角色認知相關理論及研究

一、角色認知的意涵與相關概念

李青芬等（2001）指出，角色（role）一詞，是指人們因為在社會單位 中擔任某一職位，而有一組預期的行為型態。Spector（1997）指出，角色 乃是個人在組織中所需要的行為模式，組織的角色可能被聯想到職位與職 稱，每個人都可能有好幾種角色，而且不是每一個人在相同職位中都有相 同的角色，即使是某些非正式的工作部分，常由工作中發展出多種角色。

社會心理學家 Allport（1994）認為；「角色乃是參與社會生活的一種結構性 的模式。更簡單的說，是社會期許某個人在一團體中所要擔任的職位者。」

陳奎喜（1999）總結角色的概念包含：（1）角色代表一個人在組織中的正 式位置（formal position），它是一種權力和義務的集合，也尌是一般所說的 職位。（2）角色並不是單獨存在，而是在一團體中發生的，此稱為角色組 合（role set）。（3）因為每個人同時擁有不同的角色，在團體中尌形成角色 期望（role expect），當角色期望與事實不一致時，尌會形成角色衝突 （role conflict）。（4）角色可以分為與生俱來所歸屬的（ascribed），如人種；和後 天努力所獲致的（achieved），如職業（引自吳孟秋，2006）。Michale Argyle

（1983）認為組織是由相關的地位所組成，居其位者都扮演著連結的角色。

而角色是由同一地位多數人所共有的一種行為模式，而且是來自於他人的 期待。角色也包含了所作的工作、與組織中其他成員的互動方式、態度和 信念等。當工作未明確界定或新角色剛建立時，常會出現角色不清的情形

（王文秀等，1995）。Parsons（1961）認為角色乃一個人結構化的，亦即在 規範的制度下參與一種具體社會互動的過程，而與特定的、具體的角色夥 伴建立交互關係。易言之，每一個角色並非單獨存在，必頇與其他的角色 夥伴（role partner）產生互動關係。Sears, Peplau, 和 Taylor（1991）也指出 角色的意義是指當我們在社會交互作用中而佔據不同的位置，亦即角色是 互動過程中，人我之間的交互關係 （引自李宛玲，2013）。杒俊興（2011）

認為，角色是一個人的行為表現，個體對自己的看法與態度則是自我觀念，

角色與自我觀念二者彼此交互影響，而塑造完整的自我。個體必頇在了解 自我、了解他人之後，才能進一步探討人際溝通。

林月珠（1992）指出，所謂角色（role），為被期望的行為內容。角色 認知為行為者對於被期望的行為內容的了解確認。因此，正確的角色認知

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（perception of role）對組織目標的完成，及個人的自我實現，具有決定性 的影響力。若期望員工在激勵管理之下，能將充分的能力和高昂的意願表 露得當，便頇從事角色的澄清和認知的傶化。每個人在生活中不斷地扮演 著各種角色，而角色代表個人所處的地位，每個角色地位均有其所背負的 角色責任，而這些角色責任來自於個人與他人的期望。傅肅良（1990）指 出，心理學家沙爾金及柯斯泰（Zalkina and Costells）曾提出對人際關係認 知問題的看法：（一）如認知者能瞭解自己，則對別人的認知會較正確。如 認知者能接受自己，則易看出別人的優點。（二）認知別人是一種複雜的心 理過程，常將被認知者納入某一類型，並以其地位與角色來決定其所屬類 型。（三）被認知者的外表特性，會影響別人對他的認知。組織內員工的內 在動機、需要、慾望、態度等不盡相同，當員工相互間展開認知及解析他 人的動機與行為時，常會產生差異現象，如單位與單位間的相互看法，員 工與員工間的相互看法，上級對下級或下級對上級的看法，常受著主觀的 經驗影響，此種主觀最易阻礙組織的發展，與人際關係的和諧。

張春興（1989）指出，認知（cognition）係指個體經由意識活動對事物 認識與理解心理歷程，故認知一詞的含意甚為廣泛，舉凡知覺、想像、辨 認、推理、判斷等複雜的心理活動，均屬認知。陳思倫（1994）指出認知 系統具有多方面的功能，這些功能包括新認知意義的賦予、情緒的產生、

態度的形成，以及提供某種激勵以產生爾後的行為（引自趙福霖，2007）。

陳以慕（2011）認為角色期望是指他人或群體對角色的期待，個體本身對 角色的期待稱之為角色認知。刺激角色的知覺、理解、思考的來源等，可 用來區別角色期望與角色認知，外來強加在角色身上的是角色期望，而角 色自覺的、自己願意採納的是角色認知。徐仁輝、楊永年與張昕（2005）

指出，角色是指個人在與他人交往時所期望的行為模式。個人的角色反映 了他在社會系統中的地位、相對的權利和義務，以及權力和責任。角色認 知又稱為角色知覺，是指對於自己處於特定社會和組織中之地位的知覺。

