資訊行為的內涵

Wilson（1997, 2000）資訊行為包括資訊需求、資訊尋求行為中的影響因素、

資訊搜尋和獲取行為與資訊處理及使用，2000 年 Wilson 一步補充資訊行為的定 義，表示資訊行為是資源與資訊管道的集合體，包括被動與主動的資訊尋求行為 與資訊使用。Pettigrew, Fidel and Bruce（2001）指出資訊行為是人們在不同情境 下，對資訊的需求、尋求、提供與使用。林珊如（2001）認為資訊行為包含了資 訊需求、資訊尋求行為與資訊使用。經由學者提出的定義發現資訊行為主要由資 訊需求、資訊尋求、資訊使用所組成，隨著資訊科技的發達，人們有更多機會可 以分享資訊，透過分享延續資訊的生命，所以本研究針對這資訊需求、資訊尋求、

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資訊使用與資訊分享進行文獻回顧。而國外學者也針對資訊行為提出許多重要的 理論與模型，所以在最後會對日常生活資訊實踐模式（Savolainen, 2008）與 V&R 地圖（White, Connaway, Lanclos, Le Cornu & Hood. 2012）進行回顧。

一、 資訊需求

Wilson（1981）提出的資訊需求與資訊尋求的模型中，將資訊需求分類成生 理、情感與認知，需求、角色與環境因素相互彼此影響。資訊需求的定義非常多 元因此本研究歸納文獻中相關資訊需求定義，將不同學者提出資訊需求定義從認 知因素、情境因素與個人特質因素加以區分與說明。

(一) 認知因素

Belkin（1980）提出「知識的異常狀態」（Anomalous State of Knowledge,ASK）， 指現有的知識狀態不夠充分處理當前任務而產生異常感，因而使人產生資訊需求 及資訊尋求來排除異常狀態。Chen and Hernon（1982）因為人們在日常生活中，

遇見現有知識或資訊無法處理面臨的問題，產生新資訊的需求。Krikelas（1983）

當意識到不確定感或無知的狀態就會產生資訊需求。資訊需求有四階段依序為察 覺認知鴻溝、試圖尋求解答、比對個人內在知識與外在接收的資訊，最後為拒絕 或接受知識產生的意義（Wu, 1993，轉引自葉乃靜，2011，頁 70）。

(二) 情境因素

Dervin（1992）從「意義建構」（sense-making）最早在 1976 年提出的概念，

認為人們在日常生活中面對的情境（situation），在情境中與現有的認知產生代溝

（gaps），隱而產生資訊需求進而產生一系列的經歷尋求過程。黃慕萱（1994）因 為情境異常產生問題才有後續的尋求資訊行為，情境因素比態度、人格與其他因 素更能解釋人們資訊尋求行為，不同讀者與不同情境下會產生不同資訊需求，而

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初期對需求認知程度會影響到使用者資訊尋求的動機，當需求模糊不明確會產生 對後續尋求行為的阻礙，而當需求清楚明確就會接著進行資訊尋求以解決問題。

(三) 個人特質因素

Kumar（1990）因個人在（1）態度與信念；（2）目標；（3）能力；（4）用途；

（5）溝通態度；（6）經驗與習慣；（7）文化背景；（8）來源不同而有不同的資 訊需求，可以經由「輸入－過程－輸出模式」（input-process-output model）來處 理資訊需求，組成要素依序有發現問題、問題解決的過程與產生解決方案。Wilson

（1981）資訊需求的動機有三種：（1）生理需求（physiological needs），例如例如 食物、水等維持生命的需求；（2）情感需求（affective needs），例如目標的實現 或建立權威；（3）認知需求（cognitive needs），例如計畫規劃與技能學習等，這 三種類別不是單獨發生而是相互連結，生理需求可能觸發情感需求或是認知需求。

資訊需求除了認知與情境因素之外，個人目標、文化、成長背景、生活經驗 等都可能是影響因素。資訊需求的動機是很複雜，本研究認為此三個因素是相互 連動的，例如：你為了達成自我的目標（個人特質因素），在過程中遇到ㄧ些狀 況是目前你無法解決的問題（情境因素），在這個情況下產生異常感（認知因素）， 進而意識到資訊的需求以利異常感排除擊達成目標。

二、 資訊尋求

資訊尋求行為開始於意識到現有知識，不足以處理當前的議題或問題所以產 生資訊需求，當產生意識後便會開始透過各種活動尋求資訊，結束於資訊需求被 滿足（Krikelas, 1983；Ansari, 2008；Hassan, 2013）。人們需要資訊來達成各種目 的，這種需求可能來自於日常生活、專業、決策以及豐富生活的各種面向，他們 必須決定他們要去哪裡尋求資訊，他們需要近期、完整和有組織的資訊，為了滿 足他們的資訊需求，將會和不同的資源管道進行互動，包括圖書館、檔案中心、

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資訊中心，而由於資訊與通訊技術（ICT）的發展，可以互動的資源管道更加多 元，有虛擬圖書館、網際網路與個人資源等，訊息自由的流動使得個人可以容易 及快速的取得資訊（Ansari, 2008）。資訊尋求是知識獲取的過程，主要為問題導 向以及可能不是所有尋求過程都可以解決問題 （Marchionini, 1995），尋求者透 過正式與非正式的資訊來源，對最終結果產生滿意或不滿意的感受（Wilson, 1999）。

除 了 因 資 訊 需 求 產 生 的 資 訊 尋 求 之 外 ， 也 有 非 目 的 性 的 取 得 資 訊 ， Williamson（1998）提出「資訊使用生態模式」，將資訊尋求劃分為「有目標的資 訊尋求」（purposeful information seeking）以及「偶然資訊取得」（incidental information acquisition），研究發現閱讀報紙偶然的資訊取得多於有目標的資訊尋 求，但對於特定主題多以有目標的尋求為主，例如你想看財經報導就會直接去尋 找財經專題報導頁面。由此可知有目標的資訊尋求是立基於有特定的資訊需求，

