被迫結案負面因素的處理建議之討論

一、亡羊補牢—盡可能降低被迫結案負面影響的結案處理建議

整體來講，案主們因被迫結案產生的負向反應比正向反應多得多，在本研究 中，受訪者們清楚的提供了被迫結案經驗中，引發他們負向感受的事件與原因，

但他們同時也提供了對諮商師與機構處理被迫結案的建議，故而研究者在此綜合 受訪者之建議與文獻對被迫結案之處理建議，以「案主認為被迫結案造成負面影 響的原因—總結出建議的處理方式」試回應如何因應與介入以降低被迫結案為案 主帶來之負面感受與反應：

（一）案主認為結案程序未被妥善處理—在處理結案的細節上表達諮商師的重視

所有的受訪者對被迫結案被處理的方式都多少感到不滿或遺憾，其中 C、D、

F、G 都覺得後續的善後與轉介未被妥善安排，其次是受訪者 D、G 認為機構通知 與處理此事的態度均不佳，F 則認為諮商師無法告知其未來去向會讓她感到無所適 從。研究者認為受訪者們最重視的其實是諮商師或機構是否有表現出對被迫結案 的積極處理與誠意，讓案主感覺到自己是被重視的，後續的安排與轉介應處處體 現出對此事的積極處理，而非單純的幫案主找到一個接手的諮商師而已。

相關文獻中就提及許多轉介處理的細節，如何體現出以案主最大利益為本的 精神，包括 AMHCA（2010）表示在轉介後，諮商師須與新諮商師保持合作的溝 通聯繫，確保過渡時期能夠順利恰當；NASW（2008）則認為在被迫結案時須為 案主尋求符合其需求和偏好的轉介或後續服務，且在離開其職位時須告知案主合 適的後續服務選項與各選項的優點和風險；Martinez（1989）與 Weiner（1998）更 建議諮商師應該依據案主的需要推薦一個以上的新諮商師供案主選擇，並提供其 人格特質或專長資訊，以減少與案主配對不良的可能。諮商師也不宜表現出自己 對其中某位的建議與喜好，讓案主能充分自主的做出選擇，以避免案主對新諮商 師有過高的期待或敵意。此外，如果案主與前諮商師經歷了被迫結案，很可能也 會擔心新諮商師會不會也像前諮商師般突然又結束諮商，故而在轉介經歷被迫結 案之案主時，應盡量選擇較穩定的對象，如避免轉介給有實習期限的實習生等等

（Bostic et al., 1996）。這些細節都能提高案主感受到自己是受到重視的機會，使案 主覺得諮商師已盡了最大的努力有始有終的結束這段關係、照顧到案主的需求。

所謂對案主重視的表達當然不只體現在轉介程序的處理上，研究者認為從結 案消息宣布的主動性、時間點、結案歷程中諮商師表現出的態度與對案主情緒、

需要的敏感度等等，甚至是延續到轉介與結案後的追蹤關懷在在都可以讓案主感 受到諮商師與機構對案主與被迫結案的在乎和責任感。每一步驟的態度與設想都 要從對案主的重視與關心出發，秉持此原則，即符合了諮商倫理基本五個準則中

「積極爭取案主的益處」一條，確定案主有得到所需的服務（Patterson & Welfel,

1994），自可減少結案過程中案主負面的感受。同時，上述的其他細節若未完備，

同樣會引發案主的負面感受，實際做法將在下面的項目中詳述之。

（二）案主感到被強迫而沒有選擇權—了解與尊重案主面對結案的個別需要 除了曾在諮商一開始被諮商師徵詢過諮商期限限制並同意的 E 外，B、C、D、

F、G 都認為諮商非自願的被強迫中斷，令他們很不舒服，感到自己沒有選擇權。

雖然被迫結案的本質即是突然與被迫，不是每個諮商師都能預知被迫結案的發生 與期限，但受訪者們認為諮商師與機構仍能透過一些方式提高案主的選擇權。受 訪者 B、C、G 就建議，諮商師與機構都應積極詢問、了解案主在面臨被迫結案時 的個別需要，受訪者 D、F 則強調諮商師與機構應該尊重案主對被迫結案結案方式 的期待與選擇權，認為這樣做不但能展現諮商以案主為本的精神，更重要的是能 提高案主對於被迫結案的接受度。Bostic 等人（1996）與 Siebold（2007）也在其 著作中強調給案主尊重與控制感的重要性，認為給予案主控制感與參與感可以讓 被迫結案過程更加順利，這的確也符合諮商倫理基本五個準則中「重視案主的自 主權」一條（Patterson & Welfel, 1994），研究者認為這樣的說法與受訪者們希望自 己的需求、選擇能被重視與尊重的提議不謀而合。

（三）案主覺得結案發生太過突然，沒有足夠時間好好道別—第一時間告知結案 消息

被迫結案本就是計畫之外的諮商歷程變動，由於被迫結案發生的狀況不像諮 商師是實習生那樣可以預知，受訪者 B、C、D、G 對於結案發生的突然、莫名都 明顯感到衝擊，這也是很難以人為努力處理的部分。而若是兼之被迫結案的消息 宣布後又匆匆的結束諮商、沒有足夠的時間完成結案的處理，無法好好道別的遺 憾很可能會一直跟隨著案主，唯一能減輕其衝擊與影響的可能就是盡早宣布被迫 結案消息並延長結案處理的時間。受訪者 B、C、D、E、G 都認為諮商師主動且盡 早的告知結案消息對他們來說會是很有幫助的，不但可以爭取最多的時間來處理 結案，更可以表現出諮商師對諮商關係與案主的重視。Bostic 等人（1996）、Penn

