大學圖書館內部服務品質因素與館員工作滿意度之研究 - 政大學術集成
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(2) 謝辭 這個研究在相同的酷暑中開始與結束，對我來說這一年是趟檢視自己究竟 有幾兩重的旅程。不論是撰寫學術論文、深度訪談與發放問卷，對一個主題盡 可能地研究與描述，都是人生第一次，而途中也屢屢被自己未曾發現的不成熟 所衝擊，為自己的疏失潰敗，總有許多夜晚迎著窗失落於自己的無能。但最終 仍然完成了這本論文，現在回首也可以苦笑地感到能夠經歷一切，能夠了解自 我的不足並逼迫自己學習不再犯錯，對我而言還是幸運。同時在這之中也體認 到必須向許多人道謝。 謝謝王梅玲教授自我報考研究所就不斷給予的鼓勵與提點，推薦並指導我 研究圖書館內部服務品質這個題目，總是給出明確的建議，讓我也對這個題目 越辯越明，撥開迷霧，確立研究方向；謝謝兩位口試委員薛理桂教授與張郁蔚 教授，在口試的過程中細心地給予清楚的意見與指點，讓這個研究成果能有更 完整與清楚的呈現。謝謝圖檔所二十到二十二屆的學長姐、同學、學弟妹們， 與大家一起辦過的活動，一起出遊的回憶，更重要的是一同分享研究生活的甘 苦，總讓我了解自己並不是唯一遇到困難或各種奇葩事的人，人類是如此神奇， 只要能一同歡笑、生氣、悲傷，就又有了繼續一同前進的勇氣。謝謝我的家人， 雖然到最後他們似乎也不是很懂我在做什麼，但還是不時地關心我的進度並提 醒與鼓勵我繼續向前。謝謝讓我擔任兩年專助的政大典閱組，這也是我檢視自 我的寶貴經驗。謝謝接受訪談、填寫問卷的館員們，由衷祝福各位工作的環境 與條件能不斷改善，得以在圖書館裡實現自我，希望這個研究能成為那麼一點 的契機。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. io. sit. y. Nat. er. 謝謝曾陪我傾聽、閒聊、分擔研究苦悶一面的人們。. n. a. iv. l C 雖然有點厚臉皮，但也謝謝不斷中暑、不斷出槌但也沒有放棄的我。 n. hengchi U. 謝謝這個研究，讓我成長，為人生的下個旅程做好更多準備。. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(3) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(4) 摘要 內部服務品質的相關研究認為提升內部服務，能讓員工對工作感到滿意， 並有能力提供更好的服務給顧客，進而提升顧客滿意度。內部服務品質常見的 定義與評鑑方式可分為(1)只評鑑對內部服務的滿意度、（2）評鑑員工對內部服 務的實際感受與重視程度之落差。至今已應用於多種領域，提供管理者做為改 善管理與提升內部乃至外部服務的參考。圖書館雖並非營利事業，但滿足讀者 需求乃首要任務，在此脈絡下，提供館員必要的內部服務為一先決條件。然而 在國內圖書館領域仍尚未有內部服務品質的相關研究。故本研究聚焦於建構一 份內部服務品質評鑑量表，探討（1）內部服務品質具備的因素、（2）館員對內 部服務認知與工作滿意度、圖書館服務品質之間的相關性、（3）影響館員對內 部服務認知與工作滿意度的其他因素。 本研究採深度訪談法與問卷調查法，研究對象為國立政治大學圖書館系統 與國立臺灣師範大學圖書館系統。從過往相關文獻匯整大學圖書館員工作滿意 度與內部服務相關構面與指標，提出八構面，二十九個指標的評鑑草案。並採 分別蒐集館員對內部服務的實際感受與重視程度之方式，以其落差以評鑑大學 圖書館內部服務品質。請深度訪談的對象－十二名政大圖書館員協助進行前測， 以受訪者之意見與前測結果修正草案後，提出七構面，三十個指標的問卷。實 際發放於政大與師大，共回收 98 份有效問卷。在因素分析下修改為三構面－工 作支援與訓練、工作意義與責任、行政管理與待遇，二十九個指標的評鑑量表。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. y. sit. io. n. er. Nat. 本研究分析問卷結果得到以下結論：大學圖書館員對在圖書館工作的整體 滿意度為 80.51，大致感到滿意；大學圖書館員重視內部服務（4.18），但尚未 感到滿意（3.69），內部服務品質未達優良（-0.39）；館員對圖書館提供的工 作意義與責任最重視與期待（4.22），對工作支援與訓練最不滿意（3.49）與最 al v i 不滿足（-0.63）；內部服務與館員工作滿意度相關；與薪資報酬的滿意度相比， n Ch 對內部服務的滿意度與工作滿意度更相關；大學圖書館外部服務與內部服務、 engchi U 工作滿意度相關；大學圖書館員對工作滿意度、內部服務的認知會因為個人背 景而不同，包括學校、婚姻狀態、教育程度、職位來源、職級、職務性質、工 作地點。 本研究以分析結果對大學圖書館提升內部服務品質提出以下四點建議：團 結館員，提升認同、業務整併，精算人力減低個人負擔、改善待遇與回報，增 進留才能力、改善設備與培育訓練，面對大學圖書館新趨勢。 關鍵詞：內部服務品質；工作滿意度；大學圖書館；ISQ. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(5) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(6) Abstract Study of internal service quality (ISQ) said that promotion of internal service can raise employees’ job’s satisfaction and then increase their service capability. ISQ has been already used in a lot of fields to provide managers information to improve ISQ and SQ, except of in library. This study focused on constructing a scale of libraries’ ISQ and identified (1) library ISQ’s component. (2) The correlation between libraries’ IS, SQ and job’s satisfaction. (3) Other factors affect librarians’ feeling about ISQ and job’s satisfaction. This study used In-Depth Interviews and Questionnaire on university librarians from National Chen-Chi University library and National Taiwan Normal University library. This study collected the components and items about ISQ and librarians’ job satisfaction from the related literatures and chose eight components and twenty-nine items to be the draft of the scale. This scale used the way gathering librarians’ satisfaction and exception to calculate the gap that mean the ISQ. This study revised the scale after the interviews and the pre-test to twelve librarians from Chen-Chi university library and change the scale to composed of seven components and total thirty items. After gathering nighty-eight valid sample from the two university libraries, the scale was revised to be three components and twenty-nine items under the factor analysis. The three components were (1) Support and training, (2) Job’s meaning and responsibilities, (3) Administration and treatment.. