醫師對網路健康資訊之可信度判斷研究

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(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所圖書資訊學在職專班碩士學位論文. 指導教授：卜小蝶博士. 醫師對網路健康資訊之可信度判斷研究 A Medical Study of Credibility of Internet Health Information. 研究生：李秀珍撰. 中華民國九十九年一月.

(2) 誌謝超過一千個日子，終於畢業了。為了這一刻，辛苦了好久，過程中有掙扎有歡樂，也曾經想過放棄，但我真是個幸運的人兒，擁有許多貴人的加持，才能完成學業，此刻我的心滿滿的都是感謝。本論文得以順利完成，首先要感謝指導教授小蝶老師。在我鑽牛角尖、總把問題複雜化時，給予我明確指引。整個論文研究的過程中，小蝶老師總能給予我正面的能量。謝謝昭珍老師與乃靜老師，在論文初審與口試階段所給予的建議，讓我的論文能更臻完善。感謝所有參與本研究的醫師，沒有您們，我的論文無法完成。還有淑貞、小祺、佩瑾，謝謝三位在研究前測所給予的協助。謝謝淇龍學長、阿智以及宜芳所給予的論文修正建議。在修業過程中，很幸運能有許多可愛的同學們，總是彼此加油打氣，尤其是同門的宜芳、秀如與育群。也謝謝職場上所有的伙伴，謝謝您們的幫忙。特別是贏瑩，謝謝你。謝謝小妹蓉晴在研究網站設計與英文摘要上的幫忙，不厭其煩的改了又改。感謝能有家人的全力支持，特別是我的先生，堪稱是最大苦主。為了讓我完成我自私的理想，在整個修業過程，不僅得充當專屬司機，還得包辦家中大小事項，並且忍受我突如其來的任性與情緒低落，做我最堅強的後盾。謝謝你，光燦。現在，我們有了最可愛的寶貝小媖媖，我真的覺得我好幸福，好幸運。. 一路走來，謝謝所有人，感謝您們。謝謝。. 李秀珍謹誌 2010 年 2 月. i.

(3) 摘. 要. 隨著網際網路的高度發展與國民健康意識之抬頭，網路已成為社會大眾獲取健康醫療相關資訊的最重要管道之一，而如何正確判斷網路健康資訊可信度之議題也愈形重要。本研究針對專家觀點，邀請十三位各專科主治醫師，採用實驗觀察、問卷調查及訪談等方法，以瞭解醫師對網路健康資訊之需求與評價，並進一步探討網路健康資訊對醫病關係所帶來的影響。此外，本研究也深入探究醫師用以判斷網路健康資訊可信度之準則與線索。. 本研究主要結果包括：1.醫師網路健康資訊需求多來自於臨床診治問題，而同儕與領域專家為最常使用之資訊驗證來源；2.網路健康資訊品質良莠不齊，受訪醫師多建議應由國家最高衛生機關主導品質控管；3.網路資訊的來源為受訪醫師認定品質的主要關鍵；4.網路造就新型態病患之產生，網路健康資訊已成為僅次於醫師之另一健康資訊媒介；5.病患健康素養為影響醫病關係之重要指標，病患對健康資訊之認知若愈正確，醫病就更易產生互信；6.健康資訊網站之來源專家度、收錄範圍與網站穩定度為影響醫師判斷網站可信度之主要因素；7.來源專家度為醫師對健康資訊可信度之首要判斷準則，實際判斷時則常以經驗為導向，判斷歷程中所運用之線索則顯得多樣化，資訊來源、內容與醫師本身會不斷進行交互影響。. 關鍵字：網路健康資訊、可信度、醫師. ii.

(4) Abstract Because of the great advance of Internet and the arising consciousness of public health, Internet has become one of the efficient ways for obtaining health information along with a comprehensive reading. Distinguishing the credibility on receiving health information is therefore of great importance. The main objective of this research is to discuss different opinions based on experts’ viewpoints and the researcher interview thirteen attending physicians who work at various faculties. The experimental observation, survey and interview contribute to a better understanding of physicians’ demand and evaluation on Internet health information. In addition, a further discussion on the influence between Internet and physician-patient relationship is addressed. Particularly, this research also gives a wild survey to investigate what the physicians’ rules and clues toward the credibility of Internet health information are. The main results are as following. First, the questions of the clinical diagnoses and therapies are physicians’ primary demand of Internet health information, and they usually ask peers and experts to verify the information. Second, because of the uneven quality of the Internet health information, most of the interviewees suggest that the information should be monitored by the government highest health department. Third, the origin of the Internet information is the main key for physicians to identify the quality. Fourth, Internet creates a new kind of patient who considers that the Internet health information is the secondary medium except physicians. Fifth, the health literacy of patient is the main physician-patient relationship indicator. The more correct health knowledge the patient has, the more trust the physician and patient have. Sixth, the level of the expert source, the including scope and the stability of the. iii.

(5) healthy information websites affect physicians to judge the credibility of websites. Eventually, the level of the expert source for physicians is the most important judgment on the credibility of health information. The physicians often depend on their own experience when they diagnose. During diagnosing, there are many kinds of resources applied, the internet information, the content and the physicians themselves affect each other continually.. Keywords： Internet health information, Credibility, Physicians. iv.

(6) 目次第一章. 緒論................................................................................................................ 1. 第一節. 研究動機與背景........................................................................................ 1. 第二節. 研究目的與問題........................................................................................ 3. 第三節. 研究範圍與限制........................................................................................ 4. 第四節. 名詞解釋.................................................................................................... 4. 第二章. 文獻探討........................................................................................................ 7. 第一節. 資訊可信度................................................................................................ 7. 第二節. 網路健康資訊使用研究.......................................................................... 19. 第三節. 網路健康資訊可信度判斷研究.............................................................. 35. 第三章. 研究設計...................................................................................................... 45. 第一節. 研究方法.................................................................................................. 45. 第二節. 研究工具.................................................................................................. 45. 第三節. 研究對象.................................................................................................. 50. 第四節. 研究實施與資料蒐集.............................................................................. 51. 第五節. 資料處理與分析...................................................................................... 52. 第四章. 研究結果與分析 ......................................................................................... 55. 第一節. 受訪者之背景資料分析.......................................................................... 55. 第二節. 醫師對網路健康資訊之需求行為與品質認知...................................... 60. 第三節. 網路健康資訊與醫病關係...................................................................... 78. 第四節. 醫師對網路健康資訊可信度之判斷方式.............................................. 88. 第五節. 醫師認知之病患可信度判斷能力與培養............................................ 112. 第六節. 綜合討論................................................................................................ 115. v.

(7) 第五章. 結論與建議 ............................................................................................... 123. 第一節. 結論........................................................................................................ 123. 第二節. 建議........................................................................................................ 130. 參考文獻.................................................................................................................... 133 附錄 A 研究網站建構 PART 3－4 ....................................................................... 145 附錄 B 研究訪談大綱 ............................................................................................ 153 附錄 C 網站受試者填答語料與類別分析............................................................ 155. vi.

(8) 表次表 2－1 Rieh 的資訊品質與認知權威判斷模式 ............................................... 10 表 2－2 Wathen 與 Burkell 所提出之網路資訊可信度判斷準則 .................... 11 表 2－3 Eysenbach 與 Köhler 所提出之網路健康資訊可信度判斷準則 ........ 12 表 2－4 Liu 所提出之網路學術資訊可信度判斷準則 ..................................... 13 表 2－5 HITI 網路健康資訊品質評估準則 ...................................................... 14 表 2－6 Metzger（2007）提出之網路資訊可信度評估準則 .......................... 15 表 2－7 網路資訊可信度之判斷準則歸納整理 .............................................. 16 表 2－8 網路健康資訊內容分類表 .................................................................. 22 表 2－9 醫師資訊需求類別與資訊來源列表 .................................................. 25 表 2－10 網路健康資訊對醫病關係之正負向影響 ......................................... 34 表 3－1 本研究之健康資訊網站 ...................................................................... 48 表 3－2 研究對象基本資料分析表範例 .......................................................... 51 表 3－3 研究構面 .............................................................................................. 53 表 3－4 訪談逐字稿騰錄與整理分析 .............................................................. 53 表 4－1 受訪者基本資料表 .............................................................................. 56 表 4－2 受訪者網路使用經驗 .......................................................................... 56 表 4－3 受訪者上網頻率 .................................................................................. 57 表 4－4 受訪者平均每日上網時數 .................................................................. 57 表 4－5 受訪者上網最主要目的 ...................................................................... 57 表 4－6 受訪者最常利用之資訊取得管道 ...................................................... 58 表 4－7 受訪者自評資訊素養能力 .................................................................. 58 表 4－8 病患提供之網路健康資訊可信度 ...................................................... 59 表 4－9 網路健康資訊推薦意願 ...................................................................... 59 表 4－10 醫師網路健康資訊需求分析表 ........................................................ 64. vii.

