社交網站與組織內人際關係改變之關聯性研究─以Facebook為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學傳播學院碩士在職專班碩士論文. 指導教授：張文強博士. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 社交網站與組織內人際關係改變之. ‧. 關聯性研究─以Facebook為例. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 研究生：許慈雅中華民國一百年一月.

(2) 摘要社交網站，尤其是 Facebook，在近幾年使用人口日趨增加，變得非常熱門。本研究觀察到在組織內，許多人運用 Facebook 這類社交網站與同事維繫人際關係。有趣的是，當 Facebook 進入組織情境後，這種以電腦中介傳播為基礎的人際互動方式，與實體人際關係模式不同，也迥異於全然線上的人際互動模式，其特殊性進一步帶來組織內人際關係的重要改變。本研究共分三方面來探討 Facebook 進入組織情境後，對組織內人際關係所造成的改變。首先，受 Facebook 科技屬性影響，組織成員在 Facebook 上人際關係樣態根基於「虛實交錯」此一概念。由於同事間相互認識，其人際關係發展歷. 政治大果又會再度影響實體關係。換句話說，組織成員在「虛擬」和「實體」不同場域立. 程從線下的實體互動開始，蔓延到 Facebook 的線上互動，而眾人在線上互動結來回擺盪，造成「虛實交錯」情形，也讓組織內人際關係模式產生改變。. ‧ 國. 學. 在這基礎上，本研究進一步發現 Facebook「虛實交錯」的人際關係模式展. ‧. 現在兩個層面上。從整體角度來看，當 Facebook 出現後，在組織內形成另一個人際關係場域，彷彿是辦公室內的「線上茶水間」，組織成員在該場域互動、維. sit. y. Nat. 繫人際關係的方式與實體茶水間有所不同，有其獨特性，因此我們用「線上茶水間」來描繪 Facebook「虛實交錯」下的人際關係場域特性。在線上茶水間，組. io. n. al. er. 織成員以大量且多樣化資訊做為連結人際關係基礎，達到不同於實體茶水間的社. i n U. v. 交功能，如大量且速成的安慰與支持、跨越時空的陪伴感等，也使得線上茶水間. Ch. engchi. 的人際關係具有一定特色，例如淺層情感交流等。從個人層次來探討，組織成員的形象在此人際關係場域內也有不同展現方式，當 Facebook 出現後，它的科技屬性提供組織成員「另一個舞台」，讓個人得以展現出在正式組織場域中難以呈現的某種形象，因此我們用「另一個舞台」來描繪其轉變與特性。然而 Facebook 終究位於組織體系內，因此組織成員無法扮演一個全新或不真實形象，在舞台上的「演出」難免受到束縛。儘管如此，組織成員仍可透過 Facebook 調節自己在實體組織場域予人的形象，展現出欲呈現面貌。. 關鍵字：社交網站、電腦中介傳播、人際關係、人際互動、組織溝通、組織、臉書 I.

(3) Abstract This study discusses the impact and influence of Facebook on interpersonal relationships at the work place. Social networking sites (SNS), Facebook in particular, have grown in popularity in recent years. In addition to personal usage, many use Facebook as a tool to interact with their colleagues in corporate settings. When used in this manner, the mode of interaction is based on computer-mediated communication (CMC), which is distinct from physical interactions or from virtual online interactions. This study focuses on three aspects of Facebook that influence and shape the relationships among employees in a corporation. Firstly, the members of a business organization know each other, so the process of interaction begins with physical acquaintance. The interaction then migrates online through Facebook, which, in turn, shapes the nature of the physical interaction. In other words, aided by technology, the corporate personnel interact both in “virtual (online)” space and in “physical” space, resulting in a mode of interaction that can be called “virtually and physically interlaced” interaction.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. On this basis, this study examines the effects of “virtually and physically interlaced” interaction from two perspectives. First, from the overview perspective, the introduction of Facebook in a corporate setting creates a space for a new form of interaction, an “online break room” of sorts, in which the corporate personnel’s interaction is experienced differently than in a physical break room. Employees in “online break rooms” communicate with each other in multiple modes and methods such as videos, music, forwarded articles and so on. Unlike in a physical break room where the conversations are limited in number and also limited by the necessity of shared space and time, the online break room offers unconstrained space where employees can readily exchange their thoughts, opinions, as well as their feelings with others. The experience creates a new social dimension to the “online break room” at hand that employees can be accompanied by colleagues anytime and anywhere and also be able to receive much comfort and support from the coworkers. However, the level of communication remains superficial because employees do not interact in person. Second, from the individual perspective, an employee’s experience of interaction with others in an “online break room” is changed. The introduction of Facebook in a corporate setting provides its personnel an alternate platform to express themselves more personally, in ways which may have been difficult to do in a rigid and formal business environment. We use the term “alternative stage” to describe the changes in interactions afforded by the addition of another platform. On the “main stage” of a conventional corporate environment, a person may feel compelled to conform to the corporate culture, and the expression of individuality may be limited, which results in a projected image that tends to be formal. In such an environment, Facebook becomes a stage/place where individuals can express and highlight their own personality or hobbies, giving a more personal and informal image to adjust the physical and conventional formal images.. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. Keywords: social networking sites, SNS, computer-mediated communication, CMC, interpersonal relationship, interaction, organizational communication, organization, Facebook II.

(4) 目錄第一章研究問題與價值 ..................................................................... 1 第一節研究問題 ............................................................................................................... 1 一、由兩個案例比較開始談起 ............................................................................................... 1 二、研究問題闡明 ..................................................................................................................... 3 第二節研究價值 ............................................................................................................... 5 一、社交網站背景說明 ............................................................................................................ 5 二、為何本研究值得做 ............................................................................................................ 6. 第二章. 政治大研究背景介紹......................................................................... 9 立. ‧ 國. 學. 第一節社交網站介紹 ....................................................................................................... 9 一、由線上空間社群的脈絡談起 ........................................................................................... 9. ‧. 二、社交網站的發展與介紹 .................................................................................................. 10. y. Nat. 第二節 Facebook 介紹 ................................................................................................. 12. io. sit. 一、Facebook 發展簡史 ....................................................................................................... 13. n. al. er. 二、Facebook 經營現況 ....................................................................................................... 13. Ch. i n U. v. 三、頁面介紹 ............................................................................................................................ 15. engchi. 四、重要機制介紹 ................................................................................................................... 17. 第三章文獻探討 .............................................................................. 22 第一節組織成員間的實體人際關係樣態 ..................................................................... 22 一、組織內人際關係的情境背景：正式關係與非正式關係 ......................................... 22 二、人際關係需求 ................................................................................................................... 23 三、人際關係發展階段 .......................................................................................................... 24 四、人際關係的親疏遠近 ...................................................................................................... 31 五、自我揭露 ............................................................................................................................ 33 III.

(5) 第二節電腦中介傳播對人際關係的影響 ..................................................................... 34 一、去抑制化 ............................................................................................................................ 35 二、去中心化 ............................................................................................................................ 36 三、虛擬性 ................................................................................................................................ 38 四、共同參與 ............................................................................................................................ 39 五、打破時空限制 ................................................................................................................... 39 第三節 Facebook 的特色如何影響組織內人際關係.................................................. 40 一、封閉性 ................................................................................................................................ 43 二、真實世界點對面的群體對話 ......................................................................................... 45. 政治大. 三、多樣態的互動機制 .......................................................................................................... 48. 立. 四、社交遊戲 ............................................................................................................................ 51. ‧ 國. 學. 五、人際關係的連結性 .......................................................................................................... 53. 第四章研究方法 .............................................................................. 56. ‧. 第一節訪談樣本選定 ..................................................................................................... 56. y. Nat. sit. 第二節訪談過程 ............................................................................................................. 58. n. al. er. io. 第三節資料呈現方式 ..................................................................................................... 59. i n U. v. 第四節訪談題綱 ............................................................................................................. 61. Ch. engchi 第五章資料分析 .............................................................................. 66 第一節虛擬與實體的「虛實交錯」 ............................................................................. 67 一、時間空間的虛實交錯 ...................................................................................................... 67 二、人際關係網絡的虛實交錯 ............................................................................................. 73 第二節線上茶水間 ......................................................................................................... 76 一、以多樣化資訊做為維繫人際關係的基礎 ................................................................... 77 二、線上茶水間的人際關係特色 ......................................................................................... 81 三、人際關係閱讀 ................................................................................................................... 91 四、線上吸菸室........................................................................................................................ 93 IV.