而偶然資訊取得雖然沒有特定資訊需求，但讓人獲取額外的資訊，從額外的資訊 去增廣內在知識，或是意外取得解決之前未解決的問題，兩者在尋求過程中是相 互影響。

資訊尋求的過程中也會產生情緒與認知上的改變，如Kuhlthau（1988）提出 資訊尋求歷程（Information Search Process,簡稱 ISP），將資訊搜尋歷程分成六階 段，依序為開始、選擇、探索、成形、收集與呈現，隨著不同階段產生的情境，

使情緒、思維與行動會產生變化，ISP 模型的核心關鍵為搜尋過程的不確定性影 響情感與認知。Kuhlthau 在 2008 年重新審查自己提出 ISP 模型是否能繼續套用 在技術豐富的資訊環境中，實徵研究證明ISP 模型依舊可以用來描述任務中資訊 行為的知識建構（Kuhlthau, 2008）。六個階段從開始至呈現，早期還在模糊狀態 中探索，所以在情緒上是不確定的，進行探索時開始因為目標與資源太多導致混 亂，透過琢磨與篩選逐漸方向聚焦，這時有如撥雲見日開始產生有方向也產生信 心，找到符合你需要的資訊時，也可能引起你對相關資訊也產生興趣持續搜尋，

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最後尋求結果可能是成功滿足需求，或是失敗放棄或重新開始。

Kuhlthau 以情緒面、認知面與活動下去交叉觀察，可以發現較隱諱的情感層 面與認知層面，就資訊尋求整個歷程來講，黃慕萱（2001）定義資訊尋求行為是 個人察覺到需求，為了滿足需求或是排解異常狀態而產生的一系列行動，將資訊 尋求過程分成六階段組成：

1. 察覺資訊需求：使用者知覺到模糊的資訊需求 2. 表達問題：使用者可以用語言或文字具體表達需求

3. 管道：透過各種管道來解決問題，管道包括朋友、圖書館與館員等 4. 尋求資訊：使用正式與非正式的管道來尋求資訊滿足需求

5. 使用資訊：取用符合需求的資訊加以利用，此階段包含整理、組織、分析與 評估資訊

6. 滿足資訊需求：經由以上資訊尋求歷程後使用者需求得以滿足

資訊尋求產生於意識到需要透過資訊來解決問題，而為了滿足其需求便針對 需求相關之主題進行搜尋，利用身邊可取得之管道來解決問題，在尋求資訊歷程 中情緒與認知都會隨著活動進行的狀況產生變化，剛開始可能對問題沒辦法具體 陳述，所以充滿不確定性與懷疑，然而在搜尋過程中問題逐漸聚焦清楚時，對於 搜尋產生信心與興趣，當搜尋到數個文件時，將會進行資訊的評估，篩選出能滿 足需求之資訊。

四、 資訊使用

資訊行為當中的資訊使用是較少學者探討，有關資訊使用的定義與操作是較 困難（Allen, 1969 ; Wilson, 1994 ; Vakkari, 1997），使用者利用蒐集與尋求到的資 訊 ， 進 行 篩 選 、 使 用 與 修 改 等 步 驟 ， 來 完 成 事 件 的 行 動 以 滿 足 資 訊 需 求

（Todd,1999）。Taylor（1986）提出「資訊使用環境」（information use environment），

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以人（people）、環境（settings）、問題（problems）與解決方法（resolutions）組 成探討影響因素，重視資訊使用在特定情境下的影響因素以及對使用者的產生的 改變，根據不同情境下歸納出資訊使用八大面向：

1. 啟發（enlightenment）：使用資訊產生新的想法或新的理解 2. 問題理解（problem understanding）：了解資訊需求產生的問題 3. 有效益（instrumental）：藉由資訊增加能力、技巧

4. 事實性（factual）：獲得數據驗證資訊的正確性 5. 確認（confirmational）：驗證其他資訊的正確性 6. 前瞻性（projective）：做為未來預測和評估 7. 激勵性（motivational）：對後續行動持續進行

8. 個人或政治（personal or political）：使情況受到控制，增進人際關係、權威 與成就

Taylor 從不同情境下進行探討，而 Todd（2006）則是根據「資訊目的理論」

（information intents theory）提出資訊使用的五大認知意圖：

1. 獲得全面性（get a cpmplete picture）：透過不同面向與詳細的資訊讓現有想 法變成完整及複雜的概念，舊想法與新概念產生連結

2. 獲得改變（get a changed picture）：修正原本的看法轉變為更完善的概念，

改變可能是淘汰舊有看法建立全新概念，或是進行部分的修正，建構出更 恰當的概念

3. 獲得清晰（get a clearer picture）：透過新資訊的獲取，和舊知識產生相互連 結及判斷，對於事件的看法更加清楚

4. 獲得證實（get verified picture）：將所獲取的資訊和現有想法做比對，進行 正確性比較

5. 產生新主張（get a position in a picture）：接收資訊後，判斷資訊正確性進 而產生接受與否的認知，接受後就會產生全新或是新舊交揉的價值觀 從上述文獻探討可以發現，在尋獲的資訊後還需要判斷資訊才會進行使用，

5. 產生新主張（get a position in a picture）：接收資訊後，判斷資訊正確性進 而產生接受與否的認知，接受後就會產生全新或是新舊交揉的價值觀 從上述文獻探討可以發現，在尋獲的資訊後還需要判斷資訊才會進行使用，