台灣3C通路門市銷售服務作業流程實作

元培醫事科技大學

資訊管理系畢業專題

台灣 3C 通路門市銷售服務作業流程

實作

指導老師: 劉淑範 老師

組別:A01

組 員: 宋允文 (1021408079)

蘇嘉竣 (1021408081)

游子緯 (1021408089)

張益誠 (1021408097)

蘇儀峯 (1021408101)

中 華 民 國 一 百 零 五 年 十 二 月

i

摘 要

現在這個時代，3C 產品影響力越來越大了，尤其是家電產品或是電腦用品 最多人使用，現在的人越來越忙碌很多家電產品都幫助很多家庭解決很多煩惱， 比如說:掃地機器人，幫忙解決了很多家庭因為忙碌而無法整理家裡的問題，現 在 3C 產品日新月異，科技日漸發達，很多電子產品功能越來越強大，讓更多的 3C 產品越來越創新，像是鍵盤滑鼠到現在的虛擬實境，還有從無線電到智慧型 手機。產品，透過這次專題讓我們知道燦坤的行銷方式跟客戶服務方式也知道現 在流行 3C 相關產品資訊，在實習前了解燦坤公司，3C 資訊與行銷方法而讓我們 在社會提早有實務經驗，以後在社會上應對不同的客戶。我們選擇實習是因為我 們在燦坤裡面可以更進一步的學習到在學校所學不到的知識和做人處事的態度 ，以及學習到最新產品的資訊。我們可以透過每天實習的狀況來了解燦坤這個的 營運流程是怎麼運作。 關鍵字：燦坤、實習、3C 產品、客戶服務

ii

目 錄

摘 要 ... i 目 錄 ... ii 表目錄 ... iv 圖目錄 ... v 第一章、緒論 ... 6 專題背景與動機 ... 6 1.1 專題目的 ... 7 1.2 第二章、文獻探討 ... 8 燦坤公司簡介 ... 8 2.1 2.1.1 集團願景 ... 8 2.1.2 經營理念 ... 8 2.1.3 經營哲學 ... 8 NOVA 公司簡介 ... 9 2.2 順發 3C 量販簡介 ... 12 2.3 第三章、專題規劃 ... 18 專題規劃目的 ... 18 3.1 實習工作內容 ... 18 3.2 3.2.1 系統架構圖 ... 19 專題設備 ... 19 3.3 專題時程規劃 ... 20 3.4 專案分工 ... 20 3.5 第四章、專題成果 ... 21 燦坤營業流程 ... 21 4.1 4.1.1 營業流程說明 ... 22 銷售方式(介紹): ... 23 4.2 售後服務(維修)流程 ... 24 4.3 哈瑪星科技公司產品 ... 26 4.4 第五章、結論 ... 30 結論與實習心得 ... 30 5.1

iii

參考文獻 ... 35 會議記錄 ... 36

iv

表目錄

表 2-1 燦坤 SWOT ... 9 表 3-1 實習工作分配表 ... 18 表 3-2 時程規劃 ... 20 表 3-3 專案分工 ... 20 表 4-1 桌上型電腦 and 筆記型電腦 ... 24

v

圖目錄

圖 3-1 系統架構圖 ... 19 圖 4-1 傳統洗衣機 ... 23 圖 4-2 變頻洗衣機 ... 23 圖 4-3 桌上型電腦 ... 24 圖 4-4 筆記型電腦 ... 24 圖 4-5 維修起單畫面 ... 25 圖 4-6 維修返件畫面 ... 26 圖 4-7 戶動式多媒體電子編輯軟體 ... 26 圖 4-8TeachingCloud ... 27 圖 4-9SellingHub ... 27 圖 4-10MeetingHub ... 27 圖 4-11 專題電子書 ... 28 圖 4-12 內部測試流程 ... 28 圖 4-13 使用手冊 ... 29

6

第一章、緒論

簡介本章節共 2 小節，第一小節是我們專題的背景與動機介紹我們為什 麼要做這個。第二小節是我們的目的講我們的目的是什麼。

專題背景與動機

1.1

近年來全球經濟不景氣，民眾消費意願低落，業者為了求生存、擴大市 場佔有率、阻止新進入者與刺激消費者購買的慾望，許多業者都展開價格競 爭，花費一筆龐大 連 續性促銷活動的行銷費用。當面對價格戰時，業者進 行不停止的促銷活動，但如何能夠從促銷活動中最佳地避開價格競爭，又能 增加消費者的購買，因此服務創新一直是業者所欲尋求的方針。近二十年以 來，經濟持續成長，提高服務業的需求，為日後連鎖流通業奠基了良好發展 基礎，使連鎖經營型態被國內企業廣泛採用。消費者亦可於寬敞空間輕鬆選 購最新 3C 商品。在 1949 年至 1960 年 代，國內的家電市場原是以傳統 小型零售、經銷商或服務站的模式經營，但隨著時代潮流的演變以及 3 產品 的普及，量販店及大型家電的商品結構也增加了家電、資訊、通信等產品。 3C 零售業在整個經濟體系中扮演領導生產者與消費者的角色。燦坤成立於 1978 年，原為家電用品製造廠，後來於 1990 年時開始投資連鎖通路事業， 並於 1998 年在台灣開設事業部，將原家電連鎖店改為 3C 連鎖店。發展至 今，燦坤 3C 的店面設計、商品陳列、以及獨特經營模式 並成為台灣 3C 通 路領導品牌。燦坤 3C 歷年來的服務創新，瞭解台灣 3C 通路的發展與演進， 並做為其他零售業創新的學習典範。為了瞭解關於 3C 產品的市場跟服務項 目我們將在這次的實習中去增進相關的知識，然後我們也可以在這次的實習 中去認識客戶的需求與市場，藉由這次的機會我們可以提早認識到社會的一 面，在實習的過程中我們也可以更多的接觸到 3C 產品，然後為了這次的實 習我們也增進了有關燦坤、順發、NOVA 等等相關的資訊，有關 3C 產品有 分很多種類像是鍵盤、滑鼠、隨身碟、耳機、螢幕、行動充電器、智慧型手 機等等…，然後這些 3C 周邊商品也有很多廠商銷售，我們想要在未來可以更 了解 3C 產品更寬廣的資訊。3C這個名詞也被視作未來的願景，也就是透過 科技、技術的進步，能突破空間與時間的限制，讓消費者可以達到在隨時隨 地 以及任 何 地方 都能相 互 交 流 、 溝通 ，享受 資訊帶來 Comfort（ 舒適）、 Convenience（便利）與 Connection（互通）的多元生活。而在未來可以進