(6) 第三節另一個舞台 ......................................................................................................... 98 一、展現另一面的自己 .......................................................................................................... 99 二、被束縛的演出 ................................................................................................................ 102 三、自我形象調節 ................................................................................................................ 107 四、有「心機」的表演 ....................................................................................................... 110. 第六章結論 .................................................................................... 115 第一節研究發現 .......................................................................................................... 115 一、研究主要發現 ................................................................................................................ 115 二、研究發現延伸：人際關係的上癮 ............................................................................. 117. 治政第二節研究貢獻 .......................................................................................................... 123 大立一、理論上的意涵 ................................................................................................................ 123 ‧ 國. 學. 二、實務上的意涵 ................................................................................................................ 124 第三節研究限制與未來研究建議 .............................................................................. 124. ‧. 一、研究限制 ......................................................................................................................... 125. Nat. sit. y. 二、未來研究建議 ................................................................................................................ 125. n. al. er. io. 參考文獻 ............................................................................................ 127. Ch. i n U. v. 一、中文文獻 ......................................................................................................................... 127. engchi. 二、英文文獻 ......................................................................................................................... 130. V.

(7) 圖目錄圖 2-1：Facebook 的頁面功能介紹 ........................................................................... 16 圖 2-2：使用者欲在 Facebook 上更改用戶名稱之範例 .......................................... 19 圖 2-3：使用者透過 Facebook 建立人際關係網絡的方式 ...................................... 20 圖 2-4：互動機制範例之 Facebook 上的討論串 ...................................................... 21 圖 2-5：互動機制範例之他人回應後的系統通知 ................................................... 21 圖 3-1：六階段關係模式發展圖 ............................................................................... 25. 政治大. 圖 3-2：華人社會的差序格局 ................................................................................... 32. 立. 圖 3-3：人際關係社會滲透模式圖 ........................................................................... 33. ‧ 國. 學. 圖 3-4：電腦中介傳播的不同應用型態 ................................................................... 42. ‧. 圖 3-5：使用者在 Facebook 上的隱私權設定 .......................................................... 44. y. Nat. 圖 3-6：使用者在 Facebook 上的個人檔案（非朋友觀看時） .............................. 44. er. io. sit. 圖 3-7：使用者登入 Facebook 後的「動態消息區」 .............................................. 46 圖 3-8：使用者在 Facebook 上的發言討論串 .......................................................... 47. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-9：Facebook 上多種類型的內容 ....................................................................... 48 圖 3-10：Facebook 上書寫網誌的介面圖 ................................................................. 49 圖 3-11：Facebook 上搜尋 Music 音樂網站和 YouTube 影片的介面圖 ................. 49 圖 3-12：Facebook 上活動邀請的介面圖 ................................................................. 49 圖 3-13：新聞網站內容可被分享到 Facebook 等社交網站的介面圖 .................... 50 圖 3-14：新聞網站內容被分享在 Facebook 上所呈現的畫面 ................................ 50 圖 3-15：Facebook「開心農場」上的鄰居介面圖 .................................................. 52 圖 3-16：Facebook 上的「推薦朋友」介面圖 ......................................................... 53 VI.

(8) 圖 3-17：Facebook 的連結機制之範例一：使用者其朋友被標示在照片中的系統提醒.............................................................................................................. 54 圖 3-18：Facebook 的連結機制之範例二：使用者其發言或留言被回覆的系統提醒.................................................................................................................. 54 圖 4-1：組織成員在 Facebook 上的互動討論串介面圖原貌 .................................. 60 圖 4-2：經本研究處理過的互動討論串介面圖 ....................................................... 60 圖 5-1：本研究三大發現之關係圖 ........................................................................... 66 圖 5-2：不同場域內話題流動方式的比較示意說明圖 ........................................... 68. 政治大. 圖 5-3：虛實交錯案例之 A 公司成員在 Facebook 上談論員工旅遊話題，案例一 ...................................................................................................................... 69. 立. ‧ 國. 學. 圖 5-4：虛實交錯案例之 A 公司成員在 Facebook 上談論員工旅遊話題，案例二 ...................................................................................................................... 69. ‧. 圖 5-5：虛實交錯案例之 A 公司成員在 Facebook 上談論員工旅遊話題，案例三 ...................................................................................................................... 70. sit. y. Nat. 圖 5-6：虛實交錯案例之 A 公司成員在 Facebook 上談論員工旅遊話題，案例四 ...................................................................................................................... 71. n. al. er. io. 圖 5-7：虛實交錯案例之 A 公司成員討論話題在虛擬和實體空間的流動情形 ... 72. i n U. v. 圖 5-8：組織成員在 Facebook 上的資訊分享之案例一 .......................................... 78. Ch. engchi. 圖 5-9：組織成員在 Facebook 上的資訊分享之案例二 .......................................... 80 圖 5-10：組織成員在 Facebook 上交流自己對各類議題看法之案例 .................... 82 圖 5-11：組織成員在 Facebook 上尋求安慰與支持之案例 .................................... 84 圖 5-12：組織成員在 Facebook 上感受陪伴感之案例 ............................................ 86 圖 5-13：人際親密程度與個人開放層次 ................................................................. 89 圖 5-14：展現另一面的自己之案例一 ................................................................... 101 圖 5-15：展現另一面的自己之案例二 ................................................................... 102. VII.

(9) 圖 5-16：自我形象調節之案例 ............................................................................... 108 圖 5-17：有「心機」的表演之案例一 ................................................................... 112 圖 5-18：有「心機」的表演之案例二 ................................................................... 113 圖 5-19：有「心機」的表演之案例三 ................................................................... 114. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VIII. i n U. v.

(10) 表目錄表 2-1：進入全球網站 Alexa Traffic Rank 排名前 100 名的社交網站 ..................... 11 表 2-2：台灣地區 Facebook 使用者的性別及年齡層分佈比例 .............................. 14 表 3-1：2009 年 8 月 Facebook 社交遊戲前十名排行 ............................................. 51 表 4-1 正式訪談受訪者資料 ..................................................................................... 57 表 4-2 簡短訪談受訪者資料 ..................................................................................... 58. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. IX. i n U. v.

(11) 第一章. 研究問題與價值. 第一節研究問題在組織情境裡，人人都有對外維護和建立關係的社交需求，組織成員需要社交，維持和同事間良好的人際關係，藉此滿足 Maslow 需求層次理論中的「社會關係需求」（Katherine, 1995／陳淑珠、郭欣春、曾慧琦譯，1998）。我們觀察到，近年來越來越多組織成員運用 Facebook 這類社交網站，做為平日與同事間維繫情誼的人際關係平台。基本上，新科技出現會改變人與人的互動方式（Robert,. 治政大理論上會有不同互動方式，進而造成人際關係的改變。立. ，而組織成員運用 Facebook 這類社交網站新科技後， 2001；轉引自程予誠，2003）. 以下我們用辦公室內常見的「生日整人」事件，分別描述這類事件如何發生. ‧ 國. 學. 在傳統面對面場域，以及組織成員運用 Facebook 進行互動後的情境。然後透過二者間的對比，以點明本研究問題。即，當 Facebook 進入組織情境後，其特色. Nat. sit. y. ‧. 如何讓組織成員間產生不一樣的人際關係樣態。. io. er. 一、由兩個案例比較開始談起. al. n. v i n Ch 上記錄著同事傑森哥的生日快到了。此時她感到一陣興奮，大家可以趁這機會一 U i e h n c g 起整傑森哥，那一定相當有趣。於是，她放下手邊工作，迫不及待跑去找同事露在一個午後，愛麗絲跟往常一樣埋首於煩悶的工作中，突然間她發現行事曆. 比與雪倫商量，希望能想出有趣的點子，把整人活動變成辦公室內眾人共同參與的活動。愛麗絲原打算把露比與雪倫拉到茶水間討論，很不湊巧地，雪倫剛好被卡在另一個會議中無法抽身，愛麗絲跟露比只好等她。好不容易等到雪倫有空，但此時露比卻剛好接到客戶電話必須緊急處理某事，她們的討論只好被擱著。直到晚餐時間，她們三人終於可以相聚發想整人點子。而她們所討論的點子中，有個角色需要同事幫忙，一時之間，她們也不知道誰適合扮演這角色。環顧辦公室，只剩賈斯汀留下來加班，但他表示當天請假無法幫忙。她們三人也只好作罷，等明早上班時再碰運氣看誰可以幫忙。等到隔天，她們詢問許多人，直到快到下班時段仍無法找到適當人選，她們只好放棄這角色。 1.

