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以社會交換理論與社會資本理論探討員工知識分享意願之影響因素

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Academic year: 2021

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(1)以社會交換理論與社會資本理論探討員工知識分享意願之影響因素 Factors That Influence of Employees’ Knowledge Sharing Willingness Based on the Theory of Social Exchange and Social Capital. 研 究 生:張鴻源. Student:Horng-Yuan Chang. 指導教授:丁. Advisor:Cherng G. Ding. 承. 國 立 交 通 大 學 管理學院碩士在職專班經營管理組 碩 士 論 文. A Thesis Submitted to The Master Program of Business and Management College of Management National Chiao Tung University in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of. Business Administration June 2007 Taipei, Taiwan, Republic of China. 中華民國九十六年六月.

(2) 以社會交換理論與社會資本理論探討員工知識分享意願之影響因素. 研究生:張鴻源. 指導教授:丁. 承. 國立交通大學管理學院碩士在職專班經營管理組. 摘. 要. 企業運用知識累積核心能力,提升企業競爭力及創造組織價值,並結 合外部專業共同合作,致力為顧客創造價值獲取最大利潤,端賴知識管理 (knowledge management, KM)為企業競爭與經營管理的重要策略,就知識 管理流程而言,知識從創造到移轉始終離不開人,知識管理成功關鍵,在 於組織員工願不願意知識分享。研究採社會交換理論探討利益因素與成本 因素、以社會資本理論詮釋人際互動因素,用以建立員工知識分享意願影 響因素的理論架構,以國內已導入知識管理,或具有知識管理系統的政府 機關與企業員工為對象,運用問卷進行實證研究。所提出的研究假設,內 在利益因素(知識自我效能與樂於助人)、外在利益因素中有互惠性、人 際互動因素則有廣義信任與認同共五個構念獲得支持,與知識分享意願間 呈現顯著的正向相關;而其餘五個構念包括成本因素(流失知識權力、編 纂知識所耗費時間與精力)、外在利益因素的組織獎勵與聲譽、人際互動 因素的正面分享規範未獲得支持,研究結果提供管理者衡量組織中知識分 享的情況,並用為促進員工知識分享意願的具體做法。. 關鍵詞:知識管理、知識分享、社會交換、社會資本。. -i-.

(3) Factors That Influence of Employees’ Knowledge Sharing Willingness Based on the Theory of Social Exchange and Social Capital Student : Horng-Yuan Chang. Advisors : Cherng G. Ding. The Master Program of Business and Management College of Management National Chiao Tung University ABSTRACT Knowledge Management helps an enterprise to cumulate its core competence, promote its competitive advantage and establish the core value for the organization, with the coordination of external consultancy, expect to bring value for customers and gain the maximum profit to the enterprise. KM can be recognized as one of the most important strategies in business management and winning competition. From the perspective of KM procedure, people are the key element from the creation to transferring of knowledge. The key to successful KM, is solely dependant on the willingness of knowledge sharing of employees within an organization. This study is based on social exchange theory to discuss the benefit factors and cost factors and social capital theory to explain contextual factor. According to these two theories, this study builds up its research frame, to analyze the factors which influence the willingness of knowledge sharing of employees. The research is sampled from government authorities that already adopted KM process and the employees who worked in the companies which underwent KM process as well. The method we use is empirical questionnaire research. The five dimensions including knowledge self-efficacy, enjoyment in helping others (Intrinsic Benefits factors), reciprocity (Extrinsic Benefits factor), trust and identification (Contextual factors), in this study are shown positive relationship to influence the willingness of knowledge sharing. On the other hand, lose knowledge power; waste codification effort (cost factors), organization reward and image (Extrinsic Benefits factor) and pro-sharing norms (Contextual factors) do not appear to impact the willingness of knowledge sharing. The study result could provide the mechanism to overview the condition of knowledge sharing within an organization, and provide a reference to improve the willingness of knowledge sharing among employees.. Keywords: Knowledge management, knowledge sharing, social exchange, social capital. - ii -.

(4) 誌. 謝. 不曉得是從誰開始的,總要在論文前面要放上一篇文情並茂的誌謝 詞,十二年前學長就對我耳提面命,該感謝的人千萬不可遺漏、措辭要謹 慎避免後患無窮,當時對學長的開釋還矇懂,勉強擠出一篇像極八股的誌 謝詞放在論文前面。而多年來因誌謝詞引發的趣事時有耳聞,同儕在向後 輩炫耀論文的同時,誌謝詞將他多前年的劈腿情史曝了光,太座醋性大發 引發閨房風暴,讓他睡了幾個禮拜的沙發。某人在誌謝中對同所某位老師 的協助致上謝意,意外讓隱藏在黌宮內的瑜亮情節演變成學派之爭。曾助 他舉指之勞(僅動指,未動手)的友人將我納入誌謝名單中,過度的謬讚 使我汗顏億分(遠超萬分)。更有好事者開發了碩士論文誌謝詞產生器, 文中,男友陳大叔、文具店老闆娘、路邊小石頭、Yahoo、Google等赫然 在列,令我啼笑皆非…。 時隔十二年,另一本論文即將付梓,要再寫出一篇誌謝詞,心中卻感 到五味雜陳,同樣的翻動手中的論文、輕撫頁面上的文字,當年的感動與 驕傲未再,僅有淡淡的惆悵。傳說,人死前一刻,一生的記憶會在腦中以 光速回憶一遍。此時,心頭浮起許多老師與同學的身影,過去的時空如浮 光掠影一幕幕在腦海中交織,似流水輕紗繚繞,似雲霧浮飄,欲抓取卻又 幻化在字裡行間。曾在論文受阻時,眺望忠孝西路熙攘的人車,懷疑是否 我貪婪學位,而上天給我的懲罰,剎那間同學的身形在路上掠過,意念也 在心中閃動。 人腦會將痛苦的事遺忘,而將美好的事留存成為一輩子的記憶, 將他(她)常存在記憶中,就是對他(她)最好的感謝。 丁老師與經管所各位師長,唐門、胡幫、丁派、楊家與毛山的眾家師 兄姐們,有你們在我的記憶中,真好。. 張鴻源. - iii -. 於丁亥年盛夏.

(5) 目. 錄. 中文摘要 ............................................................................................................ i. 英文摘要 ............................................................................................................ ii. 誌謝 .................................................................................................................... iii. 目錄 .................................................................................................................... iv. 表目錄 ................................................................................................................ vi. 圖目錄 ............................................................................................................... vii. 一、緒論.......................................................................................................... 1. 1.1 研究背景與動機 ................................................................................. 1. 1.2 研究目的 ............................................................................................. 3. 1.3 研究流程 ............................................................................................. 3. 二、文獻回顧.................................................................................................... 5. 2.1 知識分享 ............................................................................................. 5. 2.2 成本與利益因素 ................................................................................. 9. 2.3 人際互動因素 .................................................................................... 15 三、研究方法 ............................................................................................... 22 3.1 研究架構 ............................................................................................ 22 3.2 研究假設 ............................................................................................ 23 3.3 構念之操作性定義及衡量方法......................................................... 25 3.4 人口統計變項與控制變項................................................................. 29 3.5 資料分析方法 .................................................................................... 33 3.6 問卷測試 ............................................................................................ 35 四、資料分析結果 ....................................................................................... 38 4.1 問卷收集及樣本特性分析................................................................. 38 4.2 構念之效度與信度檢驗..................................................................... 41 4.3 迴歸分析 ............................................................................................ 46 五、結論與建議 ........................................................................................... 50 5.1 研究結論 ............................................................................................ 50 5.2 管理意涵 ............................................................................................ 54. - iv -.

(6) 5.3 研究限制 ............................................................................................ 55 5.4 研究建議 ............................................................................................ 55 參考文獻 ....................................................................................................... 57 附錄一 ........................................................................................................... 64 附錄二 ........................................................................................................... 67 簡歷 ............................................................................................................... 72. -v-.

(7) 表. 目. 錄. 表1. 研究構念之操作性定義與參考來源.................................................. 30. 表2. 研究各衡量問項與參考來源.............................................................. 31. 表3. 問卷測試參與者之人口統計資料(N=31) .......................................... 36. 表4. 問卷測試的因素分析與信度檢驗結果(N=31) .................................. 37. 表5. 樣本之人口統計資料(N=111) ............................................................ 39. 表6. 樣本之知識管理系統類型統計資料(N=111) .................................... 40. 表7. 構念敘述統計資料(N=111)................................................................ 40. 表8. 研究架構配適度指標分析結果 .......................................................... 41. 表9. 研究構念所屬問項的因素負荷估計值 .............................................. 42. 表10. 研究成對構念之相關係數及95%信賴區間 ..................................... 43. 表11. 研究構念之信度檢驗結果 ................................................................ 45. 表12. 研究構念對知識分享意願之迴歸分析(N=111) .............................. 47. 表13. 研究假設檢定驗證結果彙整............................................................ 48. - vi -.

(8) 圖. 目. 錄. 圖1. 研究流程圖 .......................................................................................... 4. 圖2. Hendriks的知識分享模型Hendriks(1999) .............................................. 6. 圖3. 研究架構圖 ......................................................................................... 22. 圖4. 研究架構實證結果 ............................................................................. 49. - vii -.

