兒少保社工員展現復原力之歷程 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學社會工作研究所碩士論文. 指導教授：宋麗玉博士. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 兒少保社工員展現復原力之歷程. ‧. The Process of Resilience Development from. n. al. er. io. sit. y. Nat. Child Protective Service Worker. Ch. i n U. v. engchi 研究生：白立德. 中華民國一百零二年一月.

(2) 目錄第一章. 緒論. 第一節. 研究背景與動機..............................................1. 第二節. 研究目的....................................................5. 第二章. 文獻探討. 第一節. 兒少保護社工員之挑戰........................................7. 第二節. 復原力與助人工作者.........................................17. 第三節. 優勢觀點...................................................32. 第三章. 研究方法. 第一節. 政治大研究方法的選擇.............................................41 立研究設計...................................................42. 第三節. 研究倫理...................................................49. 第四章. 研究結果與分析. 第一節. 逆風飛翔的起點-兒少保社工員的逆境..........................50. 第二節. 小強精神的崛起-個人與環境保護因子..........................75. 第三節. 越過荊棘路-兒保社工員展現復原力之歷程與運作模式............99. 第五章. 結論與建議. 第一節. 研究發現..................................................121. 第二節. 研究限制與建議............................................129. 第三節. 研究後記..................................................133. ‧. ‧ 國. 學. 第二節. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 參考文獻..........................................................135 附件附件一. 訪大大綱..................................................141. 附件二. 訪談同意書................................................142.

(3) 表目錄表 2-1-1 歷年兒童及少年保護案件通報及成案數.........................11 表 2-3-1 病理觀點與優勢觀點之比較...................................33 表 2-3-2 社會支持的綜合定義.........................................40 表 3-2-1 受訪者基本資料.............................................44 表 4-1-1 兒少保社工員的逆境及情境中的危險因子.......................74 表 4-3-1 兒少保社工員復原力發展歷程................................116 表 5-1-1 兒少保社工員展現復原力之歷程及各階段主要保護因子..........128. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(4) 圖目錄圖 2-1-1 Kumpfer 的復原力過程模型...................................24 圖 2-2-2 Richardson 的復原力過程模型................................25 圖 3-2-1 研究參考架構..............................................42 圖 4-3-1 補償模式.................................................118 圖 4-3-2 挑戰模式.................................................119 圖 4-3-3 保護因子模式.............................................120. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(5) 謝誌六年的碩士生涯漫長卻也走到了終點，最後一站，是要感謝無數個你們給予我的關愛與鼓勵。首先要感謝我的母親，賴淑珠女士，默默的支持我的您，或許有一些擔心，卻未曾說出口，深怕給我帶來壓力，對我展現的永遠都是您溫暖的笑容，謝謝您一直以來對我的包容，也希望學業告一段落的自己可以不要再讓您擔憂了。第二個要感謝的，是所有參與本研究的兒少保社工員，謝謝你們將生命中最真實的故事分享出來，你們的勇敢與堅持，成就了這一篇論文，同時讓我看見了. 政治大中，帶領著我走完了全程，從開始擬定論文題目，到暫時離開學校進入職場，您立人的韌性與偉大。接著要感謝我的指導教授，宋麗玉老師，謝謝您在這一段旅途. 始終都是抱持著正向的態度支持我的決定，也因為有您，我才能接觸到這一份充. ‧ 國. 學. 滿冒險與挑戰的工作，在我回到了學校之後，您仍不遺餘力的給予我生活上關心. ‧. 與論文上的協助，真的很難以言語說清楚對您的感謝；也要感謝二位口委老師，. y. Nat. 施教裕老師與鄭麗珍老師，二位老師所提出的建議讓本研究可以更貼近實務工作. er. io. sit. 者的經驗，也讓我從中一再的反省自己思考上的盲點，這是碩士生涯中重要學習。郁芬助教，謝謝妳在學校事務上給我的各種協助，有妳在的時候，就像吃了. al. n. v i n 定心丸般讓我安心，妳的溫暖可是本所最重要的資產阿；雅嵐，謝謝你在我萬事 Ch engchi U. 起頭難的日子裡，陪著我從迷霧中找到了方向；也要謝謝以下眾多的朋友：彥均、宜芸、雯琇、家瑜、惠娟、幸琬、敏媃、育瑄、勇智、祐襁、筱涵、婉女真、淑怡，因為有了你們的幫助與各種小細節的提醒，才讓研究得以順利進行。除了論文，研究所日子也因為有了明峰、筱潔、怡仙、婉女真的陪伴，大夥共築出許多歡樂的回憶；也特別謝謝筱涵，在許多時候願意聆聽我各種天馬行空的想法，才不致於讓這些想像太過於孤獨。最後，要謝謝我的妻子，徐尚慈，這段時間多虧有了你，讓我可以無後顧之憂的完成了學業，在寫論文的期間，有時候急燥不安、有時低迷鬱悶，常常不小心將壓力倒在妳的身上，陪伴妳的時間也少了許多，謝謝你的忍讓與體諒，接下.

(6) 來將會是新的開始，我們一起再往前走吧。立德 2013/3. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(7) 摘要本文目的在於瞭解公部門兒少保護社工員從逆境中發展出復原力的歷程，包含兒少保社工員的工作逆境、保護因子的內涵、以及復原力運作模式之分析。本研究以九位公部門兒少保護社工員為對象，運用深度訪談法蒐集資料，研究結果發現如下：一、本研究發現兒少保護社工員的工作逆境有三類型，分別為「人身安全議題」、「兒少保護工作的心理困境」以及「組織層面的困境」。從事兒少保護工作相關的心理困境包括：(1)與非自願性案主工作的壓力、(2)案主改變不如社工員. 政治大組織層面的困境有：(1)同儕離去的失落、(2)與上級主管工作理念不同，導致工立. 預期，所造成的挫敗感、(3)替代性創傷、和(4)高案件量造成的身心壓力；來自. 作受到影響或遭上級打壓、和(3)工作遭不當轉換。. ‧ 國. 學. 二、促進兒少保護社工員展現復原力的保護因子來自於個人及環境二個層. ‧. 面。個人層面的保護因子包括：個人正向特質、自我照顧的能力、認知及問題解. y. Nat. 決能力、希望感、現實考量、與靈性的力量；環境層面的保護因子包括：家人的. er. io. sit. 支持、良好的工作氣氛、同仁的互助與支持、團體成員的分享、案件處理機制的緩衝、合理的工作要求、在職訓練、督導功能的發揮、上級權力的分享、從工作. al. n. v i n 中獲得回饋、網絡成員的認同與協助、延伸的人際網絡。 Ch engchi U. 三、兒少保社工員展現復原力的歷程始於「失調期」，此時期兒少保社工員，. 因為受到壓力事件的衝擊，使得個人原本穩定平衡的狀態遭到破壞，出現身心失調的反應；在進入「重新整合期」之後，兒少保社工員的情緒及認知會重新的調整與修正，並且採取不同的問題解決策略來因應困境，讓個人可以抵禦逆境的衝擊，發展出較好的因應能力；最後抵達「正向因應期」，在此時期兒少保社工員已能成功勝任逆境，同時能夠接受與放下逆境曾經造成的傷害，重新給予自我肯定與認同。四、兒少保社工員復原力運作的模式包括補償模式、挑戰模式，以及保護因子模式。研究發現每位兒少保社工員至少都運用了二種以上的模式展現復原力，.

(8) 其模式呈現出一種交錯、接續或是同時運轉的型態。五、本研究深入探討公部門兒少保社工員展現復原力之歷程，研究顯示兒少保社工員在具備保護因子的情境中，可以發展出向逆境抗衡的復原力，換言之，挫敗經驗不必然擊倒實務工作者，如何從個體既有的優勢及運用環境資源協助兒少保社工員重新站起來，才是更重要的事。最後，研究者針對兒少保社工員及組織的層面提出相關建議供參。. 關鍵字：兒少保護社工員、復原力. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(9) Abstract This study aims to understand the process of resilience development from child protective service (CPS) worker amidst the adversities they encountered. Three points are discussed in the findings including the adversities CPS workers encountered, the content of protective factors, and the operating models of resilience. The investigator in depth interviewed nine CPS workers in the public sectors. The results are as follows： 1. The results indicated that CPS workers may encounter three types of work. 政治大 a CPS worker, and difficulties occurred in the organization. The psychological 立 related adversities: personal safety issues, the psychological difficulties of working as. difficulties included: a. the pressure from working with involuntary clients. b. The. ‧ 國. 學. frustration caused by the fact that the clients did not change as expected. c. Vicarious. ‧. trauma and d. Psychological and physical pressure due to case overload. On the other. sit. y. Nat. hand, organizational difficulties include a. the loss caused by colleague turnovers b.. io. unreasonably transferred to different job.. al. v i n C h factors emergedU in this protective engchi. n. 2. Two aspects of. er. the suppressing of supervisors due to different working perspectives, and c.. study, personal and. environmental, that facilitate the resilience of CPS workers. Personal protective factors include positive attitude, the ability of self-care, the ability of problem resolving and understanding, hope, practical considerations and spiritual power. Moreover, the environmental factors include family supports, good working environment and atmosphere, sharing and supporting from colleague, buffering mechanism on case handling, reasonable working requirements, on-the-job trainings, realizations of the supervision functions, sharing of power from supervisors, feedbacks from work, the recognitions and assistances from group members, and extended social networks..

