員工協助方案之研究-以行政院衛生署為例 - 政大學術集成

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

國立政治大學 社會科學學院

行政管理碩士學程碩士論文

指導教授 江明修 博士

員工協助方案之研究－以行政院衛生署為例

On Employee Assistance Programs：

A Case Study of Department of Health

研究生：宋欣燕

學號：96921067

組別：一般行政組

中華民國九十八年七月

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

謝 辭

回首這兩年不算短的政治大學行政管理碩士學程在職進修時光，真可

稱的上猶如「萬花筒」一般，充滿了酸甜苦辣！有幸結識了一群志同道合

的同窗戰友，我們一起切磋學習，支持鼓勵，完成了不勝枚舉的大小報告

及考試；且有幸領受到師長們淵博學識的春風化雨、學長姐們親愛精誠的

提攜後進、助教們不厭其煩的提醒輔導等，這一切的一切，欣燕我都點滴

在心頭，為我的人生帶來美麗的扉頁。

這一路走來，心中充滿無限的感激與感謝。首先，最要感謝的就是我

的指導教授-江明修老師，感謝老師總是不厭其煩的指導與面談，這篇研

究才得以通過考試；其次，要感謝當時之服務機關-臺北市大安區戶政事

務所長官及同仁之支持與鼓勵，方得以有機會利用公餘時間充實自我、增

廣見聞；再者是我轉調之行政院衛生署的長官與同仁們，謝謝您們在工作

與課業上的支援與包容；還有我最親最愛的家人，謝謝您們的大力鼎助，

讓我在求學階段無後顧之憂；當然還有補習班的好同學、好朋友們，謝謝

你們一路的支持與肯定；最重要的是，要感謝政大行政管理碩士學程上上

下下每一個人，包括師長、學長姊及助教們，謝謝您們豐富了我的人生！

最後，謹以此文獻給我最親最愛的爸爸！雖然您已不在我們身邊，但

因您無限的愛，讓我得以有力量取得碩士學位，爸爸！我好想您！我好愛

您！謹以此文獻給您，代表我對您無盡的思念！

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

中文摘要

「員工協助方案」（Employee Assistance Programs，EAPs）係指在

於解決、預防各種影響員工工作績效上的問題，而這些問題的來源可能產

生於工作場所、家庭及個人因素。期望透過該方案的執行，能有效的解決

員工的問題與困擾，使員工能以健康之身心投入工作、提昇工作績效與促

進其工作發展，進而降低員工流動率，提升生產力，減少企業整體福利成

本之支出，以增進勞資合諧。

「員工協助方案」源自 1917 年之美國「職業戒酒方案」

（Occupational Alcoholism Program， OAP），因早期最主要之員工問

題即「酗酒問題」，之後逐漸擴大為更廣泛之員工個人問題，除了協助員

工解決酗酒之問題外，並引進全面健康的概念，教導員工健康生活型態，

致力於「預防勝於治療」。台灣最早引進此為天主教會，之後陸續由私人

企業、民間服務機構、政府機關及學校單位使用。

研究者刻正於全國之衛生主管機關－行政院衛生署，負責「員工協助

方案」之推動，結合衛生署之資源，採用「部分內置、部份外置」之模

式，推動「員工協助方案」，透過推動過程中之「參與觀察法」及「深度

訪談法」，並以「文獻探討」補其不足，有以下三點研究發現：

ㄧ、目前「部份內置、部份外置」之模式，普遍獲得同仁之認同。

二、同仁普遍肯定此方案，惟部份同仁仍感幫助有限。

三、同仁普遍期望在現有的運作模式下，能加強同仁對「心理諮商」之正

確認知，並應強調「預防勝於治療」之觀念。

關鍵字：員工協助方案、心理諮商

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

英文摘要

Abstract

The Employee Assistance Programs， EAPs， is aimed at solving and

prevent every issue that could influence the results of employees’ work. And

these issues could come from the working place， from family and could also

be individual. We hope to efficiently solve employees’ problems so that they

could healthily do their job， enhance their efficiency and let them develop in

their work in order to reduce the employee turnover rate and increase

productivity. We also hope to reduce the general expenses of enterprises’ cost

so that the employers and employees could coexist in harmony.

The “Employee Assistance Programs” takes the “Occupational Alcoholism

Program， OAP” of the United States in 1917 as a model. The major problem

for employees at that time was alcoholism. It then widely became an individual

problem. Besides helping employees to solve their alcoholic addiction， they

were also introduced the concept of general health， teaching them to live

healthily. It strived to “prevent instead of curing”. The catholic religion was the

first to ever introduce such a system. It was followed by the private sector，

civilian service centers and governmental institutions.

The author of this study is responsible of the Department of Health’s

Employee Assistance Programs. It combines the resources of the Department of

Health to promote the assistance program by adopting a “partially intern and

partially extern” model. In the course of such promotion ， it uses the

“participation and observation model” and the “In-depth Interview Technique”.

The shortcomings of the study are completed with “document analysis”. This

study has concluded the following three points”

1.

The “partially intern and partially extern” model is commonly

accepted by employees of the Department of Health.

2.

Most employees think that this program is helpful， only a few

think it doesn’t.

3.