(9) 一、緒論 1.1 研究背景與動機 早在1965年管理大師杜拉克(Peter F. Drucker)即提出「知識」將取代土 地、勞動、資本、機器設備成為最重要的生產因素,認為知識將成為企業 持久性競爭優勢的基礎。進入廿一世紀,企業面臨全球化競爭、消費模式 改變、生產技術創新及資訊科技快速發展,傳統的管理典範已無法解決現 今企業所面臨的問題,昔日賴以維生的競爭優勢正逐漸喪失中,美國麻省 理工學院經濟學院教授梭羅(Lester C. Thurow)在其「知識經濟時代」一書 中指出,我們正面臨知識經濟時代的挑戰,人類目前正處於一個以知識為 基礎的全球化經濟過渡期,對個人和國家而言,創造及運用知識的技術將 成為競爭的關鍵。杜拉克在「後資本主義社會」也提出同樣的看法,他認 為傳統的生產要素僅剩企業家精神仍被保有關鍵支配地位,其餘的資本、 土地與勞力等生產要素將被「知識工作者」所取代,而最關鍵的經濟資源 是「知識」。 企業運用知識累積核心能力,來提升企業競爭力及創造組織價值,並 結合外部專業共同合作,致力為顧客創造價值獲取最大利潤,均賴知識管 理(knowledge management, KM)為企業競爭與經營管理的重要策略。對於 知識管理,Alavi and Leidner (1999)將其定義為:對於獲取、組合及溝通員 工的內隱及外顯知識,使得其他員工可以利用這些知識,進而使其工作更 為有效能及生產力的系統化及組織化流程;Alavi and Leidner (2001)並定義 知識管理系統(KM system)為:可以用以支援知識管理的資訊科技,它們以 資訊科技為系統基礎,被用來支援及強化組織的知識管理流程,包括了知 識創造、知識儲存與擷取、知識轉移和知識應用。 在推動知識管理的過程中,許多公司都會將重點放在資訊科技上,並 樂觀的認為建置內部網路、知識庫或知識交流電子平台,員工就會主動利 用並進行知識交流,而公司也能順利累積知識資產,但資訊科技僅是知識 交流的管道與儲存系統,它不能創造知識。Davenport and Prusak (1998)認 為科技並不能為公司營造積極創造知識的環境,況且僅將知識儲存起來並 無法發揮其價值,唯有在知識容易取得並被利用和流通,其價值隨著使用 程度而提升,才能成為公司有價值的資產。De Long and Fahey (2000)認為. -1-.

(10) 知識管理過程中科技僅佔20%,其他80%則與人的因素有關;組織中,員 工的個人知識也必須透過知識傳承,才得以不斷地複製、移轉、增值、累 積及創造,進而妥善留存知識成為企業的記憶,過程中Davenport and Prusak (1998)特別強調,組織中的「人」才是知識移轉與創造核心;Nonaka and Takeuchi (1995)也認為,知識是存在於個體,知識管理最重要的是如何讓 個人的內隱知識能夠移轉給企業內其他成員分享及運用,進而轉化成為組 織內的知識,亦即如何提高個人知識分享的意願、促使個人樂於交流其知 識是企業成功推動知識管理的首要。而就知識管理流程而言,知識從創造 到移轉始終離不開人,知識管理成功關鍵,就在於組織員工願不願意知識 分享(Hendriks, 1999),單單建置資訊科技並無法讓人產生知識分享的動機 (Davenport, 1997),除非知識提供者願意將自己的知識貢獻給知識管理系 統,否則想藉由知識管理系統重複利用知識將不可能發生。 Devenport and Prusak (1998)指出資訊科技可使知識移轉更為順利,而 組織文化的組成要素,卻是重要知識轉移成功與否的決定性關鍵;Alavi (1999)針對知識管理的應用調查發現,組織中知識共享的經驗和成功的知 識 管 理 大 都 與 組 織 文 化 有 關 ; 美 國 生 產 力 及 品 質 中 心 (American Productivity and Quality Center; APQC)認為單純的引進資訊科技來進行知 識分享仍不足夠,在評定最佳典範公司時,以組織是否能創造鼓勵員工知 識分享的環境與文化為評估準則之一;此外,Microsoft也認為企業在執行 知識管理時,最大的障礙在於缺乏「知識共享」的文化因素;足可見組織 文化對員工知識分享的影響。 在探討組織內部的知識分享互動上,Davenport and Prusak (1998)運用 知識市場觀點,以知識供需角度來分析雙方對知識交易成本的認知,進而 探討影響組織成員間知識分享之因素及互動關係,過程中雖不涉及金錢報 酬,但存在市場價格機制,如同其他類型市場,所有參與者為了目前或未 來利益,進行稀有資源交流,而知識市場可能因資訊不完整、組織內部知 識分佈的不平均與知識區域性將導致無效率。近年來,隨著社會資本的相 關研究盛行,許多學者引用社會資本的觀點來研究組織成員間的知識分享 行為,信任、規範、與認同等互動因素常用來反應分享意願的衡量構面 (Nahapiet and Ghoshal, 1998; Ahuja et al., 2003; Inkpen and Tsang, 2005; Wasko and Faraj, 2005; Kankanhalli et al., 2005)。此外,相關研究中聲譽、 樂於助人以及自我效能等三個衡量指標常用來預測個體分享意願的衡量. -2-.

(11) 構面,進而評估個體動機(Constant et al., 1996; Wasko and Faraj, 2005);而 Kankanhalli et al. (2005)認為許多實證性與概念性文獻皆指出成本因素對 決定知識分享相當重要,而實證研究多專注在知識貢獻的利益(激發因 素),而忽略成本(抑制因素),故同時調查影響知識管理系統的利益與 成本因素,並研究利益、成本因素與互動因素是否影響員工知識分享的行 為。 因 為 影 響 知 識 管 理 系 統 的 使 用 因 素 還 不 被 充 分 地 瞭 解 (Markus, 2001),而員工知識分享卻為推動知識管理的重要關鍵,研究以組織中員工 的外顯知識(explicit knowledge)為對象,欲瞭解影響員工將外顯知識分享. 給其他同仁意願的利益因素、成本因素與人際互動因素,並於釐清知識分 享意願與各要素間的關係後,進一步將成果運用在組織中,找出提高員工 知識分享的相關方案,作為策略擬定的參考,可將組織有限的資源做最有 效的運用。. 1.2 研究目的 研究首先進行相關文獻探討,整理出社會交換理論中影響員工知識分 享意願的利益因素與成本因素,及社會資本理論中可能影響知識分享的人 際互動因素,嘗試建立其影響模式,以國內已導入知識管理,或具有知識 管理系統的政府機關與企業員工為對象,進行實證式研究,研究目的如下: 1. 於瞭解利益因素與成本因素後,以人類行為與人際互動角度,探討 員工知識分享意願之影響因素。 2. 「人」才是知識管理的核心,呼籲管理者將焦點放在對人性的尊重 上。. 1.3 研究流程 研究流程首先確認研究方向、認研究動機與目的,針對研究目的,經 由文獻的探討建立研究架構。其次,依據研究架構研擬研究假設,針對研 究對象確認各構念的衡量指標,並設計實證問卷,於問卷定稿後進行問卷 訪談與回收、資料分析、解釋分析結果。最後,彙整研究結果提出實務意 涵,並提供相關建議與結論。. -3-.

(12) 圖1. 研究流程圖. -4-.

(13) 二、文獻回顧 我們對在組織中員工知識分享受到何種因素影響感到興趣,研究首先 討論知識分享的定義與相關文獻,再以社會交換理論探討知識分享過程中 的個人的成本與利益因素,最後利用社會資本理論涵蓋數個影響知識分享 的重要人際互動因素。. 2.1 知識分享 2.1.1 何謂知識分享 學者對知識分享在定義與描述文字上看法尚未一致,其相似的概念包 括知識擴散(knowledge diffusion)、知識分配(knowledge distribution)、知識 交換(knowledge exchange)、知識轉換(knowledge conversion)、知識交易 (knowledge transaction)等都是相似的觀念,而學者詮釋知識分享的觀點也 各有不同,大致上可分為溝通、學習、交易與賽局理論等觀點來瞭解知識 分享的內涵。 Hendriks (1999)以溝通觀點來分析,他衍生巴洛(David K. Berlo)所建立 的 溝 通 來 源 / 發 訊 者 (communication/ source) 、 編 碼 (encode) 、 溝 通 訊 息 (message)、溝通通路(channel)、解碼(decode)、溝通接收者/收訊者(receiver) 等六大溝通要素,建立知識分享的模式,他指出知識分享是一種溝通的過 程,知識不像商品可以自由地傳遞,向他人學習知識時(就是在分享他人 的知識時)必須有重建(reconstruction)的行為,必須具備知識去學習知識、 分享知識。過程中牽涉知識擁有者(knowledge owners)(必須有意願以演 講、著作、行動或其他方式來與他人進行知識的溝通)和知識重建者 (knowledge reconstructors)(必須能以模仿、傾聽或閱讀等方法來認知、理 解這些傳達來的知識)兩個主體,知識擁有者先將知識予以外化 (externalization),知識重建者透過演講、建構檔案、編輯知識系統、及觀 察他人執行等外化過程來學習知識,而後,知識重建者不僅要重建這些外 化的知識,還需將其內化(internalization),故稱為知識重建者。Hendriks (1999)的知識分享模式有別於巴洛接收者的消極意涵,加入溝通的動態機 制,將知識擁有者與知識重建者視為兩個可以互換的主動個體,深切描繪 了知識分享過程中,個體同時具備擁有者與重建者的角色。. -5-.

