以社會性問答為主之消費者健康資訊回答分析研究

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(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所圖書資訊學在職專班碩士學位論文. 指導教授：邱銘心博士. 以社會性問答為主之消費者健康資訊回答分析研究. An Analysis of the Answers of Social Q&A-based Consumer Health Information. 研究生：董姵希撰. 中華民國一Ｏ二年一月.

(2) 謝辭終於也到了這一步，回想兩年半前義無反顧選擇一邊工作一邊念書的這條路，恭喜我終於能走到畢業的這階段。研究真是一條既孤單又漫長的路，所幸身邊總有人陪伴，相互幫忙，才能完成最後一關─論文，心中只有滿滿的感謝。這本論文能夠完成，最感謝的是我的指導教授─銘心老師，總是能在我最困難、遇到瓶頸的時候，給我正面力量，感謝老師的愛心及耐心，讓我能順利完成這本論文。也感謝我的口試委員在我的計畫書及論文的審閱上提出改進的意見，讓我的研究能更臻完善。另外，更要感謝我研究上的夥伴們，芸菁，我得大聲的說，恭喜我們是本班第二批出清的畢業生，未來的日子也要一同努力！再來是要感謝另一個夥伴，至臻，謝謝你總是給我工作及研究上的建議，總是令我驚喜。另外，也要感謝曼君、麗全、怡潔、企企、惠馨，在我口試場次上不遺餘力、義氣相挺，給我鼓勵讓我能順利過關！我想大聲說，有你們真好！我更要感謝我最親愛的家人，感謝爸媽的支持與鼓勵，我要對我親愛的爸媽說：「我做到了！我是你們最驕傲的女兒！」再來，我要感謝超麻吉臻臻，謝謝你在我無助的時候給予我最大的安慰及鼓勵，也謝謝臻弟峻瑜的幫忙。最後，謝謝幫尼先生♥一路的陪伴，你是我畢業的原動力、精神上的支柱、情感的託付。感謝幫助過我的人、感謝耕莘資圖中心、耕莘御書閣、感謝竹本家家、感謝全國的圖書館，感謝大家！未來！我來了！姵希 2013.02.

(3) 摘要網際網路的發達，消費者對於自身或親友的健康問題越來越重視，使民眾會在普及率極高的網路上收集有關健康議題的解答。消費者大多透過「社會性問答平台」自身相關的健康保健資訊。本研究觀察 Yahoo!奇摩知識+分類中「科學醫療」子項目「醫療保健」，取 2012 年間已完成之評價百分百的 1500 則知識問題為研究數據，利用內容分析法分析瞭解健康資訊社會性問答平台之消費者健康資訊回答內容，評核並探討如何提升健康資訊社會性問答平台之消費者健康資訊回答品質。由研究結果可得知，Yahoo!奇摩知識+消費者健康資訊回答者的等級不影響到「最佳解」產生。「塑身減肥」類型的「最佳解」回答內容錯誤、提供的「超連結」及「廣告」最多，Yahoo!奇摩知識+的知識問題回答內容仍是以文字敘述為主，且回答者重視分享。「最佳解」回答內容抄襲嚴重，且回答內容的參考來源大多標示為「自身經驗」。Yahoo!奇摩知識+的社會互動性薄弱，評價知識問題及獲得系統贈點對於 Yahoo!奇摩知識+的使用者吸引力極低。最後，根據本研究的結果給予不同的建議及後續研究發展。關鍵字：消費者健康資訊、Yahoo!奇摩知識+、醫療保健、內容分析、社群. i.

(4) Abstract Due to the advancement of the Internet, consumers have grown increasingly concerned about their own health problems and the health problems of their friends and relatives. As a result, the general public seeks answers to health-related issues through the Internet with high penetration rates. Consumers usually obtain healthcare information of concerns through the “Social Q&A platform.” This research covers the observation of “Medicine and Healthcare”, a subcategory under “science and medical care” on Yahoo! Answers Classification and adopted the 1500 knowledge questions whose evaluations were 100% completed in 2012 as the research data. Through the content analysis method, an insight was gained into the answers to the health information of consumers on the health information social Q&A platform to evaluate and discuss how to improve the quality of the health information of consumers on the said platform. The results show that the ratings of the Yahoo! Answers Consumer Health Information respondents had no effect on theproduction of the “best answers.” The contents of the “best answers” in the “body sculpting and weight loss” category were erroneous and provide the most number of “hyperlinks” and “advertisements.” The answers of Yahoo! Answers to Knowledge Questions+ mostly include text descriptions, and the respondents give emphasis to sharing. “ Plagiarism is a serious problem for the “best answers” contents, and the references of the answers are mostly noted as “own experiences.” Yahoo! Answers shows weak social interaction. Evaluation knowledge questions and points awarded by the system are totally unappealing to the Yahoo! Answers users. Finally, based on the research results, suggestions were put forth for follow-up research and development. ii.

(5) 關鍵字： consumer health information、Yahoo!Answers、Healthcare、content analysis、Social communication. iii.

(6) 目次摘要................................................................................................................................. i Abstract ..........................................................................................................................ii 目次............................................................................................................................... iv 第一章第一節. 緒論................................................................................................................ 1 研究動機 .................................................................................................. 1. 第二節研究目的與問題 .......................................................................................... 3 第三節研究範圍與限制 .......................................................................................... 4 第二章. 文獻探討........................................................................................................ 6. 第一節消費者健康資訊與需求 .............................................................................. 6 第二節社會性問答平台發展 .................................................................................. 8 第三節國內外醫療保健網站發展 ........................................................................ 12 第四節國內外優良健康網站評鑑指標之發展 .................................................... 15 第三章. 研究方法...................................................................................................... 23. 第一節內容分析法 ................................................................................................ 23 第二節分析資料來源 ............................................................................................ 25 第三節研究工具 .................................................................................................... 28 第四節研究實施與步驟 ........................................................................................ 37 第五節前導測試 .................................................................................................... 39 第四章. 研究結果與分析.......................................................................................... 45. 第一節消費者健康資訊回答者的權威性分析 .................................................... 45 第二節消費者健康資訊回答內容的完整性 ........................................................ 59. iv.

(7) 第三節消費者健康資訊回答者回答內容的參考來源或其他資訊 .................... 73 第四節社會性問答平台的互動性 ........................................................................ 83 第五節綜合討論 .................................................................................................... 91 第五章. 結論與建議................................................................................................ 103. 第一節結論 .......................................................................................................... 103 第二節建議 .......................................................................................................... 107 第三節後續研究之建議 ...................................................................................... 108 參考文獻.................................................................................................................... 110 附錄............................................................................................................................ 114. v.

(8) 表次表 1 各國Yahoo知識+的發展 ................................................................................... 10 表 2 各國知識社群介紹............................................................................................ 12 表 3 91 年度醫療網站獎評量化評分表.................................................................... 16 表 4 92 年度醫療網站獎評量化評分表.................................................................... 17 表 5 94 年度醫療網站獎評量化評分表.................................................................... 19 表 6 進行內容分析法的研究的步驟........................................................................ 24 表 7 知識等級表........................................................................................................ 25 表 8 正面評價數與贈點表........................................................................................ 27 表 9 知識問題形成評價表........................................................................................ 27 表 10 本研究Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」之消費者健康資訊回答內容評估指標表參照指標.................................................................................................. 29 表 11 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」消費者健康資訊回答內容評估指標表 .... 35 表 12 本研究Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」之消費者健康資訊回答內容評估指標表.................................................................................................................. 42 表 13 消費者健康資訊回答者的等級分析表.......................................................... 46 表 14 消費者健康資訊回答者的擅長領域分析表.................................................. 48 表 15 「其他」類型消費者健康資訊回答者擅長領域與問題類型同異之範例.. 49 表 16 消費者健康資訊回答者的擅長領域與問題類型相同分析表...................... 49 表 17 消費者健康資訊回答者的知識團代表分析表.............................................. 51 表 18 消費者健康資訊回答者的產出之分析表...................................................... 52 表 19 列出消費者健康資訊回答者聯絡方式之分析表.......................................... 54 表 20 消費者健康資訊回答者的回答引薦相關權威人物...................................... 55 vi.