Most employees wish that they could be told more about the

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

目 次

謝 辭 ... ii

中文摘要 ... iii

英文摘要 ... iv

表 目 錄 ... vi

圖 目 錄 ... vii

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究動機與目的 ... 1

第二節 研究方法與流程 ... 3

第三節 研究範圍與限制 ... 5

第二章 文獻探討 ... 6

第一節 員工協助方案之內涵 ... 6

第二節 員工協助方案之發展背景 ... 14

第三節 員工協助方案的實施策略 ... 17

第三章 研究設計 ... 22

第一節 資料收集方法 ... 23

第二節 資料分析方法 ... 31

第四章 研究發現 ... 33

第一節 員工協助方案執行模式與問題 ... 34

第二節 員工協助方案之同仁感受 ... 36

第三節 員工協助方案之改進與理想模式... 39

第五章 結論與建議 ... 53

第一節 結論 ... 53

第二節 建議 ... 55

參考文獻 ... 57

附錄 ... 63

附錄一：參加員工協助方案之「心理諮商」措施同仁之訪談題綱 .... 63

附錄二：未參加員工協助方案同仁之訪談題綱 ... 64

附錄三：心理師之訪談題綱 ... 65

附錄四：參與員工協助方案同仁訪談記錄 ... 66

附錄五：未參與員工協助方案同仁訪談記錄... 85

附錄六：心理師訪談記錄 ... 93

附錄七：行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫 ... 97

附錄八：行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫 ... 100

附錄九：行政院衛生署推動員工協助方案實施計畫 ... 103

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

表 目 錄

表 2-1：國外學者/機構對「員工協助方案」之定義 ... 6

表 2-2：國內學者/機構對「員工協助方案」的定義 ... 9

表 2-3：傳統與現代員工協助方案比較表 1 ... 11

表 2-4：傳統與現代員工協助方案比較表 2 ... 12

表 2-5：EAPs 在美國及台灣推行概況 ... 13

表 2-6：員工協助方案的運作模式之比較 ... 20

表 3-1：衛生署去（97）年參加員工協助方案中之「心理諮商」措施同仁

一覽表 ... 25

表 3-2：本研究深度訪談受訪者一覽表 ... 26

表 3-3：訪談題綱表 ... 27

表 3-4：研究者參與觀察之場域及日期表 ... 30

表 4-1：參與觀察法之資料彙整分析 ... 48

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

圖 目 錄

圖 1-1：研究流程圖 ... 4

圖 2-1：員工協助方案的流程 ... 18

圖 3-1：深度訪談流程圖 ... 24

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

第一章 緒論

第一節 研究動機與目的

壹、研究動機

在競爭的二十一世紀中，國內外政治、經濟、社會環境的快速互動變遷，全球 化、民主化、多元化、資訊化的時代已經來臨。政府處於此多變、不確定的年代中， 不但面臨的公共事務日趨繁雜，而且人民對於政府的施政要求，也不斷提高，使得政 府的表現與能力，備受關注（江明修等，2001:1）。人力資源將是一個國家成敗的關 鍵，而政府的公務員素質，更是決定能否提升國家競爭力的重要因素，因此如何使得 行政機關充分發揮人力潛能，正是目前最重要的課題之ㄧ（江明修等，2000:6）。 在私部門方面，企業主體所關心的不外乎是「生產績效」與「員工人力素質」， 二者又實有密不可分關係。因此，企業如何介入員工的工作與生活世界，創造高生產 力和身心健全的員工（Gilliland，1996）便成為今日企業經營的首要目標，而員工 協 助 方案 （ EAPs ） 的實 施 便成 為 達 成 上 述目 標 的重 要 手 段 （ Emener ＆ Dickman ， 1985）。 在過去，多數的管理者多半把員工的個人問題視為個人的病態行為，員工應自行 設法解決（Dickman＆Challenger，1988），甚至從管理的角度，要求有困擾的員工 直接改善他們的工作表現（Carroll，1996；Lewis＆Lewis，1986），這種管理的策 略，除給員工貼上工作無能的烙印（stigma），並有可能產生反彈效果之外，對企業 整體「團隊」的結構並無多大幫助。換言之，過去的員工輔導多將問題員工視為一種 病態（disease）和麻煩製造者（trouble maker）（Carroll＆Walton， 1997），在 方法上也較為消極和保守。1980 年以來，人本主義的再興起，人們對幸福感（well-being）及健康工作環境的追求，使得美國各大企業不得不重新調整對員工管理的態 度與行為。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

外，更重視心理健康層面，並積極致力推動相關法制，於 2001 年 11 月 21 日公布施 行「心理師法」及 2007 年 7 月 4 日修正公布「精神衛生法」，並於 2005 年 12 月 9 日成立「自殺防治中心」、2009 年 3 月 11 日揭牌成立「心理健康辦公室」，更可見 衛生署重視心理健康之ㄧ斑。 衛生署為能持續致力於促進全民之健康，配合 2003 年 7 月 18 日行政院訂定之 「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」及 2007 年 10 月 25 日訂定之「行政 院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」，衛生署亦於 2008 年 3 月 20 日訂定 「行政院衛生署推動員工協助方案實施計畫」，提供「工作面」、「生活面」及「健 康面」之員工協助方案服務內容。研究者刻正為此業務之承辦人，迄今約歷經一年之 自助與助人之旅，過程中引發了本研究者想要深入瞭解、探討「員工協助方案」之實 施情形、參與同仁之感受與對其之影響，作為未來改進之參考。

貳、研究目的

提高人員素質，不但可提昇組織生產力，更可增進員工的工作滿意。「優良素質 人力」是提昇國家競爭力與政府效能的基石（陳清秀，2008，p3）。員工協助方案是 為了幫助組織解決員工個人之問題，進而提高員工之心理健康及工作效能。本研究希 望能藉由探討現階段行政院衛生署施行員工協助方案之效益及運作現況之結果，提供 未來公部門推行員工協助方案及改進之參考，本研究之主要目的為： ㄧ、探討行政院衛生署推行員工協助方案運作模式之問題與限制。 二、瞭解並探討已參與員工協助方案同仁之感受及助益。 三、提出適合公部門員工協助方案之運作模式，以供主管機關推動方案及 改進之參考。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

第二節 研究方法與流程

壹、研究方法

本研究所採行之研究方法包括： 一、 文獻分析法： 藉由國內外與本研究之議題相關之論文、期刊文章、書籍、政府出版品及網際網 路上的相關資料，對我國及各國員工協助方案之發展趨勢和相關理論等作研究，以瞭 解與此一議題有關之研究現況及不足之處。 二、 深度訪談法（In-depth Interview）： 所謂訪談法，簡言之，就是質性研究的資料收集方法之ㄧ。基本上是研究者運用 口語敘述的形式，針對特定對象收集與研究有關的資料，以便對研究的現象或行動有 所全面的了解。其特色在於是有目的的談話、雙向交流的過程、平等的互動關係、彈 性的原則、積極的傾聽（胡幼慧，2003，p138-139）。 三、 參與觀察法： 所謂「參與觀察法」的意義與進行方式，Patton（1990）認為參與觀察的目的在 於-描述被觀察的場合、在這個場合中所進行的諸多活動、參加這些活動的人們，以 及從那些被觀察者的關照取向來看被觀察者的意義；而經觀察所蒐集到的資料在於認 識他們（研究對象）已經體驗過和瞭解的事情，再以足夠清楚說明的辭彙，傳遞給他 人知道（吳芝儀、李奉儒合譯，1995，p159-223）。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

貳、研究流程

本研究於產生研究動機後，確定研究主題與範圍，進行相關文獻之蒐集及整理， 針對研究對象進行深度訪談，及研究者本身之參與觀察紀錄，將上開資料進行彙整分 析及探討，最後提出研究結論和建議事項，如圖 1-1 所示： 圖 1-1：研究流程圖 資料來源：研究者繪製

研究主題

相關文獻及理論之探討

深度訪談

資料整理與分析

結論與建議

參與觀察

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

第三節 研究範圍與限制

壹、研究範圍

本研究以行政院衛生署署本部及所屬全民健康保險三個委員會之同仁，包括編制 內員工、約聘僱人員共計 481 人，為研究對象與範圍。

貳、研究限制

ㄧ、資料來源之限制 我國員工協助方案起源於 1970 年代，最初以公益團體與企業主所推動的勞工生 活輔導為主。行政院勞工委員會於 1994 年推動「員工協助方案」，其相關文獻大多 以探討企業體為主，關於公部門推行員工協助方案之文獻及論文相當有限，故在文獻 資料之整理及分析可能有所不足，無法進行較深層的分析。 二、研究對象之限制 本研究採深度訪談法，無法對行政院衛生署之所有同仁進行訪談，故以立意抽樣 選擇適當數量之人選進行訪談；由於採深度訪談對較敏感之問題會造成自我防衛心 理，或因受試者主觀認知、時間、情緒或態度等因素之影響，有可能產生偏差或隱瞞 部分事實，影響研究結果的正確性。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

第二章 文獻探討

第一節 員工協助方案之內涵

壹、員工協助方案定義：

員工協助方案（Employee Assistance Programs, EAPs）即是提供員工個人問題 解決的一種過程與手段，其目的在幫忙員工建立穩定的工作情緒與態度。

企業主體所關心的不外乎是生產績效與員工人力素質的問題，二者又實有密不可 分的關係。因此，企業如何介入員工的工作與生活世界，創造高生產力與身心健全的 員工（Gilliland,1996），便成為今日企業經營的首要目標，而員工協助方案

（EAPs）的實施便成為達成上述目標的重要手段（Emener & Dickman,1985）。由於 員工協助方案隨著時間的演進以及在不同國家地區的實施上有不同的內涵，有關「員 工協助方案」的定義，本文茲就國外及國內學者觀點，整理如表 2-1、2-2。 表 2-1：國外學者/機構對「員工協助方案」之定義 學者/機構 年代 員工協助方案之定義 Walsh 1982 指利用公司的政策及程序，來辨識或反應ㄧ 些直接或間接影響員工工作效率及情緒的問 題，可提供員工諮商與資訊的功能，並轉介 員工接受適當之治療與支持等服務。 Feinstein&Brown 1982 由公司工廠或工會所提供的諮商服務，其乃 針對有個人或家庭困擾之員工、會員或家屬 所提供的方案；因此，方案的內容與工作項 目會因性質與實施目的的不同，而名稱亦有 所不同，例如有時亦稱為「員工諮商方案 （employee Counseling Programs）」、 「特殊健康服務（Special Health Services）」、或「員工協助系統