(14) 圖2. Hendriks的知識分享模型(Hendriks, 1999). Senge (1998)以學習的觀點來詮釋知識分享,在西方社會物以稀為貴的 觀念,使人們視儲蓄資產與知識為理所當然,認為儲蓄可以創造出新的價 值,當人們視資訊與知識為有價值的資產時,就會出現保護與藏匿的行 為。Senge (1998)比喻知識分享並不是購買過程中一個取得動作,而是一種 學習,是一種使他人獲得有效行動的能力(the capacity of effective action)的 過程,定義類似Davenport and Prusak (1998)提出的公式:分享(移轉)= 傳輸發送+汲取吸收,知識未經接受者吸收,就不算是知識分享。Senge (1998)認 為 資 訊 分 享 僅 只 是 一 種 單 純 給 予 的 觀 念 , 讓 他 人 「 知 其 然 」 (knowing about things);而知識分享則是協助他人能「知其所以然」(knowing how),其內涵應包括分享個人知識、分享學習機會,以及鼓勵他人藉學習 獲得自身缺乏的知識。 Davenport and Prusak (1998)以交易觀點來探討知識分享,強調知識分 享運作的過程及原因,將知識分享的過程視為企業內部所擁有的知識市 場,他們認為無論組織如何運作,知識都在組織中到處流動,其運作方式 與實質商品類似,知識擁有者好比賣方、知識需求者就是買方,知識分享 的過程就好比在企業知識市場中,雙方經過溝通談判,對商品議定一個彼 此都滿意的價格後而進行交易。Davenport and Prusak (1998)認為雖知識市 場交易過程不涉及金錢報酬,但卻不能抹煞市場價格機制存在的事實,知. -6-.

(15) 識分享的參與者為了目前或未來的利益,對知識進行交易。 Nonaka and Takeuchi (1995)以知識互動觀點來探討知識分享,他們將 知識區分為內隱知識與外顯知識,內隱知識(tacit knowIedge)通常為個人所 獨有,通常未被系統化,存在於人們的心智、行為與知覺中,本質上是個 人的、認知的且具有系絡敏銳性(特定情境性)的,例如直覺、洞見、信 念、基本假設、價值觀和藝術性技巧,難以(並非完全不行)形式化和溝 通分享,亦即難以透過正式的口語方式來傳達或說明經驗性知識;外顯知 識(explicit knowledge)則通常有規則系統可循,可形式化、制度化,可透過 正式語言、文字、數字、圖表、公式和標準普遍化程序等予以編纂,以及 清楚地表達傳遞的理性化知識。Nonaka and Takeuchi (1995)認為知識分享 的行為歷程,就隱含在內隱知識與外顯知識彼此間互動轉換的四項連續性 步驟和過程: 1. 從內隱知識到內隱知識,又稱為共同化:共同化是藉由分享經驗. 而達到創造內隱知識的過程,透過觀察、模仿與練習,讓內隱知 識可以從他人身上轉移到自己身上。該模式藉由個人於組織中作 經驗的傳遞與學習,不透過語言或文字,而透過心智模式移轉, 故也稱為「共鳴性的知識」(sympathized knowledge)。例如,於學 徒制中學徒不經過語言教導,觀察師傅的操作來模仿與練習。 2. 從內隱知識到外顯知識,又稱為外化:是一種想盡辦法具體表達. 出無法表達的內隱知識,利用隱喻、類比、觀念、架設等語言方 式表達,儘管表達本身不夠清楚,卻能促進成員間的對話與集體 思考,將觀念逐步釐清,故又稱為「觀念性的知識」(conceptual knowledge),也是知識創造的關鍵。 3. 從外顯知識到外顯知識,又稱為結合:將觀念加以系統化而形成. 知識體系的過程,透過文件、會議網際網路的方式,將來自各方 的外顯知識加以結合,透過儲存、增加、加總現有的外顯知識, 故可稱為「系統性知識」(systemic knowledge)。例如藉由媒體結合 外顯知識,透過文件、會議、電話、電腦及網路等方式交換資訊; 或者透過資料庫(知識庫)系統,將不同知識融入組織的知識體 系中。 4. 從外顯知識到內隱知識,又稱為內化:內部化的原動力在於做中. -7-.

(16) 學,經驗透過共同化、外部化與結合化後,逐漸內化到個人內隱 知識基礎上,並成為有價值的資產。 內隱知識與外顯知識透過以上四種過程產生互動,這種互動的過程 使得成員間的知識得以分享,間接促成成員與組織分享彼此的知識,分 享的結果就產生知識的創新,並增加組織與其成員的競爭力。 除了探討發生在組織成員間的知識分享,學者也探索組織間因競合關 係所產生的知識分享,Schrader (1991)運用賽局理論觀點分析在高度變 化、競爭激烈的企業環境中,組織間的知識分享行為,發現競合雙方必須 從長期觀點且具備適當層次的信任下,組織間的知識分享才可能發生。 Loebecke et al. (1991)曾研究競合關係的組織之間,可透過知識分享增加雙 方價值,但會受到雙方對組織的知識槓桿程度、雙方分享後組織所受到負 面衝擊以及競合對組織的知識綜效高低等因素影響。. 2.1.2 知識分享的重要性 Davenport and Prusak (1998)知識是一種特殊的資產,給予適當的刺激 後,在知識的交流與分享同時,就會衍生出加乘效果的組織知識資產之累 積,因為智慧資產和有形資產不同,知識分享更顯重要,前者愈使用價值 愈高,如果提供適當的鼓勵,知識和智慧經過分享後,可以成指數方式成 長(昆恩等,民89),若知識沒有分享,知識將快速的消失(Senge, 1998), 知 識 需 要 藉 由 每 個 人 知 識 分 享 , 才能 擴 大 知 識 的 效 益 與 價 值 , Arthur Anderson 顧問公司曾提出一個在知識管理領域中,極為流行的公式:K=(I +P)s,K代表知識、I表組織中資訊與知識的豐富程度、P表員工擁有的技 能與知識的程度、+表支援組織知識創造、儲存與傳遞的資訊科技、而S 代表員工知識分享的程度,知識分享的程度和知識的價值就越高,更會讓 組織的知識以驚人的指數成長。 為因應環境的快速變遷,組織必須將知識運用擴展至各階層,且透過 員工合作與分享其知識,知識分享更是組織知識管理運作成功與否的關鍵 因素(Alavi and Leidner, 2001),Jarvenpaa and Staples (2000)研究結果顯示, 若員工願意分享,會正向影響組織的利益與生產力,並可降低勞工成本, 研究亦相信知識分享對於組織的成長與創新、客戶滿意度的增加、利害關 係人的價值與學習效果都有正向影響。Senge (1998)也指出知識等於力量是 在知識管理中被認同的想法,如果這個想法成立,那知識分享與使用等於. -8-.

(17) 增加力量(包含外顯知識與內隱知識),可見知識分享乃知識管理的關鍵, 吝於知識分享或效能不佳,將限制組織知識與個人知識的學習、整合、創 造與利用,更可能影響組織的競爭力。. 2.2 成本與利益因素 我們的研究中,成本與利益因素起源於社會交換理論,社會交換理論 不似經濟交換理論有清楚與明確的定義,經濟交換理論受到古典經濟學派 影響,如Adam Smith、David Ricardo及Johns Mill等人,採用利潤、成本、 交易和理性行為等概念,主張在自由競爭市場中,個體與他人交易或交換 時,會理性地追求最大物質利益或效用,並認為人與人間的互動是一種計 算得失的理性行為。Homans (1958)引用心理學行為主義中引導行為增強模 式、報酬與代價過程的觀念,提出「交換的社會行為」(social behavior as exchange),說明人類願意持續某些行為,是因為這些行為在經驗中被證實 能得到正面的報償;反之,若行為無法得到報償,甚至要付出代價時,行 為就會被停止不再繼續,此乃社會交換理論(social exchange theory)的濫 觴,並引起廣泛注意。 Blau (1986)採用Homans (1958)的觀點,由個人與團體層次的交換行為 出發,將其移轉至結構文化中團體與團體層次所整合成的大結構上,將社 會行為主義與社會事實主義結合成為另一理論,超越Homans (1958)對基礎 社會生活的關切,而躍入複雜結構的分析。然而,在團體與團體的整合層 次中,大部分的社會成員間卻無直接互動,布勞則提出存在於社會中的規 範與價值為社會關係為調節中介,支配著複雜的社會整合與分化過程,及 其間的社會組織化與重組的發展,更重要的是,共同的價值與規範也促使 間接的社會交換。 然社會交換與經濟交換有何不同,布勞(Peter Blau)認為其中不同點有 三:首先、社會交換所帶來的利益包含兩種,一種是在經濟交換中額外獲 得的利益,如:交易時資訊的提供或給予忠告,另一種是不包含經濟目的, 而單獨存在的利益。如:友誼或支持。其次、經濟交換通常都有清楚的約 定,而社會交換中則鮮少有此類之行為,其行為的發生通常出於自願。第 三、由於社會交換行為之發生是基於自願的情況,因而無法保證能夠獲得 對方的回饋,也無法預期對方是否會在外來給予回饋,此一交換行為包含. -9-.