(9) 表 4－11 參與本研究實驗網站受試醫師所自訂之檢索詞 .............................. 89 表 4－12 Part 2 健康資訊網站可信度排序結果 .............................................. 91 表 4－13 受試者依個人慣用查詢方式操作示範之檢索詞 ............................. 91 表 4－14 受試者選擇資訊本身特性問項之同意程度 ..................................... 93 表 4－15 受試者選擇來源特性問項之同意程度 ............................................. 94 表 4－16 受試者選擇網站設計問項之同意程度 ............................................. 95 表 4－17 網路健康資訊對醫病關係之影響 ................................................... 117 表 4－18 網路健康資訊可信度判斷線索重要性列表 ................................... 119 表 4－19 網路健康資訊可信度排名前五名之判斷線索 ............................... 119 表 4－20 本研究與 Metzger（2007）網路資訊可信度判斷線索比較表 ..... 121 表 5－1 醫師於可信度判斷歷程中所使用之準則與線索 ............................ 129. viii.

(10) 圖次圖 2－1 Wathen 與 Burkell（2002）之網路資訊可信度判斷建議模型 ................. 36 圖 3－1 本研究網站首頁........................................................................................... 46 圖 3－2 本研究網站次頁........................................................................................... 46 圖 3－3 Part 1 五組隨機成對之健康資訊網站可信度比較範例 ............................. 47 圖 3－4 Part2 十個健康資訊網站可信度評比排名畫面 .......................................... 48 圖 3－5 Part3 網路健康資訊可信度判斷方法畫面 .................................................. 49 圖 3－6 Part4 個人網路使用經驗畫面 ...................................................................... 49 圖 3－7 研究流程圖................................................................................................... 54 圖 4－1 Part 1 受試者文字評論分析橫條圖 ............................................................. 89 圖 4－2 受試者 F 操作範例 ...................................................................................... 92 圖 4－3 受訪者 C 操作範例 .................................................................................... 103 圖 4－4 受訪者 D 操作範例 .................................................................................... 104 圖 4－5 受訪者 C 操作範例 .................................................................................... 106 圖 4－6 受訪者 J 操作範例 ..................................................................................... 107 圖 5－1 醫師網路健康資訊需求與驗證方式......................................................... 124 圖 5－2 本研究提出之醫師網路健康資訊可信度判斷模式................................. 128. ix.

(11) 第一章第一節. 緒論. 研究動機與背景. 網際網路是現代人傳遞資訊的重要管道之一，網路使用是資訊時代消費者必備的技能。統計至 2007 年 7 月底止，全球連線主機已達 4.9 億部。而我國經常上網人口截至 2009 年 9 月底已達 1060 萬人，網際網路連網應用普及率高達 46% （資策會 FIND/經濟部技術處「創新資訊應用研究計畫」，2007，2009）。隨著國民健康意識的抬頭，網路成為獲取健康醫療相關知識最重要的管道之一。民眾上網查詢有關疾病預防、診斷、用藥及治療等資訊也越來越普遍。根據美國 2005 年研究報告指出，有 79%的網路使用者曾利用網路搜尋過健康醫療相關資訊（S Fox, 2005）。病患透過網路查詢醫療照護相關資訊，對於自身健康不僅擁有知的權利，也可以與醫師互動討論參與自身疾病的醫療，網際網路儼然已成為醫療照護推廣的新媒介。網路資訊因其 24 小時開放及匿名討論的特性，深受民眾所喜愛。不同於與醫師諮商時總是感到緊張倉促，民眾可以自在地利用網路查詢平常難以啟齒的病情，除了可保有隱私權外，也能藉由網路增加健康知識、瞭解自身病情並得到第二意見（the second opinion）。在美國就有一個利用網際網路輔助醫療的成功案例，1997 年，有一位小男孩因意外摔下跌斷頸部，其父親利用網路搜尋引擎，鍵入「脊髓受傷」的字眼為他可能癱瘓的兒子查詢相關資訊，結果在這些資訊當中發現有篇報告提及有一實驗中的新藥可能對傷勢有所幫助，與醫師討論並經過緊急用藥後成功治療小男孩傷勢（黃惠鈴，2000）。網路資訊取得容易，自由出版及缺乏審查制度的本質使得資訊品質參差不齊。根據傅雅秀（1995）調查研究指出，生命科學專家普遍認為網路環境中充斥著資訊垃圾。其他如Gunther等學者更明白指出網路資訊缺乏品質控管、未標註作者身份、沒有預設的讀者群、未列出關於資訊的脈絡及其科技背景、未談及治療的有效性、缺乏實體情境等（Gunther Eysenbach et al., 1998）。在垂手可得的網路資訊中，充斥難以計數的錯誤資訊，根據Liu（2004）的文章，網路使用者 1.

(12) 選擇資訊的方式多為瀏覽檢索結果前100至200筆的網頁資訊，而大部份的網路健康資訊都未經過審核程序，資訊品質的問題因此更為突顯。資訊品質有三個層面，包含主觀、資訊本身及與網路資訊檢索系統的互動。可信度歸於主觀層面之下，是接收者個人的認知判斷（Naumann & Rolker, 2000；轉引自黃瀅芳，2006）。資訊品質研究者將資訊可信度視為品質的面向之一，可信度係資訊品質之首要構成要素（McKinney, Yoon, & Zahedi,2002）。在健康資訊領域中，資訊品質的問題甚受關注，而健康資訊可信度的問題又甚於資訊品質。民眾上網查尋健康資訊的目的是為增進特定疾病知識並選擇最佳治療（S. Fox, 2006；曾淑芬、張良銘，1998；楊雅惠，2000）。以往，資訊的可信度有專家團體進行評鑑。如今，大量的資訊在未經審查前即被民眾透過網路直接取得。網路上充斥著非正統的醫療資訊，不僅有熱心分享自我療法成功經驗者，還出現有利用病患及其家屬緊張焦慮的心情，以危言聳聽的言論宣傳混雜不實商品廣告等資訊取信民眾。浩瀚的網海中混雜大量內容缺乏權威性，未引用正確來源且未經專家證實的健康資訊。在美國有一項研究調查，將60個有關小兒腹瀉的網路資訊與美國小兒科醫學會的資訊做比對，結果發現有高達80%的資訊是錯誤的（黃惠鈴，2000）。在如此沒有控制的網路環境中，健康資訊之可信度判斷若稍有差錯，將可能會導致病情延誤、誤信錯誤治療，嚴重者更可能導致死亡等不良後果。 Eysenbach等（1998）列出網路健康資訊使用者容易被誤導的原因，其一就是可能經由網路閱讀原先設定讀者群為醫師之專業文獻，而對治療產生不正確的期待；再者，健康資訊使用者可能無法分辨該健康資訊適用的領域因而產生誤判。Stanford等（2002）的研究更指出，專家在面對資訊時通常會小心評估內容，而民眾由於未具備專業知識，因此大多是依賴視覺吸引來進行可信度之判斷，如此將很容易誤判資訊可信度。根據研究指出，臨床醫師選擇資訊來源首要考慮因素即是可信度（R. Cullen, 2006）。蘇諼（2003）指出，臨床醫師評估資訊時，常用的判斷準則有正確性、方便性及即時性等。由以上研究得知，醫師評價資訊的首要準則即為資訊的可信度。 2.

(13) 綜合以上所述，更突顯出網路健康資訊可信度判斷議題之重要性。有鑑於網路普及化與健康資訊之高度發展，本研究以網路健康資訊為主體，針對專家進行研究，瞭解醫師網路健康資訊需求與評價、用以判斷資訊可信度之方式以及網路健康資訊對醫病關係所帶來的影響。期能藉由研究結果，瞭解專家評斷網路健康資訊可信度之準則，以提供給健康資訊使用者建議。. 第二節. 研究目的與問題. 一、研究目的本研究欲瞭解醫師網路健康資訊需求與品質認知，並探討用以判斷網路健康資訊可信度之準則與線索，研究目的可分為下述三點： (一) 瞭解醫師對網路健康資訊之需求與評價。 (二) 瞭解網路健康資訊對醫病關係所產生之影響與醫師認知之病患可信度判斷素養。 (三) 瞭解醫師判斷網路健康資訊可信度之準則與利用線索。. 二、研究問題根據以上研究目的，本研究之研究問題為： (一) 醫師對網路健康資訊之需求與品質認知為何？ (二) 網路健康資訊對醫病關係產生之影響為何？如病患對網路健康資訊使用情形為何？醫師對此情形之態度為何？醫師認為病患之可信度判斷素養為何？對病患使用網路健康資訊之建議為何？ (三) 醫師用以判斷網路健康資訊可信度之準則有哪些？對各準則的重視程度分別為何？利用的判斷線索又有哪些？. 3.