(12) 在傑森哥生日當天，這幾個人合力演出整人戲碼，著實讓辦公室氣氛熱鬧不已，但隨著時間過去，大家又被日常生活中接踵而來的新事件給拉走注意力，這活動便逐漸被淡忘，而這齣精采的整人戲碼也跟著落幕。生日整人事件是辦公室常見的同事互動，以上案例是傳統場域下一群人的互動情況。但是，當組織成員共同使用 Facebook 這個近來非常熱門的人際關係平台後，不同的互動方式似乎讓人際關係樣態跟著改變。愛麗絲從 Facebook 的系統通知得知傑森哥生日就在後天，基於想熱鬧一番的心態，她利用 Facebook 的活動機制發送邀請，讓朋友名單內的同事知道她想要惡整傑森哥的盤算。露比、雪倫、賈斯汀等人是愛麗絲的同事，同時也是她在 Facebook 上的朋. 政治大 Facebook 上七嘴八舌留言，各種整人人也收到活動邀請。大家紛紛湊趣地聚在立. 友。他們看到這則訊息後，不約而同附議愛麗絲的想法，均樂意將這次生日整人活動擴大為辦公室內的熱鬧盛事。連平常較少互動的其他部門同事艾倫、伊森等怪招眼花撩亂，眾人都發揮無與倫比的創意，讓愛麗絲瞠目結舌，這種活潑的討. ‧ 國. 學. 論氛圍在公私分明的工作場所中較難展現出來。. 正當眾人討論正熱烈時，雪倫剛好有會議，必須先行離開，但大家並沒有因. ‧. 為雪倫離開而中斷討論，等她開完會再次回到 Facebook 時，大家已有結論。同. y. Nat. 事們相當好奇，平日斯文木訥、沉默寡言的傑森哥，當有個陌生美女坐在他位置. sit. 上辦公時，會有怎樣的反應。於是大家打算趁傑森哥外出開會時，將他的位置大. al. er. io. 改造，布置成夢幻粉紅色的少女風格，然後從外面找一位美女琳達坐在他座位. n. 上，假裝是新同事。當這構想被提出後，大夥們的興致都來了，你一言我一語地. Ch. i n U. v. 討論細節，同事一個拉一個，連上海分公司同事「胡搞瞎」也參與討論，粉紅色. engchi. 少女風格便是「胡搞瞎」的意見。辦公室大半的同事都參與了這次生日整人活動。傑森哥生日當天，所有安排一切妥當，等他外出開會完回來，看到自己座位被一團粉紅色包圍時，他頓時傻眼，這已不是平常熟悉的擺設，而且最詭異的是他位置上有一位美女正專注地工作著，他完全不知道該怎麼辦才好，只好鼓起勇氣走向那位美女，結結巴巴地問她說：「請…請問…這..這位置是？」美女笑著回答說：「你好，我叫做琳達，第一天來上班，這是我的座位。」傑森哥立刻臉紅到耳根子來，他足足愣在當場好幾分鐘，完全不知道接下來要怎麼辦，退後轉身時還被絆倒。看到傑森哥這附窘迫的模樣，有人已經忍不住噗嗤笑出來，此時大夥頓時像炸鍋似地紛紛笑鬧開來。這效果實在太好，以致等到整人橋段結束後，眾人的情緒仍停留在那氛圍中不願抽離。而這樣的情緒自然也蔓延到 Facebook 上，大家雖然已回到日常工作 2.

(13) 中，但這群人彷彿還停留在先前整人時空一般，紛紛與 Facebook 上的同事繼續討論剛才狀況。這樣的情緒與討論持續好幾天，甚至在中午一起吃飯時，大家碰面還會接續早上在 Facebook 上的話題。而眾人間的討論，便在大家一邊在 Facebook 上聊天，一邊面對面接觸的延伸發展下，轉向另一個話題，也就是尾牙主持人選的討論。有人在 Facebook 上發起尾牙主持人的票選，而其中一個選項，便是之前整人活動的男女主角：傑森與琳達。參與活動的人，因為這次活動後開始接觸，眾人透過 Facebook 互動再加上日常生活的相處，彼此間的關係似乎有些微變化。愛麗絲與同事之間開始會聊些非公事話題，彼此對待方式也不再像過去公事公辦一般，而像是有交情的朋友。愛麗絲思忖著，如果不是這次活動，讓大家有機會在 Facebook 上聊天互動，再. 政治大註：為具體展現研究問題，本篇舉出的例子為真實事件加以改編，並非完全立對應真實情況。搭配上班生活的相處，同事間關係似乎不會產生這樣的轉變。. ‧ 國. 學. 二、研究問題闡明. ‧. y. Nat. 藉由比對上述兩個案例，我們似乎可以看到組織成員在兩種情境內互動方式. sit. 的差異，Facebook 特質似乎進一步改變了組織成員間的人際關係樣態。從第一. er. io. 個案例來看，同事間的互動是在傳統面對面場域下完成，在這種實體、即時的人. al. 際關係模式下，許多行為，包括對話、決定與互動等都在當下與現場完成。換句. n. v i n Ch 話說，當組織成員離開現場，群體間的互動往往便告中斷。然而在第二個案例中， engchi U 由於社交網站具備電腦中介傳播的「非同步」特性，能夠突破時空藩距，使得組織成員間的互動能從實體場域延伸到社交網站上繼續進行，情緒得以延伸，互動得以持續，並發展出新的話題。因此在案例中，不會因為雪倫去開會，而讓大家的話題討論無法繼續，而原本不可能在場的上海同事，也得以跨越空間限制參與整人活動。由此似乎可推論，Facebook 這類社交網站出現後，組織成員間的互動發生於許多層次，不再只是面對面單一場域，而是一種跨越時空的互動方式。然後因為人際互動會影響人際關係，所以種種相異的互動方式會帶出不一樣的人際關係樣態，組織成員間的人際關係有可能被改變，與過去不同，進而產生不一樣的人際關係樣態。 3.

(14) 組織成員的互動方式，依結構可分為正式溝通網絡與非正式溝通網絡。非正式溝通網絡又稱為關係網絡或團體網絡，通常靠私下彼此密切互動所形成，而非正式關係網絡的組織成員不見得隸屬於同一單位（張惠蓉，2004）。在工作場所中，大部分人需要跟其他階層或部門的同事溝通協調，在公事公辦任務導向的工作場域中，有時候私下交情會讓工作更順利，非正式互動更能潤滑同事間的關係。當 Facebook 這類社交網站被運用在組織情境時，我們觀察到它在互動上具有非正式與「地下化」等特色。組織成員在 Facebook 這類社交網站內的言論很少提及正式工作內容，多半是流言與八卦傳聞、討論某些人事物、個人生活或新鮮事分享等。進一步來說，Facebook 這類社交網站的地下化與非正式互動等特色，讓組織成員有機會接觸到不常遇到的其他部門同事，而其互動方式也能夠跳脫科層框架及部門藩距的正式嚴肅氛圍，讓組織成員落在一種新的人際關係對應. 政治大. 裡。. 立. 整體來說，如果網路科技特性會改變人際關係本質（Thurlow, Lengel & Tomic,. ‧ 國. 學. 2004／謝光萍、吳怡萱譯，2006），或許我們更需要去問，當社交網站這個最近很熱門的人際關係平台，運用在組織情境時，其本質與特色是否進一步改變組織成員人際關係樣態？改變成何種模樣？而我們更為關心的是，在組織內，尤其是. ‧. 在非正式互動情境下，以社交網站這樣的新科技做為人際關係平台，其種種特性. y. Nat. 會如何改變組織內的人際關係模式？從整體與個人角度來看，分別造成哪些改. er. io. sit. 變？與過去有何差異？. 基於以上討論，本研究將在組織非正式互動的情境下，以 Facebook 為主要. n. al. 場域，探討下列問題： . Ch. engchi. i n U. v. 當 Facebook 這類社交網站出現後，組織成員的人際關係基礎有何改變？與傳統人際關係模式有何不同？. . 從整體角度來看，當 Facebook 這類社交網站出現後，組織內人際關係場域的特性與過去有何差異？. . 從個人層次來看，組織成員的角色在該人際關係場域內有何轉變？與過去有何差異？. 4.