（Employee Assistance System）」等。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

體，甚至亦用於協助組織的經營管理，以預 防員工陷入需要協助的情境。 The Bureau of National Affairs 1986 使有個人問題之員工接受協助，方案範圍由 酗酒、毒癮，到有關賭博上癮與飲食失調等 事項皆包括在內。「員工協助方案」無論是 藉由內部模式（In-house）或外部模式 （Out-house）之協助，皆會評估員工問題之 特殊性，然後提供其短期性的諮商服務，以 協助解決員工的問題，抑或是對需要的人， 透過外部模式提供長期的諮商或處置。 Googins 1987 「員工協助方案」僅為多數於工作場所中服 務員工的方案之ㄧ，其之所以會在事業單位 或工會中盛行，乃因其顯示出此方案是有利 於事業單位內之員工以及會員。故「員工協 助方案」被定義為事業單位的ㄧ項政策與鑑 定程序，或是針對影響員工工作表現與情緒 的ㄧ種直接或間接的干預方案及程序。 Sonnenstuhl 1988 指一種以工作為基礎的方案，工作組織利用 該方案來協助並鼓勵組織中有困擾的員工， 並提供解決問題所需的諮商或心理治療之相 關服務。 Dessler 1994 是企業內部正式有系列的方案，主要是管理 者希冀透過此方案之推動與執行，針對面臨 情緒、壓力、酗酒、賭博等有問題的部屬， 提供諮商（Counsel）、輔導（Guiding）及

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

困擾等問題之建議或處理。 故「員工協助方案」主要目的湳為協助員工 解決其個人問題與困擾，甚至預防問題之轉 變，免成為影響員工工作能力之危險因素。 Reddy 1994 其內涵不僅止於將員工協助方案視為提供支 持與協助組織中有困擾之員工，其功能已擴 及舉凡能促進員工績效表現、管理實務、領 導風格與教育訓練，亦即為組織中各個層級 提供支持輔助的ㄧ種協助服務。 Conningham 1994 藉由方案之形成，對事業單位內目前正遭逢 各式個人或工作問題者，提供直接服務以協 助其解決問題。 Burke 1995 將「員工協助方案」簡單的定義為提供建議 給員工來幫助他們的主管處理工作績效的問 題。 EAPA 1996 員工協助方案為「主要能對於造成不良工作 表現之個人及工作問題作早期確認與問題解 決」。 Fishman 1999 員工協助方案乃是以員工為導向的福利管 理，它是機密性的、平易近人的，且應為員 工健康計畫之主要部份分。 Nicolva 2000 員工協助方案乃是提供服務以解決有問題或 困擾的員工，並幫助主管提高公司員工的士 氣，節省健康看護成本及創造有利的公共關 係。 Interlock EAP Association 2001 提供策略以協助員工與家人解決有關個人與 工作相關之問題與憂慮，這些問題與憂慮會 影響員工工作表現與績效。 International EAP Association 2001 以工作場所為基點所設計的協助方案，協助 有關提升組織生產力與協助解決員工影響工

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

作績效之個人問題與憂慮。 Growth Dynamics EAP， Inc 2002 提供可信任的全方位的服務，以協助員工處 理尚未影響工作績效的個人問題。 資料來源：參考劉ㄧ敏（2006）及本研究整理 表 2-2：國內學者/機構對「員工協助方案」的定義 學者/機構 年代 定義 林萬億 1991 由事業單位或工會提供諮商或社會服務員工 及會員，以協助其解決社會、心理、經濟與 健康方面等之問題。 方隆彰 1995 輔導運用適當的知識與方法於事業單位內， 以提供相關的服務，協助員工處理其個人、 家庭與工作上的困擾或問題。 張添洲 1996 「員工協助方案」可說是一種促使員工尋求 協助的調適系統，員工若有任何問題均可以 尋求服務，包括自我尋求協助及主管轉介， 由各方面專業諮商提供專業性的服務。 謝鴻鈞 1996 以不同方案與直接的服務來幫助工作者，處 理各種直接、間接有關工作者在扮演工作角 色時，所產生的生理、心理、家庭與社會性 問題。 朱承平 1996 較廣泛被界定為「經由公司支持的方案」， 其目的在協助員工克服本身的問題，諸如酗 酒、精神與醫學上等困擾。要讓員工個人身 心方面的問題能透過方案獲得立即性的支持 與處理，使員工身心健康或情緒能恢復穩 定，以增加工作與生活品質，進而穩定生產

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

助員工處理有關酗酒、情緒、家庭、嗑藥等 問題，及其他組織內有關人群關係，如主 管、部屬、同儕、男女，或如績效、晉升、 待遇、懲戒等廣泛的事件。 勞委會 1997 基於維護勞工隱私之前提，運用助人專業技 巧，透過社會資源網路，協助員工解決個人 問題的ㄧ種服務。 蔡明湫 1997 「員工協助方案」乃是一種由事業單位或工 會，在社會工作或心理輔導等專業人員的協 助下，以系統化方式規劃出的福利性或協助 性措施，使員工在遭逢各項心理、生理、人 際、經濟、家庭、或法律等困擾時得預防或 紓解問題之發生，讓事業單位達到穩定員工 生產力與工作品質，及促進勞資關係和諧的 目的。 王方 1998 企業組織提供一連串的方案活動，協助組織 內的員工解決其問題、滿足其需求，以提昇 員工的生產力，謀求組織的最大利潤；並且 員工協助方案服務對象除員工外，亦涵蓋家 屬及組織本身。 勞委會 1998 企業組織為了照顧員工及提昇生產力，所提 供的ㄧ種計畫性活動，目的在發現解決有關 影響勞動生產的個人問題。 林家興 1999 係指許多員工協助服務或員工諮商服務之通 稱，在許多不同的地區與時期，各有不同的 名稱，其服務之方式與內容，亦如同其名稱 ㄧ般，仍然是ㄧ個變動中的概念。 勞委會 2000 對員工協助方案的闡釋為：「事業單位針對 員工需要及問題所提供之服務」。 資料來源：參考劉ㄧ敏（2006）及本研究整理

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

綜合國內、外學者們的定義，「員工協助方案」（Employee Assistance Programs， EAPs）最主要即在於解決、預防各種影響員工工作績效上的問題，而這 些問題的來源可能產生於工作場所、家庭及個人因素。企業期望透過該方案的執行， 能有效的解決員工的問題與困擾，使員工能以健康之身心投入工作、提昇工作績效與 促進其工作發展，進而降低員工流動率，提昇生產力，減少企業整體福利成本之支 出，以增進勞資合諧（勞委會，1997）。 因此，簡而言之，員工協助方案是組織基於員工福祉及提昇生產力所提供的一種 活動，提供給遭遇個人或工作困擾等相關問題的員工諮商、諮詢、及轉介，以接受適 當之協助與支持的服務。我們可以將員工協助方案定義為「企業針對影響員工工作表 現的各項問題（包含個人、家庭與工作上的問題）所提供的ㄧ種綜合性、專業化的協 助方案，經由公司設置之心理輔導中心或委外辦理之顧問公司使用系統性的協助方式 處理，並結合內、外部資源協助當事人或團體，進而改善或解決員工的問題，讓員工 能專心投入工作，以提高個人生產力，增加公司整體績效，達到經營目標。」 由上述員工協助方案歷史發展沿革及國內外企業實施情形的探討，可見服務內容 與範圍隨環境變遷，世代交替，已逐漸擴大。傳統與現代的員工協助方案是有差異性 存在的。Lewis&Lewis（1983）曾就傳統的與現代的員工協助方案做一比較如下表2-3。 表 2-3：傳統與現代員工協助方案比較表 1 傳統的員工協助方案 現代的員工協助方案 1. 強調酗酒為問題之基礎 廣義的方法，任何問題均適合服務 2. 強調主管轉介之重要性 為主管轉介，自我尋求協助，及他人轉介之 混合 3. 在問題發展末段才被辨認 在問題發展較早階段即提供服務 4. 由醫療或酗酒專家提供服務 由各方面專業之一般諮商員提供服務