(9) 表 21 列出引薦相關權威人物的聯絡方式之分析表.............................................. 56 表 22 完成消費者健康資訊回答天數之分析表...................................................... 57 表 23 消費者健康資訊問答之最佳解答的等待天數之分析表.............................. 58 表 24 消費者健康資訊回答者的回答內容敘述方式之分析表.............................. 59 表 25 消費者健康資訊回答者的回答內容有文法、拼字或其他錯誤之分類表.. 62 表 26 消費者健康資訊回答者內容平均字數之分析表.......................................... 64 表 27 消費者健康資訊回答者內容提供超連結之分析表...................................... 65 表 28 消費者健康資訊回答者內容提供超連結之網頁存在之分析表.................. 65 表 29 消費者健康資訊回答者內容提供圖片說明之分析表.................................. 67 表 30 消費者健康資訊回答者內容補充有無之分析表.......................................... 69 表 31 消費者健康資訊回答者內容補充的次數...................................................... 70 表 32 消費者健康資訊回答者內容補充的字數之分析表...................................... 72 表 33 消費者健康資訊回答者的回答內容註明參考來源之分析表...................... 73 表 34：參考來源是否有註明出處之分析表............................................................ 75 表 35 參考來源是否為自身經驗之分析表.............................................................. 76 表 36 參考來源是否有相關連結之分析表.............................................................. 77 表 37 參考來源相關連結是否能使用之分析表...................................................... 78 表 38 消費者健康資訊回答者的回答與別處問答知識回答內容描述雷同之分析表...................................................................................................................... 80 表 39 消費者健康資訊回答內容涉及廣告行為之分析表...................................... 81 表 40 消費者健康資訊回答者的回答內容包括其他相關知識的關鍵字之分析表.......................................................................................................................... 82 表 41 對消費者健康資訊回答者的回饋平均點數之分析表.................................. 84 vii.

(10) 表 42 對消費者健康資訊回答者的回饋點數之分析表.......................................... 85 表 43 對消費者健康資訊回答內容評價者人數...................................................... 88 表 44 發問者回饋滿意度之分析表.......................................................................... 90 表 45 發問者有填寫回饋內容之分析表.................................................................. 91 表 46 各項度前三名之綜合分析表.......................................................................... 95 表 47 消費者健康資訊回答回答內容的完整性之分析表...................................... 98 表 48 消費者健康資訊回答回答內容的參考來源或其他資訊之分析表............ 100 表 49 社會性問答平台的互動性之綜合分析表.................................................... 102. viii.

(11) 圖次圖 1 本研究之研究流程圖........................................................................................ 39 圖 2 消費者健康資訊回答者內容提供圖片說明之範例........................................ 68. ix.

(12) 第一章. 緒論. 第一節研究動機財團法人台灣網路資訊中心2011年的「台灣寬頻網路使用調查」報告顯示，截至2011年3月4日止，台灣地區上網人口約有1,695萬，較2010年之1,622萬人，增加約73萬人；12歲以上之曾經上網人口有1,539萬人，曾經上網比例為75.69%，較2010年增加了3.13個百分點，其中曾經使用寬頻網路人數為1,435萬人，寛頻使用普及率為70.58%，相較於2010年增加3.37個百分點。值得一提的是，曾經使用行動上網的人口已達382萬人，較去年增加2.61個百分點；此外，已有3%~9%的網友將行動上網當作固定的連網方式（台灣寬頻網路使用調查報告，2011）。根據調查的數據顯示生活在台灣的民眾越來越仰賴網際網路，網路資訊已成為許多人重要消息來源，改變了民眾的生活習慣。消費者對於自身或親友的健康問題越來越重視，加上網際網路的發達，使民眾會在普及率極高的網路上收集有關健康議題的解答。網路上的健康醫療相關網頁的資料豐富程度，可比喻為健康資訊百科全書，甚至是健康圖書館，想要翻閱或找尋資料時，在任何地方接上網路，都可以開啟全球資訊網頁，不必要有百科全書，也不需要上圖書館，並且在網路上可以同時進入多所圖書館或資料庫，而且只要製作衛生健康網頁的人越多，就有越多新的資料可以使用（劉立，2000）。美國醫學圖書館學會對「消費者對健康資訊」詮釋：任何讓消費者瞭解他們健康，及為他們自己或家人，做與健康有關決定的資訊。這些資訊包括：提供個人或大眾相關的資訊，使他們的健康得以提升及加以改善；同時在自我診斷、分享其他病患有關的診斷經驗、病患教育、復健治療、使用健康診斷系統，與選擇相關的健康保險及其他相關群體的支持上，提供消費者有關的資訊。 1.

(13) 90 年代網際網路興起後，改變了消費者的生活型態。從 web1.0 到 web2.0，從大多為唯讀內容的網路世界到大多為讀寫互動的網路世界；訴求對象從尋求數位化的公司企業到尋求認同促發行動的社群團體；網路媒體從個人首頁、靜態網頁與入口網站、線上版大英百科全書到部落格、XML 與 RSS、維基百科；內容型態從私有型態的內容到分享型態的內容；資訊結構(分類邏輯)從分類法（Taxonomy）到分眾分類（Folksonomy）依標籤、關鍵字分類。在 web2.0 的時代，消費者可透過互動性平台擷取自身相關的健康保健資訊，但錯誤的資訊、廣告充斥等種種因素，醫療保健資訊品質良莠不齊的情況下，常讓民眾在搜尋的過程中遇到許多困擾。健康保健網站的品質關係到民眾的健康知識權益，因此每一網站內容必須具有正確性、可信度和權威性，以確保民眾求真的權益。消費者大多透過「社會性問答平台」自身相關的健康保健資訊，本研究談論的「社會性問答平台」是一種「知識社群」，「知識社群」透過知識分享是一種知識貢獻者與知識接收者之間的互動過程，除了接收者要能夠理解並運用知識外，更重要的是如何讓貢獻者願意去分享他們的知識。楊宸光(2009)認為「知識社群」是一種透過電子多媒體之互動機制所建立的知識分享空間，而其成員也因為擁有共同的興趣，經由彼此間情感交流與信任關係而聚集在一起，進而產生共同願景與一致性目標之團體(Yahoo！奇摩知識+最佳解之訊息結構探討，2009)。最具知名度的「知識社群」莫過於「Yahoo!奇摩知識+」，「Yahoo! 奇摩知識+」是一種開放性的知識分享平台，讓網友可以輕鬆地與網友做問答的互動，藉由眾人的經驗與專長，在問與答的討論之間，幫助找到滿意的答案。 Yahoo!奇摩知識的特色包括：問答方便，集結眾人知識；搜尋知識，方便查尋；等級點數制，累積網路聲望。Yahoo!奇摩知識+是以「點數」作為運作中心，任何人只要加入會員，都可參與各種知識活動（發問、回答、投票、評價、評論）來獲得點數回饋，累積達一定點數即可晉級，並可獲得功能加值知識+。 2.

(14) 我國政府也開始重視網路健康資訊的情況，為降低消費者錯信網路上不實健康資訊的風險，行政院衛生署於民國 91 年開始進行台灣最大規模的健康網站品質評估與促進活動，幫消費者挑選內容正確可靠、而且設計符合瀏覽需求的優良健康資訊網站。評鑑指標包括 6 大項：網站內容之正確性與可信度、網站基本資料及隱私保護政策、網站內容更新及其內容水準、網站架構、網站資訊提供之適切度、網站維運資訊等。遴選出內容豐富、正確及可信度高的健康資訊網站，讓所有使用網路的消費者皆能放心瀏覽獲得優良標章的網站，及時、便利地讀取最正確可靠的衛生、醫療與健康資訊（九十四年度健康資訊網站評獎工作結案報告書，2005）。綜合以上所述，消費者對於自身或親友的健康資訊的重視情形大增，政府單位也開始重視到健康資訊對消費者的影響力。因此，更突顯出網路健康資訊可信度辨別議題的重要性。因網路普及化與社會性問答平台充斥，如何讓消費者在運用社會性問答平台，詢問自身或親友的健康資訊時，能得到正確、可信度高的回覆，是本研究探討的宗旨。期能藉由本研究結果，瞭解健康資訊社會性問答平台之消費者健康資訊回答內容，並分析回答內容的特性，讓消費者在查詢與使用社會性問答為主之消費者健康資訊時，能夠有策略的判斷資訊的品質。. 第二節研究目的與問題一、研究目的本研究欲瞭解消費者在運用健康資訊社會性問答平台時，能有策略判斷回答者內容的品質與準則，研究目的可分下列兩點： (一). 瞭解健康資訊社會性問答平台之消費者健康資訊回答內容。. 3.