(15) 第二節研究價值一、社交網站背景說明市場研究機構 Nielsen 在 2009 年 6 月指出，網友越來越熱衷於社交網站，一年來光是全球網友停留在社交網站上的時間，就比前一年增加 83%，而在 Facebook 上耗費的時間更是成長了 700%1。相對應的，社交網站使用人口成長力道相當驚人，Facebook 比其他科技更快達到擁有 1.5 億個使用者的門檻2（曠文琪，2009）。除此之外，在《數位時代》2010 年台灣百大網站排行榜中，Facebook 更是以黑馬之姿排名第二3，差點拿下冠軍，顯示這一兩年來 Facebook 已成為台. 政治大. 灣重要的網路現象（何宛芳，2010）。從種種跡象看來，社交網站堪稱是現階段最夯的網路趨勢。. 立. ‧ 國. 學. 何謂社交網站？傳播學者主張，以人與人之間連結功能為主的網站，稱為社交網站（boyd & Ellison，2007）。也有學者認為，社交網站就是自我呈現以及建立與維護人際關係的平台（Utz，2009）。它的用戶多為相互熟悉的人，他們能夠. ‧. 在社交網站上與朋友聯繫情誼，許多網站例如 Facebook 甚至提供尋找好友的工. y. Nat. 具，幫助使用者找到失聯已久的朋友。基本上，Facebook 這類社交網站與虛擬. er. io. sit. 社群交友網站例如 Match.com 設計目的不同，許多使用者並非想認識陌生人，相. al. n. v i n C h 年 6 月 2 日）。上網日期：2010 1 資料來源：Nielsen 調查報告（2009 年 3 月 1 日，取自 engchi U http://blog.nielsen.com/nielsenwire/online_mobile/time-spent-on-facebook-up-700-but-myspace-still -tops-for-video/。 2. 電話（1876）花了 89 年（1965）才達到 1.5 億使用者人數、電視（1928）花了 38 年（1966）、. 手機（1997）花了 14 年（1997）、iPOd（2001）花了 7 年（2008）；而 Facebook（2004）只花了五年（2009）的時間就達到了 1.5 億使用者人數（曠文琪，2009。〈140 字的威力〉，《商業周刊》， 1127：85）。 3. 《數位時代》同時採取流量與忠誠度兩種參考標準，從 2007 年開始製作台灣百大網站排. 行榜。2010 年的榜首，由去年榜首無名小站連任，但僅以非常微小差距險勝 Facebook，2009 年排名第二的雅虎奇摩則名列第三。台灣 100 大網站前 10 名如下（2010 年 2 月 26 日）：1.無名小站、2.Facebook、3.Yahoo!奇摩、4.YouTube、5.Pchome Online、6. Windows Live、7.露天拍賣、8. 巴哈姆特電玩資訊站、9.聯合新聞網、10.Google。上網日期：2010 年 3 月 1 日，取自： http://www.bnext.com.tw/article/view/tag/%E7%A4%BE%E7%BE%A4/id/14057。 5.

(16) 反的，他們希望透過社交網站互動來與實際生活中的朋友保持聯繫。換言之， Facebook 這類社交網站可視為一種維繫既有人際關係的網路平台。現在許多社交網站如雨後春筍般冒出來，也有越來越多上班族使用的趨勢，據全球網路安全管理公司 Network Box 發表的研究報告便指出，在 2010 年第一季企業員工造訪最頻繁的網站為 Facebook4。而從目前全世界最大的社交網站 Facebook 的使用者數來看5，台灣使用者最大部分的年齡層是 25-34 歲，占 40.1%，這年齡族群的人大部分是上班族。而網絡安全公司 8e6 Technologies 針對 1,000 位美國和英國上班族的調查報告（2008）也顯示，超過一半以上的上班族（美國為 55%；英國為 52%）在工作中會使用社交網站，特別是年輕族群上班族（18-24 歲）使用社交網站和同事聯繫情誼的比例最高6。筆者也實際觀察到，許多公司的組織成員運用 Facebook 這類社交網站，做為與同事進行互動與聯絡感情的人際關係工具。. 立. 政治大. 從以上數據與實際案例，可看出這幾年 Facebook 這類社交網站逐漸成為上. ‧ 國. 學. 班族運用在組織內，維繫同事間人際關係的重要工具。它的出現可能改變組織內部的人際關係樣態，帶來新的影響，這也是本研究欲探討的問題。. ‧ sit. y. Nat. 二、為何本研究值得做. al. er. io. Facebook 這類社交網站讓人們彷彿將真實人生放在虛擬平台上演出，是一. n. 種電腦中介傳播的人際關係平台。以「廟口」來比喻，古早時候人們常聚集於實. 4. Ch. engchi. i n U. v. 全球網路安全管理公司 Network Box 在 2010 年第一季監測 130 億個企業用戶網址的網路. 流量，發現：企業用戶造訪量排名第一為 Facebook，流量達 6.8%；Google 排名第二，流量達 3.4%； Yimg 雅虎圖片伺服器排名第三，流量達 2.8%；雅虎排名第四，流量達 2.4%；DoubleClick 排名第五，流量達 1.7%。上網日期：2010 年 9 月 1 日，取自 http://www.network-box.com/node/533。 5. 從 http://www.checkfacebook.com/中可得知，Facebook 的使用者年齡分布。從 2010 年 09. 月 21 日查詢的結果顯示，台灣使用者年齡分布如下：小於 13 歲占 0.8%；14-17 歲占 9.3%；18-24 歲占 30.9%；25-34 歲占 40.1%；35-44 歲占 13.3%；45-54 歲占 3.6%；55-64 歲占 1.1%；65 歲以上占 0.7%。 6. 這份調查報告（2008）：〈2008 Personal internet use survey: United States and United. Kingdom〉，是由網絡安全公司 8e6 Technologies 所發佈，主要是了解組織成員的上網行為。上網日期：2009 年 10 月 01 日，取自 http://www.hrmguide.net/usa/general/web_addict.htm。 6.

(17) ，大體廟口前面對面聊天互動，而 Facebook 這類社交網站則像是「虛擬的廟口」夥一起聚在線上空間互動，維繫人際關係。Facebook 這類社交網站的特性，與傳統面對面的互動方式不同，其結果似乎改變組織成員間的人際關係樣態。例如它具有電腦中介傳播的互動性、非線性、非同步傳播及跨越時空限制等特性（Rogers，1986；轉引自陳玉娟，1999），在上述特性下，組織成員間的互動不一定在同時間地點完成，可以咫尺天涯。因此案例中的上海同事可以參與討論，雖然雪倫去開會不在現場，但同事間的互動仍可持續進行。組織成員透過 Facebook 這類社交網站，在下班後仍可繼續與同事在線上空間互動，增加接觸的頻次，有機會造成人際關係的改變。雖然 Facebook 這類社交網站是一群人在線上空間互動，延續電腦中介傳播的形式，但互動對象卻以現實生活的人際關係網絡為主，跟過去網路人際關係研. 政治大. 究重視虛擬社群7有所不同。它不像 BBS 或虛擬社群（例如 Second Life 網站）一. 立. 般，使用者是經營一段從無到有的關係。當 Facebook 這類社交網站放在組織情. ‧ 國. 學. 境時，互動對象多半相互認識，彼此關係也並非從零開始。也就是說組織成員如何在現有關係基礎上，利用 Facebook 這類社交網站和同事互動，以維繫或加強. ‧. 彼此關係是其特殊性。Ellison, Steinfield 與 Lampe（2007）針對使用 Facebook 大學生所做的研究更發現，Facebook 這類社交網站是一個「從實體到線上」與「從. y. Nat. 線上到實體」的過程，這種特性與 BBS、虛擬社群建立在虛擬空間上的人際關係. er. io. sit. 不同，也成為值得關切的問題。. 進一步來看，將新科技運用在組織互動與人際關係裡，Facebook 這類社交. al. n. v i n 網站並非首發。例如過去的研究發現，MSN 以及企業內部網路（Intranet）都是 Ch U i e h n c g 組織互動的常用工具（皮世朋、劉昱志，2007）。就即時通訊軟體 MSN 來說，使用者互動的對象雖然多半屬於現實生活認識的朋友，這點與 Facebook 這類社交網站相同，然而兩者不同之處在於，即時通訊軟體 MSN 的對象多半是單一個人或侷限於一小群人之內，其特色為即時與私密性。然而人們在 Facebook 這類社交網站上的一舉一動，目標對象大多是一個群體。以前述提到的「廟口」來說，即時通訊軟體 MSN 較少一群人在廟口前討論的氛圍，多半偏向私密的互動方式，與 Facebook 這類社交網站能夠群體互動的社群特色有所差異。. 7. 黃厚銘（2000）認為，網路人際關係的特色在於它們是以網路的媒介特性為基礎，而建立. 起虛擬社群中陌生人與陌生人之間的接觸。 7.