(10) 3.The process of resilience revealing starts from the “imbalance stage.”CPS workers at this stage may have psychosomatic disorders due to the impacts of some events with high pressure that their balance and peaceful minds are severely disturbed. After entering the “reintegration stage,” CPS workers will readjust their emotions and cognition. Furthermore they will also adopt different strategies to resolve their difficulties. Thus, they can cope better and move to the final stage, “Positive responses stage.” At this stage, CPS workers are able to overcome their difficulties, accept the harms, recognize themselves and be self affirmative once again.. 政治大 challenge model, and protective factor model. The results also indicate that every CPS 立. 4. The working models of resilience for CPS workers include compensate model,. worker used more than two kinds of models to facilitate their resilience. The models. ‧ 國. 學. they adopted are reciprocal, connective or simultaneously operating.. ‧. 5. This study explored the process of resilience revealing among the CPS. sit. y. Nat. workers. The results show that CPS workers can develop the ability of resilience to. io. er. overcome the adversities with protective factors. In other words, frustration and bad experiences from work do not necessarily defeat social workers. The most important. al. n. v i n C hbe able to stand upU and pull themselves together thing is that CPS workers should engchi once again. Finally, the investigator provides some suggestions concerning CPS workers and the organization in this field.. Keywords: child protective service worker, resilience.

(11) 第一章緒論第一節研究背景與動機兒童少年福利法自 2003 年公佈施行後，國家對於受虐兒童及少年之保護工作有了更完整之規範，其中的通報責任之制度以及內政部多年於 113 婦幼保護專線努力宣導，社會大眾對公權力介入兒少保護，包括通報、安置及家庭輔導工作等工作也漸為認識與支持。近年來，經濟衰退、失業率增高、家庭型態改變等社會結構因素致使兒童虐待、不當管教、疏忽、攜子自殺等情事的發生年年增加，致使兒少保社工員的業. 政治大力長期不足、個案量超載的問題浮出檯面而受到重視。中央政府自 2005 年開始立務日益繁重。幾次的重大兒童少年受虐致死案件經由大眾媒體報導後，社工員人. 積極推行補助地方保護性社工人力之政策，期紓緩當前人力不足的困境。然而，. ‧ 國. 學. 在政府重視兒少保社工人力不足問題的當下，兒少保社工員的流動率卻仍然居高. ‧. 不下(林資芮、簡慧娟，2010)。從工作年資來分析，國內在兒少保領域多是任職. y. Nat. 未滿三年的新手社工(余漢儀，1995；李佩玲，2009；王珮甄，2011)，在相關的. er. io. sit. 調查研究中，有半數以上的兒少保護社工表示有機會時會想要換工作(余漢儀， 1995；李佩玲，2009)，此狀態反應了兒少保護的工作壓力及挑戰性。. al. n. v i n 由於兒少保護工作的工作內容繁複，具有高危機、高風險、高情緒張力的本 Ch engchi U. 質。社工員在接獲保護案件時，依法需進行調查、訪視、保護、安置、輔導、處. 遇、評估等工作，從中確認兒童及少年人身安全的風險性，並進行後續家庭維繫或是家庭重建的工作，因此兒少保護社工員面臨龐大的工作壓力，包括了：個案量負荷過重、角色多重混淆與衝突(許嘉倪，2001；鐘素珠，2006；李珮玲，2009)、相對人精神及肢體的暴力威脅(余漢儀，1995；陳圭如，2005；張如杏，2009；王秀燕，2008)、非自願案主的抗拒(陳怡如，2002)、工作急迫性與時效性(賴資雯，1995)、媒體的壓力及民意代表涉入案件處遇(陳晉杰，2002)、工作的不可預知性高(余漢儀，1995)等等，兒少保社工員在面臨上述困境與壓力，造成心理、. 1.

(12) 生理及外在行為的轉變，這些變動對於兒少保社工員的職業生涯也產生了負向的影響。研究顯示，兒少保社工員與非自願案主工作時，常會出現焦慮、恐懼、害怕、憤怒、擔心、挫折、無奈的負向情緒反應(廖秋芬，1997；陳怡如，2002)，即使如此，社工員在工作情境中必須克制自己之情緒，持續的處理服務個案及相對人的抗拒。除了必須直接面對相對人外，兒少保社工員所面臨的案件常是重大傷害的事件，包括嚴重的身體虐待、性侵害、性虐待、精神虐待等，在工作的過程中，社工員必須訪視受虐兒童及少年、相對人及其他重要他人，盡可能的了解案主受. 政治大能一再的受到傷害，甚至死亡，社工員除了自責，還會有許多身心症狀(Dane，立. 暴之緣由及細節，以從中思索處遇的方向，然而在介入後的處遇過程，個案仍可. 2000；林賢文，2004)。在這樣的工作情境中，從事保護性工作的社工必須承受. ‧ 國. 學. 高度的情緒負荷，也容易感染替代性創傷(林賢文，2004；汪淑媛，2008)。邱琇. ‧. 琳(2005)的研究指出家暴防治社工員有超過三分之一的比率出現嚴重與極嚴重. y. Nat. 的替代性創傷的反應，其外顯的身心情況常出現睡眠品質不佳、疲憊、生理期混. er. io. sit. 亂、便秘、長痘痘等，而內在心理亦產生下列受創反應：對自身的專業能力感到懷疑、感染案主的絕望與無助，覺得未來無希望、情感忍受力及自我撫慰能力受. al. n. v i n 損，以不適當的方式做因應、工作與生活界線不分等狀況。上述提及的保護性工 Ch engchi U 作的壓力及困境直接影響了社工員的工作表現，特別容易發生在心理及情緒的層. 面上；有些社工員會有退縮、逃避與施虐父母工作的想法，轉變成非自願的社工員，也有社工員將工作中的挫折轉而認定為專業能力不足，進而萌生離職的念頭 (陳怡如，2002)，最終導致社工員的崩熬(劉蕙雯，1997)。研究者曾於台北市家暴防治中心擔任兒少保護一組社工員約二年半的時間，在工作的第一年間，因為自己對於直接服務及兒童少年的熱情，即便是常常加班晚歸也不以為意，當時的身體雖然覺得很累，但心裡確感到相當的充實，而工作中的挫折，也透過各種經驗的累積與轉化，成為下一次進步的能量，同仁間. 2.

(13) 的情誼與分享，亦是互相支持、學習的重要來源，那個時候幾乎確定了自己未來的志向，就是兒少保護工作，然而在工作的第二年間，高案量及同儕的快速流失，讓工作變得更為艱難。另外，原本組織內部一、二線的清楚分工模式，也因為兒保社工人力的不足，組織開始修正內部的分工型態，在未經正式公開討論及說明的情況下，透過督導與社工員個別督導時帶入新的分工原則，當時研究者與同仁間討論此情況時，才發現許多同仁尚不知道分工模式的轉變，研究者才了解上級可能因為害怕基層社工員的群起反彈，才使用「各個擊破」的方式分別告知，這樣的情況讓研究者對組織感到失望。同時，期間組織內有同仁因為將工作上的情. 政治大發現原來工作中除了要面對繁重的個案壓力外，組織內部形成的不和協氛圍，讓立. 況詳實記載於個案記錄中，卻遭到長官公開的責罵。研究者在經歷這些事件後，. 兒保工作變得更為堅困，因此研究者也開始有了離職的想法。然而當時的自己處. ‧ 國. 學. 於二難的局面，一方面認為不應該如此就被擊倒，自己仍期待可以在工作中為弱. ‧. 勢的兒少案主服務，另一方面卻不斷的經歷工作中各種的負向事件，無論是高案. y. Nat. 量的負擔、同儕的離去、組織政策變革提高了工作負荷，甚至是對於上級長官行. er. io. sit. 為的不認同等，都讓自己原來的工作熱情持續的被消耗磨損，因此要如何維持自我的能量，便成為研究者關注的事情。後來研究者在實務場域中觀察到，雖然兒. al. n. v i n 少保社工員的流動率相當高，但卻有幾位社工員可以長期的留在處境艱困的環境 Ch engchi U. 中奮鬥，並且展現出積極與正向的工作態度，這讓研究者開始好奇與崇拜，除了對於工作的熱情之外，是什麼樣的因素，可以讓這一群兒保社工克服工作及組織的傷害，勇往直前為服務對象而努力，這樣的好奇形成了本研究的動機，期許可以透過本研究的發現，讓自己以及所有的兒少保社工員可以在熱情之外，擁有更多正向的能量，做自己熱愛的兒少保護工作。過往在保護性社會工作領域的研究對象多半是以受暴兒童少年、家庭或是施虐父母等為主要對象，近十多年來，研究對象漸從案主群轉向社工員本身，其主題包括了工作壓力(劉芷吟，2009)、專業關係(張必宜，1998；許嘉倪，2001；. 3.

