第三章 我國長期照顧制度中之服務使用者權益保障
第一節 長期照顧服務法服務使用者權益保障專章
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第三章 我國長期照顧制度中之服務使用者權益保障
關於長照制度中服務使用者之權益保障，長照服務法第五章特別有明文規範，
除了有服務使用者與長照機構間之契約與隱私權保障等積極規定，以及服務使用 者保護的消極規範外，亦有為服務使用者創設獨立的爭議處理機制，並特別課予 主管機關針對特定服務使用者強化服務品質監督之義務。此外，於現行其他法規 範領域中，對於長照機構中之服務使用者、老人福利機構中之受照顧者與護理之 家中之住民等，亦有不少事前預防性的方法與事後的相關救濟途徑。
然而，現行各類服務使用者等的權益保障方法，所關注的面向與預期達到之 功能為何？服務使用者等是否能藉由這些方法有效保障其權益？實有進一步釐 清與深入探討之必要。故本文以下擬先檢視長照服務法中服務使用者權益保障專 章之規定，而後綜覽其他法領域中之相關途徑，比較分析各方法之差異與成效。
第一節 長期照顧服務法服務使用者權益保障專章
第一項 長期照顧服務法第 42 條
長照服務法第 42 條至第 46 條為服務使用者權益保障之規定，其中，第 42 條第 1 項係規定：「長照機構於提供長照服務時，應與長照服務使用者、家屬或 支付費用者簽訂書面契約。」，要求長照機構應與服務使用者締結書面契約，並 期能藉由契約之訂定，將雙方之權利義務明文化，以保障服務使用者於使用服務 過程中之權利。同時，鑒於實務上長照機構為減少締約時的行政、時間成本，大 多以事先準備的定型化契約提供給服務使用者，導致服務使用者就契約內容往往 無磋商空間，故依同條第 2 項：「前項契約書之格式、內容，中央主管機關應訂 定定型化契約範本與其應記載及不得記載之事項。」，要求中央主管機關訂定定 型化契約範本與其應記載及不得記載事項，一方面供服務使用者於締約時之參考，
另一方面亦用以規制長照機構，以避免長照機構利用定型化契約當事人之地位不 對等，訂定不利於服務使用者之條款。
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第一款 長照機構定型化契約應記載及不得記載事項草案
衛福部於2018 年 1 月依行政程序法第 154 條第 1 項1，預告訂定「機構住宿 式服務類長照服務機構定型化契約應記載及不得記載事項（以下簡稱「機構住宿 式定型化契約應記載及不得記載事項」）」、「社區式服務類長照服務機構定型化契 約應記載及不得記載事項（以下簡稱「社區式定型化契約應記載及不得記載事 項」）」與「居家式服務類長照服務機構定型化契約應記載及不得記載事項（以下 簡稱「居家式定型化契約應記載及不得記載事項」）」2，目前仍尚未經行政院消費 者保護會（以下簡稱消保會）審核通過而屬草案階段。由於上述應記載及不得記 載事項間，除因長照服務提供者與服務性質之不同而有些微差異外，所規範之事 項係大抵相同，故本文以下將針對各應記載及不得記載事項進行介紹，並就其中 之差異進行說明3。
第一目 長照機構定型化契約應記載事項草案
不論是機構住宿式、社區式或居家式定型化契約應記載事項，係皆明文要求 記載雙方之權利義務事項，如服務處所4、契約期間5、服務項目與內容6、費用收
1 行政程序法第 154 條第 1 項：「行政機關擬訂法規命令時，除情況急迫，顯然無法事先公告周 知者外，應於政府公報或新聞紙公告，載明下列事項︰一、訂定機關之名稱，其依法應由數機關 會同訂定者，各該機關名稱。二、訂定之依據。三、草案全文或其主要內容。四、任何人得於所 定期間內向指定機關陳述意見之意旨。」。
2 衛福部，衛授家字第 1060702112 號公告，行政院公報，24 卷 10 期，2018 年 1 月 9 日。
3 有關上述應記載及不得記載事項之性質與效力，本文將於後續章節進一步說明，在此則不多加 贅述。
4 機構住宿式定型化契約應記載事項草案第 1 點、社區式定型化契約應記載事項草案第 1 點、居 家式定型化契約應記載事項草案第1 點。
5 機構住宿式定型化契約應記載事項草案第 2 點、社區式定型化契約應記載事項草案第 2 點、居 家式定型化契約應記載事項草案第2 點。
6 機構住宿式定型化契約應記載事項草案第 6 點、居家式定型化契約應記載事項草案第 3 點。在 社區式的部分則另外要求應一併記載提供服務之時間，社區式定型化契約應記載事項草案第3 點。