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

由2-3 表可以很清楚的看出傳統與現代的員工協助方案最大差異在服務的廣度和 時間，也就是現代的員工協助方案強調為所有員工及其眷屬提供所有問題之協助，並 強調預防勝於治療（蔡永銘，民84）。同時謝鴻鈞（1996）亦針對相同議題做過比較 如表2-4。 表 2-4：傳統與現代員工協助方案比較表 2 傳統的員工協助方案 現代的員工協助方案 1. 強調以酒精中毒者為問題處理 的核心 擴及各種問題，提供適當的服務 2. 強調督導者的推薦 結合督導者、案主自己及他人推薦 3. 在問題發生形成後才予認定 在問題形成發展之前即提供服務 4. 治療或處理是由醫生或專業治 療者負責 治療或處理由諮商員或醫生或相關領域 專業者負責 5. 治療目標主要是案主 治療目標包括案主及相關成員 6. 對被推薦案主保密 涉及所參與成員皆予以絕對保密 資料來源：謝鴻鈞，1996 表 2-3 及 2-4 中顯示，傳統的員工協助方案演變至今日，內容及形式已發生改 變，不僅在服務內容上從處理酗酒問題延伸至員工的各種問題，對象上亦擴及當事者 以外其他相關的成員。而在實施方式上則更加靈活彈性，不限於須由督導者推薦的傳 統方式，可以由案主或他人引薦，並且在問題形成發展前就已提供服務，具有「預防 重於治療」的觀念。由此我們可以發現，由傳統過度到現代的「員工協助方案」，在 發展上更加多元、更加重視「員工本身」而非僅「工作表現」、更加強調「專業」及 「保密」原則。可以說更貼近「人本主義」的精神。

貳、員工協助方案實施的意涵

所謂員工協助方案（EAPs）是企業組織在管理的同時，針對員工「個人化」的問 題，從員工所遭遇到的壓力源提出根本的解決方法（Carroll，1996；Lewin＆

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

Lewin，1986）。因此，員工協助方案的實施並非是協助員工被動的自我調適，而是 從根本的壓力源，找出問題所在，由公司主動提出方案或策略協助員工解決，使這些 問題不致成為員工問題，影響其在工作中的表現。Cumnningham（1994）即認為，由 於員工遭遇各種生活中的壓力，諸如個人健康、家庭、工作情境等因素，會使之喪失 工作的熱忱；因此，維持員工工作的穩定性，便成為公司管理部門的首要責任了。依 此而言，員工協助方案的主要目的，便是針對影響員工工作意願、工作表現、工作行 為的各類個人問題，包括員工的自我概念、工作價值觀、員工個人的家庭與婚姻狀 況、人際溝通、生涯危機、情緒困擾、個人不適應/不良的行為，乃至自我實現的追 求等問題，提供資訊、心理諮商與諮詢服務、生涯規劃、個案輔導等之員工協助方 案，協助員工表現穩定的情緒和行為，從而達成穩定的工作表現極高昂的組織認同。 員工協助方案主要在透過溝通或諮商的過程，協助員工解決其可能影響工作表現 的個人問題。一般包含社會、心理、經濟與健康等方面的問題。就目前國內員工協助 方案的施行狀況而言，大都以健康檢查為主，其次是提供醫療人員及健身設備，有關 個人工作壓力、心理困擾、婚姻家庭與其他心理健康的問題的協助仍有待開發（台北 市生命線協會）。EAPs 在美國及台灣推廣概況可詳見表 2-5： 表 2-5：EAPs 在美國及台灣推行概況 USA Taiwan ●戒酒、藥物濫用方案->生活便利方案 ●勞工輔導工作 ●員工管理->企業文化塑造 ●員工諮商輔導 ●處理員工問題->員工問題預防 ●員工生活問題處理 ●員工協助方案 資料來源：黃智儀，2008/05，新竹市生命線協會-員工協助服務中心 今日「員工協助方案（EAPs）」的服務內涵，不僅是心理諮商服務的個人層次， 還涉及到組織管理層次，如績效考核、薪資福利、各種假別（如長期病假、留職停薪 等）以及組織團隊動力等因素。因此從事員工協助方案（EAPs）的專業人員，其職能 應該不是只具備心理諮商專業背景而已，因為其職能必要能照顧個別員工的服務需 求，且又能滿足事業單位/組織的需求，甚至還需要管理多元協助機制資源。總而言

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

第二節 員工協助方案之發展背景

員工協助方案（Employee Assistance Programs, EAPs）的概念應溯自 1935 年 創立之酒癮匿名團體（Alcoholics Anonymous）提供酒癮患者長期的治療與協助導入 （Elliott & Shelley,2005），接著在公司的人資部門、外部諮詢人員與工會的通力 合作下，開始推動「職場戒酒方案」，而孕育出員工協助方案。然真正使用 EAP 這個 名詞者，則應為 1974 年美國國家酗酒研究機構（NIAAA）用來稱呼以維持工作績效為 主要目標之職場員工轉介方案。整體而言，隨著員工協助方案的多元發展，儼然被視 為功能廣泛的員工福利制度（黃鼎晏，2008）。

壹、美國員工協助方案之發展

（一）職業戒酒方案( Occupational Alcoholism Program – OAP)

員工協助方案最早可追朔到1917年美國紐約梅西百貨所建立的員工諮商系統。 在1930年末期，酗酒不再被視為道德與精神方面的缺乏，而正式視為一種疾病，基 於如此第一個職業戒酒方案(OAPs)於1935年成立(BNA Special Report ，1987)。 之後二次大戰更將促使協助方案的擴大與成長(Trice & William J.

Sonnenstuhl， 1986)，在1940年末職業戒酒方案OAPs更正式化與普及，許多大型 與中型企業都有設置職業戒酒方案，在那時期有些企業將協助方案提昇至協助解決 其他員工精神方面與情緒方面之困擾。學者Persnall在1959年發展「問題員工個案 發現模式」，開啟有問題的員工經由主管、經理、個案工作者與家庭成員來轉介的 先驅，亦是今日員工協助方案的重要觀念( Bickerton，1990)。在1960年末與1970 年初，藥物的濫用、暴力、沮喪與離婚事件層出不窮，這些事件更負面的嚴重影響 工作績效，所以有些職業戒酒方案OAPs更增加其他的服務。

（二）員工協助方案(Employee Assistance Program – EAP)

之後越多的企業主開始採用員工協助方案( EAPs)，來協助處理更廣範的員工 個人問題，及協助員工有獨立處理問題的能力(BNA Special Report ，1987)。在 1970 年美國政府正式成立美國聯邦酗酒研究機構(National Institute on Alcoholism and Alcohol Abuse - NIAAA)與勞工與管理者酗酒諮詢機構 (Association of Labor and Management Consultants on Alcoholism –