(18) 了許多的不確定性(孫非,民87)。 相對於一次交換,社會交換理論假設存在相對長久的利益關係(Molm, 1997)。在知識分享過程,超過兩個以上的知識提供者與搜尋者,以知識管 理系統為媒介進行知識分享,參與者進行間接的互惠行為,可視為廣義的 社會交換(generalized social exchange)型式(Fulk et al., 1996),且知識提供者 在對未來無法明確期待下分享他們的知識,獲得的回饋與貢獻出的知識在 質量上難以明確衡量,故知識提供者較可能會在相對長期的利益關係下貢 獻知識。 再者,社會交換理論假定個體的行為朝向利益最大化與成本最小化的 方式進行(Molm, 1997),當個體進行交易時,若存在過高的交易成本,進 行交易將缺乏效率,會讓雙方放棄交易。依此理論,學者認為將貢獻知識 的利益提升與成本降低,有助於運用知識管理系統進行知識分享(Markus, 2001; Wasko and Faraj, 2000)。社會交換亦可視為有形與無形資源的流通, 過程中,資源付出與負報酬均可視為成本,資源獲得與正報酬可視為利 益,除實際資源損失外,機會成本也包含在成本內(Molm, 1997)。機會成 本為捨棄方案的報酬,如編纂知識輸入知識管理系統所需的時間與精力 (Ba et al. 2001; Markus 2001),可視為阻礙知識提供者在同一時間內獲得其 他報酬的機會成本;此外,將知識存入知識管理系統,知識提供者也可能 損 失 在 其 組 織 內 的 知 識 權 力 (knowledge power) 與 其 獨 一 無 二 的 價 值 (Davenport and Prusak, 1998; Gray, 2001),知識權力的損失可視為知識貢獻 過程的實際資源損失(Kankanhalli et al., 2005),而Hendriks (1999)認為時 間、空間、社會距離、語言文化、心智與觀念架構差異所造成的障礙,也 會提高知識分享的交易成本。 社會交換過程中,利益在本質上為驅動人類行為的內在與外在激勵因 素(Deci and Ryan, 1980; Vallerand, 1997),過去的研究涵蓋人類行為(包括 知識分享)的內在與外在激勵因素(Osterloh and Frey, 2000),赫茲伯格 (Frederick Herzberg)將激勵因素分成內在和外在兩部分來探討,他提出的 二因子理論(two-factos theory)中,假設有兩種激勵員工的基本要素,第一 種內在因素稱為激勵因子(motivators),第二種外在因素稱為保健因子 (hygiene factors)。激勵因子乃內在利益,是個體所追求的最終目標,乃員 工發自工作本身所獲得的滿足,例如成就感、工作樂趣、成長機會等(洪嘉 盈 , 民 87) , 在 知 識 分 享 中 知 識 提 供 者 貢 獻 知 識 增 進 其 知 識 自 我 效 能. - 10 -.

(19) (knowledge self-efficacy),或能提供組織有價值的知識而感到自信(Constant et al., 1994; 1996),由先前對於利他主義的研究指出,人們可藉由助人行為 感到歡喜並從中獲得滿足(Baumeister, 1982)。保健因子是驅動個體最直接 的工具,外在利益通常是來自工作之外的獎勵,例如薪資、升遷與表揚等, 對於知識貢獻提供者而言,知識分享能增進他們在組織的聲譽或知名度 (Ba et al., 2001; Constant et al., 1994; 1996) , 並 增 強 其 自 我 概 念 (self-concept)。而赫茲伯格認為內在激勵因素滿足了創造性的需求,可以 真正的激勵並滿足員工,外在激勵因素存在時,僅滿足了要求公平對待的 需求,未必會激勵員工達到工作滿足的效果,只能避免員工感到不滿足而 減弱激勵效果。且在激勵因素越少發揮作用時,就要提供越多的保健因 素,使人們更能容忍他們的工作(洪嘉盈,民87)。因此,薪資、升遷與表 揚等外在激勵因素缺乏時,會降低知識分享的意願;但外在激勵因素存在 時,卻不會增強個體分享知識的意願。 成 本 與 利 益 因 素 決 定 知 識 分 享 的 重 要 性 (Ba et al., 2001; Markus, 2001),因此,以下探討影響知識分享的成本因素(流失知識權力、編纂知 識所耗費時間與精力)、外在利益因素(組織獎勵、聲譽、與互惠性)與 內在利益因素(樂於助人與知識自我效能)。. 2.2.1 流失知識權力 自 願 與 他 人 分 享 知 識 , 通 常 並 不 符 合 人 的 本 性 (Davenport, 1997;. Hendriks, 1999),對知識提供者而言,將其獨到的知識捐獻出來,可造福 組織其他成員搭乘知識順風車(free-ride),並造成知識的擴散,而知識提供 者的獨特性不再,權益會受到損害(Hendriks, 1999)。據先前研究指出,分 享知識乃提供者放棄行使知識所衍生的獨佔權(Gray, 2001),知識提供者所 保留的知識財產變少時,會降低知識提供者在其組織的位階,變得易於取 代,尤其在傳統的組織中,員工認為掌握知識可以提昇對公司的貢獻,而 具有特殊知識在公司進行組織改造時比較不會被解雇,種種本身工作權益 保障(或自我價值保護)的心理,讓員工不願分享知識。 運用組織權力的獨特觀點來考量,組織間的合作雖然是一種社會交換 的型式(Emerson, 1962),以依賴的觀點著眼,要如何運用策略來管理交換 過程中所產生的權力互動變化,以在組織中擁有較高的權力地位,是確保 資源獲取的要件。因此,Emerson (1962)以依賴與權力之論點,分析層面. - 11 -.

(20) 並不僅侷限於大環境與個別組織,包括社會層次、次級單位與個人層次。 Emerson (1962)觀點著眼在兩個或少數幾個團體間的依賴關係,而試圖在 關係中促使自己權力極大化,使對方依賴己方的程度最高,而己方依賴對 方的程度最低。Hickson et al. (1971)認為組織單元的工作適應不確定性程 度越高、可替代程度越低、影響的層面越廣、對組織運作越急迫、策略權 宜能力越大,則此組織單元的權力越大。隨著時代的變遷,傳統領導所強 調的職位權力(position power),包括法職權、獎賞權和強制權,將被以知 識、資訊的知識權力所取代;而知識權力包括專家權、資訊權、參照權等 (張光正、呂鴻德,民89),在知識經濟時代,因知識資本受重視,使得法 職權被專家權所取代;因掌控資訊之數量與品質,決定組織之創新體系, 因此獎賞權被資訊權所取代,而組織成員之間之認同與友誼以及人格特質 決定組織溝通之順暢程度,因此強制權被參照權所取代,靠著知識權力才 能真正掌有管理權(management power)。在大部分的組織中,知識仍是優 勢與權力的來源,分享知識就像放棄優勢與權力,因察覺知識成為權力來 源,知識提供者懼怕他人瞭解其所知後,將喪失們的權力與價值(Gray, 2001),而抗拒與他人分享知識。. 2.2.2 編纂知識所耗費時間與精力 知識分享必須在知識提供者與知識需求者有足夠的資源,例如時間與 空間,才能充分發揮知識分享的效益,Davenport and Prusak (1998)說明在 組織中若時間與精力有限情況下,成員對於知識分享的態度就會趨於保 守,並認為組織成員若沒有充分的時間,則會造成組織知識市場的無效 率;而擔心知識分享會造成工作負擔,為組織中抑制知識分享的因素之一 (Davenport et al., 1998),且知識分享與員工外化能力有關,人類僅20%的 知識屬於外顯知識,剩餘80%的內隱知識,難以用語言或文字描述,若員 工外化能力不足,或沒有足夠時間編纂本身知識,將大幅降低知識分享意 願。 將知識解釋、編纂並提供給知識管理系統,對知識提供者而言,所耗 費的時間與精力是必須負擔的成本(Ba et al., 2001; Markus, 2001),經觀察 在實際運用時應視為機會成本,因編纂知識耗費的時間與精力,阻礙知識 提供者獲取其他更高利益的機會,Orlikowski (1993)曾舉例,在顧問業中顧 問們可能會因過高的機會成本避免貢獻知識,而在提供知識後,採用者可. - 12 -.