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值得注意的是，在各該定型化契約應記載事項中，亦有直接涉及服務使用者 權益保障途徑之事項。首先，各該定型化契約應記載事項係皆要求機構應提供服 務使用者「陳情管道」，並載明於契約中16；惟各草案並未具體說明該陳情管道之 設置形式與其救濟途徑。長照服務法第 45 條雖規定主管機關應建置陳情、申訴 及調處機制，然該條文中亦未說明各機制之運作模式與法律效果17。故此項對於 長照機構提供服務使用者陳情管道之要求，是否能發揮其效果，又或僅為有名無 實，實仍有待實務上後續發展之觀察。此外，依長照服務法施行細則第 10 條之 規定18，所應載明於長照服務契約中之事項，係不僅限於上開陳情管道，而亦包 含長照服務法第45 條所規範之申訴與調處機制，以及同法第 59 條第 2 項之爭議 處理機制19，在各該定型化契約應記載事項中，皆僅提及陳情管道之部分，恐有 違母法之意旨。
另一方面，為保障服務使用者與長照機構之權益，各該定型化契約應記載事 項雖要求載明服務使用者與長照機構得終止契約之要件20，然除了居家式定型化 契約應記載事項於立法說明中有例示部分事由外21，機構住宿式與社區式定型化 契約應記載事項中亦皆未進一步說明服務使用者與長照機構得終止契約之條件，
故此部分之契約內容，似仍有待契約雙方當事人逕為磋商。然而，面對身心功能 不如一般其他契約當事人之服務使用者，是否有能力為己身權益提出有力之終止 契約要件，恐尚非無疑問。此外，考量服務使用者之照顧需求並不一定隨著契約
僅發生於居家式服務之提供，又或僅須針對居家式服務類型進行特別限制，實有進一步思考之必 要。
16 機構住宿式定型化契約應記載事項草案第 3 點、社區式定型化契約應記載事項草案第 4 點、
居家式定型化契約應記載事項草案第4 點。
17 有關長照服務法第 45 條之介紹，詳見後述。
18 長照服務法施行細則第 10 條：「本法第四十二條所定書面契約，並應載明本法第四十五條所 定陳情、申訴與調處及本法第五十九條第二項所定爭議處理機制。」。
19 長照服務法第 59 條：「長照機構有下列情形之一者，得廢止其設立許可：一、因管理之明顯疏 失，情節重大，致接受長照服務者傷亡。二、所屬之長照人員提供長照服務，違反本法規定，且 情節重大，並可歸責於該機構。三、受停業處分而不停業。（第一項）前項第一款及第二款情節 之認定，應由主管機關召開爭議處理會調查，並應給予受調查者陳述意見之機會；爭議處理會之 組成，由中央主管機關定之。（第二項）」。
20 機構住宿式定型化契約應記載事項草案第 9 點、社區式定型化契約應記載事項草案第 8 點、
居家式定型化契約應記載事項草案第7 點。
21 立法理由中所揭示之情形包含：如服務使用者接受機構安置超過三個月、住院、出國、暫住他 地或失聯逾二個月、罹患法定傳染病等情事，先予暫停服務，長照服務機構須先確定後續無須再 為服務使用者提供服務後，始得終止契約；又機構如有虛偽之意思表示或未履行契約之規定情形 時，為避免危害使用者權益，使用者得逕行終止契約。衛福部，同本章註2。
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終止而停止，為避免服務使用者因未獲照顧而發生危險，各該定型化契約應記載 事項中，亦要求載明「非歸責於使用者致契約終止情形時，在尚未洽得依法或依 契約應負照顧之人前，機構仍應對使用者負照顧義務及轉介通報責任22。」，為一
「後契約義務」之展現，如長照機構違反上開義務，依實務見解應負債務不履行 之損害賠償責任23。
第二目 長照機構定型化契約不得記載事項草案
對於各類服務定型化契約之不得記載事項，係大抵涵蓋契約審閱權、服務費 用、遺體遺物處理以及法律責任等事由。首先，為確保服務使用者及其家屬有審 閱全部契約內容之權利，各該定型化契約不得記載事項係明文禁止約定拋棄契約 審閱權24。再者，長照機構與服務使用者所約定之相關保證金與照顧費用等，係 皆不得超過服務所在地主管機關所核定之數額25；上開照顧費用之計算方式，亦 不得以「以週計費」、「未超過半個月以半個月計費」等其他類似之收費方式計費，
而須視實際受照顧日計算26；同時，長照機構亦不得任意要求服務使用者負擔非 因可歸責於服務使用者所生之費用27。對於服務使用者欠繳照顧或其他費用，經 長照機構於扣抵保證金達一定比率時，長照機構不得於契約中約定其不須定相當 期限通知服務使用者補足保證金，即可逕行終止契約。
此外，針對服務使用者遷出長照機構後所遺留之物品，長照機構不得約定其 得任意處置之；係應定一定期限催告取回，如逾期仍未取回時，方得視為拋棄，
22 機構住宿式定型化契約應記載事項草案第 10 點、社區式定型化契約應記載事項草案第 9 點、
居家式定型化契約應記載事項草案第12 點。
居家式定型化契約應記載事項草案第12 點。