廣電節目品質管理研究

全文

(1)﹒廣播典電視﹒. 氏 88 年 11 月. 第十四期. 頁 1-24. 廣電節目. 品質管理研究*. 關尚仁. 〈本文節要〉基於節目代表廣電媒介，代表聽眾市場，代表媒介服務，雖因製程複雜，又面對成本、時效、內容多變等挑戰，節目品質管理不應等閒視之 D 本研究旨在整合當代品質管理與廣電節目品質管理之意理與. 見解，期能藉此為廣電節目品質管理建構出合於實際須求的意理、措施或重點建議，使節目產製能兼顧效率與必須之效能 O 本研究整合當代品質管理與廣電節目品質管理之意理與見解，深入探討當代廣電節目品質管理應該具之基本意理，再就實務面向來剖析廣電媒介節目品. 質管理之措施或重點要項，最後並作出具體之建議 D 關鍵詞:媒介管理、品質管理、電台自律、節目品質管理、電視節目品質管理、廣播節目品質管理. *本論文曾於 19 99 年中華傳播學會年會發表。叫本文作者關尚仁現為國立政治大學廣播電視學系副教授。. • 1•.

(2) ﹒ 廣橋典電視 ﹒. 第十四期. 民 88 年 11 月. 壹、緒論. 一、研究動機民國八十七年台視、中視、華視三家具代表性的無線電視台依法申請換發執照，有鑑於市場競爭日益激烈，節目違規懲處記錄反應出此時節目容易偏重於感官刺激，而忽略受眾之需求與品味，致使頻道整體品質高低差異極大，換照審議委員會故而要. 求三台應採行更積極之作為管控節目品質，而以引進 ISO 認證作為最低標準。長期來，廣電事業被視為傳播事業或文化事業，而其主要產品一一「節目. 卻. 往往因為結合文化、創作與社會意涵，常被視為藝術作品 ; 基於藝術無價，且涉及各人之主觀見解，因此在晶質要求上有相當之困難。復因廣電節目類型多元，即使是同一節目類型，又因主題內容多有異變，諸如新聞雜誌、綜藝節目、記錄影片等，故在品質管控時亦不易應用一致之標準，故使品質之管理常生變數 D 再者乃因廣電節目，. 尤其電視節目，其設計到製播過程繁雜，涉及之技術與步驟多，各種協調與溝通不易，而不利於節目品質之控制，再加上時常面對時間壓力之挑戰，致使品質管理多被. 視為奢談，結果誠如品管專家 Cr os by ( 1 99 5 ) 所言，當工作人員發現進度落後，或因. 不能掌控成本而導致不利後果時，產生「進度優先、成本次之、品質第三」之觀念。節目是廣電媒介具體表徵，更是媒介影響社會大眾認知與價值觀之根源，節目品. 質的良級實際決定媒介功能 o. Stearns ( 1983. )研究商業電視台定位關係一. ( Or ga ni za ti on Set )時，即發現此類傳播媒介即是以製播節目來贏取觀眾，並藉此節目服務之品質，來取得電波頻道使用之特許 O 亦無怪乎 Prin g le 等人( 1995 )要認定節目是電台最具體的代表，節目部經理必須投演電台執照守護者之角色。基於節目代表. 電台，代表聽眾市場，代表媒介服務，更是取得執照之基礎，節目品質管理不應等開. 視之，應該以更積極的態度來推動。本研究之問題即在再度深入探討廣電節目品質管理應該具有什麼基本意理? 一般產業慣用之品質管理意理與措施是否可以融合納用於本領域?適宜廣電媒介節目品質管理之措施或重點要項為何?希望能藉此研究結果，. 幫助廣電產業建構出有效之觀念，在掌握節目產製效率外，更能把握住較重要的效，<...1-弋. 月E 0. .2..

(3) 廣電節目品質管理研究. 二、研究目的與研究方法本研究旨在整合當代品質管理與廣電節目品質管理之意理與見解，其fj 能藉此為廣. 電節目品質管理建構出合於實際須求的意理、措施或重點建議，使節目產製能兼顧效. 率與必須之效能。依據此研究主旨，本研究之目的可其體詳述如下 : ( 一)整合當代品質管理與廣電節目品質管理之意理與見解。. ( 二 )探討當代廣電節目品質管理應該具之基本意理。 ( 三) 剖析廣電媒介節目品質管理之措施或重點要項。. 本研究旨在探討廣電節目品質管理之意理與見解，並從節目產製系統來討論應有. 之措施與重點，其最終目的在提供廣電業界具體建議，俾解決現實遭遇之問題。唯本. 研究具有相當高度之策略性思考觀點，講求為從整體面綜觀問題之思考，擬掌握大方向與重要關鍵原則，故採用較具統合功能之研究方法 : 可以說實為質化研究之本質，. 具備些許行動研究( Action Study )之功能，但採用較多元之研究工具。為達成既定之研究目的，研究方法主要採用文獻研究法，並輔以親身參與法與專家訪談。文獻研究包括國內、外節目產製相關之著作、論述、法規、自律規範、作業管理等文獻資料，以及極大量之品質管理相關文獻，藉整合各專家學者之論述與著見，建構本研究. 之主體與基本思想架構。之所以採用親身參與法為研究工具，在於本主題之涵蓋與縱. 深均較複雜，涉及之實際執行面亦多，非親身參與雖窺其奧妙 ; 因研究者本身教授廣電節目製作、新聞節目製播、節目生產管理等十數年，亦會於民國八十三年就本主題進行專案研究，對各家無線電視台之節目產製流程有具體深入之分析，亦親身參與諸. 多影視節目之製播指導與諮詢，例如為期長達三年刻正拍攝審查之 1" 保險擋案 J 「台灣通史 J. 、. 以及大眾廣播電台與健康廣播電台之類型規劃與節目產製、港都廣播. 電台之節目產製流程改進、桃園有線電視新聞網之新聞產製規劃與實施故對廣電節目. 製播，無論在規畫。、設計或製作程序與內容管控，甚至播出編排、入庫管理、收視評估等，有長時間、多元與深入之參與及體認。專家學者之諮詢訪談則依據研究目的，彙整相關討論之見解，為長期來對本研究主題互動之結果，而非依據單一研究之結構性深度訪談所得 O. .3..

(4) ﹒廣播典電視﹒. 第十四期. 民 88 年 11 月. 貳、文獻探討一、品質的意涵陳生民整理數位國際知名品管專家之見解，來界定品質一辭。他彙整出下列具代表性之重點(民的:. 載明 (Edward. 15-16) Deming )認為「品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上. 最有用的產品。」. 裘蘭(. J oseph J uran. )認為「品質是一種合用性，而所謂『合用性』是指使. 產品在使用期間能滿足使用者的需要。」. 費根堡(. Arnald Feigenbaum )認為「品質不是最好的，它誰是在某些消費. 條件下的最好，這些條件指的是產品價格(隱含品質成本). ，以及實際的用. 途。」石川馨認為. r 品質是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂於購買的特. 質。」克勞斯比(. Philip Crosby )則認為「品質就是符合要求的標準 o. J. Deming ( 1982 )所強調的品實在於產製品質的改進，要在生產時就要注意提昇產品標準度，降低重作或失敗比率，俾能減少資本的投入。他更相信高階管理者要為品質管理負起絕對的責任，而非由現場作業人員單獨承擔;他一再指出抵有取得高階管. 理者之承諾，才能有效改進品質。 Juran (1988) 則就進一步說明使用者合適性包括五. 個面性，即是設計的品質、一致的品質、可用性、安全性，以及現場使用。他把品質分成三個構面來剖析，一個是產品具有優良的屬性，並且符合顧客的需求，因此對銷售有影響，當此構面品質愈高，購買的成本就會提高: 另一個是產品真有一致性，沒. 有瑕疵或缺點，此構面就涉及成本控制，如品質愈高，成本就相對降低。 Crosby (陳怡芬譯， 1995) 直指「品質的定義就是『符合要求 JJ 手，進而發展出品質管理的四個定理，分別是「品管定理二:預防重於事後檢驗 J. 符標準代價大 J. 0. 0. J 他從分析品管的常見病因著. r 品管定理一 :品質合乎標準」. r 品管定理三 : 零缺點 J. r 品管定理四:不. Crosby 以強調預防重於事後檢與驗零缺點( Zero Def ect). ，來說明. 品質管理的意義，更進一步將品質與企業文化相提並論，認為在高階經理人的領導下，建立品質哲學，組織才會有絕對的競爭優勢:故而他大力主張「品質是免費. .4..