7 一步知道市面上的最新的 3C 資訊，更可以讓自己以及身邊的人熟知現在科 技的創新。

專題目的

1.2

(1) 了解燦坤 3C 目前的經營策略與現況 (2) 探討燦坤 3C 對於服務創新內容的規劃方向 (3) 提供建議未來燦坤 3C 服務創新模式與策略 (4) 透過實習工作，能更深入了解 3C 產品服務業者之客戶服務流程 (5) 學習如何面對客戶的態度跟處理事情的應對

8

第二章、文獻探討

燦坤公司簡介

2.1

創立：1978 年 9 月 2 日 股票上櫃：1997 年 5 月 7 日 股票上市：2000 年 9 月 11 日 資本額：新台幣$ 1,674,630,730 創辦人：吳燦坤先生 董事長：閻俊傑先生 2.1.1 集團願景 以設計整合為核心的世界級生活產業集團 2.1.2 經營理念 團隊、誠信正直、 創新專業、感恩 燦坤 3C 未來 5 年營運策略 客戶滿意 ：成為以顧客滿意為核心的服務產業 四項堅持 ：會員服務，優質技術服務，高品質第一便宜，落實豪豬策 略的發展及服務理念 無障礙溝通平台：建立知識管理、速度回應、優質服務的競爭利基 公司文化 2.1.3 經營哲學 縱使明天地球會毀滅，燦坤今天依然會種下兩棵葡萄： 一、研究發展(R&D) 二、教育訓練(Job Training) 核心能力 我們的核心能力在於創新能力、並能以超越競爭對手的速度落實策略與 計劃 公司策略 豪豬策略

9 表 2-1 燦坤 SWOT

燦坤 SWOT

優勢

劣勢

1.商品多樣化且品項齊全 2.採取會員制 3.研究發展 4.品質保證 5.優良的教育訓練 6.自創品牌 7.世界級通路 8.導入企業資源管理系統（ERP） 9.洋品牌形象，本土化產品 1.投入資訊家電的時間太晚 2.店面擴展速度過於急速 3.專業能力不足 4.低利潤、高成本 5.缺乏客製化商品服務

機會

威脅

1.微妙的兩岸關係與政府政策的調整 2.人口眾多 3.假日商機 4.可隨意支配所得增加 5.文化差異小 6.外資投資加速 GDP 成長 7.法令之透明化 8.非歧視性待遇原則 1.地方保護主義造成市場分割 2.大陸的投資環境不成熟 3.大陸週轉率超低 4.大陸市場胃納量驚人 5.社會不安

NOVA 公司簡介

2.2

台灣第一 我在哪裡 台灣是世界三大 IT 產品生產及研發重鎮，管道商供應充沛零件，消費 者為求電腦性能的擴充，故塑造出台灣獨特的 DIY 組裝文化。有感於 台灣傳統電腦零售通路的淩亂，購物環境規劃不良，服務品質不佳及消 費者權益無法受到尊重，登峰國際以台灣第一自許，於 1996 年 7 月成 立台灣第一家大型電腦賣場，結合電腦、數位、通訊產品，並保障消費 者 權 益 ， 滿 足 消 費 市 場 需 求 為 服 務 導 向 ， 提 供 一 次 購 足

10 (one-stop-shopping)，電腦賣場『NOVA 資訊廣場』。 電腦零售通路革命 NOVA 創新的經營機制，成功的開創了台灣電腦零售通路革命。首先， 採取招商的方式，引進電腦軟硬體廠商進駐。此外，更結合專業維修公 司、宅配物流公司及銀行個人金融進駐賣場，分別提供「電腦維修」 、 「送貨到府」及「信用卡分期」的服務，營造出更體貼消費者的購物服 務空間。同時規劃了，全台首創的「免費上網區」、愛地球做環保的「廢 電腦回收」、及最大最豐富的藝文售票系統「年代售票」，提供一個購物 休閒、教育娛樂的全功能新空間。NOVA 董事長鍾瓊亮表示：「NOVA 是資源整合者，集結各領域廠商的專長，為大家節省重複性的投資。」 同時強調，「創造利潤‧降低成本」、「各施所長‧風險分攤」是經營招 商式賣場的最高指導原則。 一、 我們的行銷使命 (1) 縮短商品的產銷時間．擴大商品市場生命週期 (2) 降低店鋪的營運成本．提高店鋪的市場競爭力 (3) 創造賣場最大來客數．提升 店鋪 商品高回轉率 (4) 開放賣場的平台機制．滿足消費需求經營市場 (5) 提供多元化加值服務．落實執行消費者保護法 二、我們的行銷策略 短期策略 a. 運用全國優質通路同步造勢，建立企業、店鋪、商品與消費者的 有效互動，創造市場高知名度。 b. 策略性主題行銷活動之規劃，突顯品牌市場的差異性，創造 電腦 零售通路第一品牌。 c. 中期策略 d. 結合外部資源，策劃計劃性事件行銷，發揮最大活動效益，提升 店鋪市場高競爭力。 e. 策劃彙集消費者服務需求，以其客觀之分析報告為基礎，輔導要 求館內店鋪提升服務品質。 f. 長期策略 g. 開發市場有價資源先機，整合長期策略聯盟之企業合作，鞏固通 路品牌的市場價值。

