第一章 緒論
第一節 研究動機
財團法人台灣網路資訊中心2011年的「台灣寬頻網路使用調查」報告顯示，
截至2011年3月4日止，台灣地區上網人口約有1,695萬，較2010年之1,622萬人，
增加約73萬人；12歲以上之曾經上網人口有1,539萬人，曾經上網比例為75.69%，
較2010年增加了3.13個百分點，其中曾經使用寬頻網路人數為1,435萬人，寛頻使 用普及率為70.58%，相較於2010年增加3.37個百分點。值得一提的是，曾經使用 行動上網的人口已達382萬人，較去年增加2.61個百分點；此外，已有3%~9%的 網友將行動上網當作固定的連網方式（台灣寬頻網路使用調查報告，2011）。根 據調查的數據顯示生活在台灣的民眾越來越仰賴網際網路，網路資訊已成為許多 人重要消息來源，改變了民眾的生活習慣。
消費者對於自身或親友的健康問題越來越重視，加上網際網路的發達，使 民眾會在普及率極高的網路上收集有關健康議題的解答。網路上的健康醫療相 關網頁的資料豐富程度，可比喻為健康資訊百科全書，甚至是健康圖書館，想 要翻閱或找尋資料時，在任何地方接上網路，都可以開啟全球資訊網頁，不必 要有百科全書，也不需要上圖書館，並且在網路上可以同時進入多所圖書館或 資料庫，而且只要製作衛生健康網頁的人越多，就有越多新的資料可以使用（劉 立，2000）。
美國醫學圖書館學會對「消費者對健康資訊」詮釋：任何讓消費者瞭解他 們健康，及為他們自己或家人，做與健康有關決定的資訊。這些資訊包括：提 供個人或大眾相關的資訊，使他們的健康得以提升及加以改善；同時在自我診 斷、分享其他病患有關的診斷經驗、病患教育、復健治療、使用健康診斷系統，
與選擇相關的健康保險及其他相關群體的支持上，提供消費者有關的資訊。
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90 年代網際網路興起後，改變了消費者的生活型態。從 web1.0 到 web2.0，
從大多為唯讀內容的網路世界到大多為讀寫互動的網路世界；訴求對象從尋求 數位化的公司企業到尋求認同促發行動的社群團體；網路媒體從個人首頁、靜 態網頁與入口網站、線上版大英百科全書到部落格、XML 與 RSS、維基百科；
內容型態從私有型態的內容到分享型態的內容；資訊結構(分類邏輯)從分類法
（Taxonomy）到分眾分類（Folksonomy）依標籤、關鍵字分類。
在 web2.0 的時代，消費者可透過互動性平台擷取自身相關的健康保健資 訊，但錯誤的資訊、廣告充斥等種種因素，醫療保健資訊品質良莠不齊的情況 下，常讓民眾在搜尋的過程中遇到許多困擾。健康保健網站的品質關係到民眾 的健康知識權益，因此每一網站內容必須具有正確性、可信度和權威性，以確 保民眾求真的權益。
消費者大多透過「社會性問答平台」自身相關的健康保健資訊，本研究談 論的「社會性問答平台」是一種「知識社群」，「知識社群」透過知識分享是 一種知識貢獻者與知識接收者之間的互動過程，除了接收者要能夠理解並運用 知識外，更重要的是如何讓貢獻者願意去分享他們的知識。楊宸光(2009)認為
「知識社群」是一種透過電子多媒體之互動機制所建立的知識分享空間，而其 成員也因為擁有共同的興趣，經由彼此間情感交流與信任關係而聚集在一起，
進而產生共同願景與一致性目標之團體(Yahoo！奇摩知識+最佳解之訊息結構 探討，2009)。最具知名度的「知識社群」莫過於「Yahoo!奇摩知識+」，「Yahoo!
