網站服務品質 - 北京奧運會官方網站臺灣地區使用者滿意度之研究

Bharati and Chandhury(2004)主張網站使用者對於網站能否提供即時維護服務與網站系統績效的評估將有效決定網站使用者的滿意度；因此探討網站服務品質的評鑑方式與相關研究將對於建構網站使用者之滿意度相關構面相當有幫助。本節將對網站服務品質的定義、特性與相關研究做出探討。

一、網站服務品質定義與特性

「品質」被認為是產品或服務功能的象徵，而且「品質」的評估，

也是衡量產品或服務優劣的方法(Parasura, Zeithaml & Berry, 1988)。

根據Parasura, Zeithaml, and Berry(1988)認為，對於消費者而言，服務品質較產品品質不易評價，而且服務品質知覺是由消費者期待與實際服務績效之間比較而來，消費者不只是依賴服務結果來做服務品質的評估，其亦評估服務傳送之過程。其中大致包含三種特性：

（一）無形性( intangibility )

服務無法像一般有形體的產品可以透過技術、測量的方式來衡量品

質，對於服務提供者而言，很難去瞭解顧客到底是如何認知及評估服務品質。

（二）異質性（heterogeneity）

服務活動以人員互動為主，因為服務人員行為的水準往往難以整齊畫一，因此每一位顧客的不同需求，也會造成服務的異質性。

（三）不可分割性（inseparability）

服務無法像有形的產品可以事先生產的，其中在服務中，生產與消費是同時並進的。

但是由於網路資訊系統的服務品質不同以往的傳統服務品質，因此本段將就網路資訊系統之特性與服務品質連結，找出網站服務品質的構面。

依據Hoffman and Novak(1996)的研究發現，傳統的服務業，服務提供者設立服務地點或服務人員來服務主要的使用者，而網路上提供的服務，是人與機器間的互動，不是採用人與人面對面的方式提供服務，因此，使用者不會知道服務人員的表情態度等，這與傳統服務品質衡量的環境有著相當大的出入。Parasura (1988)就曾定義「網站服務品質」是網站促進效益、有效的購物與產品或服務傳遞的程度，其中可以瞭解網站服務包含「接受網站服務前(pre-website service)」及「接受網站服務後 (post-web site service) 」等兩方面，內容包括資訊可獲性與內容 (information availability and content)、易用性(ease of use)、隱私及安全 (privacy/security) 、圖形化風格 (graphic style) 、履行承諾／可靠性 (fulfillment/reliability)及其他如存取(access)、回應(responsiveness) 、個人化(personalization)等準則可以用來衡量網站的服務品質（轉引自劉素伶，2003，頁26-27）。

網站之所以能讓使用者再度瀏覽的原因，大部分來自於對於網站品

質的肯定，其中之關鍵主要在於網站使用者對於網站內容有了正面經驗，Martensen(2003)就指出，網路使用者／顧客對於網路品質與網路服務產生了使用者滿意度之後便會產生網站的忠誠度。因此，了解網站服務品質的評鑑方式變得格外重要。

二、網站服務品質評鑑相關研究

近年來對於網站服務品質評鑑相關研究頗多，皆針對購物網站、校園網站或是公司企業網站進行分析，關於體育相關網站，網站較多新聞或是一般綜合性網站品質評鑑之研究，針對運動賽會官方網站品質評鑑則較少出現。

（一）一般網站服務品質評鑑

Wilkinson, Bennett and Oliver(1997)在「網路資源品質的評鑑準則與指標」研究中利用內容分析法，整理出125項評鑑細項並將其歸類為11 個類別：分別為網站可及性與可利用性、網路資源與文件辨識度、作者識別度、作者權威性、資訊架構與設計、內容相關與深度、內容之有效性、內容正確性與平衡度、文件之間的導覽功能、連結的品質、美觀與效能方面。

Smith(1997)比較分析美國10個在選擇、評估及審查網路資源具有專業的評鑑網站，列出最常用的評鑑準則，依照使用次數高低排序之情形分別為：圖型及多媒體設計(graphic and multimedia design)、可瀏覽性與組織 (browsability and organization) 、時效性 (currency) 、權威性 (authority) 、獨特性 (uniqueness) 、使用對象 (audience) 、操作效果 (workability)與連結性(connecitivity)。

Jeong and Lambert(2001)則提出6項網站品質的架構來衡量網站品質，包括資訊正確性(information accuracy)、完整性(completeness)、關

聯性(relevancy)、清晰性(clarity)、容易使用(ease of use)與導覽品質 (navigation quality)。

Misic and Johnson(1999)建議利用資訊內容、速度、網站介面、網頁獨特性、容易使用性、計算器、合乎流行、措辭用語、顏色及風格等準則來評量網站。

林妙姿（2001）在「兒童學習網站品質評鑑準則之發展研究」中將網站品質評鑑準則分成5大類，分別為網站基本資料描述、多媒體特性、

介面設計與架構、內容與回饋與支持。

劉家綺與楊志宏（2004）曾以新聞網站為對象，進行網站品質與網站忠誠度的研究發現，評鑑結果中以科技層面中之「互動」具有較高的相關性；內容層面以「權威」具有較高相關性。