11 h. 整合供應製造商資源，協助館內店鋪商品銷售，提供消費者購物 優惠，創造四贏的行銷目標。 三、我們的行銷活動 NOVA 善於運用 EVENT 行銷活動力，每年平均策劃執行超過 500 場活 動(新產品發表 15%、促銷活動 75%、公益活動 10%)，為消費者打造購物休 閒娛樂新空間，每月創造平均 100 萬人次之集客力，締造 16 億新台幣營業 額，並藉由與異業的合作，創造更高附加價值。 (6) 電腦專業賣場通路的市場領導品牌 (7) 唯一全國連鎖之電腦專業優質通路 (8) 全國每月的來客數平均 100 萬人次 (9) 廣告目標對象精確度高達 95%以上 (10) 結合產銷廠商之強力賣場行銷活動 四、精準的目標族群 a. NOVA 的族群屬於年輕、喜新厭舊、重度使用網路或手機之 e 世 代高消費族群。尤以 19-35 歲之年輕上班族及學生為主要目標對 象。 b. 男女比：男性 66.40%、女性 33.61%。 c. 年齡層：18 歲下 10.28%、19-24 歲 40.62%、25-35 歲 37.11%、 36-45 歲 8.16%、46 歲以上 3.83% d. 學歷：高中下 19.91%、大專 67.70%、研究所以上 12.40% e. 職業別：學生 43.64%、一般公司企業員工/上班族 33.52%、軍公 教 4.41%、商店老板或 SOHO 族 3.75%、其他 13.64% f. 品質目標 g. 整合資源，達成店鋪獲利及滿意度提高。 h. 一次購足，達成消費者的滿意與信賴。 i. 透過資料化分析制定每年店鋪與消費者品質滿意目標，並定期檢 討目標之達成情形，作為改善之依據。 j. k. 品質承諾 l. 提供規劃良好的場地與設備，滿足店鋪的營業要求。

12 m. 訓練充足的員工，配合系統化及制度化的服務流程，確保服務品 質的可靠穩定。 n. 定期訓練及考核，提升員工與店鋪服務理念。

順發 3C 量販簡介

2.3

(一)設立日期：民國 84 年 12 月 21 日 (二)公司沿革 民國 71 年 順發電腦有限公司，創始於民國 71 年，起源於嘉義，初期以門 市為主。 民國 72 年 增加批發業務，並設立工廠。 民國 79 年 成立高雄門市。 民國 84 年 由五位股東以新台幣(下同)5,000 千元資本額成立荃發電腦有限 公司。 民國 85 年 1 月高雄店開始營業。 民國 86 年 改制為股份有限公司。 高雄店遷至現址結合電腦、週邊、電子、軟體、圖書等，提供五 萬多種商品，營業面積高達 968 坪，居高屏之冠。 現金增資 23,000 千元，股本增加至 28,000 千元。 民國 87 年 變更公司名稱為順發電腦股份有限公司。 通過 ISO-9002 國際品質認證 台中店開幕 完成總公司與門市電腦系統之即時網路連接。 民國 88 年 8 月辦理盈餘轉增資 19,600 千元 10 月現金增資 76,000 千元，股本增至 123,600 千元 嘉義店開幕、新竹店開幕，首創庭園式休閒賣場並自備停車場。 屏東店開幕、台南店試賣。 民國 89 年 台南店、桃園店、彰化店、花蓮店開幕。 7 月獲證期會核准為股票公開發行公司。 10 月盈餘轉增資 30,900 千元，現金增資 13,500 千元，股本增加 至 168,000 千元。 民國 90 年 轉投資邑順發電腦股份有限公司。 8 月申請股票上櫃。 辦理盈餘、資本公積及員工紅利轉增資 88,538 千元，股本增加 至 256,538 千元。 子公司邑順發電腦股份有限公司增資至 50,000 千元。 12 月經證期會核准為上櫃公司。 羅東店、員林店開幕。 天下雜誌 500 大服務業調查，順發 3C 排名 231 民國 91 年 元月 2 日櫃買中心興櫃市場掛牌。

13 購買取得高雄店不動產(地下 1 樓~2 樓)。 成立資管處，積極發展 B2B 及 B2C 業務。 2 月 18 日櫃買中心一般類股正式掛牌。 呂副總統親臨台北市新據點聯合開幕典禮。 證期會核准辦理現金增資 43,000 千元，後因資本市場變動劇烈而 撤銷。 榮獲財政部核定為績優營業人。 辦理盈餘轉增資 114,572 千元，股本提高至 371,111 千元。 通過經濟部商業司商業電子化輔導推動計畫。 新營店、虎尾店開幕。 天下雜誌 500 大服務業調查，順發 3C 排名 146 民國 92 年 取得高雄市 三民區建國二路 2 號 9 樓及 10 樓不動產。 辦理盈餘轉增資 96,890 千元，股本提高至 468,000 千元 潮州店、宜蘭店、苗栗店、朴子店、鳳山店、大里店開幕 天下雜誌 500 大服務業調查，順發 3C 排名 133 民國 93 年 2 月 11 日聘汪志謙先生任總經理職務。 5 月 31 日汪志謙先生辭任總經理職務，其職務由董事長兼任。 辦理盈餘轉增資 150,000 千元，股本提高至 618,000 千元 成立顧客經營處與電子商業處。 取得高雄市 三民區建國二路 2 號 4 樓、11 樓及 5 樓部分不動產。 佳里店、楠梓店、草屯店、岡山店、斗六店、鳳林店、永康店、 五甲店、頭份店開幕。 天下雜誌 500 大服務業調查，順發 3C 排名 138 民國 94 年 商品部擴編為商品處。 辦理盈餘轉增資 50,000 千元，股本提高至 668,000 千元。 取得高雄市 三民區建國二路 2 號 3 樓不動產。 台東店、文心店、歸仁店、斗南店、豐原店、東海店、大甲店、 華榮店開幕。 天下雜誌 500 大服務業調查，順發 3C 排名 142 民國 95 年 取得嘉義店不動產。 高雄數位館變更營業名稱為「購物網」。 辦理盈餘轉增資 12,000 千元，股本提高至 680,000 千元 埔里店、板橋店、基隆店開幕。 天下雜誌 500 大服務業調查，順發 3C 排名 148 民國 96 年 再度榮獲財政部核定為績優營業人。 辦理盈餘轉增資 20,000 千元，股本提高至 700,000 千元。 台北店、內埔店、東港店、竹北店、英才店、鹿港店、南投店、 北港店、民雄中正店、枋寮店、玉里店、善化店、右昌店開幕。 天下雜誌 500 大服務業調查，順發 3C 排名 161 民國 97 年 辦理盈餘轉增資 28,000 千元，股本提高至 728,000 千元 清水店、田中店、林園店、大灣店、溪湖店、中壢民族店、西螺 店、彰化曉陽店開幕。