(18) 從過去的研究來看， Intranet 也常被運用做為組織內部的互動工具（陳玉娟，1999；郭書祺，2000）。Intranet 是將網際網路不分對象、不分時空和開放的互動環境等特色，轉換到企業內部使用，主要目的在於，提供一個標準的環境來傳播並整合企業內部資訊（Greer, 1998；轉引自陳玉娟，1999）。然而與 Facebook 這類社交網站不同之處在於，Intranet 往往具有濃厚官方色彩，不像 Facebook 這類社交網站能夠跳脫科層框架，組織成員間較容易有新的對應關係出現。至於在訊息傳遞上，由於 Intranet 通常有一個官方管理中心控管內容，因此互動內容上較為正式，然而社交網站並非公司所擁有，因此對話內容較偏地下化。我們從社交網站「地下化」與 Intranet「官方」的對比下可以看出，社交網站跳脫科層框架的可能性，這是在 Intranet 較難達到的。透過前述分析可發現，組織內部人際關係的運作是持續不斷的，只是隨科技. 政治大. 發展會有不同工具出現，例如 MSN 與 Intranet 便幫忙組織內部人際關係的重新. 立. 調整（林侑民，2005；陳玉娟，1999；陳儀珊，2002；蔡燕平，2004）。如前所. ‧ 國. 學. 述，本研究主張，當 Facebook 這類社交網站放在組織情境，特別是非正式互動網絡之下，它的特性與上述幾種工具有很大不同，包括其互動對象為實際認識的人且往往是群體，其互動方式延續電腦中介傳播能突破時空限制，還有濃厚的地. ‧. 下化色彩等，這些本質有可能重新影響組織內部人際關係。但至今為止，相關學. y. Nat. 術討論並不豐富。在這樣的脈絡下，本研究試圖整理出，Facebook 這類社交網. io. sit. 站，如何造成組織內人際關係樣態的改變，並幫助人們如何善用 Facebook 這類. n. al. er. 社交網站與同事維護人際關係，而這亦為本研究價值所在。除此之外，Facebook. i n U. v. 這類社交網站特色是建立在實體人際關係基礎上，與過去網際網路強調虛擬與化. Ch. engchi. 名的人際關係有所不同，因此本研究可以對過去電腦中介傳播的研究，重新提出更精緻化的論述與回饋。. 8.

(19) 第二章. 研究背景介紹. 本研究範疇屬於網路新興科技，為了讓讀者了解本文所描繪組織成員間的互動情形，本章先針對社交網站進行介紹。社交網站有許多類別，本研究選定全球及全台灣使用人數最多的 Facebook 為主要研究範圍。因此，本章先從社交網站的發展與介紹開始談起，接下來說明 Facebook 的發展歷程、現況、頁面介紹與機制功能，以便讓讀者更全面了解 Facebook 這類社交網站運用在組織內的情況。. 第一節社交網站介紹. 治政社交網站（Social Networking Sites，又稱 SNS）主要是由一群朋友或志趣相大立投的人，在線上空間建立社群。然而回溯過去，早期研究談到網路空間所形成的 ‧ 國. 學. 社群，往往以「虛擬社群」稱之（Rheingold, 1993；轉引自黃國庭，2009）。基於論述需要，本節從線上空間建立社群的發展脈絡開始談起，早期是虛擬社群的興. ‧. 起，後來則是社交網站蔚為風潮。接下來，則介紹社交網站發展過程，以詳細說明社交網站的特色。. sit. y. Nat. n. al. er. io. 一、由線上空間社群的脈絡談起. i n U. v. 社會學者 Hagel 與 Armstrong（1997／朱道凱譯，1998）認為網際網路的普. Ch. engchi. 及，讓電子佈告欄（BBS）等線上社群興起，並成為廣大的地下文化，造就出虛擬社群。他們同時也提出「興趣社群」的觀點，主張很多早期虛擬社群的興起是建立在興趣上，這些社群成員分散在世界各地，同時對某一主題有共同的嗜好或專長。我們可以想像，早期虛擬社群的成員，透過螢幕彼此交談感興趣的事物、甚至辯論某個主題，然而他們卻是散落在各地，沒有地理鄰近的關係，彼此之間的連結也是因為興趣而產生。隨著科技日新月異的發展，線上空間的社群及活動依然存在，只是而進化出另一種新樣貌，社交網站8。社交網站也是一種存在於線上空間的社群，但其應 8. 特別說明的是，社交網站的出現並非取代虛擬社群。本研究是從「線上空間建立社群」的. 發展脈絡來看，社交網站的發展為另一種新的應用與主軸。 9.

(20) 用形式與早期虛擬社群不同，它並非以興趣或話題進行連結，而是以個人的人際關係做為連結基礎向外串連。傳播學者 boyd 與 Ellison（2007）指出，社交網站崛起顯示線上社群的轉變，從早期以興趣話題為主，變成以個人的人際關係為主。或者說，早期的線上社群例如電子佈告欄 BBS 和討論區等是以話題來分類，但社交網站則是以個人的關係來分類，亦即以個人為社群中心而建構的人際關係網絡。當這樣的平台進入組織情境後，便成為本研究關切的問題，組織成員如何用來維繫人際關係。以下針對社交網站的發展與介紹進行說明。. 二、社交網站的發展與介紹 boyd 與 Ellison（2007）指出，第一個社交網站為 1997 年所成立的. 政治大（contact list），在此平台與朋友互動。類似功能雖然曾經在其它網站出現過（例立. SixDegrees.com，使用者可在該網站上建立個人檔案（profile）、更新朋友名單如 Classmates.com 允許使用者聯繫過去同學，但無法建立個人檔案），然而. ‧ 國. 學. SixDegrees.com 卻是第一個結合這些功能的網站。SixDegrees.com 在推出後的幾年間吸引數百萬使用者，最後卻因未能獲利而於 2000 年關站。自此之後，很多. ‧. 具備社交功能的網站紛紛成立。boyd 與 Ellison（2007）便指出，自 2003 年以降，. sit. y. Nat. 許多新的社交網站如雨後春筍般成立，漸漸引起世人關注。. 到了 2005 年，MySpace 已成為當時世上最大的社交網站，其網頁流量甚至. io. n. al. er. 比 Google 還多。2005 年 7 月，新聞集團（News Corporation）以 5.8 億美元（約. i n U. v. 新台幣 188 億元）的高價買下 MySpace，直到此時社交網站才吸引主流媒體注意，. Ch. engchi. 逐步成為全球風潮。例如 Friendster 在太平洋島嶼大受好評、Orkut 成為巴西主要的社交網站、Mixi 在日本廣泛被使用、Hi5 在拉丁美洲、歐洲等地備受愛戴，而 Bebo 在英國、新西蘭、澳大利亞等地廣受歡迎（boyd & Ellison, 2007）。此外，也有很多部落格（Blog）結合社交網站特色，例如台灣的無名小站，一同加入這塊市場。社交網站發展至今儼然已成全球熱潮，堪稱是網路新趨勢。社交網站流量與使用人數同時也日益擴增，截至目前為止，至少有 7 個社交網站排在全球前 100 名網站當中，下表為進入全球網站排名前 100 名的社交網站：. 10.

(21) 表 2-1：進入全球網站 Alexa Traffic Rank9排名前 100 名的社交網站 Alexa Traffic Rank 排名. 網站名稱. 網址. 三個月平均到達率（全球網友造訪比例）. 2. Facebook. facebook.com. 35.158%. 10. Twitter. twitter.com. 7.798%. 27. LinkedIn. linkedin.com. 2.780%. 34. Myspace. myspace.com. 2.433%. 37. V Kontakte. vkontakte.ru. 1.578%. 68. orkut.com.br. Orkut.com.br. 1.511%. 83. orkut.com. 政治大 orkut.com. 1.767%. 資料來源：Global Alexa Page Ranking。上網日期：2010 年 09 月 21 日，取自. 立. http://www.alexa.com/topsites/global;0。. ‧ 國. 學. 社交網站研究學者 boyd 與 Ellison（2007）將社交網站定義為網路（web-base）. ‧. 服務，並允許使用者：（1）在網路空間裡建造屬於個人自我園地，稱做個人檔案. y. Nat. （profile），使用者在個人檔案能夠放上自己的照片、介紹自已，是展現自我的. sit. 地方；（2）可將其他人「加為好友10」，包括原先熟識的舊朋友與在社交網站上. al. er. io. 結交的新朋友，而在該網站上所結交的朋友都會落在「朋友名單（contact list）」. v i n Ch 公開的，在瀏覽他人朋友名單的過程中，若發現認識的人，也可加入自己的朋友 engchi U 名單內，藉這樣的連結方式，讓每個人在社交網站上的交友圈得以迅速擴張。 n. 內，朋友名單是由使用者自己建立，也可與他人分享；（3）每個人的朋友名單是. 我們知道，社交網站主要以個人的人際關係為連結基礎，而根據人際關係的不同屬性，本研究又將社交網站區分為開放性與封閉性11。開放性較強的社交網. 全球網站 Alexa traffic rank 的計算基準是根據最近一個月，結合平均每日訪客數還有頁面. 9. 瀏覽數計算而來的，最高的等級是 1。上網日期：2010 年 09 月 21 日，取自 http://www.alexa.com/topsites/global;0。「加為好友（Add as friend）」是一種機制，在觀看別人的檔案時，可按下「加為好友」的. 10. 按鈕要求對方同意為好友，若對方同意，則雙方彼此互為朋友。 11. 特別說明的是，封閉性和開放性兩種用法，是基於本研究論述所需要的區分用詞，目的 11.