一個完整的角色知覺過程，應該包括（1）角色認知：指個人對於自己應該 在社會與組織中所處地位的認識。（2）角色行為：指個人按特定社會與組 織所賦予該角色之特定行為模式而表現出的行為。（3）角色期望：指他人 對個人所應承擔角色的希望與寄託。（4）角色評價：指他人對個人的角色 扮演的評價。角色知覺中的角色認知與角色行為，是指角色扮演者主觀方 面的因素；而角色期望與角色評價，則是指他人對角色扮演者的回饋資訊，

屬於客觀方面的因素。角色知覺做為複雜的社會認知，只有在主、客觀因 素相互作用的條件下，最終才能形成一個完整的角色知覺。

綜此，當在組織中能明確界定每個人的角色，且每個人能清楚地認知自 己所應扮演的角色時，則會促使自己努力地扮演好被期待的角色，並與組 織中的其他角色夥伴建立良好的互動關係，讓每個人充分自我實現，共同 達成組織目標。此為本研究認為應探討合併設置人事人員角色認知的重要 因素。

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二、人事人員角色探討

銓敘部人事制度改進專案小組研究專題報告（2012）中，參採 Dave Ulrich

（1997）所提出人力資源工作者「員工權益鬥士、行政管理專家、變革推動 者及策略夥伴」等四種角色，分析公部門人事人員在組織中的角色：（一）變 革推動者是人力資源工作者要協助組織行動變革、流程變革、結構變革與文 化變革的角色。人事人員應該在組織變革中，強化擔任變革推動者的角色，

提供員工面對變革所需要的各種資源，協助型塑友善的組織環境，讓員工可 以很快地適應變革後的組織。（二）依人事人員管理條例規定，人事管理人員 由銓敘部指揮監督；人事主管人員之任免，由銓敘部依法辦理。人事總處組 織法第 2 條規定人事總處掌理行政院所屬機關及地方機關人事機構設置、人 事人員管理、訓練、進修等事項。全國各機關的人事機構設置，人事人員之 管理、派免、考核等事項，目前均由銓敘部及人事總處負責或授權予所屬各 主管機關人事機構辦理。人事一條鞭制度的設計為期望人事人員在機關內，

能獨立執行人事法規，協助首長達成組織目標，扮演首長重要的幕僚角色，

成為業務單位的策略夥伴。（三）行政管理專家是目前公部門人事人員最重要 的角色之一，執行各項人事管理事項，主要任務為執行人事管理條例所賦予 的各項職掌。人事人員除了依據人事主管機關之政策執行人事業務，亦要配 合服務機關政策目標，辦理相關人事業務。（四）員工權益鬥士是傳統人事人 員偏好的角色，許多人事人員常以員工權益的代言人自居，希望盡量增加員 工的權益。當組織願意為員工提供清晰的事業路徑時，員工自然對組織有更 高的歸屬感，願意做出更多的貢獻。綜此，本研究認為人事人員在組織中，

是協助員工儘速適應變革的角色；在組織中扮演協助首長達成組織目標的重 要行政管理專業幕僚與策略夥伴；更是員工權益的守護者與員工福利的謀求 者。在這個以人為服務對象的角色工作，人事人員與組織內長官的互動關係，

以及與組織成員橫向的溝通協調關係是否良好，均與人事人員是否能成功發 揮角色功能有密不可分的關係。

黃一峰（2006）指出，美國人事管理局（Office of personnel Management, OPM）分析聯邦人事人員能力包括策略夥伴、領導者、員工支持者、技術專 家及變革推行者等五種角色，但無論那一面向的角色能力都需具備溝通的基 本能力，才能建立利益相關者間的交集。並在針對我國人事人員角色與能力 的研究結果中指出，一般人員對人事人員所應具備的核心能力的前六大指標 優先順序為：（1）簡任人員：顧客服務、人事法規、溝通協調、人力資源規 劃、建立信任、員工協助。（2）薦任人員：顧客服務、溝通協調、人事法規、

建立信任、員工協助、人力資源規劃。（3）委任人員：溝通協調、顧客服務、

人事法規、建立信任、員工協助、建立團隊。我國各級地方政府對人事單位 職掌之看法，大多認為在人力資源管理人力資本的潮流下，人事人員的角色 與職掌擴大，造成人事人員人力不足，無法負荷的情況出現。連月玲（2008）

在針對臺東縣國中小學校人事人員核心能力的研究中指出，學校人事機構業 務繁雜，除辦理例行的人事業務外，還需因應上級主管機關交辦之各項任務，

而上級人事主管機關在各項人事業務上，不斷推出創新措施。而且人事人員 在組織中扮演多重角色，是校長的諮詢幕僚，也是上級人事政策的推動者及

而上級人事主管機關在各項人事業務上，不斷推出創新措施。而且人事人員 在組織中扮演多重角色，是校長的諮詢幕僚，也是上級人事政策的推動者及