國立高雄大學亞太工商管理學系在職專班
碩士論文
組織承諾對員工的工作滿意度之研究
-以高雄市政府消防局外勤大隊為例
A Study of Organizational Commitment on Job Satisfaction: The Case of Field Corps of Fire Bureau of Kaohsiung City Government研究生：王慶宏撰
指導教授：李博志教授
楊詠凱教授
中華民國一○五年五月
誌謝
本論文之完成，首先衷心感謝恩師李博志教授的悉心指導與鼓勵。歷時整整 一年之久，從論文題目的選擇訂定、文獻的探討、研究方向的選擇思考及觀念架 構之建立完成，以迄本文之撰寫，吾師投入許多時間不斷地給予許多寶貴的建議 與指導，使得本論文得以順利完成，謹致以最深的謝意。 感謝高雄市政府消防局外勤大隊所有人員對本論文提供的寶貴意見與建議， 在論文撰寫期間所提供的幫助、協助，使本研究得以順利進行。 另外也要感謝論文的口試委員，高雄大學助理教授楊詠凱博士在論文口試時 給予寶貴的意見，讓論文的架構更嚴謹，內容更加完善、更充實。也要謝謝在這 兩年當中教導我的高雄大學老師們，讓我獲取許多寶貴知識。 當然，我的老婆、兒子的鼓勵與支持是功不可沒的，他們的悉心照料與打氣， 提供我持續往前的力量，讓我無後顧之憂，衷心感謝他們無所求的付出與支持。 在事業上感謝高雄市政府消防局的全力支持與配合，才能兼顧論文撰寫與工作， 兩面都可以兼顧到，順利完成本論文，謹致以最深的謝意。 王慶宏謹誌於 國立高雄大學碩士在職專班 中華民國一○五年五月組織承諾對員工工作滿意度之研究
-以高雄市政府消防局外勤大隊為例
指導教授：李博志教授 楊詠凱教授 國立高雄大學亞太工商管理學系 學生：王慶宏 國立高雄大學亞太工商管理學系摘要
高雄市政府消防局為達成主動、積極為民服務之使命、義務，本局設置119 救災救護指揮中心，24 小時派員值勤受理民眾電話請求協助，同時設置 50 個分、 小隊派駐在本巿各區，24 小時隨時出勤執行救災、救護、為民服務等各項任務， 堪稱不限時間、不限地點、不限災情，隨叫隨到之全方位機動服務團隊。 近年來因生活環境的影響，大多數人口往都市移動，再加上人口老化的問題， 民眾對於119 救護車的需求越來越高，消防人員的重心已從以往的災害搶救轉變 為緊急救護。消防人員工作量大增、社會大眾觀念的改變，使得消防人員工作壓 力增加.。 本研究是員工工作滿意度與組織承諾之關係，運用問卷調查法進行研究，對 高雄市政府消防局外勤大隊基層消防人員，共發出問卷310 份，回收有效問卷 291 份，經由 SPSS 統計處理，分析討論，研究結果發現如下: 1.消防局外勤大隊員工對於工作滿意度普遍滿意。 2.消防員對工作滿意度會因不同背景而有所差異。 3.組織承諾對工作滿意有顯著正向影響。 依據本研究，得到兩個結論1.瞭解基層消防人員的需求，可提高其工作滿意 度。2.擬定福利制度，保障基層消防人員權益，可強化組織承諾等建議，以供消 防單位作為改善參考，期待本研究結果可以有助於增進消防人員對組織承諾更能 全心投入。 關鍵字：組織承諾、工作滿意度、消防人員A Study of Organizational Commitment on Job
Satisfaction:The Case of Field Corps of Fire Bureau of
Kaohsiung City Government
Advisors: Po-Chih Lee, Ph.D.Yung-Kai Yang, Ph.D.
Department of Asia-Pacific Industrial and Business Management National University of Kaohsiung
Student: Wang Ching Hung
Department of Asia-Pacific Industrial and Business Management National University of Kaohsiung
Abstract
In order to achieve the mission and obligation of serving people properly, the Fire Bureau of Kaohsiung City Government has set up the emergency and rescue command center to answer the call from public around 24 hours. Meanwhile, 50 squads have also been setup around the city providing emergency rescues for citizens with no limit of times.
Recently, under the influence of environmental changes, urbanization, and
ageing population, the need for emergency medical service has substantially increased. The remit of the firefighters has changed dramatically, from disaster rescue to
emergency medical service. Firefighters therefore feel more pressure due to the change of responsibilities.
The main purpose of this study is to investigate the relationship between job satisfaction and organizational commitment by undertaking a survey on firefighters
The method used for this study is questionnaire survey, targeting employees serving in the Fire Bureau of Kaohsiung City Government. A total of 310 questionnaires is issued and a valid return is 291, indicating a 94 percent of the
effective rate.
By using SPSS software to perform quantitative analysis, the major results are
summarized as follows: (1) The firefighters of Fire Bureau of Kaohsiung City
Government are generally satisfied with their work; (2) Personal traits and
background may affect the job satisfaction; and (3) The organizational commitment has positive effect on job satisfaction.
According to this study, we make some suggestions that: (1) Understanding the need of each firefighter can improve his/her job satisfaction; (2) Designing a sound welfare system protecting the rights of firefighters can strengthen organizational commitment.
目錄