(5) 廣電節目品質管理研究. 的J. 0. Feigenbaum 所提出的其實就是「全面品質管制」的觀點，強調產品的組合特性. 必須契合消費者對該產品的期望，因此品質管理涉及跨功能、跨部門的團隊合作，透過品質管理活動將企業內部各部門的品質研發、品質維持與品質提昇等活動結合成一. 體的系體，使上下各階層全面參與。無怪乎陳生民認為，上述品管專家的見解之共同性，在於認為品質必須是符合使用者之需要，因此獲致結論. 的標準。(陳生民，民的: 美國學者 David. Garvin. 16 ). ，- 品質就是符合使用者. J. ( 1988 ) 亦從各家之見解中，將品質一辭歸納出五種導向. 來進行定義之描述 : 1. 超越或哲學導向 (Transcendent 卓越(. Inn ate e xcellence ). J. or Philosophic )品質是一種「直覺的. ' 是一般人可以辨認的: 在此觀點下或許不. 易定義品質，但是大家都知道它是什麼 O. 2. 以產品導向定義(. Product-based )品質是可以被衡量的，因此品質的. 差異會反應在若干可衡量屬性上，即是在某些屬性方面，正面衡量的所得愈高愈多就代表品質愈好。. 3. 由使用者導向定義 ( U s er - ba s ed ). 品質良藤由使用者判定，最能符合使. 用者需求的產品，就會被認定有最佳品質，此為「適質適用」的意理。. 4. 由產製導向定義( Manufacturing-based )品質即指能與要求的標準一致之程度，若產品與設計或規格相同時，其不可信賴或劣品之產生機率. 會比較低;故而要著重生產時之內部程序。. 5 . 由價值導向定義(. Value-based. )品質是顧客認為合理又可以按受的價. 格 :良質好的產品是在合理的價格下提供應有的功能 : 或是在既定的功. 能之下，有合理的產製成本。. 、/就此不同導向之界定方式來看，品質一辭不能侷限於產品，涵蓋的不止產品設計或產製流程，更要擴及消費者與組織文化，是一種作業管理，更是組織整體的價值觀，品質是要由消費顧客來認定的。. 日本品管專家久米均 ( TQM 研究小組譯，民 86 )言簡意骸的說，品質就是對規格的符合度，就是對要求的符合度。商品品質是對顧客要求的滿意度有關的品質 ' 是經由企劃的品質、設計的品質、製造的品質、與售後服務的品質等四項要素來構成 :. 至於產品或服務的經濟性，則由工程品質所產生之效率來決定。符野紀昭(. 1984. )則. . 5'.

(6) ﹒ 廣播典電視 ﹒. 第十四期. 民 88 年 II 月. 將品質分成三種等級來討論，分別是「有魅力的品質」、「一元化的品質」、與「應有的品質」. 。若產品具備「有魅力的品質 J. 就會使消費者滿足感增加，不過產品即. 使缺乏此項品質，也並不會降低消費者的滿意度。反過來說，若產品缺乏「應有的品. 質J. 必然會引起消費者不滿，故此項品質乃是產品必須具備的條件。陳耀茂(. : 3 )說明. 1997. 「品質是指某個企業為滿足其目標顧客群所選擇的目標水準而言。品質同. 時也是測量企業是否適合其目標水準的一個衡量尺度。」他認為目標顧客群、物超所值的完美度、隨時隨地保持一致性，則是品質的三個參數。久米均、狗野紀昭、陳耀茂三者都非常強調品質與消費顧客間的絕對關係，因此陳生民(民 83: 17 )會認為品質. 定義談的不再是絕對的，迄今已演變成一種「相對」或「比較」的意念，是融入「以客為尊」的想法;在此新定義下，品質不止在產品或服務，更涉及企業一切作為，品質是管理出來的。石滋宜為陳生民(民 83 )所著之有效的品質管理一書導讀時，談及在台灣品質文. 化低劣、彷冒品牌盛行下，認定品質「是價值與尊嚴的起點。(陳生民，民的:導. 讀) J 他亦針對時下對品質存在的錯誤觀念，提出六個新的價值理念，包括一) 追求品質不是唱高調，而是「符合顧客的要求 J. 檢驗出來的. 三). r 預防錯誤」. 、. .二)品質是製造出來的，而不是. 「第一次就做對」是最經濟的品質成本四). 提高品質就是降低成本五)品質是追求卓越及永無止境的學習六)品質除了. 減少錯誤之外，更要與時俱進，追求完美。. 綜合上述各國品管專家之見解，無論是就Cro s b y 或 Dem i n g 或Cre ec h (陳子仁譯，. 1995 )長期來對品質之探討. ，或石滋宜、陳生民等在我國努力倡導品質管理者之體認. 結果所提出的見解，品質一辭的意涵就實質來說，就是「品質必須超過消費顧客期望，要物超所值。 J. 品或服務。 J. 就是一種標準「能符合消費顧客要求的標準，就是有品質的產. 更是「要預防錯誤、第一次就做對，追求零缺點。 J. 也就是「人人. 有品質意識，要將追求品質視為企業組織目標來投入。」所以要談品質就要談「全面品質管理」。. 二、品質管理的原則與措施. (一)晶質管理的基礎. Fe ig enb a um 早在一九六O年代所作全面品質控制一書，就提出全面品質控制的意理即是「結合組織內部門在品質發展、品質維持及品質改善的努力，構成一有效系. .6..

(7) 廣電節目品質管理研究. 統，而在行銷、工程、製造與服務各方面，以最經濟的水準，提供顧客完全的滿意。 (孫篠銓譯，民 62). J 將他品質管理控制劃分成作業員的品管，領班的品管、檢驗真. 的品管、統計的品管，以及全面品質管制等五個階段，而以系統觀點來考慮部門的合. 作來生產具晶質之產品或服務。由於品管是各個部門所要共同關心的，既可以提昇競. 爭優勢，又可以降低成本，因此 Feigenba um. ( 1983 )認為運用品質來達成企業成長或. 獲利能力，可以被視為一種經營策略 O 也就是基於此一意理，無論是 1987 年設立的美. 國國家品質獎 (Ma 1c o lm 洲品質獎(. Baldrige National Quality Award) ，或是 1992 年設立的歐. European Quality Award). ，在評審項目內都有關於品質策略規劃的部. 分，主要在評核組織之事業規劃中，如何整合、建構、或反應全面品質觀念於使命、. 價值、遠景、策略，並能具體將之確實實施(王世豪，民 84 )。. Creech 投身品質管理多年，他開宗明義直言產品、流程、組織、領導、承諾，是. 全面品質管理的五大擎柱，而以組織為其核心，其它四者圍繞此核心而形成互動，他說明其間之關係(陳子仁譯，. 1995 : 6 ). 產品是組織目的與成就的焦點。流程中忽略了品質，產品本身就沒有品質可. 言。流程的品質必須視組織是否健全而定。組織的健全，端賴正確的領導。這些要素全部要有堅強的、來自基層的承諾作為支柱。每一個及柱均相輔相. 成。如果其中任一支柱變得脆弱，其餘的支柱也會跟著垮下。 Creech 不厭其煩的強調組織作為全面品質管理核心的重要，他完全同意 Crosby. ( 1990 )所說「品質是個謹慎建立的文化環境之結果 o J. 及「品質必須深植於組織. 中一一而缺乏振奮人心的領導，以及建立這種領導的組織方法，是絕對無法達成這種境界的。」就他的認知與經驗判斷，產品的品質來自組織整體績效品質，組織就是要. 在領導階層的推動下，協助成員建立正確的產品意識，使全體同心協力以追求晶質為共同之目的。也因此 Creech 會明言. 並實踐共同的目的。(陳子仁譯，. r 領導者最重要的意義即在於創造、明確定義、. 1995: 148 ) J 他承認流程是品質改善的要項，但建. 構出一種更廣泛的「系統」觀念才是更值得重視 O 這種意理的重要性，在美國國家品. 質獎與歐洲品質獎也得到共鳴與重視，兩者的評審項目中就都有領導力與人力資源管理相關部分(王世豪，民 84 )。 (二)品質管理活動. Juran ( 1993. )將品質管理分成品質規劃、品質管制、與品質改善三部分，構成所. .7..

