一、績效評估意義
一般而言，績效評估有兩大層次：一是員工的績效評估，即是建立對員工的 回饋系統；另一則是針對組織的績效評估，即建立組織的管理系統。兩者必須相 互結合以發揮功能。而本文所指的經營績效，意指組織的績效評估。
績效在本質上，即管理活動中之「控制」功能。這種功能有消極與積極的意 義。消極的意義係指了解規劃之執行進度與狀況；積極的意義係指希望藉由績效 評估制度之建立，能在事前或活動進行中，對於行動者之決策與行為產生影響或 導引作用，使其個人的努力目標能與組織的目標趨於一致。
Szilagyi (1984)認為績效是用以顯現組織運作活動最終結果的一個整體性概 念，而Robbins (1990)則提到績效是對組織目標達成程度的一種衡量。在績效評 估的目的方面，Evans et al. (1996) 認為績效評估是管理控制的一環，績效評估及 績效管理有助於公司能更有效的管理資源，以及衡量並控制目標。而Horngren and Sundem (1999)認為良好的績效衡量方法必須具備以下幾個要點：(1)與組織的目 標相吻合；(2)在公司長期與短期經營議題上找到平衡點；(3)反應管理上的主要 行動和活動；(4)受管理者和員工的行為所影響；(5)必須能讓員工容易瞭解；(6) 用於評估和獎勵管理者和員工的成果；(7)客觀和容易評估；(8)使用上必須一致 和定期。
由上述探討可知，績效評估乃是為實現組織整體目標，透過一個量化標準或 主觀認知，來衡量組織目標的達成程度及資源運用的情形，並作出適當的修正行 動。此外，績效對企業組織而言有兩個重要的意義：一為對組織資源運用能力之 效能與效率的考核，在內部控制方面，績效衡量具有審計、查核等回饋性功能。
二為績效具有前瞻性的影響力，可更正過去的錯誤行動，並可指引組織未來的資 源分配方向。
二、績效的衡量方法
不同的績效衡量著重不同組織內部系統運作的面向，因此Narayanan and Nath (1993)認為，可分別利用三個構面達到組織所欲達到之目的，分別是系統資 源(System Resource)、內部程序(Internal Process)與目標(Goal)，其關係如下：
圖 2-8：組織績效衡量之焦點
資料來源：Narayanan and Nath (1993), p.216
(一) 系統資源法：此法認為組織績效是指從環境中獲取稀有、有價值的資源之程 度。例如：與供應商的協調、獲取的專利件數、彈性與適應性等。
(二) 內部程序法：此法認為衡量依組織績效主要需判斷其內部運作情形是否良 好。例如：士氣、監督控制情況、決策程序的品質。
(三) 目標法：此法包含定義一組織之目標與評估組織達成目標的程度。例如消費 者滿意度、股東權益之價值。
Venkatraman and Ramanujam (1986)提出了組成組織經營績效的三個構面：
(一) 財務績效(Financial Performance)：指企業的經濟目標，如銷售成長、獲利率、
每股盈餘。
(二) 事 業 績 效 (Business Performance) ： 除 了 財 務 績 效 外 ， 再 加 上 作 業 績 效 (Operational Performance)，即事業績效是兩者之總和。作業績效指的是市場 佔有率、新產品的上市、產品的品質以及行銷之效能等。
轉換程序
投入 產出
系統資源法 內部程序法 目標法
(三) 組織效果(Organization Effectiveness)：是最廣泛的組織績效的定義，包含上 述兩者，也包括達成組織各種互相衝突的目標和各種利害關係人的滿足度在 內。
而Delaney and Huselid (1996)則以「認知的組織績效」及「認知的市場績效」
來衡量組織績效：
(一) 組織績效：包括產品或服務品質、新產品或服務的開發、吸引人才的能力、
顧客滿意度、管理者與員工之關係和員工間關係。
(二) 認知的市場績效：包括營業額成長率、市場佔有率、獲利率、行銷能力。
由上述的探討我們可以得知，衡量績效的指標並非只以單一構面來決定即 可。因為企業績效所包含的範圍及構面是很複雜、廣泛的，包括了許多欲達成的 目標，若以單一指標來代表企業的整體績效，多數學者認為顯然有失周延，如能 綜合多項指標或構面加以衡量則較為妥當。此外，由於組織績效涉及組織內部資 源的運用、管理程序的執行等問題，Dess & Robinson (1984)建議，在一般管理領 域進行組織績效的相關研究時，研究者經常會面臨績效比較標準無法一致或財務 資料無法取得的問題，建議可採用「主觀績效標準」作為衡量工具的替代指標。
Narayanan and Nath (1993)提到，組織內部的績效成果應是屬於主觀判斷的，組 織透過其衡量績效的三個方法，自行執行與評估。Delaney & Huselid (1996)亦認 為在判斷一個企業或事業單位有無達成目標時，必須加入一些主觀判斷來評價組 織的績效，而且認知的指標通常都會與客觀指標具有高度相關性。
三、觀光旅館業組織績效衡量指標
一般而言，我們可將衡量績效的指標分為財務性績效及非財務性績效。在財 務績效方面的主要衡量構面有：資產報酬率、純益率、股東報酬率、營業淨利率、
資產成長率、營業收入成長率等；在非財務績效方面的構面有：組織的穩定性、
員工的流動率、員工的工作績效與員工的滿足程度等(Kirchoff,1997)。
至於觀光旅館業的經營績效上，James and Chekitan (2000) 以生產力來作衡 量，包含了資本生產力（如年收入）及勞動生產力（如每個全職人員的銷售額）。
而Morey and Dittman (2003)則以旅館獨特因素、市場控制因素和高階管理者可控 制因素為績效衡量指標的投入項，以總營業收入、服務滿意度指標和設施滿意度 指標為產生項去衡量觀光旅館的經營績效。除此之外，客房住用率、平均房價和 平均員工產值也是學者在衡量觀光旅館績效經常使用的重要指標。
四、小結
綜合以上，本研究在績效的衡量方面採用了財務性績效指標與非財務性績效 指標，財務績效方面包括了總營收和平均住宿率，非財務性方面以顧客滿意度來 測量受訪旅館的經營績效。