誌謝 ... I 摘要 ... II Abstract ... III 目錄 ... V 表目錄 ... VII 圖目錄 ... IX 第一章緒論 ... 1 第一節研究背景 ... 1 第二節研究動機 ... 1 第三節研究目的 ... 4 第四節研究流程 ... 4 第二章文獻探討 ... 7 第一節消防機關工作內涵 ... 7 第二節組織承諾之概念 ... 9 第三節工作滿意 ... 15 第三章研究方法與設計 ... 27 第一節研究架構 ... 27 第二節問卷設計 ... 29 第三節研究假設 ... 32 第四節分析方法 ... 32第五節問卷前測及結果 ... 35 第四章實證與分析 ... 38 第一節高雄市政府消防局外勤大隊簡介……….…..38 第二節敘述性統計……….……….41 第三節信效度分析 ... 42 第四節工作滿意度 ... 44 第五節假設檢定 ... 46 第六節相關分析 ... 50 第七節迴歸分析 ... 51 第八節研究結果討論 ... 53 第五章結論與建議 ... 55 第一節結論 ... 55 第二節建議 ... 57 第三節研究限制 ... 59 第四節對未來研究之建議 ... 59 參考文獻 ... 61 附錄一問卷設計 ... 67
表目錄
表2-1 組織承諾定義整理 ... 9 表2-2 組織承諾程度與可能之影響 ... 14 表2-3 近代激勵理論 ... 20 表2-4 四種需求滿足之內容理論之比較 ... 21 表2-5 工作滿意的影響因素 ... 22 表3-1 變項概念化 ... 29 表3-2 依構面劃分組織承諾題項 ... 30 表3-3 依構面劃分工作滿意題項 ... 31 表3-4 可信度建議 ... 33 表3-5 組織承諾問卷前測及結果 ... 36 表3-6 工作滿意問卷前測及結果 ... 36 表4-1 樣本資料 ... 42 表4-2 組織承諾正式問卷 Cronbach's α 檢定 ... 43 表4-3 工作滿意度正式問卷及結果 ... 44 表4-4 各題項的工作滿意程度與排序 ... 45 表4-5 性別與各構面之差異性分析 ... 46 表4-6 年齡與各構面之差異性分析 ... 47 表4-7 教育程度與各構面之差異性分析 ... 47 表4-8 婚姻狀況與各構面之差異性分析 ... 48 表4-9 職別與組織承諾各構面之差異性分析 ... 48 表4-10 工作年資與組織承諾各構面之差異性分析 ... 49 表4-11 主要研究變項間的相關分析表 ... 50 表4-12 主要研究變項之子構面對效標變項的相關分析表 ... 51 表4-13 組織承諾對工作滿意度的迴歸分析表 ... 52 表4-14 組織承諾各構面對工作滿意度各構面之迴歸分析表 ... 53圖目錄
圖1-1 研究流程 ... 6 圖2-1 工作滿意的前因後果變項 ... ..24 圖3-1 研究架構 ... ..28 圖 4‐1 高雄市政府消防局消防組織架構………39 圖4-2 高雄市政府消防局外勤分隊服務範圍...40第一章緒論
第一節研究背景
中華民國八十四年起，我國檢討災害防救體系缺失，為健全災害防救 體系陸續於各縣市成立消防局，將原警察局下設之消防警察隊改制成立消 防局，其行政層級提升為地方政府一級機關之一，與警察局、文化局…等 機關並列，依「地方自治法」的相關規定，各縣市地方政府擁有消防機關 首長人事任免權責，連帶著整各消防人員行政管理體系改變成中央只負責 業務監督並不負實際領導權責，不屬於中央到地方一條鞭的體制，因此消 防救災工作以屬各縣市地方事務的一環。 高雄市政府消防局自85 年 3 月 9 日成立以來，為不負巿民之期勉與 支持，咸奉「預防火災」、「搶救災害」、「緊急救護」之消防三大任務及其 他為民服務事項，共同積極努力。 消防法第一條明定：「為預防火災、搶救災害及緊急救護，以維護公 共安全，確保人民生命財產安全，特制定本法」。第二節研究動機
消防局內各消防分隊實際執行消防外勤工作並兼及部分內勤業務，在 整各消防組織體系中，占有極重要之地位。 本研究者從事消防工作，在民國九十一年十月一日於高雄市政府消防局鼓山分隊任職為最基層的隊員，那時社會大眾的觀念轉變(以前的民眾 對於來幫助他們的消防人員都抱著感謝的心；現在民眾認為自己有繳稅是 所有公務人員的老闆，公務人員幫民眾做事是應該的)最為強烈，到民國 一百零五年已服務一十四年之久，社會環境日新月異一直在改變，工作項 目日益繁多、工作量越來越多、工作壓力越來越大。 高雄市政府消防局組織內部變動不多，最能影響基層隊員的工作滿意 度的是領導者的組織承諾，其次是組織承諾(當地消防分隊駐地環境、消 防相關業務、救災裝備器材、上班時間、體能訓練、薪資、升遷制度、獎 懲規定……等等。) 本研究是組織承諾對員工的工作滿意度之研究進行探討，消防工作本 來就被認定為工作時間長、危險性高、壓力大的一種重度危險工作，有時 為了搶救人民的生命財產都要長時間進行救災，例如2014年高雄氣爆事故 是2014年7月31日23時55分以後至8月1日凌晨間，發生在臺灣高雄市前鎮 區與苓雅區的多起石化氣爆炸事件。7月31日約21時，民眾通報疑似有瓦 斯洩漏。幾個小時後該區域發生連環爆炸，造成32人死亡、321人受傷， 並造成至少包括三多一、二路、凱旋三路、一心一路等多條重要道路嚴重 損壞。事後經調查認定為四吋丙烯管線遭不當包覆於排水箱涵內，致管壁 由外向內腐蝕並日漸減薄，而無法負荷輸送管內之壓力而破損，致運送中 液態丙烯外洩，引起本件爆炸事故。本次高雄氣爆高雄市政府消防局所有 員工，上至消防局局長下到基層消防隊員，全部全心全力投入救災，時間 長達7日之久，才恢復消防局正常運作(氣爆區域所屬大隊繼續留下投入救 災)。 消防分隊基層同仁是救災工作活動中，不可或缺的角色，其消防服務 士氣與工作理念將直接、間接地影響救災工作的推動與進展。消防工作之 推展，固然受到裝備、物力等限制，但是真正對消防工作效果具有決定性 影響的，還是在消防工作者本身是否具有正確的態度與服務的工作熱忱。
所以基層同仁對於消防工作任務的成敗與否，具有絕對性的影響力。 一位具有服務熱忱及正確消防工作理念的消防人員，讓廣大民眾在安 全的時空背景環境下，可以得到最基本的強力保障。本研究在探討基層消 防人員「是否積極做好消防工作」的士氣問題與專業精神，與對組織承諾 之關聯性，不同的人格特質的基層消防人員對組織承諾之間的關係。 免於恐懼及保障人民生命財產安全的自由，是國家政府得最基本責任， 消防機關與警察組織的功能即在於保障人民生命財產安全與維護社會治 安及公共安全，二種工作同樣具備高度危險性與性質特殊性，如要獲取人 民的支持就要充分發揮組織效能，不能充分發揮組織效能其後果相當嚴 重。 學者Monday等人(1982)認為一個正面的、良好的「個人與組織」連結 關係，將會對個人、組織及社會產生正面美好的結果。就組織所有成員來 說，組織除了提供薪資讓成員有經濟來源外，同時也提供了成員心裡、社 會的酬償。對組織承諾愈高愈有可能個人得到組織的獎賞，工作滿意度也 會將愈高；對組織來說，離職率愈高、缺勤率愈高及員工低投入的態度愈 低，亦愈會增加組織的成本付出並影響組織效能使之低落，因此組織需要 忠誠與投入的員工(丁虹，1987)；對社會而言，社會是由眾多各種不同的 組織團體所組成，組織的績效與生產力當然會對社會有很大影響，因此組 織承諾也會對社會造成相當程度的影響。 在眾多組織行為相關議題的研究中，探討組織承諾與工作滿意度的研 究大多分別以各自前因變相(如組織特性、工作特性、個人特質……等) 或後果變相(怠工、缺席、離職、工作績效……等)作相關性討論研究，或 將工作滿意度與組織承諾作為彼此的前因變相。充分發揮消防組織效能與 否，將對人民生命財產安全很大的影響。 本研究結果的期待價值，消防人員在工作滿意度與組織承諾各構面探 討各變項間的相關性與關聯性，藉以規劃設計更妥善良好的管理措施與規
定，提供一個消防人員可以發揮潛力的整體工作環境，以確保基層消防人 員可以保持服務的熱忱與高昂的士氣，將組織效能發揮到最高品質。
第三節研究目的
由於眾多的因素可以影響組織效能，惟「工作滿意度」與「組織承諾」 二個涉及組織成員，個人工作或行為的工作態度與心理層面因素之概念架 構，為研究者所重視之一。因此，有許多研究探討影響組織個別成員對「工 作滿意度」與「組織承諾」的重要因素。 本研究的具體目的如下： 1. 了解消防人員員工滿意度的情況。 2. 了解人口屬性對消防人員工作滿意度是否有差異。 3. 了解組織承諾對消防人員工作滿意度的影響。第四節研究流程