(14) 陳怡如，2002)、工作滿意度(賴資雯，1995)、留職意願或專業承諾(劉雅雲，2001；李珮玲，2009；王珮甄，2011)、工作創傷(林賢文，2004；邱琇琳，2005)、職場暴力(黃彥宜，2009)、工作耗竭(劉蕙雯，1997)等，這些研究都關注了保護性社工員不同層面的工作困境，並試以提出改善的建議，然而這些研究結果卻無法回應為何有些兒少保社工員可以在如此艱困的工作環境中生存，是以引發研究者從另一個角度來看待這些兒少保護社工員，不再傾向從工作所遭遇到的困境來思索，而是思考是什麼樣的能力或優勢得以使得社工員具備了不受傷害的特性? 復原力(resilience)的相關研究中顯示個人在面對壓力與創傷事件等逆境. 政治大下，成功發展出因應的能力(Fraser & Richman, 1999)。「復原力」強調個體在立. 時，可能因為個人特質、外在環境資源、人際支持及家庭關係等因素的交互作用. 面臨困境時的能力與資源的展現，為一種優勢觀點的社會工作取向（Early &. ‧ 國. 學. GlenMaye, 2000）。優勢觀點強調個人擁有「熱望」(aspirations)、「能力」. ‧. (competencies)與「自信」(confidence)三大個人優勢(宋麗玉、施教裕，2010)，. y. Nat. 個人所想、所渴望的動力會促發個人的能力與自信，同時帶來改變與成長，而復. er. io. sit. 原力即是一個人優勢展現的實際証明。在復原力的研究中，多關注個人在逆境下表現出的優勢，這樣的理念促使研究者聚焦在兒少保社工員展現復原力的正向經. n. al. Ch. 驗，以發掘更多改變的可能。. engchi. i n U. v. 在本國兒少保護研究中，部分研究結果已經可以看到復原力的概念散見其中。研究者從「留任」及「專業承諾」的研究中歸納兒少保社工員復原力中可能具備的保護因子包括：專業信念(林琪雅，2006)、支持性的工作環境(王珮甄， 2011)、自我效能感 (劉雅雲，2001；李珮玲，2009)、「同事間的情誼與工作氣氛」(林琪雅，2006)等。由此可見，兒少保護社工員在特定的條件下，可能因為保護因子的出現而產生較佳的適應，然而，上述研究關注的重點仍然是從問題取向觀點切入，從中了解社工員在職務勝任感、工作滿意度、角色壓力、自我效能與專業承諾或是留職意願之關聯性，未能從優勢的取向發掘兒少保社工員面對困. 4.

(15) 境時所展現的正向能量，亦少探究兒少保社工員在工作生涯中，歷經的起伏與改變的過程為何，這將是本研究所關注的主要議題。. 第二節研究目的在兒童少年保護工作中，社工員是一個關鍵的主體，是介入處遇的主要工具，因此社工員工作狀態，包含了其情緒、態度、價值觀等將直接影響服務的成效與品質(汪淑媛，2006)，因此社工員在工作中所經歷到的創傷或困境未能順利因應時，反而可能造成案主的傷害。透過檢視兒少保社工員展現復原力的歷程並. 政治大少保社工員的理解，是增強社工員權能的必要條件之一，進而提升社工員的服務立. 尋找其中的重要保護因子有其重要性與必要性。對於實務工作而言，增加對於兒. 品質；再者，從人力資源管理之角度來說，對於組織中員工狀態的掌握，將有助. ‧ 國. 學. 於管理者設計適當的員工協助方案，提升組織士氣，降低社工員的流動率，一方. y. Nat. 本。. ‧. 面留住具專業知能及經驗的人才，也有助於節省不斷重新訓練新進人員的組織成. er. io. sit. 國內在「復原力」及「復原歷程」的研究上已累積一定的數量，其領域涉及廣泛，包括心理諮商(簡綾凡，2010)、社會工作(陳昱志，2011)、公共衛生(江. al. n. v i n 品儀，2008；紀滋兒，2004)；教育(曾筱恬，2010)等；在探討復原力的逆境主 Ch engchi U. 題亦相當多元，包括了單親家庭(謝美娥，2008)；貧窮兒童(陳雅鈴，2008)、身心障礙家庭(黃淑賢，2004)；不孕婦女(余靜怡，2009)、婚姻暴力(張妙如，2006)、親人死亡(郭珮婷，2007)、目睹暴力(楊美婷，2003）、助人工作者的創傷經驗等 (簡綾凡，2010；江品儀，2008；紀滋兒，2004)。從上可知，本國學術界已開始重視復原力的議題，然而在社會工作領域，復原力的研究仍多以弱勢群體為研究對象，較少關注社會工作者本身。在較相關的研究中，僅蒐尋到一篇「家暴庇護中心社工員工作韌性」的研究(陳姿樺，2009)，在此領域的研究仍有待增加。再者，過去探討保護性社工員的文獻中，大多數將. 5.

(16) 重心放在社工員的工作困境，未能從正向的角度來發現社會工作者可能具備的優勢，在此觀點下，往往看到的是缺失與限制，而忽略了環境與個人具備的資源與能力。基於以上原因，本研究將以優勢觀點的視角做為起點，探索兒少保社工員正向展現復原力的經驗，進而了解社工員在充滿壓力及創傷風險的場域中，成功促成社工員正面因應困境的保護因子為何?個人及環境中存在著那些正向的優勢? 這些正向的力量在兒少保社工不同的工作生涯階段中又是如何發揮功能的，而社工員展現復原力的歷程及自覺復原的狀態呈現出來的樣貌又是如何? 綜而言之，本篇研究目的將以復原力理論及優勢觀點為基礎，以社工員的角. 政治大面提供社工員協助，改善或減輕個人及環境中的危險因子，並發掘正向之優勢，立度來了解其展現復原力的歷程，期待研究結果可以運用於政策、組織或個人的層. 達到對第一線的社工員充權之效果。. ‧ 國. 學. 基於上述研究動機與目的，本研究之研究問題如下：. ‧. 一、兒少保社工員曾經歷過那些工作上的逆境?. y. Nat. 二、促進兒少保護社工員復原力的保護因子為何?. n. al. er. io. sit. 三、兒少保護社工員展現復原力的歷程以及復原力運作的模式為何?. Ch. engchi. 6. i n U. v.

(17) 第二章文獻探討本章將過往文獻做探究，以對本研究背景有較完整的理解。本章共分為三節，第一節呈現兒少保護社工員的挑戰；第二節回顧復原力理論的內涵以及助人工作者復原力的相關研究，最後一節介紹優勢觀點相關內涵。. 第一節一、. 兒少保護社工員之挑戰. 兒少保護工作內涵及特色兒少保護服務為對兒童少年身心安全的倡導與保護之工作，保護工作的類型. 政治大 (psychological or emotional abuse)以及疏忽(neglect)等四類(郭靜晃，2004)。當兒立. 一般常分為身體虐待(physical abuse)、性虐待(sexual abuse)、心理或情緒虐待. 童與少年遭遇疏忽、虐待或有危險之虞時，主管機關應立即介入，以保護兒童少. ‧ 國. 學. 年的身心安全；在接獲通報後，政府部門實際執行保護性服務的第一線社會工作. ‧. 者，即稱為兒少保護社工員。. y. Nat. 我國兒童福利法為1973年制定，歷經多次修正，為避免兒童與少年之資源重. er. io. sit. 疊及行政體系之整合，於2003年與少年福利法合併為兒童及少年福利法(郭靜晃，2004)，2011年又再次大幅度的修正法條內容，並更名為「兒童及少年福利. al. n. v i n 與權益保障法」。近幾年，兒少保護工作漸由處罰式走向合作式，是一門「科際 Ch engchi U. 整合」的服務工作，必須透過警政、司法、社政、衛生、教育等各單位跨專業、橫向連結提供服務，才能使保護工作更加完整 (陳晉杰，2002；李佩玲，2009；王珮甄，2011)。依據我國兒童及少年保護通報及處理辦法規定，直轄市、縣(市) 主管機關接獲通報後，兒少保護社工員必須進行兒少保護案件調查，評估是否有緊急安置之需求，並提供相關輔導、轉介等服務措施。由此可見，兒少保護工作的工作流程有一系列的工作步驟，研究者整理兒少保護工作流程及內容如下(內政部兒童局，2006；美國人道協會，2011) ：. 7.