(15) (二). 評核並探討如何提升健康資訊社會性問答平台之消費者健康資訊回答品質。. 二、研究問題 (一). 消費者健康資訊回答消費者健康資訊回答者的權威性為何？. (二). 消費者健康資訊回答內容的完整性為何？. (三). 消費者健康資訊回答者回答內容的參考來源或其他資訊為何？. (四). 消費者健康資訊社會性問答平台的互動性為何？. 第三節研究範圍與限制本研究是以 YAHOO!奇摩知識+是為一社會性問答平台，YAHOO!奇摩知識+知識問題眾多，分類大項共有 10 大項，分為電腦網路、生活資訊、手機通訊、休閒嗜好、視聽娛樂、運動體育、社會人文、商業金融、教育學習、科學醫療、煩惱心事等。而本研究是著重於消費者健康資訊回答內容，故將研究範圍限制於知識分類中「科學醫療」子項目「醫療保健」為研究對象，並視「醫療保健」為「健康資訊社會性問答平台」，「醫療保健」的項目分為 15 個項目，分別為：一般疾病、傳染病、男性疾病、女性疾病、防癌抗癌、心理健康、情感煩惱、塑身減重、懷孕育兒、運動傷害、傳統醫療、用藥資訊、保健常識、中醫及其他等，從這 15 個「醫療保健」項目中各選擇 100 則知識問題作為分析樣本。在 Yahoo!知識家的知識問題進行的程序，分別為：發問中、投票中、已解決及文章/評論，其中問題的解答眾多，待發問者或網友票選完畢後的最佳解，便可供網友給予正面或負面的評價，但有鑑 Yahoo!奇摩知識+網頁內容更新快速，研究中知識問題形成時間限制在 2011 年 1 月至 2011 年 12 月之間的. 4.

(16) 可取得的知識問題樣本為主，分析的樣本限制於 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」已解決並具有正面評價 100%的問題知識為消費者最佳解答內容。本研究採用內容分析法，對 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」已解決並具有正面評價 100%的問題知識為消費者最佳解答內容進行編碼，並加以分析歸納，探討最佳解的回答內容及品質。本研究未對回答者進行訪談，因此對於回答者的動機與目的瞭解有限，由於未為回答者進行研究，所以回答者對於整個知識問題形成的看法亦不在本研究討論範圍內。. 5.

(17) 第二章. 文獻探討. 本研究欲探討健康資訊社會性問答平台之消費者健康資訊回答內容，並分析回答內容的特性，讓消費者在查詢與使用社會性問答為主之消費者健康資訊時，能夠有策略的判斷資訊的品質。因此，本文獻探討消費者對於健康資訊的需求、社會性問答平台發展、國內外醫療保健網站的發展、國內外優良健康網站評鑑指標之發展等面向探討，作為本研究之依據與參考。. 第一節消費者健康資訊與需求「健康與醫療」一直是人們最重視的議題，近年來消費者的健康意識抬頭，使用消費者健康資訊(Consummer Health Information)越來越被受到重視。自 70 年代初期，國外便有許多醫院開始提供健康資訊給消費者，並設置消費者健康圖書館，為病患及家屬提供完整且正確的健康資訊服務。健康資訊的提供不僅能讓病患及家屬能及時瞭解自身健康資訊外，更是醫院及病患之間溝通交流的最佳管道。90 年代後網際網路的快速發展，更是消費者能快速得到健康資訊的新管道，消費者藉由網路自行查詢所需要的健康資訊，也能透過網路吸收保健衛生相關知識，更在網路上與網友互動，分享自身經驗，交換彼此心得，更得到更多健康資訊的相關建議。何謂「消費者健康資訊與需求」？的現代消費者健康資訊運動之父─Ress 對於「消費者健康資訊」的定義為「提供相關且適當的醫學資訊給一般民眾，醫學資訊的範圍不僅包含疾病症狀、診斷、治療與癒療，還包括健康照護服務的取得、品質評鑑與利用」(Horne, 1999, p.110)。Patrick 及 Koss 於 1995 年發表的消費者健康白皮書(Consummer Health Information White Paper)中，將「消費者健康資訊」定義為：「提供資訊給個人及其家屬，以掌握本身的健康狀況及決定健康的相關決策。」(Patrick & Koss, 1995)美國醫學圖書館協會設立消費 6.

(18) 者與病人健康資訊部門(CAPHIS/MLA)則將「消費者健康資訊」定義為：「提供健康及醫療資訊給一般民眾，包括病人及其家屬，除了提供疾病的症狀、診斷及治療等相關資訊外，消費者健康資訊尚包含健康促進、預防醫學、健康決策及檢索醫療衛生資訊系統」(CAPHIS/MLA, 1996)。蘇諼（2001）也指出相較於國外相關研究發表，國內在消費者健康資訊服務的發展需要更多的努力，消費者健康資訊的提供能給予社會大眾選擇健康的生活型態，對於正在接受醫療的消費者也會獲得正面的影響。更有學者指書「消費者健康資訊」也就是「網路健康資訊」，李秀珍（2010）幫「網路健康資訊」認為「以網路為載體，針對個人需求提供符合健康促進、預防與治療，並協助進行健康相關決策，以文字、圖片、聲音等多媒體方式呈現傳達之資訊」（醫師對網路健康資訊之可信度判斷研究，2010）。消費者健康資訊的提供，除了能給予消費者選擇健康生活的型態，評估各種健康資訊的內容品質，也能透過社群參與得到更多建議。除了提供健康資訊，更是「健康資訊服務」的概念，張慧銖（2002）認為「消費者健康資訊服務」係為「病友及其家屬提供疾病知識、藥品資訊、醫師查詢及衛教文章等相關醫療資訊。其目的在於導社會大眾正確的醫療知識與行為，以作為就醫時決策之參考，期能降低醫療糾紛之產生，進而提升民眾之健康生活品質」（醫學圖書館員的新角色：健康教育中心之建置，2002）。消費者對於健康資訊的需求，隨著年齡層的不同而有差異之處。從王雅怡（2009）研究指出青少年的網路健康資訊需求包括：性別與性行為、人際關係、體格成長與發展、飲食與營養、運動、物質濫用與暴力等。青少年習慣使用網路工具如Blogs、Chat Groups、MySpace、Facebook 等作為社交、情感支援與維護之工具（青少年健康素養與圖書館，2009）。從林千鈺（2006）研究指出大學生對於網路健康資訊的看法為(1)大學生對於網路消費者健康資訊有強烈的需求。(2) 大學生對健康資訊檢索主題以基礎的運動、瘦身與美容、飲食與營養為主，而性 7.

(19) 別是影響查找主題的主要因素。(3)大學生對於消費者健康資訊的搜尋與篩選能力亟待提昇。(4)大學生正確使用網路消費者健康資訊的概念仍顯缺乏。(5)各網路消費者健康資訊應用層面的使用率尚有成長空間。(6)網路消費者健康資訊的使用滿意度不足。(7)與國外研究結果相比，國內消費者健康資訊的使用與醫病關係間尚未緊密結合(國內大學生網路消費者健康資訊之使用研究－以淡江大學為例，2006)。高持平（2007）研究指出年長者皆認為健康資訊很重要，對健康資訊的需求亦很高；年長者的健康資訊需求主題具多樣性；圖書館年長讀者仍傾向由報紙作為主要的健康資訊來源；年長者對於尋找合適的健康資訊仍有困難；年長者很少會透過網際網路尋找健康資訊；在健康資訊尋求方面，圖書館被視為有正面價值的資訊來源；醫療院所仍是最合適的健康資訊提供單位（台北市年長者之健康資訊需求與資訊尋求行為，2007）。綜合上述所論，「消費者健康資訊需求」為消費者自行利用網路資訊，針對個人需求查詢符合自身症狀，能幫助消費者瞭解其醫療資訊，作為就醫時的參考，提升消費者對自身健康的認知。各年齡對於消費者健康資訊的需要也各有不同，但都同樣的對消費者健康資訊有強烈的需求。. 第二節社會性問答平台發展在 web2.0 時代下，網站的內容由使用者自行主導，網站的營業者僅是提供一個線上技術平台，提供使用者一個彼此溝通、交流、分享個人知識的平台。使用者可以在平台上發表文章、日記、相片等，藉由彼此的交流，漸漸影響人們的思維，同好者便可以組成一種社會群體，這就稱為「虛擬社群」。 Balasubramanian 與 Mahajan(2001)認為虛擬社群特徵：(1)聚集的人群；(2)相互關係的成員；(3)電子空間互動；(4)社會交換過程；(5)共同的目標，認同感或成員的互動。粟四維及莊友豪（2010）認為「虛擬社群」是指的是一群達到臨界數量（Critical mass）的網際網路使用者，因相同興趣或情感而在網際網路上 8.