14 天下雜誌 500 大服務業調查，順發 3C 排名 164 民國 98 年 辦理盈餘轉增資 72,800 千元，股本提高至 800,800 千元。 將營運據點設立方式由「設籍課稅」變更為「分公司」組織。 吸收合併 100％轉投資之邑順發電腦股份有限公司。 天下雜誌 500 大服務業調查，順發 3C 排名 174 民國 99 年 首創並轉型為「公益型企業」。 子公司天龍資訊科技股份有限公司辦理解散清算。 本公司 98 及 99 年度實際捐贈給「財團法人博幼社會福利基金會 (博幼基金會)」等機構的金額分別為 800 萬元及 1,600 萬元，加上 董事長吳錦昌以個人名義於 98 及 99 年度實際捐贈的金額分別為 690 萬元及 1,624 萬元，合計 98 及 99 年度捐贈給「博幼基金會」 等機構的金額為 4,714 萬元。 天下雜誌 500 大服務業調查，順發 3C 排名 181 民國 100 年 獲選 2011 年遠見雜誌第七屆企業社會責任(CSR)中小企業入圍標 竿。 北屯店、輔大店、小港店開幕，佳里店遷址。 成立薪資報酬委員會。 本公司 100 年度實際捐贈給「博幼基金會」等機構的金額為 1,971 萬元(100 年度 1,732 萬元加上 99 年度應付餘額 239 萬元)，加上董 事長吳錦昌以個人名義捐贈的金額 1,998 萬元，合計 100 年度實 際捐贈給「博幼基金會」等機構的金額為 3,969 萬元。 天下雜誌 500 大服務業調查，順發 3C 排名 203 民國 101 年 彰化金馬店、新竹經國店、太平中興店、三星高雄店、三星台東 店及三星虎尾店開幕，台東店遷址。 董事長吳錦昌先生榮獲中華民國第 35 屆創業楷模獎。 榮獲 2012 年第 10 屆年度十大績優暨潛力企業金炬獎。 榮獲 2012 年財政部電子發票績優營業人獎。 本公司 101 年度實際捐贈給「博幼基金會」等機構的金額為 449 萬元，加上董事長吳錦昌以個人名義捐贈給「教育部教育儲蓄戶」 等機構的金額 1,417 萬元，合計 101 年度實際捐贈給「博幼基金 會」及「教育部教育儲蓄戶」等機構的金額為 1,866 萬元。 天下雜誌 650 大服務業調查，順發 3C 排名 214 民國 102 年 榮獲 2013 年遠見雜誌第九屆企業社會責任(CSR)公益推廣組首 獎。 榮獲教育部 102 年學校教育儲蓄專戶金質獎牌。 董事長吳錦昌入圍 2013 年港澳台灣慈善基金會第 8 屆愛心獎。 董事長吳錦昌獲選 102 年高雄市好人好事代表、2013 年第 10 屆 高屏南地區傑出經理人獎及淡江大學淡江菁英金鷹獎。 員林店、鹿港店、購物網、彰化金馬店、清水店及潮州店獲頒財 政部 102 年電子發票環保優良商店獎。 本公司 102 年度實際捐贈給「博幼基金會」等機構的金額為 699 萬元，加上董事長吳錦昌以個人名義捐贈給「教育部教育儲蓄戶」

15 等機構的金額 1,102 萬元，合計 102 年度實際捐贈給「博幼基金 會」及「教育部教育儲蓄戶」等機構的金額為 1,801 萬元。 天下雜誌 650 大服務業調查，順發 3C 排名 227 民國 103 年 竹南店及竹東店開幕。 榮獲 103 年高雄市好人好事(企業)代表。 發起 20 for future 公益聯盟。 榮獲 2014 年港澳台灣慈善基金會首座「公益企業社會貢獻」愛 心特別獎。 董事長吳錦昌榮獲 2014 年美國德普大學(Deep University)社會公 益傑出貢獻獎。 人力資源部擴編為人力資源處，成立品牌開發部，成立商品部商 品四課，成立職業安全衛生中心，顧客服務部改隸營運處。 本公司 103 年度實際捐贈給「教育部教育儲蓄戶」及「博幼基金 會」等機構的金額為 1,774 萬元，加上董事長吳錦昌以個人名義 捐贈的 859 萬元，合計 103 年度實際捐贈的金額為 2,633 萬元， 累計 98 至 103 年捐贈金額為 14,983 萬元。 天下雜誌 650 大服務業調查，順發 3C 排名 236。 民國 104 年 中壢中原店及台東電訊店開幕。 子公司靈動數碼股份有限公司辦理現金增資 9 百萬元，股本提高 至 1 千萬元，並設立台東分公司。 Nokia N1 平板上市發表會。 經營理念 股東滿意 創造利潤、永續成長、堅守專業 資本是公司營運的能源，公司規模愈大，所需的能源愈多。 為股東經營出良好的投資報酬，是促使更多投資者加碼，確保公司在成長過程中 不致產生彈藥不足的要因，亦是使員工樂於成為股東的動力。 員工滿意 開放管理、標竿學習、人盡其才