(18) (一) 接案會談：一般兒童及少年受虐通報的來源有二類，包括專業人員責任通報及民眾自願通報，不論通報來源為何，在接獲通報或轉介後，社工員應與通報人聯繫並進行記錄，確認通報及轉介事件是否符合規定，同時完成相關記錄。 (二) 成案調查：社工員在接獲通報後應於24小時內進行訪視(兒童及少年福利與權益保障法第53條)，必須以見到個案為原則同時確認其安全。因此，兒少保社工員將於此階段與兒童及家庭進行初步的接觸，確認是否有通報事件發生，決定是否需要介入協助及提供緊急服務，另外也要評估兒童可能受傷害的因. 政治大 (三) 家庭評估：除評估兒童及少年的發展需求外，亦須評估父母的親職能力、家立素及風險。. 庭的生態及可用資源，包含了內在、外在支持及了解家庭的潛在風險與可降. ‧ 國. 學. 低虐待風險的優勢為何。. ‧. (四) 擬定服務計畫：若經評估後確認兒童及少年受虐危機低，可運用家庭擁有的. y. Nat. 正式與非正式資源協助兒童及少年繼續留在家中，並以其家庭具備之資源為. er. io. sit. 基礎擬定服務計劃。. (五) 提供服務：邀請案家參與規劃服務內容，且安排協調相關機構、組織或個人. n. al. 提供服務。. Ch. engchi. i n U. v. (六) 監督家庭改善程度及評估服務計畫：與案家及服務提供者共同檢視服務的進度，評估服務計劃是否有效改善家庭功能。 (七) 結案：評估兒童少年受虐的風險已降低，社工員將評估案主是否適合返家或是結案，惟主管機關須於兒童少年保護個案返家後續予以輔導追蹤一年(兒童及少年福利與權益保障法第59條)，並製作結案紀錄。若兒童少年保護個案死亡，亦進入此階段。. 在上述七個階段中，社工員必須扮演著多元的角色，以在不同階段中協助家. 8.

(19) 庭朝向更好的方向前進，因此也顯露出兒少保護工作之專業性、困難性與複雜度。鍾素珠(2006)於「社會工作員在兒童虐待處遇上的角色」研究中指出，社工員除了擔任兒童及少年福利法中規定之舉發通報者、調查者、安置者、司法協助者、公正的第三人、裁罰者、評估者、輔導者及紀錄者等九種角色以外，尚有接案者、支持者、資源連結者、個案管理者、教育宣導者、倡導者、及協調者及增權者等數種角色。美國人道協會(2011)編列的兒少保護工作手冊亦指出，社工員的角色尚有協同工作者、提供治療處遇者、行政人員、受督導者等各項角色。兒少保社工員必須熟悉上述多重角色的功能，以在複雜情境中增強家庭功能與保護. 政治大社會工作所展現的福利輸送的性質較有不同，目前台灣的兒少保工作特性可歸納立. 兒童、少年的能力。保護性工作之使命在於維護案主的基本人權福祉，故與傳統. 如下：. ‧ 國. 學. (一) 夜間須備勤工作：. ‧. 兒少保護社工員必須在夜間輪職，以於緊急危機事件發生時，能在第一. io. (二) 服務的時限性、緊急性、不可預知性高：. al. er. 須交互輪替，共同擔負 24 小時全年無休的工作。. sit. y. Nat. 時間協助兒童少年脫離危機情境，若加上白天的上班時間，兒少保社工員必. n. v i n 兒少受虐及疏忽案件的調查，依兒童及少年福利與權益保障法第 53 條 Ch engchi U. 社工員必需在接獲通報後 24 小時內儘速訪視個案，以確認個案之安全，並於四日內提出調查報告，若調查過程中評估兒童少年生命、身體或自由有立即之危險或有危險之虞，必須提供緊急保護、安置，若安置需求超過 72 小. 時，需於 72 小時內向法院提出繼續安置之聲請(兒童及少年福利與權益保障法第 56、57 條)。又兒少案件常是突發性事件，社工員在工作時，可能因為個案的臨時狀況而要立即停下手邊的工作，先去處理較有危機性的個案。 (三) 案家多為非自願性案主：兒保社工員在受理通報案件後，開始進行一連串的工作，在協助家庭完整與維持兒童在原生家庭生活的價值理念下，家庭維繫. 9.

(20) 方案 (family preservation programs) 與家庭重建方案 (family reunification programs)是兒保社工主要的工作原則(郭靜晃，2004)，因此，兒少保社工在工作過程中，必須持續的與施虐父母工作，協助改善其親職功能。對於許多的施虐父母而言，社工員帶著公權力對家庭進行干預，是家庭的「介入者」 (黃元亭，2001)，而非協助者，亦即案家在非出於需求的情況下被強迫接受服務，而成為非自願性的案主(許嘉倪，2001；李佩玲，2009)。 (四) 高暴力風險：Skiba 與 Cosner 於 1990 年的研究指出，有 50%的兒少保社工曾經在工作過程中被服務對象所威脅，而受到肢體暴力攻擊的比率則是超過. 政治大況可能因為其他的貧窮、精神疾病、藥酒癮等因素致使兒少保社工常處於高立. 25%(引自 Ringstad，2009)。Burry 認為由於服務對象的非自願性，且案家情. 度風險的情境中(引自王秀燕，2008)，又兒少保社工員在工作過程中，因為. ‧ 國. 學. 扮演保護兒童的角色而必須採取公權力，如有強制安置案主的情況時，施虐. ‧. 父母常會有激烈的情緒反應或是出現攻擊行為，這使得兒少保社工員在處理. y. Nat. 兒童保護案件的過程中，充滿人身安全的危險(陳圭如，2005；王秀燕，2008；. er. io. sit. Ringstad，2009)。. (五) 處遇期程的不確定：兒少保護案件複雜，因工作負荷量及實務上的不確定性. al. n. v i n 高，故無法事先安排服務的期程，整個案件的處遇時間常超過一年，甚至還 Ch engchi U 有無法返家或是等待出養的個案，而有數年或是十多年的服務期程(李珮. 玲，2009；王珮甄，2011)。 (六) 跨系統工作：兒少保護工作具「科技整合」的性質，必須與警政、司法、社政、衛生、教育等各單位跨專業人員合作(陳晉杰，2002；李佩玲，2009；王珮甄，2011)，例如：緊急安置個案時，為避免施虐父母失控的情緒或暴力，而請求警察機關派員陪同家訪、協助安置，或是與精神疾病之父母工作時，由醫療單位提供相關的診斷及治療服務。. 10.

(21) 二、. 兒童少年保護工作之困境兒少保護工作的困境是普遍存在台灣社會工作實務界中，研究者整理兒少保. 社工在工作中所遭遇到的困境，以了解此工作對於兒少保社工員之挑戰： (一)結構上的困境： 1、個案量逐年增高，人力比顯失衡：我國兒少保護案件的通報量與兒少保護人數逐年上升(見下表)，2004 年通報案件為 8,494 件，至 2010 年通報案件已逾三萬件(內政部兒童局，2011)，成案數亦呈現出直線成長的趨勢。由此可見，國人對於兒童少年保護之觀念較以往提. 政治大受到不當養育、照顧的黑數案件漸浮上檯面。但是，這同時也使得位於前線的兒立升，改變了傳統「法不入家門」的思維，這也反映責任通報制度的落實，使過往. 少保社工員，面臨更龐大的個案負擔。. ‧ 國. 學. 2006. 2009 2010. 8,494. 7,837. 10,722. 9,897. 13,986. y. 10,094. 19,247. 13,566. a l 21,443 v13,703 i n Ch 21,449 e n g c h i U 13,400. n. 2008. io. 2007. Nat. 2005. 成案合計. er. 2004. 舉報合計. ‧. 年份. sit. 表 2-1-1：歷年兒童及少年保護案件通報及成案數. 30,947. 18,454. (資料來源：內政部兒童局，2011) 根據美國 NAPSA 的標準，兒童保護社工的案量則應為 10~18 案為適當（引自嚴祥鸞，2010），但李珮玲(2009)針對全國兒少保社工員進行普查，平均每人一年負擔的案量超過百件。又現行人力配置除了台北市與高雄市兒少保社工可以專責專用外，其他縣市政府家暴中心兒少保社工員仍要兼任其他業務，人力短缺問題相當嚴重(簡慧娟、林資芮，2010)。再者，兒少保社工員人力流失快速，亦影響兒少保護工作的效率。目前雖無普查性的研究明確指出兒少保社工的流動率，但於相關研究的樣本中可發現兒少保社工員的工作年資多在三年以下，且多 11.

(22) 有想要離職或是有機會時就轉換工作的念頭(余漢儀，1995；劉雅雲，2001；李珮玲，2009)。在流動率高的情況下，組織必須承擔著人力流失的成本。社工人力轉換的過渡時期，在職的社工員必須擔負更多的個案量，組織的士氣亦因人員流動而低落(邱琇琳，2005)。 2、跨專業團隊整合不易：家庭暴力防治法規定，家暴防治工作應由警政、教育、衛生、社政、民政、戶政、勞工、司法等機關共同推動，並配置社工警察、衛生及其他相關專業人員，然而在各縣市家暴中心主要處理兒少保護案件仍是由社工員專責。在此情況下，. 政治大此國內學者周月清認為，除了社政單位外，在各縣市的家暴中心的其他任務編組立. 原本應共同辦理、建構的保護網絡，成為了社政為主，其他專業為輔的局面。對. 單位（如警政、醫療）如同虛設，無實質功能（引自沈慶鴻，2005），也造成了. ‧ 國. 學. 相關的網絡人員易認為家暴防治業務為社政專屬之責任，並將自己定位在協助者. ‧. 的角色，在彼此缺乏共識的情況下，專業聯繫上常無法達成溝通協調、團體合作. y. Nat. 的目標(祝健芳，2002；陳晉杰，2002)。由上述可知，兒少保社工在面對其他體. er. io. sit. 系的專業人員時，過程中非但得不到其他體系的支持，甚至常遭到系統間的阻力 (Horwitz，1998)，如社工員接獲通報欲進行校訪時，學校可能因為害怕家長的反. al. n. v i n 彈，而拒絕社工員到校園訪視個案或一再延遲通報的時間，造成社工員還要再花 Ch engchi U. 心力處理不同系統間認知上的落差，加重兒少保社工員的工作負荷(林琪雅， 2006)。 3、內外資源的缺乏：兒少保護工作專業性高，除了必須具備關於兒少發展、家庭動力、親職教育等專業知識，還要懂得連結社會資源、熟悉相關法令、與跨專業團隊合作的能力 (郭俊明、葉玉如，2010)，因此組織必須提供足夠的專業訓練及督導工作來協助兒少保社工員，陳晉杰(2002)指出兒少保社工員專業知能訓練是不足夠的，這也影響了兒少保社工員的工作成效。另外，兒少保社工員在被督導的過程中，亦有. 12.

