飛安管理之理念

航空公司資源使用之主要關鍵取決於自身對飛安管理的理念，如果每家航空 公司皆認知飛安是降低成本、提升經營績效與增加市場競爭力之良方，則必然會 竭盡所能地維持與提升飛安之水準，但事實上各家公司之理念卻不盡相同，造成 其間差異的原因，主要在於對飛安投入與飛安效益的不甚瞭解，以及存著飛安是 相當耗費成本且效益不甚顯著的謬思。

3.2.1 飛安管理之投入

到底飛安之投入有哪些？航空公司為能讓各項作業順暢運行以提供顧客適 切之飛航服務，均已設定諸多作業流程，以提升投入之資源使用效率與減少日常 運作疏失之發生，其實隱含著就是可靠與安全的觀點，而這些維持飛航服務正常 運作的各項投入，在本質上就是飛航安全之基本投入，只要航空公司欲持續經 營，其不應因財務困難而作調整。在此基本飛安硬體雛形下，為確保飛安相關功 能可以發揮，作業品質可以確保，一套良好之軟體管理系統應當不可或缺，而以 往一般人將此類飛行與維修等流程監控與品質管理之資訊分析系統，視為飛航服 務之額外安全投入，除了考慮需龐大之投入外，也未能體會其顯著之效果。其實 為了確保各項人員訓練、飛行操作與航機維修等日常運作流程之品質，同時提升 飛航服務之績效與品質，此等管理系統所需之額外投入並不是很大，重點是主管 階層要有正確的理念賦予基本的飛安硬體設施與作業該有的靈魂，提供良好飛安 所必要之基本軟、硬體投入。

雖然隨著品質要求不斷提升，以及飛安之觀念逐步擴大與技術逐步演進，飛 安相關投入金額與運作項目亦逐漸增加，使得以往並無適當技術與設備可執行之 飛行操作、地面作業與航機維修等流程之監控變得可行，但此種高成本設備之使 用，雖有助於飛安之改善，但卻非萬靈丹，對於小型公司更是不合使用效益與難 以負擔。為了避免捨近求遠，有效選擇飛安的投入，若能妥善設計各項流程並嚴 謹統合整體之系統，其效能不見得會遜於高科技設施但各項作業獨立運作之系 統，而且各項需昂貴且複雜設備之作業監控亦可藉由與其他單位之合作而完成，

例如善用飛安委員會之儀器解讀各項飛行資料，或是委託具規模之航空公司或維 修公司進行航機維護與監控工作，自身僅需負擔資料分析與檢討及問題發掘與改 善之工作，如此一來成本之投入將節省許多。雖說如此，其間之流程綜整、系統 整合與資料分析工作，亟需倚賴高素質的員工方能適切達成；因此，任用與培養 適切的人員並不斷充實及提升其作業能力與系統運作能量，亦為提升飛航服務與

3.2.2 飛安管理之效益

而飛安之效益又為何？一般考慮之飛安效益，僅考慮失事與意外發生後之航 機損壞修復或旅客傷害賠償之直接成本；其實，事件所造成之衍生成本，如商譽 毀損、股價降低、保費提升與需求轉移，更遠高於事件之直接成本[Chance and Ferris, 1987; Borenstein and Zimmerman, 1988; Mitchell and Maloney, 1989; Bosch et al., 1998; UK CAA, 2003; Wong and Yeh, 2003]。根據保險公司於 1998 年之計 算，機坪事件(Ramp Incident) –諸如停泊時遭餐車碰撞(A/C struck by catering truck)、滑行時遭其他飛機碰撞(A/C struck by another whilst taxiing)、停泊時遭空 橋碰撞(Maneuvering pier struck parked A/C)、後推時遭拖車碰撞(A/C struck by tug during pushback)，每年總計大約造成航空業近 30 億美元的直接損失，不過其所 衍生之額外成本如圖 3.2 所示，包括旅客之引導安頓、貨物之重新裝載，航機之 更換、人員之調度與旅客延誤賠償等，甚至其他班機延誤與事件調查之成本，據 推估至少在 20 倍以上[GAIN, 2000]。

此外，航空公司一旦發生飛安事件，就好比製造業之產品有瑕疵一般，其將 使得市場對產品的需求減低，進而造成公司營業收入減少及股價下降等損失，而 這一串的衝擊正反映出市場對產品品質的制衡機制。Chance及Ferris (1987)與 Mitchell及Maloney(1989)等人的研究皆指出，失事事件的發生將對公司的股東權 益嚴重受損，而後者之研究更進一步指出，如果事故的原因為可歸責於航空公司 者，將使公司價值顯著下降 2.2%，反之則為 1.2%。Borenstein及Zimmerman(1988) 針對市場機制對航空安全制衡之研究，其結果顯示事件發生當天該公司股價將明 顯下滑，造成其總資產現值下降，不過跌落的股價在事件發生兩個月後將逐漸回 升。對於保險費用而言，其金額一般約占航空公司總營業成本的 1%-3%¹，在失 事事件發生後將會調高 20%左右；雖然，隔年只要公司正常營運，其保費又將會 因公司飛安紀錄良好而有所調降，不過其所造成之損失亦相當龐大。就旅客需求 量來說，Borenstein及Zimmerman(1988)之研究指出，平均而言在失事發生起四個 月的期間內總共將減少約 10%-15%的月旅客量；而Bosch等人(1998)之研究則指 出，當失事事件發生時，經營航線範圍相似的競爭者將因旅客需求的移轉而獲 利，而其他的競爭者則將因民眾對整體飛航安全的惶恐而造成損失。Wong與Yeh (2003)使用SAS軟體之X11 程序(X11 Procedure)進行需求資料之時間擾動因素調 整，其指出不論自身或其他公司發生飛安事件，經營航程長及替代運具少之航線 的航空公司，其受失事事件的影響程度較小。