本研究之起因，在於問題的發現、進而產生研究動機與方向，接著 確立研究目的與擬定研究架購及流程，進而蒐集有相關之國內外文獻及 相關理論研究，彙整後發展建立本研究之操作性定義，並且提出研究假 設。設計眾多的問題及內容，從其中選出最適合的做問卷，用統計分析 方法與適當的抽樣，問卷在開始正式實施前，要經過預測、修正階段方 可發放，問卷回收後隨即進行資料的整理與分析，最後根據實證研究結 果，進行討論及歸納整理，最後提出研究建議以供參考。 一、研究步驟 (一)決定研究主題 現代化學物品、材料種類眾多，產生層出不窮災害類型，消防工作所負擔的任務愈趨向於專業化及多樣化，在政府財政困難下消防人力增加緩慢 (退休人員比新進人進多，有時負成長)，如何在有限的人力下發揮出最好 最高的效能，藉由蒐集相關資料，探討基層消防人員組織承諾、工作滿意 度與人口屬性的相互影響與關係作分析，做為本研究主題。 (二)文獻探討 蒐集國內外相關文獻加以整理，進行深入瞭解所探討的相關領域與主題， 研究基層消防人員對於組織承諾、工作滿意度與個人人格特質的相互關係 與影響作分析。 (三)擬定研究步驟 決定研究主題、蒐集相關資料與分析、設計問題與問卷、對主要研究對 象發放問卷、回收問卷進行整理分析、結果與建議。 (四)問卷調查 透過文獻評論所歸納整理出來的問題設計問卷，針對高雄市政府消防局 外勤單位，組織承諾、工作滿意度與個人人格特質之影響進行問卷調查。 (五)問卷資料分析 根據所發放、回收的問卷，整理分析顯示出來的結果，所蒐集到的資料， 進一步去衡量問卷的效度，是否有精確性、準確性；對於信度的評估以一 致性、穩定性去探討所設計的問卷。 (六)結論與建議 綜合本研究過程當中所彙集整理的實務與理論資料，分析問卷調查的實 際情形，並歸納出較有意義與實際可以增加消防人員服務熱忱的結論與建 議問題，來做為本研究的結果。
圖1-1 研究流程 資料來源:本研究整理
第二章文獻探討
第一節消防機關工作內涵
一、辛勞性 消防與警察工作同具辛勞性，在工作時間上跟大部分的一般公務人員 有很大的不同（每日八小時，每週四十小時）之方式，採取二班或三班整 天24 小時全年無休的輪值方式照班表服勤，所以放假方式無法像一般的 公務人員一樣固定週休二日，警察人員每日上班除正勤八小時，每週四十 四小時外，有意外狀況或因業務需要而延長，超過正常上班的時數即所謂 的超勤時數，言而總之，警察人員每日所有勤務外，會有一次連續八小時 以上之休息，休息時段可在隊休息或自行返家休息；而消防人員則每個縣 市上班情形不同(勤二休一、勤一休一)，以高雄市消防局為例，外勤消防 人員每天上午8 時上班隔天上午 9 時下班，工作時間 25 小時(有救災、救 護、為民服務及業務上需求出去執行公務，其餘時間在分隊駐地訓練、整 理裝備、休息)並因業務需要而延長工作時數，除了輪休或外宿可返家外， 休息時間仍必須在隊待命。 所以消防警察工作在工作時間上與一般公務員相比較仍普遍多很多， 立委潘維剛則以五多－危險多、壓力多、疾病多、責難多與死亡多；及五 少－福利少、休假少、鼓勵少、待遇少與家人相聚少，來形容警察與消防 人員的辛勞（中華日報，民84；轉引自賴美娟，1997），可同為說明警察 與消防工作之辛勞性。二、高度壓力性 救災工作所要面對的壓力，除災害環境本身顯著的、隱藏的危險性所 帶來的壓力外，工作上則因在分隊駐地待命時間太長，乏味、單調且煩悶， 時間長了久而久之會令人感到厭煩與無聊，且因勤務輪值方式24 小時隨 時待命出動不分日夜，個人想開展社會支持人際網絡的機會也因為輪休日 不固定受阻礙，個人的休閒生活與家人相處的時間同時也影響很大，這都 是造成工作上壓力的升高之一原因。 三、危險性 消防人員因近年來發生許多的天災人禍，國外案例一，2001 年 9 月 11 日美國本土紐約市遭遇自殺式恐怖攻擊事件，恐怖組織成員挾持民航客 飛撞擊紐約市地標紐約市世貿中心大樓，造成飛機上的所有人和在建築物 中的許多人死亡，消防人員不顧自己的生命安全深入高樓建築物災害現場， 為了搶救災害，不幸罹難消防人員人數根據統計高達數百名，死傷情形非 常慘重，消防人員所面對的是高度危險性災害現場環境，由此可知一般。 我國近年來則由於天然災害（風災、水災、震災）不斷，人為因素縱火不 斷發生，更增加了許多消防工作環境的不可確定性與突發性，造成工作中 所隱藏的危險性亦不斷的升高。 四、伙伴關係與工作團隊 消防工作任務不論人命救助、搶救災害都必須結合團隊的力量，實施 團隊的活動（陳弘毅，1996），任何災害現場的搶救靠個人的力量是絕對 不夠的，只有有效發揮分工合作與團隊精神，才能確保民眾與同仁生命安 全及達成任務之最佳方式。因此，為了培養良好團隊工作精神與默契，則 必須仰賴經常共同生活且頻繁的訓練，且消防人員勤務外之休息時間必須 在隊休息，不得外出或返家，因此在工作場所待命時間顯然比警察人員為 長，同事之間互動相處也較警察人員更為頻繁。
第二節組織承諾之概念
已有二、三十年的時間進行相關組織承諾研究之發展，研究成果已累 積了相當豐富。因此本章將介紹影響組織承諾的因果變項、組織承諾之概 念，重要的理論基礎作為本研究重心。
1956 年 Whyte 所著之組織人（The Organization Man）一書中，描述 「組織人不僅為組織工作，並且隸屬於組織」，所以組織承諾的概念因而 產生了，並引發日後一窩蜂的學者進行有關深入研究。對於組織承諾的衡
量方法與定義，許多學者各有很多不同的看法觀點，結論因此沒有一個，
組織承諾確實會影響員工的行為與工作態度被大家一致認同，如Porter,
Streers, Mowday, & Boulian (1974)指出組織承諾能有效的預測員工的離職 行為；Morris & Sherman (1981)認為組織承諾除了可預測員工的績效外， 也能預測離職行為；Ferris & Aranya (1983)則認為組織承諾可當作組織績效 衡量的有效指標。 一、組織承諾的定義 由於學者背景之不同與研究方向相異各有不同的解釋，組織承諾的定 義，茲就不同。 各學者的定義整理如下： 表2-1 組織承諾定義整理 學者 (年代) 定義 Kanter (1968) 組織承諾是個人對組織盡忠的意願及對組織奉獻心 力；而持續工作的承諾，是因為對組織的投資與犧牲讓 個人考慮到，使其覺得難以離開組織、離開組織的代價
過高。 Sheldon (1971) 組織承諾是一種對組織的傾向或態度，而將組織與個人 連結或附著成為一體。 Hrebiniak & Alutto(1972) 組織承諾是組織與個人連結的結構性行為；個人會因同 事間的情誼或是薪資、職位的自主性而不願意離開組 織。 Buchanan(1974) 組織承諾是個人對組織情感的投入程度，包括接納、認 同組織的價值與目標；對於組織的忠誠情感；對工作角 色的專注與心理投入。 Porter,Steers,Mo wday,&Boulian (1974) 組織承諾是特定組織讓個人對其的認同及投入的程 度，且組織成員會對組織表現出三個傾向：(1)接受組織 的價值與目標與強烈的信仰。(2) 明確的希望繼續成為 組織的一份子。(3) 願意為組織的利益而努力。 Salancik(1977) 個人受制於他自己過去的行為所產生的一種信念就是 組織承諾，以支持這些行為及其對組織的投入。 Koch & Steers(1978) 個人對工作上的反應就是組織承諾，其特性包括個人理 想中與實際的工作一致性；認同於自己現在選擇的工 作；不願意換工作另外尋找工作機會。 Angle & Perry(1981) 組織承諾是個人和組織誘因的互相交易結果，是對組織 的正向感覺在心理上。 Morris&Sherman (1981) 組織承諾是個人的關心與忠誠對組織付出，較願意為組 織奉獻心力，具有高度組織承諾的人。 Wiener (1982) 組織承諾是使個人行為配合組織的目標及利益，是一種 內化的規範力。 Meyer & Allen
(1991)
組 織 承 諾 的 概 念 由 三 種 對 組 織 承 諾 不 同 的 依 附 (attachment) 所 組 成 ， 分 別 為 情 感 性 承 諾 （ Affective commitment）、持續性承諾（Continuance commitment）、 規範性承諾（Normative commitment）。 Robbins (1991) 參與組織活動的積極程度就是組織承諾、對於組織的認 同感及忠誠度。 資料來源:本研究整理 二、組織承諾的分類 基於各家學者對組織承諾有不同的定義，許多學者進一步將組織承諾 利用相關文獻予以分類，藉以說明組織承諾的各種性質。作者亦將各學者 對組織承諾的分類依年代予以整理，列舉如下：