(14) 第三節. 研究範圍與限制. 本研究之研究範圍與限制包括：. 一、研究範圍的限制本研究範圍以網路健康資訊為主，不包含專業醫學網站、電子書、電子期刊以及醫學資料庫等專業醫學資源。. 二、研究對象的限制本研究屬專家研究，因此對象設定為臨床主治醫師。由於醫師屬較難親近之研究族群，因此僅就研究者工作場域，設定為某區域級醫院醫師。. 三、抽樣方式的限制本研究採滾雪球法以及便利抽樣法選擇研究樣本，因此無法排除地區性差異。同時樣本數量有限，研究結果無法推論至全體。. 第四節. 名詞解釋. 一、可信度（Credibility) Singletary（1976）將可信度（credibility）定義為相信的程度（believability）。 Fogg 與 Tseng（1999）認同此項說法並加以解釋，可信的人（credible people）即是可以相信的人（believable people），而可信的資訊（credible information）即是代表可以相信的資訊（believable information）。Gunther 於 1992 年更提出可信度是主觀的，主要決定於接收者的察覺認知。Fogg 與 Tseng 在 1999 年將可信度的定義重新彙整並詮釋，可信度係由多維面向所組成，是一個可被察覺出的品質。可信度在本研究中則定義為，醫師對網路健康資訊內容可相信程度之主觀判 4.

(15) 斷。. 二、網路健康資訊（Internet health information）健康資訊是與大眾有關之醫學及健康照護相關的資訊（R. Cullen, 2006）。 CAPHIS/MLA（1996）將健康資訊（health information）界定為「提供符合一般社會大眾、病患及其家屬所需要之健康及醫療主題相關資訊。」這些資訊包含：疾病的徵狀、診斷與治療相關、協助健康促進與決策、預防醫學、健康決策以及健康照護等相關資訊。本研究將「網路健康資訊」定義為，以網路為載體，針對個人需求提供符合健康促進、預防與治療，並協助進行健康相關決策，以文字、圖片、聲音等多媒體方式呈現傳達之資訊。. 三、醫病關係（Physician－patient relationship）醫病關係（Physician－patient relationship）指的是醫療人員與病患之間的人際互動方式（李廣均，2001；紀櫻珍、紀琍琍、吳振龍、黃松元，2006）。醫病關係的互動關係可分為五種不同層次（Emanuel,E. & Emanuel,L., 1992；轉引自紀櫻珍、紀琍琍、吳振龍、黃松元，2006）。 1. 父權模式：醫師居於主導地位，而病人自主性較不彰顯。 2. 資訊提供模式：醫師只提供客觀的資訊，病患對於治療方式與醫療照護決策有完全的自主權與選擇權。 3. 解釋模式：醫師幫助病患釐清需求，而非告訴病患該選擇什麼。 4. 商議模式：醫師的角色有如朋友或老師，幫助病患選擇最符合臨床狀況。 5. 提供者－消費者模式：因應知識與資訊普及產生的一種新互動形態，隨著消費者自主權意識的抬頭，醫病關係由「醫師有權利，病人守義務」的方式改變為「病人（消費者）」有權利，醫師守義務」的形態。 5.

(16) 6.

(17) 第二章. 文獻探討. 本章分析有關資訊可信度、網路健康資訊使用與網路資訊可信度判斷研究之相關文獻，作為本研究設計方向之參考。. 第一節資訊可信度本節將先介紹有關資訊可信度之意涵，接著歸納各資訊可信度判斷準則，最後收集整理資訊可信度之相關實證研究。. 一、資訊可信度之意涵可信的（credible）是指有合理的觀點足以被相信的能力。韋伯字典將可信度（credibility）定義為品質或是可以被相信的能力（Gove,2002）。就其字面意義而言，可信度就是指被相信（believability）的程度（Fogg & Tseng,1999；Self, 1996；Singletary,1976；Tseng & Fogg,1999）。最早提到可信度一詞的是來自於耶魯大學 Hovland, Janis 和 Kelly 等學者，在 1953 年就「可信度」的概念區分出二種構成要素，一為可靠性（trustworthiness），另一則為專家知識（expertise）。可靠性是估量可信度的元素，必須有良好意圖、真實及無偏見等。而專家知識則是代表有知識、經驗與能力，可察覺來源的知識性與技能（轉引自 Fogg, Kameda et al., 2002；Fogg & Tseng, 1999）。另外，也有許多學者曾就可信度提出不同的定義。除了被相信的程度（believability）之外，可信度還可以被定義為信任（trust）、察覺可靠程度（perceived reliability）以及其他混合的概念（Self, 1996）。Fogg 與 Tseng（1999）將可信度延伸解釋為，可信的人（credible people）即是可以相信的人（believable people），而可信的資訊（credible information）即代表可以相信的資訊（believable information）。 7.

(18) Wilson 在其 1983 年所著之《Second－hand knowledge: an inquiry into cognitive》一書中闡明認知權威（cognitive authority）與可信度有關。而認知權威可分為二種，一為基於自身經驗，二為由他人告知，也就是第二手知識（second knowledge）。但由於不確定他人告知之訊息是否為真，因此接受者會進行可信程度之判斷。而 Wilson 也將可信度分為二個要素，即為能力（competence）與可靠度（trustworthiness）（轉引自 Rieh & Belkin, 1998）。除此之外，可信度也可再區分出動力（dynamism）、好感度（likeability）、及商譽（goodwill）等（Rieh & Danielson, 2007）。 West（1994）點出可信度與資訊來源的關聯，可信度是不論資訊來源的真偽，其被相信的程度。也就是說，接收者可能會因為判斷資訊的來源為可信後，進而相信資訊是有用且正確的。因此，可信度是一種直覺的概念，主要決定於接收者個人主觀的認知（A. C. Gunther, 1992；Self, 1996）。而來源的評價則基於訊息接收者本身的認知能力、資格及人格特質等，而被評斷其可信度（Wathen & Burkell, 2002）。可信度的察覺係由多維面向評估所形成，是一種可被察覺出的品質（Fogg, Kameda et al., 2002；Fogg & Tseng, 1999；Self, 1996），並與真正的資訊品質有關（Freeman & Spyridakis, 2004）。資訊品質研究者將資訊可信度視為品質的面向之一，可信度是資訊品質的首要構成要素（McKinney et al., 2002）。也就是說，可信度是資訊品質的重要觀點之一，是經個人認知所察覺出的品質而不是確定的品質測量。資訊可信度（information credibility）在西元1987年即被列為八大重要的資訊問題之一（Howard & Weinroth, 1987）。Fogg與Tseng （1999）指出，使用者可從四種可信度面向以評估電腦產品，而資訊可信度即為其中之一，指的是由電腦產品所產出之資訊被相信的程度。資訊如果被接收者視為不正確，即會降低其可信度。資訊可信度指的是使用者察覺網站資訊的可相信度（McKnight & Kacmar, 2007），也是網站成功與否的關鍵要項之一。消費者如果覺得網站所呈載的資訊 8.

(19) 可信，便會對該網站展現其忠誠度。反之，則否。綜上所述，本研究將「資訊可信度」定義為接收者對資訊內容可相信程度的主觀判斷，係為來源、資訊本身、網站設計以及接收者本身特性之間的相互影響。. 二、資訊可信度之評估準則使用者面對資訊時，最重要的問題是：這個資訊我是否能夠相信？我是否應該使用這個資訊？上述問題都是使用者心中會反覆思考的問題，也就是可信度的問題，品質最主要的觀點之一（Rieh & Danielson, 2007）。網際網路的出現成為資訊傳播的新管道，資訊可信度引發的問題備受關注。 Wilson（1993）認為，判斷準則會影響可信度的認知。使用者在決定資訊是否可相信之際，通常會仰賴多面向的評估準則以協助進行資訊的選擇。因此，許多學者也針對可信度的判斷方式進行研究並提出多項評估準則。但由於各領域所關注之範圍與議題不同，因此並不容易找出完全相同的判斷準則與線索。 Wathen 與 Burkell（2002）以及 Rieh（2002；2000）認為，使用者判斷資訊的歷程可分為二階段。第一個階段為使用者進入網站前，會先針對「網站可信度」進行判斷，此時為外觀可信度評估。第二個階段為進入網站之後，就會開始進行「資訊可信度」的判斷。使用者會從資訊來源及本身特性開始進行判斷，例如來源專家度、可靠度、資訊內容、圖像、組織結構以及類型等。資訊可信度的評價與來源可信度有關，Fragale & Health（2004）指出，來源及訊息可信度的評價是相互影響，與來源特性有關，可信的來源可能產出可信訊息，而可信的訊息又可能由可信的來源所產生（轉引自 Rieh & Danielson, 2007）。同樣地，Sunder（1998）也指出，網路資訊的可信度與來源特性有關，來源特性包含資訊提供者或網站贊助者、作者/創作者，傳播的管道或科技等。使用者通常會就網站或是資訊本身附屬的特徵進行可信度的判斷。Rieh （2002）利用有聲思考法及訪談法就 15 位大學教職員及博士班學生進行調查， 9.