(21) 能需要進一步的澄清與解說,也會增加知識提供者的編纂時間(Goodman and Darr, 1998)。. 2.2.3 組織的獎勵 許多學者強調要在組織中推動成功的知識管理必須搭配獎籌系統 (incentive system)(Davenport and Prusak, 1998; Hall 2001),曾任宏碁學習總 監及標竿學院院長的楊國安博士表示,員工不願意分享知識與經驗的主 因,常起源於獎勵制度的設計不良,不當的制度會使員工於分享知識的過 程中,反而違害自己的權益。Davenport and Prusak (1998)認為組織必須提 出夠具份量獎勵措施,來鼓勵員工去創造、分享和利用知識,否則知識不 會輕易的出現或自由交流。Buckman (2004)認為知識分享應該是薪酬系統 的主要元素之一,要以實質的加薪來獎勵知識分享做得最好的人,且要與 企業活動相連結,而知識分享參與的程度和品質,也應列入升遷考量的重 要元素。 為了獎勵知識提供者使用知識管理系統,組織可提供各式獎金或非財 務性的獎勵,例如:隆重的頒獎典禮、塑造知識分享的楷模、獎勵旅遊、 加薪、紅利、進修機會、工作保障或升遷等(Ba et al., 2001; Beer and Nohria, 2000; Hall, 2001);知識提供者可能因其貢獻得到組織的獎勵(Beer and Nohria, 2000),藉由獎勵他們可獲得較佳的生活方式,Hall (2001)曾舉出數 家顧問公司以知識分享做為員工績效評估的基準,是員工藉由提供知識而 享有較佳工作保障的例子。. 2.2.4 聲譽 Davenport and Prusak (1998)指出知識提供者希望在公司內擁有「有智 之士」形象,他們樂於與同仁分享其所擁有的知識。聲譽雖然無形,卻能 衍生出有形的利益。擁有「知識分享」的美名,有助於達成互惠行為,讓 知識提供者更有效率;且當眾人都知道你有寶貴的知識可以提供後,將帶 來有形的好處,雖然可能無法直接獲得現金報酬,但可能帶來工作保障、 升遷機會及獎勵。今日,公司與員工間傳統長期服務合約多數是基於服務 年資與忠誠度,而這樣的關係卻逐漸消失中,聲譽的重要性與日俱增 ( Davenport and Prusak, 1998; Ba et al., 2001 ),在這樣的工作環境中,知識 提供者可藉由向他人顯示擁有具價值的專業技術而獲益(Ba et al., 2001),. - 13 -.

(22) 並 為 他 們 贏 得 尊 敬 (Constant et al., 1994) 與 較 佳 聲 譽 (Constant et al., 1996)。因此,當知識提供者提供知識時,他們可從自我概念中獲益(Hall, 2001; Kollock, 1999),員工分享他們絕佳的專業知識,乃是渴望獲得等同 專家的認同(O’Dell and Grayson, 1998),且他們發現在工作場所中提供高技 術的知識,會享有較高的名望(Kollock, 1999)。. 2.2.5 互惠性 以知識擁有者與知識獲得者的角度來看,皆藉由知識市場進行知識交 換,而雙方所獲得最顯著的效益就是互惠性(Davenport and Prusak, 1998; Blau ,1986),因個體擁有的時間、精力與智慧力有限,均是職場的稀有資 源,以社會交換理論的成本與利益因素考量,若非有利可圖,人們通常不 會輕易地與他人分享有限的資源(自己的知識),組織成員願意分享知識 給予另外一個成員,是因為個體相信在未來有可能也有機會求助於該對 象,所以為了對彼此有利,而進行知識的分享( Davenport and Prusak, 1998 )。互惠性有時也被視為一種強烈的獎勵Buckman (2004),因為同仁知 道他們一直在幫助別人,而那些接受幫助的人也會有想要回報的強烈感 覺。互惠性也往往被知識提供者視為利益,更是讓人無償提供資料庫的誘 因,因為知識提供者期望以未來他人的協助來替代即時的報償,研究也指 出,因相信互惠性,人們會在線上社群分享知識(Wasko and Faraj, 2000)。. 2.2.6 樂於助人 樂於助人起源於利他主義的概念,利他主義係指體能在工作上自動自 發協助組織其他成員,解決工作相關或生活相關的問題,研究發現,有些 組織成員不受互惠性或聲譽因素的影響,對於他人皆毫無保留分享知識, 這與成員人格特質有關,Davenport and Prusak (1998)主張有利他主義之性 格特質的人,在性格特質上就是個好好先生,會自願熱情地幫助他人,樂 於與他人分享知識,不計較有無報酬或回饋,具分享性格的人格特質,較 易相信他人,願意幫助別人,並與他人交換訊息(夏侯欣鵬,民89)。而 自私自利主義者對知識分享有負面的影響(Constant et al., 1994),因純粹的 利他主義涉及行為動機中絕對的自私自利,較為少見,在行為動機中扮演 較弱角色的相對利他主義,較為普遍,知識提供者因想幫助他人的相對利 他主義所推動( Davenport and Prusak, 1998 ),研究指出知識提供者藉由證. - 14 -.

(23) 明其利他行為而感到滿足(Wasko and Faraj, 2000),起源自於他們內心樂於 助人(Ba et al., 2001; Constant et al., 1994; Constant et al., 1996),最近研究亦 指出組織成員樂於幫助他人,會有較高的知識分享意願(Kankanhalli et al., 2005; Wasko and Faraj, 2005),亦較會分享有價值的知識(Wasko and Faraj, 2005)。. 2.2.7 知識自我效能 自我效能與人們知覺其擁有的能力可以做什麼有關,自我效能的高低 會影響人們對行為的選擇,及對該行為的堅持性(Bandura, 1986),當人們 分享其專業技能而對組織有益時,會知道自己可做何事而更有自信,進而 增加自我效能(Constant et al., 1994)。self-motivational會成為知識提供者的 信念,將知識貯存在知識管理系統(Bock and Kim, 2002)。人們確信他們的 知識能解決工作上的問題(Constant et al., 1996)、改善工作效率(Ba et al., 2001)、或讓組織變的不一樣(Kollock, 1999; Wasko and Faraj, 2000)皆是知 識自我效能(knowledge self-efficacy)的典型證明。相反的,若員工對本身擁 有的知識沒信心,怕會被他人嘲笑,會懷疑其知識不重要而他人不會重 視,或感覺對組織不具任何價值,不認為所提供的知識會對組織產生正面 影響,較無意願將知識分享出來。. 2.3 人際互動因素 本研究運用社會資本理論探討影響知識分享的人際互動因素,1980年 法國的社會學家Pierre Bourdieu在Actes de la Recherche en Sciences Sociales 發表Le Capital Social. Notes provisoires(社會資本隨筆),提出「社會資 本」的概念,文中將社會資本界定為:「實際或潛在資源的集合,這些資 源與由相互默認與承認的關係所組成的持久網絡有關,且這些關係或多或 少是制度化的」(李惠斌、楊雪冬,民89)。Coleman (1988)試圖彌補經 濟學上交換理論之缺陷,進一步主張社會規範(norm)的存在,促使個別行 動者之行動後果受社會所影響,並由社會收效,而非僅止於行動者本身。 在此觀點下的社會規範,進一步形成社會資本,並具有公共財的特性,並 為其「經濟社會學」的理論基礎。 Coleman (1988)指出在描述和解釋社會行動時,分為兩大趨勢:一為 社會學家觀點,另一則是經濟學家的角度。前者主張行動者是社會化的,. - 15 -.

(24) 其行動受社會規範、規則與義務所支配,將行動置於社會脈絡下來描述, 因此能夠解釋行動如何受到社會脈絡的引導、限制與改變。後者則認為行 動者欲獨立完成其自主的目標,並完全是出於自利(self-interest),將利益最 大化為其行動依據。而兩者各有缺陷,從社會學家的觀點,行動者完全受 限於環境,缺乏目的或方向的內在動機,行動於是全然為環境的產物;經 濟學角度的限制則是在漠視個人行為的確受社會脈絡的型塑、導引,且忽 略規範、人際信任、社會網絡和社會組織等方面,不僅對於社會具有重要 作用,對經濟亦相同。社會資本(social capital)作為行動資源的概念,正是 將社會結構引入理性行動典範的方法,並可作為個體與社會系統中介連結 說明。 科爾曼(James Coleman)界定社會資本為一組有助於行動的關係聯 繫,並視為個人間的關係網絡,而視社會資本為網絡的概念正符合他意圖 發展社會系統特性而非個人因素之概念,源於關係交換之社會資本有助於 透過期待以及建立和強化規範來建立信任(鄧方,民88)。Putnam (1993) 認為社會資本是社群組織中的特徵,如信任、互惠的規範及網絡關係等, 這些特質都是能有效增進社會各階層的運作。福山(Francis Fukuyama)認為 社會資本是在社會或其下特定的群體之中,成員之間的信任普及程度,福 山說明雖然契約和自我利益對群體成員的聯屬相當重要,可是效能最高的 組織卻是那些享有共通倫理價值的社團,這類社團並不需要嚴謹的契約和 法律條文來規範成員之間的關係,原因是先天的道德共識已經賦予社團成 員互相信任的基礎,與契約和自我利益相較,信任或誠實道德等共識才能 成為組織的凝聚力(李婉蓉,民93)。Walker et al. (1997) 則提出「社會 資本是一種強化個人或群體行動者行為規範的一種手段,可視為一種資 源」;Nahapiet and Ghoshal (1998) 定義社會資本組織內部個人所擁有的關 係網絡,可用來取得實際和潛在資源的總和;Burt (1999) 將社會資本比喻 為一種社會關係 (social relationships) 所創造出的價值,是透過朋友同事及 其更多的接觸關係中,得到財物及人力資源上更多的機會 (Burt, 1992) ; Adler and Kwon (2002) 則認為社會資本是在個體或團體的社會關係架構 與內涵中,藉由資訊與影響力而能夠影響他人的善意,他們更說明社會資 本存在於一個行為者所處的社會架構中,也是該員於社會架構下所擁有的 資產;Pearce and Randel (2004) 說明社會資本是一種有利於社會關係網路 行為,使社會關係更行持久而牢固的一種資源。. - 16 -.