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. ‧. The study explored the following conclusions: (1) University librarians were generally satisfied with the overall satisfaction of working in the library (80.51); (2) University librarians attached importance to IS (4.18) the most , but were not satisfied (3.69), and the ISQ was not Excellent (-0.39); (3) Librarians attached the most importance and expectation to the jobs’ meaning and responsibility (4.22), dissatisfied(3.49) and unsatisfied (-0.63) with the supports and training the most,; (4) IS and librarians’ jobs’ satisfaction were related; compared with the satisfaction of salary and compensation, the satisfaction of internal service were more related to job satisfaction; (5) The external service of university library were related to internal service and job satisfaction; (6) The satisfaction and internal service cognition of university librarians can vary from person to person with the factors including school, marital status, education level, job origin, rank, job nature, and place of work.. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. Based on the analysis results, this study puts forward the following four suggestions for improving the ISQ of university libraries: Uniting librarians and enhancing identification; Integrating the business and reallocate manpower to reduce personal burden; Improve treatment and talent retention; Improve equipment and training to face the new trend of the university library. Keywords: internal service quality; job satisfaction; university library; ISQ. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(7) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(8) 目次 圖目次...................................................................................................................................... III 表目次......................................................................................................................................IV 第一章 緒論............................................................................................................................... 1 第一節 研究背景 ................................................................................................................... 1 第二節 研究目的 ................................................................................................................... 3 第三節 研究問題 ................................................................................................................... 4 第四節 名詞解釋 ................................................................................................................... 4 第二章 文獻探討....................................................................................................................... 7 第一節 服務品質與內部服務品質 ....................................................................................... 7. 治 政 第三節圖書館員的工作滿意度及內部服務品質評鑑 ...................................................... 18 大 立 第三章 研究方法..................................................................................................................... 27 第二節 大學圖書館的服務與工作 ..................................................................................... 16. ‧ 國. 學. 第一節 研究範圍與限制 ..................................................................................................... 27 第二節 研究設計 ................................................................................................................. 27. ‧. 第三節 研究方法 ................................................................................................................. 29 第四節 研究個案 ................................................................................................................. 29. y. Nat. sit. 第五節 研究工具 ................................................................................................................. 32. er. io. 第六節 資料蒐集與分析 ..................................................................................................... 34. al. n. v i n Ch 第四章 深度訪談分析............................................................................................................. 39 engchi U 第七節 研究步驟 ................................................................................................................. 36. 第一節 基本資料分析 ......................................................................................................... 39 第二節 工作環境與經驗 ..................................................................................................... 40 第三節 對於工作是否滿意的看法 ..................................................................................... 