資訊系統成功模式

資訊系統成功模式(information system success model)是 DeLone 與 McLean 在 1992 年審視了 180 篇相關研究後所推導出，其架構如圖 2-5.1 所示。認為系統品 質(system quality)與資訊品質 (information quality)會對資訊系統的使用(use)與使 用者滿意度(user satisfaction)造成影響，而系統使用與使用者滿意度會造成個人 衝擊 (individual impact)，個人衝擊則會造成組織衝擊 (organizational impact)。

圖2-5.1 DeLone & McLean (1992)之資訊系統成功模式

Pitt et al.(1995)修正 DeLone & McLean(1992)之資訊系統成功模式，認為這個 模式並沒有考慮到資訊部門的服務角色，因此應該增加「服務品質」(service quality)這個構面，並且認為服務品質會與系統品質、資訊品質共同影響使用度 與使用者滿意度。如圖2-5.2 所示。

圖2-5.2 Pitt, Watson & Kavan (1995)之資訊系統成功模式

隨後，又陸續有其他研究者提出對此模式的修正與觀點，DeLone 與 McLean 系統品質

資訊品質

系統使用

使用者 滿意度

個人 衝擊

組織 衝擊

系統品質

資訊品質

系統使用

使用者 滿意度

對個人 的影響

對組織 的影響

服務品質

兩位學者於2003 年重新檢視了自 1992 年提出模式後這 10 年間的相關研究，發 現有將近300 篇的研究引用資訊系統成功模式，他們並整理其中超過 100 多篇的 文章，參酌這些文章的方法、結論與建議，將原始的模式作了部分修正。DeLone 與 McLean 同意 Pitt 等學者所提出之看法，將「服務品質」加入模式中。而原本 在資訊系統成功模式所使用的使用(use)詞彙，可能包括了命令式(mandatory)的使 用、自發式(voluntary)的使用、告知(informed)使用、非告知(uninformed)使用、

有效 (effective)使用以及無效 (ineffective)使用等不同的狀況，因此 DeLone&

McLean (2003)認為在使用之前加上使用意向(intention to use)會是較為適宜的，因 為使用意向是一種態度(attitude)，使用則是一種行為(behavior)。(DeLone, 2003) 其修改後之資訊系統成功模式如圖2-5.3 所示。

圖2-5.3 DeLone & McLean(2003)資訊系統成功模式

DeLone & McLean(2003)認為，資訊品質、系統品質、服務品質等因素會影 響使用的使用意向及使用者的滿意度，而使用者的使用意向及使用者的滿意度則 會整個資訊系統導入的績效。同時導入績效也會再影響使用者的使用意向及使用 者滿意度。以下分述各構面之意涵：

1. 資訊品質（information quality）

資訊品質是指對資訊系統輸出品質的評估，衡量內容包括正確性(accuracy)、

淨利益 資訊品質

系統品質

服務品質

使用意向 使用

使用者滿意度

可靠性(reliability)、重要性(importance)、相關性(relevence)、清晰性(clarity)、完 整性(completeness)、及時性(timeliness)、容易理解(ease of understanding)、安全 性(security)等二十三項。

2. 系統品質（system quality）

系統品質是指對資訊系統本身品質的評估，衡量內容包括：存取方便性 (convinence of access)、可適應性(adaptability)、資料通用性(data currency)、回應 時 間(response time) 、 系 統 效 率 性 (system efficiency) 、 系 統 可 靠 性 (system reliability)、資料庫內容(database content)、易用性(ease of use)、系統正確性(system accuracy)等十八項。

3. 服務品質（service quality）

係指資訊人員的服務品質，其衡量指標源自於PZB 模型之 SERVQUAL 量表 (Parasuraman, 1988)，其構面包括有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、情感 (empathy)、回應性(responsiveness)及保證性(assurance)等五項。

4. 使用意向與系統使用（intention to use/ use）

指評估使用者對系統使用的情形，衡量內容包括使用總數/持續使用時間 (amount of use/duration of use)、誰在使用(use by whom)、使用本質目的 (nature of use)、使用的程度(level of use)、自願的使用(voluntariness of use)、再度使用 (recurring use)等十二項。

5. 使用者滿意度（user satisfaction）

評估使用者對使用資訊系統輸出的反應，衡量內容包括軟體滿意度(software satisfaction)、決策的滿意度 (decision-making satisfaction)、對系統整體的滿意度 (overall satisfaction)及資訊滿意度(information satisfaction)及等八項。

6. 淨效益（net benefit）

指對組織績效的影響，衡量內容包括提升組織競爭力、改善組織形象、提升

服務品質、節省人力、減少紙張使用、降低組織作業成本、縮短組織間傳遞資料 時間、增加收入、增加工作量等項目。

由於過去探討關於醫院內部使用RFID 系統情況之研究提到，使用人員對於 RFID 系統的穩定性不滿意(莊雲雯, 2005; 薛硯文, 2007; 謝立翔, 2006)，認為系 統的不穩定性會產生工作上的心理壓力，因而影響使用意願。有鑒於此，本研究 將資訊系統成功模式內影響使用意向之「系統品質」以及「資訊品質」兩構面納 入研究架構進行探討。而「服務品質」因考慮其涵義與UTAUT 裡的促進條件

（facilitating condition）內涵有所重複，故不納入探討。