結論

研究議題的後續研究方向提出相關建議。

第一節 結論

藉由上述實測檢索過程記錄，發現國家檔案資訊網測試者經常發 生查詢失敗的原因及其相應應改善之介面功能如下：

一、操作失敗類型以「系統問題」最高，其次為「嘗試錯誤」與「操 作猶豫」居次，主要原因是檢索者使用非 IE 瀏覽器，會有畫面異常 狀況。

分析 15 位受測者線上實測觀察結果，發現任務發生失敗的經常 原因，依序為：「系統問題」（98 次）、「嘗試錯誤」（62 次）、「操作猶 豫」（48 次）、「系統回應時間過長」（46 次）、「操作錯誤」（44 次）、

「提問」（37 次）、「未完成任務」（27 次），最少是「誤解題意」最（5 次）。經常發生「系統問題」主要是因為瀏覽器如果不是 IE，若受測 者使用 Google Chrome 或 Fire Fox 瀏覽器，不論是點擊上一頁或標 題，甚至是其他超連結，都會出現「選單輸入失敗」的視窗，造成受 測者在任務進行中，因系統出現錯誤訊息，導致任務失敗，或是會伴 隨在畫面隨意點選，產生「嘗試錯誤」與「操作猶豫」。

事實上開放在網路提供檢索的系統不應只侷限特定瀏覽器的使 用，應該併同考量所有常用瀏覽器的相容性，否則將是系統最大的敗 筆。

二、查詢過程經常發生失敗之處是「進階搜尋」圖示不明顯，且「全 宗(機關)代碼查詢」功能不易理解如何正確操作。

觀察任務一檢索過程，發現經常產生錯誤之處是有半數以上的受 測者不會選擇「進階搜尋」，而是直接在「簡易搜尋」中將關鍵字與 機關名稱打在一起。在者，即使有用「進階搜尋」限定檢索條件，也 不會使用「全宗(機關)代碼查詢」功能，多數檢索者在此直覺鍵入機 關名稱，並未使用系統查詢代碼的設定方式，而導致操作錯誤。

印證受測者訪談意見表示：「在『進階檢索』功能的部分遇到困 難…，才發現原來布林邏輯是要自己輸入，而檔案機關是要在『全宗 (機關)代碼查詢』檢索。」（受測者 03）或受測者 07 表示：「全宗(機 關)代碼查詢功能若能改為鍵入檢索，不須再點入查檢，並提供智慧 篩選功能，也能避免輸入錯誤的檢索失敗。」顯示「全宗(機關)代碼 查詢」的設計，無法讓檢索者理解。

三、檢索結果排序功能用語失當，「相關性」是常用的排序方式，「全 宗(機關)名」可採後分類呈現較有意義。

檢索結果排序有依「檔案起訖日期」、「全宗(機關)名」、「相關 度」、「檔號」排序，但系統均顯示「由大到小」，用語令人困惑，相 較於美、英、家等國，檢索結果排序功能，多依相關性與日期，是比 較符合檢索者習性，全宗名實則為機關名稱，如改為後分類呈現會更 理想，否則以系統目前設計「全宗(機關)名」由大到小，中文用字語 意模糊，造成受測者理解困惑。

四、檢索者不理解「全部案件」選項是層級瀏覽功能，多以直觀點入 案卷內容瀏覽，即使點選展開「全部案件」，也會迷失在「所屬案卷」， 無法回到檢索結果簡目頁。

多數受測者經常發生錯誤之處是進行瀏覽層級時，當檢索「二二 八紀念碑案」並瀏覽其下案件時，多數操作是直接點入案卷內容瀏

覽，忽略檢索結果畫面顯示的「全部案件」按鍵。如受測者 08：「像 任務二的時候，我找不到怎麼樣才能瀏覽所屬案件，它的圖案太小 了，我沒有注意到。」透露國家檔案資訊網的層級瀏覽功能，無法讓 檢索者直觀理解圖示意義，受測者在案卷與案件之間瀏覽，也容易迷 失路徑，找不到原來檢索的簡目顯示頁面。

五、調閱申請操作步驟繁複，選項用語缺乏引導性，容易讓使用者誤 以為完成申請，實則未完成任務。

受測最受詬病之處是申請調閱需先加入會員，線上填寫個人資料 表單欄位不少，受測者表示有個資保護的疑慮，不是很願意線上申 請，再者，登入會員後，需先勾選檔案並點選「加入我的檔案夾」，