楊明壁與詹淑文（2005）在「電子化政府服務品質及民眾滿意程度分析－以臺北市電子化政府入口網站為研究對象」中發現，網站使用者最重視的品質構面為網站內容整理與更新速度、提高互動性與符合使用者個人經驗或習慣設計。

因此可以發現，衡量網站服務品質之構面眾多，其中衡量一般網站品質構面中，以「互動性」、「資訊內容」、「介面設計架構」等為最常被使用的項目。

（二）運動相關網站服務品質相關文獻

根據吳承螢（2002）在「我國大專院校體育相關科系網站品質評估」

之研究中將網站品質評估因素分成7項，分別是網頁資料維護及正確性、網頁連結的關連性、網頁視覺上的舒適度、提供使用者輔助工具、

網頁的更新率、網頁內提供資訊的分類與提供使用者連絡方式。

楊慶南（2004）以AHP模式進行綜合型運動網站對消費者價值之研究中指出，運動網站服務價值評估主要有3大構面，各為「網站內容」、

「網站技術」、「互動行銷」。

鄭雨涵與邵于玲（2006）以蕃薯藤運動網站為對象，研究綜合型運動網站使用者對於網站服務品質的評估準則，主要研究結果顯示綜合型運動網站品質衡量可分為「系統使用」、「資訊價值」、「溝通服務」、

「娛樂互動」，且使用者最重視之服務品質皆屬於「系統使用」題項，

都與系統安全性有關。

汪志彥（2005）在「職業運動網站品質評估與行為意圖」研究中，

以因素分析萃取出3個品質評估的因素，分別為「介面設計」、「資訊價值」、「互動溝通」，此研究使用科技接受模式為架構，以此3個構面預測網站使用者之行為意圖。

蔡明政（2007）在「運動官方網站評鑑指標建構之研究」中提出5 種構面，認為運動官方網站之評鑑指標建構應該結合體育運動、官方網站與網站品質之特性，建構適合運動官方網站評鑑之指標，共計五個構面：便利性、權威性、互動性、內容設計與資訊技術。

綜合以上研究者所述，網站評鑑之建構方式主要來自於使用者操作與網站內容，是否可以隨時更新滿足網路使用者之需求，達到有效的互動性，因此提高使用者回流使用之程度，對於網站品質的提升相當重要

（如表2-5-2）；除此之外，提高網站品質對於網站使用者之滿意度將會有決定性的影響（林秀芬、林似美，2006）。

表 2-5-2 網站品質評鑑相關研究 Wilkinson, Bennett &

Oliver(1997)

網站可及性與可利用性、網路資源與文件辨識度、作者識別度、作者權威性、資訊架構與設計、內容相關與深度、內容之有效性、內容正確性與平衡度、文件之間的導覽功能、連結的品質、美觀與效能方面。

Smith(1997) 圖型及多媒體設計 (graphic and multimedia design) 、可瀏覽性與組織 (browsability and organization) 、時效性 (currency) 、權威性 (authority) 、獨特性 (uniqueness) 、使用對象 (audience) 、操作效果 (workability) 與連結性 (connecitivity)。

Jeong &

Lambert(2001)

資訊正確性 (information accuracy) 、完整性 (completeness) 、關聯性 (relevancy) 、清晰性 (clarity)、容易使用(ease of use)、導覽品質 navigationquality)。

Misic &

Johnson(1999)

利用資訊、發現主要網頁、速度、網站介面、

獨特功能、容易使用的導覽功能、計算器、合乎流行、措辭用語、顏色及風格等準則來評量網站。

（續下頁）

（續上頁）

林妙姿（2001）網站基本資料描述、多媒體特性、介面設計與架構、內容與回饋與支持。

吳承螢（2002）網頁資料維護及正確性、網頁連結的關連性、

網頁視覺上的舒適度、提供使用者輔助工具、

網頁的更新率、網頁內提供資訊的分類與提供使用者連絡方式。

劉家綺和楊志宏

（2004）

科技層面中以「互動」具有較高的相關性；

內容層面以「權威」具有較高相關性。

楊明璧和詹淑文

（2005）

網站使用者最重視的品質構面為網站內容整理與更新速度、提高互動性與符合使用者個人經驗或習慣設計。

蔡明政（2007）便利性、權威性、互動性、內容設計與資訊技術。

資料來源：研究者整理。

在文檔中北京奧運會官方網站臺灣地區使用者滿意度之研究 (頁 38-45)