數位學習成效主要衡量模式

衡量數位學習於組織的成效，囿於不易取得進一步的資訊，因此，

有關數位學習的使用成效，常透過使用意圖或是滿意度進行調查，以預 測數位學習績效。如同 Newstorm（1978）的程序性觀點，其認為員工 數位學習成效可透過程序性的三個層次架構進行瞭解數位學習的成效

（圖 2-2）：第一個層次為數位學習可用性，探究受訓員工對數位學習對 的反應和滿意度；第二層次為持續使用意圖，瞭解員工是否願意持續透 過數位學習進行自我能力提升；第三層次為數位學習的績效，意即訓練 產出，瞭解員工是否將數位學習所學的知識和態度運用於工作。

圖 2-2 數位學習成效的三層次架構 資料來源：Newstorm（1978: 23）

為探求數位學習成效，且考量所能達到的人力、物力和財力，多數 研究企業數位學習的學者試圖透過「使用行為意圖（behavior intention）」

預測學習者使用數位學習的行為以進一步窺探數位學習績效。而所謂的 行為意圖，就是個人想要採取某一特定行為之行動傾向，也就是指行為 選擇之決定過程下，所引導而產生是否要採取此行為的某種程度表達，

因此行為意圖是任何行為表現的必需過程，為行為顯現前的決定（Ajzen

＆ Fishbein, 1980）。透過對意圖測量，將可用來預測實際行為的發生，

若衡量到數位學習讓員工感到滿意並覺得有效，亦能使受訓員工更加有 意願將所學遷移到與工作績效相關的事務（Park & Wentling, 2007）。以

第一層次 數位學習可用性

第二層次 持續使用意圖

第三層次 數位學習成效

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下則探究最常受到學者專家所使用模式，如：整合性科技接受模式

（unified theory of acceptance and use of technology model, UTAUT Model）

以及資訊系統成功模式（information system success, ISS），以瞭解有哪些 因素是影響數位學習持續使用意圖。

一、整合性科技接受模式

UTAUT 模式是由 Venkatesh、Morris、Davis 和 Davis（2003）所 提出的研究架構，此架構乃依據科技接受模式（theory of acceptance and use of technology model, TAM）延展而來，是專門提供資訊領域對資訊 系統的續使用意圖的模式，也是近年數位學習領域不斷使用、驗證的一 個模式。

TAM 模式最早是 Davis（1986, 1989）根據 Ajzen 和 Fishbein（1980）

的「理性行為理論（theory of reasoned action, TRA）」而提出。 TAM 的 目的在於簡化理性行為理論，找出一個有效的行為模式，能夠普遍地解 釋或預測使用者接受資訊科技的關鍵性因素。TRA 是有名的社會心理學 領域的模式，主要闡明個人的行為意圖是受到個人的態度和主觀規範對 於行為的想法而影響。另外，TAM 也運用也引用了「計畫行為理論

（theory of planned behavior, TPB）」的內涵作為模式的參考。TPB 是 Ajzen 為增進 TRA 的預測能力所提出，該模式認為行為態度、主觀規 範以及認知行為控制是影響行為意圖的重要心理因素，此三項因素稱之 為內在心理變數（internal psychological variables），除此些因素外，仍有 其它的影響因素，就是所謂的外在變數（external variables）。在此背景 下，Davis 融合 TRA 和 TPB 的精神，提出 TAM 模式並將其運用於 資管領域，以探究使用者接受資訊科技的因素。TAM 有兩個主要的因 素：一為「知覺有用性（perceived usefulness, PU）」，使用者主觀地認為 使用科技對於工作表現與未來有助益，便感覺此科技有用性高，進而使

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用此科技的態度會越正向；其二為「知覺易用性（perceived ease of use, PEU）」，指使用者知覺科技容易使用的程度，當使用者認為此科技越容

資料來源： Davis、Bagozzi 和 Warshaw（1989: 985）

在 Davis 於 1986 年提出 TAM 之後，在資訊領域廣泛地衍生運 用後，Venkatesh 和 Davis（2000）再行提出 TAM2，以延伸 TAM 的 應用，TAM2 以「人際影響（social influence）」和「實質認知（cognitive instrumental）」為影響使用者知覺的兩個主要變數，前者包括：主觀規 範（subjective norm）、自願（voluntariness）、經驗（experience）和印象

