第三章 文獻探討
第一節 組織成員間的實體人際關係樣態
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第三章 文獻探討
在上一章介紹完研究背景後，接下來回到本研究主題：在組織情境內，
Facebook 這類社交網站，如何被組織成員用來維繫與改變同事間的人際關係。
我們主張，Facebook 這類社交網站，雖然具有電腦中介傳播之特性，但參與其 中卻是實際上相互認識的組織成員。也就是說，本研究關切的是發生在組織情境 內的真實人際關係，而非由互不相識網友組成的虛擬人際關係。
在這種架構之下，本研究以人際關係為主軸，分三個層次進行文獻探討。在 第一節，我們先回到傳統人際關係之研究，了解以實體互動為基礎，組織成員間 的基本人際關係樣態與模式。接下來第二節，進一步以電腦中介傳播為審視角 度，探討電腦中介傳播形式對人際關係產生何種改變。完成上述兩塊文獻彙整 後，第三節緊接著將依照 Facebook 的特性，描述這種新人際關係平台在組織內 部會造成何種人際關係樣態的改變。
第一節 組織成員間的實體人際關係樣態
人際關係的意涵相當多元、廣泛而複雜，長久以來中外學者對於人際關係有 多方闡述，西方有所謂人際關係（ineterpersonal relationship）的研究（徐西森、
連廷嘉、陳仙子、劉雅瑩，2002），東方則是華人關係（guanxi）的探討（楊中 芳，2001）。不過因為各學者探究的主題、對象與文化背景有所差異，所以發展 出的理論觀點也有所不同。綜合這些討論，我們首先說明組織內人際關係的情境 背景，其次依續談論人際關係的基本需求、不同的階段發展、因不同發展而產生 的親疏遠近關係，最後則是自我揭露的討論。
一、組織內人際關係的情境背景：正式關係與非正式關係
Andrews 與 Herschel（1996／潘邦順譯，1999，頁 119）書中提到：「每個 組織，不管其大小、結構如何，其基礎材料都是人際關係。」由此可見組織內人 際關係的重要性。基本上，本研究指涉的組織係指類似一般公司行號等正式組 織，組織成員具有共同目標，並且經過科層結構的權責分配，擁有各自分工與權
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正式互動（吳清山、林天祐，2005）。其內容形式大部分屬八卦、抱怨、謠言（rumors）或傳聞（grapevine）等性質。簡而言之，即組織成員間的「情感網絡」和「八卦 網絡」。
基本上，Facebook 通常是被用在非正式情境下，與同事維繫非正式的人際 關係，亦即非工作或任務導向的關係，例如組織成員在 Facebook 上分享心情、
討論八卦、或者遭遇困難與委屈時，獲得同事的社會支持等，藉此做為組織內的 另一個互動管道。另外，如同 Manev 與 Stevenson（2001）主張，個人若處於組 織內部的網絡中心位置，就等於有個人影響力（轉引自張惠蓉，2004），也因此，
Facebook 亦可能成為組織成員的人際關係工具，增強自己在組織內的人際關係 連結。也就是說，透過 Facebook，個人一方面可以跳脫組織科層框架，透過非 正式互動的方式跟同事接觸，維繫人際關係與情誼，另一方面則可能強化自己與
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係緊密程度。在群體互動的情境下，個人若碰到事情或委屈，容易在 Facebook 上分享及尋求社會支援，此時其他同事會有「相挺」現象產生，透過這些行為，個人容易有感情加溫的歸屬感與被團體包容感。除此之外，還可利用 Facebook 來強化個人在組織內與他人的連結，以突顯自己的重要性，進而影響他人的控制
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斷改變的，雙方有可能從一般的泛泛之交到親密好友，甚至到最後關係中止，換 言之，人際關係發展是一種動態的過程。對此，他提出六階段的關係模式（six-stage model of relationships）來描述不同關係發展，分別是：接觸（contact）、參與
（involvement）、親密（intimacy）、衰退（deterioration）、修復（repair）和解離
（dissolution）。
特別說明的是，在下列關係模式發展圖中（圖 3-1），每一階段都有可能往下 走，讓關係更深入，也有可能往上回流，造成關係倒退。個人在每一階段都可能 停留，以維持與他人在該階段穩定的關係，或者從該階段離開。每階段的進展是 漸進式的轉化，其轉換都會有轉折點或事件發生，轉折點會根據不同文化、社會 情境和個人的關係而有所不同。以下分別介紹不同階段的模式。
圖 3-1：六階段關係模式發展圖（Six-stage model of relationships）（來源：DeVito, 2009）
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（一）、接觸（contact）
該階段是人際關係發展的起始，屬於人際知覺層面的接觸。主要交換淺層的 個人基本資料和初步想法，雙方只談一些表面化的訊息，其行為模式相當客套而 標準化，對社會和宜性的規則相當敏感（林欽榮，2001）。處在該階段的雙方尚 未相互了解，往往是透過第一印象來評估對方。在接觸過程中，個人都知道對方 不斷地評價自己，因此會持續修正自我形象以獲得所冀望的回應。Goffman（1959
／徐江敏、李姚軍譯，1992）提出的印象整飾（impression management）概念便 能解釋這種狀況。所謂印象整飾，是指個人用適當言行來控制他人對自己印象形 加為好友，隨之有簡單及表層寒暄式的互動。雖然互動不多，卻可在 Facebook 上觀察其他同事的表現而在心中給予評價，若彼此有好感則互動趨於頻繁，若無 特別感覺，則維持朋友名單連結與簡單互動。但我們仍好奇，處於該階段的組織 成員，如何利用 Facebook 形塑自己的印象，讓其他同事對自己產生好感？而個 人與其他同事的關係，從「接觸」進展到「參與」的過程中，Facebook 又是扮 演甚麼樣的角色？
