組織承諾與工作滿意度

瀏覽過去的研究文獻可以發現到許多研究者皆已經明確的提出了有關於企業 內部的重要性(Bartels et al., 2007; Carmeli & Freund, 2002; Fuller et al., 2006;

Riordan et al., 1997)，而其中又以員工的態度方面，例如：離職傾向、組織承諾、

組織認同、工作滿意度與組織公民等等，均與公司的業績有著十分強烈的關聯性。

且現今許多成功的企業家皆認為「員工是企業最重要的資產」；並認為企業若想要 創造出滿意的顧客，進而創造出卓越的績效，那麼管理者就必須先創造出滿意的 員工；因為當這些員工在與每一個客戶或是其他利益關係人互動時，皆是代表著 公司的外在形象(Helm, 2011)。因此研究者特別將「工作滿意度」、「組織承諾」等 二項有關於員工態度之變數納入本研究當中，欲藉此推論出非典型聘雇之員工在 企業社會認知與企業聲望認知方面的差異，是否會對其工作態度造成影響。

一、組織承諾(Organizational Commitment)

組織承諾是研究經營管理中重要的變數之一，其為員工認同組織的一種心理 狀態，亦代表員工個人與組織之間的連結。建立一個良好的連結關係，將會對於 個人、組織與社會三方產生更好的影響(Mowday, Steers, & Porter, 1982)。從過去的 研究當中可以證實，組織承諾能夠強化員工對於組織的認同程度，並將之反應在 工作的行為與態度上(Casey & Philip, 2008)，促使成員願意積極的參與組織活動、

幫助組織以期達成組織之目標，並可以有效地預測員工的出缺勤、績效表現及離

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職傾向行為(Morris & Sherman, 1981; Steers, 1977)，亦可有效的作為組織效能的指 標(Ferris & Aranya, 1983)；然而其對於員工離職率之預測，亦有學者認為將比工作 滿意度具有更高的預測能力(Porter, Steers, Mowday, & Boulian, 1974)。因此不論是 在實務或是理論上，組織承諾皆具有其研究之價值。

(一) 組織承諾之定義

「承諾」為造就工作者持續職業行為的一種機制，亦為個人對於某一個體所 產生之情感意向(Becker, 1960)。組織承諾當中包含了「認同」：以組織或職業為榮，

將組織或職業的目標內化、「投入」：對職業活動能主動積極的參與、「忠誠」：與 組織或職業合為一體的情感，盡心盡力履行並實現角色應有的義務與責任等三大 意涵(Buchanan, 1974)。

然而，由於組織承諾的重要性，致使迄今為止所發展出之相關定義已呈現百 家爭鳴之勢，其中差異則因該研究人員所遵循之理論學派與本身研究之需求、目 的與方法不同而有所更動，因此本研究遂不再此加以論述，僅綜合多方學者提出 之定義(Kushman, 1992; Meyer & Allen, 1991; Mowday et al., 1982; Robbins, 2001;

Steers, 1977；范熾文，2006；葉育秀，2008)，歸納統整出適合本研究之定義：本 研究認為，「組織承諾」為個人基於心理與物質層面所產生出之內心感受，反應於 工作態度上，同時與組織產生連結；而此連結將影響個人對於組織之認同感、忠 誠度與一致性，並可適度的預測員工的工作態度與留職意願。

(二) 組織承諾之衡量構面

由於組織承諾同時包含員工個人在態度層面與行為層面上的表現，因此研究 者認為其必須以整合性觀點加以視之。過去的文獻中學者將員工留在組織當中的 理由分別以「想要(want)」、「需要(need)」、「應該要(ought)」等加以分類，提 出組織承諾之「情感性承諾」、「持續性承諾」與「規範性承諾」等三大構面(Meyer

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& Allen, 1991)，此分類是以員工整體意識作為組織承諾構面的劃分依據。具有強 烈情感性承諾員工認為他們「想要(want)」留在組織當中；具有強烈持續性承諾員 工認為他們「需要(need)」留在組織當中；具有強烈規範性承諾員工認為他們「應 該要(ought)」留在組織當中。而根據一篇針對非典型聘雇員工所進行之組織承諾 的研究文獻指出，非典型員工在情感性承諾上的表現，一般皆高於持續性承諾表 現(Breugel, Olffen & Olie, 2005)。組織承諾之三大構面內涵如下：

1. 情感性承諾(Affective commitment)

組織成員對於身為組織一份子而感到愉悅與光榮，並信任組織之價值觀、目 標與信念，且對於組織具有良好的印象，並願意為有益於組織的事做出貢獻。其 亦代表個人認同與參與組織之強度(Porter et al., 1974)。

2. 持續性承諾(Continuance commitment)

組織成員考量到離開組織而所需付出成本過高而將繼續留在組織當中。亦即 員工認知到一旦離開組織後，將失去組織所提供之附屬利益，因而繼續留在組織 中之意願。

3. 規範性承諾(Normative commitment)