（image）；後者則包括：工作相關（job relevance）、產出品質（output quality）、結果展示度（result demonstrability）和知覺易用性（perceived ease of use），如圖 2-4 所示。TAM 2 經過實證研究後顯示，其較原本的「知 Intention to Use

實際系統使用 Actual System

Use

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圖 2-4 TAM 2 模式架構

資料來源：Venkatesh 和 Davis（2000: 189）

Venkatesh 等人在 2003 年提出 UTAUT 模式，以 TAM 為參考架 構，期盼提出更有效的模式來評估與解釋使用者採用新科技的因素。

UTAUT 模式是更適用於工作環境的一個心理或行為相關的理論架構

（Ma, Andersson, & Streith, 2005）。該模式原提出於資訊管理的應用，然 而在數位學習領域也獲許多實證研究應用的支持，將其引用至預測學習 者接受數位學習科技的使用意圖（Lai & Chen, 2009; Lee & Lee, 2008;

Min, Ji, & Qu, 2008; Parka, Romanb, Leec, & Chungd, 2009; Roca, Chiub,

& Martineza, 2006）。

UTAUT 模式提出四個主要構面：績效期望（performance expectancy, PE）、努力期望（effort expectancy, EE）、人際影響（social influence, SI）、

促進因素（facilitating condition, FC），以及四個控制變數：性別（gender）、

年齡（age）、經驗（experience）、自願性（voluntariness of use），並加以 Intention to Use

實際系統使用

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實證，該模式對行為意圖的整體解釋力高達 70%，因此，相較 TAM 模 式而言，更適用於衡量數位學習受訓者的行為意圖，且有越來越多的研 究者將其運用到數位學習領域（Lai & Chen, 2009）。UTAUT 模式的架 構圖如圖 2-5 所示。分述四個主要構面內涵：

(一) 績效期望：個人感覺使用系統對工作有所幫助的程度。其次要 構面包含：1. 知覺有用性（perceived usefulness）、2. 外在動機

（extrinsic motivation）、3. 工作適配度（job-fit）、4. 相對優點

（relative advantage）及 5. 成果預期（outcome expectations）。

(二) 努力期望：個人對系統使用所必須付出努力的多寡程度。其次 要構面包含：1. 知覺易用性（perceived ease of use）、2. 系統 複雜度（complexity）以及 3. 操作簡單性（ease of use）。

(三) 人際影響：個人感受到周遭其他人（如：主管、同儕）的影響 程度。其次要構面包含：1. 主觀規範（subjected norm）、2.

社會因素（social factors）以及 3. 形象（image）。

(四) 促進因素：個人所感受到組織在相關技術設備方面對系統使用 的支持程度。其次要構面包含：1. 知覺行為控制（perceived behavioral control）、2. 系統支援（facilitating conditions）以及 3. 相容性（compatibility）。

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圖 2-5 UTAUT 模式架構 資料來源：Vankatesh 等人（2003: 447）

二、資訊系統成功模式

資訊系統成功模式（Informational System Success Model, ISS Model）

由 Delone 和 McLean（1992）年針對績效議題，以 Shannon 和 Weaver 在 1949 年以及 Mason 在 1978 年的研究為基礎並彙整相關研究所提 出的模式。ISS 模式著重於資訊系統品質，特別是 IT 系統，近年開始 有學者（Rossin, Ro, Klein, & Guo, 2008; Freeze et al., 2010）提出 ISS 模 式可以延用至數位學習情境，因為數位學習系統是資訊系統的一種型態

（Wang et al., 2007），而數位學習環境主要在衡量學習者的滿意度，正 如同 ISS 模式最終所衡量出的結果。例如對學習品質的回饋、課程的傳 送品質以及成功的課程對各項績效的影響等，都足以引用 ISS 模式