(20) 參與討論區之討論，於彼此溝通討論中與其他人互動，並且交換資訊所產生之人際關係（虛擬社群成員知識分享意圖探討，2010）。本研究探討的「虛擬社群」主要為「知識社群」，「知識社群」透過知識分享是一種知識貢獻者與知識接收者之間的互動過程，除了接收者要能夠理解並運用知識外，更重要的是如何讓貢獻者願意去分享他們的知識。楊宸光（2009）綜合各學者之言論，認為「網路知識社群」是一種透過電子多媒體之互動機制所建立的知識分享空間，而其成員也因為擁有共同的興趣，經由彼此間情感交流與信任關係而聚集在一起，進而產生共同願景與一致性目標之團體（Yahoo！奇摩知識+最佳解之訊息結構探討，2009）。「知識社群」眾多，最具知名度的莫過於「Yahoo!奇摩知識+」，「Yahoo!奇摩知識+」是一種開放性的知識分享平台，讓網友可以輕鬆地與網友做問答的互動，藉由眾人的經驗與專長，在問與答的討論之間，幫助找到滿意的答案。Yahoo!奇摩知識+有四大特色：問答方便，集結眾人知識、搜尋知識，精準有品質、管理知識，輕鬆有效率、等級點數制，累積網路聲望。在 Yahoo!奇摩知識+是以「點數」作為運作中心，任何人只要加入會員，都可參與各種知識活動(發問、回答、投票、評價、評論)來獲得點數回饋，累積達一定點數即可晉級，並可獲得功能加值知識 +。擁有「Yahoo！奇摩知識+」平台的國家包括：韓國、日本、台灣、美國、中國、中國香港、法國、德國、西班牙、巴西、阿根廷、澳洲、加拿大、印度、印尼、義大利、馬來西亞、墨西哥、紐西蘭、菲律賓、魁北克、新加坡、泰國、英國、越南等，如表 1 說明。. 9.

(21) 表 1 各國 Yahoo 知識+的發展國家/地區. 名稱. 成立時間. 網址. 韓國. Yahoo!지식검색 （Yahoo!知識檢索）. 2003 年 6 月. http://kr.ks.Yahoo.com/. 日本. Yahoo!知恵袋. 2004 年 5 月. http://knowledge.Yahoo.co.jp/. 台灣. Yahoo!奇摩知識+. 2004 年 11 月. http://tw.knowledge.Yahoo.com/. 美國. Yahoo! Answers. 2005 年 12 月. http://answers.Yahoo.com/. 中國大陸. 雅虎知识堂. 2005 年 12 月. http://ks.cn.Yahoo.com/. 香港. Yahoo!知識+. 2006 年 2 月. http://hk.knowledge.Yahoo.com. 法國. Yahoo! Questions réponses. 2003 年之後. http://fr.answers.Yahoo.com/. 德國. Yahoo! Clever. 2003 年之後. http://de.answers.Yahoo.com/. 西班牙. Yahoo! Respuestas. 2003 年之後. http://es.answers.Yahoo.com/. Yahoo! Respostas. 2003 年之後. http://br.answers.Yahoo.com/. （西語系）巴西（葡語系）資料來源：wiki 百科及 Yahoo!奇摩另外，國內的「知識社群」平台尚有「iT 邦幫忙」、韓國「NAVER 지식 iN」、美國「Google Answers」、「WikiAnswers」、「Questions & Answers ChaCha」、「answerbag」、「Windows Live QnA」、中國「百度知道」、「愛問知識人」等，如表 2 各國知識社群介紹： 1. iT 邦幫忙(台灣)：iT 邦幫忙是由 iThome Online 推出的 IT 知識分享社群，藉由發問、回答與分享知識的交流形式，以眾人的智慧，解決 IT 人在工作上面臨的問題，交流 iT 新知。 2. NAVER 지식 iN (韓國)：NAVER（네이버）是 NHN 公司下韓國著名門戶／搜索引擎網站，其 Logo 為一頂草帽，於 1999 年 6 月正式投入使用。使用獨有的搜尋引擎，並且在韓文搜尋服務中獨占鰲頭。除了搜尋之外也提 10.

(22) 供入口網站的許多服務，例如韓文新聞，電子信箱等。NAVER 지식 iN 是全球免費知識搜尋服務之起源，2002 年 10 月開始服務。 3. Google Answers(美國)：Google 提供的一個問答平台，其使用收費模式，即提問者需要為回答者付費。Google 於 2002 年 4 月開始此項業務，但因為隨著網際網路普及化，許多網站開始提供免費的服務，因此此項服務於 2006 年 12 月停止。 4. WikiAnswers(美國)：2002 年 Chris Whitten 建立 FAQ Farm。2004 年轉為 Wiki 系統。2006 年 11 月被 answers.com 併購。2007 年 1 月改名為 WikiAnswers。WikiAnswers 願景為每個人可以詢問任何主題(topic)的問題、或者是協力回答問題，而其他社群成員則可以協助組織問題。 5. Questions & Answers ChaCha(美國)：ChaCha 是一種結合即時通訊軟體之知識搜尋平台，配有即時回應之「嚮導員」協助使用者找到答案。 6. Answerbag(美國)：又稱為 AB，是一問與答的交流平台。截至 2006 年 12. 月，據統計數據表示 Answerbag 是第二大知識交流平台網站，除了提供單純文字型態之回答外，於 2006 年推出進階版影音回應功能。 7. Windows Live QnA (美國)：Windows Live QnA 是微軟 Windows Live 系列中. 的一員，類似百度的知道，用戶可以在 QnA 上發佈問題，其他會員可以解決問題。 8. 百度知道(中國)：「百度知道」是一個基於百度網頁搜索和百度知道的開放性知識分享平台，旨在搭建知識需求者和知識提供者之間的橋樑。為使用者帶來及時、便捷、準確的問答體驗，同時通過平台將本地用戶產生的有價值的問答內容進行傳播，滿足站外網友的流覽性需求，更好的發揮知識的價值。 9. 愛問知識人(中國)：是新浪愛問搜尋引擎的一部分，一個積分制的互動問答平台，於 2006 年 6 月推出知識搜索，目前為中國第二大知識搜尋平台。 11.

(23) 表 2 各國知識社群介紹各國知識社群. 各國知識社群圖示. 醫療保健類別. 各國知識社群網址. 건강. http://ithelp.ithome.co m.tw/ http://kin.naver.com/. iT 邦幫忙 (台灣) NAVER 지식 iN (韓國). (健康類別). Google Answers (美國). Health (健康類別). http://answers.googl e.com/answers/. WikiAnswers (美國). Health (健康類別). Questions & Answers ChaCha(美國). Health (健康類別). http://wiki.answers.co m/ http://www.chacha.co m/. Answerbag (美國). Health (健康類別). Windows Live QnA (美國) 百度知道. Health (健康類別) 医疗健康 (健康類別) 健康医学 (健康類別). (中國) 愛問知識人 (中國). http://www.answerba g.com/ http://qna.live.com/ http://zhidao.baidu.co m/ http://iask.sina.com.c n/. 資料來源：本研究整理上述的知識社群的蓬勃發展都顯示了各國深受 web2.0 的影響，知識社群利用網路為媒介，超越了時間和空間的障礙，而可以讓消費者自由地在知識社群中分享知識、交流意見及尋求解決問題的方法。. 第三節國內外醫療保健網站發展網際網路的發達，加上消費者對於自身或親友的健康問題越來越重視，使民眾會在普及率極高的網路上收集有關健康議題的解答。消費者能自行上網尋. 12.

(24) 找自身健康議題的資訊大大的改變了以往的醫病關係，醫生與病患能透過網路相互聯絡，病患也能主動提出需求以尋找醫師的解答。蕭湘文（2001）認為「醫療保健網站」，廣泛來說至少包含有關醫療院所、組織機構、藥品、醫療器材、醫藥公司、醫護人員、保健常識、保健食品、醫療法規、疾病資訊、及傳統醫學等大類。歸納架設者的屬性，主要可分為六大類：醫療院所、健診中心、藥局、醫療器材、健康食品、美容健身類的經營者。這些網站所提供的內容包羅萬象，數量上較多者包括有針對特定年齡或性別對象者，如女性保健、幼兒保健、中年保健、老年保健等；有針對特定預防保健行為者，如食品營養、健身健美、健康檢查、醫事檢驗；也有討論單一器官者，如眼睛保健、耳鼻喉科等疾病資訊；再者亦有屬職業保健、運動傷害等特別專題。在網路超鏈結環境下，每一種類別都可利用搜尋引擎查詢到數量眾多的網站，形成醫療保健知識網絡，提供一般社會大眾極為便利的查詢服務（蕭湘文， 2001）。中國醫學生物信息(CMBI)說明 e-Health 是資訊技術在健康保健領域（從預防、診斷到隨診）全方位的應用。e-Health 是現代醫學衛生在健康保健中最為重要的革命。e-Health 的中心成分是電子健康記錄，建立了保健提供者及患者之間共用資訊。它包括患者自身管理、家庭保健、感測器、遠端醫療、遠端手術、電子資訊、電子掛號、資料庫、地區及國家的網路。 Dr. Gunther Eysenbach 曾對 e-Health 的定義為 e-Health 不僅僅是一項技術或服務，它是一種理念，一種全新的健康生活方式。e-Health 是資訊和通訊技術在醫療衛生領域從預防、診斷、治療、康復以及健康促進全方位的應用，是資訊技術、醫學、公共衛生、管理學以及社會學的交叉學科，其目的是最大限度地整合和利用醫療健康資源，提高公眾的健康狀況。Dr. Gunther Eysenbach 當年預測，e-Health 將是人類醫療保健和生活方式的一場革命，它將改變未來人類的醫療和健康模式。 13.