(25) Nahapiet and Ghoshal (1998)將社會資本區分為結構面(structural)、關係 面(relational)及認知面(cognitive)三個構面,結構面與關係面社會資本,源 於 Granovetter (1992) 結 構 鑲 嵌 (structural embeddedness) 、 及 關 係 鑲 嵌 (relational embeddedness)的概念。而關係構面中「關係」係指人們經由一 段時間與他人互動,而發展出一種個人互動關係,此觀念特指的是人們所 擁有的特殊關係,如尊重與友誼,足以影響人們的行為。Nahapiet and Ghoshal (1998)關係構面分為信任(trust)、規範(norms)、義務(obligations)與 認同(identification)四個面向,著眼於個體彼此間長期建立的友誼、信用與 互動。 研究運用社會資本理論為人際互動因素,因社會資本是知識交換發生 的必要條件,信任、規範與認同三個重要觀點,可以定義為知識交換的背 景(Nahapiet and Ghoshal, 1998),而社會資本所形成的新價值體系(Tsai, 2002),有助企業競爭時所倚賴的知識資本進行結合與交流,與正式機制相 較,社會關係為接近或散播資訊的有效且低成本媒介,社會資本較強的組 織中所共享的語言、隱喻及願景可更有效率傳遞知識,並提昇公司內部智 慧能力(Nahapiet and Ghoshal, 1998)。先前研究顯示,社會資本在知識分享 的行為中是扮演溫和角色,特別的是,Constant et al. (1994)和Jarvenpaa and Staples (2000)認為這三個因素會增強或抑制知識分享成本與利益因素。 許多文獻在探討有利知識分享的文化時,常會討論到信任、規範與認 同等三項要素,Davenport and Prusak (1998)認為企業文化中信任和共識是 抑制知識移轉的阻力之一;De Long and Fahey (2000)研究組織文化與知識 導向行為(知識的建立、分享、利用)的關係後,認為當公司能在組織成 員間建立樂於分享的共同價值觀、規範、習慣時,較容易促使成員產生知 識導向行為。信任、規範與認同也是企業文化的構成要素,學者認為組織 成員互動後,所產生的共有價值觀、信念、及共同的行為標準或規範構成 了組織文化,組織文化可增加組織成員的認同感,發揮組織規範的作用 (Hellriegal et al., 1998; Kermally, 2001),Davenport and Prusak (1998)指出建 立知識分享的價值觀與規範,對組織內部知識市場的交易與流通有很大的 助益,塑造一個對知識友善的文化(knowledge- friendly culture)是知識管理 成功的最重要因素,Davenport et al. (1998)曾提出三個要項來達成有利知識 分享的文化,包括員工積極開朗對知識抱持積極正面態度、讓員工會對組 織心存不滿與憤恨、配適公司既存文化等,Buckman (2004)也提出必須要. - 17 -.

(26) 建立個人團體和整體組織所相信的價值觀,與正直、節制、謹慎、與剛毅 四項基本美德,均與社會資本的概念相契合,據Wallach (1983)對組織文化. 的分類,支持型文化(supportive culture) 相當開放、和諧,具有高度支持、 公平、鼓勵、開放與信任的,有高度相互合作的精神,與促進知識分享 的特質相符。. 2.3.1信任 學者瑞德里(Matt Ridley)在「德行之始原」(The Origin of Virtue)一書 中層指出「信任是社會資本的重要形式,就如同金錢是實體資本的形式一 意」,信任更是構成社會資本最核心的要素,社會學家認為信任是鑲嵌在 社會關係上維繫社會合作的磐石;Mishira (1996)認為高信任的關係會使人 更有意願從事社會交換、交流以及合作的互動行為,反映出學術界對於信 任的重視。信任本身便具有多重面向,並對他人意圖或行為的正面期待而 願意接受傷害的一種意願。布瓦索(Max H. Boisot)更指出相互信任在知識 建立過程中的重要性,尤其是在知識創新的背景是具不確定性及模糊性 時,人們可透過先前所建立的價值觀及正面期望加以應付(王寅通,民 89)。McKnight et al. (1998) 分別將意願與關懷叫做善意信任、能力與才 能叫做能力信任、信賴叫做可預測的信任。福山認為,信任是成員對彼此 常態、誠實、合作行為的期待,基礎是社團成員共同擁有的規範,以及個 體隸屬於那個團體的角色。這裡所指的規範可能是深層的「價值觀」,例 如關於正義本質的看法,也可能包含世俗的規範,例如專業標準和約束行 為的法律(李婉蓉,民93)。McLain and Hackman (1999)認為,信任是種 信念,特定的他方在可以自由裁量的情況下,「能夠」且「願意」以信任 者最佳的利益行動。 由重複互動所形成的熟悉可導致信任或不信任,價值與規範也可產生 導致信任的可靠行為。我們可以區分出一個從弱式信任(weaker forms of trust)到強式信任(stronger forms of trust)的光譜,前者建立在其他行動 者行為遵行穩定的規範而具有可預測性;後者建立在我們與之共用規範的 行動者可預期的善行,因而具有可靠性。在實證的研究上,信任的三種來 源在實際的商業界中是極為重要的。此外,在實務上雖然過度地著重算計 的型式可能會破壞規範的型式,這三種來源仍是傾向互補的關係(Adler, 2001)。科爾曼認為就信任產生的機制有三種:(1)經由直接的人際間接觸. - 18 -.

(27) 而產生;(2)經由其他可信任網絡之聲望;(3)經由形塑其他行動者價值與行 為方式的制度(鄧方,民88)。就信任的構成基礎Adler (2001)來自:(1) 一致性、契約的信任;(2)能力;(3)德行、忠誠、善意、以及信託的信賴; (4)誠實與正直;(5)公開。McKnight et al. (1998) 則舉出信任傾向、善意、 能力、正直、可預測性、以及制度為信任構成基礎。Adler (2001)更將信任 的對象分為:個人-社會、系統-抽象的制度、與集體三類,此處的制度 並非組織層次的管理制度,而是泛指組織所處的外在文化、社會、經濟、 與法律環境所可能提供給予的保護,而抽象的制度意指貨幣、法律、程式 正義等制度信任的型式。 Argyris (1964)認為組織內過多的不信任將會阻礙組織內部資訊的交 換以及降低效率,只有成員互相新任且相互依賴對方時,才有辦法共享彼 此的資訊跟資源。Davenport and Prusak (1998)認為知識市場的交易雙方並 未有合約關係,所倚賴的是雙方的信譽,而信譽係指互信或信任,知識市 場運作效率的提昇全仰賴信任為核心,缺乏信任,知識交流則不可能發 生,而信任的建立方法: 1. 信任必須是具體可見的:組織成員需見到他人因分享知識而獲得肯 定,且必須親自體驗互惠的好處。僅在「使命宣言」中宣揚信任的 重要性,是不夠的,還必須要有信任的直接證據。 2. 信任必須是全面的:如果內部知識市場有一部分的成員並不值得信 任,知識市場便會失衡且無效率。 3. 信任必須由高層開始:公司中信任的風氣通常是自上而下滲透,高 階以身作則,通常能為公司帶來良好的風氣與價值觀,若他們為了 私利剝他人的知識,不信任的氣氛會快速彌漫整個公司。 Buckman (2004)提出知識分享文化的整體基礎就是信任,為了讓這種 信任文化存在於組織中,同仁必須相信組織是三種關鍵要素之一,信任程 度越高,接受在組織與成員間傳遞知識的程度就越高,反之亦然,而組織 所面臨的挑戰,就是如何在成員建立高信任的水準,這也是知識分享最難 達成的層面。 就知識組織中員工的角度來看,其信任型式並非盲目的非理性信任, 更趨向深思熟慮(studied)、理性的(rational)、暫時性的(tentative),但又非經 濟般地純粹算計的理性類型,Adler (2001)將其歸類為反思的(reflective)、 非排他性的(inclusive)、與開放(open)的信任。研究中我們採用廣義的信任. - 19 -.