(一)組織承諾之分類由Etzioni（1961） (1)道德的投入(Moral involvement)：基於將組織價值內化及目標的一 種高強度且正向的導向。 (2)計算的投入(Calculative involvement )：理性交換的一種報酬與利益， 關係為較低強度的。 (3)疏離的投入(Alienative involvement)：為一種負面的導向，出現在剝 削關係中。 (二)組織承諾分為三類-Kanter（1968） (1)持續承諾(Continuance commitment)：由於個人犧牲與投資對組織的， 成本是昂貴或不可能的以致於離開組織，因而奉獻於組織中。 (2)凝聚承諾(Cohesion commitment )：對現在的組織產生依附關係是由 於參加了增強團體凝聚力的儀式，或是成員公開放棄以前的社會關係。 (3)控制承諾(Control commitment)：塑造其行為於所欲的方向依附於組 織規範，以前的規範因而要求組織成員否定，重新制定自我概念依據組織 的價值觀
(三) Porter, Steers, Mowday, & Boulian（1974）對組織承諾之分類: (1)價值承諾（Value Commitment）：組織的目標及價值讓員工深信並 接受。 (2)努力承諾（Effort Commitment）：為組織員工願意投入高度的努力。 (3)留職承諾（Retention Commitment）：讓員工具有強烈的願望，希 望能維持組織成員的身分。 (四)Staw（1977）對組織承諾分為社會心理學(Social psychological)途 徑-行為承諾以及組織行為(Organization behavior)途徑-態度承諾。 (1)態度承諾：將一種對組織的強烈認同及投入視為承諾，或組織目標 與個人目標愈趨一致的過程。 (2)行為承諾：將必須與組織連結在一起由於員工在組織中，投入了沉
沒成本，而視為承諾。 (五)將組織承諾分為二類-Steven,Beyer& Trice(1978)：規範性承諾與交 換性承諾。 (1)規範性承諾(Normative commitment)：員工具有規範的信念對於某特 定的行動，如員工認為如此行動才符合組織的規範，是因員工願意繼續留 在組織中。 (2)交換性承諾(Exchange commitment)：衡量報酬與付出的差距，員工 以投資報酬率的觀點，後而產生對組織的承諾，若認為此種對自己有利的 交換過程，則會提高組織承諾，反之則降低。 (六)對組織承諾之分類-Reichers（1985） (1)交換性觀點：組織承諾是員工之成本函數與報酬的關係，成正比是 員工在組織的年資。 (2)歸因性觀點：當個人為組織從事明顯、不可變更、有意志的行為時， 一種個人與其行為的連結，將之歸因於早已對組織有承諾。 (3)個人/組織目標一致性觀點：組織成員認同組織並致力於組織價值、 目標時就是組織承諾。 (七)組織承諾之分類-Meyer ＆ Allen（1991） (1)情感性的承諾(Affective commitment)：員工對組織的認同、情感性 依附並投入組織之中。 (2)持續性的承諾(Continuous commitment)：員工產生繼續留在組織的 承諾是基於離開組織的成本考量。 (3)規範性的承諾(Normative commitment)：視為一種必須遵守的道德規 範，是一種義務，對於組織的忠誠度。
綜合上述各組織承諾定義與分類所提出的見解對於學者，不難發現組 織承諾的型態不外乎「態度型」、「功利型」與「道德型」。「功利型」 主要考量以交換的觀點對組織所投入的成本，來衡量組織承諾；「道德型」 將組織承諾內化成須遵守的規範，為一種內化的效果的組織承諾；「態度 型」的組織承諾為對組織的正面態度一種情感上的支持。 三、組織承諾之重要性與影響 讓許多學者紛紛加以研究探討，基於「高度的組織承諾對組織有利」 的假設下，找到對個人或組織更好的影響，透過了解組織承諾。 Steers（1977）組織承諾受到重視的原因有三項，透過研究結果指出： （1）員工之離職行為可以被組織承諾所預測。 （2）員工工作績效較佳就是有高度組織承諾的。 （3）組織承諾可作為預測組織效能的指標。 另外整理以往學者的研究發現，國內學者尹衍樑（民77）： （1）預測離職率的指標，組織承諾比工作滿足更為準確。 （2）組織承諾可以預測組織績效的指標。 （3）組織的有效性可以被組織承諾所顯示。 （4）行為與態度連結之實證研究機會可以被組織承諾提供。 Randall（1987）的研究指出，對於個人及組織都會有正負兩面相關程 度的影響，組織承諾的認同水準，如表2-2所列：
表2-2 組織承諾程度與可能之影響 項目 對個人可能之影響 對組織可能之影響 正面 負面 正面 負面 認 同 程 度 高 1. 增 進 個 人 的 生 涯 發 展 和 提 高 報 酬。 2. 員 工 行 為 被 組 織 獎 賞。 3. 個 人 對 職 業 充 滿 熱 忱。 1.個人的成長、創造 力、創新、其他工作 機會受到抑制。 2.官僚抗拒改變。 3.與社會及家庭造 成壓力和緊張之關 係。 4.同事間缺乏團結。 5.參與非工作組織 之時間及精力受限 制。 1.安全及穩 定 的 勞 動 力。 2.員工接受 組織高生產 力的需求。 3.高水準的 競爭力及績 效，可達成 組 織 的 目 標。 1.無法有效運用人力 資源。 2.缺乏組織性、創新 及適應力。 3.堅守過去不合時宜 的政策及程序。 4.過度熱心的工作者 會激怒其他員工。 5.違法和不道德的提 案，會因組織利益的 考量而被認同。 中 1. 增 加 員 工 的歸屬感、安 全感、績效、 忠 誠 度 及 責 任感。 2. 形 成 個 人 主義。 3. 可 從 組 織 獲 得 身 分 的 維 持 及 認 同。 1.員工生涯發展和 晉升機會可能受影 響。 2.不易取得與各部 門之間的認同與妥 協。 1.員工任職 期 間 的 延 長。 2.降低辭職 的意願及流 動率。 3.有較高的 工作滿足。 1.員工可能限制外在 角 色 的 行 為 及 公 民 權利義務的行為。 2.員工可能平衡組織 與 非 工 作 組 織 的 需 求。 3.可能降低組織的績 效。 低 1. 維 持 個 人 之 創 造 力 及 創新能力。 2. 更 有 效 地 運 用 人 力 資 源。 1. 降 低 生 涯 進 展 及 升遷機會。 2.可能被迫離職或 開除，而使組織的 目標無法達成。 1.低績效員 工的離職損 失有限，反 而可提高士 氣。 2.新人員補 充為 組織帶來有 利的結果。 1. 員 工 的 離 職 、 遲 到、缺席率較高。 2.缺乏留職願、對組 織忠誠低，工作品質 低、或以非法的活動 對付組織。 3.限制組織對員工的 控制。 資料來源: Randall（1987）
實證研究有相關在組織承諾的，大多集中在探討是研究重點，組織承 諾各種變項中的「前因」變項，雖然各研究者使用的種類繁多名稱，可歸 納整理為三層面，即組織層面、個人層面、工作層面，茲整理如下： （一）組織層面：如組織信賴度、分權程度、組織文化、控制幅度、 組織規模、正式化、決策參與程度等。 （二）個人層面：包括工作導向、成就動機、個人特性、個人內外控 取向等。 （三）工作層面：包括工作經驗與工作特性，後者如工作重要性、自 主性、變化性、完整性、回饋性等，前者則常與領導者有密切關係，實證 分析上常用如關懷行為與倡導行為領導之體恤因素、結構因素。 組織成員對組織的一種完整而持續的態度是組織承諾的一種，對組織 的投入與認同，其結果具有相當程度的影響對組織效能而言，不論在國內 或國外相關的實證成果均相當豐富，各行各業都有被研究對象上涵蓋，公 部門組織承諾的研究領域雖已逐漸受到研究者的重視，但仍以私部門為占 絕大多數，相對於私部門而言，實證的研究仍然比較少。能有效地協助管 理者瞭解組織成員的態度，對組織的內部管理提供諸多的預測指標，進而 提升組織效能。主要是它組織承諾的研究之所以至今仍能成為研究的主 題。
第三節工作滿意
一、工作滿意的意義 「工作滿意」有很多面向的概念，「工作滿足感」、或「工作滿足」國 內學者有人將其譯成，其實工作滿意是一種組織成員對整體工作情境評估 後的態度表現，是一種態度，是一種心理狀態經由心理學者分析態度提出， 是促動行為的內在歷程（張春興，1994），「工作滿意」的概念由 Hoppock1935 年提出後，由於行為學派相當興盛於當時，高度重視工作者的心理 因素，認為工作績效會被工作者的心理因素所影響；亦即，工作滿意程度 愈高的員工，他們就自然會增加生產力（Fitzgerald,1996）。但由於各學者 研究範圍、對象及觀點各有不同，也有不同的解釋對工作滿意。謹整理如 下： Hoppock（1935）：自己個人工作的直覺感受是工作滿意度表現的一種， 是一種在環境生理、和心理等各感受滿意的綜合因素。Smith（1963）工作 滿意是一個人對於工作特徵加以解釋後得到的結果根據其參考架構； Vroom（1964）工作滿意即是代表正面的情意取向，不滿意則是代表負面 的取向。工作滿意係指個人對工作角色抱持的情意取向。M. L. Blum& J.C. Naylor（1968）不涉及工作面向、形成的原因及過程，工作滿意乃是工作 者所抱持的一種態度對其工作及有關環境。