40 第四節 影響工作滿意度的因素 ......................................................................................... 55 第五節 工作的困難與對圖書館的建議 ............................................................................. 59 第六節 問卷前測與建構大學圖書館內部服務品質評鑑量表 ......................................... 65. 第五章 圖書館工作滿意度與內部服務品質調查分析......................................................... 71 第一節 基本資料 ................................................................................................................. 71 第二節 信效度分析 ............................................................................................................. 73 第三節 整體問卷內部服務品質評鑑 ................................................................................. 76 I. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(9) 第四節 政大內部服務品質評鑑 ......................................................................................... 80 第五節 師大內部服務品質評鑑 ......................................................................................... 84 第六節 研究假設驗證 ......................................................................................................... 88 第七節 綜合討論 ............................................................................................................... 106 第六章 結論與建議............................................................................................................... 123 第一節 結論 ....................................................................................................................... 123 第二節 對本研究之建議 ................................................................................................... 126 第三節 未來研究建議 ....................................................................................................... 127 參考文獻................................................................................................................................ 129 附錄一 大學圖書館工作滿意度與內部服務品質評鑑訪談大綱....................................... 139 附錄二 大學圖書館工作滿意度與內部服務品質調查問卷草案....................................... 140. 政 治 大. 附錄三 國立政治大學圖書館館員工作滿意度與內部服務品質調查問卷....................... 144. 立. 附錄四 國立臺灣師範大學圖書館館員工作滿意度與內部服務品質調查問卷............... 147. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. II. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(10) 圖目次 圖 3-1 研究架構圖 ............................................................................................. 28 圖 3-2 政大圖書館組織圖 ................................................................................. 31 圖 3-3 師大圖書館組織圖 ................................................................................. 32 圖 3-4 研究流程圖 ............................................................................................. 38. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. III. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(11) 表目次 表 2-1 SERVQUAL 服務品質評鑑量表 ............................................................................................... 8 表 2-2 Hallowell 保險業內部服務因素與指標 ................................................................................... 12 表 2-3 內部服務的缺口模型與單一感受模型比較表 ....................................................................... 13 表 2-4 內部服務品質構面與實證領域整理 ....................................................................................... 15 表 2-5 工作滿意度因素構面 ............................................................................................................... 22 表 2-6 工作滿意度指標 ....................................................................................................................... 22 表 2-7 LibQUAL+™圖書館服務品質量表 ........................................................................................ 24. 政 治 大. 表 3-1 政大圖書館部門人數與職責 ................................................................................................... 30. 立. 表 3-2 師大圖書館部門人數與職責 ................................................................................................... 31. ‧ 國. 學. 表 3-3 大學圖書館內部服務品質評鑑構面草案 ............................................................................... 32 表 3-4 大學圖書館內部服務品質評鑑草案........................................................................................ 33. ‧. 表 3-5 問卷發送統計表 ....................................................................................................................... 