(20) 再利用內容分析法發展出資訊品質與認知權威判斷的模式，共有六個主要面向，之下再細分成十四個品質維度。Rieh 發現，受訪者在進行評估決策之際，會基於網路資訊及來源物件本身的特性進行考量，如表 2－1 所述。表 2－1 Rieh 的資訊品質與認知權威判斷模式類別. 判斷線索. 資訊本身特性（characteristics of information objects）. 資訊物件類別（type of info object）標題（title）內容（content）組織/結構（organization/structure）呈現方式（presentation）圖片（graphics）功能（functionality）. 來源特性（characteristics of 網域名稱（URL domain） sources）來源類型（type of source）聲望（reputation）單一或團體作者（one－collective）作者/創作者信用（author/creator credentials）使用者知識（knowledge）. 領域知識（domain knowledge）系統知識（system knowledge）. 情境（situation）. 任務（give task）時間限制（time constraints）資訊重覆（duplication of information found）. 檢索結果排序（ranking in search output）. 輸出結果的網頁排序. 一般假說（general assumptions）. 基於一般假設，無特定理由（資料來源：Rieh,2000；2002）. Rieh 與 Danielson（2007）再提出，資訊來源的特性在可信度判斷上應受到關注，來源是否具備聲望、來源的類型以及作者本身是否具備專業背景等都是很重要的評估準則。 Wathen 與 Burkell（2002）將網路資訊可信度的判斷準則，分為來源/媒介、訊息以及接收者三大面向，而各面向所包含之判斷準則，如表 2－2。上述的來 10.

(21) 源與媒介，有許多學者將之視為相同。. 表 2－2 Wathen 與 Burkell 所提出之網路資訊可信度判斷準則判斷面向. 判斷準則. 來源/媒介來源的專家性/知識性/能力（source/medium）來源可信賴度來源的信用/影響力訊息（message）. 訊息內容相關性/新穎性/正確性/適切性外觀吸引力/呈現格式介面設計下載速度互動性/彈性可用性/可得性. 接收者（receiver）對來源或主題的設想動機（對資訊的需求程度）背景知識及專業程度（議題面）背景知識及專業程度（科技面）社經地位（資料來源：Wathen ＆ Burkell,2002）. Eysenbach 與 Köhler（2002）利用焦點團體、觀察法以及深度訪談，就 21 位受訪者進行實驗。實驗設計分為三個階段，第一階段利用焦點團體以了解網路健康資訊可信度的判斷準則。第二階段交付受訪者檢索任務並利用觀察法，探究其所使用之判斷準則。最後再利用深度訪談法，瞭解受訪者在選擇資訊時的決策過程及所實際使用的判斷準則。結果發現，使用者在評估網路健康資訊的可信度是多變的。從研究中並得到 10 個網路健康資訊可信度判斷的準則，可概分為來源權威度、網站設計面、資訊新穎性、接收者本身以及第三團體的品質保證等四個面向，如表 2－3。. 11.

(22) 表 2－3 Eysenbach 與 Köhler 所提出之網路健康資訊可信度判斷準則 Eysenbach 與 Köhler 網路健康資訊可信度判斷準則來源權威性（authority of source）版面設計及外觀（layout and appearance）是否有廣告（advertising）可讀性（readability）外部連結（outbound link）網站負責人照片（picture of the site owner）聯絡資訊（例如 email）資訊及品質保證（credentials and qualifications）內容新穎性（updating of content）第三團體的背書（quality seal and third party endorsements）（資料來源：Eysenbach ＆ Köhler,2002）. Fogg 等人（2002）就網站資訊可信度之評估，進行大規模總計 2684 個樣本的使用者調查。評估的網站類型包含有健康相關、旅遊、新聞、電子商務以及非營利機構等，最後提出四項可信度評估準則。首先是網站的呈現（包含圖片、可讀性），網站的功能及瀏覽（例如失效連結，檢索特性的呈現）。第二為網頁資訊，包含資訊組織、內容深廣度、正確性，有無偏見，適用性以及寫作風格。第三為網站經營者或來源的動機（例如是否有商業目的或是廣告）。最後是來源的聲望，包含姓名識別，對於網站過去的經驗，是否有審查背書，具有聲望的組織等。 Liu（2004；2005）針對大學生進行網路學術資訊可信度之評估調查，得出 10 項評估準則，如表 2－4。Freeman 與 Spyridakis（2004）的資訊可信度評估準則有三個面向，分別為（1）資訊來源，包含作者、是否有廣告的出現、出版社及網站贊助者的訊息、引用文獻；（2）地址及外部連結，是否連結到可信的網站及聯絡資訊的提供；（3）其他，例如網站設計、第三團體背書、資訊正確性、內容撰寫清楚富邏輯性且無偏見等。. 12.

(23) 表 2－4 Liu 所提出之網路學術資訊可信度判斷準則網路學術資訊可信度判斷準則資訊正確性/品質（information accuracy/quality）資訊內容（information content）資訊有無偏見（information bias）使用者動機（motivation）姓名/聲望/所屬單位（name/reputation/affliation）版面設計（layout）寫作風格（writing tone）資訊來源（information source）網站聲望（website reputation）網站使用率及評估建議（usage and evaluative comments）（資料來源：Liu, 2004；2005）. 也有學者針對特定主題的網站資訊進行可信度的評估，Groot 等人（2001）曾就踝部扭傷骨折的相關網站，邀請醫師與資訊專家進行可信度評估，其可信度評估準則分別有（1）來源（source）；（2）內容（content）；（3）新穎度（currency）；（4）實用性（utility）；（5）編輯審查過程（editorial review process）；（6）證據等級（hierarchy of evidence）；（7）原始來源的交待（original source stated）；（8）警告（disclaimer）與（9）疏忽（omissions）。 Mitretek System 健康資訊科技協會（the Health Information Technology Institute of Mitretek System，簡稱 HITI） 1997 年召開健康高峰工作小組（Health Summit Working Group），由健康照護供給者、學會及政府單位、圖書館員、資訊專家及健康消費者所組成。在其所公佈的政策白皮書中揭示了評估網路健康資訊品質的重要性，並提出七項評估準則，如表 2－5。. 13.

(24) 表 2－5 HITI 網路健康資訊品質評估準則評估準則. 線索. 可信度（credibility）. 資訊來源（source）資訊內容（context）資訊新穎度（currency）資訊相關性/實用性（relevance/utility）資訊審閱（editorial review process）. 內容（content）. 正確性（accuracy）證據等級（hierarchy of evidence）原始來源交待（original source stated）限制的聲明（disclaimer）疏失註記（omissions noted）. 網站公開性（disclosure）網站設置的目的（purpose of the site）有關使用網站的資訊（profiling）連結（link）. 連結的選擇（selection）連結的結構（architecture）連結的內容（content）返回連結與描述（back linkages and descriptions）. 網站的設計（design）. 可親性（accessibility）邏輯結構（logical organization）. 互動性（interactivity）. 意見回饋機制（mechanism for feedback）討論區（chat rooms）適切性（tailoring）. 警告語（caveats）. 說明網站設置功能（alerts）（資料來源：HITI, 1997）. 美國衛生部在其網站上 1公佈十項評估網路免疫資訊正確性的技巧為， 1. 網站所有權應標示清楚 2. 資訊應該基於可信的科學研究 3. 應該小心衡量網站資訊證據及限制 4. 小心垃圾科學（junk science）及有意謀（conspiracies）的建議 5. 個人或團體所提供的資訊應該符合主題 6. 論點應基於事實而非推測 1. U.S. Department of Health & Human Services http://www.hhs.gov/nvpo/tips.htm 14.

(25) 7. 網站的動機必須清楚 8. 資訊應該要有意義 9. 引用參考文獻及具同儕評鑑的出版品 10. 獲取其他相關的資訊 Metzger（2007）整理歸納 1998 至 2004 年總計八位學者的研究後得到二十五項線上資訊可信度評估準則以提供給一般網路使用者參考，如表 2－6。表 2－6 Metzger（2007）提出之網路資訊可信度評估準則評估準則 1. 標明更新日期以顯示資訊之新穎性 2. 來源出處的引用 3. 引用科學研究 4. 網頁提供者的確認 5. 資訊原創者的背景 6. 聯絡資訊的呈現 7. 廣告的出現 8. 隱私權及安全政策的聲明 9. 第三團體的背書 10. 專業且具吸引力的網頁設計，包含圖片，標示，顏色組合等 11. 網站具備良好導航並且有組織 12. 外部連結至有聲望的網站 13. 資訊經過編輯委員審查或同儕評鑑 14. 印刷錯誤或是失效連結 15. 專家品質及清楚的寫作 16. 下載速度 17. 資訊的相關度與適切性 18. 網站的互動性（檢索能力、確定的訊息與快速的客服回覆） 19. 對來源過去的經驗 20. 網域的名稱或URL字尾 21. 驗證外部相關連結的能力 22. 資訊提供的綜合性 23. 搜尋引擎輸出結果的排序先後 24. 資訊是否需要付費取用 25. 論點的真偽（資料來源：Metzger, 1997） 15.