(25) Bill Saporito 曾在《e-Health 革命》說明 e-Health 不僅在改變著人們的健康生活，也開創和促進了很多新興的技術和服務理念，從而對醫療行業進行了深刻變革。例如，覆蓋全民的健康資訊網路、遠端醫療服務、移動醫療設備和通訊等。車憶敏（2001）認為對醫師而言，透過網際網路可以對其病人提供及時而精確的資訊，改善執業管理及獲得相關先近的醫療和醫學的研究資訊；對醫療機構而言，網際網路可以是改進其通訊、修正成本架構、重建競爭優勢的一個機會；對一個營利公司而言，可由網際網路設計其定位點與消費者、醫療提供者、保險人之需求相吻合（車憶敏，2001）。曾淑芬（2000）目前國內醫療保健網頁所提供的服務可區分為九大類：醫學常識、醫院介紹、Email 諮詢、專業人員專區、電子書與線上期刊、線上諮詢、電子報、用藥/毒物查詢、留言討論。車憶敏（2001）說明醫療保健網站的特性： (1) 提供一個互動的介面進行及時的、有效的互動服務。 (2) 提供留言板進行醫病之間的交流。 (3) 在網路上是使用 IP 進行連線，使用者之間各自獨立，互不影響。 (4) 發佈醫院最新的訊息，提供民眾及病患參考。許麗玲（2002）進行醫療保健網站之需求與功能調查，將醫療保健網站功能及目的分為 12 大項，內容包括：飲食諮詢、中醫、婦女知識、醫藥新聞、美容、醫院資訊、疾病認識、另類療法、保健食品、醫療諮詢、藥品諮詢。醫療保健網站內容中若有互動式資料網絡，應提供的健康資訊包含保健知識、健康產品及健康服務；健康資訊可能以數據資料、文字、聽覺與影像的方式傳達；健康產品包括營養保健產品、藥品、醫療器材，以及其他用以診斷或治療疾病及傷害的產品。. 14.

(26) 第四節國內外優良健康網站評鑑指標之發展網際網路從 1990 年代興起，許多以提供健康資訊為者的網站大量設立，提供大量且具有深度的健康醫療資訊。這些網站的經營者分別為非營利性的政府機關、醫院診所、醫療團體或基金會等，也有營利性質的藥商、從事醫療服務企業等。健康資訊網站的設立，滿足消費者的健康資訊需求，提升消費者的健康醫療知識水準，但健康資訊網站的林立，若健康資訊內容沒有受到有效的監督及規範，內容的誇大不實很容易誤導消費者。為因應醫療健康資訊網路的趨勢，並確保網路上之醫療健康資訊的可靠性與正確性，滿足消費者對於衛生健康相關的資訊需求。國內從民國 91 年開始，行政院衛生署辦理全國性「醫療網站評獎」活動，以評奬活動的方式來推廣國內健康網站品質促進活動，評獎指標包括網站內容正確性與可靠性、網站維護及充實、網站架構與導覽、線上互動、網站管理等 5 大項。獎評的過程分為初審及複審二階段，初審由 10 位衛生、資訊、醫管背景碩士生針對：網站維護及充實、網站架構與導覽、線上互動、網站管理等 4 大項指標之 50 個細項指標進行評分。初審評分方式為：單一評獎指標細項評分與網站總分之計算兩部分。如表 3 說明。. 15.

(27) 表 3 91 年度醫療網站獎評量化評分表獎評指標大項. 獎評指標中項. 獎評指標小項. 獎評指標細項. 網頁內容以專業觀點，檢視網站內容以專業觀點，檢視網站內容的正確正確性和網站內容的正確正確性和性、充足性、適切性與適法性(如不宜可信性性、充足性、適切可信性有違法醫療廣告等) 性與適法性(如不宜有違法醫療廣告等) 網站維護內容豐富可信度與 1. 各文章有無表名作者姓名或所屬及充實可讀性單位與聯繫方式等，以示負責。 2. 網站所提供醫學/健康資訊是否清楚、明瞭。 3. 廣告和其他推銷產品的表達方式是否與網站內所提供之醫學/健康資訊有明顯的區別。 4. 是否表明所提供資訊不能取代醫師之治療等警語。 5. 有無公布網站所有的贊助商與支援。 6. 是否由醫藥專頁人員主持網站資料來源：91 年度健康資訊網站評獎活動結案報告書同樣的，民國 92 年延續 91 年的「健康資訊網站評審活動」，評鑑活動包括資格審查、初審及複審三階段。評審量化指標化分為 6 大項，針對每一大項下的細項進行評量，並根據各項指標的細項要求的內容，依達成程度差別給予五個等級的評量：非常不同意、不同意、普通、同意、非常同意。如表 4 說明：. 16.

(28) 表 4 92 年度醫療網站獎評量化評分表評獎指標大項. 評獎指標細項. 評獎指標說明. 網站內容正確網站所提供醫學/健康資訊和建議是健康資訊網站經營者對於性和可信度否來自合格人員醫學健康資訊和建議的來源應嚴格把關；另健康資訊各文章有無表明作者或所屬單位與聯網站所提供資訊和諮詢主繫方式要在解除一般大眾對某些疾病因不了解產生之不安引用他人資料標明出處或版權和恐懼，但不可取代實際的是否表明所提供資訊不能取代醫師之醫療行為，故列為網站內容正確性和可信度評估之重治療等警語點。提供線上諮詢資料之正確性網站基本資料提供網站自我介紹、內容介紹等及隱私保護政提供最新消息、公告事項或活動訊息策提供常見問答集(FAQ) 提供上站者隱私保護宣告或保證網站內容更新網站內容是否定期更新並標示最近更健康資訊網站經營者是否及其內容水準新時間定期更新相關資訊，且將修改更新日期清楚註明在網網站內容超連結皆有效正確頁上，另網站網頁超連結是提供不同水準之健康資訊文章(如專否有錯或已無效等為本項指標評審重點。業人士或一般民眾) 網站架構. 網站導覽動線流暢度. 1.各網頁提供回首頁、上一頁或上一層連結 2.提供簡易之網站導覽及說明. 網站內容是否分類，且分類項目符合 1.網站內容經過分類且分使用者需求類項目區隔清楚、易懂 2. 分類架構以使用者方便、易懂之方式分類提供檢索功能之多樣性及使用方便度. 17. 1.提供一種以上檢索(關鍵字檢索、全文檢索、條件組合檢索等)2.提供檢索功能說明及找不到時之建議 3. 資訊太多時提供分頁方式檢索.

(29) (續)表 4 92 年度醫療網站獎評量化評分表評獎指標大項網站架構. 評獎指標細項是否提供無障礙網頁. 評獎指標說明檢驗網站是否有提供無障礙網頁給身心障礙者使用。. 網站瀏覽適用於多種瀏覽器(如 IE、 Netscape…等) 網站資訊提供是否中肯平衡地介紹產品或服務的益對健康資訊網站中所推薦之適切度處和功用的產品或療法應中肯平衡介紹；如廣告為網站的一項廣告和其他產品銷售的表達方式與網資金來源，則應在網站公開站提供之醫學/健康資訊是否有明顯其廣告政策，且廣告和其他區別推銷產品的表達方式應有別於網站提供的醫學/健康資訊網站維運資訊是否公布網站支持來源. 公布網站資金和支援來源，可提升形象也是對造訪者的負責態度. 是否提供網站聯絡地址、網站管理員為方便網站造訪者了解更電子郵件地址等多訊息，網站應提供詳細的聯絡方式是否提供網友意見反應管道. 網站提供網友支援和回饋的管道，有助於網站本身之成長和監督. 資料來源：92 年度健康資訊網站評獎活動結案報告書為了降低民眾錯信網路上不實健康資訊的風險，行政院衛生署延續 91 年、 92、93 之評獎舉辦『94 年度健康資訊網站評獎活動』，持續幫助民眾挑選出內容正確可靠、而且設計符合瀏覽需求的優良健康資訊網站。在遵循網路健康資訊六大準則下，遴選出內容豐富、正確及可信度高的健康資訊網站，讓所有網路使用者皆能放心瀏覽獲選優良標章的網站，及時、便利地讀取最正確最可靠的衛生、醫療與健康訊息，如表 5 說明。. 18.

