第二章 文獻探討
第一節 資訊可信度
本節將先介紹有關資訊可信度之意涵，接著歸納各資訊可信度判斷準則，最 後收集整理資訊可信度之相關實證研究。
一、資訊可信度之意涵
可信的（credible）是指有合理的觀點足以被相信的能力。韋伯字典將可信 度（credibility）定義為品質或是可以被相信的能力（Gove,2002）。就其字面意 義而言，可信度就是指被相信（believability）的程度（Fogg & Tseng,1999；Self, 1996；Singletary,1976；Tseng & Fogg,1999）。
最早提到可信度一詞的是來自於耶魯大學 Hovland, Janis 和 Kelly 等學者，
在 1953 年 就 「 可 信 度 」 的 概 念 區 分 出 二 種 構 成 要 素 ， 一 為 可 靠 性
（trustworthiness），另一則為專家知識（expertise）。可靠性是估量可信度的元 素，必須有良好意圖、真實及無偏見等。而專家知識則是代表有知識、經驗與能 力，可察覺來源的知識性與技能（轉引自 Fogg, Kameda et al., 2002；Fogg & Tseng, 1999）。
另外，也有許多學者曾就可信度提出不同的定義。除了被相信的程度
（believability）之外，可信度還可以被定義為信任（trust）、察覺可靠程度
（perceived reliability）以及其他混合的概念（Self, 1996）。Fogg 與 Tseng（1999）
將可信度延伸解釋為，可信的人（credible people）即是可以相信的人（believable people），而可信的資訊（credible information）即代表可以相信的資訊（believable information）。
Wilson 在其 1983 年所 著 之《 Second － hand knowledge: an inquiry into cognitive》一書中闡明認知權威（cognitive authority）與可信度有關。而認知權 威可分為二種，一為基於自身經驗，二為由他人告知，也就是第二手知識（second knowledge）。但由於不確定他人告知之訊息是否為真，因此接受者會進行可信 程度之判斷。而 Wilson 也將可信度分為二個要素，即為能力（competence）與 可靠度（trustworthiness）（轉引自 Rieh & Belkin, 1998）。除此之外，可信度也 可再區分出動力（dynamism）、好感度（likeability）、及商譽（goodwill）等 （Rieh
& Danielson, 2007）。
West（1994）點出可信度與資訊來源的關聯，可信度是不論資訊來源的真偽，
其被相信的程度。也就是說，接收者可能會因為判斷資訊的來源為可信後，進而 相信資訊是有用且正確的。因此，可信度是一種直覺的概念，主要決定於接收者 個人主觀的認知（A. C. Gunther, 1992；Self, 1996）。而來源的評價則基於訊息 接收者本身的認知能力、資格及人格特質等，而被評斷其可信度（Wathen &
Burkell, 2002）。
可信度的察覺係由多維面向評估所形成，是一種可被察覺出的品質（Fogg, Kameda et al., 2002；Fogg & Tseng, 1999；Self, 1996），並與真正的資訊品質有 關（Freeman & Spyridakis, 2004）。資訊品質研究者將資訊可信度視為品質的面向 之一，可信度是資訊品質的首要構成要素（McKinney et al., 2002）。也就是說，
可信度是資訊品質的重要觀點之一，是經個人認知所察覺出的品質而不是確定的 品質測量。
資訊可信度（information credibility）在西元1987年即被列為八大重要的資訊 問題之一（Howard & Weinroth, 1987）。Fogg與Tseng （1999）指出，使用者可 從四種可信度面向以評估電腦產品，而資訊可信度即為其中之一，指的是由電腦 產品所產出之資訊被相信的程度。資訊如果被接收者視為不正確，即會降低其可 信度。資訊可信度指的是使用者察覺網站資訊的可相信度（McKnight & Kacmar, 2007），也是網站成功與否的關鍵要項之一。消費者如果覺得網站所呈載的資訊
可信，便會對該網站展現其忠誠度。反之，則否。
綜上所述，本研究將「資訊可信度」定義為接收者對資訊內容可相信程度的 主觀判斷，係為來源、資訊本身、網站設計以及接收者本身特性之間的相互影響。
二、資訊可信度之評估準則