（1990）與 Siebold（2007）也都提及應盡可能提早通知案主結案消息，林家興與 王麗文（2000）和 Weiner（1998）更主張為了最大程度的尊重與照顧案主，無論 如何在一確定結案消息時盡快告知案主這個消息應是最恰當的做法，研究者認為 即便狀況真的是出突然或緊急、再提早宣布都無法延長被迫結案的發生，但只要 諮商師真的在第一時間主動且真誠的表達自己的限制，案主是有能力去諒解與接 受的。

（四）案主認為已建立的依附連結被斬斷—將彼此的真實感受公開、語言化 諮商師不管是做為親密、信任的陪伴者還是契合的工作夥伴，突然的結束一 段已產生感情與連結的關係都是令人難過不捨的，受訪者 B、C、D、F、G 都認為 這是被迫結案所帶來很主要的負面影響之一。受訪者們對諮商師的處理建議是可 坦白表達出自己的難過與捨不得，同時深入、立即的捕捉到案主因被迫結案而起 的各種情緒，建立諮商關係中坦承的對話，分享彼此對諮商關係即將結束的情緒 和看法，當能幫助案主更進一步的紓解與處理之。

Bostic 等人（1996）、Penn（1990）、Teyber（2000）與 Weiner（1998）都認 為諮商師應該將案主對被迫結案的情緒與反應予以公開化，若案主沒有機會表達 出對諮商師遺棄自己的憤怒，等於沒有解決移情的議題。藉由最基本的語言化原 則將案主的這些感受與情緒公開化，促使雙方可以表達感受並辨明那些以間接方 式被表達的感受，且藉由討論幫助案主釐清其中移情感受的因素、修通自己對於 分離的反應並減少對突然發生的分離感到的失望強度。因此，將這些議題浮出檯 面而非使用迂迴的態度與方式表達，繼而促進處理與復原似乎是較恰當的做法，

也與受訪者們所期待的不謀而合。最後，如 Siebold（2007）所建議的為即將結束 的關係進行建設性的哀悼過程，更能撫慰案主對於失去這段關係的哀傷。

研究者發現，有時候案主們真正難過的原因不是諮商即將結束了，而是失望 於諮商師的態度似乎比想像中的輕鬆、無情或公事公辦，對於分離不如案主那麼 不捨。因此在被迫結案歷程中，諮商師不妨也真實的表達出自己對於諮商關係即

將中斷的感受，讓案主知道諮商師要面對依附連結的斬斷同樣是很不容易的，諮 商師自己也需要哀悼這段關係的結束，當能使案主感受到自己並不是被諮商師拋 棄了，而是以平等的地位和諮商師相互道別。

（五）案主認為諮商工作目標與自身狀態尚未被處理妥當—總結諮商歷程並給予 鼓勵以展望未來

對案主來說，在自身還未準備好獨立時卻突然必須離開諮商師的支持和陪 伴，是一件十分令人焦慮不安的事情。受訪者中的 B 與 C 認為諮商師在自己還很 脆弱時就離開，會讓當時的他們更加難以承受；受訪者 C、E 也會因為對諮商目標 的期待尚未達成卻必須結束諮商關係感到受挫與遺憾。被迫結案突然與強迫的發 生性質，的確使諮商師和案主很難像一般諮商一樣達到雙方滿意的工作成果，因 此如何減低案主因為工作目標尚未達成的失落，並使案主能有足夠的能量和勇氣 繼續面對未來是極重要的。

受訪者 E、F 認為在結案當時案主會很需要諮商師的肯定和鼓勵；C 與 E 同時 也會希望能有一些象徵物讓案主能感覺跟諮商師的情誼與共同記憶是不會因為結 案就輕易消失的；受訪者 E 會期待諮商師能提出明確邀請，讓她能夠選擇繼續跟 隨諮商師到新的機構繼續工作；F 則認為若是諮商師留下恰當的聯絡方式，能夠使 案主感覺自己不是突然被遺棄的、諮商師並沒有消失或不管自己。本研究是以案 主角度提出案主在被迫結案時的需要，研究者認為從這些分享與建議中，可以發 現在面臨諮商師的離開時，案主需要信心、需要鼓勵、需要諮商師這個他們信任

受訪者 E、F 認為在結案當時案主會很需要諮商師的肯定和鼓勵；C 與 E 同時 也會希望能有一些象徵物讓案主能感覺跟諮商師的情誼與共同記憶是不會因為結 案就輕易消失的；受訪者 E 會期待諮商師能提出明確邀請，讓她能夠選擇繼續跟 隨諮商師到新的機構繼續工作；F 則認為若是諮商師留下恰當的聯絡方式，能夠使 案主感覺自己不是突然被遺棄的、諮商師並沒有消失或不管自己。本研究是以案 主角度提出案主在被迫結案時的需要，研究者認為從這些分享與建議中，可以發 現在面臨諮商師的離開時，案主需要信心、需要鼓勵、需要諮商師這個他們信任