(8) ﹒廣橋典電視﹒. 第十四期. 民 88 年 11 月. 謂的三部曲。他最重視品質規劃，進出提出一套完整的步驟，強調從市場研究、產品設計、供應商關係，直到產製、運送、售後服務，都要講究品質，每個步驟都要符合. 消費顧客的需求，其間之步驟有 :1. 決定內部顧客與外部顧客， 2 決定顧客需求，. 3.. 開發符合顧客需求之產品與服務特性， 4 . 研擬製程產製具上述特性產品或服務， 5 . 將. 規畫。結果交付作業人員。至於品質管理，著重 l. 評估實際品質績效表現， 2 比較品質目標與實際表現差異， 3. 採取改善行動。到品質改善階段，則偏重提昇品質績效之程. 序，步驟有1.建立一套標準，俾利持續改善， 2 找出問題，提出改善專案， 3 為每一專案設品質專案小組， 4 . 給予專案小組應有之支持，俾便解決問題、保持成果。他同樣強調高階經理人員的參與及領導能力、品質政策、組織機能、員工訓練等都是品質管理活動中，不可或缺的要角。. Crosby 基本上是以人為中心的品管理念，兼顧品質管理的文化層面與行為層面，. 強調零缺點的核心意理。他在 1984 年所著之「不流淚的品管 J. (陳怡芬譯，民 1 995. ) ，揭示品質改善的十四個要點，而在 1996 再推出「熱愛品質 J. (彭准棟譯，氏的). 一書，再次深入討論這些要點，深獲各方認同。這價稱「克羅斯比十四要點」就是 :. 1 管理階層的承諾 ; 高階經理人要確品質政策、提出品質報告書、與表明推動決 1 l..J、。. 2 . 成立品質改善小組:運用團隊協調與支援品質改善，最終目標仍在教育員工。 3. 設定明確的衡量標準。 4 . 知道品質的花費;正式而客觀統計品質成本。. 5 . 對品質的警覺心:透過溝通，使品質成為公司化一部分。. 6. 修正的行動 ; 以能顯示問題的資料和精確分析問題根源之能力，作為修正行動系統的基礎。 7 設計「零缺點」的活動:慎選時機，妥善規劃內容。. 8. 員工的教育;以有計劃的品質訓練課程來教育員工。. 9. ，- 零缺點」曰 : 藉此公開承諾，宣示全力以赴之決心 O 10 . 設定目標 ; 透過團體討論產生短期目標。. 1 1. 除造成錯誤的因素 : 找出原因，解決問題。. 12 . 選出品質改善的榜樣 ; 給予代表品質意義之獎賞。 13 . 建立品質委消員會 : 形成推動品質管理的另一股力量。 14 . 從頭做起 ;持續實施品質管理。. Crosby 更進一步指出，要落實品質管理，有三個策略值得運用，就是「決心」. .8'. 、.

(9) 廣電節目品質管理研究. 「教育」、與「執行 J. 0. ，- 決心」是指管理團隊決定不再忍受劣品，同瞭解抵有採取. 行動才能改善組織，-教育」就是幫助員工對品質觀念建立共識，知曉自己的責任，. 且具備知能來面對改變. ，- 執行」是按既定計劃進行改善行動，自持續不斷的實施品. 質改善 (陳怡芬譯， 1995 ). 。而一套完善的品質方案，則是由管理階層的參與與態. 度、專業與品質管理、有創意的方案、以及論功行賞四個原則來支持，才會有成功的機會( 彭准棟譯，民 8 7 )。. Deming利用統計方法將造成失敗原因，區分為一般因素與特殊因素，管理者因此可以針對一般因素加以改進，在 1986 年依據數十年來推動品質管理的體認，. ( 1986. Deming. )提出十四點原則，被視為推動全面品質管理的根本，對當代品質管理有極大. 影響與助益。他所強調的原則依序為: 1. 以產品及服務的改進為整體目標。. 2. 建立全新品管觀念，以預防及零缺點為重心。. 3. 廢除依靠檢驗改進品質，而以產製程序的改進來取代。 4. 不僅以價格作為採購之依據，尋求能供應高品質原料之供應商，並維持長期合. 作關係，以利總成本之降低。 5. 持續且隨時改善生產與服務系統。 6. 提供有效的在職訓練，以利生產其品質的產品和服務。 7 積極發揮領導的功能，贏取組織成員信任與支持。 8. 消除組織成員之疑慮與恐懼，採用正面作為，引導成員在品質上作出承諾。 9. 強化溝通協調、團隊合作，去除組織部門間的障礙，以利程序之改進。 10. 消除不必要之標語及說教，標準的訂定應著眼於品質。. 1 1.取消對基層員工使用數量目標，而以激勵與領導取代之。. 12 . 去除阻礙成員工作成就感的障礙。 13. 建立完備的教育訓練制度，鼓勵成員接受教育與進行自我提昇 O. 14 . 高階經理人必須建立一套架構，來持續推動上述各項活動。. Creech 認為全面品質管理乃時勢所趨，推動失敗原因在於對其本質之不明瞭，故. 從產品、流程、組織、領導、敬業承諾五大基本要素上，推展出一套有十六條指導原則的品質管理活動要領(陳子仁譯，. 1995: 46]-464). 0. 1 將 TQM 體制與原則建立在五大基本要素上。 2 . 堅定地建立起組織的性格與文化。 3. 建立一個整合各層級的分層負責互動體制。. .9..