使用者面對資訊時，最重要的問題是：這個資訊我是否能夠相信？我是否應 該使用這個資訊？上述問題都是使用者心中會反覆思考的問題，也就是可信度的 問題，品質最主要的觀點之一（Rieh & Danielson, 2007）。
網際網路的出現成為資訊傳播的新管道，資訊可信度引發的問題備受關注。
Wilson（1993）認為，判斷準則會影響可信度的認知。使用者在決定資訊是否可 相信之際，通常會仰賴多面向的評估準則以協助進行資訊的選擇。因此，許多學 者也針對可信度的判斷方式進行研究並提出多項評估準則。但由於各領域所關注 之範圍與議題不同，因此並不容易找出完全相同的判斷準則與線索。
Wathen 與 Burkell（2002）以及 Rieh（2002；2000）認為，使用者判斷資訊 的歷程可分為二階段。第一個階段為使用者進入網站前，會先針對「網站可信度」
進行判斷，此時為外觀可信度評估。第二個階段為進入網站之後，就會開始進行
「資訊可信度」的判斷。使用者會從資訊來源及本身特性開始進行判斷，例如來 源專家度、可靠度、資訊內容、圖像、組織結構以及類型等。
資訊可信度的評價與來源可信度有關，Fragale & Health（2004）指出，來源 及訊息可信度的評價是相互影響，與來源特性有關，可信的來源可能產出可信訊 息，而可信的訊息又可能由可信的來源所產生（轉引自 Rieh & Danielson, 2007）。 同樣地，Sunder（1998）也指出，網路資訊的可信度與來源特性有關，來源特性 包含資訊提供者或網站贊助者、作者/創作者，傳播的管道或科技等。
使用者通常會就網站或是資訊本身附屬的特徵進行可信度的判斷。Rieh
（2002）利用有聲思考法及訪談法就 15 位大學教職員及博士班學生進行調查，
再利用內容分析法發展出資訊品質與認知權威判斷的模式，共有六個主要面向，
（characteristics of information objects）
資訊物件類別（type of info object）
標題（title）
內容（content）
組織/結構（organization/structure）
呈現方式（presentation）
圖片（graphics）
功能（functionality）
來源特性（characteristics of sources）
網域名稱（URL domain）
來源類型（type of source）
聲望（reputation）
單一或團體作者（one－collective）
作者/創作者信用（author/creator credentials）
使用者知識
（knowledge）
領域知識（domain knowledge）
系統知識（system knowledge）
情境
（situation）
任務（give task）
時間限制（time constraints）
資訊重覆（duplication of information found）
檢索結果排序（ranking in search output）
輸出結果的網頁排序 一般假說（general
assumptions）
基於一般假設，無特定理由
（資料來源：Rieh,2000；2002）
Rieh 與 Danielson（2007）再提出，資訊來源的特性在可信度判斷上應受到 關注，來源是否具備聲望、來源的類型以及作者本身是否具備專業背景等都是很 重要的評估準則。
Wathen 與 Burkell（2002）將網路資訊可信度的判斷準則，分為來源/媒介、
訊息以及接收者三大面向，而各面向所包含之判斷準則，如表 2－2。上述的來
源與媒介，有許多學者將之視為相同。
表 2－2 Wathen 與 Burkell 所提出之網路資訊可信度判斷準則
判斷面向 判斷準則
來源/媒介
（source/medium）
來源的專家性/知識性/能力 來源可信賴度
來源的信用/影響力 訊息
（message）
訊息內容相關性/新穎性/正確性/適切性
Eysenbach 與 Köhler（2002）利用焦點團體、觀察法以及深度訪談，就 21 位受訪者進行實驗。實驗設計分為三個階段，第一階段利用焦點團體以了解網路
表 2－3 Eysenbach 與 Köhler 所提出之網路健康資訊可信度判斷準則 Eysenbach 與 Köhler 網路健康資訊可信度判斷準則
來源權威性（authority of source）
版面設計及外觀（layout and appearance）
是否有廣告（advertising）
可讀性（readability）
外部連結（outbound link）
