國民中學校務會議關鍵成功因素之探究
—以顧客關係管理觀點為本
范熾文 國立東華大學教育行政與管理學系教授兼系主任 張文權 國立東華大學教育行政與管理學系兼任助理教授一、前言
在臺灣教育改革之下，學校權力 生態改變影響學校領導範式轉移，諸 如教育分權、學校本位管理、合作管 理、學校自治和教育私有化等方面， 似乎已不可避免成為主流趨勢，這些 理 念 主 導 學 校 情 境 改 變 （ Cheng & Townsend, 2000），亦即學校經營管理 型態也不斷的變化，多元、開放與民 主化趨勢，已隱然成為影響學校經營 的重要因素（徐筱菁，2005），尤其國 民教育法修正之後，強調以學校為本 位之校務會議法制化，校長行政管理 及裁量與成員民主參與這兩條主軸， 對校長與學校行政人員領導而言，如 何就此趨勢建立良好的組織文化與法 律素養，化阻力為助力，確實值得深 入探究。 進言之，究教育基本法等相關法 規以及學校本位經營觀點的催化下， 校務會議的重要性已不言可喻，其功 能包括落實校園自治精神與民主化、 議決校務重大事項、承擔校務發展共 同責任等，同時已成為校內許多重大 方案的議決場域，從正面角度思考， 校務會議制度的落實將是校園民主與 法治深化的重要指標，反之如未發揮 正向良性的功能，恐將成為學校權力 抗衡的鬥爭叢林。 筆者在教育現場實務的體會與觀 察，更深刻瞭解校務會議的互動已日 益複雜，校長、行政人員、教師會與 家長會 等利害關係 人 之間的 信任關 係， 更是推動的重要 關鍵 。 劉 嘉貞 （2006）也指出新制校務會議乃是傾 向首長制之民主決策機制，形成團體 決策模式，屬於多元互動的權力支配 結構，決策參與者間是一種動態的平 衡關係。由此可知，學校如能借鏡顧 客關係管理概念，瞭解校內外利害關 係人不同價值觀點，進而妥善建立校 內外良好關係，對於成功推動校務會 議必將有所幫助。 綜合上述，本文先透過校務會議 運作法源與問題的探究，其次探討學 校顧客關係管理的意涵，並再以實際 案例探究學校應用顧客關係管理，有 效推動國民中學校務會議之關鍵成功 因素，最後為結語。二、校務會議運作的法源與問題
(一) 法源與範圍 目前現行國民中學校務會議運作 基礎與範圍來自於法令規範，最重要 法源依據乃是國民教育法及施行細則; 就參與人員而言，校務會議以校長、 全體專任教師或教師代表、家長會代 表、職工代表組成之。其成員比例由設立學校之各級主管教育行政機關定 之。本文從全國法規資料庫中，以「校 務會議」為關鍵字，檢索現行所具備 之法規內涵，共計 41 筆。相關法規包 含國民教育法及施行細則、教師法與 施行細則、公立高級中等以下學校教 師 成 績考 核辦 法、 校 園霸 凌防 制 準 則、學校財團法人及所設私立學校建 立會計制度實施辦法等等。 綜上所述，發現校務會議討論範 圍相當廣泛，主要包括議決校務重大 事項、學校章程、各委員代表、導師 辦法與教師輔導管教辦法、校長重要 施政理念與措施、提供教師增能的管 道等。由此可知，校務會議具備學校 制度擬定與運作的重要功能，更是學 校形成共識性價值規範的重要媒介。 在現今學校本位經營理念中，校務會 議運作成功與否關係著組織效能之提 升。 (二) 實務問題 校務會議固然有其重要的功能與 價值性，但各校教職員工均屬於高度 專業性的個體，對於教育觀點判斷不 盡相同，自然也極易影響校務會議的 運作，形成實務上的許多困境。具體 而言，校務會議存在的實務問題，包 括：1.組織文化過度封閉及官僚主義盛 行，使得成員不「敢」發言，也無「能」 發言；2.校務會議形式化或一言堂，議 案缺乏充分討論，無法達到民主參與 組織創新目標；3.部分成員為爭取權利 而相互關說請託或黑函，造成不當的 選舉文化；4.行政領導與學校氣氛不當 造成會議中，學校行政與教學系統的 衝突；5.缺乏提案制度與事前有效溝 通，造成會議耗費較多的時間；6.成員 行政或教學工作負擔太重，參與討論 與發表建言的意願不高; 7.未能依法公 告會議程序與會議議程及結果，忽略 正當程序之概念（周武昌，2004；張 國榮，2002；葉志倫，2003；鄭義彬， 2007）。 從上述文獻中，瞭解校務會議的 實務困境可區分為制度與文化兩個層 面，制度層面為形式化、耗費時間以 及行政衝突等，而文化層面則係指團 體壓力、選舉文化以及參與意願。而 從校務會議的應用範圍與限制中，如 何善用合宜的學校經營管理策略，解 決困境並發揮其功能，繼而成功推動 校務會議，促進學校發展，其迫切性 刻不容緩。