(23) 發現督導支持不佳的情況(劉雅雲，2001)，亦即在機構內部資源的層面上，在專業訓練與督導層面的工作仍有待增強。除了兒少保社工員本身的專業才能之外，在處遇過程中所需要的資源亦受到組織財力、外部資源匱乏的因素所限制(林琪雅，2006)，例如特殊身心情況的兒少案主，因安置機構或寄養家庭無能力照顧，而頻繁的被要求更換機構或是寄養家庭，致使兒少保社工員在緊縮的資源中感到無力。 4、兒保工作經常超時加班、夜間假日備勤無法真正休息： Ellett 等人(2007)分析兒童福利社工員的離職因素，指出第一線的兒童福利. 政治大過 70 小時者)是造成其離職的因素之一。兒少保社工員因為工作時間長，除了個立社工員因為個案負荷量大導致工作時間過長(每週工作 50 至 60 小時，甚至有超. 案量高的因素之外，工作性質本身即可能要在假日、夜間時段工作，包括了家訪、. ‧ 國. 學. 會面交往等工作內容，又如緊急安置個案無法在三天內返家者，兒少保社工員無. y. Nat. 休息的時間。. ‧. 論假日與否，都必須在 72 小時內向法院完成繼續安置的聲請，因而犧牲了假日. er. io. sit. 再者，兒少保社工員在夜間及假日時間均要輪值備勤，以提供兒少保護個案緊急必要的危機處遇。邱琇琳(2005)指出，雖然保護性社工員並不是每天晚上都. al. n. v i n 要出勤，但此種不可預測性與案件的急迫性，都讓社工員長期處於緊繃的狀態 Ch engchi U 中，無法適時的放鬆。. (二)工作本質層面的困境： 1、兒少保工作角色壓力大，多重角色混淆與衝突：從上述兒少保護工作內容中可知，兒少保社工員必須扮演多重角色，以完成在不同工作階段中的任務，其包括了個案管理者、資源連結者、追蹤者、監督者、仲裁與同盟者、柔性宣告與執法者、增權者、協助者、權控者等角色(林賢文、張必宜，2003；鍾素珠，2006)，因此兒少保社工員在面對各種施虐者、受虐者、其他專業人員以及在各種不同的情形下，必須適當的更換工作角色 (王行， 13.

(24) 2001)。然而，過多的角色除了讓社工員備感壓力之外，兒少保社工員在扮演執法者、調查者、監督者等的強制性角色(mandated role)時，亦要扮演協助者、輔導者等的助人角色，形成一種角色間既衝突又混淆的情況(張必宜，1998；林賢文、張必宜，2003；陳晉杰，2002；鍾素珠，2006)，因此部分兒少保社工員在面對此情況時，表示自己無法勝任調查者、執法者的角色，並且在價值觀上與其所受的社工專業教育理念(如案主自決)有所衝突(張必宜，1998；許嘉倪，2001)。 2、非自願性案主的抗拒行為，增加工作的困難度及情緒衝擊: 兒少保護案件始於通報案件，兒少保社工員接獲通報後即開始進行調查、處. 政治大庭的介入，意味著施虐父母缺乏照顧與教養的能力，是一個失敗的、不適當的父立遇等工作，多數的施虐父母都不是主動的尋求協助，因此，兒少保社工員對於家. 母(Verge，2005)。在充滿責難及標籤化的過程中，使得施虐父母成為難以接近的. ‧ 國. 學. 案主，常會有許多抗拒的行為或是排斥的態度來拒絕進入專業關係中。這些抗拒. ‧. 行為包括了「沉默」、「說謊」、「逃避」、「拒絕」、「否認」、「採取攻擊行為」、「爽. y. Nat. 約」、「指責社工員」等(陳怡如，2002)。這些行為直接或間接的提升了社工員在. er. io. sit. 工作上的難度，也使得兒少保社工員與施虐父母互動的過程中備感壓力，社工員的負向情緒也常在雙方有強烈衝突時被引發，而有憤怒、挫折、無力、無奈、恐. n. al. Ch. 懼的感受(廖秋芬，1997；陳怡如，2002)。. engchi. i n U. v. 3、暴力風險高，人身安全受到威脅：. 兒少保護工作領域中對立與衝突的本質(Verge，2005)，讓兒少保社工員經常處在高危險的情境中。案主暴力的類型一般可歸納為三類，分別為「財務的損失」、「精神(口語)暴力」以及「身體攻擊」(Horwitz，1998；陳圭如，2005，陳圭如，孫世維等合譯，2007)，另外也有「企圖的攻擊」，如不讓社工員離開辦公室或家中、作勢攻擊、拿物品企圖丟擲社工員、用力敲打桌面等(陳圭如，2005)。在兒少保護的工作情境中，不時可以看到施虐父母來到辦公室外叫囂，或是打電話到辦公室內以三字經等不雅言詞辱罵社工員，恐嚇兒少保社工員要殺害社工員. 14.

(25) 家人等狀況，Newhill & Wexler 指出遭受暴力行為後的社工員常會有生氣、害怕、恐懼、罪惡感、傷心、沮喪、羞辱感、挫折、懊惱、震驚、無助、耗竭、失去控制感等負向的情緒反應(引自王秀燕，2008)，致工作情緒受到了嚴重的影響，且下班後仍會持續擔心自身及家人的安全，難以真正遠離暴力情境。雖然相關法規均要求警政提供協助，但研究者觀察到在實務中多數的情況是，兒少保社工員仍然隻身一人或是由一位同事陪同到案家進行訪視，並未真的每次都可獲得警政單位的協助，人身安全仍有疑慮。 4、長期與受害者工作，暴露在替代性創傷的風險中：. 政治大 (empathic engagement)在受創者的創傷經驗中所造成的內在衝擊 (引自 Russ 等立替代性創傷的現象常可以在助人工作者身上發現，助人者因為同理投入. 人，2010)，此衝擊將造成助人者內在經驗的負向轉變。邱琇琳(2005)針對保護性. ‧ 國. 學. 社工員替代性創傷的研究發現，有 39.7％之家防社工呈現出嚴重與極嚴重受創的. ‧. 情況，家防社工也多有身心症狀，如睡眠品質不佳、焦慮、疲憊、過度警覺等的. y. Nat. 狀況，另也有失去興趣、封閉人際關係、生活與工作失去界線的現象出現。由於. er. io. sit. 兒少保社工員長期的與受虐兒童、少年工作，無論是調查過程中或是後續處遇工作，都持續地暴露在案主的受創經驗中，其受虐的過程中的細節、受虐傷勢、成. al. n. v i n 長過程中的不堪經驗等都可能讓兒少保社工員感染替代性創傷。 Ch engchi U 小結：. 兒少保護工作的特殊性無論是結構面或是本質面的困難，都讓兒少保社工員經歷有別於從事傳統社會工作的互動關係與工作經驗，也因為跨專業的合作模式未建立，兒少保社工員除了與個案、施虐父母工作之外，尚必須與不同的系統進行溝通協調，工作內容複雜且耗損心力。除此之外，兒少保社工員在工作過程中的媒體渲染(邱琇琳 2005；陳晉杰，2002)、民代介入(陳晉杰，2002)、案主的死亡(林賢文，2004)、社會大眾的責難(Horwitz，1998)等，都使得兒少保護工作更. 15.

(26) 為艱困。在家庭中，兒少保社工員可能因為工作時間長，而發生工作與家庭衝突的情況(陳虹彣，2009)，保護性工作的危險性質，也讓家庭成員「規勸」兒少保社工員轉換工作，兒少保社工多有不被支持的心理壓力(王秀燕，2005)。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 16. i n U. v.