(22) 站，例如 MySpace 等，有機會用來認識生人，也就是實際生活外的朋友，讓人跳脫出原有的人際關係網絡，因此較有可能發展虛擬友誼。而封閉性較強的社交網站，例如 Facebook 等，則讓人維繫以熟人為主的人際關係網絡。雖然上述兩者皆屬社交網站範疇，但屬性不同，伴隨而來的應用模式與使用行為則大徑其趣。MySpace 這類社交網站在本質上是開放的，不論是機制設計或是使用情境上，都鼓勵使用者結交不認識的「生人網絡」12。MySpace 建構一個平台，讓使用者在自己的空間裡盡情展演，和不認識的網友相互吸引，進而結交為好友開始互動，有機會建立一個全新的人際關係網絡。相反的，Facebook 這類社交網站在本質上則是封閉的，鼓勵使用者與「熟人網絡」進行互動，Facebook 鼓勵使用者尋找現實生活認識的朋友或同事進行互動，讓現實生活的社交行為某部分移轉到 Facebook 上。. 政治大在研究範圍上，本研究並非探討所有類別的社交網站，而是只限定於立 Facebook 這類封閉性社交網站在組織內的應用。以下針對 Facebook 進行詳細說 ‧. ‧ 國. 學. 明介紹。. 第二節 Facebook 介紹. sit. y. Nat. er. io. Facebook 又稱「臉書」，為目前全世界最大的社交網站，它在 2008 年躍登為全球社交網站龍頭（莊雅婷，2009）。雖成立僅七年13，截至 2010 年 9 月，其. n. al. Ch. i n U. v. 全球用戶已超過五億人14，而在台灣，Facebook 亦為最主要的社交網站，目前已. engchi. 在於更容易瞭解同時聚焦於我們的研究範圍。 12. 雖然 MySpace 也有隱私權設定只開放給朋友看，但其設計本質與許多功能還是以開放性. 質居多。舉例來說，在 MySpace 上可以根據不同條件瀏覽其他使用者檔案，進而提出邀請成為朋友。但 Facebook 搜尋朋友的方式則多半以使用者的熟人網絡進行，例如同公司等。再者， MySpace 開放檔案則全部開放皆可觀看，跟 Facebook 細膩的隱私權設定不同。 13. 自 2004 年至 2010 年。. 14. 資料來源：Facebook 官方統計資料。上網日期：2010 年 9 月 21 日，取自. http://www.facebook.com/press/info.php?statistics#。 12.

(23) 擁有超過七百萬個使用人數15。也因此，本研究選擇 Facebook 為主要研究對象，觀察個人如何在組織情境內使用 Facebook 進行互動，如何影響人際關係樣態。以下分別針對 Facebook 的發展簡史、經營現況、頁面以及重要機制進行介紹。. 一、Facebook 發展簡史 2004 年 2 月，哈佛大學學生 Mark Zuckerberg 創辦 Facebook。最初僅開放哈佛學生註冊（Cassidy, 2006；轉引自 boyd & Ellison, 2007），當時設計的宗旨是為哈佛宿舍建立「校園線上版通訊錄」。與早期的社交網站不同的是，它屬於一種封閉社群式的設計，提供以真實校園人脈為基礎的線上社群服務。就因為這個全新的社交網站既便利又好玩，僅僅兩週時間，Facebook 即吸引超過半數的哈佛. 政治大冊資格從最初只允許哈佛學生註冊，逐漸開放給其他學校學生註冊，直到 2006 立. 學生登錄，開站僅三個月，便打進美國三十所大專院校（何宛芳，2007）。其註年 9 月後，任何人只要輸入有效的 email 即可註冊成為使用者16。然而承襲其設. ‧ 國. 學. 計初衷「為現實人際關係提供社群服務」以及封閉的特色，開放註冊並不意味著任何人可隨意接觸其它使用者。在 Facebook 內，使用者的檔案多半不完全對外. ‧. 公開，只有彼此成為相互接受邀請的「朋友」才有權限觀看對方全部的資料，這. y. Nat. 點與其它社交網站相當不同，例如 MySpace 的個人檔案大多對外開放，即便互. io. sit. 不認識，其他網友也可瀏覽對方的完整檔案。. n. al. er. 在 2006 年時，隨著新聞集團高價收購 MySpace 之後，許多併購 Facebook. i n U. v. 的傳聞便陸陸續續出現，然而創始人 Zuckerberg 表明不想出售公司，因此很多高. Ch. engchi. 價收購案都被拒絕。直到 2007 年 10 月微軟斥資 2.4 億美元才購得 Facebook 1.6% 股份，這令 Facebook 當時的估計值達到 150 億美元的天價。. 二、Facebook 經營現況 Facebook 發展到現在短短七年間 13，全球有超過五億個使用者，其中超過一 15. 資料來源：checkfacebook.com。上網日期：2010 年 9 月 21 日，取自. http://www.checkfacebook.com/。 16. 資料來源：Facebook 公司發展沿革。上網日期：2010 年 09 月 21 日，取自. http://www.facebook.com/press/info.php?founderbios#/press/info.php?timeline。 13.

(24) 半以上的人每天登入，平均每人有一百三十位朋友，人們每個月花七億分鐘停留在 Facebook 上，每個月有超過三千萬則資訊被分享，平均每位使用者每個月產生九十則內容17。而在台灣，則有超過七百萬使用者數，從表 2-2 可看出，這七百萬使用者中男女比例約各占一半，年齡層以 25-34 歲最多，占了 40.1%。這年齡層大部分是年輕上班族，職位階級大約是一般專員到中型公司的中階主管左右，這些人在大學念書時間剛好接觸到台灣網路的第一波發展，對他們來說，網路是很熟悉的環境。第二高比例落在 18-24 歲之間，占了 30.9%，這年齡層則以大學生居多，網路更是涉入他們的日常生活當中。. 表 2-2：台灣地區 Facebook 使用者的性別及年齡層分佈比例. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：CheckFacebook.com。上網日期：2010 年 09 月 21 日，取自 http://www.checkfacebook.com/。. Facebook 於 2004 年成立，雖然繁體中文介面早在 2008 年 6 月推出（趙郁竹，2008），但台灣直到 2009 年，才因為一款應用程式遊戲：繁體中文版的「開心農場」，才跟進這波潮流（羅之盈，2010）。從「創市際 ARO 網路測量研究」 17. 資料來源：Facebook 官方統計資料。上網日期：2010 年 9 月 21 日，取自. http://www.facebook.com/press/info.php?statistics#。 14.

(25) 資料來看，Facebook 在 2010 年 7 月份的頁面瀏覽數超過 34 億，不重複造訪人次超過 999 萬，當月份平均每人使用 323 分鐘，到達率為 79.64%，在台灣網站到達率排名第三名18，從上述數據資料我們知道台灣網友使用 Facebook 情形已非常普遍。就新媒介使用原因來探討，「社會影響（social influence）」是很重要的因素，個人選擇媒介不只是理性的考量，也會在有意或無意的情況下受到社會關係、組織結構所影響（Fulk, Schmitz & Steinfield, 1990；轉引自陳儀珊，2002）。就組織情境來看，當公司中使用 Facebook 的人數越多，個人就越容易因為社會情境或同儕影響而加入使用這些新服務。由此看來，只要符合大眾需求，當使用人口數量達到臨界點時，使用人數則會是呈倍數成長。. 三、頁面介紹. 政治大在討論完 Facebook 的發展簡史以及經營現況後，我們從 Facebook 的實際頁立. 面進行說明，以便讓讀者更了解組織成員在 Facebook 上的人際互動情形。組織. ‧ 國. 學. 成員登入 Facebook 後，所顯示的頁面如圖 2-1 所示，以下針對頁面主要區塊逐一介紹：. ‧. A. 分享發佈區：組織成員在 Facebook 上的發言或分享等行為，皆由該區塊發. sit. y. Nat. 佈，發表內容更是包含文字、影片等多種類型。使用者可在該區塊書寫文字、. io. er. 分享網路上的某部影片或文章等。. al. B. 動態消息區：該區塊主要顯示組織成員和同事19的即時動態，包括組織成員. n. v i n Ch 自己和同事所發佈的內容、他人回覆這些內容的留言等，皆會即時且不斷更 engchi U 新地出現在該區塊。動態消息區亦為組織成員與同事的主要互動區塊，組織成員從該區塊觀看同事最新動態，並予以回覆與互動。. C. 邀請提示區：當組織成員收到任何類型的邀請，例如交友邀請、推薦邀請、新遊戲邀請或粉絲專頁邀請等，均會在該區塊收到系統提示。 D. 系統推薦區：該區塊主要顯示系統推薦組織成員可能認識的朋友。系統經過. 18. 根據「創市際 ARO 網路測量研究」2010 年 7 月份的資料來看，當月份到達率第一名的網. 站是 Yahoo!奇摩，到達率為 97.20%；第二名為無名小站，到達率為 80.24%。 19. 組織成員必須和同事互為 Facebook 上的朋友，彼此的動態才會出現在動態消息區。 15.