三、學校顧客關係管理之意涵
顧客關係管理原屬於企業管理領 域，著重透過資訊科技與行銷管理， 提供企 業不同顧客 族 群的客 製化服 務， 並致力與顧客建 立良好伙伴關 係，進而創造彼此價值。歸納學者（林 瑞榮，2008；翁志雄，2005；張仁家、 黃佳淇，2010；楊棠堯，2002；賴佑 婷，2007；Chambers, 1998; Richards & Jones, 2008）的定義分述如下：(一) 顧客關係管理是一種組織與顧客 建立關係的持續互動過程。 (二) 顧客關係管理係指針對顧客的需
(三) 顧客關係管理應結合資訊科技來 加以推動。 (四) 顧客關係管理的實踐策略包括顧 客需求的評估與客製化服務的規 劃。 (五) 在顧客關係管理的過程中，不容 忽視可影響全部利害關係人的回 饋模式，如此方可有利於下一階 段 顧 客 關 係 管 理 實 施 的 參 考 依 據。 (六) 顧客關係管理的目的，旨在同時 滿足組織的發展與消費者的價值 需求，得以兼顧兩者的利益，共 創互利雙贏。 目 前 顧 客 關 係 管 理 定 義 不 盡 相 同，Winer（2001）即明確指出，顧客 關係管理意指不同的事物分別對應不 同的人物，就不同的對象而言，顧客 關係管理可以是一種電子郵件，亦或 是一種大量客製化或針對顧客需求量 身訂作，而對資訊科技的顧客而言， 顧客關係管理則是一種線上分析流程 與顧客接觸中心，但大致上仍不脫離 強 調 關係 建立 對於 組 織發 展的 重 要 性。
四、學校應用顧客關係管理推動
校務會議之關聯
校務會議以及顧客關係管理兩者 可以扮演相輔相成的關係。顧客關係 管理著重各利害關係人的價值，以及 彼此尊重與信任的互動，而校務會議 所代表的民主精神，重視多元需求與 組織發展等特性，顧客關係管理正可 做為推動校務會議的創新思維。茲就 相關性分述如下所示： (一) 均著重於顧客的需求與價值，符 合民主精神 顧客關係管理首重不同顧客的需 求，包括生理與心理各層面內涵，並 透過需求提供合宜的服務方案，而校 務會議為全校成員所共同參與的重要 會議 ，本來即需傾聽 不同成員的聲 音，尋求學校發展的最佳共識，因此 無論顧 客關係管理 重 視不同 顧客需 求， 以及校務會議尊 重每位成員心 聲，均一致符合民主精神。 (二) 均重視資訊科技的應用發揮，落 實分享文化 資訊科技的應用與資訊平臺的建 立， 為顧客關係管理 推動的核心要 素， 更是藉此與顧客 互動的重要媒 介，而校務會議過去更存在資訊未流 通、成員不願參與討論等困境，因此 新時代學校經營重視資訊分享的關鍵 性，簡言之，資訊科技在顧客關係管 理與推動校務會議的過程，均扮演重 要角色。 (三) 均強調以適性化的互動過程，尊 重多元發展 組織針對不同顧客需求，提供適 性化的服務方案，尋求創造顧客的價 值，此為顧客關係管理的重要特性， 而校務會議的順暢運作，學校與校內 外各利害關係人的適性化互動也很重要，包括家長會、教師會、行政代表 等，校長在會議召開前，即視不同需 求，尋求共識，追求整體最大利益。 因此適性化的理念，在顧客關係管理 與校務會議運作過程，均可彰顯出尊 重多元發展的價值。
五、學校應用顧客關係管理推動
校務會議之案例與關鍵成功
因素
