第五章 資料分析
第一節 虛擬與實體的「虛實交錯」
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第一節 虛擬與實體的「虛實交錯」
本研究發現，組織成員運用 Facebook 與同事互動有著「虛實交錯」的特質，
由此對人際關係造成改變。「虛實交錯」有其特殊性，不同於傳統面對面的實體 互動，也有別於純粹虛擬空間的人際關係模式。
在過去，辦公室場域仰賴面對面溝通來牽繫人際關係，組織成員群聚於相同 物理空間內，「當下」與「現場」成為主導互動的重要元素，離開則意味終止，
整體而言，這形成一種實體的人際關係模式。直到電腦中介傳播出現，打破時空 藩距，不同時空的人，得以跳脫當下與現場進行互動。只是過去電腦中介傳播的 研究視野，多半放在虛擬社群的基礎上（吳姝蒨，1999；黃厚銘，2002；Barnes, 2003；Hagel & Armstrong, 1997／朱道凱譯，1998；Turkle, 1996／譚天、吳佳真 譯，1998；Walther, 1996），因為互動對象彼此不認識，以致關係多留在線上發 展，形成虛擬的人際關係模式。
相對於此，本研究發現，Facebook 進入組織情境後，融合了虛擬與實體，
形成一種新型態的互動方式，也造就「虛實交錯」的人際關係模式。虛實交錯的 特質展現在兩個層面，首先，組織成員透過 Facebook，儘管不在辦公室，沒有 面對面，仍可繼續與同事互動，即人際關係跳脫當下與現場後，依然持續作用，
彼此的聯繫突破時空限制。其次，不同於虛擬社群在線上建立、發展關係的互動 歷程，在 Facebook 上由於同事彼此認識，因此會將真實世界中的既存人際關係 網絡，搬移到線上繼續作用，而其線上互動又會再回到真實世界造成影響。也因 此，本節將就這兩個面向來進行討論，分別論述時間空間層面的虛實交錯，與人 際關係網絡的虛實交錯。
一、時間空間的虛實交錯
虛實交錯首先展現在時間與空間的交錯上，讓人際關係樣態造成改變。我們 透過比較不同場域內的話題流動方式，來描述這部分特質。
基本上，傳統組織情境內的話題互動，是在辦公室這個當下與現場的實體場 域內進行，絕大多數狀況下，離開辦公室後便告中斷，若有必要，有些話題在隔 天進入辦公室後，才會再被接續起來。因此如圖 5-2-A，話題流動只發生在實體 空間內，而且會因上下班等時間因素而間斷。
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相對地，由純粹線上空間所建立的虛擬社群，人際互動的話題只在虛擬場域 內發生，但因社群成員互動較無時間上的限制，可隨時接觸社群留言聊天。因此 如圖 5-2-B，話題在虛擬空間內持續流動。
然而與上述兩者不同的是，透過 Facebook，話題在組織成員間的流動方式，
具有其特殊性，可以超越時空限制。組織成員下班後，辦公室談論的話題可以在 別處透過 Facebook 繼續討論，然後見面時再回到實體空間繼續談論。因此如圖 5-2-C，人際間的話題屬於一種連續、而且來回穿梭於實體與虛擬空間內的流動 方式，組織內人際關係的互動與維繫也不再受限於當下與在場，而是反覆交錯於 實體和虛擬空間之中。
圖 5-2：不同場域內話題流動方式的比較示意說明圖（來源：筆者整理）
根據本研究觀察與訪談實例，A 公司組織成員談論「員工旅遊」話題的案例，
正能為上述虛實交錯現象帶來驗證。
A 公司所屬集團要舉辦員工旅遊，活動進行方式為員工可以選擇喜歡的旅遊 地點，並且自行與同事組隊前往，當正式活動辦法公布後，大家便開始在實體辦 公室興奮地討論起來，話題多半圍繞在地點、費用、行程等旅遊內容。
通常都是從信件開始，大家同時收到，就會很自然的開始討論啦，那時候可 能站起來跟鄰居講話，內容大部分是地點、費用、行程內容…（受訪者 A09）
針對這話題，眾人不只在辦公室內談論而已，Facebook 創造另一個互動空 間，讓大家將話題從實體延續到 Facebook 上繼續討論。此時集團公布的旅遊資 訊已太多，導致眾人眼花撩亂難以選擇，如圖 5-3，許多人便在 Facebook 上訴說
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難以選團的感想。
圖 5-3：虛實交錯案例之 A 公司成員在 Facebook 上談論員工旅遊話題，案例一
因為 A 公司成員普遍使用 Facebook，使得在 Facebook 上的討論話題，會被 帶回辦公室內相互談論。也就是說，這話題在實體與虛擬空間內持續流動，並沒 有因為同事下班而消失。旅遊內容相關討論維持了幾天，直到旅行社將確切費用 公布出來後，大家才發現開價過高，便轉而抱怨價格問題，並且在實體場域繼續 討論。
實體的討論就是把跟旅行社議好的價公佈出來，大家討論價格問題，主要討 論是因為太貴了，隨便上網去找都比這家旅行社便宜。大部分就聊：「對阿，
就比較貴阿，不知道為什麼會找這家阿」…（受訪者 A10）
眾人在實體辦公室抱怨完價格後，有些人感到聊不過癮，便將情緒蔓延到 Facebook 上。如圖 5-4，A 公司成員繼續在此社交平台上諷刺價格太高，並且嘲 笑旅行社的商標，而在抱怨過程中，A 公司成員漸漸對旅行社感到不耐。
圖 5-4：虛實交錯案例之 A 公司成員在 Facebook 上談論員工旅遊話題，案例二