(27) 第二節復原力與助人工作者本節將介紹復原力的發展、復原力的定義與內涵，包括了復原力的保護因子及運作模式，最後回顧助人工作者復原力的相關研究。. 一、復原力的發展復原力研究的起源可以追溯到 50 年代，當時 Smith 和 Werner 針對危機家庭中的兒童進行長達 30 年貫時性研究，研究發現在這些危機家庭中的孩子，有三分之一可以不受到危險因素的影響，而在成年之後具備了成熟、負責任的、有. 政治大期，Anthony 於 1974 年的研究發現了一群「不易受傷的兒童」(invulnerable child)，立. 成就動機的特質，發展出良好的社會與自我功能(Walsh，2008)。到了 70 年代中. 他們生長於父母罹患精神疾病的家庭中，卻可以健康的發展。因此後續有許多研. ‧ 國. 學. 究開始注意到，為何同樣暴露在風險或是危機中的兒童，有些人卻可以比其他人. ‧. 擁有更好更佳的適應能力（引自蕭文，1999），自此復原力的研究開始展開。. y. Nat. 在復原力研究的初期，研究的重點在於探究是什麼樣的能力或特質讓個人可. er. io. sit. 以突破環境的限制，因此致力尋找個體的「保護因子（protective factor）」為此時期研究的重點。80 年代起，「保護因子」的概念漸轉為意涵更為豐富的「復原. al. n. v i n 力」。當時的學者認為一個人可以擁有較佳的適應能力，並非僅是單純個人的保 Ch engchi U. 護因子發揮作用，因為個人與環境其實是處於一種互動的情境下，而適應或是因應的結果應從互動的角度來思考，故學者也認為復原力除了是一種能力之外，也是一個正向適應的過程(陽毅、歐陽娜，2006)，由此可見，復原力並非僅是個體所具備的全有或全無的特性，也是人與情境交流下的動態過程，此種理念與社工領域所強調的「人在情境中」的觀點一致(張妙如，2006)。由於情境通常是複雜多變的，是以多元保護因子及個體成功適應的機制，成為此時期研究的主要方向 (劉菀玲，2008)。到了 90 年代，心理健康模式的興起，取代了傳統以心理病理學看待問題的方式，許多學者開始以正向角度，從中尋找「什麼是對的」(what is 17.

(28) right)、「什麼是有效的」(what is work)、什麼是有助益的(what is improving)(李佳容，2002)，因而發現個人及環境中的優勢成為更重要的事，這也就是復原力的核心理念。晚近，復原力的研究更擴張到不同的領域，社會工作專業亦開始以復原力的觀點對不同的群體進行研究。由上可知，復原力起源於對危機家庭、壓力因應的研究，從探討危險因子轉而尋找復原力的特質及保護因子，並進一步的將環境因素納入討論，最後將焦點投入在人與環境互動的歷程中，保護機制是如何的被促發，其中的動力與歷程成為現在研究的重心。. 政治大「復原力」一詞的原文為 Resilience，在國內亦有研究者譯為韌力、韌性。立. 二、復原力的內涵. 目前學者們對復原力的定義與內涵雖有不同的看法，但基本上均強調了人在面對. ‧ 國. 學. 逆境或處於不利的情境中時，某些功能或特質發揮了效用，在不斷與環境互動的. y. Nat. (一)復原力的定義. ‧. 過程中，個體可以漸漸朝向較佳的自我狀態。. er. io. sit. Walsh 指出復原力為「從困境中站起來而且變得更強壯，更有資源運用能力。這是一種面對危機與挑戰時，忍耐、自我修正，與成長的積極過程。」(Walsh，. al. n. v i n 2008，p27)此定義強調了個體主動因應困境的能力，並在這樣的歷程中獲致成長 Ch engchi U. 經驗。蕭文(1999)將學者 Rak & Patterson 等人對復原力的定義綜合整理後，歸結出「復原力乃個人具有的某些特質或能力，使個人處於危機或壓力情境中時，能發展出健康的因應策略」。從上述的定義中可以發現，多數的學者通常從個體的「特質」或是「功能」以及「個體與情境互動時展現的歷程」來詮釋復原力，因此林志哲(2007)以「心理脈絡觀點」與「生態脈絡觀點」區別對復原力定義的二種取向；而楊智凱(2010) 則以「特質論」及「過程論」的分類方式歸納不同學者對復原力所下的定義：特質論者(心理脈絡觀點)認為復原力個體本身具備因應的能力，此能力通常是與個. 18.

(29) 人的認知、心理特質、人格等因素有關，例如樂觀、幽默或是具備責任感等；過程論者(生態脈絡觀點)則透過描述個體與所在情境的動態交互作用，達成適應或比預期更好的狀態來定義復原力。以下列舉學者對復原力所下之定義： 1、 Werner & Smith 指出復原力是個人在面對逆境時展現出的一個起伏不定的歷程，此歷程將帶來個人的成長(引自 Andersnon，2010)。 2、 Begun(1993)認為復原力是一種可以因應逆境、壓力、以及剝奪(deprivation) 的能力。. 政治大. 3、 Bonanno(2004)認為復原力是個人在面對逆境時，可以維持生理、心理功能穩定、平衡的一種能力。. 立. 4、 Fonagy et al.認為復原力是在困境的情境下正常發展的過程(引自 Kearns and. ‧ 國. 學. McArdle，2011)。. ‧. 5、 Rak & Patterson(1996)認為復原力是個體從疾病、沮喪、逆境等不利情境中，. y. Nat. 快速恢復的能力。. er. io. sit. 6、蕭文(1999)認為復原力是指個體具有的某些特質或是能力，使得個人在與環境互動的過程中，不受到壓力的影響，並且可以發展出健康的因應策略。. al. n. v i n 7、謝美娥(2008)認為「復原力為一種克服生活挑戰的能力，是一種反應危機與 Ch engchi U 挑戰的耐久力、自我導正和成長的主動過程。」. 綜合上述學者的看法可知，復原力並非憑空產生，而是必須透過逆境而展現，它可能是個體所具備之能力發揮的正向功能的結果，也有學者認為是環境與個人交流下的動態歷程，其相關聯的因素較為多元與複雜，包括個人特質、家庭、社會文化都會成為互動中的一部分。在社會工作的理念中，長久以來都強調人與情境的動態交流，研究者同意復原力應是在交流互動的過程中被激發出來的，如同常欣怡、宋麗玉(2007)所述：復原力的改變或是增加倚賴著個人與環境的互動情況而決定。. 19.

(30) (二)復原力與保護因子從過去的研究中，可以發現復原力展現在許多不同的面向上，Wolin & Wolin 提出復原力的七大內涵，分別是洞察（insight）、獨立（independence）、人際關係（relationship）、主動進取（initiative）、創造力（creativity）、幽默（humor）、道德感（morality）等七項(引自馬于雯、陳苑茹，2008)；Rak 和 Patterson（1996）指出個人復原力展現在六種特別的特質或是能力上，包括了「積極主動的態度來解決問題」、「從嬰兒時期即擁有獲得他人正向關注的能力」、「能以樂觀的角度看待負向的事件」、「有能力促使生活維持正向的意義」、「積極主動以及警覺的能. 政治大度：有信心的樂觀、有產出與自主性活動（productive and autonomous activity ）、立力」、「樂於探索不同的經驗與前瞻性的觀點」；Klohnen 發現復原力包含四個向. 人際溫暖和洞見、技巧性的表達(引自詹雨臻等人，2009)；蕭文(1999)以 Konrad. 1、具有幽默感，且能對事件能從不同角度觀之。. io. er. 3、能自我認同，表現出獨立和控制環境的能力。 4、對自我和生活具有目的性和未來導向的特質。. n. al. sit. y. Nat. 2、雖置身挫折情境，卻能將自我與情境作適度分離。. ‧. ‧ 國. 學. 和 Bronson 研究提出復原力之七項內涵：. Ch. 5、具有向環境/壓力挑戰的能力。 6、有良好的社會適應技巧。. engchi. i n U. v. 7、較少強調個人的不幸、挫折與無價值/無力感。詹雨臻等人(2009)所編列的青少年復原力量表（Inventory of Adolescent Re-silience, IAR），歸納了復原力的四個測量指標： 1、問題解決與認知成熟：能有效地規劃並運用適當的策略解決問題，以及能在解決問題過程中尋求適當的支援與協助；勇於面對挫折與困難，做事負責、積極，且能從錯誤當中學習與成長。 2、希望與樂觀：能抱持樂觀與自信的態度，對未來懷抱希望。 20.