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（二）、參與（involvement）
在第一階段接觸期過後，對彼此的知覺良好便會進入參與階段。在這階段，
影響人際吸引的三個原則是聯結、增強、與社會交換（Deeaux, Dane &
Wrightsman, 1993／楊語芸譯，1997）。聯結是指，個人喜歡和良好經驗聯結在一 起的人，不喜歡和不良經驗聯結在一起的人。增強則是指，個人喜歡在某方面能 夠增強自我概念的人，例如讚美或給予信心等。社會交換論則是社會學家 Homans
（1950）所提出的，他主張在人際互動過程中，所展現出來的社會行為就如同商 品交換，人際關係是藉由互動時雙方所獲得的報酬（reward）和代價（cost）之 間互換結果而決定，人們期待高報酬低代價的互動，並且會被自己認為最能提供 報酬的人所吸引（轉引自 Deeaux, Dane & Wrightsman, 1993／楊語芸譯，1997）。
當人們察覺到與他人互動是有利時就會被吸引，良好的人際關係便是在這種機制 下建立的，投資報酬率決定了人際互動的吸引力。
其他影響人際吸引的基本因素則是：相似性、熟悉性和接近性。相似性係指 在個人特性上，傾向喜歡在態度、興趣、價值、背景和性格上與自己相似的人
（Simpson & Harris, 1994；轉引自 Deeaux, Dane & Wrightsman，1993／楊語芸譯，
1997），雙方若能意識到彼此的相似性，越容易互相吸引。相似性在人際關係上
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Facebook 具有電腦中介傳播的特性，讓個人能夠跳脫科層框架與其他同事 互動，組織成員也容易從 Facebook 上的發言或想法分享找到與自己想法態度一 致的同事。筆者同時也觀察到，在 Facebook 上的互動，容易有彼此相挺的情感 出現，對個人來說，是找到與自己相似、增強自我概念的互動對象。然而令我們 好奇的是，在 Facebook 上的情感相挺或表現親密的同事，在真實世界的關係親 疏為何？是否如同在 Facebook 上所表現的一般熱絡或冷淡？
（三）、親密（intimacy）
雙方經過參與階段的互動，彼此吸引程度增加，使得關係緊密而進展到親密
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（四）、衰退（deterioration）
關係衰退的特色是雙方的連結減弱。第一步是雙方對彼此不滿，開始看到對 標準」產生變化（Argyle & Henderson，1984；Rose，1984；Rodin，1982；轉引 自彭泗清、楊中芳，1999）；（11）情感上感到被背叛；（12）雙方有誤會但卻沒
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（五）、修復（repair）
當個人與他人關係處在衰退階段時，有些人選擇修復，有些人則讓關係走向 庭成員、密友、朋儕團體等原級團體成員（primary groups），和他人建立關係主 要以滿足關愛、溫情、安全感、歸屬感等情感方面的需要，交往法則以需求為主。
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係找到新的對應。
我們會想進一步知道，組織成員想要修復與同事的關係，在 Facebook 上會 如何進行？是否從接觸階段開始進行互動？或是有新的互動方式？和以往有何 不同？Facebook 如何幫助個人修補同事間的情感？
（六）、解離（dissolution）
解離階段，則雙方關係破裂而趨向中止，例如朋友絕交，不再聯絡便屬於該 階段。此時雙方言行避免直接接觸，較少注視對方，且不傳達顯示情感的行為。
在結束關係時，會感到沮喪的多是未受益、承諾較多、盡心盡力，和努力維持關 係的一方（林欽榮，2001）。
在組織情境裡，因種種因素雙方撕破臉讓關係中止，但又身處於同公司中，
此時若有工作上的接觸則依循正式組織結構，雙方互動方式表面上會採公事公 辦，不涉及非正式互動的私人情誼，若事後雙方想修補關係則進入修復階段。
在 Facebook 上，我們推測若雙方翻臉而處於解離階段時，應是不再互動，
甚至將對方的帳號刪除不再與對方接觸。但我們仍想探究，此時雙方在 Facebook 是否會有互動的可能？藉著觀察對方在 Facebook 上的行為，是否有助於更了解 對方，而讓雙方有修補關係的可能性？
四、人際關係的親疏遠近
上段論述說明了 DeVito 的六階段人際關係模式，我們發現人際關係發展結 果會有不同的親疏遠近。華人最早進行遠近親疏劃分的學者是費孝通（1948），
他在研究農村的人際關係時提出「差序格局」，在概念基礎上形成「自家人／外 人」親疏不同的劃分。他認為個人的人際關係具有「自我中心主義」特色，是以 自己為中心，對外形成同心圓的形狀，關係越親密的人越靠近中心內圈，關係越 遠的人則越靠近外圈。「差序格局」主要指個人以不同的對待方式來對待分屬不 同圓圈裡的人，如圖 3-2 所示，越中心關係越緊密，越外圈則越疏遠。費氏在提 出「差序格局」概念的時候，同時也提到一個重要的現象，即各格局的界線隨著
他在研究農村的人際關係時提出「差序格局」，在概念基礎上形成「自家人／外 人」親疏不同的劃分。他認為個人的人際關係具有「自我中心主義」特色，是以 自己為中心，對外形成同心圓的形狀，關係越親密的人越靠近中心內圈，關係越 遠的人則越靠近外圈。「差序格局」主要指個人以不同的對待方式來對待分屬不 同圓圈裡的人，如圖 3-2 所示，越中心關係越緊密，越外圈則越疏遠。費氏在提 出「差序格局」概念的時候，同時也提到一個重要的現象，即各格局的界線隨著