Smith, Kendall & Hulin（1969）工作滿意是指工作者對其工作環境中 實際獲得的報酬與其預期獲的報酬之差距，這種感覺是來自於工作環境的 感受、感覺或情感性反應。Porter & Lawler（1971）認為滿意只是由個人 認為其所真正得到的與心理所想應該得到的，兩者之間的差異所決定，差 距愈小，則愈感滿足，而差距越大，則越不滿意。
Seashore & Taber （1975）：工作滿意有以下四種意義： 1.工作滿意即為工作者在各工作層面上所獲得滿意的總和。 2.工作滿意即為工作者在各工作層面上所獲得滿意程度及其重要性之 乘積和。 3.工作滿意即為工作者預期應有之滿意程度與實際滿意程度之差距的 和。 4.工作滿意為前項預期滿意與實際滿意之差距分數，乘以各相關層面 之重要性加權數，再求其總和。 Locke（1976）認為工作滿意是指個人注重工作中各層面之分析、評
價其工作或工作經驗所產生的愉悅或正面的情緒狀況。J. L. Price（1986）： 成員對於其在其體系中所具有的工作取向，在一個工作體系中。Hellriegel （1992）：正面的評價與情感就是認為工作能符合個人的需求與價值時所 產生，反之則是負面的。Robbins（1996）：個人對工作所抱持的一般性態 度就是工作滿意。員工對工作抱持正面態度，則表示他的工作滿意高，反 之，則表示員工有著負面的態度對工作不滿。 許士軍（1977）：認為工作滿意取決於他從工作環境中之實際所得的 價值與預期間之差距是個人對工作所具有的感覺。張春興（1978）：工作 滿意與否與很多因素有關：諸如薪水高低、工作性質、加薪方式、升遷機 會、管理方式、工作時間、工作地點、人際關係等等。指個人或多數員工 對其所任工作感到滿意的程度。許彩娥（1981）：工作者自特定環境中其 所預期應獲得價值之差距與其所實際獲得的價值，二者差距小則滿意程度 高，二者差距大則滿意度低，亦即「需求缺陷性定義」。謝金青（1992）： 工作滿意是指工作者對其工作、工作歷程或工作結果整體的一種主觀的價 值判斷，是屬於感覺、態度或情意的反應。而其感到滿意與否取決於自特 定的工作環境中，因工作所實際獲得之價值與預期應獲得價值的差距。此 差距越小，滿意程度愈高；反之，滿意程度愈低。 謝百亮（1995）：認為學者對工作滿意的一般性定義分為三類： 1.認為工作滿意是個人對其所從事工作的情意反應或感受。 2.工作滿意是個人對於他的工作的知覺與原來預期之間的差距。 3.工作滿意是個人對其工作各層面之特性的情意性反應或感覺之總 和。 綜上所述，各研究者對於工作滿意都有不同的定義，事實上，諸如訓 練、溝通、動機理論、領導型式、組織成員心理與工作滿意等，行為關係 的主題就開始受到重視，自人群關係學派後。因此，有關工作滿意的影響 因素眾多，雖然各學者對工作滿意的定義論述眾多，但可概略分為四種，
如下列： （一）綜合性定義 如 Kalleberg（1977）定義工作滿意為一個單一的概念（an unitary concept）而不涉及工作滿意的面向、形成原因與過程，係將工作滿意的概 念作一般性概念的解釋，工作者夠將其予以平衡在不同工作構面上的不滿 意與滿意，形成整體滿足。 （二）差距性定義 Porterh 和 Lawler（1968）係將滿足程度視為他所「實際獲得的價值」 與「預期獲得的價值」感覺兩者間的差距，其差距愈小，滿意程度愈高； 反之，滿意程度愈低，一個人自特定的工作環境中。 （三）參考架構說 持此論點學者認為，人們對於組織或工作情況中客觀特徵的解釋與主 觀知覺是人們態度及行為的最重要因素，個人自我參考架構的影響受這種 知覺與解釋係。Smith，Kendall 與 Hulin（1969）即認為工作滿意是個人 對於工作特徵加以解釋後所得到的結果依據其參考架構。此種定義又可叫 做構面性定義，工作者對於其工作構面的情感反應是它的特徵，而所謂工 作構面，例如：可包括工作本身、同事關係、薪資、溝通、升遷等等。各 構面所認定之重要性有所差異對於每個人，產生滿意或不滿意的情緒當認 為重要時才會；無所謂滿意或不滿意自然就是認為不重要的構面。 （四）主觀知覺型 工作滿意並非一絕對現象，而是視個人所可能做的決定而定，工作環 境主觀的知覺與解釋讓人產生的感覺，不能只侷限於組織的特徵，工作滿 意是否被每一工作情境影響或受到許多個人因素的影響，個人因素對工作 滿意感受的影響在分析工作滿意的同時必須留意，例如：婚姻狀況、年資、 職位、年齡、性別狀況等的影響。
從各學者對工作滿意的定義中，從一種對於工作知覺的主觀態度中我 們可以瞭解工作滿意，是個人與環境的多元互動結果，而且並非一個絕對 現象。 因此，研究工作滿意不僅在於研究重視組織成員的差異性外，也需要 研究組織環境所能提供的條件，研究工作滿意問題所持的觀點中由 Seashore 與 Taber（1975）兩位學者提出，我們可以得知工作滿意研究的 重要性： （一）如果有所謂「心理的國民生產總值」（Psychological GMP）那 麼社會成員所獲得的工作滿意，應佔一重要部分。工作滿意是一種有價值 的社會產物。 （二）成員的工作滿意程度如果能持續不斷的探討，則可能及早發現 組織在工作、計畫政策上的缺失或實際上溝通不良，而儘快採取補救措施。 工作滿意可作為組織內早期警戒指標之一。 （三）透過工作滿意所產生的重大影響作用，擬訂計畫及政策，提供 組織及管理理論一種重要變項。 二、工作滿意的理論模式 有關工作滿意的理論，一般學者為探討工作滿足的理論基礎多從「激 勵理論」（Motivation Theory）的觀點研究，激勵作用則是一種滿足需求的 過程，因為激勵是研究人們何以選擇不願意工作與願意努力工作的現象 （李青芬等人，1998）。
激勵是所有一切被描述為慾望（Desires）、希望（Wishes）、驅力（Drives）
的奮鬥情況由Berelson 與 Steiner 認為，亦是引發內在情況的一種刺激（陳
義勝,1995）。有關激勵理論，學者間所強調的概念與重點不同，可以分為：
內容（Content）、程序（Process）與強化（Reinforcement），較具代表性者， 可歸納如表 2-3
表2-3 近代激勵理論 型態（Type） 特質 理論（Theories） 管理實例 （Managerial Examples） 內容 （Content） 注意引起、產生或 引發激勵行為的因 素。 1. 需求層次理論 － Maslow （1954）。 2. 成就動機理論 － McClelland （1961）。 3. 雙因子理論－ Herzbery （1966）。 4. ERG 理 論 － Alderfer(1969）。 以滿足員工金錢、 地位與成就需求來 激勵部屬，也可以 藉由訓練的方式， 增 加 其 需 求 的 強 度，使得員工原本 就具有的需求能得 到 更 大 的 發 揮 （Robbins,1996）。 程序 （process） 不僅注意引發行為 因素，同時也注意 到 行 為 方 式 （Pattern）的程序、 方向或選擇。 1. 期 望 理 論 － Vroom（1964）。 2. 公 平 理 論 － Adams（1963）。 由明瞭員工對工作 的投入、績效、標 準與報酬的知覺來 達成激勵。同時， 必須在管理策略上 讓員工感受到「努 力」與「績效」、「報 酬」三者是密切相 關的。 強化 （Reinforce ment） 注意到能增加期望 行為重複與減少非 期望行為重複的可 能性因 強 化 理 論 － Skinners（1969）。 藉著獎勵期望行為 來激勵。管理者可 適當的運用「操作 制約」的原理，適 時給予員工適當的 獎酬或懲罰來修正 個體的行為，以增 強組織所希望的行 為，減低不利組織 的行為出現，使其 有利於組織。 資料來源：陳義勝（1995）
上述表內以不同的層次方式來解釋個體的行為與需求之四種內容理 論，可以發現有許多相似的地方如將此四種理論加以比較時，茲就四種理 論之相互關係作一比較如表2-4 表2-4 四種需求滿足之內容理論之比較 Maslow 的需求 層次理論 Alderfer 的 ERG 理論 Herzberg 的激勵 保健理論 McClelland 的 三需求理論 自我實現需求 成長需求 激勵因素（成就 感、個人成長、 責任感、認同感） 成就需求 尊榮需求 權力需求 社會需求 關係係求 保健因素（督導 關 係 、 同 事 關 係、工作安全、 公司政策、工作 條件） 親和需求 安全需求 生存需求 生理需求