(26) 由於各準則目的與範圍不同，因此所包含的面向與其判斷線索並不一致。綜合上述各項準則，本研究將資訊可信度的評估準則分為四大面向，分別為資訊本身特性、來源特性、接收者與網站設計，如表 2－7 所整理。表 2－7 網路資訊可信度之判斷準則歸納整理準則面向資訊本身特性. 準則類別. 資料來源. 客觀性. Fogg 等人（2002） Freeman 與 Spyridakis（2004） Liu（2004,2005）. 相關度. 美國衛生部 HITI（1997） Metzger（2007） Wathen 與 Burkell（2002）. 新穎性. Eysenbac 與 Köhler（2002） Groot 等人（2001） HITI（1997） Metzger（2007） Wathen 與 Burkell（2002）. 正確性. 美國衛生部 Fogg 等人（2002） Freeman 與 Spyridakis（2004） HITI（1997） Liu（2004,2005） Metzger（2007） Wathen 與 Burkell（2002）. 適切性. 美國衛生部 Metzger（2007） Wathen 與 Burkell（2002）. 易讀性. Eysenbac 與 Köhler（2002） Fogg 等人（2002）. 可用性. Fogg 等人（2002） Groot 等人（2001） HITI（1997） Wathen 與 Burkell（2002）. 可得性. Metzger（2007） Wathen 與 Burkell（2002）. 16.

(27) 表 2－7 網路資訊可信度之判斷準則歸納整理（續）準則面向資訊本身特性. 來源特性. 準則類別. 資料來源. 綜合性/完整性. 美國衛生部 Fogg 等人（2002） Metzger（2007）. 證據等級. 美國衛生部 Groot 等人（2001） HITI（1997）. 呈現格式. Wathen 與 Burkell（2002）. 寫作風格. Fogg 等人（2002） Freeman 與 Spyridakis（2004） Liu（2004,2005） Metzger（2007）. 廣告意圖. 美國衛生部 Freeman 與 Spyridakis（2004）. 警語與限制. Groot 等人（2001） HITI（1997）. 網域名稱／類型. 美國衛生部 Fogg 等人（2002） HITI（1997） Metzger（2007）. 聲望度. Groot 等人（2001） Fogg 等人（2002） HITI（1997） Liu（2004,2005） Metzger（2007） Wathen 與 Burkell（2002）. 專家度. Eysenbac 與 Köhler（2002） Freeman 與 Spyridakis（2004） Liu（2004,2005） Metzger（2007） Wathen 與 Burkell（2002）. 可靠度. Wathen 與 Burkell（2002）. 第三團體. Eysenbac 與 Köhler（2002） Freeman 與 Spyridakis（2004） Metzger（2007）. 17.

(28) 表 2－7 網路資訊可信度之判斷準則歸納整理（續）準則面向來源特性. 網站設計. 準則類別. 資料來源. 引用文獻. 美國衛生部 Freeman 與 Spyridakis（2004） Metzger（2007）. 網站贊助者. 美國衛生部 Freeman 與 Spyridakis（2004）. 原始來源出處. Groot 等人（2001） HITI（1997） Metzger（2007）. 網頁資訊提供者. Metzger（2007）. 廣告. Eysenbac 與 Köhler（2002） Fogg 等人（2002） Metzger（2007）. 聯絡資訊. Eysenbac 與 Köhler（2002） Freeman 與 Spyridakis（2004） Metzger（2007）. 外部連結. Eysenbac 與 Köhler（2002） Freeman 與 Spyridakis（2004） HITI（1997） Metzger（2007）. 下載速度. Metzger（2007） Wathen 與 Burkell（2002）. 版面設計/外觀吸引力. Eysenbac 與 Köhler（2002） Fogg 等人（2002） Freeman 與 Spyridakis（2004） HITI（1997） Liu（2004,2005） Metzger（2007） Wathen 與 Burkell（2002）. 功能/互動性. Fogg 等人（2002） HITI（1997） Metzger（2007） Wathen 與 Burkell（2002）. 使用率及建議. HITI（1997） Liu（2004,2005）. 18.

(29) 表 2－7 網路資訊可信度之判斷準則歸納整理（續）準則面向網站設計. 接收者. 準則類別. 資料來源. 網站組織結構. Fogg 等人（2002） HITI（1997） Metzger（2007）. 隱私/安全政策. Metzger（2007）. 網站穩定度. Fogg 等人（2002） HITI（1997）. 動機. Liu（2004,2005）. 領域知識. Wathen 與 Burkell（2002）. 系統知識. Wathen 與 Burkell（2002）. 過去經驗. Metzger（2007）. 社經地位. Wathen 與 Burkell（2002）. 基於一般假設. Wathen 與 Burkell（2002）. （資料來源：本研究整理）. 總結前述各研究所提，網路資訊可信度之判斷準則面向以資訊本身特性、網站設計與來源特性等類提及之準則為最多。而其中又以資訊正確性與網站版面設計／外觀吸引力等二項判斷準則，為最多研究者所提及。. 第二節網路健康資訊使用研究本節首先介紹網路健康資訊特性及發展情形，接著瞭解醫師與民眾網路健康資訊行為，最後進行網路健康資訊與醫病關係相關文獻之歸納整理。. 一、網路健康資訊之特性及發展（一）網路健康資訊定義健康網站基金會（Health on the Net Foundation，簡稱HON） 2成立於 1996 年，以提昇並推動網路醫療資訊提供者的自律為宗旨，亦是目前頗具公信力的網. 2. Health on the Net Foundation. http://www.hon.ch/. 19.

(30) 路醫療資訊入口網站與評鑑單位。HON將健康資訊（health information）廣泛定義為維持健康、預防與管理疾病，以及健康決策等相關資訊，且可能以數據、文字、聲音及視訊等方式傳達。很多機構與學者就健康資訊提出不同解釋，CAPHIS/MLA（1996）將健康資訊界定為，提供符合社會大眾包含病患及其家屬所需要之健康醫療相關主題資訊。而這些資訊所包含的範圍有，疾病的徵狀、診斷與治療相關、協助健康促進與決策、預防醫學以及健康照護等相關資訊。Cullen（2006）認為，健康資訊是與大眾有關之醫學及健康照護相關資訊。Sangl 與 Wolf（1996）將健康資訊的範圍界定為（1）有關健康促進或是預防性健康行為的知識；（2）特殊疾病或慢性疾病所需要的治療與服務；（3）有關醫療照護提供者的硬體設施與科別資料；（4）健康保險給付選擇的相關資料。而健康資訊又常與消費者健康資訊（consumer health information）、病患資訊（patient information）混用。Deering 與 Harris（1996）認為，病患資訊指的是關於疾病治療或藥物等可以幫助病患處理身體不適並順從治療的健康資訊。所涵蓋的範圍可分為七項，（1）醫學指示（medical instructions），指的是醫學治療指導之相關資訊；（2）決策支持資訊（decision support information），是指描述各種治療方案與結果的資訊；（3）病歷（medical records），病患的病歷已被視為消費者健康資訊的一部份；（4）健康教育（health education），是指藉由增進對健康危害的認知、態度、技巧與行為，以促進健康的資訊；（5）自我照護資訊（self－care information），係指症狀解釋、如何自我照護並照護家人以及如何尋找同儕支援團體的資訊；（ 6 ）醫療照護選擇資訊（ healthcare shopping information），幫助消費者進行健康保險計畫與醫療供給者選擇之資訊；（7）另類醫療（alternative medicine），指的是非傳統疾病治療的途徑。綜合以上各學者及組織所提之觀點，本研究將「網路健康資訊」定義為，以網路為載體，針對個人需求提供符合健康促進、預防與治療，並協助進行健康相關決策，以文字、圖片、聲音等多媒體方式呈現傳達之資訊。 20.