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

ALMACA)，負責職場酗酒方案的宣導與創造員工協助方案的名詞(社會工作百科全 書，1997)。1972 年美國聯邦酗酒研究機構(NIAAA)開始針對當時美國財星雜誌所列 的 500 大公司進行員工協助方案 EAPs 執行調查，其中 25%的企業有員工協助方案， 之後 1979 年與 1987 年調查發現同樣的 500 大公司從 1972 年 25%企業有員工協助方 案，從 57.7%逐漸成長至 80%。之後勞工與管理者酗酒諮詢機構(ALMACA)改名為員 工協助專業機構(Employee Assistance Professionals Association- EAPA)，並 於 1987 年開始進行考試與認證制度(社會工作百科全書，1997)。

（三）員工加強方案(Employee Enhancement Program - EEP)

1980年開始一些新的概念逐漸延展員工協助方案為員工加強方案(EEPs)，其強 調藉由關注壓力的管理、全面健康的概念、及吸煙、暴飲暴食與過量工作問題，並 教導員工健康生活型態，如此可以預防需藉由職業戒酒方案和員工協助方案所解決 的員工問題(Dickman & Challenger， 1988)。

貳、台灣員工協助方案之發展

（一）1958年教會團體式協助方案 由天主教會於1958年所成立的「天主教職青年會」，是以促進青年勞工的人 格發展，及引發社會大眾對職工青年的重視。其內容包括休閒娛樂、工作技能和 生活知識，並且透過座談會、演講和聯誼康樂等活動方式，協助勞工青年瞭解人 生、婚姻真諦與生活適應等(林桂碧，1985)。之後有陸續教會團體提供許多整合 性的本地與外籍勞工服務。 （二）1972年企業組織式之員工協助方案 由台灣松下電器在1972年最先成立Big Sister協助組織，成為台灣企業組織 施行員工協助方案之濫觴。各企業推展員工協助輔導工作之目的有所不同，因此 所實行的內容與方式有所差異，其服務內容有包括諮商輔導、教育訓練、申訴與

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

一系列的工廠青年活動較為著名。之後張老師亦透過各種講座、書刊、訓練、活 動等方式，專責推展工廠青年輔導活動(林桂碧，1985)。目前有許多團體與個人 成立顧問公司與工作室，為企業員工與個人提供類似協助之服務。 （四）1978年政府機關式之員工協助方案 台北縣政府於1978年依據「台灣省各縣市設置社會工作員實驗計劃綱要」，及 縣內工商發達，勞工問題日趨明顯之特殊需要，故加強勞工福利重點措施，成立 勞工輔導組，開創縣市政府社工員勞工輔導員業務：1982年省社會處更規定家 庭、勞工、社區為縣市社工人員的三大作業要素；1980年行政院青輔會甄選工廠 輔導員，給予職前訓練並分發至各廠從事工廠輔導工作。政府相關法令有1980年 「加強勞工福重點措施」、1981年「加強工廠青服務要點」與「廠礦勞工輔導人 員設置要點」、1982年「勞工輔導人員訓練標準」、1988年「現階段勞工政策綱 要第一期執行方案」(林桂碧，1985；方隆彰，1991)及1999年「輔導事業單位推 行員工協助方案實施要點」(勞委會，2000)。 （五）1981年學校單位式之員工協助方案 最先開設工業社會工作課程、實習與研究工作的學校為東海大學社會工作學系 與研究所(林桂碧，1985)，並於1981年舉辦「工廠社會工作研討會」，開啟企業、 服務機構、政府和學校共同齊心討論。之後輔仁大學社會工作學系亦開設類似課 程，同時也出版工業社會工作期刊；之後台大、暨南、中興、實踐及長榮等學校均 曾經開設相關之課程(勞委會，2000)。 天下雜誌(1999)針對台灣 158 家標竿企業(均為一千大企業排行且營業額佔各 產業前十二大)的員工福利調查中，相關執行員工協助方案之「健康檢查」者有 158 家、「醫療人員」有 69 家、「健身設施」有 43 家、「健康諮詢」有 31 家、「營養 師」有 30 家、「托兒服務」有 17 家。周子琴(2001)亦有針對 57 家台灣標竿的員工 關係服務調查，其中有推行「員工協助方案」有 22 家、「員工諮商」有 20 家。愈來 愈多的台灣企業為了使員工達到工作與生活平衡最終目的，而執行員工協助方案。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

第三節 員工協助方案的實施策略

壹、員工協助方案之實施步驟

把企業主體視為當事人的概念（Bull，1992），說明了員工的問題不再是個別化 的現象，員工的問題與企業的成長息息相關，朱承平（民 85）即指出，員工問題若無 法適當處理，必會造成缺勤、遲到、保險與醫療等成本的上升，並影響生產力的維持 與成本的提升，甚至進一步衍生各種訴願（法律）事件，不但加深勞資對立，企業形 象也會蒙受損失與破壞。因此，員工協助方案的實施，並非被動的協助員工針對壓力 源作自我調適，而是由公司主動的訂立方案與策略，由公司行政部門與全體員工一同 面對共同的問題，直接訴求解決（陳愛娟，民 88）。所謂共同的問題，Cunningham （1994）指出，每個人在工作與生活中都會遭遇許多類似的問題，諸如個人健康、家 庭與婚姻、工作情境等因素，這些因素會使個人喪失對工作的熱忱；因此，維持員工 工作的穩定性，便成為維持企業成長與發展的首要工作。然而員工協助方案的實施應 有一定的步驟。Carroll 和 Walton（1997）提供五個重點可供參考： 第一階段：準備階段 任何企業在打算實施員工協助方案之始，一定要先組織ㄧ個委員會，討論本方案 的需求性、進行方式、成本與效益評估。 第二階段：問題評估 在問題評估的過程中，必須去瞭解本公司目前的生態環境如何、員工目前對本方 案的需求性如何、本公司為什麼現在（now）需求推動員工協助方案、對本公司的影 響為何、本公司成員目前對員工協助方案的瞭解程度有多少、本公司高層主管對本方 案的認知與支持度如何、本公司目前擁有何種條件和資源足以推動本方案等。 第三階段：員工協助方案計畫的擬定 在計畫擬定時需考慮下列問題，包括本方案推動由公司哪一個部門負責、方案內 容應配合本公司的經營哲學與管理政策、本方案之預期目標為何、方案的執行過程與

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

實施階段的首要工作在於「教育」全體員工對員工協助方案的認知與心理準備， 因此，必要的講習與文宣工作成為本階段的第一要領。其次，依據方案計畫進行各項 訓練、團體工作坊、督導流程的掌握與回饋的修正、出版刊物或相關文件報導本方案 實施的進展等。 第五階段：評估階段 依據本公司的需求和方案的目的進行評估，包括預期目標達成率多少、本公司的 生產值是否因此增加、員工的身心狀況如何，公司的成本效益比率是否健全、方案實 施以何種標準界定為成功等。在評估階段中，又可分為過程與結果評估。過程評估包 括督導的回饋與考核、流程的檢討與方案的修正等；結果評估則依據前述評估方式與 內容進行。評估結束後，公司應就本方案之實施提出員工協助方案模式之建立，並提 供上述的流程，Carroll 和 Walton 並沒有訂出一個具體推動的時程，原則上似以各公 司的現況做為考量實施的參考。具體的施行流程詳圖 3-1。 圖 2-1：員工協助方案的流程 資料來源：行政院勞工委員會(1998)，員工協助方案工作手冊，台北：行政院勞委會

貳、員工協助方案之運作模式

員工協助方案的運作模式會因事業單位經濟狀況、規模與目標的不同，會使方案 運作模式有所差別，而可將模式分為「企業內模式」、「企業外模式」、「聯合模 式」、「工會模式」與「共同委外模式」等五種(陳思潔， 2000)。不過1987年BNA Employee Assistance Programs研究另有提出「企業內、外模式共併制」。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