1各航空公司保費占營業成本之比率，經訪查而知中華--1.7%(1997),1.5%(1998)、遠航--2.9%(1998)、大華 --1.36%(1996),0.96%(1997)、立榮--1.98%(1997)

其他班機延誤 Delays to other flight

旅客與貨物卸載 Offload of passengers and cargo

飛機拖吊 Removal of aircraft

跑道堵塞 Blockage of runway

機場補償 Compensation

旅客運送 Transport for passenger

旅客住宿 Passenger accommodation

旅客抱怨 Passenger complaints

商譽損失與旅客流失 Loss of goodwill and future passengers

食物損耗 Spoiled food

飛機替換 Replacement aircraft

組員更換 Crew change

空機運渡飛航 Empty ferry flight

收益損失 Loss of revenue

機棚與航機租賃費用 Lease cost (hangar and aircraft)

油料 Fuel

組員重新排班 Crew rescheduling

事件 Incident

意外調查 Incident investigation

修復成本 Recovery costs

暫時性修補 Temporary repairs

缺失調查 Defect investigation

潛在缺失 Latent defects

功能檢驗飛航 Test flight

紀錄/FCOM/MM 修訂 Record/FCOM/MM revisions

飛機使用循環中斷 Aircraft rotation disrupted

航機滯留地面 Aircraft on ground

收益損失 Loss of revenue

法律與保險費用 Legal and insurance costs

組員再訓練 Crew retraining 顧客補償

Compensation

資料來源：Operator’s Flight Safety Handbook [GAIN, 2000]

圖 3.2 意外事件及其可能後果

綜整上述對於飛安管理投入與效益之探討，由於意外事件或失事事件直接 造成之成本與衍生之額外成本相當龐大，基於飛航安全之可觀效益及合理成本，

理性與正常之航空公司必然不會輕易忽視。因此，當航空公司財務狀況正常時，

航空公司不需要冒飛安疏失發生之風險而減少飛安投入，以獲取更多的利潤，必 定會持續維持現有的飛安水準，確保飛航的安全；甚至為了提高飛安的信譽與服 務的水準，以吸引更多的顧客，反而會積極增加各項資源的投入，以提高營業收 益與市場占有率。

當航空公司財務狀況發生虧損時，為了維持公司獲利與正常營運，其對各項 資源的運用絕對不如財務正常時來得寬裕。如果僅是短暫或小額的虧損，而且公 司的體質健全足以承擔，基於永續經營與避免不必要風險的原則，公司會維持各 項資源投入，以維持各項作業與飛安機制正常運作；就算要節省經費支出，也會 從其他項目扣減，不會貿然減少必要飛安資源的投入，增加飛航安全上的風險，

畢竟飛安所產生之效益相當可觀。

如果是長期或鉅額的虧損，使得公司的財務狀況持續惡化，以致難以維持正 常營運，此時公司將面臨存續的危機而不得不大幅減少各項工作支出，當然在此 種不穩定的經營環境中難免影響整體日常運作工作之順暢，使得人員與機件疏失 發生數增加；不過航空運輸是受管制的產業，尤其是各項作業項目與程序的安全 標準皆受到民航主管機關嚴密地監督，所以即使航空公司減少飛安資源投入，只 要符合法規規定之基本要求，其飛安風險仍會維持在合理且可接受的標準之下。

此外，由投入資源對飛安績效之影響關係可知，增加飛安相關資源的投入，

以強化各項飛安預防措施，確實能達到提升飛航安全的效果，反之減少資源投入 也的確會增加事件發生之風險；不過，各措施間的相互配合與資源有效分配及使 用方為影響航空公司飛航安全之關鍵因素。換言之，航空公司之飛安水準取決於 公司對飛安的理念，而此一理念不僅反映在資源投入的多寡，更在於如何有效利 用資源改善根本之問題，亦即妥善之飛安管理。因此，增加飛安資源的投入並非 提升安全績效之唯一法則，只要有心改善飛安管理機制，則有可能總資源投入減 少但飛安績效反而提高之情形發生；反之若一味增加資源，忽略飛安管理之核心 理念，則對飛安僅有事倍功半之效果。