組織公民行為的意涵與理論

壹、組織公民行為的意涵

組織為確保成員皆能達成目標，通常都會明訂一套工作規範與辦事細則，

另會制定獎懲考核制度，以提升組織效能。然而，組織中並非所有成員皆扮演 著工作規範內的角色，有些成員是自發性且不計酬賞，展現對組織有利的行為，

而對組織整體效能有正向意義，這是屬於一種工作規範外的角色。

此種外角色行為對組織運作的重要性是不容小覷的。管理學者 Barnard

（1938）在《主管人員的功能》（The Functions of the Executive）一書中認為，

組織成員努力貢獻的意願是組織不可或缺的要素，此種「合作意願」無法單純 的以契約方式「換取」，因為它已超過契約規範、權威以及對組織報酬計較等內 涵。另外，Katz（1964, pp.131-132）指出有效運作組織需存在三種基本行為：

第一、組織成員須留任於組織中；第二、組織成員須可靠地完成其角色職責；

第三、組織成員必須表現超越其角色之行為，以創新、主動的行為達成組織目 標。

Bateman 與 Organ 於 1983 年，正式將組織成員自發性表現、與組織規範無 關的利社會行為定名為「公民行為」（citizenship behavior）。Organ（1988）則 認為此概念之研究重點為組織，因此更名為「組織公民行為」（Organizational Citizenship Behavior；簡稱 OCB），並發表同名專書，書中將過去文獻上所稱的

「角色外行為」或「利社會行為」定名為「組織公民行為」。他認為任何組織皆 無法達到完美，如單純只依靠組織成員的角色內行為是難以有效達成組織目 標，因此必須仰賴組織成員的角色外行為，自願且義務的行為表現，以促進組 織目標的達成。

Organ（1990）指出，組織公民行為代表組織中有益的行為和表現，這種行 為並非以正式角色的基礎所展現出來，也不受契約交換的限制。它是一種非正

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式的貢獻，表現這種行為的人可以選擇表現出來或抑制起來，無需考量制裁或 正式誘因的原因（Organ, 1990, p.46）。Konovsky 與 Pugh（1994, p.656）則認為 公民行為是一種員工行為，此種行為超越職責的要求，它是任意而為的，且不 在組織正式酬賞結構的範圍之內。此外，Robinson 和 Morrison（1995, p.290）

則從心理契約的角度指出組織公民行為是超出員工與雇主契約所協議的行為。

綜合上述，本研究認為組織公民行為之特點如下：

一、 組織公民行為是一種外角色行為。在組織的工作規範或辦事細則中並未明 文規定，它是一種自發且自願性的行為，做與不做取決於行為者本身，不 會受組織或主管的規範與要求所影響。

二、 組織公民行為是一種利他助人的行為。在組織中能增進他人福祉，提供協 助或解決問題，此種行為是出自於行為者的自由意願。

三、 組織公民行為是超越組織獎懲制度規範的行為。此行為並非組織強制規範 的，故較難納入獎懲制度中，也因如此，當組織成員展現組織公民行為時，

並不會受到獎勵酬賞，反之，不展現組織公民行為也不會受其懲處。

貳、組織公民行為理論之探究

Bateman 與 Organ（1983）在建立組織公民行為概念之初，指出其概念基 礎為社會交換理論和個體的正面情感。隨著理論性與實驗性研究的累積，學者 亦提出不同的分析概念，在組織公民行為的理論發展上，以社會交換理論、心 理契約觀點、協同關係觀點及助人行為四者較具代表性，略述如下：

一、社會交換理論

社會交換理論（Social Exchange Theory）的創始者為 George C. Homans，

認為交換理論是基於人類行為或社會互動是一種交換活動，不論是有形或無形 的（Homans, 1961, pp.12-13）。Blau 認為在組織中社會性的交換，會影響組 織成員的行為表現及對組織的回饋程度。其認為主導人際互動的型態可以分為

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二種主要型式，即「社會交換」與「經濟交換」。社會交換與經濟交換的不同之 處，社會交換是以「信任」為基礎所建立的關係，與經濟交換相同的是，社會 交換也會使員工對未來的報酬產生預期，但不同是，此報酬不是特定的，不是 以準確的價格去衡量。經濟交換是雙方基於以特定標準的價格和交易單位所產 生的「交易」關係。而在酬賞上，則分為內在酬賞（internal reward）和外在酬 賞（external reward）。內在酬賞通常對交換雙方並無實用的價值，因此雙方可 以說是為交換而交換，無所謂得失問題，例如：團體的穩定、行為準則及個人 滿足等；外在酬賞則是成員會對酬賞產生預期，但這些價值、酬賞會因人而異 無法精確估算，例如金錢、體力等（Blau, 1964）。

Rousseau 與 Parks（1993）亦以契約的概念來說明社會交換與經濟交換的 不同。以契約關係來說明，他們將契約關係分為「關係型契約」與「交易型契 約」兩種。前者是指雙方非以眼前所得的利益為主要考量，而是對未來的報酬 產生預期，因此「社會交換」的觀念是建立在「關係型契約」上。而後者是指 雙方著重在短期、特定的層面，因此「經濟交換」的觀念是建立在「交易型契 約」上。