(26) 交叉比對組織成員在 Facebook 上的人際關係網絡後，推薦可能認識的人加為朋友。組織成員也經由系統推薦，逐一將同事加為 Facebook 朋友，而自己在 Facebook 上的人際關係網絡也更趨綿密。 E. 活動顯示區：與活動有關的最新訊息會在該區出現，例如組織成員自己所參加社團的消息或朋友生日提醒等。 F. 在線朋友顯示區：該區塊顯示組織成員目前在線上朋友的名單，組織成員可隨時「敲」這些目前在線朋友進行即時一對一聊天。. 圖 2-1：Facebook 的頁面功能介紹. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. Facebook 上的互動模式以「人際關係」為主軸，組織成員混合運用上述各區塊功能與同事互動，維繫關係。組織成員登入後的首頁即呈現出自己與同事的最新動態消息，包括訊息更新、互動記錄更新、分享連結等形形色色由同事所提供的「持續更新資訊」。組織成員除了觀看同事所發佈各種豐富的資訊外，還可隨時在 Facebook 上留言，以頻繁的互動維繫組織內人際關係。主要互動方式分 16.

(27) 為兩種，一是「發佈內容」，包括書寫心情、上傳照片、分享網頁或影片等出現在「分享發佈區」的內容，這部分主要呈現出組織成員的日常生活樣貌。此外，個人也能從「動態消息區」得知同事的訊息與生活點滴，並針對同事的訊息做出回應。在這種設計下，個人可以選擇與同事互動，或者只要有人回應自己的內容、自己回應過的文章有其他人再次回應、甚至是自己或同事被標記在某張照片時，系統都會主動通知，進而將個人「拉」進 Facebook 進行互動。試想像，組織內的一群人都加入 Facebook，有人抒發感想引起共鳴，有人再接續回覆，在這種狀況下討論串不是靜靜等待回應，Facebook 會發訊息將人「拉」進繼續討論。又或者一群同事周末相約出遊，經由照片分享在 Facebook 後，眾人幾乎已經知道相關細節，因為大家都已被「拉」進 Facebook 觀看。另一種互動方式是「第三方應用程式」，主要是由第三方開發的各式各樣應. 政治大. 用程式，包括種類繁多的心理測驗及各類社交遊戲等。Facebook 在 2007 年 5 月. 立. 推出「Facebook 開放平臺（Facebook Platform）」16，開放 API（Application. ‧ 國. 學. Programming Interface，應用程式介面），讓第三方程式開發人員可在 Facebook 上開發各種「應用程式 application」。透過這些心理測驗或遊戲等應用程式，組. ‧. 織成員在 Facebook 上與同事的互動變得更加多元而有趣。其中心理測驗的結果，在受測者同意後，會公布在個人及同事的「動態消息區」上，若同事對某則. y. Nat. 心理測驗感興趣，可直接前往測驗，而眾人的測驗結果還可相互比較。在遊戲方. io. sit. 面，Facebook 有許多熱門遊戲，例如「開心農場」、「寶石方塊」和「餐城」等，. n. al. er. 遊戲機制設計能夠更強化人際互動。以「開心農場」這款社交遊戲為例，使用者. i n U. v. 為了追求更高積分，除努力種菜收割外，還可到同事的農場偷菜，幫忙澆水除蟲. Ch. engchi. 等，加速累積分數。個人經由努力玩遊戲的過程，無形之中與同事互動更加頻繁，人際關係有可能跟著改變。在組織情境裡，遊戲或心理測驗可以成為同事間的話題，一旦一群同事共同熱衷某個遊戲時，比賽氣氛便會出現，而結合以上互動兩種方式，當積分發佈在「動態消息區」時，會激起其他組織成員的競爭心態而更加努力投入，如此相互影響之下，人際關係的某部分活動便移到 Facebook 上來。. 四、重要機制介紹除了頁面介紹外，本研究進一步整理出人際關係相關的重要機制進行介紹，以便更清楚掌握 Facebook 如何影響組織成員人際關係模式的脈絡，這些機制分別是實名制、人際關係連結機制與互動機制。不過特別提醒的是，這些機制與上 17.

(28) 述頁面介紹各區塊的功能經常是混合使用，才造成人際關係的改變，只是因論述需要，我們才分開討論。 (一)、實名制 Facebook 自稱是 Social utility（社會性效能）網站，用以幫助人們跟家人、朋友或同事更有效率地互動20。創辦人 Zuckerberg 亦表示，真實世界的人際關係為網站成功關鍵：「我們不認為自己在打造社群或建立任何新關係，其實我們在建構一個可以強化實體社群的線上名錄，讓它能夠真實地反映現實生活狀況。」（何宛芳，2007）。在這樣的理念下，Facebook 有別於其他社交網站，強調「實名制」，重視使用者在實體世界的身分。. 治政大個人資料，例如姓名、學校、公司、生日、感情狀況等。此外，Facebook 要求立使用者使用固定名稱與他人互動，因此若個人欲更改用戶名稱，則需經過審核，當使用者註冊時，Facebook 採取「實名制」的方式，要求使用者填寫真實. ‧ 國. 學. 也就是說個人不可任意更改暱稱。舉例來說，如圖 2-2，筆者希望將用戶名稱從「Yvonne Hsu」更改為「許小雅」，由於後者不像真實姓名，因此被 Facebook 系. ‧. 統拒絕。由此可看出，這種機制設計鼓勵組織成員以真實身分在 Facebook 上發展人際關係，且無法任意更改名稱代號，這似乎對組織成員在 Facebook 上的行. Nat. sit. n. al. er. io. 20. y. 為造成影響，進而影響人際關係的發展。. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：Facebook 公司介紹。上網日期：2010 年 09 月 21 日，取自. http://www.facebook.com/press/info.php?timeline#/press/info.php?factsheet。 18.

(29) 圖 2-2：使用者欲在 Facebook 上更改用戶名稱之範例. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. (二)、人際關係連結機制. Nat. sit. y. Facebook 成功抓住社交網站核心，也就是人際關係網絡的建立。特別的是，. er. io. 延續「實名制」的做法，Facebook 並非鼓勵網友使用虛擬身分、建立虛擬友誼；相反的，大部分使用者是將真實世界的人際關係延伸到線上空間來。除了透過相. n. al. Ch. i n U. v. 互邀請建立各自的人際關係網絡外，使用者還能經由註冊時所填學校或就職公司. engchi. 等真實資料，找到 Facebook 上的同學或同事。另外，Facebook 還主動透過每個使用者的人際關係際網絡進行交叉比對分析，推薦彼此可能認識的人，其運作方式如圖 2-3 所示，這種機制設計，讓使用者很容易將真實世界的人際關係網絡延伸至 Facebook 上。藉由上述幾種方式，Facebook 讓使用者以個人為中心，在網路空間上維繫自己的人際關係網絡。由於 Facebook 呼應現實生活人際關係，因此帶來的網站流量非一般網站可以比擬，使用者的人際關係網絡越綿密，網站流量與使用黏度就越高。. 19.

(30) 圖 2-3：使用者透過 Facebook 建立人際關係網絡的方式（來源：筆者觀察整理）. 立. 政治大. ‧ 國. 學. (三)、互動機制. ‧. Facebook「互動機制」為組織成員創造群體互動的情境。組織成員可針對. y. Nat. Facebook 上發言或分享的討論串，給予回應或按下「讚」的按鈕，而他人也可. sit. 加入討論，這種機制形成多人在 Facebook 群聚互動的情境。圖 2-4 即為 Facebook. er. io. 的一則討論串，當有人在 Facebook 上發言後，其他人可在討論串最下方針對該. al. 則內容回覆留言，或者只要按下「讚」則可表示自己與發言者互動。而只要有人. n. v i n Ch 在該則討論串留言或按「讚」之後，發言者或其他回覆者，皆會收到 Facebook engchi U 系統通知，如圖 2-5，藉此鼓勵參與該則討論串的所有人進入 Facebook 觀看討論. 情況。這種機制設計讓組織成員對於彼此討論的話題有「聚焦」效果，讓參與討論串的人都知道該則話題進展為何，也知道哪些人參與討論，哪些人說甚麼話。也由於 Facebook 系統即時通知的功能，能提醒組織成員繼續參與對話，並即時回覆。該機制積極主動地將眾人拉進 Facebook 互動，有可能進一步造成組織內人際關係樣態的改變。. 20.