(10) ﹒廣構與電視﹒. 第十四期. 民 88 年 11 月. 4 . 組織乃最重要的基本要素。 5. 以小團體作為組織建構的基本單位。 6. 讓員工以產品作為關注與活動的焦點，不要迷失於個人的工作。 7 領導的重點在於產出，在於設定共同目標。 8. 對每個成員的表現加以記錄、評鑑，並立即回饋。 9. 認清市場利基，建立密切客戶關係 o 10 建立重視品質的組織氣候，孕育自豪共專業意識。. 11 成本與價值密不可分，是每個決策的參考依據。 12 為所有員工提供專注而詳實的訓練。. 13 . 溝通乃重要的優先議題。 14 建立上下一致的共同目的。 15 . 經由主權共享建立敬業的承諾。 16 . 最重要的是，將組織的全面品質管理建立在五大基本要素上。. Saraph e t. a l. ( 1989 )將本類學者專家所提出品質管理內容相關文獻分類整理，並探究相關作法之推動與相互關係，歸納出八個品質管理活動內容主要類別，包含主管認知、品管部門定位、員工訓練、產品設計、供應商之品管、製程管理、品質資. 訊、與員工關係(顧志文，民84). 0. Juran 、 Feigenbaum 、 Creech 或Croby等人雖各有. 所長，但就大方向來看，品管活動內所談的觀念或原則，可以代表品質管理專家的共. 同看法。他們為了讓他人有效掌握其見解與重點，更為幫助他人有效推動品質管理，多數品管專家透過有系統的條列原則來陳述。其中包括前述的 Juran 的三部曲(. Trilogy). ，最具代表性的 Crosby 的十四項要點或 Deming 的十四點原則，晚近 Creech. 提出的十六條指導原則，以及國內學者林英峰教授歸納出 TQM 推行成功的關鍵因素 (民 84 ). ，甚至 ISO 9000 之品質認證系統，都是採行全面性的系統觀來看待品質管. 理。換言之，品質管理可以與管理畫IJ 上等號而無愧，因為它涉及企業組織的消費顧客、整體目標、品質策略、文化與價值觀、部門組織、產品設計、製程管理、品質資訊、與教育訓練，是一個複雜的管理次系統。. l 三、廣電節目品質管理. (一)廣電節目品質根源. Willis &Willis ( 1993 ) 與 Lavine & Wackman ( 1988 ) 在其媒介管理著作中，開. .10..

(11) 廣電節目品質管理研究. 宗明義即說明基於媒介所生產的雖然是節目，其實是某種形式的資訊，影響閱聽大眾之認知與行為，對社會有莫大影響，同時廣電媒介又因涉及使用公有資源，多為特許事業，因此負有相當之社會期望與責任。基於此基本意理，他們更強調，廣電媒介經. 營管理之作為，其根本目的應在確保節目資訊生產的品質，必須能契合社會大眾的信任與託付。換言之，廣電節目品質之最終判斷，應包括其能否服務社會大眾，遵從其公共信託時之期許與承諾。. 因為廣電媒介的社會影響與公共信託的本質，民主國家多將對此類媒介的角色、責任與期望，透過立法程序，形成政策與法規，再交付給特定專責機關來負責督導執. 行。在政策或法規中，主體自然就在考慮對閱聽大眾視聽權益的保障，以及如何落實媒介公共服務 ; 故條文中自然會涉及對節目之管控或規範，違反法規者就會受到處分，嚴重者甚至受到停播、吊銷執照的處分，因而形成對節目品質要求的外部生態環境(關尚仁、吳翠珍，民 83 )。此構面亦清楚說明，廣電媒介節目品質會受到外在政. 策與法規的直接影響，品質良敵之判定，與法規之服膺有直接關係 O 例如美國的傳播. 法規雖一再修訂或放寬管制，但對節目內容涉及「很褻」或「下流」仍明文禁制，對. 於兒童節目之製播仍不斷期許業者要投入 ( Pember ， 1997 )。因此節目一旦違反法律規定，再佳的製作技巧或呈現創意，仍難逃品質不良的結論 : 這也說明為何國內多數廣電業者會將法規之遵行，視為品質管理的優先考慮。遺憾的是，台灣地區廣電業者往往將法規之法規條文視為範目品質管理唯一的具體管理基準，又採用極為消極的意. 念來落實這些法規，忽略此類法律條文在避免對言論自由干預下，社進行最低限度之管制，與積極推動節目品質管理之精神不能相契合，過度依賴，反而會成為品質改進. 的障礙(關尚仁、吳翠珍，民 83 )。. (二)廣電節目品質與自律規範美、日等國之廣電業者深知廣電專業之意理，部分建築在專業自律之基礎上，乃. 全力推動專業自律，企圖藉此建構更為積極的傳播服務品質。美國之國家廣播協會. ( National Association for Broadcassters; NAB )與日本的民營播送聯誼( National Association of Commercial Broadcaster s in Jap an; N AB 或民放聯). ，在此之努力與. 成就普遍得到認同 o 兩者對於廣電節目品質管理都採行積極的態度，對於節目相關之. 問題，大到意識形態、專業道德，小到節目人員行為或言辭使用，凡足以影響廣電媒. 介公共服務，或可能會產生不良社會影響之虞者，都企圖以專業自律方式來避免。. NAB在 1929 年即推出「廣播規範( The Radio Code ) J. ' 在 1 9 52 年又推出「電視規範. ." ..

(12) ﹒廣播典電視﹒. 第十四期. ( The Telev ision Code ). 民間年 11 月. J. ' 兩者都在協助業者建立節目品質管理之標準 ; 以 l 電視. 規範」為例，包括導言、節目標準、廣告標準、以及規定與程序等篇章，內容具體又明確，極利於業者以較積極的觀點來衡量節目品質。雖然 NA B 的節目規範到 1982 年因. 被法庭判決有損公平競爭之精神而自行撤銷，取代以會員協議產生之「基本通貝 IJ. ( Statement of Principles ). J. ' 其試圖以更積極之精神來協助業者追求節目品質無庸. 置疑(關俏仁、吳翠珍，民 83 )。日本民放聯在各種自律之努力，較美國 N AB 有過之而無不及。僅以民放聯下設之放送基準審議會為例，其目的是為提昇民營商業電台的. 節目道德，做法是透過對民眾意見與輿論意見之蒐集，並實施對節目之檢討與審議，形成自律規範，隨即周知業者遵從 o 因此該審議會廣泛蒐集各界意見與反應，針對辨識出有問題之節目，結合協會內、外部之學者專家，組成調查委員會來徹底瞭解問題. 與研討解決之道，而後將審議結果刊登在「放送節目調查月報 J. 至於為電台個別問. 題者，則另行周知該台，由電台將處理結果通報協會(關尚仁、吳翠珍，民 83 )。放. 送基準審議會對於節目內之種種道德問題、報導尺度、廣告行為，並未隨著社會尺度的開放而放鬆，反而有愈來愈重視的趨勢(賴東明等，. 1993 ). 0 其所制定的放送基. 準，極為詳盡不說，在整個協會的宗旨、目標、組織結構與運作方式，從品質管理之意涵與範圍而論，已然形同一個廣電節目品質管理之推動機構，如果將民放聯與NH K. 為提昇節目道德倫理，而合組的「節目向上協議會」也納入來看，對其提昇節目品質之努力就更明暸了 o (三)電台節目品質管理 1. 美日電視台之節目品質管理. 媒介管理學者早就指出，要談節目管理，必須以系統觀點來看待這個問題，包括. 廣電媒介外部，如政策法規、專業團體自律規範、社區道德標準、閱聽大眾之期望等因素，更要涵蓋內部因素電台定位、節目政策、製播程序、管理辦法、審查標準、人. 員訓練等(. Lacy e t. a 1. 1996. :關尚仁、吳翠珍，民的 ; 關尚仁， 1992 :. Quaal &. Brown , 1987) 為確保節目品質管理得以落實於電台節目中，日本「放送法」明訂廣電事業要設置「節目審議機關 J. 透過台外與台內之專門人員合作來確定節目之合適正當 ; 也規. 定業者要自行訂立節目製作基準，本基準在擬訂時要諮詢節目審議機關，其後對審議機關之各項意見之概要，須加以公告周知，並對其意見要有必要之回應措施(關尚. 仁、吳翠珍，民 83 )。從此可見，日本對節目品質管理之活動，是採行內外合作之意. • 12 •.

