第三章 研究設計與實施
第四節 資料處理與分析
國際志工團隊資料十分大量，細微處有成員背景資料，至正式訪談時龐雜 的逐字稿，都需要審慎處理與分析，才能從中得到所需要的諮詢，建立研究內 容與架構，本節從資料蒐集方式、資料管理與分析兩方面進行討論。
壹、資料蒐集方式
本研究採質性研究法，研究者為瞭解某個特定議題按照訪談大綱詢問研究 參與者，並聽取、收集訊息，藉由創造舒適、包容、具支持性的環境，提出聚 焦的問題，並鼓勵成員討論、表達各別不同的意見或觀點（李政賢譯，2006；
洪志成、廖梅花譯，2003）。
質性研究最常採用個別訪談與文件分析兩種方式（葉重新，2004）。所使用 的資料蒐集方式主要經由研究者之「訪談」、「錄製」、「文件分析」三種方式取 得。對於三種資料蒐集方式，研究者有下列不同程度的選擇：
一、個別訪談
研究者使用訪談為資料蒐集的主要方式，由於互動的動態是討論的重要層 面，需要選取適當地語句，並透過清晰肯定的口氣進行訪談，Kahn 及 Cannell
（1957）描述訪談就好像是「一種有目的性的交談對話」（李政賢譯，2006）。
訪談過程由研究者逐步紀錄訪談筆記，最後以質化結語式（summary）直接分 析並按系統登錄（coding）後進行內容分析（content analysis），以便整理、歸 類，形成最終論點（胡幼慧，2008）。
訪談者須具備卓越的傾聽技巧，有技巧的因應人際互動，溫和的促使參與 訪談者補充說明，使用深度訪談作為資料蒐集的方式是為了呈現研究參與者對 某些特定事件的觀點，驗證成為客觀的假設，則需要與其他資料進行三角檢定，
交叉對照後便形成研究欲探討的觀點。
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為使研究順利可行，獲取可靠有用之資訊，以訪談方式蒐集而來的資訊更 具備深度與意義。質性訪談的優點在於詳細描述事情發生的經過，綜合不同觀 點以探討言行的背後意義（鄧志松，2001）。國際志工在團隊籌備、服務過程及 回國後的成果發表、績優團隊比賽都充滿豐富的故事性，透過研究參與者的述 說可以得知事件發生經過，對事件的想法與反思，對於無法參與觀察，但欲深 切瞭解團隊發展的過程，是很棒的事件回顧方式。
前導研究時，團隊採取的訪談方法為焦點團體，該團隊為研究者曾參與的 國際志工團隊，面對問題較易吐露真實想法，採用焦點團體可讓成員彼此互相 聆聽、發表與參考意見，創造出支持性的環境，促使所有研究參與者發表個人 觀點，可呈現出國際志工真實的互動情形，但無論是拒絕本次研究或參與研究 的各個團隊，在面對焦點團體時仍感遲疑，最後多由服務隊幹部接受訪談，並 提供團隊資訊做為研究協助，此為修正研究方法時最感可惜之處。
在訪談過程中，研究者可以投入時間，慢慢地和研究對象接觸，和他們建 立和睦互信的關係，傾聽、瞭解他們的心聲，並和他們展開互動交流（王修曉 譯，2007）。訪談是一項與人接觸的活動，在對話互動下詢問關鍵問題與話題，
訪談是有目的、有意義的對話，研究者從中找尋相關議題支持研究內容。
訪談主要著重於受訪者個人的感受、生活與經驗的陳述，藉著與受訪者彼 此的對話，研究者得以獲得、瞭解及解釋受訪者個人對社會事實的認知（林金 定、陳美花、嚴嘉楓，2005）。要讓研究參與者不會感到緊張、彆扭，研究者需 要持續的關注訪談過程的氣氛與流暢度，以順利獲得所需資訊。
訪談需要研究者小心的建構問題，創造一個正面的氣氛、適當的提出問題、
得到正確的答案、紀錄答案，並避免偏誤（黃銘惇譯，2000）。研究者為了避免 預定答案，研究方法採取半結構式訪談13，即沒有預設答案的問題，此訪談方
13 半結構式訪談是研究者利用較寬廣的研究問題作為訪談的依據，導引訪談的進行，事先設計 訪談大綱，作為訪談架構，主要的內容與研究問題相符，可提供受訪者真實感受的呈現（王修
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式彈性且能傳達研究參與者情感與價值觀，研究者也致力於協助研究參與者聚 焦於服務時的特定經驗，提問時大體上按照訪談大綱進行，根據談話的進度適 當追問和修正問題，但真正的訪談方向是掌握在研究者的手上，部分訪談時自 由地朝著非預期的方向進行深究。
二、錄製方式
研究者除了親身與研究團隊互動，記下訪談筆記，作為訪談紀錄的方式外，
也利用「錄音」、「錄影」兩種方式混合使用以完整紀錄，再加以轉譯分析，錄 音有助於研究者全神貫注的聆聽受訪者談話，並進入深入的詢問，錄影更可以 記載非口語的行為與溝通，如面部表情、手勢與情緒。錄音、錄影攝取的資料 具體且正確，對事件能做更詳細的說明，人與人互動需要記錄下來，成為原始 檔案（歐用生，1989）。