(28) (generalized trust),廣義的信任是一種客觀的信任型式,並非取決於特定個 體,而是決定於社會整體的一般化行為(Putnam, 1993),信任員工在分享個 人知識或使用知識時,是有良好的意圖、可勝任且可信賴的。在廣義信任 強烈下,儘管對其他人的認知不多仍可彼此信任,廣義信任已被視為合作 (Tsai and Ghoshal, 1998)與有效知識交換(Adler, 2001)的主要影響因素。 Davenport and Prusak (1998)認為能否在知識市場中獲取適當報酬,全看買 方與管理階層值不值得信任,若買方不值得信任可能無法提供互惠性,而 管理階層對知識分享僅施予口惠,卻獎勵囤積知識的員工,則無法培養足 夠信任,建立有效率的知識市場。. 2.3.2規範 科爾曼認為規範所代表的是一種社會性的意義,約束個體何者為正確 行為,因此這代表社會系統某種程度上的共識,並節制人類行為與團體與 社群所預期的一致。倘若存在一個有效規範,其會構成社會資本中一個有 力的形式,並且可帶來建構知識資本創新的有力基礎。規範會影響知識交 換的過程、開闊知識交流的接觸連結、以及增加交流的動機誘因(鄧方, 民88)。 在知識型組織中往往合作大過於競爭,因此,組織中開放規範與團隊 合作為重要的前提(Starbuck, 1992)。據研究團隊合作(Starbuck, 1992)、協 同、分享(Goodman and Darr, 1998; Jarvenpaa and Staples, 2000; Orlikowski, 1993) 、 願 意 評 估 並 回 應 差 異 性 、 開 放 面 對 衝 突 觀 點 與 容 忍 錯 誤 (Leonard-Barton, 1995)等正面分享規範(pro-sharing norms)可增強知識分享 的氛圍,提高組織成員知識分享的意願與行為。當知識管理工具所呈現的 本質與組織競爭規範相左,引發成本因素遏止知識分享時(Orlikowski, 1993),正面分享規範會促使組織成員持續貢獻知識(Kankanhalli et al., 2005);對知識提供者而言,在強烈的正面分享規範環境下,即使激勵知識 分享的外在利益因素不存在,也會藉由知識交換而產生價值創造(Nahapiet and Ghoshal, 1998)。. 2.3.3認同 認同是一種過程,將個體喜好融入組織喜好中,創造出一個共同利益 的本體(Johnson et al., 1999),在其中,個人會將他人或團體的標準及準則,. - 20 -.

(29) 當作自己的參考架構,Cheney (1983)則解釋不論是對組織或是任何其他元 素認同,都是一種個人將自己與社會上的元素相連結的一種動態過程,認 同亦代表一人對於所服務之組織具有隸屬感程度,做為團體成員之一,是 否感到具有價值,並加珍惜這一地位(許士軍,民80)。Patchen (1970)認 為組織認同是由三個構面交錯編織而成的,分別為: 1. 相似性(similarity):該成員特質與組織有高度的相似性,或與其他成 員有共享目標或經驗。 2. 成員身分(membership):該成員有與組織休戚與共、團結一致的情 感,並對組織擁有強烈的歸屬感,以身為組織內部成員的一份子為 榮。 3. 忠誠(loyalty):組織成員彼此互相支持與彼此忠誠,而對組織具有忠 誠度的員工,會熱衷於組織目標的達成,因此可解釋為組織支持的 效果。 而 組 織 認 同 (organizational identification) 為 一 種 社 會 認 同 (social identification)的特殊形式,也就是個人認為自己是某一個特殊團體中的一 員。當一個人認同某一團體時,他會知覺到自己屬於該團體(Mael and Ashforth, 1992),當員工認為受到組織重視與關懷的知覺,將個體喜好提升 而融入組織喜好所創造出的共同利益本體時,自我認同可提供利社會行為 (pro-social behavior)的環境(Johnson et al., 1999; O’Reilly and Chatman, 1986),認同會增加對於知識分享的過程及產出的重視,而增加了交流的機 會,因此也促進知識交流的動機。個體認同強烈時,與知識分享有關的特 定成本與利益效果,在面對集體結果可能無效(Constant et al., 1996),因此 當個體對組織有高度認同時,因為關注於組織成果,知識分享所需的成本 對於知識提供者可能不是一個抑制因素,意即因為高度認同關注知識分享 對組織所帶來的效益,儘管缺乏外在利益因素的獎勵,成員仍會貢獻知識 給組織(Constant et al., 1996; Kankanhalli et al., 2005)。. - 21 -.

(30) 三、研究方法 3.1 研究架構 先前對知識分享的研究都著重在成本與利益因素決定上,人際互動因 素(廣義的信任、正面分享規範、認同)也同時對知識分享扮演著重的角 色(Kankanhalli et al., 2005),本研究將影響員工知識分享意願成本因素(流 失知識權力、編纂知識所耗費時間與精力)、外在利益因素(組織獎勵、 聲譽、互惠性)、內在利益因素(知識自我效能、樂於助人)與人際互動 因素(廣義的信任、正面分享規範、認同)納入,瞭解各構念對知識分享 的影響。 成本因素 流失知識權力. 編纂知識所耗費時間與精力. H1 H2. 外部利益因素 組織獎勵. H3 H4. 聲譽. H5. 互惠性. H6 內在利益因素. H7. 樂於助人. H8. 知識自我效能. H9 H10. 人際互動因素 廣義的信任. 正面分享規範 認同. 圖3. 研究架構圖. - 22 -. 知 識 分 享 的 意 願.

(31) 3.2 研究假設 知識管理的文獻指出因知識貢獻而喪失權力,已成知識分享的障礙 (Davenport and Prusak, 1998;Orlikowski, 1993),潛在的知識提供者若認為 珍藏知識較分享有利時,將傾向保留知識而不進行互換(Davenport and Prusak, 1998),故流失知識權力與知識分享的意願為負相關。 H1: 流失知識權力與知識分享的意願呈負相關 Nonaka and Takeuchi (1995)將知識由共同化、外化、結合、內化四種 知識的轉換模式不停循環的螺旋的過程,稱為「知識螺旋」,在外化過程 中,知識透過隱喻、類比、觀念、假設或模式來傳達,均有賴知識提供者 耗費時間與精力,以語言或文字的形式,將內隱知識轉換成外顯知識。而 在知識管理系統中,將知識編纂與解釋後再存入系統耗費的時間與精力是 必須負擔的成本(Ba et al., 2001; Markus, 2001),更應視為機會成本,若知 識分享將導致無薪工時增加或私人時間減少,分享意願會降低,故編纂知 識所耗費時間與精力與知識分享的意願為負相關。 H2: 編纂知識所耗費時間與精力與知識分享的意願呈負相關 要個人分享自己的知識給他人時,必須個人所獲得的報酬要大於所付 出的成本(Constant et al., 1994),Davenport and Prusak (1998)認為知識管理 的成功與否和公司是否提供員工長期性的獎勵措施有極大的關聯;Hall (2001)認為獎賞系統是驅使人們知識分享的動機,組織的獎勵包括獎金、 升遷、工作保障與進修機會等,因此組織獎勵與知識分享的意願呈正相關。 H3: 組織的獎勵與知識分享的意願呈正相關 依據社會交換理論,個體參與社會互動是基於預期能從中獲得某些社 會獎勵,例如:他人的認同、社會地位、個人聲譽等,對於個體來說,聲 譽是很重要的資產,可用來取得或維持本身在群體中的地位。Constant et al. (1996)的研究結果驗證了社會交換理論的假設,增進聲譽對於個體參與網 路活動的意願是很強烈的影響動機;Wasko and Faraj (2005)的研究亦指 出,預期獲得聲譽是很重要的動機,亦影響個體知識分享的價值高低與數 量多寡,所以當個體越是重視聲譽所帶來的效益,知識分享的動機就越 強,故建議聲譽與知識分享的意願呈正相關。. - 23 -.

(32) H4: 聲譽與知識分享的意願呈正相關 Blau (1986)認為互惠性是個體從事社會交換最顯著的利益,互惠性也 視為知識貢獻者的利益,因為知識提供者期望未來他人協助替代其貢獻 (Kollock, 1999)、在未來他人的協助來替代即時的報償或在有需要時能更快 速獲得幫助,知識提供者願意無償提供知識,顯示互惠性與知識分享的意 願呈正相關。 H5: 互惠性與知識分享的意願呈正相關 樂於助人源自利他主義的概念,Davenport and Prusak (1998)認為個體 是否具有利他主義的特質會影響知識分享行為;Constant et al. (1994)認為 資訊分享為一種利社會的行為,並說明自私自利主義者對知識分享有負面 的影響;而Wasko and Faraj (2005)發現樂於助人的人會有較高的動機分享 有價值的知識;Kankanhalli et al. (2005)的研究亦指出,組織成員樂於幫助 他人,會有較高的知識分享意願。即樂於助人與知識分享的意願呈正相關 的關係。 H6: 樂於助人與知識分享的意願呈正相關 自我效能與知覺個人擁有的技能可能做什麼有關(Bandura, 1986); Constant et al. (1994)則認為,當一個人將其專業分享出來而對組織產生正 面的幫助時,會使自己對本身的專業更有自信,進而增加自我效能。當組 織成員有較高的自我效能,會認為自己所知識能解決工作上的問題、幫助 其他成員或改善工作效率,並在過程中不斷的提高自信,進而提高自我效 能;相反的,若組織成員缺乏自我效能,認為無法提供對組織有用的知識 時,會傾向拒絕知識分享。 H7: 知識自我效能與知識分享的意願呈正相關 廣義的信任指對於他人意圖均存有善意信任(Putnam, 1993),廣義的信 任強烈時,知識提供者會相信他人對自己所貢獻的知識,會給予尊重不會 濫用,於此氛圍下,知識提供者貢獻知識時,會認為付出的努力將受到激 賞,而減少焦慮而較有自信,知識分享意願亦較高。因此廣義的信任與知 識分享的意願呈正相關的關係。. - 24 -.