人才是公司最寶貴的稀有資源，公司之品質及成長速度的關鍵要素之一

便是人才的多寡及是否能人盡其才。

讓對延續或提昇公司競爭力有貢獻的員工獲得其貢獻值所對應的回饋，

以達真實的公平、合理的員工滿意。

16

員工滿意可強化向心力與認同感，並進而轉化為關心公司競爭力的變化

及在乎顧客滿意度的提昇。

顧客滿意 商品優質、一次購足、服務便利

協助不同類型的顧客以最適當的形式完成消費，在不違反“營利事業”的

屬性下，提供顧客差異化服務（消費）、計費，達成最高的顧客滿意度

及展現最高的競爭力。

廠商滿意 協力分工、誠信對待、創造雙贏

面對消費者，不論是獲利或是義務，我們與協力廠商均是分工合作協力

完成的，故凡合作契約上屬於我方之義務者，我們一定要信守。

除此之外，我們亦應主動提供廠商任何有助於造就雙嬴的意見。

只有不斷增強經營體質的廠商才能保持獲利，只有在競爭環境中能保持

獲利的廠商才能在產品推陳出新的過程中，對我們盡價格保護及滯銷品

處理的義務。是故，依約誠信以待，達成廠商滿意是我們與廠商往來不

變的原則。

企業文化 【善用資源】 珍惜每一份資源、創造最大價值 在符合品質、時效及創造最佳競爭力的前提下，以最經濟的方法達成任 務，絕不浪費任何資源。 【表現真實】 從成功中窺見不足、失敗中記取經驗 唯有表現真實，才能看到問題的真相，才能從成功中窺見不足，從失敗 中獲得寶貴的知識與經驗。掩蓋事實，不只會產生一連串的矛盾與不斷 的錯誤，更會喪失誠信，而誠信乃是個人或團體立足於社會最基本且重 要的元素。 【追根究柢】 事後徹底檢討，才能看清事前規劃的價值與盲點 追根究柢就是追尋事物的源頭，事物的「果」必然有其「因」，而這個 「因」，也必然是其他「因」所造成的「果」，如此不斷向上探究就是追根究

17 柢的精神。「問題的本身往往比答案更有價值」。問題是不變的，但答案可能 因為人、事、時、地、物改變之後而有所不同。所以問對問題，才有機會得 到對的答案。 【求好求變】 慣性是企業成長的敵人，最適者才能倖存 【變】是企業活動不變的過程。 【改變後要更好】是公司生存的保障。 【要更好就要變】，是企業追求進步的信念。 企業變的目的就是為了要更好，而不是為求新，因為新的東西不一定適 用，也不見得會比原來好。只有當求新也能變好，求新求變才是對的。 【應用與分享】 應用知識、分享經驗、創造價值 知識就如同工具，只保有工具是不具生產力的，知識的價值在於應用與 分享。標竿學習就是分享最佳作品所採用的工具，持續性的標竿學習是企業 成長的積極動力。 未來發展 致力與顧客共創【最佳消費經驗】的購物平台，共享經營成果，成為世 界級的卓越企業

18

第三章、專題規劃

第三章內容包含專題規畫目的、實習工作內容、系統架構圖、專題設備、 規劃、分工

專題規劃目的

3.1

(1) 提供建議未來燦坤 3C 服務創新模式與策略 :想出新的行銷手法來促進消費 (2) 透過實習工作，能更深入了解 3C 產品服務業者之客戶服務流程 :像是客戶不曉得的商品，我們可以在企業裡得知這個商品資訊，然 後馬上介紹給客戶商品的優缺點 (3) 學習如何面對客戶的態度跟處理事情的應對 :當面對各種不同個性的客人，找出最適合的方法來應對

實習工作內容

3.2

表 3-1 實習工作分配表

姓名

店名

工作內容

蘇嘉竣

頭份店

電器醫院(維修)

張益誠

食品店

2C 商品介紹

游子緯

竹科店

1C 商品介紹

蘇儀峰

竹科店

進貨

宋允文

哈瑪星科技公司

製作電子書與測試平台

19 3.2.1 系統架構圖 圖 3-1 系統架構圖

專題設備

3.3

電腦 2 部 筆電 1 部 3C產品服 務 維修 檢測 送修 結帳 諮詢 清潔 補貨 訂貨

20

專題時程規劃

3.4

表 3-2 時程規劃 活動 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 蒐集資料 開始作業 小組討論 實習

專案分工

3.5

表 3-3 專案分工 成員 分工 蒐集資料 整理資料 排版 修圖 蘇嘉竣 ● ● ● ● 張益誠 ● ● ● 游子緯 ● ● ● 宋允文 ● ● ● ● 蘇儀峰 ● ● ●

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第四章、專題成果

燦坤營業流程

4.1

整理環境

物有定位 開始營業 物流進貨 拆箱點收 進貨上架 補標價卡 協助銷售 售後服務 調撥作業 結束營業 結帳整潔

22 4.1.1 營業流程說明 (1) 整理環境:到店之後要先清潔環境保持整潔 (2) 物有定位:把收銀機的錢放置好與商品的位置整理歸位 (3) 開始營業:每天早上 11 點準時營業 (4) 物流進貨:基本上 1~5 都會有物流車來進貨，物流師會先刷到店之後 依序先從車上下貨之後才把該店該收取的調撥、維修件、有時候也 有廢機回收，店內同仁也要幫忙貨物上下車 (5) 拆箱點收:物流進貨之後，同仁都要拿著 PDA 去刷今日進貨或調撥 的商品(維修件不用)，把每一件商品都刷好確認數量後，做商品入庫 (6) 進貨上架:把進貨的商品依樓層區分後，依序把商品上架排整齊 (7) 補標價卡:巡視店內是否有商品缺標價卡，進行補標動作 (8) 協助銷售:客人需要甚麼，進行帶位與商品的介紹與講解，協調商品 的價格以利銷售的成交之後完成與客人的結帳手續 (9) 售後服務:銷售完後的服務包括，維修、商品為冷氣或電視或者冰箱， 則有含運送\與配裝的服務 (10) 調撥作業:在晚上的時候，有空就可以做調撥作業，店對店的交換 商品，協助其他店需要的商品進行尋找與包裝，貼封條等等… (11) 結束營業:在晚上 10 點的時候結束營業，把招牌燈和用不到的冷氣 與電源關閉 (12) 結帳整潔:結束營業後要做一個結帳的動作確認每項商品的金額正 不正確、有沒有缺額或是結錯，之後做一個環境整潔後下班

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銷售方式(介紹):

4.2

詢問客人需求:客人來買東西的時候，要先詢問他要買甚麼的東西，之後要 做詢問客人的需要是甚麼再來做介紹 介紹商品；以洗衣機為例一般來說洗衣機有分兩種，傳統的洗衣機還有變頻 的洗衣機，他們倆個的最大差別就是變頻是比較省電加上比較靜音，但是價格上 是比傳統的洗衣機貴上蠻多的錢 圖 4-1 傳統洗衣機 圖 4-2 變頻洗衣機