企業內置模式指事業單位自行設置員工協助方案專責部門，聘用具社會工作、心 理、諮商、輔導等專業訓練人員來進行本專案。企業內部專責部門，除可直接協助解 決員工問題，亦可為事業單位建立外部資源系統，作為外部推介的協助管道(勞委 會，1998)。內置式的員工協助方案是設置於企業內，其專業人員瞭解組織狀況並可 隨時提供適切的服務，其協助內容多以短期諮詢，若有遇需長期輔導的案例大都以轉 介外部機構，有些大型公司亦有處理長期輔導的案例(The Bureau of National Affairs， 1987)。此模式瞭解企業內部組織文化，且能配合其他部門的業，並可以 為組織彈性量身訂做企業內部所需方案，且可隨時協助即時性之問題 企業外置模式指事業單位付費委由外部具有社會工作、心理、諮商、輔導等專業 訓練人員或機構，提供員工協助方案專業服務(勞委會，1998)。組織員工若少於2， 000人採用委外協助方案是較具經濟效益( Phillips， 1987)。外置式的員工協助機 構會提供員工與經理人完整相關訓練，特別教授經理人如何判斷轉介有需要的員工到 機構接受服務，與協助經理人不要成為員工的困擾源，除此之外亦有協助家庭成員參 與之機制與相關活動(The Bureau of National Affairs，1987)。此模式具較完整的 專業性服務，易獲得最新專業訊息與技術服務，並且保密性較高，較獲員工信任。 企業內、外模式共併制指事業單位已有內置式員工協助方案，因企業結構之需要 與資源的協助，則另外在分公司如跨國公司、多國公司當地另與事業單位相似之外部 專業訓練人員或機構合作，共同提供當地員工之員工協助方案專業服務(The Bureau of National Affairs， 1987)。此模式可緩衝內部業務變動與分擔企業內部人員的 負擔。並由於方案內容因地制宜，故較符合組織需要。其方式因內外專家合作與非核 心方案委外，故能截長補短。 聯合模式指數個單位聯合成立一個專門提供各企業員工協助方案的聯合服務中 心，並設有具有社會工作、心理、諮商、輔導等專業服務人員提供企業員工請求協助 的事項(勞委會，1998)。此模式聯合所有資源，具經濟與專家效益。由於其具完整與 深入的專業性服務，故易獲最新專業訊息與服務，同時員工有較多的選擇機會。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

Bureau of National Affairs， 1987)。此模式瞭解企業內部組織文化，並站在工會 角度提供勞工保障性協助與服務，能彈性量身訂做企業內部所需方案，提供員工協助 即時性問題的協助。

共同委外模式指數個事業單位共同委辦具有專業能力的專業服務人員與機構，提 供員工協助的服務(勞委會，1998)。共同委辦與資源分享，是降低成本的最好方式， 在美國有區域式諮詢服務、全國性諮詢服務與800員工免付費諮詢系統，不同規模的 企業可以選擇合適的共同委外員工協助方案(The Bureau of National Affairs， 1987)。此模式同樣聯合所有資源，具經濟與專家效益，同時整合企業意見，截長補 短，並易獲得最新專業訊息與技術服務。 本研究依文獻，將員工協助方案的運作模式之特色與優點，歸納為內設模式(內 置模式、工會模式)、外設模式(外置模式、聯合模式、共同委外模式) 、與企業內、 外共併模式等三大類，並整理如表2-6： 表 2-6：員工協助方案的運作模式之比較 一、內設模式： 模式 特色 優點 內置模式 事業單位自行設置員工協 助方案專責部門，聘用具 社會工作、心理、諮商、 輔導等專業訓練人員來進 行本專案。 1. 瞭解企業內部組織文化。 2. 較能配合其他部門的業務。 3. 較能彈性量身訂做企業內部所 需方案。 4. 可隨時協助即時性之問題。 工會模式 工會對會員提供的社工或 輔導人員的資訊連結網 路，對尚未發現個人問題 的會員或需要協助的會 員，直接或間接得到協助 的服務。 1. 站在工會角度提供勞工保障性 協助與服務。 2. 瞭解企業內部組織文化。 3. 較能彈性量身訂做企業內部所 需方案。 4. 可隨時協助即時性之問題。 二、外設模式： 模式 特色 優點 外置模式 事業單位付費委由外部具 有社會工作、心理、諮 1. 具較完整的專業性服務 2. 保密性較高，員工較信任。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

商、輔導等專業訓練人員 或機構，提供員工協助方 案專業服務。 3. 易獲得最新專業訊息與技術服 務。 聯合模式 數個單位聯合成立一個專 門提供各企業員工協助方 案的聯合服務中心，並設 有具有社會工作、心理、 諮商、輔導等專業服務人 員提供企業員工請求協助 的事項。 1. 資源共享，具經濟與專家效益 2. 具完整與深入的專業性服務。 3. 易獲最新專業訊息與服務。 4. 員工有較多的選擇機會。 共同委外模式 數個事業單位共同委辦具 有專業能力的專業服務人 員與機構，提供員工協助 的服務。 1. 資源共享，具經濟效益。 2. 整合企業意見，截長補短。 3. 易獲得最新專業訊息與技術服 務。 三、企業內、外共併模式： 企業內、外模式共併制 事業單位已有內置式員工 協助方案，因企業結構之 需要，如跨國公司、多國 公司，則另外在分公司當 地另聘與事業單位相似之 外部專業訓練人員或機 構，提供當地員工員工協 助方案專業服務。 1. 能夠緩衝內部業務變動與。 2. 分擔企業內部人員的負擔。 3. 因地制宜，符合需要。 4. 截長補短，非核心方案委外。 資料來源：參考韋美西（2002）及本研究整理

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

第三章 研究設計

本研究主要是探討現階段行政院衛生署施行員工協助方案之效益及運作現況之結 果，根據研究目的擬定訪談題綱，以回應研究主題。本研究使用之研究方法主要分為 兩部份，第一部分為質化研究方法，應用「深度訪談法」與「參與觀察法」，前者係 針對探討現階段行政院衛生署施行員工協助方案之效益及運作現況之結果，以半結構 訪談方式來蒐集相關資料，後者則就研究者承辦之相關業務過程中之觀察紀錄來蒐集 資料；第二部份是採用次級資料分析，包括相關之文獻、座談會等資料，以補深度訪 談與參與觀察不足之處。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

第一節 資料收集方法

壹、深度訪談

本研究設計以質性研究之「深度訪談」方式進行，質性研究的訪談是一種有目的 的談話過程，研究者透過談話過程，進一步了解受訪者對問題或事件的認知、看法、 感受與意見（黃瑞琴，1997）。本研究的訪談方式主要是以「半結構式的訪談」 （semistructured interviews）進行。半結構式訪談是介於結構式訪談與非結構式 訪談之間的一種資料蒐集方式，研究者在進行訪談之前，必須根據研究目的與問題， 設計訪談題綱（附錄一～三），作為引導訪談的方針。半結構式訪談假設：雖然訪談 的問題相同，但是由於受訪者對於問題本身的認知及個人生活經驗的不同，往往導致 受訪者的反應會有很大的差異。訪談題綱的設計只是為了要讓訪談更為流暢，所以在 引導式的問題之後會緊隨著開放說明式的問題，用以詢問受訪者的感受、認知與內在 想法（潘淑滿，2005）。 因之，本研究在進行半結構式訪談前，研究者依據本研究目的與問題擬妥訪談題 綱，使研究者與受訪者不會太偏離研究主題，但訪談者仍需小心謹慎地傾聽與反應 （Patton，1980/1995）。整個訪談過程研究者將會依據實際訪談情況，適時地對問 題進行彈性調整，如當訪談者對受訪者所回答之問題希望獲得更多訊息時，可再針對 受訪者之回答進行追問其他問題。深度訪談流程，詳如圖3-1：

