零售商個案分析 - 統一超商(7-ELEVEN)

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市值、營收狀況、獲利能力，以及國內外相關產業的時事新聞等，以瞭 解其行為背後的成功因素，進而提出適當之因應策略。

總而言之，個案研究的意涵為針對單一或若干個案進行研究，藉由 多元資料的蒐集及多重的比較分析，以期找出規律性的東西；是一種邏 輯性的導向思考過程，以便尋求解決問題的方法或途徑。

因此，本研究針對零售商與製造商採用個案研究方法。針對

7-ELEVEN以及義美食品公司內部與外部的資料來做分析研究。並對照 消費者問卷量化資料整理，以找出零售商與製造商在經營模式的策略差 異和所遭遇的問題，作為製造商與零售商之間的競合關係分析與建議。

第一節 零售商個案分析 - 統一超商(7-ELEVEN)

統一超商股份有限公司是台灣規模最大的便利商店零售商。為台灣 本土食品製造商「統一企業」之關係企業。主要業務為經營7-ELEVEN 便利商店，屬於統一流通次集團(President Chain Store Corporation; PCSC) 的核心企業。統一超商近年努力於提升 7-ELEVEN 門市成為“數位化 的社區服務中心”，積極零售商自有品牌產品的市場行銷，協助

7-ELEVEN 加盟主成為最卓越的便利商店經營者 ，並整合與運用集團 化資源，持續以多角化暨國際化的經營模式，構築7-ELEVEN成為國內 最具品牌權益的流通零售事業品牌。

一、統一超商的崛起

國內最早的便利商店為成立於1977年的中國青年商店股份有限公

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司。但1979年成立的統一超級商店股份有限公司，則為引進現代化經營 方式的便利商店。統一超商為由統一集團投資設立，1980年開始導入美 國南方公司的經營方式，以7-ELEVEN的名稱正式經營便利商店市場。

由於1980年代國人所得不高，消費力仍低，消費習慣亦尚未改變，業者 經營經驗不足，經營環境尚未成熟的結果，導致業者營運狀況普遍不佳。

7-ELEVEN早期出現連續6年的虧損窘境，1982年因虧損累累而被合 併入統一企業。在之後經歷了一段時間的努力與摸索，終於於1986年轉 虧為盈，開設第一百家門市，並重新獨立為「統一超商股份有限公司」。

1994年7月門市成立後首度突破1,000家；1999年突破2,000家；1995年進 入宜蘭；1996年進入花東地區，完成台灣本島縣市全部展店目標。1999 年開始，也跨海至離島展店，先後在澎湖縣、金門縣本島、烈嶼、馬祖 南竿、北竿、東引、綠島、小琉球等離島成立超過40家門市。於2000年 4月20日與美國7-ELEVEN簽訂永久的授權契約。統一超商成為全球 7-ELEVEN 第三大連鎖便利體系。自 1990 年開始持續成為台灣零售業 霸主。截至 2009 年 12 月底，統一超商總店數已達 4,750 店。

統一超商經營20多年來，陸續成立了捷盟行銷、統奕包裝、樂清服 務、統一生活事業（康是美）、統一型錄、統一星巴克、統一資訊、首 阜企業管理顧問、大智通文化行銷、統昶行銷、統一武藏野、統一多拿 滋、台灣無印良品與統一速達、統正開發（夢時代購物中心）、統一百 華（阪急百貨）等等數十家公司，有多家已經進入台灣服務業500大之 林；2000年開始跨足國際經營的上海星巴克與菲律賓7-ELEVEN；2004 年也跨足中國零售市場。近年來更整合統一集團下所有流通相關企業，

成立統一流通次集團，目前整個次集團各業種總店數超過5100家。2008

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年5月29日，台灣統一超商獲得上海7-ELEVEN特許經營權；2009年4月 30日位於上海徐匯區、盧灣區、浦東區的4家門市同時開幕，台灣統一 集團投資1億元，成立統一超商（上海）便利公司。

在全球的7-ELEVEN體系中，統一超商的店舖形式最為多樣化。主 因是台灣地小人稠，店面狹小，常常無法與日本或美國一樣以標準店型 開店。加上同業間競爭，因此，從車站、地下街、體育場、學校、醫院、

百貨公司到公司行號都有7-Eleven的蹤跡，店面大小差異也很大，相較 日本近幾年才跨入特殊通路店鋪。台灣7-ELEVEN店型變化之大，可以 堪稱全球之最，發展出許多不同的經營型態(詳見統一超商：維基百科網 路資料)，例如：1. 運動場的門市：1999年2月，統一企業正式認養臺南 市立棒球場，做為統一獅職棒隊主場根據地，並於該球場一壘側入口成 立「職棒門市」，成立初期營運時間即為早上7點至晚上11點，成為少 數名符其實的7-ELEVEN門市。在台北小巨蛋內還有「小巨蛋門市」；

台北中山足球場亦有「圓山門市」。不過，2008年底中山足球場為配合 舉辦2010年臺北國際花卉博覽會而改建，圓山門市結束營業；2. 新東山 門市：2002年4月開幕，位於福爾摩沙高速公路東山服務區，是第一家 設於高速公路休息站的門市。統一超商也是從此家門市開始跨入商場經 營；3. 學校內的門市：統一超商在許多學校內都設有店舖，例如：台灣 大學、政治大學、清華大學、交通大學以及南台科技大學等；4. 公司行 號內的門市：部分門市直接開設於公司或工廠內，例如：台積電門市、