(13) 廣電節目品質管理研究. 理，上層有國家法規，中層有自律團體，下層乃業者自律，形成一套龐大的體系，又能層層節制，相互呼應。. 業者自律之措施亦見於日本的 NHK' 美國三大聯播網與公共廣播電台，這些廣播電視機構都深刻瞭解節目品質的重要，故而均訂有適宜電台需求之節目準則，亦設有. 專責部門來落實 : 如 ABC 之「廣播標準與執行部(. Department ). J. Broadcast Stand ard s and Practices. 、 NBC 之「節目標準與市場政策部(. Program Standard and Market. Policy Department ) J 、與CBS 之「節目管理部 ( Pro g ram Practice Department ). J. 均是。此類部門依據政策法規、自律規範、電台特性、社區觀點，研擬出符合實際情境與需求之節目標準，以及相關之管控作業程序。誠如 NBC 節目標準導言中所說，節. 目標準在認定上會比較主觀，甚至社會大眾的反應、批評、品味都會成為影響因素，而市場調查結果、收視反應、觀敢對象、播出時間等因素，在審查或評論時都要考量. (NBC Program Standards & Practices, 1993 & 1998 ) 與要求。至於 C BS 在規範的程序篇(. ，說明其重視觀眾市場之期許. Procedures )即明定該「節目管理部」. 在節目規. 劃之初，即應參與工作，依據訂定之標準實施品質管理;對於節目審查作業方式，在. 觀念形成、故事大綱、腳本撰寫、毛片審看、及成品等階段實施管控，尤其在腳本或劇本階段，更要逐景、逐頁或逐行提供審查意見，條文也規定製作群要討論這些意. 見，以建立節目品質管理之機制( ). 0. CBS Program Standards & Practices, 1994 & 1997. ABC 之台內自律規範條文最為詳盡，完全是依據節目類別來分別訂定標準管理，. 而且一如其他兩台之規範，對於兒童節目、廣告亦都闢有專章，對於節目相關人員之. 行為要求，更以專章詳述其獨到之行為標準 o 美日各國電台對節目品質管理之觀念及. 作為，由其設立專責部門，自訂節目品質標準與作業程序，更知將相關人員之行為納入管控，其主動積極之態度昭然可見。 2 . 我國無線電視台之節目品質管理. 反觀我國電台對此節目品質管理之作，在研究上發現頗有差異(關尚仁、吳翠. 珍，民 83 )。基本上 ' : 我國廣電法規著重內容之管控，強調消極之禁制，重視主管機. 關之心證與裁量，故而法規對節目品質的要求就顯得不是那麼重視 } 例如早期重大節目仍需送主管機關審查，其重點在於內容主題與彼時政經環境之適宜性，因此對觀眾. 的期許，自然不會有人看重。加以戒嚴時期之威權作法，即如應由業者自律團體制定之自律規範，亦由主管機關代勞延用至今，而主管機關訂此規範之動機，並非如美日. 等國在於提昇節目品質，純是藉此說明節目審查時之禁制規定，藉此約束業者節目內容。此種消極之節目品質管理心態，直接擴散至廣電經營，導致廣電業者多以同樣，心. • 13 •.

(14) ﹒廣橋與電視﹒. 第十四期. 民 88 年 11 月. 態來對待自己台內之節目品質管理，最明顯之例證在於許多電視台或廣播電台未能訂. 立自律規範，抵是抄錄主管機關之節目製作規範與廣告製作規範，另外就是缺乏專責部門或人員來推動品質管理:當然所謂品質管理的體系會形同奢談 o. 民國八十三年的研究深入各無線電視台考察其節目品質管理措施，發現各台對節. 目製播均有一套流程，大致均符合學理要意，亦在企劃、腳本、錄製、毛片各重要階段均有作管控之設計，對負責管控審查人員亦有明確指派，大致上並無不當 O 即使對. 參與審查之工作人員進行態度意見之量化調查，受訪者亦多認為公司節目政策或審查標準明確。但在進一步以開放式問卷深入追問時，卻發現多數審查人員認為方針與標準多不明確，主要須靠自己的經驗，故而人的因素在節目品質管理上成為主要因素，. 尤其本類工作人事流動快，又無在職訓練，故而人為的偏差與錯誤頻仍，至少有三成受訪者的認為審查人員之判斷能力不足以勝任，而有近四成受訪者認為在節目管理過. 程中的參與人員專業能力待加強。該研究也發現例如備受爭議與頻頻受罰的綜藝節目，雖然七成以上受訪者認為，電台不論在節目管理或節目審查之方針明確、流程完整、標準其體、專業判斷受到重視 ;但也完全承認節目廣告化、違反善良風俗等問題. 嚴重，認知與事實結果相左(關尚仁、吳翠珍，民 83:131-158 )。分析近三年來無綜電視台違規受罰之節目，仍以綜藝節目佔有百分之七十以上，依據電視週刊(民 87 )在主管機關推動電視綜藝節目總體檢公聽會所作的問題分析，發現「物化女性」. 晴示」、「片面價值觀」. 、. 「角色反串」、. 、. r 性. 「整人虐待」、「侵犯隱私」等惡質現象. 普遍存在，這種節目品質低落之事實，固然反應節目品質管理之效果不彰，也再次說. 明即使具有品質管理流程與標準，缺乏落實之決心與適任之執行人員，節目品質是不易改善的。. 民國八十三年針對電視節目品質管理研究，分析無線電視台內部文獻，發現並非各台均有自律規範，所異者在於有一台之節目規範是融會各相關法規後量身研訂，一. 家則是採概括式的條文簡略訂定，一家則是完全依照廣電法及相關規範，無自律規範. (關尚仁、吳翠珍，民 83 )。民國八十七年三家無線電視台換照，就此議題再次分析. 其文獻，發現狀況依舊，完全沒有什麼大幅改變。但比對三年來節目違規受處分記錄時，卻發現節目規範最週延之電台與用概括方式規範二者，節目違規受罰最多，且在. 綜藝節目方面更是常見連續受罰者，反倒是無自律規範者，除因演員問題，受罰較少，在同年之綜藝節目總體檢時，僅一個節目上榜。經研究者於換照面談時所悉，該無線電視台雖無自訂之自律規範，但嚴格依廣電法規定審查節目，授與管理及審查人員較多之權責，加以總經理亦相當關切節目內容是否適法，在上下通力合作時，節目. • 14 •.

(15) 廣電節目品質管經研究. 品質就比較穩定;不過有該台高階主管在受訪時指出，這種管理作為不理想，充其量. 輯是以不違反法規為原則，還談不上真正的品質管理。至於其他兩個友台，多稱因外製節目品管不易，或外製人員素質有限、對法規尺度較不能掌握;此一說法與早期之. 研究發現一致(關尚仁、吳翠珍，民的:圳，凡是態度依賴外製外包方式經營的節日，在電視台失去節目主導權後，管理與審查受制於業務營收，多數節目品管行為施. 是徒具形式。 3 . 我國廣播電台節目品質管理. 有關台灣地區廣播電台節目品質管理之文獻極少，既有文獻著作多僅陳述節目產. 製流程，早期楊淳榮著之廣播(民的)一書，對廣播節目如何掌控品質較有著墨，較著重製播技巧與內容設計。近年因廣電法施行細則之規定，故此能見於電台申設之營運計劃書內之節目管理與廣告管理章節，或部分內容置於內部管控之章節，就研究者. 得幸審閱近一百部積播電台營運計劃書，發覺所設計或陳述之節目管理徒具粗略之形式流程，其相關之管理標準完全是轉錄主管機關之廣播範目製作規範或廣播廣告製作. 規範，迄令尚未看過任何一套脫離此框架之節目品管規範 h 其所反應之問題至為明顯，即是業者不重視節目品質管理。就研究者觀察與觀察亦發現，近年由於廣播頻率大幅釋出，電台節目巨幅增加，主管機關之監聽已無能為力，業者因此而較調以輕. 心;再加上:1.廣播節目製播成本低， 2 . 且因諸多主持人員講究個人風格， 3. 又多為常態性現場節目， 4. 缺乏事前寫稿之作業要求，管理人員在缺乏標準之情況下要求品. 質，動輒被視為打壓創意，因此節目品質管理日益鬆馳。廣播電台如採行綜合性節目定位，由於節目類型多，生產方式各有不同，加以節. 目節理程序流於形式，又缺乏管理標準，雖然多會在節目企劃階段會進行企劃案之審. 查，亦因前述之多重原因，使企劃案之審查缺乏實質效果。就實際而言，研究者察覺多數廣播節目企劃案審查僅著重內容方向與呈現創意，對於:1.節目定位與電台定位是契合? 2. 目標聽眾設定是否恰當?特性是否掌握? 3. 節目之目標是否具體明確設. 定?上述三個廣播節目基礎問題完全忽視，又因具體內容須待現場製播時才能知曉，. 因此對於節目真正之品質是完全不能掌控，最後抵能依賴事後審聽檢討下次改進，至於成本效益由於缺乏先設目標作基礎，因此無法評估。就實際來說，就是廣播電台在無法掌握節目前置作業，就將品質管理工作放在檢驗階段。至於音樂類型廣播電台如高雄之大眾電台，因電台定位較明確，節目生產採公式. 化之分工方式，在作業程序上是先由節目部主管依據定位規劃節目策略與節目政策，經核定後再依此發展出符合電台節目政策之標準時鐘(. Hot Clock). ，此時，無論節目. . 15..