(31) 3、同理心及人際互動：能設身處地為他人設想，主動關懷與鼓勵他人；願意分享、傾聽，樂於助人，及能與他人有效溝通。 4、情緒調節：能清楚表達並控制自己的情緒，且能有效將負向情緒轉化為正向情緒。從上可見，學者所發現的復原力內涵呈現出多元的樣貌，但也反應出學者對復原力內涵的認知多有不同，對於逆境與正向適應的定義與測量也存在著差異，例如在什麼樣的逆境下、發揮多大的效果、維持何種標準的適應，才能稱作復原力，至今尚無法達成一致的共識(Herrman, 2011；Afifi & MacMillan，2011；陽毅、. 政治大經常以「保護因子」一詞來討論復原力(常欣怡、宋麗玉，2006)，保護因子也多立. 歐陽娜，2006；曾文志，2006)。但綜觀相關文獻，學者在談論復原力的內涵時，. 被發現是促成復原力展現重要因素(Herrman, 2011)。. ‧ 國. 學. 究竟何謂保護因子?曾文志(2006)認為復原力是透過保護因子來維持正向適. ‧. 應的動力過程，而個人與環境因素中有助於個體在逆境中仍能維持正向適應. y. Nat. （positive adaptation）的心理社會資源，就被稱為保護因子。換言之，個體即便. er. io. sit. 處於逆境，都可能因為保護因子發揮作用，促使個人回復到一般或是更佳的狀態。保護因子涉及的層面廣泛，以生態系統的架構來看，從個體的特質、家庭、. al. n. v i n 社區及人際網絡中等都可能存在著保護因子(Afifi & MacMillan，2011)。 Ch engchi U. 學者所提出的保護因子皆有所不同， Konard 和 Bronson 整理 Anthony,. Garmezy, Rutter,以及 Werner 四位學者所提出的保護因子，發現四人一致相同的保護因子有：能與父母維持良好的關係、有自我價值感、能與他人合作、有非正式的社會支持網路、能延宕需求、內控性人格、問題解決的能力、思考的能力、幽默感等九種保護因子；又三個人一致相同的保護因子則包括，能有效與他人溝通、能有效與他人建立人際關係、具有彈性、相信自我控制環境的能力、具有中等以上的社交智力等(引自常欣怡、宋麗玉，2007)。曾文志(2006)以國外 21 篇討論保護因子的量化研究做分析，歸納出 21 項類型相同、至少有三篇個別研究中 21.

(32) 提出的保護因子，分別為：挫折忍受力、個性氣質、正向情緒、自尊、智能、人際技巧、內控信念、實際控制期待、自我效能、未來期待、積極因應問題、自我知覺、親子關係、父母心理健康、家人支持、教養一致性、同儕社會性、家庭與外在聯結、成人支持、社會支持網絡、以及學校興趣。 Kaplan et al.於 1996 年歸納了保護因子出現的層面，含括「個人」、「家庭」、「學校」及「環境」四個層面(引自簡綾凡，2000)： (一)個人的層面： 1、隨和的性情或態度。. 政治大 3、能有信心的預測、控制與期望自己內在與外在世界。立 2、聰明的手腕，特別是口才與溝通技巧。. 4、對環境的做真實評估。. ‧ 國. 學. 5、問題解決的技巧。. ‧. 6、任務方向的理解，如特殊才能的證明、熱情、信仰或強烈的興趣。. y. Nat. 7、了解與回應他人感受的能力。. er. io. sit. 8、幽默。. 9、適當的距離，如能夠對不良的管理者分開思考與行動的能力. n. al. (二)家庭保護因子：. Ch. engchi. i n U. v. 1、與一個關心的成人維持著一段溫暖、一致與正面的關係。 2、正向的家庭環境與結合。 3、高且實際的父母期望。 4、家庭信賴與家庭任務。 5、正面的父母復原模型與保護技巧。 6、延伸的支持網路，包括家庭與朋友。 (三)學校保護因子： 1、參與學校決定的機會。 22.

(33) 2、高且實際的表現期望。 3、關心與支持的學校氣氛。 (四)社會保護因子： 1、正面溝通的模式，如表現關心、承諾、不吸毒與共同生活參與的機會。 2、對小孩與家庭的公共資源，如關心兒童營養與健康體系以及健康的休閒資源。綜合上述研究可以發現，保護因子涉及的層面相當廣泛，並非僅在個體的生. 政治大子。因此，在不同的個體身上以及所處的環境中都含括不同的保護因子，這些保立. 物、生理、心理上的特性可發現，在生態系統中的外部系統都可能存在著保護因. 面效應，使個體的適應更為成功（曾文志，2006）。. ‧. 三、復原力之過程及運作模型. 學. ‧ 國. 護因子能夠緩和人們在壓力情境或是逆境中的反應，或降低危機事件所造成的負. y. Nat. 蕭文(1999)指出知道復原力的內涵為何(what)雖然重要，但是復原力是如何. er. io. sit. (how)被啟動更是人群服務工作者需要去了解的事。Rak & Patterson(1996)認為當個體處在不利於自身之發展的環境中，卻能從快速的從創傷中回復，並能有正向. al. n. v i n 良好的調適，即是復原力的一種展現。由此可見，復原力的運作必然先有一不利 Ch engchi U 的情境或是壓力事件的出現，在危險因子與保護因子競合的過程中，保護機制自. 此開始運作。Kumpfer(1999)與 Richardson(2002)均以圖示說明復原力模式的的過程模型(見下圖 1、2)；Kumpfer 說明復原力運作的過程在於個人內在的復原力因子與環境中危險及保護因子個別及交互作用，其心理內在的機制重組結果的好與壞，決定個人是發展出復原力或是適應或適應不佳；Richardson 認為復原力的運作在於壓力事件的發生，個體所具備的保護因子會啟動，在面對壓力事件的初期會進入一種不平衡的狀態中，而有機能失調的情況出現，但個體機能隨即進入重組的狀態，重組結果最佳狀態即是個體復原力的展現，但亦有可能出現適應不佳. 23.

(34) 或是更負向的重組結果。. 外部環境. 內部復原力因子危險因素. 個體復原力過程. 個體與環境互動過程. 復原力重組. 家庭. ‧. ．知覺．再構造．改變環境．主動因應. y. Nat. sit. 保護因素. 立. 適應. 學. 學校同伴. 政治大. io. 圖 2-1-1：復原力過程模型(Kumpfer，1999). n. al. er. 或挑戰. 文化社區. ‧ 國. 壓力源. Ch. engchi. 24. i n U. v. 適應不良重組.

(35) 壓力生活事件復原力重組保護性因素. 生心精. 回復性. 理理神. 重組. 缺失性機能. 機能. 失調. 重組. 立. 重組. 政治大. 適應不良重組. 圖 2-1-1：復原力過程模型(Richardson，2002). ‧ 國. 學. Garmezy 則從復原力運作的實際方式，提出了免疫模式、補償模式及挑戰模. y. Nat. (一)補償模式(compensatory model)：. ‧. 式(引自 Zimmerman & Arunkumar，1994)：. er. io. sit. 在補償模式中，保護因子不直接與危險因子或逆境做互動，而是針對結果產生緩衝或是減少傷害。例如當父母親間的衝突影響孩子(逆境或危險因. al. n. v i n 子)，但父母雙方在孩子的教育中皆表現出願意參與以及關心的態度(保護因 Ch engchi U 子)，便可緩衝或補償孩子在學業表現上的能力。換言之，當個體處於危機. 因子中，其可獲得或已具備的保護因子開始發揮作用，因此當個體顯現出正向適應的結果時，復原力即緩衝了危機事件所帶來的傷害。 (二)挑戰模式(challenge model)：此模式將挑戰視為一種「壓力源」，但同時也是一種潛在的增強物，但太微小及太高程度的挑戰皆不合適，太微小的壓力不具有足夠的挑戰性、但太高程度的壓力卻又會令人感受到無助及挫折感，最適當的應是中等程度的壓力，當個人經歷中等程度的壓力，並且成功克服了挑戰後，個體能力將會. 25.

(36) 增強，而更有力量地面對下一次的挑戰。 (三)保護因子模式(protective factor model)：保護因子模式中，各種因子間的交互作用會減少負面結果的可能性，為了緩和暴露在危險中的結果時，保護因子就會開始運作，在其中主要有二種運作方式，第一種為危險因子與保護因子的交互作用，在危險因子出現時，保護因子在過程中發揮作用，降低負向結果的影響；第二種為保護因子與保護因子間的交互作用，加乘後發揮出更強的保護功能。. 四、助人工作者復原力相關研究. 政治大. 目前國內在助人工作領域的研究中，仍多從工作者所面臨的負向狀況來探討. 立. 其困境，如工作壓力(汪芩如，2011)；工作創傷(林賢文，2004；邱琇琳，2005)、. ‧ 國. 學. 專業困境(沈慶鴻，2005、汪淑媛，2006)等，部分研究在探討困境之餘，同時也探討因應困境之策略或是調適之歷程(汪淑媛，2006)，然而 Budman&Guman 認. ‧. 為「從挫折中找出的問題解決方法依然是挫敗經驗」(引自陶歡歡，2009，p80)，. y. Nat. sit. 因此 Foster 認為復原力(resilience)與因應(coping)、適應(adaption)有所不同，Foster. n. al. er. io. 強調復原力是個體在逆境中主動採取較為積極且正向的行為，達到更好的適應結. i n U. v. 果，並非僅是「因應」所指的「對壓力源的處理方式」，或是「適應」所指的「個. Ch. engchi. 人選取與環境適配性較高的因應方法」(引自李佳容，2002)，也就是說，復原力的概念除了包含了因應與適應的概念之外，更具備了積極性的意涵，擺脫傳統以缺點模式(deficit-model)的角度來看待個人在生活中的困境，轉以優勢觀點的取向來發現更好的成功經驗。然而在助人工作領域，關於復原力的研究，絕大部分的主題在探討遭遇嚴重創傷及逆境的個體或家庭，較少直接探究專業助人者本身，研究者嘗試尋找相關的研究，發現數量相當有限，顯示以專業助人者本身為對象的研究仍有待努力，以下整理相關研究的發現：簡綾凡(2010)以三位諮商員為研究對象，探討其工作耗竭的復原歷程，其研 26.