再經過點選「待申請檔案區」頁籤，勾選確認檔案，點入「加入申請 書」，接著又要點選上方頁籤「待申請應用區」提出申請，然後還需 要確認申請內容無誤後，點選下方的「提交書面申請」或是「使用自 然人憑證線上申請」，方可完成全部的調閱申請手續。繁瑣的步驟讓 多數受測者無法順利完成任務。

六、「使用說明」圖示只在首頁，操作指引內容解說不夠詳盡，也沒 有分眾不同需求的考慮。

分析檢索過程記錄受測者在操作使用說明功能幾乎沒有太大問 題，但有部分受測者產生猶豫和嘗試錯誤，主要是「使用說明」只在 首頁提供，如受測者 08：「使用說明在很上面，很容易忽略。」受測 者 01 認為：「有些標題與網頁內容感覺搭不太上，例如『申請檔案』

只告訴我流程，卻沒有教我該步驟的細項步驟該怎麼做。」受測者 03 表示：「主題內容深度不太夠。….應該能提供一些檢索範例，提 供給瀏覽者參考。」顯示使用說明的功能雖無操作困難，但在內容的 呈現仍有待充實。

七、個人化服務「RSS 訂閱」，非多數檢索者可理解之術語，圖示位 置不夠明顯，完成訂閱也缺乏明確回應。

系統雖設計「RSS 訂閱」功能，但受測者卻不一定會用，經常的 失敗是找不到 RSS 的圖示，或是因使用非 IE 瀏覽器，畫面出現系統 錯誤訊息而無法順利訂閱。映證受測者 01 說法：「希望 RSS 訂閱說明 可以再更清楚一些，然後如果訂閱成功了，最好可以有個小視窗什麼 的告訴使用者已經訂閱成功了，省得多按第二次也不曉得到底訂成功 了沒。」受測者 08：「我先是看不太清楚它的訂閱說明，然後又找不 到 RSS 的圖案，找了很久才找到：因為怕跟前面一樣沒有成功，它也 沒有告訴我成功了沒，所以我很半信半疑地按了兩次。」尤其對於未 利用過 RSS 系統的受測者而言，相對依賴 RSS 畫面的操作說明，因此 當操作步驟說明模稜兩可，很容易使受測者對操作產生猶豫，進而不 斷嘗試錯誤。

八、部分功能系統回應速度較慢，如果能顯示「檢索中」之類說明提 示，可避免檢索者重複點按。

有八成受測者認為系統回應時間不理想，甚至誤解是否系統當 掉，建議可以加上查詢中的百分比顯示，讓檢索者理解目前進行中程 度。或是當操作步驟完成時，應有對話框告知確認操作，否則操作者 不知動作完成否，會容易有重複點選誤操作發生。

九、受測者對於系統學習性與記憶性認同度達 50％以上，但對於系 統容錯性與效率性觀感較差，整體而言，願意再次使用系統也會推薦 他人使用。

分析受測者問卷結果，在系統學習性方面，受測者對於「檢索術 語易懂」認同度較高，但對於「畫面區塊分割恰當」感受略差；對於 系統記憶性方面，滿意度均達 50％以上；對於系統容錯性方面，有 50％認同「使用說明具有幫助」，但在「主動提醒檢索者改正錯誤」

上，受測者的認同度偏低；在系統效率性方面，對於「系統查詢回應

時間滿意」態度，有 60％以上的受測者不認同，對於「輕易回到上 一個畫面」與「熱門查詢詞」兩項也是差強人意，其認同程度不到 4 成。整體而言，對於系統「檢索結果正確性」滿意度相對較高，也有 高達成以上，願意再使用本系統、也會推薦他人利用，或許與此系統 為國內唯一的國家檔案資訊系統有關。

綜觀受測者認為系統的優點是落實了政府資訊公開的理念，但是 檢索讓人感到挫折的地方，還是前述提到：申請應用過程的繁瑣，明 明已數位化卻無法直接線上瀏覽。再者，系統回應速度慢、無法正確 顯示非 IE 瀏覽器，也是讓人詬病的地方。