資料來源：Steven L. McShane & Mary Ann Von Glinow (2000)
以往學者對於相關的研究工作滿意分成各種層面，有些研究者以 Smith、Kendall 和 Hulin 所編的「工作描述問卷」（Job Descriptive Index, 簡稱 JDI）為藍本，以 Herzberg 的激勵－保健理論為基礎，將工作滿意的 影響因素區分為五個面向，包括有：工作本身待遇、升遷、行政支持、及 工作同事，有些學者則以「工作滿意問卷」為主，增、減問卷內容之向度。 因此，研究對於工作滿意因素變項的，範圍很廣由於工作滿意的內涵 所涉及的，所以只限於部分變項的探討-大部分的研究，不過大多數之學者 都同意影響工作滿意的變項不僅僅是工作的環境與工作本身是重要的因 素，同時涉及工作者本身的特徵也是必須探究的因素。工作滿意的影響因 素就部分學者研究整理如下:
表2-5 工作滿意的影響因素 學者(年代) 影響因素 1.Vroom（1964） 組織本身、升遷、工作內容、直接主管、金錢待遇、 工作環境、工作伙伴。 2.Herzberg（1966） 影響工作滿意的因素有十四種，分別是：成就、認知、 工作本身、責任、升遷可能性、成長可能性、薪資、 與上級關係、與同事關係、技術指導、公司政策與行 政措施、工作環境、個人生活及工作安全性。 3.Fournet（1966） (1)個人特性因素：年齡、教育程度、智力、性別、職 業水準。 (2)工作特性因素：組織及管理、上司的監督、社會性 環境、溝通、工作安全、工作協調、工資。 4.Smith（1969） 工作的本身、視導、薪資、升遷以及同事關係等五個 工作層面的感受對工作滿意影響最大也最重要。 5.Wernimont （1972） (1)外在環境因素：包括組織政策、工作環境、薪資待 遇、職位升遷、領導能力、人際關係、其他因素。 (2)個人內在因素：成就感、責任感、認同感、進步感、 公平感、贊同感、其他因素。 6.Hall & Mansfield（1975） 自尊、自我實現、自主、安全、隸屬。 7.Maanen& Katz（1976） 工作特性、員工互動關係、組織政策、整體滿意。 8.Wexley&Yukl （1977） 員工特徵（需求、價值與人格特質）與工作環境（目 前社會的比較、參考群體的影響、先前工作經驗的因 素）會形成員工的應得知覺；實際工作條件（報酬、 監督方式、工作本身、工作伙伴、工作安全、升遷機 會）則會形成實際工作知覺，這兩種知覺的差距會決 定工作滿意的程度。 9. Farrel（1978） (1)工作者本身因素：如教育背景、工作經驗、特殊訓 練、工作動機等。 (2)工作特性：如薪資、常規、參與性、統整性、溝通 性、升遷機會。
10.Cron & Slocm
（1986） 工作、督導、薪資、升遷、工作同事。
11.Robbins（1991）
智力挑戰工作、公平獎Unrestrict PDF - Trial Edition 賞、工作條件支持、同僚的支持、適合個人性格的工 作
12.Chiyachantana （1994） (1)環境因素，指管理方式、對組織認同、工作的種類 與量、工作環境、與上司關係、金錢報酬、工作未來 發展。 (2)個體因素，指年齡、性別、職位高低、工作範圍。 影響工作滿意之因素：
13. Chetan & Wee Yong（1997） 工作特性、組織工作流程、自覺在組織中地位的重要 性。 14.Spector（1997） 工作特性、組織壓力、角色因素、工作與家庭間的衝 突、薪資、工作壓力。 15.Taylor（1999） 工作本身、與上司關係、與同事關係、薪資、獎勵。 16.Cheung & Scherling（1999） 工作特性、與團體關係、報酬、升遷、職等。
17.Reiner & Zhao （1999） (1)人口屬性，包括種族、性別、教育、年齡、符合員 工本身特性的工作分配。 (2)工作環境，包括員工對工作環境、經驗特色的感 覺。 18.謝文全（1976） (1)環境因素，包括能力利用、成就、進修、職權、活 動性、創造性、賞識、責任、社會服務、變化性、領 導型式、報酬、與上司部屬同事關係、安全、社會地 位及工作狀況等、 (2)人的因素：個人需求、期待、人格、性別、能力、 教育背景及經驗。 19.徐正光（1977） (1) 組織外部因素，包括個人特質及社會文化。 (2) 組織內部因素，包括工作本身、人際關係。 (3) 工作情境因素，薪資、升遷機會、工作保障。 20.張碧娟（1978） 責任、升遷、社會服務、讚賞、環境、待遇、人際關 係。而影響工作不滿意之因素有人際關係、權威、社 會服務、安全性、工作環境、學校行政、工作本身。 21.張春興（1978） (1)與工作本身有關者。 (2)與個人條件有關者。 (3)與他人或社會有關。 資料來源：孫令凡（2000）陳世勳（2001） 不可計數足以影響工作滿意前因變項很多，以上各學者的研究總結可 知，環境與個人二大因素是主要原因，決定影響工作滿意的前因變項是取 決於兩者的互動關係，而不能僅由環境或個人屬性變項來判斷；多元而複
雜的各變項關係，非單純的因果關係影響工作滿足的後果變項。
圖2-1 工作滿意的前因後果變項
資料來源：Seashore & Taber（1975）
上圖中 Seashore & Taber（1975）指出工作滿意的主要變項，包括了 前因與後果變項，其中前因變項可分為個人屬性與環境變項兩類。 （一）個人屬性 1.人口統計特徵：如性別、年齡、學歷等。 2.能力：如運動技巧、智力等。 3.認知、知覺及期望。 4.情境人格：如偏好、動機等。
（二）環境變項 1.職業性質：如職業聲望等。 2.工作與工作環境：如工作自主程度、工作保障、完整程度、變化程 度、薪資、回饋程度、升遷等等。 3.組織內部環境：如，同事相處、組織氣候、領導方式等。 4. 經濟及政治環境：如失業率等。 可分為三大類-工作滿足的後果變項： （一）個人反應變項：如工作績效、退卻、知覺歪曲、攻擊及疾病等。 （二）組織反應變項：如品質、流動率、生產力、曠職及怠工。 （三）社會反應變項：如生活品質、政治穩定性、國民生產毛額、疾 病率等。 工作滿意與組織承諾大多呈現正相關理論，而從以往學者的研究文獻 中可以發現，Hom，Katerberf & Hulin（1978；轉引自許朝欽，2000）而且 組織成員可能將會出現下列行為徵象當工作無法獲致滿意時：1. 退縮、消 極；2. 徘徊不定；3. 袖手旁觀；4. 敵視；5. 悲傷；6. 產生不安全感，擔 心現有的情況（衛姜譯，1983；轉引自蔡崑源，2000）。因此，組織管理 者做為調整管理策略參考，有必要隨時留意組織成員有無前述工作不滿意 的可能表徵，因為組織成員出現上述表徵時，將直接或間接對組織效能、 工作績效產生影響。 本研究為瞭解消防組織中不同成員對工作滿意的知覺，探討人口屬性 中那些是影響消防人員工作滿意的重要變項，以前因後果模式為基礎，不 同個體對環境各層面的知覺情形如何，經由實證瞭解消防機關。由於消防 人員所適用之工作環境以及人事制度的特殊性，不僅不同於其他政府部門 更迴異於私部門，對比現行消防機關之生態環境與各種制度，運用不同個 體對環境多元互動的實證結果，據以推論影響消防人員工作滿意各構面的
原因，並建構具體可行的革措施，提供主管機關作為提升工作滿意度以增 進組織效能的重要參考。
第三章研究方法與設計
本案研究為在討論個案，即以高雄市政府消防局外勤大隊為例-組織承 諾對員工的工作滿意度之研究。以研究目的為依據，採取使用方法為問卷 調查法，總共發出問卷310 份，計發放外勤大隊 50 分隊，每分隊各發 6-7 份，統計回收問卷，有效問卷為291 份，從其中資料獲取研究所需。本章 共分三節而說明整個研究之方法及實施之程序。第一節研究架構
