一起。1980 年代，系統設計師和學者曾提出「使用者友善」

(user friendly)的概念，強調產品設計與開發，應以使用者為中心 進行設計，而非使用者遷就產品或機器，然隨著時間的演進，目前「易 用性」已逐漸取代「使用者友善」一詞的使用，被廣泛用於對系統設 計之要求。

「易用性」的定義，根據 Jeffrey Rubin 的看法，認為所謂網站 易用性就是在網際網路的介面環境下，讓使用者能夠有效率、輕鬆地 利用電腦系統所提供的功能，並擁有讓使用者容易閱讀、輸入及搜尋 資訊的輔助設計，以利迅速達成使用目的。（Rubin,1994,p.10）另 根據國際標準組織制定的 ISO 9241-11《易用性指南》（Guidance on Usability ） 對 「 易 用 性 」 的 定 義 為 ： 一 項 產 品 能 以 有 效 率 (Efficiency)、有效能(Effectiveness)且令人滿意(satisfaction) 的方式，讓特定的使用者達成指定的目標。（Usability Net,1998）

易用性專家 Jakob Nielsen 則認為易用性是在衡量使用者和網站、應

用軟體等設備互動經驗的指標。(Nielsen, 1993, p.23.) 因此，可 歸納易用性主要是用於評估使用者認為特定系統是否易用的標準，其 衡量過程除了在乎使用者使用系統的效率外，也包括使用過程是否能 提供美好的使用經驗。

「易用性」的特點與評估準則，依據 Jakob Nielsen 在《易用性 工程學》(Usability Engineering)一書中所列，易用性應具備以下 五種特點：（Nielsen,1993,p.6）

（一） 學習性(learnability)：使用者在首次面對從未使用過的 系統時，能輕易地學習如何使用，並順利完成一些基本的 任務。

（二） 助記性(memorability)：使用操作易於記憶，使用者即使 非長期使用也能容易回溯過去的使用經驗，而不需重複學 習，亦即系統的功能和操作方式具有助記性。

（三） 容錯程度 (error frequency and serverity)：系統必須 盡量降低錯誤率的發生，讓使用者容易從錯誤中回復任 務，且在錯誤產生時，使用者也能瞭解錯誤的原因，並調 整使用的方式。

（四） 使用效率(efficiency of use)：使用者能有效率地掌握操 作邏輯並使用系統，且產生良好工作效能。

（五） 滿意度(subjective satisfaction)：系統應提供使用者愉 悅的操作經驗，滿足其主觀的喜好。

根據上述「易用性」評估的特點，為了讓設計者在設計系統或使 用介面時，能有可供依循的設計原則，研究者藉由實證經驗累積，歸 納提出對於系統易用性的設計準則，包括：（Pearrow,2007,p.193；

魏澤群，2007，頁 13-8）

（一） 可視性原則(visibility of system status)：系統必須在 合理的時間裡作出反應，讓使用者能夠了解系統進行的狀

況。

（二） 設計必須對應真實世界的情況(match between system and real world)：系統設計必須採用使用者熟悉的語言、概 念、邏輯、習慣。

（三） 由使用者掌握控制權(user control and freedom)：系統 設計必須讓使用者能夠感到自由，並能控制操作的過程。

（四） 一致性原則(consistency and standards)：系統內容每頁 版面要有一致性，尤其是頁面中的一些重要元件，以及頁 面與頁面之間的風格差異不可過大。

（五） 避免出錯(error prevention)：介面設計要避免讓使用者 在操作過程中產生錯誤，若操作錯誤，也要能讓使用者了 解錯誤發生的原因及如何改進。

（六） 直覺化的介面(recognition rather than recall)：系統 設計必須讓使用者在看到的同時就瞭解操作方式，而不是 讓使用者在嘗試許多錯誤後，才學習到系統的正確使用方 法。

（七） 具有彈性的設計(flexibility and efficience of use)：

系統設計必須提供不同導覽方式，讓具有不同使用經驗的 使用者都能輕易使用。

（八） 美觀與極簡化設計(aesthetics and minialist design)：

系統的視覺設計與內容必須簡潔，與使用者任務無關的內 容或視覺效果，如造成使用困難，應予刪減。

（九） 幫助使用者了解錯誤發生的原因並解決問題(help users recognize, diagnose, and recover from errors)。