(30) 表 5 94 年度醫療網站獎評量化評分表評獎指標大項. 權重. 一、網站內容之正 25% 確性與可信度. 評獎指標小項. 評分項目. 健康資訊之相關文章： 1.是否由專業人士所撰寫 2.是否註明作者姓名服務單位 3.是否註明聯繫方式 4.是否註明發表日期及最新修改日期參考文獻：. 1.是否註明作者 2.是否註明發表時間 3.是否註明文獻名稱. 是否註明所提供之資訊不能取代醫師之治療及醫師與病患之關係等警語針對線上諮詢（適用第一 1.是否由專業人士擔任諮詢類至第四類評獎對象）工作，並標明姓名 2.是否標明服務單位或科別 3.是否標明線上諮詢之侷限性互動申辦功能（適用第五 1.提供開放性檔案格式（如：類評獎對象） html、pdf、純文字檔等）供民眾下載資料 2.線上申辦規模及適切性. 19.

(31) (續)表 5 94 年度醫療網站獎評量化評分表評獎指標大項. 權重. 二、網站基本資料及隱私保護政策. 10%. 評獎指標小項. 評分項目. 網站簡介、目的、內容介紹等提供最新消息、公告事項或活動訊息提供常見問答集（FAQ）提供上站者隱私保護宣告或保證. 三、網站內容更新及其內容水準. 20%. 網站內容：. 1.是否定期更新 2.是否標示最近更新時間. 網站內容超連結皆有效正確提供不同水準之健康資訊文章（如專業人士或一般民眾）四、網站架構. 15%. 網站導覽動線流暢度網站內容是否分類網站內容是否分類類，且分類項目符合使分類項目符合使用者需求用者需提供之檢索功能的多樣性與使用上的方便性. 檢索功能之多樣性檢索功能之多樣性用第三者搜索引擎可以查到網站內容. 網站瀏覽適用於多種瀏覽器（如 IE、Netscape、…等）五、網站資訊提供之適切度（本項指標僅針對第一類至第四類評獎對象）. 20%. 是否中肯平衡地介紹產品或服務的益處和功用廣告和其他產品銷售的表達方式與網站提供之醫學/ 健康資訊是否有明顯區別網站內容之提供是否沒有區分會員及一般區（無須帳號密碼之簽入）（除基於隱私或特別之理由，網站資訊之提供應儘量不設限）. 20.

(32) (續)表 5 94 年度醫療網站獎評量化評分表評獎指標大項. 權重. 六、網站維運資訊. 10%. 評獎指標小項是否公布網站支持來源是否公布網站支持來源. 1.是否提供網站管理者姓名 2.是否提供網站聯絡地址 3.是否提供網站聯絡電話 4.網站管理員電子郵件地址. 是否提供網友意見反應管道資料來源：94 年度健康資訊網站評獎活動結案報告書從 91 年到 94 年的評估量表可以顯示出行政院衛生署對於醫療網站評比越來越嚴謹，評鑑指標大項從原先 91 年的四大項到 94 年的六大項，評鑑指標小項也是新增許多項目，由此有得知，我國政府機構為了所有消費者皆能放心瀏覽獲選優良標章的網站，及時、便利地讀取最正確最可靠的衛生、醫療與健康訊息，修正了許多評比項目，期望能改善國內醫療網站之品質。國外 Health On the Net Foundation(HON)是 1996 年由 10 個國家 60 幾位專業醫療人員組成的國際性先驅的非營利機構，總部設立於瑞士日內瓦，HON 設立的宗旨在於推廣醫學健網站提供者的道德標準，改善健康網站訊息的品質。HONcode 認證是一項醫學健康網站的評審認證，任何想要得到 HONcode 認證的醫學健康資訊網站必須進行全面性的評估活動，需要進行一整年的監督，得到 HONcode 認證網站後，也必須進行兩年一次的檢討活動，HONcode 認證並不是一種獎勵制度，其主要的目的是定義一套醫學健康資訊基本標準的規範，確保網路上之醫療健康資訊的可靠性與正確性，滿足消費者對於醫. 21.

(33) 學健康相關的資訊需求。HON 於 1994 年公告醫學健康網站訊息規範共 8 項，內容包括： 1. 來源：醫學健康網站有註明「本網站提供的任何醫學/健康資訊與建議均來自受過醫學專業訓練的人員，如有不屬於上述來源的內容，本網站將加以註明」。 2. 警語：醫學健康網站有註明「本網站提供的醫學健康資訊是為了支援網站訪客與其網站負責的醫師之間的關係而設計，並非要取代醫師的地位」。 3. 機密：醫學健康網站有註明「本網站對於病患/網站訪客的一切資料嚴格保密。此資料包括病患/網站訪客的個人身份。網站負責人保證遵守相關法律規定。 4. 分類：醫學健康網站有註明「本網站將盡可能提供完善的醫學/健康資訊。本網站盡力將相關的醫學健康網站連結起來，本網站若有更新內容，會將更新日期置於網頁下方。」 5. 合理性：醫學健康網站有註明「本網站將採用上述第 4 項規定，針對某一特定療法、商品或服務的益處或功效給予中肯中立的說明。」 6. 聯繫網站人員：醫學健康網站有註明「本網站設計人員盡可能以明確的方式提供醫學健康資訊。本網站提供詳細的聯絡方式，以提供更多醫學健康資訊。 7. 網站廣告贊助商：醫學健康網站有註明「本網站公開所有對本網站的支持者，包括所有提供資金、人力、物力的營利或非營利的名稱。」 8. 廣告來源及網站編輯的方針：醫學健康網站有註明「若廣告費為本網站的一項資金來源，會在網頁中詳細說明並簡介網站中廣告政策的方針。同時，廣告及其他促銷資訊會與醫學健康資訊有明確的畫分。」. 22.

(34) 第三章. 研究方法. 本研究是以 YAHOO!奇摩知識+是為一社會性問答平台，YAHOO!奇摩知識+知識問題眾多，分類大項共有 10 大項，分為電腦網路、生活資訊、手機通訊、休閒嗜好、視聽娛樂、運動體育、社會人文、商業金融、教育學習、科學醫療、煩惱心事等。本研究是以知識分類中「科學醫療」子項目「醫療保健」為研究對象，視「醫療保健」為「健康資訊社會性問答平台」，「醫療保健」的項目分為 10 個項目，分別為：一般疾病、傳染病、男性疾病、女性疾病、防癌抗癌、心理健康、情感煩惱、塑身減重、懷孕育兒、運動傷害、傳統醫療、用藥資訊、保健常識、中醫及其他等。以其中回答內容資料為本研究範圍。本研究以 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」為分析資料來源，從最佳解答者回答的內容進行評量與比較，從中瞭解最佳解的特性，讓使用者在查詢與使用社會性問答為主之消費者健康資訊時，能夠有策略的判斷資訊的品質。以下將分別描述本研究之研究方法、分析資料來源、研究工具、研究實施與步驟、前導研究等來說明。. 第一節內容分析法本研究根據前述的文獻探討及本研究的目的，以內容分析法以本研究之研究方法。內容分析法（content analysis）亦可稱為資訊分析法(information analysis) 或文獻分析法(documentary analysis)，運用於 18 世紀的瑞典，自 1930 年隨著宣傳分析和傳播研究的發展而興起，是一種具有量化色彩的研究方法，此方法最先被用在報紙內容分析研究，隨著研究方法的成熟，和電腦科技與統計軟體的進步，已被廣泛的運用在傳播學術和其他社會學科，並成為了重要的研究方法之一。邱兆麟（2007）歸納出內容分析法主要是用來進行資料內容的分析，整理出研究者想要的結果，適用於許多文件式的溝通資料，例如：教科書、報紙、 23.