24 表 4-1 桌上型電腦 and 筆記型電腦 桌上型電腦 筆記型電腦 攜帶性 必須持需供應電, 不需要持續供應電 擴充性 未來覺得效能不足或是 硬體方面有損壞可以做 更換或是更新的動作 筆記型電腦規格基本上 都是固定的所以無法更 換零件 價格 以同樣價格來說桌機的效能比筆電來的好 圖 4-3 桌上型電腦 圖 4-4 筆記型電腦

售後服務(維修)流程

4.3

(1) 進行初步檢測:客人來需要維修的時候，先詢問客人商品出了甚麼問 題後，進行確認與查明問題，之後看是否送回原廠或是門市維修

25 圖 4-5 維修起單畫面 起單:先請客人填寫姓名與資料，查詢客人的會員資料與購買紀錄，確認該 商品是否在燦坤購買的，與是否過保固期，在系統上起一個維修單，填寫會員與 客人資料與該商品資料與序號，問題、外觀確認等等，如果是有資料儲存問題還 要跟客人告知資料不保留，如送回原廠則是 7~14 天(不含假日)，過保固期則會 有基本檢測費(無論修與不修)，之後印出與客人確認資料正不正確後簽名，結帳 後把維修取件單給客人 (2) 維修件包裝:要先用氣泡帶把維修商品包好，之後用合適大小的箱子 用緩衝材包住維修件才封起來，之後在外面貼上維修單已確認維修 物品與維修件的安全

26 圖 4-6 維修返件畫面 返件:就是在物流來的時候從後勤回來的維修件，我們要先拆箱檢查商品外 觀與型號跟序號是否正確，確認沒問題後看維修單是否有修理，在檢查有無修理 過，確認沒問題之後電聯客人來取件之後點選發訊簡訊給客人 (3) 維修取件:之後客人會拿著之前開的維修取件單來取件，我們都要先 確認維修件單號確認維修商品是否一致，在依照維修金額去結帳， 如果先前已經先結過檢測費用，然後有修理多了一筆維修總費用就 要先扣除之前的檢測費用另外收剩下的金額，然後請客人簽名領收 維修件

哈瑪星科技公司產品

4.4

(1) 電子書編輯軟體：給客戶製作電子書軟體，製作完成可以放在公司 平台上面。 圖 4-7 戶動式多媒體電子編輯軟體

27 (2) TeachingCloud：有一點像是網路大學，不一樣的是學生可以不用買、 帶課本用平板手機上到這個平台下載今天上課的課本。 圖 4-8TeachingCloud (3) SellingHub：企業用的平台，行銷或業務人員不印 DM 帶平版手機去 跟客戶談公司產品或是介紹公司。 圖 4-9SellingHub (4) MeetingHub：會議用的平台，開會時不用印紙或是聽報告的人不知 道報告人報告那裡，這個平台改善這個情況也省下紙張。 圖 4-10MeetingHub

28 (5) 學習到如何做電子書：把做好的 ppt 用公司的軟體加工做效果後匯 出就完成電子書。 圖 4-11 專題電子書 (6) 內部測試流程：連公司 Server、wifi 測試平台跟載具功能、能不能 上傳電子書的檔案有沒有 BUG 之後再測能不能同步。 圖 4-12 內部測試流程

平台測試

載具測試

PC、載具

同步測試

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(7) 製作使用手冊：學習到如何寫使用手冊內容，讓客戶知道平台裡面 的操作功能。

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第五章、結論

結論與實習心得 5.1 蘇嘉竣 在這裡我學到了很多的東西，在 7 月的時候我來到燦坤在之前我只知道 燦坤只是賣電器產品的經銷商，以為只會學到如何去賣東西，可是來到這裡 之後給我的感覺差別很大，每個東西所需要的專業知識都不一樣，例如電腦 又分成桌機或筆記型電腦，然後冰箱又分成雙門與三層或是六門的，洗衣機 又分成滾筒與直立式的，我覺得電視要學的東西也很多像是現在有出到 4K 畫素的電視比起 FHD 還要好 4 倍的畫質又有分成智慧型與傳統的分別，智 慧型多了很多功能，最突出的就是可以連線上網這個方面，來到這裡的第二 天店長說我以後就是在”電器醫院”這個地方為主去跟這裡的電器醫生去 學習，可是我以前高中是學軟體這對我來說是一個完全不懂的地方這是一個 挑戰也是一個學習的機會，我可以去學到我以前不曾碰到的硬體方面的東西， 也可以從客人拿來的電器去認識他們跟知道他們這些東西常常會出啥問題， 也比較清楚較大的機率發生這個問題是出在哪個地方上面，雖然有的時候我 會發生一些錯誤或是問題很多導致我可能被念或是被說學習方面有待加強， 但這都是學習的一環，俗話說失敗為成功之母，在經歷過這些錯誤之後去學 習就可以熟悉這些地方要怎麼做比較好、怎麼處理會比較讓客人覺得服務做 得很到位，到現在也已經十二月了，我也比剛到職的時候增加了許多關於維 修的知識與要怎麼去應對各種不同的客人了，回想起當初七月的時候我剛加 入燦坤的時候因為燦坤一開始沒有給我們做員工訓練導致我們一開始都不 知道怎麼去接待客人與怎麼去處理，所以這一個月的時間我一直在磨合，與 去學習維修要怎麼幫客人做一個起單跟產品檢測的流程，所以在月底的時候 因為電器醫生不在所以我得要一個人去處理維修部門的所有事情，這對我來 說是第一個挑戰，要把之前所學的知識全部做整合去實踐來度過這 4 天的時 間，最後我也因為這 4 天的時間充分的學會關於維修的流程。在沒有維修件 的其餘時間我也會去幫忙營業員的工作，像是調撥商品或是去跟客人介紹商 品去做銷售，如果沒人的時候也可以向其他正職跟駐店人員去學習專業的知 識，說不定以後可以用得到，在這半年的時間我學到了非常多關於 3C 商品 的知識和得到社會經驗，對於這次的實習非常有意義，最後我想謝謝各位老 師與主任和實習單位的人給我這個機會去認識各種不同的東西讓我獲益良 多。