在學校組織中，學生事務人員因為承辦校內大型活動而與主管及跨單位同 事有諸多接觸，而因學生事務又與學生息息相關，故與學生之相處關係要較一 般行政單位密切，所以學務人員較常感受到學校主管、同事、學生給予關心、

支持與尊重，而基於社會互動與社會情感的交換上，學務人員也會以同等的態 度回饋之。故在組織中，因受社會交換影響，而較願意產生組織公民行為，它 並非根基於外在酬賞，而是將組織與個人的關係建立在長遠的良好關係上，是 一種社會交換的關係。

二、心理契約觀點

Rousseau 定義心理契約（Psychological Contract）為個人對於特定他人和另

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一方之間彼此互惠轉換契約的認知與解釋。換言之，當個人相信對方在未來會 予以承諾（如升遷、加薪等），而他願意付出奉獻（如提升業績、工作績效等），

於是形成一種對方在未來應提供某些利益的義務，進而產生一種心理契約。所 以，心理契約不同於商業契約，心理契約非以文字呈現且未經具體的協商，是 一種心理狀態，當員工與組織達成心理契約後，組織必須提供誘因或事務，並 且負有履行的義務，而當組織履行其義務，員工亦要展現其組織公民行為

（Rousseau, 1989, p.123）。

Robinson 和 Morrison（1995, pp. 294-295）研究發現，當員工認為雇主未履 行心理契約之義務時，員工會認為被欺騙或背叛，而產生不公平待遇或程序不 公的看法，因而降低從事公民美德的動機。

學校組織之升遷與獎勵制度中，因考量品質與成本問題，在組織中即便成 員都表現良好，但也僅能由少數人獲得升遷與獎勵，所以組織主管會以未來的 承諾來鼓勵員工，成員如果信任該承諾便會願意表現出組織公民行為，是建立 在一種心理契約及信任關係上。學生事務人員所接觸的業務較多元化，故其在 工作績效上往往有較大的創新與突破，然而組織制度為秉持其原則與公平性，

並不能擅自增加學務人員之獎勵，故主管會提供誘因以鼓勵成員，而成員也願 意履行義務以回饋之。

三、協同關係觀點

協同關係（Covenantal Relationship）之概念最早見於政治家 Inkeles 的「主 動公民行動模式」（active citizenship syndrome），他認為公民行為在政治的脈絡 下有三個特點：服從（obedience）、忠誠（loyalty）和參與（participation）。具 有此三項特質之公民願意去了解社區議題，並且願意與他人互通訊息，以提升 社區的自我管理並鼓勵他人效法（Inkeles, 1969，p.1139）。協同關係是建立在 承諾與信任的基礎上，是一種內在的共識共同為組織努力，而非計較於形式上

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的實質回饋。因此，Van Dyne 等人認為協同關係是一種根基於個人和社群緊密 結合與相互溝通的互惠關係。且將協同關係之概念引用到組織之中，並將其作 為組織公民行為的理論基礎。他們認為協同關係和社會交換都是關係契約的一 種，社會交換是公平的交換和互惠的概念，而信任與信念會使互惠更形穩固，

並促使成員的組織公民行為（Van Dyne et al., 1994）。協同關係強調心理層次 對組織價值的接受與內化，當員工與組織建立起協同關係時，其相互肯定、信 任、承諾及共同價值會對員工有所激勵，而員工也會願意為組織奉獻履行其組 織公民行為。

在學生事務工作中，學務人員不僅需扮演多元角色，更需不斷充實自我以 促進學生學習，而主管對於組織之願景與信念尤其重要，當成員認同組織願景、

主管的價值理念，便會感覺自我價值的存在與被受尊重，故願意表現其組織公 民行為，以共同達成組織目標並共創組織績效。

四、助人行為

助人行為（helping behavior）又稱為利社會行為（prosocial behavior），泛 指一般對他人有利或以他人利益為主要目的的行為（陳皎眉、王叢桂、孫蒨如，

2006，p.275）。利他行為（Altruism）是一種更特殊的助人行為，專門指稱：純 粹只求有利於他人，但不期望自己能從中獲利的正向社會行為（李政賢，2009，

p.331）。

Aronson, E., Wilson, T. D., & Akert, R. M. (2002)認為人們進行利社會行為 的動機有三：

一、 社會生物學觀點：為了種族繁衍及生存，人們會藉由親屬選擇概念來幫助 與自己有親屬關係的人，以確保種族的繁衍；另外，人是群居動物，獨自 生活要比相互合作困難，當人們會在幫助他人時，意識到這樣的行為會在 未來有所回報，此為互利常模；在社會生物學觀點，助人是來自於親屬選 擇及互利常模。

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二、 社會交換論：社會交換論可從三方面說明：第一、互利觀點：幫助別人是 對未來的投資；第二、減輕當旁觀者的痛苦：看見他人受苦而伸出援手以 減輕自己的痛苦；第三、利己：個人以低微的代價，獲得認同與正面的回 應。

三、 同理心與利他主義：個人因同情而幫助他人，且不希冀得到任何回報，主

三、 同理心與利他主義：個人因同情而幫助他人，且不希冀得到任何回報，主