網站負責人照片（picture of the site owner）
聯絡資訊（例如 email）
資訊及品質保證（credentials and qualifications）
內容新穎性（updating of content）
第三團體的背書（quality seal and third party endorsements）
（資料來源：Eysenbach ＆ Köhler,2002）
Fogg 等人（2002）就網站資訊可信度之評估，進行大規模總計 2684 個樣本 的使用者調查。評估的網站類型包含有健康相關、旅遊、新聞、電子商務以及非 營利機構等，最後提出四項可信度評估準則。首先是網站的呈現（包含圖片、可 讀性），網站的功能及瀏覽（例如失效連結，檢索特性的呈現）。第二為網頁資 訊，包含資訊組織、內容深廣度、正確性，有無偏見，適用性以及寫作風格。第 三為網站經營者或來源的動機（例如是否有商業目的或是廣告）。最後是來源的 聲望，包含姓名識別，對於網站過去的經驗，是否有審查背書，具有聲望的組織 等。
Liu（2004；2005）針對大學生進行網路學術資訊可信度之評估調查，得出 10 項評估準則，如表 2－4。Freeman 與 Spyridakis（2004）的資訊可信度評估準 則有三個面向，分別為（1）資訊來源，包含作者、是否有廣告的出現、出版社 及網站贊助者的訊息、引用文獻；（2）地址及外部連結，是否連結到可信的網 站及聯絡資訊的提供；（3）其他，例如網站設計、第三團體背書、資訊正確性、
內容撰寫清楚富邏輯性且無偏見等。
表 2－4 Liu 所提出之網路學術資訊可信度判斷準則 網路學術資訊可信度判斷準則
資訊正確性/品質（information accuracy/quality）
資訊內容（information content）
資訊有無偏見（information bias）
使用者動機（motivation）
姓名/聲望/所屬單位（name/reputation/affliation）
版面設計（layout）
寫作風格（writing tone）
資訊來源（information source）
網站聲望（website reputation）
網站使用率及評估建議（usage and evaluative comments）
（資料來源：Liu, 2004；2005）
也有學者針對特定主題的網站資訊進行可信度的評估，Groot 等人（2001）
曾就踝部扭傷骨折的相關網站，邀請醫師與資訊專家進行可信度評估，其可信度 評估準則分別有（1）來源（source）；（2）內容（content）；（3）新穎度（currency）；
（4）實用性（utility）；（5）編輯審查過程（editorial review process）；（6）
證據等級（hierarchy of evidence）；（7）原始來源的交待（original source stated）；
（8）警告（disclaimer）與（9）疏忽（omissions）。
Mitretek System 健 康資 訊 科 技協 會 （the Health Information Technology Institute of Mitretek System， 簡稱 HITI） 1997 年召開健康高峰工作小組（Health Summit Working Group），由健康照護供給者、學會及政府單位、圖書館員、資 訊專家及健康消費者所組成。在其所公佈的政策白皮書中揭示了評估網路健康資 訊品質的重要性，並提出七項評估準則，如表 2－5。
表 2－5 HITI 網路健康資訊品質評估準則
評估準則 線索
可信度（credibility） 資訊來源（source）
資訊內容（context）
資訊新穎度（currency）
資訊相關性/實用性（relevance/utility）
資訊審閱（editorial review process）
內容（content） 正確性（accuracy）
證據等級（hierarchy of evidence）
原始來源交待（original source stated）
限制的聲明（disclaimer）
疏失註記（omissions noted）
網站公開性（disclosure） 網站設置的目的（purpose of the site）
有關使用網站的資訊（profiling）
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網站的設計（design） 可親性（accessibility）
網站的設計（design） 可親性（accessibility）