(一) 實務案例 Lucky 國中是在某地區歷史悠久 的明星學校，學生數近達 2000 多人， 在少子化的今日，每年還有數百人排 隊想要就讀，校內教師非常努力，相 對而言，學生多老師也多，大家對於 許多議題也充滿了許多想法，往往針 對不同事件容易針鋒相對……。 序曲：值日夜人員的未爆彈…… 在 Lucky 國中裡，傳統校園值日 夜的工作，均由合作社以及學校共同 支付薪資，聘請一位專任人員擔任此 工作，但近年來因教育部對於校內飲 食管制日趨嚴格，因此也造成合作社 營運困難，終於合作社向學校反映： 「我們實在無力支付值日夜人員的薪 資了，請學校處理…」。此時，學校行 政人員也相當困擾，因為校內經費有 限，實在無法全額支付此筆經費，但 又要全校教師協助支付費用，一方面 要訴諸校務會議通過，二方面恐會造 成校內喧然大波…… 第一樂章：意見紛歧的開始… 在某次的行政會報當中，校長又 把值日夜人員產生的困難之處與同仁 討論，很快的此訊息也散播到全校， 同仁們紛紛開始議論此件事情… 「這是行政人員的事情，不夠錢 就請行政人員輪值即可，與我們老師 無關！」這是 A 老師所表達的聲音； 「唉呀……這是小事情啦，看看他校 怎麼解決這些問題，我們再投票就好 了嘛！」，另一派老師的意見也表達出 來；另外，也有老師持激進立場，「不 管如何，我們不願意付錢，也不願意 輪值啦，請不要沒事找麻煩了」。 此時，學校行政人員也很頭痛， 心想：「好多的意見，只能一步一步慢 慢來，尋求大家的共識為主了」。 第二樂 章：傾聽多 元 意見 ， 尋 求共 識…… 正在大家對於值日夜問題紛紛擾 擾之際，校長又表示問題在年底前一 定要產生解決方案，最重要的原因在 於新的值日夜人員需從新年度開始聘 用，如需解聘舊有人員，需依照勞基 法保障精神，提早告知，否則學校恐 怕會有違法的疑慮。可想而知，這個 問題已迫在眉急了… 就在此時，學校行政人員則思考 幾個方向處理，可以讓此議題在校務 會議尋求共識： 1. 充分收集並擬定值日夜人員的相 關計畫透過網路找尋與訪問，收集縣內 外學校對於值日夜人員的相關實施現 況，同時再對照校內環境，思考應用 於本校可行的解決方案，最後共提出 三個方案，包含教師付費制、機器保 全制以及教師小額付費與保全雙軌制 度。 2. 透過網站公告相關計畫討論議題 收集相關計畫之後，便將當日校 務會議所需討論的議題及不同方案公 告上網，另外也發放全校教師同仁， 明確說明各方案的配套措施，以及費 用計算標準，與此同時，也備註歡迎 同仁踴躍提供建議至承辦處室。 3. 主動與相關利害關係人交換建議 將相關討論內容公開之後，接著 主動與教師會、家長會以及各年級導 師代表密切聯繫，期望透過積極瞭解 教師看法，讓議題的討論更顧及多元 需求（例如女老師值夜的困難性、代 理代課教師薪資問題、職員收入等）， 提升整體共識。 4. 擬定校務會議對該議題討論流程 透過具正當性的流程，可以讓該 討論議題更加流暢，並獲得大家的認 同，因此學校行政人員應先確認上次 會議結論，再說明各討論議案內容， 並 提 出表 決的 方式 以 及掌 握實 到 人 數、擁有委託書人數等流程。 終曲：棘手問題迎刃而解 就 在 當 下 加 開 的 校 務 會 議 議 程 中，透過校長的說明，家長會的參與， 還有當日議題事前充分溝通與議題說 明，全校已過半數以上通過教師付費 的制度，雖然仍有少數同仁表達不同 看法，但校內在和諧的氣氛中已產生 多數共識，校內看似棘手的問題也透 過校務會議，順利迎刃而解。 (二) 關鍵成功因素分析 綜合上述校務會議概念、學校顧 客關係管理的內涵以及實際的教育情 境，以校長領導、組織制度、資訊管 理與非正式運作等四層面，分別提出 具體的關鍵成功因素，茲分述如下： 1. 探求不同利害關係人的特性，研 擬配套措施 校長如欲與利害關係人建立友善 互動，首先即應該要充分瞭解分析不 同對象 的需求與特 性 ，從案 例中發 現，校長事先與家長會、教師會以及 各導師代表互動中，將可以有效發掘 女性教師、代理教師或不同年齡層教 師不同的考量，在擬定討論方案時， 同步擬定合宜的配套措施。 2. 擬定公正透明的議事流程，建立 議事規範 吳忠泰（1996）即指出訂定有效 簡明的議事規則以供採行，可使所有 教職員工一體學習並遵行。從案例中 也發現到公正與透明的議事流程，可 以節省許多時間，提升議事效率，易 於凝聚組織共識，此外對於建立教師