奇摩知識+」是一種開放性的知識分享平台，讓網友可以輕鬆地與網友做問答 的互動，藉由眾人的經驗與專長，在問與答的討論之間，幫助找到滿意的答案。
Yahoo!奇摩知識的特色包括：問答方便，集結眾人知識；搜尋知識，方便查尋；
等級點數制，累積網路聲望。Yahoo!奇摩知識+是以「點數」作為運作中心，
任何人只要加入會員，都可參與各種知識活動（發問、回答、投票、評價、評 論）來獲得點數回饋，累積達一定點數即可晉級，並可獲得功能加值知識+。
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我國政府也開始重視網路健康資訊的情況，為降低消費者錯信網路上不實 健康資訊的風險，行政院衛生署於民國 91 年開始進行台灣最大規模的健康網 站品質評估與促進活動，幫消費者挑選內容正確可靠、而且設計符合瀏覽需求 的優良健康資訊網站。評鑑指標包括 6 大項：網站內容之正確性與可信度、網 站基本資料及隱私保護政策、網站內容更新及其內容水準、網站架構、網站資 訊提供之適切度、網站維運資訊等。遴選出內容豐富、正確及可信度高的健康 資訊網站，讓所有使用網路的消費者皆能放心瀏覽獲得優良標章的網站，及 時、便利地讀取最正確可靠的衛生、醫療與健康資訊（九十四年度健康資訊網
站評獎工作結案報告書，2005）。
綜合以上所述，消費者對於自身或親友的健康資訊的重視情形大增，政府 單位也開始重視到健康資訊對消費者的影響力。因此，更突顯出網路健康資訊 可信度辨別議題的重要性。因網路普及化與社會性問答平台充斥，如何讓消費 者在運用社會性問答平台，詢問自身或親友的健康資訊時，能得到正確、可信 度高的回覆，是本研究探討的宗旨。期能藉由本研究結果，瞭解健康資訊社會 性問答平台之消費者健康資訊回答內容，並分析回答內容的特性，讓消費者在 查詢與使用社會性問答為主之消費者健康資訊時，能夠有策略的判斷資訊的品 質。
第二節 研究目的與問題
一、 研究目的
本研究欲瞭解消費者在運用健康資訊社會性問答平台時，能有策略判斷回 答者內容的品質與準則，研究目的可分下列兩點：
(一) 瞭解健康資訊社會性問答平台之消費者健康資訊回答內容。
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(二) 評核並探討如何提升健康資訊社會性問答平台之消費者健康資訊回答 品質。
二、 研究問題
(一) 消費者健康資訊回答消費者健康資訊回答者的權威性為何？
(二) 消費者健康資訊回答內容的完整性為何？
(三) 消費者健康資訊回答者回答內容的參考來源或其他資訊為何？
(四) 消費者健康資訊社會性問答平台的互動性為何？
第三節 研究範圍與限制
本研究是以 YAHOO!奇摩知識+是為一社會性問答平台，YAHOO!奇摩知 識+知識問題眾多，分類大項共有 10 大項，分為電腦網路、生活資訊、手機通 訊、休閒嗜好、視聽娛樂、運動體育、社會人文、商業金融、教育學習、科學 醫療、煩惱心事等。而本研究是著重於消費者健康資訊回答內容，故將研究範 圍限制於知識分類中「科學醫療」子項目「醫療保健」為研究對象，並視「醫 療保健」為「健康資訊社會性問答平台」，「醫療保健」的項目分為 15 個項 目，分別為：一般疾病、傳染病、男性疾病、女性疾病、防癌抗癌、心理健康、
情感煩惱、塑身減重、懷孕育兒、運動傷害、傳統醫療、用藥資訊、保健常識、
中醫及其他等，從這 15 個「醫療保健」項目中各選擇 100 則知識問題作為分 析樣本。在 Yahoo!知識家的知識問題進行的程序，分別為：發問中、投票中、
已解決及文章/評論，其中問題的解答眾多，待發問者或網友票選完畢後的最佳 解，便可供網友給予正面或負面的評價，但有鑑 Yahoo!奇摩知識+網頁內容更 新快速，研究中知識問題形成時間限制在 2011 年 1 月至 2011 年 12 月之間的
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可取得的知識問題樣本為主，分析的樣本限制於 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」
已解決並具有正面評價 100%的問題知識為消費者最佳解答內容。
本研究採用內容分析法，對 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」已解決並具有 正面評價 100%的問題知識為消費者最佳解答內容進行編碼，並加以分析歸 納，探討最佳解的回答內容及品質。本研究未對回答者進行訪談，因此對於回 答者的動機與目的瞭解有限，由於未為回答者進行研究，所以回答者對於整個 知識問題形成的看法亦不在本研究討論範圍內。
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