亦稱為「道德性承諾」，為組織成員基於個人對於組織之道德義務、道德信 念與社會壓力等因素而繼續留任於組織之意願。亦可將之視為成員基於認知到其 與組織維持關係的道德感而在心理上對組織所產生出的連結程度。

二、工作滿意度(Job Satisfaction)

工作滿意度主要是在探討員工個人對其工作所產生出的一種主觀感受與知覺 (Robbins, 2001; Gibson, Ivancevich & Donnely, 2000)。此一概念早在 1935 年即被學 者提出，當時的學者認為：「工作滿意」是個人對於其工作所展現出的情感態度、

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對於工作環境與工作本身而產生出之滿意感受，亦即工作者對於工作情境的主觀 反應，而工作者對於工作所感到滿意程度則稱為「工作滿意度」(Hoppock, 1935)。

此概念發展至今，已成為管理研究領域中重要的組織變項之一，通常是運用在針 對員工的行為表現而進行的相關研究調查中(Spector, 1997)。迄今為止，在許多的 研究當中皆已證實，其對於員工的工作態度方面具有一定程度的預測效果。

(一) 工作滿意度之定義

由於工作滿意的概念在管理學當中起源甚早，因此許多研究者皆曾試圖對其 提出不同的見解與論述，使得工作滿意在學術的定義上呈現眾說紛紜的狀況；然 而，將這些不同的定義加以歸納，大致上則可分為下列幾種類型：

1. 期望差距(Expectation Discrepancy)

工作滿意是個體從工作當中獲得之「實際報酬」與「預期報酬」之間的差距 (Locke, 1969; Porter & Lawler, 1968)：若實際報酬與預期報酬之間的差距越小，甚 至是實際報酬高於預期報酬，則工作滿意程度將越高；反之若實際報酬與預期報 酬之間的差距越大，則工作滿意程度將越低。然而值得注意的是，上述所謂之「報 酬」並不一定僅只於薪資與獎金等實際報酬，亦包含成就感、認同感等心理因素 之虛擬報酬；另外，滿意程度基於個人感受、預期與需求不同，亦將會產生主觀 上的差距。

2. 總體滿意度(Overall Satisfaction)

工作滿意是個人對於工作所抱持的一般性態度，是一個單一的概念；工作者 將自己來自於不同工作構面的滿意與不滿意之知覺加以平衡後，進而形成並歸納 出對於工作之整體滿意的程度(Kalleberg, 1977；孫淑芬，2001)。其重點在於描述 工作者對其工作種種構面的感覺加以整理、歸納加總之後，提出其對於工作之總 體的滿意程度。

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3. 參照標準(Frame of Reference)

工作滿意是個體根據參考架構對於工作特徵加以解釋後所得的結果，特定的 工作情境是否將影響到個體之工作滿意度，尚涉及到其他因素，諸如：與他人相 比較、與過去經驗比較、個人能力…等(Smith, Kendall, & Hulin, 1969)。在此定義 之下，人們對於客觀的工作情形將受個人之主觀知覺與解釋的不同，進而影響其 態度與行為；且由於各人所設定之參照標準皆不同，因此即使在相同的工作環境 之下，同工同酬之人亦將可能產生不同的工作滿意度。

(二) 工作滿意度之衡量構面：

根據上述相關定義可知，工作滿意為一經由個體之主觀性判斷而產生的情緒 與態度反應，然而其亦將受到許多不同因素的影響；綜觀與之相關之文獻(Cheunga

& Scherlingb, 1999; Cron & Slocum, 1986; Smith et al., 1969; Taylor, 1999)，並歸納多 數學者所提出之構面，工作滿意度大致上將可從：「工作本身」、「與上司關係」、

「與同事關係」、「薪資」、「獎勵」等五大構面(Taylor, 1999)來進行衡量。

然而，若考慮到研究對象之特殊性，國內亦有針對「派遣人員」所進行的相 關研究；在此研究當中，研究者經由因素分析將上述五項構面進一步的歸納為「群 體關係」、「工作本身」與「薪資報酬」等三構面(廖晟堃，2004)，並以此為分類來 進行派遣員工之工作滿意度的衡量。

三、小結：

在本研究當中，組織承諾與工作滿意度皆代表了員工的工作態度。研究者認 為，當一個員工發自內心的認為自己「想要留在組織當中」、「需要留在組織當 中」與「應該要留在組織當中」時，以及對於自己的工作所感到滿意的時候，即 將會表現出與之相應的工作態度，而這樣的態度表現亦將會反應於工作成效上。

另外，倘若員工的工作有直接與消費者有所接觸，其工作態度將較容易與消費者

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對於服務的滿意度產生連鎖反應，導致員工工作態度間接的在企業的財務或非財 務績效上產生影響。