議事規範的觀念，應頗有幫助。 3. 善用網路資訊管理，促進資訊流 通與分享 面對現今高科技時代，教師資訊 素養已大幅提升，因此透過資訊管理 概 念， 促進議事內容 的分享相當重 要，透過分享的過程，除了可提升決 策內容的品質外，更容易受到組織成 員的認同，直接減少成員意見紛爭的 可能性。而從案例中的網站公告資訊 方式可知，即屬於一種應用網路資訊 管理，促進資訊流通與分享的基本模 式。 4. 重視正式與非正式溝通管道，先 凝聚共識 校務會議的改進措施，應凝聚組 織成員行為規範，進而發揮校務會議 應有的角色與功能（張國榮，2002）。 換言之，學校即應透過非正式溝通管 道，凝聚組織成員的共識，進而產生 行為規範，在案例中學校行政人員主 動與教職員工互動，瞭解不同需求特 性，即大幅降低議案通過的困境。
六、結語
有效的領導不僅能引領全體教職 員工的意向，創造和諧的校園氣氛， 更 能 利用 團隊 精神， 來 達成 各 項目 標。 學校未來面對不 斷革新的趨勢 中，以尊重、信任與關懷為出發的組 織文化相當重要，而民主化精神即為 重要指標。校務會議有其法源基礎， 是學校組織中最高權力運作單位，可 做為學校推動校務議案的重要平臺， 也是民主化落實的重要證明，期望透 過顧客關係管理等創新思維，包含探 求不同利害關係人的特性、擬定公正 透明的議事流程、促進資訊流通與分 享與重視正式與非正式溝通，藉以提 供國民 中學成功推 動 校務會 議的參 考，落實校園民主、平權與本位發展。 參考文獻 吳忠泰（1996）。校務會議法制 化。教師人權，74，28-30。 周武昌（2004）。新制國民中小學 校務會議評析。教育資料與研究，59， 56-62. 林瑞榮（2008）。國小教師班級經 營親師關係管理模式之建構–以顧客 關係 管理概念為本 （未出版碩士論 文）。元智大學，桃園。 徐筱菁（2005）。大學自治與學校 自主:民主對教育法的影響。當代教育 研究，13（3），1-28。 翁志雄（2005）。國民小學教育人 員推動顧客關係管理現況與期望之研 究（未出版碩士論文）。國立臺中師範 學院，臺中。 張仁家、黃佳淇（2010）。從學校 創新經營的視角論有效提昇學校行政 服務之品質。學生行政雙月刊，66， 155-168。 張國榮（2002）。國、中小「 校務會議 」運作之探討：教改進程中的 省思與前瞻。學校行政，18，105-115。 楊棠堯（2002）。顧客關係管理系 統互動性之實驗分析（未出版博士論 文）。國立成功大學，臺南。 葉志倫（2003）。桃園縣國民小學 新制校務會議組織運作之研究（未出 版碩士論文）。國立新竹師範學院，新 竹。 劉嘉貞（2006）。從中小學校務會 議探討學校校務決策權力之重組。學 校行政，46，326-344. 鄭義彬（2007）。桃園縣國民中小 學校務會議實施現況之研究（未出版 碩士論文）。 國立臺灣師範大學，臺 北。 賴佑婷（2007）。高職學校內、外 部顧客關係與學校效能之研究（未出 版碩士論文）。國立彰化師範大學，彰 化。 Chambers, L. （ 1998 ） . How customer-friendly is your school? Educational Leadership, 56（2）, 33-35. Cheng, Y. C. & Townsend, T. （ 2000 ） . Educational change and development in the Asia-Pacific region: Trends and issues. In T. Townsend & Y. C. Cheng （Eds.）, Educational change and development in the Asia-Pacific region: Challenges for the future （pp.317-344） .The Netherlands: Swets and Zeitlinger Publisher.
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