(16) ﹒廣播與電視﹒. 第十四期. 氏 HH 年 11 月. 風格、音樂選擇、講播內容、資訊元素、內至廣告插播都有明確方向，再由主持人依. 此標準時鐘進行時段時鐘(. Hour Clock. )之規劃口基本上這是-種自上而上，卻又全. 員參與的規劃方法，品質管理的工作已藉著規劃之參與漸次擴散 O 且在節目產製時，音樂歸特定之音樂企編或音樂總監負責作選曲與編排，各資訊、廣告或新聞內容亦多. 由專責人員負責，資訊與廣告單元多為事先錄製，故多經過品管後才會播出，新聞及相關之氣象或路況報導多須先寫稿再讀播，故有機會掌控其內容品質，主持人之主要工作在組合音樂、資訊、新聞、廣告等元素，最多再負責準備少量的內容填充有限的時間。此類電台由於作業流程之不同於傳統電台，各階段均須有明確之政策指導才能. 推進到 F 一步，且產製工作係採生產線組裝之方式專人專責分工實施，故節目品質管理之實施較為容易，亦因節目之各類細節早經規劃，其成品品質之良 n 較易判定 O 就整體策略來看，音樂類型電台由於產品種類具焦點、產品線短，市場區隔與定位明. 確，講究專責分工，又強調元素組合之適切性，故經驗曲線容易建立，整體產品品質. 更易於掌控:既已是全員參與之分工合作，如果內部溝通良好、教育訓練充分，在不自知間就可能推動了全面品質管理。. 肆、發現與討論. (一)節目品質管理應是全台之目標. 研究證明廣電媒介目前在實施之節目品質管理，多半層次及涵蓋較為有限，多僅以節目部或企劃部人員之審查為主，且品管責任在缺乏規劃與標準下，交付第 - 線之基層工作人員負責，認為節目品質問題多半是因為他們，或製播人員未按程序作業、. 審查粗心、警覺性不足、品味太差、對法規認識有限等所造成，主管人員抵負責監督. 罷了 D 這種觀念與行為徹底落入 Deming 所指 ' 85% 的品質不良是管理決策或組織超度造成的」之品管謬誤認知。. 節目既然是電台最重要的表徵，節目晶質代表電台的競爭能力，節目品質管理應該是電台全體成員的責任 O 當然，誠如品管專家之建議，要有高階主管的認同與承. 諾，願意將節目品質訂定為組織的一個目標，視為該廣電媒介經營的一個策略，肯定. 品質與競爭力的直接關係，願意投入心血與品管專家製定品質政策，並一再公開宣示推動與執行的決心，甚至於在重要會議中發表品質報告書，明白陳述晶質改善程序、品質成本、與具體之品質要求 O. . 16..

(17) 廣電節目品質管 1史研究. 對廣電媒介而言節目晶質管理應是一個經營管理系統下的次系統，所涵蓋持不抵. 是節目製作，從閱聽眾需求導入、到閱聽眾反應或意見蒐集，大到電台市場定位、節目品質策略，小到各類節目衡量標準與對應之品管流程，都必須納入這個次系統內。. 換言之，節目品質管理不抵是衡量標準或品管流程，牽涉環範圍近乎整個組織體制，. 把它視為經營管理之主體，在廣電媒介管理的認知來說亦不為過。. (二)節目品質管理應以事前預防為主幾乎所有品管專家都一再強調，真正的品質管理真相是「預防重於事後檢驗，任. 何過失都可以事前避免。(陳子仁譯，. Crosby , 1986 ;. Demi 峙，. 1984). 1995. ; 陳怡芬譯，. 1995. ; 陳生民，民的;. J 就廣電節目品質管理而言，這個意理非常重要，原. 因在於廣電節目不同於一般產品，一旦播出其社會影響已然造成，事後的檢驗或檢討，雖可做為改善之回饋性參考，但對造成之社會傷害已於事無補。尤其當今電子媒. 介在內容資訊之傳播，講究的是充分發揮無線電波的時效性，廣播節目大都採行現場播出，電視節目隨著 SNG 或 EFP 製播設備的盛行，現場直播的節目也日益加多，如果不能採取較積極的預防觀念，而如現狀將品質管理著重在後製階段的審查，此「預防. 勝於檢驗」的觀念恐永難建立。單就電視節目產製而論，由於製作器材昂貴，所需人力又多，節目錄製耗時廢. 事，成本不可謂不高 : 若事前之規劃不能善盡其工，錄製時往往必須一試再試，. NG. 次數一多，成本就跟著上漲，君不見許多戲劇節目一場戲動輒 NG 十數次，一個一小時棚內節目錄影也可以耗掉十數小時，甚至於在錄影時不講究成果，認為屆時到後製. 階段在作剪輯後製修補，卻忽略這些後製工作之成本並不亞於其他各階段之開銷，凡. 此問題之主因在於缺乏預防於未然之觀念。「事先預防」的觀念並非空談，實質上就是第一次就要把事情完全做對的意思，其實就是Crosby 所倡導的零缺點，他認為這就是改善品質的基礎。零缺點是一種執行. 標準，乃 Crosby基於經驗發現，錯誤發生原因在於人們視過失為理所當然而產生漫不經心的態度，如果能決意小心謹慎、避免錯誤，就是邁向零缺點之目標(陳怡芬譯，. 1995 :. 145). 。零缺點就是要求第一次就按標準把事情作對，重點在於只要員工確實瞭. 解標準，就能夠全力以赴去達到標準 o 就此意理推展，廣電節目產製其實亦如其他企業組織之產品或服務，都是由許多不同部門的員工分工生產組合而成。節目生產若欲. 達到預期的結果，從企劃到腳本，從預算編列到前製作業，每個工作、每項程序都要 -絲不苛，交出來的東西必須符合承諾的規格，產製團隊才會人人彼此信任，不論是. . 17..