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

圖 3-1：深度訪談流程圖 資料來源：研究者自製

貳、訪談對象選擇

基於衛生署所推動之員工協助方案係依據行政院 96 年 10 月 25 日函頒之「行政 院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」（附錄八）辦理，包含「工作面」、 「生活面」及「健康面」三個面向，衛生署自 97 年 3 月簽奉核可衛生署之實施計畫 後，陸續推廣實施。 為有效進行深度訪談，本研究訪談對象主要分為三部份：第一部分為就去（97） 年參與衛生署所推動的員工協助方案中之「心理諮商」措施者為主要訪談對象，並為 同時瞭解上開同仁參與其他措施之情形與感受，進一步就其回答之內容進行更加深入 之瞭解與追問，以利掌握各項措施對其之影響與帶來之效果；惟因本研究涉及較隱私 及敏感之話題，故會以尊重當事人之方式，先行於訪談前建立良好互動及信任感後， 再邀其接受訪談，並於訪談過程中採循序漸進或間接婉轉之方式來掌握同仁對衛生署

訪談準備

確認訪談對象

安排訪談時間及地點

進行訪談

資料研析與結論

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

推動員工協助方案之感受與助益。第二部分為「未參加員工協助方案之同仁」，因衛 生署舉辦之員工協助方案相關措施甚多，其中「工作面」之表現因多為人事法規之體 現，較難透過措施來實現，故以未參與「生活面」及「健康面」措施之同仁為訪談對 象，因自 97 年衛生署施行以來皆未參加者相當有限，故僅就 3 位同仁進行訪談，並 就其提供之想法與意見進行資料分析後，與上述 7 位參加者作一比較。第三部份係訪 談去（97）年之心理師，因其係衛生署與所屬機關-行政院衛生署八里療養院簽約 後，由該機關指定心理師到署服務，為利對諮商之同仁有較完整之瞭解，自始至終皆 由同一位心理師擔任。 依表 3-1 所示，衛生署參加去（97）年員工協助方案之「心理諮商」措施同仁共 計有 9 人，其中 1 人離職，1 人拒絕接受訪談，共計訪談 7 位「參加去（97）年心理 諮商」之同仁，另訪談 3 位「未參與員工協助方案」之同仁及 1 位心理師，共計訪談 11 人，彙整如表 3-2。 表 3-1：衛生署去（97）年參加員工協助方案中之「心理諮商」措施同仁一覽表 編號 性別 年齡 年資 婚姻 諮商月份 諮商次數 A01 女 45~49 3 已婚 97 年 8 月、9 月 2 次 B01 男 35~40 6 未婚 97 年 10 月 1 次 C01 女 35~40 8 未婚 97 年 9 月、10 月 2 次 D01 女 40~44 16 已婚 97 年 6 月、8 月 2 次 E01 女 45~49 5 已婚 97 年 6 月 1 次 F01 男 50~54 12 已婚 97 年 6 月 1 次 G01 女 35~40 4 已婚 97 年 10 月 1 次 H01 女 40~44 16 已婚 97 年 8 月 1 次 I01 女 30~35 3 未婚 97 年 9 月 1 次 資料來源：本研究整理繪製。97 年 1~5 月、7 月及 11~12 月未舉辦。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

表 3-2：本研究深度訪談受訪者一覽表 類別一：參加過員工協助方案之同仁（7 名） 編號 性別 年齡 服務 年資 婚姻 訪談日期 訪談地點 A01 女 45~49 3 已婚 97 年 12 月 24 日 衛生署小會議室 B01 男 35~40 6 未婚 98 年 1 月 12 日 衛生署會議室 C01 女 35~40 8 未婚 98 年 1 月 12 日 衛生署辦公室 D01 女 40~44 16 已婚 98 年 5 月 20 日 衛生署附近咖啡廳 E01 女 45~49 5 已婚 98 年 6 月 1 日 衛生署會議室 F01 男 50~54 12 已婚 98 年 6 月 2 日 衛生署辦公室 G01 女 35~40 2 已婚 98 年 6 月 5 日 衛生署辦公室 類別二：未參加過員工協助方案之同仁（3 名） 編號 性別 年齡 服務 年資 婚姻 訪談日期 訪談地點 A02 女 35~40 2 未婚 98 年 6 月 5 日 衛生署會議室 B02 女 25~30 3 未婚 98 年 6 月 6 日 衛生署附近咖啡廳 C02 男 35~40 8 未婚 98 年 6 月 9 日 公館商圈餐聽 類別三：心理諮商師（1 名） 編號 性別 年齡 服務 年資 婚姻 訪談日期 備註 A03 男 35~40 8 已婚 98 年 6 月 2 日 三重醫院心理諮商室 資料來源：本研究整理繪製。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

參、訪談題目設計

本研究係針對目前刻正在行政院衛生署推動之「員工協助方案」運作模式及同仁 參與感受設計訪談題綱，再經由訪問不同角度、立場、認知及經驗等體認之受訪者， 從訪談中獲得資料。為避免訪談時間冗長，造成受訪者困擾，每位受訪者所費時間約 40 分鐘至 80 分鐘不等，依受訪者回應之內容多寡及觸及之範圍大小而定，惟為力求 針對主題內容能有效完成回答，訪談過程中會適時的導回正題並提問。本研究之訪談 題綱共計有 9 至 11 道題目，詳列如下表 3-3： 表 3-3：訪談題綱表 訪談對象 題目 參與行政院衛 生署去（97） 年員工協助方 案之「心理諮 商」措施同仁 ㄧ、請問您有聽過「員工協助方案」嗎？您對它的瞭解和認知 （同）程度為何？ 二、員工們對目前員工協助方案推動之措施的滿意程度為何？ 三、貴單位直屬主管及更高層主管對上述措施的的支持度為何？ 四、就您個人而言，參加「員工協助方案」是否有助於減輕工作 壓力？減輕程度為何？ 五、就您個人而言，參加「員工協助方案」是否有助於提升生活 滿意度？提升的程度為何？ 六、除了「工作壓力」與「生活滿意度」之外，您認為參加「員 工協助方案」還帶給您哪些影響及效果？ 七、您認為「員工協助方案」中之諮商服務的保密性為何？又相 關檔案的保密性為何？ 八、您認為目前在推動「員工協助方案」時面臨了那些困難？ 九、您認為成功推動「員工協助方案」需具備那些要件？

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

協助方案之同 仁 二、員工們對目前員工協助方案推動之措施的滿意程度為何？ 三、貴單位直屬主管及更高層主管對上述措施的的支持度為何？ 四、請問您未曾參加過「員工協助方案」之原因為何？若未來有 這樣的措施，您會參加嗎？ 五、就您個人而言，預期參加「員工協助方案」後，可以帶給您 哪些影響及效果？ 六、您認為目前在推動「員工協助方案」時面臨了那些困難？ 七、您認為成功推動「員工協助方案」須具備哪些要件？ 八、除了「員工協助方案」外，您認為還可以推動哪些方案或措 施以解決或改善員工的問題？ 九、請您談談您個人對未來「員工協助方案」遠景之看法？ 心理師 一、 請問您有聽過「員工協助方案」嗎？您對它的瞭解和認知 （同）程度為何？ 二、 請問您在擔任衛生署「員工協助方案」的心理諮商師時， 就您的觀察與瞭解，衛生署員工對這個措施（諮商服務） 的支持程度為何？ 三、 請問您在擔任衛生署「員工協助方案」的心理諮商師時， 就您的觀察與瞭解，衛生署員工對這個措施（諮商服務） 的滿意程度為何？ 四、 請問您在擔任衛生署「員工協助方案」的心理諮商師時， 就您的觀察與瞭解，此措施對衛生署員工帶來哪些影響及 效果？ 五、 請問您在擔任衛生署「員工協助方案」的心理諮商師時， 衛生署的行政作業上是否有任何需要改善或加強之處？ 六、 您認為「員工協助方案」中之諮商服務的保密性為何？又 相關檔案的保密性為何？ 七、 您認為推動「員工協助方案」中之諮商服務時面臨了那些 困難？ 八、 您認為成功推動「員工協助方案」中之諮商服務需具備那