(31) 圖 2-4：互動機制範例之 Facebook 上的討論串. 政治大. 圖 2-5：互動機制範例之他人回應後的系統通知. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 上述提到 Facebook 機制與功能，讓它在電腦中介傳播領域中具有一定的獨特性，與 MSN 或 email 等其他類型的電腦中介傳播有所差異。當 Facebook 進入組織情境後，其種種獨特性可能會對人際關係造成根本性的改變，但由於我們將於第三章第三節詳細討論 Facebook 機制所帶來的社交特性（包含點對面群體互動、人際關係連結性等），在此先不贅述。. 21.

(32) 第三章. 文獻探討. 在上一章介紹完研究背景後，接下來回到本研究主題：在組織情境內， Facebook 這類社交網站，如何被組織成員用來維繫與改變同事間的人際關係。我們主張，Facebook 這類社交網站，雖然具有電腦中介傳播之特性，但參與其中卻是實際上相互認識的組織成員。也就是說，本研究關切的是發生在組織情境內的真實人際關係，而非由互不相識網友組成的虛擬人際關係。在這種架構之下，本研究以人際關係為主軸，分三個層次進行文獻探討。在第一節，我們先回到傳統人際關係之研究，了解以實體互動為基礎，組織成員間的基本人際關係樣態與模式。接下來第二節，進一步以電腦中介傳播為審視角. 政治大後，第三節緊接著將依照 Facebook 的特性，描述這種新人際關係平台在組織內立度，探討電腦中介傳播形式對人際關係產生何種改變。完成上述兩塊文獻彙整部會造成何種人際關係樣態的改變。. ‧ 國. 學 ‧. 第一節組織成員間的實體人際關係樣態. y. Nat. sit. 人際關係的意涵相當多元、廣泛而複雜，長久以來中外學者對於人際關係有. er. io. 多方闡述，西方有所謂人際關係（ineterpersonal relationship）的研究（徐西森、. al. 連廷嘉、陳仙子、劉雅瑩，2002），東方則是華人關係（guanxi）的探討（楊中. n. v i n Ch 芳，2001）。不過因為各學者探究的主題、對象與文化背景有所差異，所以發展 engchi U 出的理論觀點也有所不同。綜合這些討論，我們首先說明組織內人際關係的情境背景，其次依續談論人際關係的基本需求、不同的階段發展、因不同發展而產生的親疏遠近關係，最後則是自我揭露的討論。. 一、組織內人際關係的情境背景：正式關係與非正式關係 Andrews 與 Herschel（1996／潘邦順譯，1999，頁 119）書中提到：「每個組織，不管其大小、結構如何，其基礎材料都是人際關係。」由此可見組織內人際關係的重要性。基本上，本研究指涉的組織係指類似一般公司行號等正式組織，組織成員具有共同目標，並且經過科層結構的權責分配，擁有各自分工與權 22.

(33) 責，彼此多半採用工作導向式的互動，以完成各自任務。只不過在正式階層之外，組織內部通常還有非正式團體。組織成員間除具有正式關係，依職權位置進行互動外，他們也可能因為興趣相投、具有共同需要等因素而經常聚在一起，這群人會不定時在一起交換訊息，分享經驗，然後經過長時間相處，彼此產生認同與情感。或者換個說法，這些俗稱的小團體、同一掛或小圈圈，通常並非有計畫發起，也不屬於聘僱關係，其互動方式通常不依循組織科層階級與權責分工，而是透過人際間的自發管道和組織成員的社會關係進行非正式互動（吳清山、林天祐，2005）。其內容形式大部分屬八卦、抱怨、謠言（rumors）或傳聞（grapevine）等性質。簡而言之，即組織成員間的「情感網絡」和「八卦網絡」。. 政治大關係，亦即非工作或任務導向的關係，例如組織成員在 Facebook 上分享心情、立討論八卦、或者遭遇困難與委屈時，獲得同事的社會支持等，藉此做為組織內的基本上，Facebook 通常是被用在非正式情境下，與同事維繫非正式的人際. ‧ 國. 學. 另一個互動管道。另外，如同 Manev 與 Stevenson（2001）主張，個人若處於組織內部的網絡中心位置，就等於有個人影響力（轉引自張惠蓉，2004），也因此，. ‧. Facebook 亦可能成為組織成員的人際關係工具，增強自己在組織內的人際關係連結。也就是說，透過 Facebook，個人一方面可以跳脫組織科層框架，透過非. Nat. sit. y. 正式互動的方式跟同事接觸，維繫人際關係與情誼，另一方面則可能強化自己與. n. al. er. io. 組織的關係連結，在人際關係網絡中取得較佳位置，進一步獲得較高影響力。. 二、人際關係需求. Ch. engchi. i n U. v. 在組織內為何需要人際關係？我們從個人需求面來探討。每個人在組織內都有社會交往的需求，亦即人際關係的需求，Schutz（1966）提出人際需求論，有條理地描述個人在人際關係方面的需求。而人際關係是否要開始、建立或維持，視雙方的需求與相互配合程度而定，他主張人際關係的模式，可透過三種人際需求加以詮釋，包括情感需求、歸屬需求以及控制需求，人際關係的和諧來自三種需求的相容互補，每個人的需求不同，態度便有所差異（轉引自徐西森、連廷嘉、陳仙子、劉雅瑩，2002）。三種需求分述如下：情感需求（affection）：情感需求強調個體與個體間的關係連結，反映出一個人表達和接受情感的欲望，及與他人建立親密關係的需求。人人都需要有朋 23.

(34) 友，個人情感需求是驅動他與組織內同事建立友誼的動機，除正式工作的互動外，非正式關係的友誼亦同等重要。在情感需求的驅使下，個人與同事建立友誼，並與同事分享工作和生活點滴，在工作受挫時相互傾聽，並獲得情感與實質上的社會支持，讓個人在面對組織結構這樣一個功利體系下，能夠有安定與安全感。歸屬需求（inclusion）：個人希望被接納成為群體一份子，因而產生歸屬感的需求，同時也希望引起他人注意，且與之互動、為他人所認同，是一種自覺重要、有價值、被愛與被關懷的感受。除了與同事建立友誼外，個人在組織內尚需感覺自己是群體一份子，透過群體的接納與包容，滿足歸屬感與被認同的需求。在組織中除了正式關係網絡外，還有因非正式關係所形成的「小圈圈」人際關係網絡，若遇到正式關係網絡無法解決的問題或委屈，個人可從非正式關係網絡中，得到安慰與社會支持等情緒紓緩效果，同時在與同事往來過程中，能有自覺. 政治大. 重要、自我價值提升及被群體關懷的溫暖感受。. 立. 控制需求（control）：個人往往期待能夠成功影響周遭的人、事、物，同時. ‧ 國. 學. 希望支配他人或讓別人引導自己。人人需要對身處的社會環境擁有控制能力，希望獲得更高影響力，在組織內亦是如此，個人在組織內越具有控制和影響他人的. ‧. 能力，就越能彰顯自己的重要性和存在感。. y. Nat. 我們觀察到，組織成員在使用 Facebook 時，動機上隱含人際關係的基本需. sit. 求。例如同事間會在 Facebook 上互相表達接納與喜愛，來增加彼此的好感與關. er. io. 係緊密程度。在群體互動的情境下，個人若碰到事情或委屈，容易在 Facebook. al. n. v i n Ch 個人容易有感情加溫的歸屬感與被團體包容感。除此之外，還可利用 Facebook engchi U. 上分享及尋求社會支援，此時其他同事會有「相挺」現象產生，透過這些行為，來強化個人在組織內與他人的連結，以突顯自己的重要性，進而影響他人的控制. 能力與需求，但是這種控制需求從表面互動行為看不出來，往往是隱匿在背後的動機當中。以上種種現象，僅是由筆者觀察所得，然而我們更需要去探究，使用者利用 Facebook 與同事進行互動的動機，是否由人際需求所驅動？又是些內在動機導致哪些外顯行為？. 三、人際關係發展階段從上段論述，我們瞭解到形成人際關係的底層動機，進一步來看，在「行動層面」上，人際關係發展也會有不同的階段。DeVito（2009）認為人際關係是不 24.