(31) （二）網路健康資訊類型與特性長久以來，民眾對於健康醫療服務均仰賴於醫療院所或醫師等專業來源。由於網際網路的導入，一般民眾資訊行為也隨之改變。消費者健康醫療服務之尋求模式已轉趨利用網路，汲取有關健康醫療知識、疾病診斷以及治療等資訊以滿足健康資訊需求。此外，消費者健康意識的抬頭，也影響各醫療院所網站的經營方式，伴隨而生的線上問診系統因此改變過往資訊不對等的醫病關係。就健康醫療網站進行分類，將有助於瞭解網路健康資訊之類型及其適用範圍。網路健康資訊的類型可依用途、開發經營者以及資訊內容三個面向來作區分。健康醫療網站依用途可分為三大類型，分別為學術研究導向、教育導向以及實際醫療導向。而健康醫療資訊應用於網際網路又可分為（1）一般大眾衛生教育；（2）衛生政策與政令宣達；（3）醫療機構管理；（4）醫學專業研究、教育與繼續教育；（5）遠距診療與教學；（6）醫學研究資源的提供等（吳昭新， 2005）。吳昭新等學者將消費者衛生教育資訊網站及網頁依開發經營者區分為（1）個人網站；（2）綜合醫院網站；（3）衛生行政機構或研究機構網站；（4）特定疾病協會或基金會網站；（5）商業性網站（吳昭新，2005；吳昭新、李友專、簡文山，1999）。蕭湘文（2001）根據研究中所連結之 225 個健康網站進行分析，將網路健康資訊依內容區分為八類，如表 2－8。 2000 年，有研究針對 136 個乳癌網站進行審查，發現其中只有 32%明確列出作者身份，33%會標明訊息張貼日期，30%會明列資訊來源（Hoffman－Goetz & Clarke, 2000）。也有研究發現，在 1658 則關於手臂疼痛的線上討論群訊息裡，有高達 90%的訊息未經過專家認可，其中甚有三分之一的訊息報導屬於非正統療法（Culver, Gerr, Frumkin, & DrPh, 1997）。網路上 41 個有關孩童發燒之居家護理網站，竟然只有 4 個能清楚說明發燒之處理方法，而其中有部份資訊所提及的處置方式將有損於孩童健康（Impicciatore, Pandolfini, Casella, & Bonati, 1997）。. 21.

(32) 表 2－8 網路健康資訊內容分類表類別. 內容. 1. 醫師群線上醫療諮詢. 線上問診、醫師專業免費諮詢。. 2. 一般健康保健常識資訊. 醫藥常識與新聞、疾病預防、健康問答、藥物使用與副作用、居家衛生常識、環保與公害、酒精與毒品中毒、吸煙、急救、口腔衛生、牙齒保健、尿療、人體地圖、民俗療法、運動傷害、醫療保險以及頭髮常識等。. 3. 疾病專業相關資訊. 例如癌症、青春痘、頸部酸痛、流行傳染病、口腔潰瘍、高血壓、中風、免疫功能、狹心症、骨質疏鬆、高血壓、耳科常識、紅斑性狼瘡、痛風、感冒、肝炎、糖尿病、關節炎等。. 4. 養生保健. 養生運動、藥膳與食譜、中藥秘方、營養成份、氣功、靜坐、傳統療法、健康食品等。. 5. 美容瘦身. 美容保養、減重塑身、計算熱量、飲食習慣、生機飲食、芳香療法、花草茶、SPA 等。. 6. 醫事行銷. 醫療藥品與用品耗材之代理及銷售、線上訂購、產品目錄等。. 7. 其他相關身心健康資訊. 兩性性生活知識（例如相關藥品、避孕方式、性病治療等）、特殊時期資訊（懷孕、育兒、青春期保養與體質調理）以及個人身心保健分享（對抗壓力、議題討論）。. 8. 衛生法規. （資料來源：蕭湘文，2001）. 吳昭新醫師（2000）指出，商業性醫藥網站眾多，但所內含的醫藥新聞、醫藥廣告以及有關醫藥常識等資訊，其資訊內容之權威性、正確性和可信度則有待商確。首先，吳昭新醫師提出七項評估準則以進行後續網站資訊品質的評估，分別為（1）主持者是否為醫藥專業人員；（2）有無標明著者姓名；（3）有無表明著者所屬單位；（4）有無表明著者聯繫資料；（5）有無表明編輯人員資歷；（6）是否表明所提供資訊為一般性常識，而非對特定對象的醫療勸告以及不能取代正統. 22.

(33) 醫療之警告；（7）文章張貼或更新日期等。實際進行調查分析後發現，完全符合七項準則的網站為零，因此如何提升商業性健康網站的資訊可信度應有所考量。健康網站基金會（2003）的網路健康資訊使用者調查指出，醫師與病患都認同資訊的正確度是網路健康資訊的關鍵議題。其次，病患會關注網路健康資訊的可靠度，而醫師關注於發現資訊、導航（navigation）以及資訊的可得性議題。網路健康資訊雖然有其令人隱憂之處，但也有研究對其持正面積極態度。美國 Baker 等（2003）針對 4764 位 21 歲以上網路使用者進行調查，結果有 67%的使用者認為，利用網路或電子郵件獲取健康資訊將有助於個人瞭解疾病徵狀、情況或是治療。澳洲 A. Kouris－Blazos 等學者針對營養與健康網路資訊進行調查，認為網路健康資訊可以使病患更具健康素養（health literate），而醫師也有責任教育病患如何尋找具可靠性的網站以避免誤用資訊。醫師與病患應共同討論病情與最佳治療方式，對醫病關係將有正面影響（Kouris－Blazos, Setter, & Wahlqvist, 2001）。綜上所述，可概括得出網路相關缺點為（1）缺乏適當的過濾器為資訊把關；（2）來源不明確以及相關資訊的缺乏；（3）網路做為一新興科技卻缺乏相關評估標準。網路特性使資訊有高度發展與延伸的空間，但也因此讓使用者不易判斷資訊之可信度與正確性，現今健康網站之蓬勃發展更突顯可信度判斷問題的重要性。. （三）網路健康資訊發展臺灣的全球資訊網（World Wide Web）在 1995 年業者與政府推動下開始發展並進入成長期，根據財團法人台灣網路資訊中心（TWNIC）的「台灣寬頻網路使用調查」報告指出，截至 2008 年 01 月 31 日止，台灣地區上網人口已突破一千五百萬（財團法人台灣網路資訊中心， 2008）。而網際網路的發展也開始帶動健康醫療網站的興起。從 1996 年進入網路成長期，臺灣健康醫療網站即開始. 23.

(34) 蓬勃發展（吳昭新 et al.， 1999）。也因此，網路健康資訊也如雨後春筍般出現，根據蕃薯籐入口網站顯示，醫療保健類網站的登錄數目即高達 4074 個 3。根據財團法人台灣網路資訊中心的研究指出，網路使用者最常使用之功能依序為搜尋資訊（57.48%）、瀏覽資訊、網頁（46.76%）、收發電子郵件（26.96%）、網路遊戲（20.80%）、聊天交友（17.41%）、看新聞氣象（11.76%）以及網路購物（9.49%）等（財團法人台灣網路資訊中心， 2008）。上述統計數字顯示，利用網路搜尋資訊已成為現代人滿足資訊需求的重要方式，網路不僅成為生活的一部份，也改變一般民眾的資訊行為。因應網路資訊的蓬勃發展，有許多學者與機關組織開始針對使用者瀏覽網站及網路資訊搜尋類型進行調查。Pew Internet and American Life Project 的研究報告指出，美國有 80%的網路使用者曾經利用網路搜尋過健康或醫學資訊（S. Fox, 2006）。而根據蕃薯藤在 2005 年針對網路使用者的調查報告，除入口網站以外，網路使用者最常瀏覽的網站類型中，醫療保健類網站佔 11.6%。上網所訂閱的電子報類型，主要為購物網站消費資訊（42.6%）、影視娛樂類（27.6）、資訊產業訊息類（26.7）等。而醫療保健類資訊則排名第八，佔 21.3%（蕃薯籐， 2005）。除此之外，因應網路發展新興之線上醫療問診服務，由於匿名發問的特性更是受到民眾喜愛，例如 KingNet 國家網路醫院、臺北市政府衛生局保健網（Health City）以及 eHATO 數位華陀醫療資訊網等都是具有高度點閱率的健康醫療網站。但也有學者指出，線上互動式醫療問診服務，因無法確認回應者之真實身份及個案實際病情，應只能提供大眾做一般性的參考資訊，而不能取代實際醫師問診（吳昭新， 2005）。. 3. 蕃薯籐醫療保健類網站 http://search.yam.com/med/. 24.

(35) 二、網路健康資訊之使用者研究（一）醫師網路健康資訊行為醫師在管理病患過程中大約會使用到二百萬個資訊，而當治療病患時，此項數據還會再提高（Smith, 1996）。 Davies（2007）指出，醫師需要的資訊可分為治療、診斷以及藥物治療三種類型。談到醫師資訊需求的研究，最典型即為 Gorman（1995）的醫師資訊需求定義架構。他利用文獻分析法將談及醫師資訊需求的文獻整理出五大類型，分別為病患資料、人口統計、醫學知識、邏輯資訊以及社會影響等。Smith（1996）再收集 13 篇相關文獻進行分析，得出醫師資訊需求類別與資訊來源，如表 2－ 9。表 2－9 醫師資訊需求類別與資訊來源列表需求類別. 資訊來源. 特定病患資訊. 病患及其親友轉介醫師健康醫療團隊病歷檢驗報告. 疾病相關統計資料. 公共衛生部門. 醫學知識. 教科書期刊電子資料庫其他來源. 醫師可參考的本地資訊. 本地來源. 本地社會影響與期望資訊. 本地來源. 科技、政治、法律、社會、管多樣化的來源理及倫理改變等資訊對社會行區域性醫及醫師與病患互動之影響全國性國際性（資料來源：Smith,1996）. 25.