本研究認為影響工作滿意與組織承諾的因素中，重要的因素是個體， 個體是一個基礎，個人對組織或工作環境，所持有的主觀知覺，不管是組 織承諾或是工作滿意的程度都會因為個體的差異而不同。 人口屬性沒有不易觀察以及運用不便的缺點，本文所用之人口特質即 為人口屬性。因為在員工資料或履歷上，個人相關背景資料都會詳載，如 年齡、性別、學歷、婚姻等狀況，這些都是容易取得的資料且方便觀查與 運用。雖然人口屬性所包含的變項有許多，針對本研究對象消防人員職業 的特殊性，將以年齡、性別、幹部或隊員、教育、年資、婚姻狀況等六項， 組織承諾與人口特質或是工作滿意之間的關係並不穩定由以往經驗研究 發現，除了因研究對象的不同之原因外，應該是社會價值觀改變與時代變 遷之故。例如女性員工對其工作都較滿意以住的研究顯示，但因為女性教 育程度的提高近年來，導致其工作條件的期望過高對工作與伴隨的，因而， 女性近幾年有工作較不滿意的趨勢（Bilgic,1998），這種情形以人口特質為 獨立變項，除了會隨周遭環境而改變，也會隨時間有所改變，不但方便實 務運用上的便易，也因其工作滿意與組織承諾之間的關係是無法掌握而多 變的，所以更須進行深入研究探討，以便能實務運用上的價值提升。圖3-1 研究架構 資料來源:本研究整理 研究架構中除了人口屬性外，並就兩個重要因素「組織承諾」與「工 作滿意」兩個變項影響組織效能的，研究其相關性之。其中組織承諾的分 成三類，區分為價值的承諾、努力的承諾及留職的承諾三個面向；工作滿 意的內涵。 而變項概念化主要檢閱工作滿意與組織承諾的相關研究文獻中在人 口屬性方面，針對消防人員職業身份的特殊性所含括的項目-人口屬性，來 做為人口特質的基本變項需要區分有性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、 隊員或幹部、年資等六個變項。組織承諾部分主要係採用Porter, Steers, Mowday, & Boulian（1974）的分類包括：價值承諾、努力承諾、留職承諾， 針對三個變項並對其所設計之問卷；工作滿意所設計之工作滿意問卷則採 用Alderfer 的ERG 理論，並針對本研究主題考量消防組織之工作特質以及 參酌國內相關學者問卷，加以整理完成。包括生存需求、關係需求、成長 需求等三個面向。
表3-1 變數操做型定義 類別 變項 變數操做型定義 人口特質 性別 員工的性別 年齡 員工的年齡 教育 員工的教育程度 婚姻狀況 員工婚姻情形 職別 擔任職務係幹部或非幹部 年資 擔任目前工作的服務年資 組織承諾 價值承諾 組織的目標及價值讓員工深信並接受 努力承諾 為組織員工願意投入高度的努力 留職承諾 讓員工具有強烈的願望，希望能維持組織成員的身分 工作滿意 生存需求 生存的需要與人們基本的物質生存需要有關，它包括馬 斯洛提出的生理和安全需要。 關係需求 即指人們對於保持重要的人際關係的要求。這種社會和 地位的需要的滿足是在與其他需要相互作用中達成 的，它們與馬斯洛的社會需要和自尊需要分類中的外在 部分是相對應的。 成長需求 表示個人謀求發展的內在願望，包括馬斯洛的自尊需要 分類中的內在部分和自我實現層次中所包含的特征。 資料來源:本研究整理
第二節問卷設計
使用之問卷對於本次研究，是本作者以文獻研討後所得到之結論，經 過重新彙整而完成，工作滿意度、組織承諾之問卷共設計成24 題。 本研究為參考文獻內容，依個人背景屬性變項、組織承諾、工作滿意 度，設計成一較合適之問卷，內容包含作答者之基本資料及各變數間之問 項資料。 本研究之對象為高雄市政府消防局-外勤大隊，問卷填完後收回而作統 計分析。 本研究設計主要問卷共分為三部分： 第一部分個人變項 1. 性別:分為『男性』、『女性』二大類。 2. 年齡:分為『20-30 歲』、『31-40 歲』、『41-50 歲』、『51 歲以上』等四類。 3. 教育程度:分為高中(職)以下、專科、大學(學院)、研究所以上等四 類。 4. 婚姻狀況:分為已婚、未婚等二類。 5. 職位:分為隊員或幹部二類。 6. 工作年資:分為 1 年以下、2-5 年、6-10 年、11-15 年、15-20 年、20 年以上等6 類。
第二部分為組織承諾，係採用Porter, Steers, Mowday, & Boulian（1974） 的分類包括：價值承諾、努力承諾、留職承諾三面向設計相關問卷，針對 本研究主題以及考量消防組織之工作特質，參酌國內相關學者問卷，加以 修正完成。總共設計出12 題組織承諾問卷，如下： 依構面劃分為如下表所示： 表3-2 依構面劃分組織承諾題項 構 面 題項 價值承諾 1. 我對消防工作有很高的認同感。 2. 我很榮幸成為消防局的一份子。 3. 對我生涯發展與個人工作成就來說，消防工作是非常重要的一部 分。 4. 我對消防工作有很強的歸屬感。 努力承諾 5. 我願意付出額外的時間與努力，以達成工作目標。 6. 我願意為消防工作效勞達成任務。 7. 工作上遇到困難，我會盡我所能克服。 8. 不用受人監督催促，我會主動收集工作所需之相關資訊或學習工作 技能。 留職承諾 9. 在消防單位工作能使我得到滿足一切所需。 10. 在消防單位服務，讓我覺得是一件正確的事。 11. 即使有更好的工作機會，我也不會考慮離開消防工作。
12. 跟外面工作環境比較，覺得繼續留在消防單位服務，是一件正確 的事。 資料來源：本研究整理 第三部分為工作滿意，則採用Alderfer 的 ERG 理論所設計之工作滿 意問卷，並針對本研究主題考量消防組織之工作特質，以及參酌國內相關 學者問卷，加以修正完成。包括生存需求、關係需求、成長需求等三個面 向。 表3-3 依構面劃分工作滿意題項 構面 題項 生存需求 1. 我對現在所得到的報酬(薪水)感到滿意。 2. 對於現在所處消防隊的福利政策與措施，我感到滿意。 3. 對於目前的消防工作能提供我的工作穩定性，我感到滿意。 4. 對分隊的工作環境(燈光、通風、環境、設備…等)，我感到滿意。 關係需求 5. 對於與同事間的相處和諧融洽情形，我感到滿意。 6. 對於現在主管的領導方式，讓我感到滿意。 7. 對於各種業務評比所要求的標準，我感到滿意。 8. 對於工作忙碌的程度與上班時間長短，我感到滿意。 成長需求 9. 對於讓自己專才能工作中在發揮，我感到滿意。 10. 對於目前給予我的升遷機會有明確的規範，我感到滿意。 11. 我對目前在工作中所得到的成就，感到滿意。 12. 我有良好的工作表現時能得到長官的讚賞，我感到滿意。 資料來源：本研究整理 本研究所執行分析之量表，是採用Likert 五點計分方法作為計分之標 準，照『非常同意』、『同意』、『普通』、『不同意』、『非常不同意』，分別 給5、4、3、2、1 分，分數越高代表基層同仁對該所問事項內容之同意度 越高則較支持該類之組織承諾，反之則較不支持。
第三節研究假設
所有相關的假設從本研究架構各變項間之關係中，以下列出： H1：不同人口屬性消防局外勤大隊員工之工作滿意度有顯著差異。 H1-1：不同性別的消防局外勤大隊員工之工作滿意度有顯著差異。 H1-2：不同年齡的消防局外勤大隊員工之工作滿意度有顯著差異。 H1-3：不同教育程度的消防局外勤大隊員工之工作滿意度有顯著差 異。 H1-4：不同婚姻狀況的消防局外勤大隊員工之工作滿意度有顯著差 異。 H1-5：不同職別的消防局外勤大隊員工之工作滿意度有顯著差異。 H1-6：不同工作年資的消防局外勤大隊員工之工作滿意度有顯著差 異。 H2：組織承諾對工作滿意有顯著正向關係。 H2-1：組織承諾的價值承諾對工作滿意有顯著正向影響 H2-2：組織承諾的努力承諾對工作滿意有顯著正向影響 H2-3：組織承諾的留職承諾對工作滿意有顯著正向影響第四節分析方法
一、敘述統計分析 以敘述性統計分析方法了解樣本之人口統計基本資料之結構與百分比。 二、信效度分析 (一) 信度分析 信度(reliability)是指針對同一或相似母體重複測量所得結果之一致程 度，亦指所使用的衡量工具之可靠度，及同一群受測者在同一份問卷上測 試多次的結果具有一致性及穩定性的程度。 本研究對信度的衡量乃根據Cronbach´s α 係數，進行分析衡量項目間 的一致程度，以了解重複施測時，是否會發生類似結果。即用來估計一組 項目內是否同質性所使用的方式。 表3-4 可信度建議 項目 結果 α ≤ 0.30 不可信 0.30 < α ≤ 0.40 勉強可信 0.40 < α ≤ 0.50 稍微可信 0.50 < α ≤ 0.70 可信 0.70 < α ≤ 0.90 很可信 0.90 < α 十分可信 資料來源：Guielford (1965) (二) 效度分析 效度是指衡量工具能真正測出研究人員所要測量之事務的程度，衡量 效度的方法包括： 1.內容效度：主要目的在整體廣泛地檢查問卷內容的適切性，評核問 卷是否涵蓋足夠的樣本數並且有適當的比例分配，目前並沒有同一種數量 的表示方法，內容效度是一種定性的效度，它被界定為一個觀念的範圍並
