選擇技藝補習班之關鍵因素

關係利益是指買賣雙方經過長期的合作關係，買賣雙方除了可以得到 彼此核心價值服務外，更可以從彼此關係裡獲得額外的利益價值（Gwinner et al.,1998），不論是顧客或企業均能從持續的關係中獲利（Berry, 1995）。

換言之，顧客真正在意的是服務的核心價值表現，也希望能夠藉由和企業 維持長期合作關係來獲得其他額外的利益價值。

早期的實證關係研究，大多從公司的角度探討顧客忠誠度為公司所帶 來的利益(Crosby et al.,1990)。其實，顧客也會經由和服務提供者維持長期 關係而獲得額外的利益，所以關係對於買賣雙方都有利( Beatty et al., 1996)。

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Henning-Thurau et al., (2002) 認為顧客在核心服務之外，其所獲得的額外 利益就是關係利益。Morgan 和 Hunt(1994)也認為關係利益是買賣雙方都 能夠從保持的長期利益中獲得利益。顧客在購買中，除了取得商品的資訊 外，另外還有社會互動利益的產生(Darden and Dorsch，1990﹚。顧客對服 務提供者的信任感也是關係利益之一；Berry(1995)認為與服務提供者的關 係是風險降低最主要的結果。Bitner ( 1995 )也認為顧客也可從長期的服務 關係中獲得利益。Beatty et al. ( 1996 )利用觀察法，並且以百貨公司為背景，

研究顧客和服務銷售人員之間的關係，研究結果顯示顧客所知覺的利益，

主要有功能性和社會利益等兩種。

成功關鍵因素此概念，一般研究者均認為，最早可源於組織經濟學者 Commons 於 1934 年提出，當時他提出了「限制因數」( limited factor ) 的概念，他將此應用於經濟體系中談判與管理的運作。後來Barnard（1948）

更進一步提出「策略因數」( strategic factor ) ，更加認為決策所需的工作 分析，實質上就是在搜尋策略因素，將其應用於管理者決策理論上面 ( 林 群盛， 民 85；鄭婷方，民 86；趙惠玲，民 87；黃富崇，民 87； 李文 哲，民 88 )。後來 Daniel（1961）以管理資訊系統（MIS）的觀點來闡述 關鍵成功因素，是第一以成功關鍵因素去幫助管理者分類資訊需求的學者

。隨後Rubin 和 Seeling ( 1967 )也運用成功關鍵因素，來研究專案管理的 成功與失敗因素。從此，成功關鍵因素的概念遂被廣泛應用於：組織設計、

策略管理、組織管理、管理資訊系統、組織設計與企業經營等領域的研究 中。關鍵成功因素此名詞術語，是由Chunk Hofer and Dan Schendel（1977）

所提出。至於關鍵成功因素的功能，根據Boynton & Zmud（1984）的研究，

關鍵成功因素是有利於資源需求的規劃及管理資訊系統，產業競爭中具有 影響成敗的變數，藉由賦予不同的權數於這些變數上，而使企業更具競爭 優勢。因此，應用領域的不同，各學者的看法也有不同的概念與定義，因

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此關鍵成功因素扮演程式設計師與管理者溝通的橋樑，可以縮短彼此之間 在認知上的距離，將使資訊管理系統做有效規劃，符合管理者上的需求表 現。

一般觀念認為，絕大部份的產業類型都有三到六項，是來用於決定是 否成功的關鍵因素。換言之，一個企業如果想獲得成功的經營績效，務必 對這些關鍵成功因素相對做得特別好。後來，關鍵成功因素逐漸被視為在 關鍵成功因素是會跟隨著產業的類別不同而有所差異( Hofer & Schendel, 1978 )。Rockart ( 1979 )便將關鍵成功因素定義說明為：「某領域最終歸結 的有限變數，如果這些變數獲得充分的滿足，將可確保競爭績效的成功。」