(35) 雜誌、小說、食譜等都可以是內容分析的對象。內容分析法是一種技術，經人類的溝通內容幫助研究者以間接的方式研究人類行為（邱兆麟，2007）。內容分析法是將質化的研究素材轉化為量化資料的一種方法，在傳播界以及社會科學均有相當多的定義，不過總體來說，內容分析法是一種注重客觀、系統的研究方法，定量描述傳播內容的一種方法（楊開煌，1998）。針對文章或媒體的特殊屬性，抽取主題、詞語、人物角色等部分，作系統化和客觀化的分析，以探尋內容背後的真正意圖。進行內容分析法的研究共有 10 項步驟，如表 6 說明。表 6 進行內容分析法的研究的步驟步驟. 程序. 程序內容. 步驟 1 步驟 2. 形成問題或假設界定母群體. 步驟 3. 抽取樣本. 步驟 4. 建構類目. 步驟 5. 界定分析單位. 步驟 6 步驟 7. 建立量化系統執行預測建立信度. 步驟 8 步驟 9. 依照定義將內容編碼分析資料. 步驟 10. 結論解釋. 決定想要達成的具體目標，切忌漫無目的為研究內容計算次數，分析要在研究進行前，才不會徒勞無功。明確規劃內容主體的界線，賦予母群體設定的操作定義。被分析的資料和研究目標之間的關係應該要清楚，抽取樣本為研究對象，掌握母群體特性，才會有代表性。內容分析的核心工作，類目釐定清楚，應該保持互斥、詳盡、信度高等原則。，隨類目不同而有差異，內容分析常包含許多特性，所以必須容納不同分析單位。內容分析是定量分析，量化系統的建立為必要。信度直接影響內容分析的結果。內容分析必須經過信度分析，才能使內容分析的結果可靠，可信度得到提高。編碼就是將資料貼上標籤，進行分類工作。依據之前制定的類目將資料分別歸類，並加以紀錄。為了綜合資料與解釋資料而需統計的程序，依量化方式，設定處理方法，辨別描述性統計和推論統計的適用性。驗證變項之間關聯性的假設，闡述與推論這些假設。. 資料來源：本研究整理. 24.

(36) 第二節分析資料來源本研究將「Yahoo!奇摩知識+」視為社會性問答的交流平台，分類大項共有 10 大項，分為電腦網路、生活資訊、手機通訊、休閒嗜好、視聽娛樂、運動體育、社會人文、商業金融、教育學習、科學醫療、煩惱心事等。下列為對「Yahoo!奇摩知識+」基本介紹： Yahoo!奇摩知識+是台灣 Yahoo!奇摩於 2004 年推出的開放性的知識分享平台，讓網友可以輕鬆地與網友做問答的互動，藉由眾人的經驗與專長，在問與答的討論之間，幫助找到滿意的答案。 Yahoo!奇摩知識+有四大特色：問答方便，集結眾人知識、搜尋知識，精準有品質、管理知識，輕鬆有效率、等級點數制，累積網路聲望。在 Yahoo! 奇摩知識+是以「點數」作為運作中心，任何人只要加入會員，都可參與各種知識活動（發問、回答、投票、評價、評論）來獲得點數回饋，累積達一定點數即可晉級，並可獲得功能加值知識+。Yahoo!奇摩知識+有知識等級身份，知識等級愈高，表示在 Yahoo!奇摩知識+的貢獻愈多，相對也能受到網友的信賴及肯定，如表 7 說明。表 7 知識等級表等級. 級數/回答數. 採用率. 2000. 70%. 1 級/1000. 60%. 2 級/900. 60%. 3 級/800. 60%. 4 級/700. 60%. 5 級/600. 60%. 知識長. 大師. 25.

(37) (續)表 7 知識等級表等級. 專家. 研究生. 實習生. 級數/回答數. 採用率. 1 級/500. 50%. 2 級/450. 50%. 3 級/400. 50%. 4 級/350. 50%. 5 級/300. 50%. 1 級/250. 40%. 2 級/225. 40%. 3 級/200. 40%. 4 級/175. 40%. 5 級/150. 40%. 1 級/125. 30%. 2 級/100. 30%. 3 級/75. 30%. 4 級/50. 30%. 5 級/<50. <30% 2501 點以上，即具備實習生 5 級身分，回答數及採用率將作為後續升級標準。等級. 初學者. 級數. 點數. 1級. 1,701~2,500. 2級. 1,201~1,700. 3級. 801~1,200. 4級. 501~800. 5級. 0~500. 資料來源：本研究整理 Yahoo!奇摩知識+的每一則問題被解決形成知識發表之後，網友可以進行評價。評價分為. （正面）、（普通）、（負面）三種，如表 8 說明。. 26.

(38) 表 8 正面評價數與贈點表正面評價數. 受益者. 系統贈點. 21~30 31~40 41~50 51~100. 發問者、最佳解答者. 10. 發問者、最佳解答者發問者、最佳解答者. 20 30. 發問者、最佳解答者. 40. 資料來源：本研究整理同樣地在評論發表之後，網友也可對評論內容進行評價。相對的，擁有負面評價則會扣點。當問答形成知識或評論發表後，擁有知識檔案的網友皆可以參與公開評價，評價分為 3 種，如表 9 說明。表 9 知識問題形成評價表評價正面評價普通評價負面評價. 內容覺得這個知識正確，或對評論者很有幫助覺得這個知識普通，或對評論者沒有太大幫助覺得這個知識錯誤，或對評論者完全沒有參考價值. 資料來源：本研究整理本研究為能瞭解消費者對於自身健康資訊，將分析資料來源設定為 Yahoo! 奇摩知識+的「醫療保健」項目，視「醫療保健」為「健康資訊社會性問答平台」，「醫療保健」的項目分為 15 個項目，分別為：一般疾病、傳染病、男性疾病、女性疾病、防癌抗癌、心理健康、情感煩惱、塑身減重、懷孕育兒、運動傷害、傳統醫療、用藥資訊、保健常識、中醫及其他等，以其中回答內容資料為本研究範圍。本研究將 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」之消費者健康資訊回答內容評估指標分為四大項：消費者健康資訊回答的權威性、消費者健康資訊回答的回答內容、消費者健康資訊回答者的回答內容之參考來源、消費者健康資訊回答的內容之其他資訊等，並假設 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」已解決並具有「正面評價 100%」的知識問題為消費者「最佳解答」項目。當一個問題被提出，消費者更希望發問者是提出一個好問題，因此，Yahoo!奇摩知 27.

(39) 識+的設立一項機制，把選出最佳解答的贈點，延後到評價優良才送出。因為回答者必須將腦袋裡的經驗及想法訴諸文字，在這個過程裡，回答者可能必須和發問者釐清問題、找尋資料等，同時和其他的回答者競爭獲得「最佳解答」的機會，一起琢磨出好回答！當知識問題形成後，被評價優良的知知識問題的贈點是非常豐碩的。而知識是流動的。無論問題是不是已經選出「最佳解答」，問題都可能被討論、被驗證、被推翻、被證實。藉由評價制度，讓優良問答獲得點數獎勵，讓不良問答因點數損失而被提醒。「最佳解答」是經由 2 個途徑產生：由發問者自選解答或由網友由網友票選產生。獲選為「最佳解答」者，如果被評價優良，還能額外獲得 10 至 100 點不等的獎勵。當一個知識問題形成，網友可以針對該知識問題進行評價，而「正面評價 100%」通常是回答者的回答內容精媲且很有知識價值。因此，本研究假設已解決並具有「正面評價 100%」的 Q&A 為消費者「最佳解答」項目為符合問答者的需求之健康資訊資料。. 第三節研究工具從民國 91 年開始，行政院衛生署辦理全國性「醫療網站評獎」活動，以評奬活動的方式來推廣國內健康網站品質促進活動，評獎指標包括網站內容正確性與可靠性、網站維護及充實、網站架構與導覽、線上互動、網站管理等 5 大項。在進行本研究時，研究者以行政院衛生署「94 年度健康資訊網站評獎活動結案報告書」中規劃的評獎指標評分量表為範本，再依據 Yahoo!奇摩知識+ 的特性，製作 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」之消費者健康資訊回答內容評估指標，分為四大項：消費者健康資訊回答的權威性、消費者健康資訊回答的回答內容、消費者健康資訊回答的回答內容的參考來源、消費者健康資訊回答內容其他資訊。94 年度醫療網站獎評初量化評分表是根據醫療網站的特性，製作量化評估表，與本研究者再依據 Yahoo!奇摩知識+的特性，製作的 Yahoo!奇摩 28.