且分析判斷測量是否真能代表此範圍。 2.效標效度：又稱為統計效度，主要是外在效標與本份測驗問卷的相 關係數為評估之依據，所謂的效標效度通常是指一份已經被認定是此種測 驗的標準所測量判定。 3.建構效度：指的是測驗能夠測量達到理論上所建構的（Construct） 或是特質的程度，通常用來評估一個量測是否與其他可觀測之變數有理論 上的一致性。 三、單一樣本檢定 三組或三組以上獨立樣本觀察值之各組平均數彼此間是否相等時，t 檢定就不適用，必須採用單因子變異數分析(one-way ANOVA)，故本研究 以單因子變異數分析(one-way ANOVA)來考驗多個獨立母群體平均數的差 異情形。 四、相關分析 Pearson 相關係數代表兩個變數間的關聯程度，相關係數通常具有二種 特性，一為相關係數的絕對值愈大，表示兩個變數間的關聯性愈強，絕對 值愈小，表示兩個變數間的相關性愈弱；二為相關係數的正負，表示兩個 變數間是正向或是反向關係，如果相關係數為正，表示一個變數增加，另 一個變數也會增加，如果為負，表示一個變數減少，另一個變數也會隨之 減少(鍾如南, 2008)。本研究以皮爾森積差進行相關分析，分析組織承諾與 工作滿意之間的相關程度。 五、迴歸分析 迴歸分析的意義在於：「迴歸分析是用來分析一個或一個以上自變數， 與依變數之間的數量關係，以瞭解當自變數為某一水準或數量時，依變數 反應的數量或水準」。本研究採用迴歸分析分別來探討組織承諾對工作滿
意是否有顯著的影響。
第五節問卷前測及結果
一、預試問卷-研究對象 高雄市面積廣大，大部分的人口住在都市，鄉下還是有小部分人口， 高雄市政府消防局第四大隊第三中隊-楠梓分隊及右昌分隊地理位置相對 於在都市郊區，為本研究預試問卷選擇對象，抽取基層消防人員三十名， 工作滿意與組織承諾問卷之進行預試，使用SPSS12.0 版統計軟體，進行 問卷項目之分析後，進行修正，促使正式問卷更臻完善。此外，本研究之 目的並於每份調查問卷中詳細說明，希望能得到配合的受測者充分幫助， 並請受測者協助發現內容有無難懂之處或問卷結構不清楚或語意不明在 填答過程中，以做為改進之參考正式問卷。本研究預試問卷共發出三十三 份問卷，均全部回收，分析結果如表3-5 和 3-6 所示。表3-5 組織承諾問卷前測及結果 構 面 題項 項目刪除時的 Cronbach's Alpha 值 整體 Cronbach's Alpha 值 價 值 承 諾 1. 我對消防工作有很高的認同感。 0.837 0.858 2. 我很榮幸成為消防局的一份子。 0.836 3. 對我生涯發展與個人工作成就來說，消 防工作是非常重要的一部分。 0.842 4. 我對消防工作有很強的歸屬感。 0.839 努 力 承 諾 5. 我願意付出額外的時間與努力，以達成 工作目標。 0.862 6. 我願意為消防工作效勞達成任務。 0.857 7. 工作上遇到困難，我會盡我所能克服。 0.843 8. 不用受人監督催促，我會主動收集工作 所需之相關資訊或學習工作技能。 0.844 留 職 承 諾 9. 在消防單位工作能使我得到滿足一切 所需。 0.843 10. 在消防單位服務，讓我覺得是一件正 確的事。 0.848 11. 即使有更好的工作機會，我也不會考 慮離開消防工作。 0.864 12. 跟外面工作環境比較，覺得繼續留在 消防單位服務，是一件正確的事。 0.841 資料來源：本研究整理 表3-6 工作滿意問卷前測及結果 題項 項目刪除時的 Cronbach's Alpha 值 整體 Cronbach's Alpha 值 1. 我對現在所得到的報酬(薪水)感到滿意。 0.829 0.851 2. 對於現在所處消防隊的福利政策與措 施，我感到滿意。 0.817 3. 對於目前的消防工作能提供我的工作穩 定性，我感到滿意。 0.819 4. 對分隊的工作環境(燈光、通風、環境、 設備…等)，我感到滿意。 0.851 5. 對於與同事間的相處和諧融洽情形，我 感到滿意。 0.857
6. 對於現在主管的領導方式，讓我感到滿 意。 0.835 7. 對於各種業務評比所要求的標準，我感 到滿意。 0.857 8. 對於工作忙碌的程度與上班時間長短， 我感到滿意。 0.838 9. 對於讓自己專才能工作中在發揮，我感 到滿意。 0.835 10. 對於目前給予我的升遷機會有明確的 規範，我感到滿意。 0.834 11. 我對目前在工作中所得到的成就，感到 滿意。 0.846 12. 我有良好的工作表現時能得到長官的 讚賞，我感到滿意。 0.847 資料來源：本研究整理 Cronbach´s α 係數皆大於 Guilford (1965)所建議之標準值 0.7，故不必 刪除任何問項。正式問卷進行時間自2016 年 1 月 1 日-2015 年 3 月 1 日， 待全部回收後，剔除無效問卷後進行分析。 二、正式問卷-研究對象 本研究問卷發放對象為高雄市政府消防局外勤大隊之消防人員，為求 問卷之真實，採不記名方式填寫，並取得受測者的支持與信任，大部分問 卷係拜訪該單位主管並協助發放，請該單位主管或資深人員協助回收，承 蒙他們的大力幫忙下，使本問卷得以順利完成。
第四章實證與分析
第一節 高雄市政府消防局簡介
一、機關簡介 高雄市是一個深具發展潛力和充滿無限希望的港灣都市，在現階段台灣經 濟體中為南台灣工商都會的中心，更是台灣經貿邁向國際的窗口，在迎接 21世紀及新海洋世紀到來之際，高雄市不僅在拓展對外貿易、城市外交行 銷或促進兩岸經貿，均扮演著舉足輕重的積極角色。 本市由於工、商業齊聚發展及都市美學更新下，人口大量集中，建築 物趨向高層化、地下化、大型化及使用多元化，益使公共安全更加重要， 為保障港都全體市民生命財產安全，全局同仁莫不以－預防火災、 搶救 災害及緊急救護之消防三大任務來提供為民服務。 本局起源 於民國83年行政院「警消分立」政策，於民國85年3月9日 由隸屬之警察局消防大隊升格改制，先後歷經汪修烈先生、陳坤章先生、 蕭季慧先生、吳昇源先生等四任局長；民國96年2月14日任命陳虹龍先生 為本局第五任局長。99年12月25日縣市合併為高雄市，市長陳菊任命陳虹 龍先生為 高雄市政府消防局第一任局長。 二、組織架構 依「消防法」第三條規定: 「消防主管機關:在中央為內政部；在直轄 市為直轄市政府；在縣(市)為縣(市)政府」，中央主管機關為內政部消防署， 直轄市及各縣(市)政府則由直轄市及各縣市政府消防局統籌、規劃轄內之 消防勤業務，現行高雄市政府消防局消防組織架構如下:圖4-2 高雄市政府消防局外勤分隊服務範圍圖 http://www.fdkc.gov.tw/index.php?page=map 三、消防任務內容與範圍 消防人員的工作範圍極為廣泛，所採取的各項行動，只要能維護社會的公 共安全，與確保人民的生命財產安全，以減輕各種災害及損失，包括事前 預防措施及事後的災害救助行動，都可以算是消防人員的工作範圍。
第二節敘述性統計
本研究發放問卷數為310 份，計發放於外勤大隊共 50 分隊，每分隊 計發各6-7 份，扣除填答不完全問卷，有效問卷為 291 份，有效問卷回收 率約95%。針對調查樣本之基本特性，包含性別、年齡、教育程度、婚姻 狀況、職別及工作年資等，次數分配統計如表4-1 所示。 本研究所調查之問卷受訪者，性別方面：男性佔多數共260 位(89.3%)， 女性為31 位(10.7%)；年齡方面，21 歲-30 歲共 82 位(28.2%)，31-40 歲為 129 位(44.3%)佔的比例最多，41-50 歲共 60 位(20.6%)，51 歲以上則有 20 位(6.9 %)；教育程度分布狀況以大學(學院)佔多數共 154 位(52.9%)，其次 為專科102 位(35.1%)，高中職以下有 19 位(6.5%)，另有 16 位為研究所以 上(5.5%)；婚姻狀況：多數受訪者為已婚，共 171 位(58.8%)，未婚則為 120 位(41.2%)，職別方面，隊員有 247 位(84.9%)，幹部則有 44 位(15.1%)；而 工作年資方面：1 年以下有 40 位(13.7%)，2-5 年有 35 位(12%)，6-10 年有 36 位(12.4%)，11-15 年有 67 位(23%)，15-20 年為 62 位(21.3%)，20 年以 上者有51 位(17.5%)。表4-1 樣本資料 題項 項目 人數 百分比 性別 男生 260 89.3 女生 31 10.7 年齡 20-30 歲 82 28.2 31-40 歲 129 44.3 41-50 歲 60 20.6 51 歲以上 20 6.9 教育程度 高中職含以下 19 6.5 專科 102 35.1 大學(學院) 154 52.9 研究所以上 16 5.5 婚姻狀況 未婚 120 41.2 已婚 171 58.8 職別 隊員 247 84.9 幹部 44 15.1 工作年資 1 年含以下 40 13.7 2-5 年 35 12 6-10 年 36 12.4 11-15 年 67 23 15-20 年 62 21.3 20 年含以上 51 17.5 資料來源：本研究整理