(36) 臨床人員的資訊需求種類相當多樣化，包含有臨床專業知識、臨床醫療準則與技能、研究報告相關知識與技術、各場合如醫師晨會、研讀會與分科討論會報告所需資料等（黃尚志， 2006）。臨床醫師進行臨床診療工作時，感覺最有助益的資訊係來自於與同儕的口頭討論，其次才是至圖書館查尋資料，有三分之一的醫師會選擇使用電腦資料庫滿足資訊需求。而眾多電子資料庫中，醫師使用最多為 Medline（97%）。而喜好的查詢方式，有半數以上會選擇自行利用資訊庫檢索或是上網查詢（蘇諼，2003）。由於資訊科技的發展，醫學教育的進步與實證醫學（ evidence－ based medicine,簡稱 EBM）興起，再加上消費者意識的抬頭，醫師利用網際網路搜尋健康資訊已是不可避免的趨勢。 Cullen（2002）的研究指出，家庭醫師用以回答問題的資源多為教科書、同事以及期刊文獻。而網路能協助醫師克服取用的問題，提供適當的臨床資訊。 Murray 等人（2003）針對美國 1050 位醫師進行研究，有 61%的受訪者表示會使用網路於個人工作上。使用網路的目的大多數是為了取得科學資訊，例如文獻或是醫學臨床指引，以及利用電子郵件進行同道之間的討論溝通等。Doney 針對英國諾丁安與羅瑟罕的醫師及護理人員進行郵寄問卷調查，研究結果指出有 81%的受訪者會使用網路資源（Doney, Barlow, & West, 2005）。根據一份紐西蘭 2000 年的研究也有相同結果，72%的全科醫師會利用網路搜尋資訊，而使用過網路的受訪者中又有 81%會因為臨床工作相關目的而選擇使用網路（Eberhart －Phillips et al., 2000）。Cullen 針對紐西蘭皇家全科醫學會 373 位醫師進行網路使用的調查，結果發現有 48.6%的受訪者會因為臨床工作需要的資訊使用網路。此外，醫師多因為特定原因使用網路，例如大學畢業後研究、繼續教育需要、查尋快速參考資訊以及病患從網路取得資訊的來源確認等（R. J. Cullen, 2002）。根據蘇諼（2003）的研究，臨床醫師選擇資訊主要考量點在於資料的方便性、正確性與即時性，而網路資訊因其方便性與即時性正可滿足醫師急迫性的資訊需求。綜合上述文獻，醫師因為臨床工作需求、個人進修與研究需求進 26.

(37) 而產生資訊需求，網路兼俱即時性以及方便性，便成為醫師重要的資訊查詢管道之一，從統計數字來看，利用網路搜尋資訊已是相當普遍的情況。 Kerse 等人（2001）利用隨機抽樣法，針對紐西蘭全科醫師進行跨區域的全國調查，回收率高達 83%。調查結果發現，有 56%的全科醫師會使用網路查詢病人照護相關資訊。Dorsey 與 Detlefsen（2005）指出，醫師收集病患教育的資訊大部份是使用網路搜尋引擎、檢索專業資料庫以及詢問同事。Cullen 更進一步指出，醫師網路資訊需求依序為罕見疾病相關資訊，給病患的資訊、常見疾病資訊及診斷、個人知識增長以及藥物資訊。比較特殊的是，醫師會特地找尋病患帶至診間的網路資訊，例如非主流及補充療法相關資訊等（R. J. Cullen, 2002）。 Koller 等（2001）調查醫師因為臨床需要，使用或不使用網路的原因。結果顯示，醫師較喜歡利用教科書或同事等資訊來源以解決臨床資訊問題，另外有 14%則習慣使用網路搜尋資訊。最常使用的資訊來源有 MEDLINE（40%）、電子期刊（21%）、COCHRANE LIBRARY（14%）。只有 7%會在病患諮詢期間使用網際網路，其他則是利用看診時間外進行查尋。Cullen 更點明提供醫師取用高品質、證據臨床及病患資訊的入口，是在取用相關文件全文之外也很重要且必須的事（R. J. Cullen, 2002）。綜合以上研究結果，雖然教科書、同儕討論以及期刊文獻仍為醫師常用的資訊來源，但由於網路資訊的蓬勃發展以及消費者意識抬頭，醫師亦開始使用網路查詢病患照護相關問題。. （二）消費者網路的發展加速資訊傳播，利用網際網路搜尋健康資訊已成為重要的管道。消費者只須在瀏覽器網址列直接鍵入健康醫療網站網址，或是利用搜尋引擎鍵入關鍵字，即可利用搜尋結果所呈現之連結，直接連接取用到健康資訊。. 27.

(38) 曾淑芬與張良銘（1998）針對 1829 位網路使用者進行線上醫療資訊網站使用調查。有 70.8%的受訪者表示曾經使用過醫療網站服務。而這些使用者當中，有 53.3%是為了獲取醫療保健常識。而 43.1%的使用者認為醫療網站應該要再加強疾病諮詢的功能。楊雅惠（2000）的研究有不同結果，其研究對象中有 48%的使用者會透過網際網路搜尋健康資訊。究其資訊尋求的動機依序為，尋找與疾病有關的問題（44.5%）、獲取一般知識問題（39.7%）、了解健康問題（5.9%）。闕瑞紋（2001）針對 1728 位網路使用者進行醫療保健網站使用研究。研究發現，當有健康知識需求時，網路使用者會著重上網尋找資訊。而較常使用的醫療保健網站以醫院診所及學術單位所設立的網站居多，主要的資訊需求為醫療保健知識，主要目的是為了豐富自己的健康知識。從上述可得知，一般民眾利用網路搜尋的健康資訊內容以特定疾病資訊與一般保健醫療知識居多。消費者因希望瞭解如何維持自身健康、治療疾病或疼痛、何時應尋求治療，以及希望了解並與威脅生命之疾病共存等動機，進而產生資訊需求。根據研究調查指出， 85%的美國網路使用者會瀏覽兩個以上的網站以搜尋相關醫療資訊，最常造訪特定主題聊天室、商業醫療網站以及醫院或醫療院所等提供者的網站。21.1%會瀏覽製藥商網站以搜尋處方藥物相關訊息。此外，也有 65%的受訪者表示在看醫生前，會先上網瀏覽相關疾病的網站（資策會 FIND/經濟部技術處「創新資訊應用研究計畫」， 2005b）。歐洲的網路使用者會利用不同類型的網站尋找醫療資訊，有四分之三的網路使用者透過一般健康醫療網站尋找醫療問題解答，超過一半以上會透過政府或疾病公協會（ 57%）、入口網站（ 57%）以及一般新聞網站（ 55%）等輔助搜尋醫療資訊（資策會 FIND/經濟部技術處「創新資訊應用研究計畫」， 2005a）。. 28.

(39) Pew Internet and American Life Project 的調查，列出 17 項網路使用者上網搜尋的醫學主題，美國 80%的網路使用者至少查詢過其中之一的醫學主題健康資訊，分列於下（S. Fox, 2006）： 1. 特殊疾病或醫學問題（Specific disease or medical problem） 2. 特殊醫學治或程序（Certain medical treatment or procedure） 3. 減肥、營養、維他命或營養補給品（Diet, nutrition, vitamins, or nutritional supplements） 4. 運動或健康（Exercise or fitness） 5. 處方藥或是非處方藥（Prescription or over－the－counter drugs） 6. 特定醫師或是醫院（A particular doctor or hospital） 7. 健康保險（Health insurance） 8. 替代治療或是用藥（Alternative treatments or medicines） 9. 沮喪、焦慮、壓力或是精神健康疾病（Depression, anxiety, stress, or mental health issues） 10. 環境健康危害物（Environmental health hazards） 11. 實驗性治療或用藥（Experimental treatments or medicines） 12. 免疫或接種（Immunizations or vaccinations） 13. 口腔健康資訊（Dental health information） 14. 醫療保險或醫療補助計劃（Medicare or Medicaid） 15. 性別健康資訊（Sexual health information） 16. 戒煙（How to quit smoking） 17. 毒品與藥物問題（Problems with drugs or alcohol）. 網路使用者較常使用的健康與醫療資訊類型依排名順序為（1）衛生保健資訊；（2）醫學知識類資訊；（3）就醫選擇資訊；（4）網路醫療諮詢服務的使用。而最有幫助的資訊則是各種常見病狀與處置方法，以及各種實用保健常 29.