(18) ﹒ 廣播與電視 ﹒. 第十四期. 民綿年 11 月. 製作人、導播、演員到美工、搭景工，對別人的要求才會切合實際，這就是所謂執行標準零缺點。. (三)節目品質管理要有明確衡量標準認定節目品管因涉創意，或因具藝術性格，而難有品質標準，因此談論節目品質. 管理過於空泛，不若僅求不違反法規之最低要求，容許大家自由發揮，是犯了另一個常見的品管謬誤。如 Cros by 所堅持，要談品質就要談標準，品質的定義不就是「符合. 要求 J. 設定標準就是解決爭議與徬徨。. 任何品質管理標準都是反應在工作程序，並與其結合， Crosby 與Creech 都認為用系統觀念之輸入材料、工作程序、輸出成果這種模式為基礎，可以很容易發展出可以衡量的標準。以此觀念仔細解讀美日各國之節目標準與執行程序，可以得到其體證. 明;以美國電視聯播網電台自律規範通用之「標準與程序( ). J. '. r 標準」指的即是衡量標準. Standard & Procedures. r 程序」當然就是作業流程。以 CB S 之節目標準. 為例，開場先以「導言( lntrod uction ) J 說明媒介、電視事業與 C BS 三者間之關{系，從而解釋節目標準之意義與內涵，目的就是希望與員工建立共識，讓其知曉這套節目. 衡量標準為何有必要、從何而來、如何使用;其後分為「一般標準」、視」. 、「擬真之戲劇」. 、「電影」、. 「競賽節目 J. r 宣傳推廣」、. 「兒童與電. 「程序」等七個. 篇章，最後還來個「附註」說明衡量標準並非一成不變，會因為社會、文化、觀眾的觀點而調整，故有隨時修正之必要。. 如果廣電業者能以較積極之態度，依據自己的需求來製定節目衡量標準'應會發現並非雖事，畢竟有許多具體標準已見諸主管機關之規範或案例中，如能融會整理，加上特定的電台重點與程序部分，應可順利建立適合己身之節目品質衡量標準。. (四)節目品質管理要掌握資訊與成本. 陳生民(民的 : 12- 13 )歸納出為品質管理付出的成本有預防成本、鑑定成本、與失敗成本等三種 :預防成本乃指為品質管理而及付之訓練、問題辨識、流程分析、改. 進設計等費用，鑑定成本則是品質檢驗、稽核、試驗等費用，亦即品質成本，失敗成本則比較複雜，有內部重製、重修、再檢查、停工時間等費用，還有外部取銷瑕疵品、允許折扣作補償等花費。這些成本中，失敗成本是可以避免的。. 但由鄭易丹(民 80 )與吳翠珍(民 85 )之研究看來，我國電視事業在由於前置作業未投入足夠心力，往往在後製階段付出較高之代價，毛片動輒三審不能通過，修片或補拍，甚或重拍者比比皆是，耗時費事、成本支出不能掌握，對經營者之傷害明顯 . 16..

(19) 廣電節目品質管理研究. 立見，可情卻鮮少有業者願在預防未然上來下功夫，將此失敗成本轉注於預防成本。節目品質要提昇 ' 就應詳細分析官眉目產製之真正花費，記錄下每次問題與支出成本，以正式方式客觀統合計算，讓成員知曉品質成本與失敗成本實際上佔製作成本相當高額的比例，更會直接損及獲利能;力、影響個人收益，俾使產生警覺而願接受其為日常管理程序與辦法，應能改善廣電製播人員缺乏成本觀念之問題。. (五)要有晶質警覺如何與成員有效溝通，使其對品質之意涵產生正確認知，使其知曉品質政策，使其對品質有所醒覺，品管專家整苦此不敢調以輕心，認為是全面品質管理的關鍵步驟。. 廣電媒介長期來以消極之心態鑒于待節目品質管理，將此任務置於少數如編審、導播、. 製作人之身上，上層經理人與下層之製作人員，大都抱著本位主義的旁觀心態。以研究者經驗而論，企劃案審查往千主祇見企劃人員或製作人，對資源調度之主管或協力部門往往缺席，多半認為到時候再說，因此到案件通過執行時，就問題百出。更荒唐的. 是，審片時往往抵見導演或製{乍人，其他重要之製播或管理人員多半缺席，除非是有宣傳功能的試片場合才會看到他們。. 在此部分，媒介組織內部白勻宣傳與溝通，要不斷持續進行，主管要能有效傳達對. 品質管理的行動決心，讓員工空才品質之重要有切身的感受，並且清楚組織的品質政策，以及未能遵守此政策的代 f買。. (六)解決外製外包節目晶質問題長期來外製外包節目就像癌細胞一樣，吸食著廣電媒介宿主的精血，在互利共生. 的假像下，為廣電事業製造出言午多問題:調幅廣播因過量的廣告化取向之外製外包節. 目充斥，至令聽眾遠離，亦造成媒介之消極經營(關尚仁，民 82) 0 而電視媒介亦盛. 行外製外包之經營，重要如/\點擋連續劇亦大多外製外包，更因為此舉純是商業考量，因此多會以犧牲品質之作 i去來保全營利，一如研究發現，各台品管人員均同意外. 製外包之節目品質管理不易、人員素質不齊，故而溝通困難。品質管理專家早已明瞭當 f弋企業對協力廠商、外包廠商、衛星廠商之必要合作關. 係，故而強調在品質管理之、活動中，絕不能忽略其角色與意義，進一步更說明時下的. 趨勢是簡化交貨檢驗，改為製干呈之監督，避免生產後之退貨爭議，從而轉型為長期供應合作，建立一種長期互惠自有] 中心衛星關係。品質管理專家建議舉辦協力廠商、外包. 供應商、衛星產業之品質研言寸會來溝通共識，簽定明確有衡量標準之獎懲辦法，以及. 依品價、交貨、成本三者來評等及確定合作方式，均是可行之道(陳子仁譯， 1995 : . 19..

(20) ﹒廣播典電視﹒. 第十四期. 民 88 年 11 月. 陳生民，民 83 )。這些辦法都能適用於一般產業與服務業，廣電節目產製自應適用，仿效引進應可有效解決外製外包節目品質管理問題 O. (七)全面實施晶質教育日本品質管理專家石川馨有句名言「品質，始於教育，終於教育。」全面品質管. 理如果不從教育訓練著手開始推動，不僅無法開始，更別想絮根永續實施 o Crosby 長期專注於品管活動，早已體認整套品管教育應該包括主管教育、管理教育、員工教育. 與特殊任務部門講習，旨在讓組織成員每個人都知道自己在品質管理的角色、地位、與具備品管執行知能。在自創的品質管理學院發展出一套完備的課程，藉此教育主管與提供管理訓練，並由受過訓練的主管回去推動另一套有系統的員工訓練課程;他將. 課程要旨以六 C 來表述，即「了解( Comprehension) J ). J. 、「能力( Competence) J. I 承諾( Commitment. '. 、「溝通( Communication) J. tion) J 、與「持續( Continuance). J. (陳怡芬譯， 1995). 、. 「改正 ( Correc-. 口. 從研究中對節目審查與管理人員的深度訪談，以及研究者多年之觀察，證實我國廣電從業人員鮮少接受品質管理相關教育或訓練，誠如受訪者所指，連節目衡量標準. 及程序的訓練也都不實施，致令節目品質管理成為個人主觀判斷的結果;無怪乎會無節目晶質管理可言 O. (八)建立節目品質管理團隊我國五家無線電視台內，華視有專責之節目品質管理部門，有些則交由研發部門負責，至於廣播電台則對此多無作為 o 品管專家多建議為落實推動晶管活動，除設置. 專賣的部門外，採任務編組的委員會或品管中心亦有其必要，藉此將各品管專家齊聚. 一堂，相互切程學習，共同戮力推動品質管理，那怕抵是積極參與者，或投身推動者，都會幫助減少困擾與傳播品質意識。. 伍、結論. 從全面品質管理來提昇廣電節目晶質，是絕對可行，尤其長期來品管專家之投入已經證明，社要把擅原則與設計有系統、有邏輯之步驟，不論製造業或服務業都可以達成全面品質改善與提昇。廣電節目是一種產品，可以看見，可以聽到，更是一種服. 務，為社會閱聽大眾提供監視環境、傳衍文化、教育社會、休閒娛樂等功能，完全是透過節目產製來達成公共服務，又因內容資訊對社會與個人均有最直接之影響，因此. .20..