換言之，任何公司企業的某些重要的領域項目必須做得很好，才能確保這 個公司企業的競爭績效會有更成功的表現突出。更確切地說，關鍵成功因 素是能力的組合。

Dickinson et al. (1984 )認為關鍵成功因素是管理上特別需要注意的事 件、環境、形勢與活動。概括地說，關鍵成功因素是：(1) 盡其可能地將 風險揭露； (2)意味著關鍵個體的績效； (3) 對於公司為了實現它的目標 所擁有的能力，將有著或好或壞的重大影響； (4)公司會特別依賴的一種 系統。也就是說，關鍵成功因素是一種事件、環境中的影響變數因子，是 公司企業內部及外部都必須加以確定及慎重處理的因素，並且這幾項因素 也可以藉由公司企業的策略方針、環境、營運狀況運與其他項目方面來加 以確認出來 ( Ferguson & Dickinson, 1982 ) 。

Aaker ( 1984 ) 他認為關鍵成功因素是公司企業為求生存及成功所需 要俱備的競爭優為技術或資產，並且有下列的特性需要特別注意：(1)會因 產業項目與產品會與市場之而有所不同而異； (2)需要考量未來的趨勢變 化； (3)會跟隨著公司產業生命週期之變遷而變更； (4)易因時間的差異而 有所不同； (5)企業管理者必須致力於少數幾個 關鍵成功因素深入研究探

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討、分析與評估，來作為策略形成的根基。由於關鍵成功因素具有這種特 性與條件，因此，它們會被適時的維護、管理及支援，將能帶給企業帶來 成功的契機( Leidecker & Bruno, 1984 )。

所以，關鍵成功因素是為了確保操控、管理和組織的成功，它們包括 目 前 現 狀 與 未 來 將 能 夠 影 響 該 公 司 企 業 營 運 活 動 成 功 的 主 要 因 素 ( Boynton & Zmud, 1984 )，並且能被用來量測與控制。此外，在企業經營 的關鍵成功因素上，為了能夠配合整體產業環境，Hilligoss ( 1992 )認為，

關鍵成功因素應該包括：人力、經營策略、價值信念、方法、和諧的組織、

能力與可行的技術。

總之，任何一項關鍵成功因素的研究，其主要吸引人的地方就是它所 帶來的實質利益。研究者與企管顧問經常可以發現，關鍵成功因素可以直 接和立即應用於他們的調查成果中。而且也有研究證實，當公司認同他們 的關鍵成功因素，並且應用於正式的量測、回饋和管理之後，再與沒有使 用關鍵成功因素方法的公司作比較，確實可以呈現出較高的報酬績效 ( Griffin, 1995 )。因此，由上述可以發現，各學派雖從不同的領域與角度闡 述關鍵成功因素，卻也逐漸豐富了 關鍵成功因素的概念。為了歸納各學 者對關鍵成功因素的看法。Gwinner et al.（1998）首先來以探索性和實證 性研究兩階段的探討顧客對長期服務提供者中，自己知覺關係利益有哪些，

經過分類之後，深度訪談結果顯示出顧客主要得知覺關係利益包括四方 面—社會利益、經濟利益、心理利益和顧客化利益，其闡述如下：

(一)社會利益（Social Benefits）

許多顧客在經過與服務提供者建立關係之後，確實得到社會利益。顧 客明顯感受到服務人員的親切友善，並且建立關係。

(二)心理利益（Psychological Benefits）

顧客和服務提供者之間所發展出的關係中，顧客時常能夠得到放心及

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安全感。換言之，顧客可以減少焦慮，並針對服務提供者的產品項目和服 務感到信任。

(三)經濟利益（Economic Benefits）

Peterson(1995)也認為顧客和公司企業發展關係的首要動機為金錢價 格上的折扣和節省時間成本，也就是提供快速服務等的經濟利益考量。

(四)顧客化利益(Customization Benefits)

顧客知覺到如: 量身訂做的服務、優先對待處理、特別的照顧或額外 服務項目等。特殊對待服務在市場交易文獻中已經被提及出來(Hakansson 1982)。Crosby(1991)更提出「核心服務的提升」；Berry(1993)也提出「服 務擴大」等來作對顧客提供特殊對待方式以回報忠誠顧客。

綜合上所述，各學者們所探討的關係利益，大多著重在顧客的社會(心 理)利益、經濟利益和信心利益及特殊對待。Gwinner et al.（1998）首先使 用實證的方式探討顧客的關係利益即心理利益、社會利益、經濟利益和顧 客化利益。由於顧客化利益內涵與許多學者們所探討的信心利益相似接近，

因此本研究將使用信心利益構面並且加上心理因素和經濟考量來探討家 長選擇音樂技藝補習班之決策關鍵因素。