（Rossin et al., 2008）。

ISS 模式共分為六大構面，分別為：系統品質（system quality）、資 訊品質（information quality）、系統使用（use）、使用者滿意度（user

使用行為意圖 Behavioral Intention to Use

實際系統使用

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satisfaction）、個人影響（individual impact）及組織影響（organizational impact），用以解釋組織在推廣資訊科技的成功模式。ISS 模式架構圖呈 現如圖 2-6。

圖 2-6 資訊系統成功模式

資料來源：DeLone 和 McLean（1992: 87）

歷經十年後，Delone 和 McLean（2003）再度提出「新版的資訊系 統成功模式」，以修正原來 ISS 模式的缺陷，使其更適用於組織中。新 版的資訊系統成功模式，除了原有的系統品質和資訊品質，另增加了「服 務品質（service quality, SQ）」，並將個人影響與組織影響合併為「淨利 益（net benefits）」概念，並建議由各專業領域擬訂具體的效益評估指標。

新版資訊系統成功模式請見圖 2-7。分述六大構面如下：

(一) 系統品質：指資訊系統本身功能品質的評估。

(二) 資訊品質：指衡量資訊系統產出內容的品質。

(三) 服務品質：指衡量使用者對於服務的期待和實際接受之間的差 距。

(四) 使用：指衡量使用者針對學習內容的使用情形。

(五) 使用者滿意度：使用者對資訊系統使用的期望與使用後績效之 間產生的差異，及其進一步產生的心理或情感的狀態。

個人影響 Individual Impact

組織影響 Organizational

Impact 系統使用

Use

使用者滿意度 Satisfaction 系統品質

System Quality

資訊品質 Information

Quality

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(六) 淨效益：集結所有產生的影響，衡量對組織的效益。例如：節 省的成本、拓展的市場、節省的時間成本。

圖 2-7 新版資訊系統成功模式 資料來源：Delone 和 McLean（2003: 24）

三、數位學習模式之相關驗證研究 Post（2009）曾擴展 ISS 模式，提出「數位學習成功模式（e-Learning success model, ELS Model）」，在該模式將 ISS 模式分成三個階段，分別 為：系統設計（system design）、系統傳遞（system delivery）以及系統成

30 境，發展出數位學習系統成功模式（e-Learning system success, ELSS）

之評估量表，該評估量表從受訓員工的觀點進行調查，共計有效樣本為

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performance ）。 該 研 究 中 的 因 素 包 含 動 機 （ motivation ）、 自 我 效 能

（self-efficacy）、訓練內容（content）、面對面會議（face-to-face meeting）、

電子郵件傳遞（e-mail exchange）、易用性（ease of use）、主管支持

（supervisor support）、持續的學習文化（continuous learning culture）等 影響因素，研究結果證實對訓練遷移成效有影響的因素包含：動機

（motivation）、訓練內容（content）、面對面會議（face-to-face meeting）、

易用性（ease of use）、主管支持（supervisor support）等五項，此研究發 現主管支持並不影響訓練成效，而是直接影響訓練遷移，而訓練中的面 對面會議交談形式也有助於訓練遷移。

Kan、Moon 和 Rho（2011）以 UTAUT 模式作為研究架構，運用 數位學習動機（e-Learning motivation）作為架構的因子之一，探究數位 學習動機對數位學習系統之間的影響。研究從不同區域收集 47 所學校 學生的資料，共計回收有效問卷 150 份。研究結果發現數位學習動機 和人際影響對行為意圖有正向影響，而促進條件卻對使用行為（use behavior）沒有影響。另外，使用行為也會正向影響數位學習動機。

Wu、Hiltz 和 Bieber（2009）融合 TAM 2 和 UTAUT 模式為調查 驗證架構，參與的大學生共有 240 位，研究結果驗證認知學習（perceived learning）、知覺玩興（perceived enjoyment）和推薦使用（recommendation for use） 三 者 是 影 響 學 生 接 受 科 技 系 統 的 重 要 因 素 ， 而 促 進 條 件

（facilitating conditions）會正向影響認知學習（perceived learning）、知

（facilitating conditions）會正向影響認知學習（perceived learning）、知