宏達電門市、聯電門市。此類型門市大多提供公司員工折扣優惠；5. 捷 運站內的門市：第一家台北捷運站內門市為台北車站的「運通門市」；

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附屬於醫院當中的門市。例如：萬芳醫門市、長庚門市、義大門市、中 國醫藥大學附設醫院的立夫門市與五權門市。此類型門市大多提供醫院 員工折扣；7. 台鐵站內的門市：2000年，台灣便利商店業界首次在鐵路 車站內開店。配合車班運作，站內的7-ELEVEN並非全部皆24小時營業，

類似早期的月台上的販賣部。全台灣最小的7-ELEVEN門市，就是位於 斗南車站內的斗南站門市。目前台鐵台北車站站內有6間門市（兩間位 於站內）；8. 百貨公司內的門市：位於台北「紐約紐約購物中心」內的

「曼哈頓門市」是第一家開設於百貨公司內的門市。不過，2010年九月 份購物中心經營全轉移全面整修。台北101 (TAIPEI 101) 內B1，也開設 了台金門市；東南亞最大的高雄夢時代購物中心亦設有夢時代門市；9.

地理之最門市：全台灣最高的門市為2007年於嘉義縣阿里山鄉的阿里山 國家森林遊樂區內開幕，標高海拔2170公尺的「阿里山門市」。先前海 拔最高頭銜為南投縣霧社清境農場，海拔1743公尺的「清境門市」；最 南邊的門市為位於墾丁的「船帆石門市」；10. 離島門市：綠島、澎湖、

金門、馬祖、小琉球皆有7-ELEVEN門市。統一超商也是第一家展店至 全國25縣市的便利商店；11. 麵包坊複合門市：近年來為因應市場變化，

嘗試開發設立現烤麵包設備之門市，提供顧客新鮮現烤出爐的麵包。此 類型門市目前不多，例如花蓮車站內的花蓮站門市；12. 附設加油站門 市：2008年9月於桃園縣設立第一個附設自助加油站的「勇利門市」；

13. 複合式廣場：統一超商與其他業者或其流通集團開設之商場，例如:

高雄義大廣場、高雄大順廣場、南投清境商場等。

2010年7-ELEVEN門市更成功的打進了國軍的營區，取代了傳統軍 中福利社的功能。桃園國際機場，也在2010年十月份引進7-ELEVEN，

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以期改變機場貴而不惠的不良商店印象，提供機場旅客，相同於一般便 利商店的質優而平價的便利商品。

統一超商在1998年與中華電信共同推出電話費代收的業務，這也是 台灣便利商店業者首次跨入費用代收的領域。當時為了避免人工錯誤與 加速處理流程，設計了一種三段式條碼的系統，從此，也成為台灣便利 商店代收業務的共同標準。目前此項業務快速發展，已經從電話費代收 擴大到瓦斯費、停車費、水費、電費、保險費、信用卡…等多達上百種 費用代收。代收業務的金額龐大，統一超商光是2006年的代收金額即可 超過三千五百億元，是本業營收的三倍以上。

代收的利潤(手續費)平均約佔便利商店整體淨利的20%。為即時掌 握消費者需求，強化行銷體系，統一超商於2003年，結合其所轉投資之 公司「統一資訊」以及NRI(日本野村總合研究所)、NEC(恩益禧股份有 限公司)，合作開發「第二代POS服務情報系統」。此套系統具有高效能 的情報力，包括以每小時為單位的進銷存情報、每日四次的天氣情報、

以及多媒體方式傳送集中化的商品情報等，能快速反應消費者需求，有 效提昇經營水準。

統一超商與中國信託合作，在全國的7-ELEVEN門市(超過3,500 家)，安裝ATM機器(2,000台)。統一超商在2007年又與中國信託合作，

在全國的7-ELEVEN門市使用 icash wave感應式晶片信用卡。icash wave 兼具電子錢包和信用卡功能，能讓消費者免除攜帶零錢的困擾、免除現 金加值的不便並且能迅速完成交易，便利又安全。2010年4月與悠遊卡

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由於過去幾年市場的快速成長，使得便利商店在2001年，不論在營 業額或在展店速度上都較前幾年緩慢。而在這時期也由於黃金地段的飽 和，策略邏輯的改變，各家便利商店開始往旅遊區或台鐵車站展店，如 7-ELEVEN 在2000年於全國30個台鐵車站，開設36個7-ELEVEN

Express store 服務旅客，在2002年7-ELEVEN 於南二高速公路的東山休 息站與清境農場休閒中心設立大型複合式商圈，並且開始推出自有品牌 產品，同時與銀行合作設置自動櫃員機，如中信銀ATM 進駐

7-ELEVEN，台新銀的ATM 則進駐全家等超商，藉此來提高差異化。

雖然台灣連鎖便利商店之總店舖數逐年上升，而店舖數成長率卻呈 現下滑的情形，這是因為台灣便利商店市場已經進入飽和期，儘管店數 仍在增加，但同質性高，加上商圈重疊，單店單日營業額不增反減，造 成投資效益遞減。要創造第二成長曲線，勢必要創新形態或發展第二品

雖然台灣連鎖便利商店之總店舖數逐年上升，而店舖數成長率卻呈 現下滑的情形，這是因為台灣便利商店市場已經進入飽和期，儘管店數 仍在增加，但同質性高，加上商圈重疊，單店單日營業額不增反減，造 成投資效益遞減。要創造第二成長曲線，勢必要創新形態或發展第二品