但有時如器材使用時造成受訪者焦慮緊張的狀況，研究者需要持續關注與 引導，協助受訪者舒緩壓力，將焦點轉移至研究本身，錄製完畢研究者需花費 一段時間轉換成文字，統一資料呈現的方式。
三、文件分析
研究者根據服務學習方案的四個階段：準備／構思階段（Preparation）、服 務／行動階段（Service/Action）、反思／檢討階段（Reflection）、發表／慶賀階 段（Celebration）（黃玉，2002）蒐集國際志工團隊的服務資訊，其團隊相關文 件記錄包含服務前的團隊基本簡介、籌備會議記錄、行前培訓課程資料、服務 計畫，服務中的課程執行討論會議記錄、成員反思札記、服務過程紀錄，及服 務後的檢討會議紀錄、成果報告等相關檔案等。
實際蒐集後各團隊皆有對於研究的保留與限制，包括籌備會議紀錄、檢討 會紀錄不願意公開，其反思札記與籌備心得則給予部分成員的資料，與研究參
曉譯，2007；林金定、陳美花、嚴嘉楓，2005；莊明貞、陳怡如譯，2004；黃銘惇譯，2000）。
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與者討論後分析其不願公開之因素，主要為擔心團隊問題再度呈現，成員受到 二度傷害，以及不願團隊以外的人知道團隊運作細節，可能牽涉服務方案的保 密性、成員友誼、學校名譽、經費運用與申請補助相關的內容，因此不予公開。
本研究進行分析之文件包含團隊網站、籌備紀錄及心得、服務報告書，以 及服務企劃書、服務卷宗、服務影像紀錄、成員反思日誌與個人札記等，將這 些文件以文件摘要單（如附錄五）進行邏輯整理分析，加以解釋及確認，並將 訪談整理成研究參與者訪談要素稿（如附錄六），讓研究參與者呈現完整的樣貌。
整理國際志工服務隊的各項資訊有助研究者訪談工作的進行，瞭解團隊的 背景能夠增進研究內容的豐富度，讓資料更趨完整，文件分析除了提供補充資 料外，也作為本研究三角檢證所用。
貳、資料記錄、管理與分析
資料蒐集完畢後，必須有效率、有系統的紀錄、管理與分析研究歷程所產 出的大量資料，增加研究時取用資料的方便性，從資料中尋找出意義，為展現 資料實質內容建立出架構。
以下從資料管理方式、資料轉譯、編碼方式及整理資料方式逐一解釋。
一、訪談資料管理
深度訪談所產生的資料、逐字稿等訪談紀錄內容需耗時、費力進行處理，
因此在計畫時就需要注意時間分配，處理訪談資料所需的時間，約略等於其他 研究程序的總合。Seidman 認為管理訪談資料有六個項目需要注意（李政賢譯，
2009）：
（一） 登錄與談者個人資料表，確實掌握每位與談者的相關資訊與聯絡方式。
（二） 訪談同意書複印備份、歸檔，並收置於安全無虞的地方。
（三） 訪談錄影帶、錄音帶確實貼上標籤。
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（四） 管理並處理訪談逐字稿產生的各項檔案，並且確實記錄處理過程所作的 各項決策，以及注意事項。
（五） 對於安全事宜的考量。
（六） 建立方便取用的資料管理系統。確實做好資料管理，組織、標註、建檔、
文件紀錄等工作，有助於分析與詮釋資料。
本研究進行訪談資料管理時，除採用上述做法外，並加入研究者建檔風格，
各個研究參與者之資料分別設立不同資料夾管理，資料夾中包含訪談同意書、
團隊文獻、訪談逐字稿、研究參與者檢核表、訪談札記及編碼備忘錄等資料。
其資料整理方式如下：
1. 建立研究參與者個人資料、團隊概述、蒐集團隊相關資訊，整理成團 隊背景資料。
2. 訪談同意書、研究參與者檢核表及建議表複印成冊，儲存於檔案夾。
3. 歸類訪談逐字稿，並撰寫訪談札記及研究參與者訪談要素稿，進行資 料登錄編碼。
4. 分析團隊資料、文獻、影像、往來書信。
5. 保管各項研究資料，進行文檔標註及管理。
二、資料登錄譯碼
本研究採多種資料蒐集方式，在訪談過程中以錄音、攝影及訪談手札等方 式記錄，在訪談過後，將錄音對話加以謄寫成為逐字稿，除了保存錄音的資料 與意義，也可同步進行初步的分析，增進資料分析的效率。優良的逐字稿轉謄 工作若能夠與文獻探討、過去的資料及先前分析的備忘記錄搭配合宜，謄寫逐 字稿對資料分析有所助益（李政賢譯，2006）。
編碼的主要作用為：將編碼有系統地排列出來，以瞭解現有碼號的數量、
類型及編碼所代表意義之間的聯繫；為日後查找碼號題提供方便（陳向明，
82 生（Student），編號 T 為團隊指導老師（Teacher），第三碼代表參與者序號，以 數字以此類推，後 8 碼則為各團隊訪談時間。以表 3-4 呈現研究參與者與代表 編號。
表 3- 5 研究參與者代號一覽表
團隊 代號（及訪談時間） 研究參與者
A 團隊
AS1-20120212
AS1-20120818 A 團隊團長 AT1-20120616 A 團隊指導老師
B 團隊
BS1-20120310
BS1-20120310