(33) H8: 廣義的信任與知識分享的意願呈正相關 在需要高度合作與偕同規範的團隊作業時,要求貢獻知識,人們不會 感到厭煩;相反的,在缺乏合作與偕同規範的環境下,儘管對知識貢獻要 求一致,人們卻會覺得難以忍受(Orlikowski, 1993),Jarvenpaa and Staples (2000)指出正面分享規範強烈環境下,當其他員工均傾向分享知識時,個 體在分享規範的氛圍下,也會較願意提供知識;相反的,在合作與偕同等 正面分享規範較弱的氛圍下,員工則傾向保留自己的知識。故正面分享規 範與知識分享的意願呈正相關的關係。 H9: 正面分享規範與知識分享的意願呈正相關 當個體對組織認同程度高時,個體喜好會融合至群體的喜好中 (Johnson et al., 1999),群體的喜好將超越知識提供者自己的喜好,因群體 的需要將知識貢獻出來;相反的,個體認對組織同程度低時,個體喜好會 成為知識提供者考量因素,組織若無其他措施(如獎勵)激勵,個體的知 識分享意願將較低。即認同與知識分享的意願呈正相關的關係。 H10: 認同與知識分享的意願呈正相關. 3.3 構念之操作性定義及衡量方法 研究以影響知識分享意願的因素(成本因素、外在利益因素、內在 利益因素、人際互動因素)文獻為基礎,依據研究架構設計問卷量表,進 行模式及研究假說驗證,問項為讓受測者確切表達態度傾向(正向、負 向),避免選擇中立態度造成模糊不清的狀況,研究採李克特八點尺度衡 量,受測者根據問項分別回答其同意程度(1~8分別代表:非常不同意、 很不同意、不同意、有點不同意、有點同意、同意、很同意、與非常同意), 分數越高代表對此問項的同意程度越高,以下說明各構念之操作性定義及 衡量方法。. 3.3.1 成本因素 研究對於流失知識權力(LOK)的定義為:「將個人的知識分享出來, 所導致權力與獨特價值流失的認知(Gray, 2001)」 ,衡量項目參考Orlikowski (1993)和Kankanhalli et al. (2005)所提出的問項來擬定,共四題:. - 25 -.

(34) 1. 將我的知識分享出來,可能損及我在組織(公司)中獨一無二的價值 (LOK1) 2. 將 我 的 知 識 分 享 出 來 , 可 能 削 弱 我 在 組 織 ( 公 司 ) 的 相 對 優 勢 (LOK2) 3. 將我的知識分享出來,可能失去自己的獨特知識(LOK3) 4. 將我的知識分享出來,我的權益可能受到損害(LOK4) 編纂知識所耗費時間與精力(COE)的定義為:「個人透過文字化或口 語化將知識分享出來,所需耗費的時間與精力(Markus, 2001)」,問卷衡量 項目有五題,參考Orlikowski (1993)和 Goodman and Darr (1998)提出的問 項來擬定: 1. 我沒有時間將我的知識分享出來(或輸入知識管理系統) (COE1) 2. 將我的知識文字化,要花費許多時間與精力(COE2) 3. 將我的知識完整清楚表達出來,要花費更多時間與精力(COE3) 4. 將我的知識分享出來,我擔心答覆其他人的問題會佔用我的時間 (COE4) 5. 將我的知識分享出來,我擔心澄清或講解知識會佔用我的時間 (COE5). 3.3.2 外在利益因素 關於組織獎勵(ORE)的定義為:「經濟上的獎勵對於知識分享的重要 性認知(Ba et al., 2001; Hall, 2001)」,衡量項目參考Kankanhalli et al. (2005)、 Hargadon (1998)與 Hall (2001)所提出的問項擬定,共五題: 1. 當我將我的知識分享出來,我希望可以分派較好的工作(ORE1) 2. 當我將我的知識分享出來,我希望可以增加晉升機會(ORE2) 3. 當我將我的知識分享出來,我希望可以增加加薪機會(ORE3) 4. 當我將我的知識分享出來,我希望可以得到獎勵或讚賞(ORE4) 5. 當我將我的知識分享出來,我希望可以增加工作保障(ORE5) 聲譽(IMA)的定義為:「將個人的知識分享出來,所產生聲譽增加的 認知(Constant et al., 1996)」,問卷衡量項目有五題,參考Kankanhalli et al. (2005)提出的問項擬定:. - 26 -.

(35) 1. 將我的知識分享出來,有助增進我在組織(公司)中的形象(IMA1) 2. 組織(公司)中分享知識的人,比不願分享的人,更具知名度(IMA2) 3. 將我的知識分享出來,可以增進別人對我的認識(IMA3) 4. 將 我 的 知 識 分 享 出 來 , 和 我 一 起 工 作 的 人 會 較 認 同 我 的 專 業 (IMA4) 5. 將我的知識分享出來,可能會改變其他成員對我的印象(IMA5) 關於互惠性(REC)的定義為:「相信現今的知識分享,能在未來必要 時,其他人同樣能伸出援手( Davenport and Prusak, 1998)」,衡量項目參考 Kankanhalli et al. (2005) ; Wasko and Faraj (2000)所提出的問項擬定,共四 題: 1. 我相信日後同事也會將知識分享給我,所以我願意主動分享知識 (REC1) 2. 我相信日後我有需要時,同事會將知識分享給我(REC2) 3. 我相信日後我有需要時,同事會儘快回應我(REC3) 4. 我 相 信 分 享 我 的 知 識 , 日 後 會 得 到 同 事 的 知 識 分 享 作 為 回 報 (REC4). 3.3.3 內在利益因素 對樂於助人(EHO)的定義為:「將個人的知識分享出來而幫助到他人, 而感到愉快的認知(Wasko and Faraj, 2000)」,問卷衡量項目有四題,參考 Wasko and Faraj (2000)提出的問項擬定: 1. 我喜歡幫助別人,所以樂於讓他人可以分享我的知識(EHO1) 2. 分享我的知識而可以幫助到別人,讓我感覺很好(EHO2) 3. 將我的知識分享給其他人,讓我心情愉快(EHO3) 4. 無論他人回饋與否,我都樂於將知識分享給其他人(EHO4) 知識自我效能(KSE)的定義為:「對依照其能力所分享出來的知識, 個人有自信是具價值的(Constant et al., 1996)」 ,衡量項目參考Kankanhalli et al. (2005) 所提出的問項擬定,共四題: 1. 我認為我所提供的知識,對於組織(公司)成員是有價值的(KSE1) 2. 我認為我所提供的知識,可以解決工作上的問題(KSE2). - 27 -.

(36) 3. 我認為我所提供的知識,可以改善工作效率(KSE3) 4. 我認為我所提供的知識,可以改善問題的現況(KSE4). 3.3.4 人際互動因素 研究對於廣義的信任(GT)的定義為:「相信員工所分享出來的知識, 或在使用知識時,是具有良好的意圖、可勝任的且是可信賴的(Mishra, 1996; Putnam, 1993)」,問卷衡量項目有四題,參考Kankanhalli et al. (2005)提出 的問項擬定: 1. 我相信組織(公司)成員對於他人的知識,會給予適當的尊重(GT1) 2. 我相信組織(公司)成員會將他人的知識,用在合理的用途上(GT2) 3. 我相信組織(公司)成員會將他人的知識,作恰當的運用(GT3) 4. 我相信組織(公司)成員,會分享他們的知識(GT4) 對於正面分享規範(PSN)的定義為:「對組織中存在利於知識分享的 普遍規範之認知(Nahapiet and Ghoshal, 1998)」,衡量項目參考Kankanhalli et al. (2005) 所提出的問項擬定,共五題: 1. 組織(公司)成員間,有相互協助的共識(PSN1) 2. 組織(公司)成員間,注重團隊精神(PSN2) 3. 組織(公司)成員間,若有不同的意見會予以評估、採納(PSN3) 4. 組織(公司)成員間,會尊重相互衝突的觀點(PSN4) 5. 組織(公司)成員間,會以寬恕的態度面對他人的過失(PSN5) 對於認同(IDE)的定義為:「與組織有相似的價值觀,並對組織具有歸 屬感、忠誠度的認知(Johnson et al., 1999; Patchen, 1970)」,問卷衡量項目 有五題,參考Kankanhalli et al. (2005)提出的問項擬定: 1. 我很高興我在組織(公司)中工作(IDE1) 2. 與朋友談到組織(公司)時,我都會以組織(公司)為榮(IDE2) 3. 我願意盡力幫助組織(公司)成為一流的組織(公司)(IDE3) 4. 我的價值觀與組織(公司)價值觀大致相似(IDE4) 5. 對於能成為組織(公司)的成員我感到榮幸(IDE5). - 28 -.

參考文獻

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