(21) 月賀電節目品質管理研究. 節目晶質是必須受到重視，業者有責任來為提昇節目品質而努力。尤其近年來因傳播. 科技快速發展，媒介多元化，市場競爭日漸激烈，如何透過節目品質來爭取閱聽眾市場，已經形成一種媒介組織之策略與目標。研究發現美日先進國家廣電事業同業，早已體認節目品質管理的重要，能以專業的方式引進全面品質管理，在高層者給予承諾. 與支持，投資於衡量標準之建立，更設立專賣部門來負責，並且透過足夠的溝通與訓練，俾使到工作人員建立高度之品質意識，最重要的是他們能有計畫的建構一種追求品質的企業文化，讓品質管理變成一種常態習慣，讓品質管理變成節目產製中必然存. 在的一環。我國廣電事業近年來蓬勃發展，除五家無線電視台外，近百家的衛星電視台，加上近一百五十家的廣播電台，廣電事業的社會與經濟角色意義己更突顯。廣電媒介要. 市場、要發展、要利潤，最根本的辦法是引進全面節目品質管理，畢竟節目的產製是基礎的例行工作，如以更誠敬的態度來進行，有百利而無一害，要如品管專家所言，. 必然會帶來成本的降低，更會演變成競爭優勢。目前最重要的是如何取得高階經理人的承諾與支持?他們是否能更高嗆遠囑的將節目品質管理提昇為媒介組織的經營策略. 與總體目標，有心幫助媒介組織發展一套節目品質管理系統，推展出完備的範自晶質衡量標準，願意透過教育訓練來傳播品管意識、建立品管技能、培育品管文化 Q 廣電節目品質管理不能僅以守法作為唯一目標，更不是僅止於視訊或音訊工程品. 質的標準，節目的製播不能抵依賴事後檢驗來彌補或更正，更要以符合開聽眾的需求與期許為積極目標，節目品質的真諦在社會服務功能之發揮。全面節目品質管理真正. 要建立的是預防措施，是一種第一次就把事情做對的品質意識或企業文化，叫它零缺點也好，叫它追求卓越也好，最好叫它品質管理導向的媒介企業文化。. 陸、參考資料一、中文部分主世豪(民國 84 年) 館業為例 J. 0. r 我國服務業推動全面品質管理之實證研究一一以國際觀光旅. 國立政治大學企業管理研究所碩士學位論文 D. 林英峰(民國 84 年)。推動TQM 成功的關鍵因素，台北 : 國家品質獎評審委員會工作小組 O 吳翠珍 ( 民國 85 年 )。電視節目前置作業研究，台北 : 電視文化研究委員會 D. .21 ..

(22) ﹒廣播典電視﹒. 第十四期. 孫謀銓譯(民國 62 年). 氏 88 年 11 月. , Feigenbaum 著“ Total Quality Control" 。全面品質管制，. 台北:中國生產力中心。. 陳子仁譯(民國 84 年). 'Creech 著“ The Five Pillars of T.Q.M.". 0. TQM 的五大擎. 柱，台北:台北國際商學出版社。. 陳生民(民國 83 年)。有效的品質管理，台北:遠流出版公司 O. 陳怡芬譯(民國 84 年) 版). 'Crosby 著“ Quality without tears". 。不流淚的品管( 二. ，台北:天下文化出版公司。. 陳耀茂譯(民國 86年)。服務品質管理手冊，台北:遠流出版公司。陳耀茂譯(民國 80 年)。服務業的 TQC '符野紀昭著，台北:聯經出版公司。顧志文(民國 84 年). ，- 品質管理活動、績效與系統特性閉關係之研究 J. 0. 國立台灣. 大學商學研究所碩士學位論文。. 鍾漢清譯(民團 85 年). 'Juran 著“ Management Breakthrough". 管理三部曲。台. 北:台北國際商學出版社。關尚仁與吳翠珍(民國 83 年). 0. ，- 電視事業節目品質管理研究報告 J. 台北:電視文. 化研究委員會。. 關尚仁(民國 82 年). 0. ，- 從電台評鑑看廣播內部生態研究 J. 研究論文發表於 1993 廣. ，-公共宣導短片之系統化製作研究 J. 文化大學新聞所碩士論. 電生態研討會。. 鄭易丹(民國 80 年). 0. 文 o TQM 研究小組譯(民國 86 年). ，久米均著“ Quality management". 。品質經營，台. 灣桃園:先鋒企業管理發展中心。. 二、英文部分. Crosby , Philip B. (1 984). Quality without tears , New York: McGraw-Hill. Deming , Edward W. (1 986). 0ut of the crisis , Cambrigde , Ma.: MIT Center for Advanced Engineering Study. Feigenbaum , Armand V. (1 983). Total quality contro1 , New York: McGraw-Hil l. Garvin , David A . (1 988). Managing quality: The strategic and competitive advantage , New York: Free Press. Juran , Joseph M. (1 992). Management Breakthro ugh. Lavine , John M. .22.. &. Daniel B. Wackman (1 988). Managing media organization ,.

(23) 廣電節目品質管理研究. London: Longman lnc. Pringle , Peter K. & Michael F. Starr & Williarn E. McCavitt (1 995). Electronk Media managemen t. 2nd edition , Boston: Focal Press. Pember , Don R. (1996). Mass media law , Dubuque : Wm C. Brown Communications , lnc. Stearns , Timothy M. (1983). A lognitudinal examination of perf ormance and change in the television station industry , Unpublished dissertation , p .56. Wi l1i s , JÎm & Diane B. Willis (1 993). New direction in media managemen t. Massachussetts : Simon & Shusters , Inc.. .23..

(24) ﹒廣播典電視﹒. 第十四期. 民 88 年 11 月頁 25-61. 虛擬閱聽人?從回饋觀點分析台灣地區收視/聽率調查的現況一一以潤利、紅木、尼爾遜台灣公司為例. 黃葳威叫. 〈本文節要〉國內廣播和電視產業近年一直面臨多頻道競爭與重組的變化，有關收視率或收聽率的調查公司也在測量儀器與方式上推陳出新 O 相關. 文獻曾對國內收視率調查方法提出槍討，相形之下，收聽率的研究比較有限，而且，少有文獻由閱聽人回蜻觀點分析收視 / 聽率調查的現況，因此，本研究關心的層面包括:. 1.台灣地區現階段收視 /聽率所建構的閱聽人概念 ? 2. 台灣地區現階段收視 / 聽率所呈現的回錯特性 ?. 為了探究台灣地區現階段收視 /聽率所呈現出的問聽人概念，本研究採文獻分析法，並以深度訪談方式訪問 17 位從事收視 / 聽率調查的專業經理人員、和廣播電視節目企製人員以及學者專家，分析台灣地區收聽率調查反映的聽眾概念、收視率調查呈現的觀眾概念，並從回看責觀點對現有收視/聽率調查提出討論與建議。. 90 年代台灣地區的收視率調查方式已兼有短期、中期和長期方. 式，反觀收聽率調查仍以長期為主，偶有專案進行中期或短期分析 C 而且，長期的收視 / 聽率調查在閱聽人喜好和品味的剖析仍待加強 O. 目前台灣地區對於收視率的觀念究竟是將測量母體界定為聞機的. *本文初稿曾於 1999 年中華傳播學會年會發表。. 已刊任於民意研究季于IJ Vo 1.209(88 年夏季號) 。. 叫本文作者黃葳威現為國立政治大學廣播電視學系教授。 E - mail:. vhuang@nccu .edu.tw. . 25'.

(25)