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33 XXX 與 X 皆為 A 公司成員嘲笑旅行社商標的代稱。
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有關價格話題，在實體和虛擬空間來回穿梭，經過一段時間醞釀後，眾人的 不滿逐漸升高。再加上大家開始接觸旅行社窗口，對於他們不佳的服務態度感到 光火，因此話題轉向謾罵旅行社，在 Facebook 上充滿火藥味地發洩情緒。如圖 5-5，A06 抱怨旅行社窗口沒有提供完善的資料、A15 則生氣地罵窗口頻頻迴避問 題、而 A04 罵窗口回覆太慢。
圖 5-5：虛實交錯案例之 A 公司成員在 Facebook 上談論員工旅遊話題，案例三
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抱怨旅行社服務品質的話題，會隨著 A 公司成員面對面互動而從 Facebook 流動到實體場域來。大家碰面聊天時會將 Facebook 上談論到有關窗口態度的問 題，拿到實體場域繼續聊，並詳細說明發生情形以便讓同事更加了解。例如 A15 在 Facebook 上抱怨窗口一直迴避她的問題，當大家在辦公室碰面時她則詳加解 釋對方如何敷衍自己。
在實體場域一樣去討論，討論的事情跟 Plurk 和 Facebook 上一樣，像 A15，
她提到某旅行社她遇到的另外一個窗口，覺得很白爛，她來來回回很多封 信，他就只會挑問題回答，或者跟他要求甚麼東西，他就說不行哦，明明其 實可以…（受訪者 A04）
有關價格與服務品質的話題，在兩個空間擺盪一段時間後，隨著報名截止日 到來，虛實之間的討論主題開始轉向，出現新的發展。眾人逐漸聚焦於旅遊本身 的討論，根據受訪者 A09 表示，同事們轉而談論出遊地點相關主題，並相互介紹 當地好吃好玩的景點。
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A16 跑來講，在吃飯的時候問我們要去哪裡，如果要去澳門的話，就跟我們 分享說甚麼東西好吃甚麼的，我們就中午吃飯的時候就在討論，要去香港哪 裡之類的…（受訪者 A09）
出去旅遊的歡樂氣氛，此時也充斥在辦公室內，除了在實體場域熱烈談論 外，A 公司成員亦將這種快樂氛圍蔓延到 Facebook 上。如圖 5-6，A06 在 Facebook 上開心地宣告自己要到東京玩，立刻引來其他同事回應，大家紛紛留言表示祝福 與羨慕。
圖 5-6：虛實交錯案例之 A 公司成員在 Facebook 上談論員工旅遊話題，案例四
最後，其中一隊香港團終於出發，在旅遊回國後，香港團成員將出遊照片分 享在 Facebook 上，以記錄香港之旅點滴。其他同事則根據 Facebook 的照片內容，
與香港團成員在辦公室內討論這趟旅程，也就是說話題再次從 Facebook 流動到 實體場域內。例如 A04 把在香港吃飯的餐廳照片發佈到 Facebook 後，同事 A16 便是從 Facebook 上看到照片，與他們在辦公室內談論照片中香港餐廳的話題。
A16 等我們回來就有問說，你們吃得怎樣啦，他看到照片啦，去那邊怎樣啦，
就聊一下整個經過，然後吃了甚麼，就討論一下這樣…（受訪者 A04）
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圖 5-7：虛實交錯案例之 A 公司成員討論話題在虛擬和實體空間的流動情形
從上述案例我們可知話題穿梭於「虛」和「實」不同空間的情景，也得以更 明確體會 Facebook 之時間空間「虛實交錯」特色。由於 Facebook 科技屬性，讓 組織成員的實體互動不致因離開現場而中斷，反而能夠跳脫時空限制，透過話題 蔓延到 Facebook 上。因此如圖 5-7，組織成員於實體空間聊行程內容、價格、服 務等話題後，會再度於 Facebook 上延伸討論。
然而組織成員間的互動並非如虛擬社群使用者般停留在線上空間，由於彼此 相遇於辦公室內，因此在線上的互動會隨著話題被帶回實體空間。如圖 5-7，話 題由 A 公司成員在 Facebook 上開啟，如服務不佳，出遊點滴等，當大家相聚於 實體場域時，會針對這些話題深入討論。如此一來，組織成員的互動也不再局限 於時空藩距，而是來回穿梭於虛擬和實體空間中。
整體而言，Facebook 上虛實交錯的人際關係特色，與傳統辦公室最大不同 在於不受實體時空限制。此外，Facebook 有組織體系融入其中，因此與虛擬社 群之人際關係又有著本質上的差異。組織成員每天在「實體空間」見面，再透過 Facebook「虛擬空間」延伸實體互動，讓人際關係在跳脫當下與現場後繼續作用，
並穿梭交錯於「虛」和「實」不同時空，也因此帶來人際關係樣態的改變。
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關係網絡呈現相互交錯、彼此影響的現象。Facebook 的機制設計，使得個人在 真實世界的「實體人際關係網絡」，容易過渡到線上空間的「虛擬人際關係網絡」上。首先，相較於過往電腦中介傳播的匿名特色，Facebook「實名制34」的機制 設計，讓個人在網路空間呈現真實世界身分。其次，其「人際關係連結35」機制，
使得組織成員容易跟同事互為 Facebook 上的朋友。也因此本研究訪談發現，一
使得組織成員容易跟同事互為 Facebook 上的朋友。也因此本研究訪談發現，一