31 張益誠 我目前在燦坤的食品店擔任工讀生，我是屬於小店，小店的工作內容其實不 像大店，有分小家電、大家電、電腦各方面都有足夠的能人可以去站櫃台或是專 門在賣他們擅長領域的東西去做介紹的動作，小店因為人力的關係只能每項的東 西都需要去做學習的動作，雖然比大店學習的相差很多可是補充的知識方面都是 很充足的，其實一開始很不習慣因為我自己本身比較會的是電腦方面，比如說電 視、冰箱、洗衣機很多東西我根本不會也沒有碰過，更別說要去賣給客人，比如 說同樣都是洗衣機但是最大的差別就比如說變頻、所謂的變頻最簡單的說法就是 省點雖然有人看似沒有差很多，但是如果一個家庭每天在使用洗衣機，但是如果 每天都在使用一年下來的電費量是很可觀的，作燦坤並不是只有銷售能力提升可 以了還有各方面都需要即時更新，店裡常常都會有新的產品出來都需要再去做了 解的動作，販賣東西最關鍵的事就是自己使用過，知道這項產品是要做甚麼用的， 才能給客人最貼切的介紹，每個人適合的產品都不一樣，一定要依照客人的生活 習慣在去做最適合客人的產品做介紹，就算一個東西在貴但是客人用不到，也是 一種浪費。 有時候客人其實會跟我們說想要挑便宜一點的品牌，因為有些品牌 是真的很貴但是其實每樣東西都有它貴的道理，不可能一個東西是貴沒有原因的 比如說我之前有賣一個電視，他是我們自己燦坤出的品牌但是沒多久，客人突然 打電話來我們門市說它電視有問題，當下一定是客人重要，馬上的幫他報修電視 讓原廠到府服務，但是過了一個禮拜遲遲沒有廠商去看，因為人手不足，最後竟 然維修到結束花了將近一個月的時間，我覺得這樣是很誇張的事情，但是當初是 因為客人經濟的問題逼不得已才會賣那一個小品牌，雖然很便宜沒有錯但是這並 不會因此得到最好的售後服務，遠遠不及比如說三星、國際、LG 雖然他們貴但 是用料比較實在，我覺得客人需要的不是便宜而是要有最好的售後服務的品質雖 然剛剛講到的三個品牌貴，但是還是會有瑕疵品或是商品不良但是他們總是能在 最快的時間幫客人完成維修，而且該他們負責的問題從不推拖這樣對於我們公司 對外界的形象是最好的。 在這半年的時間我算是學習到很多讓我對自己也有不一樣的感覺以前老是 很迷茫都不知道以後要幹嘛但這這次透過這次的實習機會讓我對於未來有比較 好的方向並且還可以提早去適應社會上的工作以及熟悉社會的環境，要謝謝老師 給予我這次的實習機會，最主要當然還是要謝謝燦坤願意讓我進入他們公司去實 習。

32 游子緯 我是游子緯現在負責的店位於竹科店，第一天上班的時候我是抱這想學習的 心態去上班，而剛開始正職只告訴我去店裡面繞一圈，看看商品放在那裏，然後 還告訴我店裡商品這麼擺放讓客人可以清楚的看到他需要的商品節省尋找的困 難，還有學這麼結帳，剛開始相當地緊張而積極的去學如何結帳的過程還有內容 很快的一天就過去了，隔天我就帶了筆記本去寫每天所學到的東西，而加以練習 每天會遇到的內容，雖然碰到的時候一開始相當的緊張，但是多試幾次其實就會 熟能身巧了，然後還有學配達、調撥、廠商進貨、維修單、網路銷售等等…，這 些技能在一個月就學完，而這些都是一個員工必須會的，但其實工作裡面最難的 是人與人之見的交流還有給予客人所需要的商品讓客人覺得來了之後有買到需 要的商品而還會回來繼續買的那一種服務感覺，而在燦坤工作雖然時間長但是可 以第一時間接觸到新產品的資訊，客人進門問他需要的商品而我幫助他找到客人 所需要的商品那一種成就感也讓我覺得服務業重點不在於賣掉商品而是服務到 人那一種喜悅感，我在燦坤最大的收穫不是學會內部系統、如何應對客人、處理 店長以及正職們所派給我的事情，而是跟客人的互動交流才是我所獲得最大的收 穫，雖然幫客人找到他需要的正確商品是服務業應該做的，但是可以跟客人有說 有笑方式更可以增加上班的效率，而工作做到現在我發現我跟五、六個月前的自 己想法、處理事情的態度、應對任何事情的能力，還有之後自己想朝向哪方面產 業工作都有大該的想法而我現在還缺乏那一些能力，可以在１、２年內慢慢地去 專研這方面的能力，讓我之後可以進入不錯的職場上班。 最後謝謝資管系讓我有這一次的機會可以提早熟悉職場所需要的能力，讓我 可以更清楚自己之後的方向，而不會跟其他大學生一畢業不知道從那裏下手，所 以在一次謝謝系上、還有公司讓我有這一次的實習。

33 蘇儀峯 還沒進燦坤實習前，覺得去燦坤實習是賣東西結帳這樣，再進燦坤後需要學 習的東西很多，結帳都有分現金或信用卡、是否有無會員有的話有折扣、是否辦 會員、退貨作廢發票等等..，像是最基本的搬貨、補標價卡、調撥到別間店的貨 物、工作應有的責任與態度，我對每個商品的理解程度，接待客人以禮相待，如 何對客人介紹產品..例如:延長線最多能承載 1650W 如果超過有可能會造成電線 走火變火災，電風扇的材質與葉片數的差別，電暖爐一個鐵片代表是一坪地、有 分塑膠和鐵的外表、最基本是有時間和溫控、高級一點的電暖器有定時和斷電功 能，電鍋有 IH 煮東西比較平均，甚至是專業知識方面的學習，例如:刮鬍刀最新 目前是五門刮鬍刀、刮鬍刀又分旋轉式和往復式兩種，有舉辦活動時要佈置店面 和打電話聯絡客戶、忙碌時喝水時間都沒有，空閒時要整理環境找空檔休息，因 為我之前沒打工的經驗，所以很認真在學習，每天也過得很充實，謝謝老師給我 這個實習機會。