(40) 知識+「醫療保健」之消費者健康資訊回答內容評估指標表有許多的差異，如表 10 說明。表 10 本研究 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」之消費者健康資訊回答內容評估指標表參照指標指標大項. 指標內容. 參照指標. 消費者健消費者健康資訊回答者的等級為本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理康資訊回實習生以上報告答者的權消費者健康資訊回答者的擅長領根據 94 年度健康資訊網站評獎活威性域符合問答者所需動結案報告書中評獎指標大項四「網站架構」分類項目符合使用者需求問答者的問題與消費者健康資訊本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理回答者過去的經驗是否有關報告列出消費者健康資訊回答者的聯根據 94 年度健康資訊網站評獎活絡方式(聯絡電話、地址或電子郵動結案報告書中評獎指標大項一件、即時通訊等) 「網站內容之正確性與可信度」消費者健消費者健康資訊回答者內容的字本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理康資訊回數報告答者的回消費者健康資訊回答者的回答內根據 94 年度健康資訊網站評獎活答內容容範圍是否符合問答者的需求動結案報告書中評獎指標大項四「網站架構」分類項目符合使用者需求發問者有針對消費者健康資訊回本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理答者的回答給予評價報告消費者健康資訊回答者的回答內本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理容所呈現的資訊是否正確報告消費者健康資訊回答者的回答內本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理容敘述是否清晰、可讀報告消費者健康資訊回答者的回答內本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理容是否有文法、拼字或其他錯誤報告. 29.

(41) (續)表 10 本研究 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」之消費者健康資訊回答內容評估指標表參照指標指標大項. 指標內容. 參照指標. 消費者健消費者健康資訊回答者的回答內本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理康資訊回容是否有美化編排報告答者的回消費者健康資訊回答者的回答以本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理答內容多媒體(圖形或影音視訊等)的方報告式呈現消費者健康資訊回答者的回答是根據 94 年度健康資訊網站評獎活否有商業廣告動結案報告書中評獎指標大項五「網站資訊提供之適切度」廣告和其他產品銷售的表達方式與網站提供之醫學/健康資訊是否有明顯區別消費者健康資訊回答者的回答內本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理容包括其他問題關鍵字的相關知報告識消費者健康資訊回答者是否有補本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理充回答報告消費者健康資訊回答補充回答者本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理的字數及字數為何？報告消費者健康資訊回答者的補充回本研究根據 Yahoo!奇摩知識+整理答有切題報告消費者健消費者健康資訊回答者的回答內根據 94 年度健康資訊網站評獎活康資訊回容是否有註明參考來源動結案報告書中評獎指標大項一答者回答「網站內容之正確性與可信度」參內容的參考文獻考來源參考來源是否有註明出處根據 94 年度健康資訊網站評獎活動結案報告書中評獎指標大項一「網站內容之正確性與可信度」參考文獻資料來源：本研究整理. 30.

(42) (續)表 10 本研究 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」之消費者健康資訊回答內容評估指標表參照指標指標大項. 指標內容. 參照指標. 消費者健參考來源是否為自身經驗康資訊回答者回答內容的參考來源參考來源是否有相關連結. 根據 94 年度健康資訊網站評獎活動結案報告書中評獎指標大項一「網站內容之正確性與可信度」參考文獻根據 94 年度健康資訊網站評獎活動結案報告書中評獎指標大項一「網站內容之正確性與可信度」參考文獻. 參考來源相關連結是否能使用. 消費者健康資訊回答者內容其他資訊. 根據 94 年度健康資訊網站評獎活動結案報告書中評獎指標大項一「網站內容之正確性與可信度」參考文獻. 消費者健康資訊回答者的回答內根據 94 年度健康資訊網站評獎活容是否有提供連結動結案報告書中評獎指標大項三「網站內容更新及其內容水準」網站內容超連結皆有效正確消費者健康資訊回答者的回答內根據 94 年度健康資訊網站評獎活容提供的網頁連結是否能使用動結案報告書中評獎指標大項三「網站內容更新及其內容水準」網站內容超連結皆有效正確連結的資訊是否與問答者的內容根據 94 年度健康資訊網站評獎活有關連動結案報告書中評獎指標大項三「網站內容更新及其內容水準」網站內容超連結皆有效正確透過連結所取得的資訊是否可靠. 31. 根據 94 年度健康資訊網站評獎活動結案報告書中評獎指標大項三「網站內容更新及其內容水準」網站內容超連結皆有效正確.

(43) 本研究除了參考 94 年度醫療網站獎評初量化評分表外，也依據 Yahoo!奇摩知識+的特性，製作 Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」之消費者健康資訊回答內容評估指標表，如表 10，下列為每一細項的說明：一、指標項度一：消費者健康資訊回答的權威性。指標內容分為 4 項： 1.. 最佳解答者的等級為實習生以上：在 Yahoo!奇摩知識+中，知識等級實習生以上才有的「擅長領域」，且是按照「最佳解答數」來排名的，因此，若最佳解答者身份為實習生以上，則能知道該回答者的是否常在 Yahoo!奇摩知識+回答問題。. 2.. 消費者健康資訊回答的擅長領域符合問答者所需：若能了解最佳解答者的擅長領域為何，則更能瞭解該擅長領域是否為問答者所需。. 3.. 問答者的問題與消費者健康資訊回答過去的經驗是否有關：「經驗」是指透過活動、事情或觀察中，建立生活智慧和對自己的發現。「經驗」可能是學習來的，在這歷程中，透過與人分享及自身反省，深入處理和轉化該次經驗，成為一次有個人意義的資訊，並藉著實踐而驗證它的真確性，成為自己真正的東西。因此，最佳解答者的自身經驗與問答者的問題相關，則能更準確回答問答者的問題。. 4.. 列出消費者健康資訊回答的聯絡方式(聯絡電話、地址或電子郵件、即時通訊等)：消費者健康資訊回答的回答內容對於問答者有所幫助，且需要更進一步的問答，消費者健康資訊回答能留下其聯絡方式對於回答內容負責之外，且能提供問答者一個問答的管道。. 二、指標項度二：消費者健康資訊回答的回答內容。指標內容分為 13 項：. 32.

(44) 1.. 消費者健康資訊回答內容的字數為何：由於 Yahoo!奇摩知識+已經累積超過數百萬則知識，為了方便網友快速得到解答，且避免浪費網路資源，目前系統限制回答字數上限約為 2000 個字之內。. 2.. 消費者健康資訊回答者的回答內容範圍是否符合問答者的需求：可從問答者的評價回答中，瞭解消費者健康資訊回答的回答內容範圍與深度是否符合問答者的需求。. 3.. 發問者有針對消費者健康資訊回答者的回答給予評價：Yahoo!奇摩知識+設有問答者回饋機制，Yahoo!奇摩知識+在每一問答形成知識後，發問者可評價這則回答是否符合其需求，給予 0 至 5 顆燈不等。. 4.. 消費者健康資訊回答者的回答內容所呈現的資訊是否正確：消費者健康資訊回答的回答內容與專業事實符合或引用他人資料標明出處。. 5.. 消費者健康資訊回答者的回答內容敘述是否清晰、可讀：消費者健康資訊回答的回答內容文字描述流暢易懂。. 6.. 消費者健康資訊回答者的回答內容是否有文法、拼字或其他錯誤：消費者健康資訊回答內容表達需明確且具完整性。. 7.. 消費者健康資訊回答者的回答內容是否有美化編排：回答內容有無排列編號等，讓回答者的內容明確易懂。. 8.. 消費者健康資訊回答者的回答以多媒體(圖形或影音視訊等)的方式呈現：消費者健康資訊回答的回答有呈現圖片、相片、影音視訊，增加對文字的瞭解。. 9.. 消費者健康資訊回答者的回答是否有商業廣告：使用 Yahoo!奇摩知識 +服務時，必須遵守不得基於商業或廣告目的使用本服務，例如：張 33.

(45) 貼廣告、推銷產品等，且嚴禁任何無關問答本身的廣告訊息，或刻意在個人知識檔案做商業性質的宣傳推廣，避免錯誤的資訊誤導消費者。 10. 消費者健康資訊回答者的回答內容包括其他問題關鍵字的相關知識：從這即可得知回答者的回答內容可否幫助問答者透過關鍵字，再深入尋找相關資訊。 11. 消費者健康資訊回答者是否有補充回答：消費者健康資訊回答回答送出後，可藉由「補充回答」來訂正或加強，讓回答更明確而清楚，讓問答者更滿意其回答。 12. 消費者健康資訊回答補充回答者的字數及字數為何：目前 Yahoo!奇摩知識+每次補充字數上限為 300 字。 13. 消費者健康資訊回答者的補充回答有切題：回答者將資料充分補貼且回答切題是最重要的，問答最忌答非所問。三、指標項度三：消費者健康資訊回答的回答內容的參考來源。回答者在進行回答時，可能會需要援用他人的內容及資料來增強說服力、強化回答論點時，若能詳細註明出處。可以提消費者更多相關資料進行參考，同時也可避免因資料出處沒標示而不易被採信，甚至被指控侵害他人著作權。指標內容分為 5 項： 1. 消費者健康資訊回答者的回答內容是否有註明參考來源 2. 參考來源是否有註明出處 3. 參考來源是否為自身經驗 4. 參考來源是否有相關連結 5. 參考來源相關連結是否能使用 34.