原始問卷題項主要參考Macintosh (2002) 25題問項，預試階段之項目分析乃針對重 要性與愉悅感題項進行適切性評估，透過旅行社主管、學者專家進行意見調查，並針對 內容進行問卷的修正，以瞭解旅遊顧問對旅遊行程之重要性與愉悅感的合適性。本研究 以SPSS22.0進行描述性統計、信度分析，迴歸分析並瞭解旅遊顧問對旅遊行程之服務因 子及各題項之重要性與愉悅感平均數。
一、研究工具
本研究工具之問卷設計乃依據修正式德爾菲法，參考文獻後將旅遊顧問分列八個子 構面並歸類出 25 題核心因子，就問卷題項依重要性與愉悅感分列：分為信任、信賴、
專業、熟悉、真誠、禮貌、信譽和服務共八個構面來探討，採用李克特式 7 點量表提 供個人境外旅遊之旅客進行填答。
在重要性與愉悅感的分析裡面，我們採用七點量表，分別是給予1-7分的評分，旅 遊顧問屬性重要性這部分主要想探討顧客選擇旅遊顧問時之重視程度。
在重要性方面，七點量表的計分方式為：填答「非常不重要」者給1分、「不重要」
者給2分、「稍微不重要」者給3分、「普通」者給4分、「稍微重要」者給5分、「很重 要」者給6分、「非常重要」者給7分。
在愉悅感方面，從消費者相關文獻分析，林秋慧、陳春希 (2012) 指出要讓顧客達
到愉悅程度，須具備三項能力：1. 組織要有能提供顧客非預期性的服務能力 (超越顧客 的期望)、2. 令顧客驚喜的高服務品質績效 (令顧客驚喜到足以喚起愉悅的情緒)、3. 加 值服務或產品績效超越顧客的期望。同時以七點量表評價各核心能力之愉悅感程度填答
「非常不符合期望」者給1分表示情緒體驗感受程度極弱 (許哲瑜、 歐聖榮，2013)、「未 符合期望」者給2分、「符合期望」者給3分、「非常符合期望」者給4分、「正向且超 過個人期望」者給5分、「超過個人期望且產生驚喜」者給6分、「高度驚喜而喚醒愉悅 感」者給7分表示情緒體驗感受極強 (許哲瑜、 歐聖榮，2013)。
二、資料分析 問卷題項與衡量
為衡量旅遊顧問服務品質因子及構面的完整性，故本研究問卷根據 Macintosh (2002) 所歸納的 25 題問項：經由學者及旅行社專家、主管進行意見調查，對問卷題項進行增 加、保留、刪除或修改等建議，進行問卷的修正，以確認正式問卷題項之適切性。此 25 題項因子具有兩項優點：(1) 根據文獻資料可協助回溯經驗，以增進資料蒐集之完整性，
(2) 避免過度重視或忽略某些服務品質因子的經驗。本研究工具及問卷設計利用修正式 德爾菲法參考文獻及列出旅遊顧問核心因子歸類出 25 題及八個構面，透過有境外旅遊 經驗之旅客進行填答，最後整理出 25 項關鍵服務品質因子如表 3-2。以瞭解旅遊顧問對 旅遊行程之服務品質及各題項之重要性與愉悅感。就其重要性平均數為 5.9648 其中 Q6 題項為旅遊顧問能及時處理旅遊行程中所發生問題為最高，另外 Q18 題項旅遊顧問是儀 態端莊為最低。愉悅感平均數相對重要性只有 4.2206 其中 Q6 題項為旅遊顧問能及時處 理旅遊行程中所發生問題為最高，Q1 題項與旅遊顧問交易時之謹慎性為最低。代表目 前旅客對旅遊顧問的服務品質僅達到滿意而未超過期望。
表 3-2
重要性與愉悅感平均數分析
重要性 愉悅感
Q1 與旅遊顧問交易是可信任的 6.1295 3.9301 Q2 旅遊顧問完成我所交辦的事項之謹慎性 6.2539 4.1943 Q3 旅遊顧問對我的需求提供最好安排 6.1477 4.2772
表 3-2 Cronbach's α 值來估計其信度，若 Cronbach's α 值越高則代表可信度越高。學者 Nunnally (1978) 提出的信度檢驗標準，Cronbach’s α 值大於 0.7 較佳，而至少需大於 0.5。故本
研究以Cronbach’s α 為測量指標，測量構面為「信任」、「信賴」、「專業」、「孰悉」、