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

些要件？ 九、 請您談談您個人對未來「員工協助方案」中之諮商服務遠 景之看法？ 資料來源：本研究整理。

肆、參與觀察法

衛生署依據行政院函頒之「行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」 （附錄八）訂定「行政院衛生署推動員工協助方案實施計畫」（附錄九），共分為 「工作面」、「生活面」及「健康面」三個面向，研究者刻正為此業務之承辦人，時 常扮演推動者與觀察者之角色，ㄧ方面可近距離參與其中，另ㄧ方面亦可以旁觀者之 立場觀察。惟因涵括「工作面」、「生活面」及「健康面」三面向之範圍過於廣泛， 其中對於「工作面」之員工協助更是不拘形式、甚至常於無形之中發揮，其更繫於單 位主管領導風格、組織文化及典章制度等之影響，實難單由研究者透過參與觀察而取 得資料，無論在「觀察對象」及「觀察範圍」上皆可謂「抽象且不易掌握」，故僅就 研究者推展業務過程中可親近之「生活面」及「健康面」兩面向之員工協助方案措施 進行觀察與記錄。 為了讓研究對象能自在地進行他們的活動，研究者在觀察過程中以關鍵字記下重 要的行為、話語、團體中的互動等，並在觀察結束後馬上進行觀察紀錄的摘錄工作， 本研究之觀察時間從97年5月至97年10月，為期約6個月的時間，期間共計觀察過15個 場域。 觀察紀錄包含兩方面，一種是描述性的，是研究者在現場所觀察到的人們、行 動、事件和談話等；第二種則是反省的，即「觀察者評註」（observer’s comments）是紀錄研究者個人較為主觀的想法、問題、推測、情感、偏見等。以下就 研究者參與觀察之場域及日期整理如表3-4。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

表 3-4：研究者參與觀察之場域及日期表 編號 參與觀察措施 參與觀察地點 參與觀察時間 甲1-1 健康面之「關懷心、溫馨情工藝 坊」－母親節卡片製作 衛生署大禮堂 97年5月1日 乙1-1 生活面之「理財規劃」講座 衛生署大禮堂 97年5月25日 甲2-1 健康面之「心理諮商」服務 衛生署心靈休憩 小棧 97年6月4日 甲3-1 健康面之「您我同行－賞心 『閱』目時刻」 衛生署心靈休憩 小棧 97年6月27日 甲4-1 健康面之「醫療保健」講座 衛生署大禮堂 97年7月15日 甲5-1 健康面之「心靈工作坊-團體體驗 活動」 衛生署大禮堂 97年7月23日 乙2-1 生活面之「法律諮詢」講座 衛生署會議室 97年7月28日 甲6-1 健康面之「心理問卷施測」 衛生署會議室 97年8月1日 甲1-2 健康面之「關懷心、溫馨情工藝 坊」－父親節卡片製作 衛生署大禮堂 97年8月4日 甲2-2 健康面之「心理諮商」服務 衛生署心靈休憩 小棧 97年8月6日 甲3-2 健康面之「您我同行－賞心 『閱』目時刻」 衛生署心靈休憩 小棧 97年8月29日 甲7-1 健康面之「身體健康檢查」 衛生署大禮堂 97年9月11日 甲2-3 健康面之「心理諮商」服務 衛生署心靈休憩 小棧 97年9月17日 甲4-2 健康面之「心理健康」講座 衛生署大禮堂 97年10月22日 甲2-4 健康面之「心理諮商」服務 衛生署心靈休憩 小棧 97年10月29日 資料來源：本研究整理。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

第二節 資料分析方法

壹、訪談資料整理分析

於每次訪談後，將訪談錄音轉化成逐字稿，為保障受訪者隱私，會將逐字稿中之 人名以編號代替，其他可推知受訪者身份之資料同時予以處理或隱匿如服務單位、職 稱等，除非受訪者同意公開。逐字稿完成並經受訪者檢視無誤後，即對逐字稿內容進 行分析，並對分析資料進行編碼，以利後續撰寫論文得進行檢索及對照。

貳、參與觀察資料整理分析

直接觀察是蒐集資訊的主要方法。在參與觀察法中，研究者需要直接以「參與 者」的身分，涉入人們的日常活。參與者的角色，為我們提供了由「成員」或「圈內 人」的角度，進入日常生活世界的途徑。研究者透過「文字」及「照相」，甚至是 「攝影」的方式來記錄所觀察到的現象及結果，並對內容進行分析，並對分析資料進 行編碼，以利後續撰寫論文得進行檢索及對照。

參、次級資料整理分析

次級資料（secondary data）包括不同的資料來源，以及由其他研究人員所蒐集 的資料或不同形式的檔案。這些資料來源包括政府部門的報告、工商業界的研究、文 件記錄資料庫、企業組織資料以及圖書館中的書籍及期刊。次級資料能提供一個相當 便捷及經濟的路徑以回答不同的問題。次級資料更包涵一個重要的意義，就是將原始 研究所蒐集的資料，作新的方向分析。 次級資料分析有幾個方法論上之優點，首先，如果次級資料是可靠且正確，則將 提供重新再出現（replication）之機會，它就會獲得更大信賴感。因此，研究者可 以不必親自進行數個研究，而是運用他人所蒐集之資料，以及本身蒐集之資料來進行 研究。第二，擁有各時期資料之便利性，使研究者能夠採取時間縱向之研究設計。第 三，次級資料分析可以改善測量之方式，來擴展自變項之範圍。這類擴展性讓研究者

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

肆、研究的嚴謹度

在社會科學研究中，信度（reliability）與效度（validity）是建構普遍法則 （universalistic law）很重要的ㄧ環。信度（或稱可靠度）係指衡量工具在重複使 用時是否能夠ㄧ致的結果，效度則是指根據衡量結果推論所衡量的對象其關係之適切 性（appropriateness）質化研究者所關注的不是「客觀分類計量」、「普通法則的 尋找」或「因果假設的否證和統計推論」，而是「社會事實的建構過程」以及「人們 在不同的特有的文化社會脈絡下的經驗和解釋」，其判斷標準非量化研究的信度和效 度可以涵蓋。

‧

國

立

政 治 大

學

‧

N

a

tio

na

l C

h engchi U

ni

ve

rs

it

y

第四章 研究發現

為求深入研究行政院衛生署「員工協助方案」之執行情形與同仁感受，因此 安排了11場深度訪談，受邀對象涵蓋參與者、未參與者及心理師等3類人員，訪 談結果詳載於附錄四~六。為區別「受訪談者」的描述性紀錄與「訪談者」之主 觀、反省性想法之不同，前者以「斜體」呈現；後者則以「正體」呈現。 另為補深度訪談之不足，研究者透過參與觀察之紀錄，與文獻探討之次級資 料分析，以更多元的角度來探討研究問題，以瞭解各方不同角度、立場、認知及 經驗等體認者對本方案之看法。