34 宋允文 來到哈瑪星科技，我學習到電子書如何的製作了解到電子書是怎麼出來的過程利 用編輯軟體來製作出電子書，了解公司的三個產品如何把電子書上傳平台用平板 同步監控，TeachingCloud 有點像網路大學但是上傳的東西不一樣，一個是上傳電 子書的方式上傳上課的時候學生不用帶課本拿手機平板來上課，SellingHub 是企 業專用的平台行銷業務員不用帶紙去跟客戶介紹產品或公司介紹，紙帶去客戶的 路上如果遇到風很大紙會飛走就昊重印現代只要帶平板去跟客戶介紹產品或公 司介紹，MeetingHub 是開會專用的平台改善以前開會帶紙還會亂掉聽報告人聽一 聽不知道報告人講哪裡現在開會只帶平版來開會改善以前的缺點，也觀察到業界 的專業術語例如「Coding、leade、公版」等等，觀察到工程師會互相彼此討論程 式如何底 BUG 也討論功能怎麼寫互相交換意見，學習到如何寫操作手冊跟教育 訓練的內容一開始學習給你範本做把平台有的功能寫下來截圖說明功能如何操 作，觀察到公司如何開會的情形，觀察到公司如何對客人做教育訓練的樣子講解 電子書每一個功能和別人做好的電子書來給客戶看功能呈現是這樣子的、看到業 務員忙著跑去客戶那邊討論案子跟教育訓練，也觀察到工程師拚命的寫程式底 BUG 還有跟 PM 討論專案程式要如何呈獻給客戶也會到現場測試，也學習到測試 網站跟 APP 找出有沒有 BUG，測試出來的 BUG 要如何記錄在 IT 測試報告書， 去現場測試 APP 的之前要如何寫測試清單到現場測試把測試到 BUG 給記錄下來， 也觀察到工程師如何跟客戶說明測試情形把客戶要求回報給公司到現場測試也 會觀察或體驗到別的公司或公家機關工作樣子也了解到現場測試照著測試清單 一步一步做最後測完跟客戶說今天測試內容回到公司要跟公司回報客戶的需求 和測試結果，觀察到高中階主管如何跟客戶談案子的情形，工程師跟行銷業務員 會報告工作情形給副總讓副總知道你這週做哪些工作，我也觀察到工程師、行銷 業務員跟高中階級主管的態度跟說話方式，去國小觀察到老師跟小朋友上課的情 形跟我們公司平台使用的樣子，看到小朋友學習很專注跟電子書有很多互動也觀 察到訪問老師跟小朋友的心得。借由這次專題了解到服務業跟科技公司是有一點 不一樣的地方，服務業是要直接面對客人推銷商品還要應付奧客的要求，科技公 司是跑去客戶那裡推銷商品，如果客戶要買平台 PM 要跟客戶談報價後客戶覺得 價錢沒問題談需求網站要有什麼功能之後跟工程師討論看工程師能不能達成客 戶需求，PM 跟工程師達成協議後工程師開始寫程式包 APP 用載具測試測試到 BUG 想辦法底 BUG，現連到公司內部測試之後沒問題包給客戶，有時候客戶會 打電話會來問電子書編輯軟體多少錢，有時候會問平台有問題會打來問，工程師 到現場測試好幾天測到客戶說沒問題才算完成，有時候客戶會到公司談專案也看 到有外國人也來跟公司談產品跟服務業的不同的地方，實習不只學習跟觀察到職 場各是各樣的要學習的東西，也觀察到現代上班族在工作做什麼如何拉攏客戶， 面對中高級主管報告的態度也觀察到公司有不同的案子，服務業不只應付客戶外 還要補貨標籤等等，了解到服務業跟科技公司工作內容雖然有一點不一樣但是學 習東西也不一樣，吸收到的東西也不一樣但是對以後找工作很有幫助利用實習經 驗來跟以後工作來接軌。

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參考文獻

1. HTC Vive 論壇 https://www.vive.com/tw/forum/601 2. NOVA http://www.nova.com.tw/about/about.php 3. 生活知識網http://left.loveshare.online/?p=4468 4. 台新銀行 https://www.taishinbank.com.tw/TS/TS02/TS0201/TS020101/TS02010101/ TS0201010104/TS020101010406/index.htm 5. 順發 3C 量販 http://www.sunfar.com.tw/cominform.aspx?c=co_inform.htm 6. 痞客幫 3Chttp://changyang319.pixnet.net/blog/post/8159358-%E5%A6%82%E4% BD%95%E9%81%B8%E8%B3%BC%E9%81%A9%E5%90%88%E4%BD %A0%E7%9A%84%E6%A1%8C%E4%B8%8A%E5%9E%8B%E9%9B%B B%E8%85%A6%EF%BC%9F%E8%B3%BC%E8%B2%B7%E9%9B%BB %E8%85%A6%E6%99%82%E7%9A%84 7. 燦坤 https://www.tk3c.com.tw/page_view.aspx?mnuid=1196 8. 燦坤快 3http://www.tkec.com.tw/

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會議記錄

日期 3/2 地點 資管系辦 主席 紀錄 宋允文 出席者 5 人 缺席 0 人 時間 13:30~2:00 內容 討論專題題目、分工、做專題時間，實習內容 決議 下禮拜五早上開作專題，蒐集電信業資料 導師建議 日期 3/16 地點 資管系辦 主席 紀錄 宋允文 出席者 3 人 缺席 2 人 時間 13:30~2:00 內容 討論計劃書內容 決議 導師建議 日期 3/24 地點 資管系辦 主席 紀錄 宋允文 出席者 5 人 缺席 0 人 時間 16:30~17:00 內容 練習面試 決議 導師建議 日期 5/23 地點 資管系辦 主席 紀錄 宋允文 出席者 5 人 缺席 0 人 時間 12:00~13:00 內容 討論計劃書內容 決議 導師建議

37 日期 6/7 地點 資管系辦 主席 紀錄 宋允文 出席者 5 人 缺席 0 人 時間 13:00~13:45 內容 改計畫書 決議 導師建議