(37) 究歸納了「個人」及「家庭」二個層面的保護因子，其中影響諮商員復原的主要復原因子為「個人保護因子」，包括了正向的價值觀、正向思考、休閒的能力、正向的自我認同、敏感的情緒、不忽略自己的感覺、內在一致性高、真誠、堅毅、感性、希望感、感覺被愛、找到生命的意義、自我實現的能力、對改變具有彈性、調節負向情緒的能力、自我覺察、分離工作情境、放鬆身心的能力、主動因應問題、在經驗中學習建構、同理關懷他人、對人信任及開放等 24 種保護因子，上述因子可歸結為「個人特質與能力」、「對未來有希望」、「自我管理之能力」、「問題解決的能力」、「人際關係的能力」五大項目。特別值得關注的是，「自我覺察」. 政治大力，跳脫個人所見，發現更不同的觀點。立. 是所有復原因子中出現最多，涵蓋層面最廣的因子，原因為諮商員可以透過此能. 在復原模式上，三位受訪的諮商員都曾經歷挑戰模式、免疫模式及補償模式. ‧ 國. 學. 的過程，初期諮商員在面臨耗竭時，挑戰模式均發生作用，而隨著三位諮商員專. ‧. 業生涯的發展，挑戰模式漸被免疫模式及補償模式所替代，最後免疫模式成為諮. io. er. 的出現，而是可能同時出現多種模式。. sit. y. Nat. 商員最主要的復原模式。由此可見，每個人的復原的模式並非單一或是呈現線性. 然而此研究在家庭的保護因子中，僅提及「家人支持」及「朋友支持」二項. al. n. v i n 目，也未發現任何社會環境層面的保護因素，是故較忽略了組織情境、制度、政 Ch engchi U 策等外部環境做討論。對於社工專業而言，組織的政策、制度以及所面臨外部情境均對社工員所扮演的角色、工作內涵有很大的影響，因此，此部分將會成為研究者在探究兒少保社工員的保護因子時的重要焦點。張素惠(2009)以二位女性護理人員為對象，探討其在面對工作及生活中逆境中復原力發展的歷程。此研究發現二位護理人員在面對逆境時出現相似的復原歷程，其歷程依續為「負向情緒期」、「面對處理期」、「轉念正向看待期」及「愛的關注期」，可見復原力發展的歷程始於逆境的出現，並因為逆境而進入一個混亂的狀態中，接著下一個階段開始重新整理自我的狀態，最後進入到以正向方式因. 27.

(38) 應逆境的時期，其復原歷程的發展大致與 Richardson(2002)提出的復原力過程模型相同。在保護因子上，包括了個人特質的樂觀解釋風格、自我效能、有利的社會技巧、問題解決技能、情緒管理得當、較高的自尊；家庭的部分有親人的支持、好的親子關係；家庭外的支持：朋友同事的支持、社會資源的協助、成長課程等。另外，此研究也發現二位護理人員在經歷逆境事件後，回頭反思逆境所帶來的新轉變，包括「修正個人原來視框」、「增加應付技巧及面對未來壓力的能力」、「學會淡然與不計較」，「感恩與不執著」，這些轉變即為復原力的實質展現。紀滋兒(2004)以七位經驗 SARS 護理人員的訪談資料，探究其情緒變化的復. 政治大的感受與程度均會產生影響。受訪者在逆境中出現的保護因子包括：個人層面的立原歷程。此研究發現受訪者的個人特質與生命事件，對於復原的歷程及個人情緒. 「宗教信仰」、「展現正向情緒的能力(透過書寫抒發情緒)」、「增加對 SARS 的知. ‧ 國. 學. 識」；家庭層面「家人支持」為重要的復原因子，但研究也發現若個人本身即為. ‧. 家庭中的中堅分子，會因為要讓家人安心，反而無法表達當時所面對的負向情. y. Nat. 緒，因此個人在家庭中的角色與位置似乎也影響了其是否可以透過本項因子而促. er. io. sit. 進復原的狀況；組織及人際關係層面的復原因子包括：「同儕間的分享及互助」、「對於 SARS 的教育訓練」，其中特別的是「主管的支持」將取決於個人在組織中. al. n. v i n 的層級，層級與主管較接近者「主管支持」產生的正向效果較佳，反之不然，原 Ch engchi U. 因可能為主管級與基層護理人員面對的情境不同，主管級人員並不需照顧 SARS 病人，層級的不同使得彼此間有所隔閡。在此研究中可以發現，相同的保護因子不必然對於所有的人都帶來緩衝負面事件的效果，仍會因為個別的差異而有所不同。另外，研究指出個人生命中若曾經歷重大負向事件，反而可以有較佳的復原歷程，此研究發現與 Kara et al.(2000)針對六名過去曾生長於酗酒家庭的社工員為對象，發現其成長過程中的負向經驗，可使得這六名社工員發展出良好復原力的結果一致。陳姿樺(2008)針對以五位家暴庇護中心的社工員為對象，探究其工作復原. 28.

(39) 力，其研究發現復原力在工作的挑戰中被啟動，保護因子也開始發揮作用，促成復原力的展現。此研究將五位社工員的復原歷程曲線歸為三類，「穩定型」是個人無論在任何挑戰中，都持續的維持復原力能量的展現；「增強型」是個人面對愈堅困的挑戰時，復原力將更為爬升，亦即挑戰反而強化了個體的能力，帶來了成長；「反應型」的社工員雖然面對困境時，仍發展出復原力，但若困境持續的增加，復原力的展現便隨之降低，而仍處於一種復原起伏的狀態。但整體而言，復原力的歷程仍是迂迴地往正向調適的目標前進。該研究發現的保護因子展現在「個人」、「家庭」、「職場」、「社會」四個層面，分述如下： (一)、個人保護因子. 立. 政治大. 1、個體特殊心理能力. ‧ 國. 學. (1)認知思考能力：有助於整合過往經驗與新挑戰所經歷的事件，自我內在. ‧. 與外在行為上都將依其評估做出適當的調適及改變。. y. Nat. (2)自我覺察的能力：有助於理解個人生命中的未竟事宜對於工作中所產生. er. io. sit. 的負向影響因素，而可以從中進行自我照顧、療育。 (3)與工作保持適當的距離。. al. n. v i n 2、人格特質：真誠的、幽默的、具包容力、堅毅的、個性與工作契合、相 Ch engchi U 信他人、專業認同。. 3、生活態度：對生活有目標、宗教的世界觀。 (二)環境保護因子 1、家庭： (1)家人對工作的認同與支持，有助於於提升社工員的工作能量。 (2)家庭關係的修補：庇護社工員工作中常常必須要面對「關係」的議題，個人家庭關係議題的整理修復有助於庇護社工員在工作中更能勇於面對「關係」中的核心議題。. 29.

(40) 2、職場：同事間相互支持、主管的協助與具效能的督導、參與組織決策，提升對組織及工作的認同。 3、社會：延伸的生活圈，透過更廣的人際互動來認識自己、課程進修。在此研究中，特別值得關注的是，陳姿樺指出個人特質中的「相信他人」(相信案主與同事)有助於社工員的復原力，其中對於案主的部分在於相信個案的能力，願意適度的放手，讓案主有展現潛能的機會。此研究發現是帶有社會工作優勢觀點取向的，相關研究顯示，社工員在工作中運用優勢觀點取向可以避免工作耗竭，將危機化為轉機(林冠馨，2007)。然而陳姿樺的研究中並未再深入發掘「優. 政治大試著在本研究中探索相關的議題。立. 勢觀點取向」在專業關係中可能帶來的改變以及對於復原力的呈現，研究者也將. 林琪雅(2006)以十位兒少保護社工員為研究對象，以工作倦怠及留任相關理. ‧ 國. 學. 論，探討他們在兒少保護工作留任的理由及對專業的想法，其研究發現社工員在. ‧. 兒少保護工作的生涯中漸學會轉換立場看兒少保案件、學會面對衝突，而同儕間. y. Nat. 互相學習支持、工作中的收穫以及對於工作價值的信念是讓社工員持續留在此領. er. io. sit. 域的原因。在此研究中，雖未提及復原力與保護因子的概念，但值得注意的是社工員在不同工作階段的變化，可能也是一種復原力歷程的展現，而該論文提到的. al. n. v i n 「人際資源」、以及「對於兒保專業的信念」、「工作中的收獲」等因素支持兒少 Ch engchi U 保社工員繼續投入工作，其可能是促使復原力展現的「保護因子」，然而在此研. 究中，探討的內容多以個人層面為主軸，環境層面之內容仍屬不足，從復原力及生態系統觀點而言，個人復原力之展現是個體與環境互動下的結果，個人所處的環境對於個人的狀態影響甚大，故本研究將針對此文獻中較缺乏環境保護因子的部分更進一步的探究。 Kearns & McArdle(2011)以三位在兒少福利領域的新進社工員為對象，以敘事分析的方法，探究三位新進社工員在第一年的工作生涯中是如何發展出自我的復原力。此研究發現多項保護因子，如「正向的角色楷模」、「組織對社工員的信任」、. 30.