(40) 識。上述排名第三的就醫選擇資訊則包含，病患症狀所適合看診科別之建議、各醫院診所門診時間表、醫院或醫師專長的描述、各醫院診所聯絡資料與交通路線以及各醫院或醫師的不良紀錄等（楊雅惠，2000）。Diaz 等人（2002）利用自我填答的方式調查 512 位病患使用網路健康資訊的情形。53.5%的受訪者曾使用過網路找尋健康資訊，最常上網尋找的健康資訊類別為，第一名心臟相關疾病，第二名為癌症，第三名為風濕疾病，其他依序為糖尿病、婦女健康、腸胃疾病、運動減重以及肺病疾病等。而根據台北市衛生局保健網以及 KingNet 國家網路醫院的線上醫療問診系統的統計，民眾上網諮詢的醫療科別排行榜前三名為皮膚科、泌尿科以及婦科（林宜靜，2007）。在美國消費者的心目中，網路已成為僅次於個人家庭醫師另一最可靠的醫療資訊媒介，其他媒體如電視、報章雜誌及廣播等明顯低於網路許多（資策會 FIND/經濟部技術處「創新資訊應用研究計畫」，2005b）。而 Diaz 等學者（2002）也指出，有 60%的受訪者認為網路健康資訊與醫師一樣甚或比醫師還好。與醫師討論網路健康資訊的病患評等網路健康資訊品質會高於不與醫師討論者，顯見網路健康資訊在一般消費者判斷仍具有高度可信度，與醫師討論後可能增加其可信度評級。此外，也有學者就消費者對於網路健康醫療照護服務進行相關研究。曾淑芬與張良銘（1998）指出，網路使用者建議網站要加快內容的更新速度以及提供中文專業醫療資訊。Monnier 等人（2002）針對 319 位癌症病患及照謢者進行癌症服務網站需求調查。大多數受訪者對癌症相關網路服務有興趣，例如有關治療的資訊、可以透過網路與醫師交談以及線上支援團體。病患希望與醫師之間可以利用電子信箱聯絡，提供線上預約及處方箋，線上自我照護指引，線上支援以及其他病患相關的資訊服務（T. Ferguson, 1998）。葉乃靜（2007）利用焦點團體訪談、深度訪談及問卷調查法探討癌症病患對癌病網站之資訊需求，研究結果顯示，罹癌病因與徵狀資訊、癌症治療與克服癌症恐懼方法、政. 30.

(41) 府補助資訊為癌友的主要資訊需求。除正統醫療外，癌友也希望能利用網路得到癌症偏方等另類療法資訊。. 三、網路健康資訊與醫病關係醫病關係是醫療的必要條件，醫病和諧可有效減少醫療糾紛之發生。資訊發展加上消費者意識抬頭，民眾開始利用網路充實健康知識、獲取特定醫療資訊，瞭解自身病情並參與病情討論，都使得醫病關係因網路健康資訊的興起而產生變化。 Murray 等學者（2003）就 1050 位醫師進行全國調查，有 85%的醫師曾遇過病患攜帶網路資訊至診間。Blanch 等（2005）利用文獻分析法也證實，有相當高比例的醫師曾有過此類經驗，至於發生頻率則不高。 1998 年，美國博物館館員Karen Parles，被醫師宣告罹患肺癌且生命所剩不久。她在震驚之餘，想到可以運用網際網路搜尋有關肺癌治療資訊，在浩瀚網海中發現到Lung－Onc mailing list網站 4，並利用該網站得知最新治療方法。經網站其他癌友鼓勵及經驗分享，與醫師討論後決定開刀，最後手術圓滿成功。之後， Karen Parles有感於網路資源的分散，也開始系統化收集肺癌相關資訊並以網站形態經營。有醫師提到，Karen Parles之「Lung Cancer Online」 5的出現造就了新型態病患的產生。來自於各地的肺癌病患不受地緣侷促紛來就診，且初次就診多數即已具備疾病基礎知識並熟知最新療法。病患會詢問從網路上取得之資訊正確性，且希望醫師能夠推介良好的健康資訊網站。有醫師認為，如此將可節省很多例如“胰臟在身體哪個部位”等基礎知識的解說，反而可以多花點時間在有關於治療方法、須承擔風險以及治癒機率的說明。但也有醫師認為，回覆病患網路獲取. 4. 5. Lung-Onc mailing list，http://listserv.acor.org/archives/lung-onc.html Lung Cancer Online，http://www.lungcanceronline.org/. 31.

(42) 的健康資訊疑問、對網站意見的同意程度以及病患要求不適當的治療都是困難之處（T. Ferguson, 2000）。 Blanch 等（2005）利用 Medline 檢索有關網際網路對醫病關係影響的相關英語文獻。就所選出的 33 篇文獻進行整理分析得知，網路無法取代醫師，醫師仍是病患主要的醫學或健康資訊來源。也有相同研究證實，隨著網路成為新興的媒體，使用及不使用網路的消費者皆視醫師為最有用及最相信的資訊來源，而使用網路的病患會視網路為第二有用的資訊來源（Diaz et al., 2002；M. Dutta－ Bergman, 2003），而醫師應該善用網路作為與病患溝通的工具（M. Dutta－ Bergman, 2003），根據 Cullen（2002）調查，67%使用網路的醫師裡，有 43.4% 會推介綸站給病患，31.5%會建議病患搜尋網路資訊。從前述可以得知，病患視網路為額外的資訊來源並希望醫師可以協助推薦優良網站。Blanch等學者（2005）指出，網路可以減少病患焦慮，增加對病情瞭解且對醫病關係有積極效益，消費者利用網路上所汲取的知識藉此要求最好的服務並且可關注是否有遺漏之處。從上述研究可以得知網路健康資訊對於醫病關係有其正面影響，但仍有研究指出網路之於醫病關係有其負面效益存在。網路健康資訊對醫病關係的影響，並不總是發生在門診諮詢時。Diaz等人（2002）利用自填問卷郵寄方式調查內科病患使用網路健康資訊的情形。有11%的受訪者認為，取得網路健康資訊可取代實際看診。研究也發現，受訪者會因為網路資訊的便利性（convenient）以及費用較低（less expensive）而不尋求專業醫師之協助。有高達60%認為網路健康資訊的品質等同或高於醫師，只有15%認為品質比醫師低，有25%表示不知道或沒意見，而教育程度較低的受測者會認為網路有較高的資訊品質。醫師一般都會認同病患上網搜尋健康資訊，但大部份會擔憂網路資訊可信度的問題，且認為網路資訊可能改變醫病之間的信任關係（Blanch et al., 2005）。 Murray 等人（2003）的全國性調查結果也指出，醫師普遍認為網路資訊品質議題如正確性與相關有益度等相當重要，而不正確或不相關的資訊將損及病患健 32.

(43) 康、健康照護品質、健康效益、時間效率以及醫病關係等。 Cullen（2002）針對紐西蘭皇家全科醫學會（the Royal New Zealand Collegeof General Practitioner，簡稱 RNZCGP）的 373 位醫師，利用問卷調查法及結構性訪談進行調查，有 12 位醫師參與第二階段的訪談。接受訪談的醫師大多表示樂見病患攜帶網路資源至診間諮詢，但對於網路健康資訊的品質表示擔憂。受訪者指出，病患帶來診間的資訊很多是不可靠且不正確的，且所攜帶的資訊大多屬另類醫療及補充療法。 Murray 等學者（2003）針對 1050 位醫師的全國性調查結果，醫師普遍認為網路資訊品質的問題將影響醫病關係。倘若病患接收網路資訊後要求不合宜之治療，醫師對此將面臨兩難。就臨床經驗考量，醫師必須拒絕病患要求，但此舉可能令病患產生不滿，擔憂病患可能因為誤解醫師是因利益考量才拒絕其請求。此外，也有 38%的醫師認為，病患攜帶網路資訊至診間會有損時間效益，擔憂因此延誤病患就診進度。這樣的原因此使得醫師較不願意就網路健康資訊與病患進行討論，擔憂討論會導致有更多不合適的請求發生。 Cullen（2002）指出，部份病患會利用網路健康資訊進行自我診斷甚或進行自我治療。Wilson 等（2001）自行建立關節炎教育網站，持續二年觀察網站使用情形。以線上問卷調查方式得知，有 29%受訪者會因為網站上的資訊進而尋求其他更多相關資訊，改變健康行為或者與醫師進行更有效的治療討論。Brotherton、 Clarke 與 Quine 等學者（2002）就 1999 年及 2001 年癌症病患調查進行分析，認為網路健康資訊對於治療決策的改善由 1999 年的 22%成長到 2001 年的 37%。 Pew Internet and American Life Project 的研究說明，70%的病患認為網路資訊會影響他們進行治療的決策，50%的病患會因此而產生新的問題並且會與醫師討論以得到第二意見，28%認為網路資訊會影響他們決定是否要去醫院就診（S. Fox, Rainie, & Horrigan, 2000）。Chen 與 Siu（2001）的研究發現，網路對癌症病患的影響很大，有 29.4%的病患會要求特定療法，6.3%會拒絕醫師所建議的治療。綜合前述研究，網路健康資訊對病患健康行為產生的影響共有八項，分別為 33.