（十） 提供輔助說明(help and documentation)：系統必須提供 清楚且容易理解的說明文件，以協助使用者解決問題。

上述系統易用性的特點與原則，雖可提供不同資訊系統在進行易

用性評估的基本評量標準，但個別資訊系統因其資訊內容與使用對象 不同，而各有獨具之資訊生態，進行系統易用性評估適合以個案方式 進行，可根據上述基本原則，逐一檢視特定資訊系統符合易用性標準 之程度，並據以作為系統功能改善之依據。

系統易用性評估有許多方法，進行時需取決於研究對象性質、所 處的設計階段與周邊資源的整合情形與研究目的，實際進行評估時可 將不同的評估方法結合，並視評估目的謹慎考慮各種方法之間的比 重。Jakob Nielsen 曾提出九種易用性評估方法，包括：啟發式評估 法(heuristic evaluation)、績效量測法(performance measures)、

放聲思考法(thinking aloud)、觀察法(observation)、問卷調查法 (questionnaires) 、 訪 談 法 (interviews) 、 焦 點 團 體 法 (focus groups)、記錄實際使用法(logging actual use)、使用者回饋法(user feedback)。（Nielsen,1993,p.25）但經常被使用的評估方法為：

（Preece,1998,p.32）

（一） 分析法(analytic)：利用正式或半正式的使用者介面描述 去預測使用者表現。

（二） 專家法(expert)：在易用性評估原則引導下，由專家參與 易用性評估測試團隊，也被稱為「啟發式評估(heuristic evaluation)」。「專家」指的是擁有使用者介面設計或人因 工程相關實務經驗的人，扮演一般使用者角色進行評估系 統，並描述自身所假設的一般使用者可能會遇到的問題。

（三） 觀察法(observation)：由使用者實際操作系統介面時，進 行使用行為觀察與記錄，觀察的地點可選在易用性實驗室 (usability laboratory)或使用者的工作環境進行，但需 對使用者的干擾降到最低。

（四） 調查法(survey)：利用問卷調查或是訪談的方式，試圖取 得使用者對系統使用介面的主觀意見。

（五） 實驗法(experimental)：使用科學實驗方法印證使用者對 於使用某個系統介面的假設。

其中，特別是實測觀察方式，有別於訪談或問卷調查之主觀意見 表示，而被廣泛應用於易用性評估，是由受測者進行實際操作，並從 中觀察使用行為與記錄過程。至於參與受測之使用人數，根據 Jakob Nielsen（2000）的建議，如以最少的 5 位具代表性的受測者參與測 試，可發掘將近 85％的問題，如能募集 15 位受測者進行實地測試，

則可發掘將近 100％的問題。（Nielsen,2000）

Nielsen 的說法是基於受測者人數與發現問題數量統計，得出計 算公式：（Nielsen & Landauer,1993）

Found(n)=N(1-(1-L)ⁿ)

假設參與實地測試的人員數量為 n，N 為系統易用性測試發現的 問題總數，L 是各別單一測試人員的問題發現率。統計發現，多數測 試者的平均問題發現率為 31%。當 L=31%時，可以得到如下曲線：（圖 2.1）

圖 2.1 測試者人數與發現問題數量關係統計圖

資料來源：Nielsen, J.（2000, March 19）. Why You Only Need to Test With Five Users. Retrieved November 2, 2011, from

http://www.useit.com/alertbox/20000319.html

當測試者為零時，發現的問題數目自然是零，亦即“零測試零發 現＂。當第一個測試者參與，可發現將近三分之一的系統設計易用性 問題，當第二個測試者參與測試時，可發現有一部分的問題是和第一 個測試者重複的；第二個測試者可以發現一些不同於第一個測試者的 問題，但發現新問題的數量不及第一個測試者的最初發現；第三個測 試者找到的是與前兩者更多重合的系統問題，第三個測試者雖能發現 少量的新問題，但數量遠不及前兩個測試者。一旦加入更多的測試人 員，會發現一個現象，就是隨著人數的增加，重複發現的問題一再出 現，新問題的發現率開始下降，顯然不再需要更多的測試者重複發現 相同的問題。（Nielsen, 2000）

綜合上述進行易用性評估設計之文獻，可知易用性評估雖有一般 性的使用介面評估原則，但個別系統因資訊內容與使用對象不同而各 具特色，易用性評估應針對個案方式進行。系統易用性評估方法多 元，但各種評估方法有其適用之時機與評估目的，觀察法、訪談法或 是問卷調查法是多數情境可適用之方式，如進行實測觀察，參與受測 人數 5 名，是最具經濟效益的方式，可以發掘八成五的系統問題，如 果希望達到掌握瞭解 100％的問題，則需要到 15 名受測者。