35. y. Nat. io. sit. 表 4-1 深度訪談對象基本資料表 ....................................................................................................... 40. n. al. er. 表 4-2 深度訪談受訪者感到滿意與不滿意因素 ............................................................................... 52. Ch. i n U. v. 表 4-3 前測問卷信度分析 ................................................................................................................... 65. engchi. 表 4-4 滿意度前測問卷構面信度分析 ............................................................................................... 65 表 4-5 基本資料修正表 ....................................................................................................................... 66 表 4-6 構面修正表 ............................................................................................................................... 67 表 4-7 內部服務品質問卷修正表 ....................................................................................................... 67 表 4-8 修正後個人背景問項 ............................................................................................................... 69 表 4-9 修正後內部服務品質問卷 ....................................................................................................... 69 表 5-1 問卷成員基本資料表 ............................................................................................................... 72 表 5-2 第一次因素分析結果 ............................................................................................................... 74 IV. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(12) 表 5-3 第二次因素分析結果 ............................................................................................................... 75 表 5-4 構面及整體信度分析 ............................................................................................................... 76 表 5-5 整體問卷內部服務品質評鑑 ................................................................................................... 76 表 5-6 內部服務品質與整體工作滿意度比較表 ............................................................................... 79 表 5-7 受訪者自評的圖書館服務品質 ............................................................................................... 80 表 5-8 政大內部服務品質評鑑表 ....................................................................................................... 80 表 5-9 政大內部服務的滿意度、重要性、落差以及工作滿意度.................................................... 83 表 5-10 政大受訪者自評的圖書館服務品質 ..................................................................................... 84. 政 治 大 表 5-12 師大內部服務的滿意度、重要性、服務品質以及工作滿意度.......................................... 87 立 表 5-11 師大內部服務品質評鑑表 ..................................................................................................... 84. ‧ 國. 學. 表 5-13 師大受訪者自評圖書館服務品質 ......................................................................................... 88 表 5-14 內部服務整體與構面滿意度與整體工作滿意度相關表...................................................... 88. ‧. 表 5-15 內部服務整體與構面品質與工作滿意度相關表 ................................................................. 89. sit. y. Nat. 表 5-16 內部服務滿意度與圖書館服務滿意度相關表 ..................................................................... 90. n. al. er. io. 表 5-17 內部服務品質與圖書館服務品質相關表 ............................................................................. 90. i n U. v. 表 5-18 工作滿意度與圖書館服務品質滿意度相關表 ..................................................................... 91. Ch. engchi. 表 5-19 工作滿意度與圖書館服務品質滿意度相關表 ..................................................................... 92 表 5-20 工作滿意度影響因素-獨立樣本 t 檢定表 ............................................................................. 92 表 5-21 工作滿意度影響因素-同質性測試 ........................................................................................ 93 表 5-22 工作滿意度影響因素-ANOVA 檢定表 ................................................................................. 93 表 5-23 整體內部服務滿意度影響因素-獨立樣本 t 檢定表 ............................................................. 94 表 5-24 整體內部服務滿意度影響因素-同質性測試 ........................................................................ 95 表 5-25 整體內部服務滿意度影響因素-ANOVA 檢定表 ................................................................. 95 表 5-26 內部服務構面滿意度影響因素獨立樣本 t 檢定................................................................... 96 V. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(13) 表 5-27 內部服務構面滿意度影響因素-同質性測試 ........................................................................ 96 表 5-28 內部服務構面滿意度影響因素-平均數差異檢定 ............................................................. 97 表 5-29 整體內部服務重要性影響因素-獨立樣本 t 檢定表 ............................................................. 97 表 5-30 整體內部服務重要性影響因素-同質性測試 ........................................................................ 98 表 5-31 整體內部服務重要性影響因素-ANOVA 檢定表 ................................................................. 98 表 5-32 整體內部服務構面重要性影響因素-獨立樣本 t 檢定表 ..................................................... 98 表 5-33 內部服務構面重要性影響因素-同質性測試 ........................................................................ 99 表 5-34 內部服務構面重要性影響因素-ANOVA 檢定 ..................................................................... 99. 政 治 大 表 5-36 整體內部服務品質水準影響因素-同質性測試 .................................................................. 100 立 表 5-35 內部服務品質影響因素-獨立樣本 t 檢定表 ......................................................................... 99. ‧ 國. 學. 表 5-37 內部服務品質影響因素-ANOVA 檢定表 ........................................................................... 100 表 5-38 內部服務構面服務品質影響因素 ....................................................................................... 101. ‧. 表 5-39 工作地點、職位來源對內部服務指標影響因素獨立樣本 t 檢定..................................... 102. sit. y. Nat. 表 5-40 內部服務品質影響因素-同質性測試 .................................................................................. 104. n. al. er. io. 表 5-41 內部服務品質影響因素-ANOVA 檢定 ............................................................................... 104. i n U. v. 表 5-42 研究假設驗證結果表 ........................................................................................................... 105. Ch. engchi. 表 5-43 整體問卷內部服務重視程度排序 ....................................................................................... 107 表 5-44 整體問卷內部服務滿意度排序 ........................................................................................... 108 表 5-45 整體問卷內部服務品質排序 ............................................................................................... 108 表 5-46 整體工作滿意度 ................................................................................................................... 110 表 5-47 影響館員工作滿意度與內部服務認知個人背景因素彙整表............................................ 115. VI. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(14) 第一章 緒論 第一節 研究背景 圖書館肩負保存文化、學術研究、社會教育等使命。視服務對象提供館藏 資訊、資訊空間等不同面向的服務。因應網路科技的變遷，對資訊的態度逐漸 從典藏轉向提供取用，不再只自居為資訊典藏者，同時也是中介者。不論面向 的是何種讀者，適應讀者資訊行為、提供服務，滿足其資訊需求是當今圖書館 的首要任務。頻繁面對學術研究者所需的大學圖書館更需要適時評鑑其服務是 否具有滿足讀者需求的品質，以做出相對應的改善。 在諸多評鑑方法中，讀者滿意度評鑑可以確實突顯圖書館存在的問題，因 而受到廣泛運用。例如國立政治大學圖書館（以下簡稱政大）與國立臺灣師範 大學圖書館（以下簡稱師大）等國內大學圖書館都會定期調查讀者對於館藏、 空間、借閱服務等業務的滿意度，以提升其自身服務品質（政大圖書館年報小 組，2014；師大圖書館，2013）。. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. ‧. 隨著全球商業主義與服務業興盛，顧客至上蔚為主流，企業組織能否掌握 顧客對服務的認知更顯重要，除了滿意度之外，又發展出所謂服務品質評鑑。 Parasuraman，Zeithaml 和 Berry（1985）（三位學者，以下合稱 PZB）認為服務 品質來自於傳遞過程中，顧客與提供服務者對服務認知上的差異，使得實際感 受到的服務（滿意度）與顧客期待（重視程度）不相等，進而形成服務品質的 缺口。三位學者以此概念探究影響顧客對普遍性服務感受的構成因素（1988）， 提出 SERVQUAL 服務品質模型，具備五因素構面（1）可靠性、（2）同理心、 （3）回應性、（4）確實性、（5）有形性。各構面另分出共二十二項指標問項。 al v 這個模型測量顧客對服務的實際感受，與期待重視程度。兩者相減後得出服務 i n Ch 品質缺口大小，若大於零則具備達到顧客理想的優良服務品質，若小於零則表 engchi U 示服務尚未能達到顧客理想標準，尚有改善空間。此模型可清楚且直觀地體現 顧客對目前服務的實際感受與理想的差距，以此讓組織更了解顧客所需，以及 應如何分配資源，對服務的調整優先取捨。. n. er. io. sit. y. Nat. SERVQUAL 推出隨即被運用在多領域評鑑服務品質。圖書館雖並非利益組 織，但亦受到顧客至上的主義影響，注重察覺與滿足讀者的需求，因此在圖書 館也積極沿用；但在實證多次後，學者們發現 SERVQUAL 並不完全適用於圖書 館領域的服務特性。美國研究圖書館學會（Association of Research Libraries，以 下簡稱 ARL）根據德克薩斯 A&M 大學圖書館應用 SERVQUAL 六年的資料，對 圖書館使用者深入訪談，依學術圖書館的特性重新設計構面與問項，推出圖書 館的服務品質評鑑工具-LIBQUAL+™。將構面與問項縮減為（1）空間（2）資 訊控制（3）館員服務三大構面，合計 22 個問項，以及三部分的十一項附加性 問題。 1. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(15) LIBQUAL+™推出後，廣受全球圖書館使用於評測自身圖書館服務品質水 準，張慈玲與韓竹平兩人於 2009 年以國立臺灣大學圖書館（以下簡稱臺大圖書 館）為服務品質評測對象的研究。張、韓除了蒐集理想與滿意度，尚收集讀者 能接受的最低標準，分析三個構面後得出讀者們對臺大圖書館的滿意度已達到 最低期望值，但離理想服務仍有一段努力的空間（張慈玲、韓竹平，2009）。 圖書館要提升服務、成長進步，亦需要館員的工作精神得以發揮，提振其 工作熱忱與激勵其精神動力，而精神動力係來自於工作的滿意程度（徐金芬， 1985）。鐘杏芬（2011）指出工作滿意度的定義由 Hoppock（1935）所提出， 工作滿意度是「工作者在心理與生理對工作環境的滿意度感受。」，然而被批 評為過於重視外部環境的影響，Schaffer（1953）指出個人內在的感情與心理因 素才是工作滿意度的根本影響原因，使得後續工作滿意度分為兩種研究方向。 國內歷年來針對圖書館員工作滿意度的研究，除了調查工作滿意度，也積極尋 找與工作滿意度相關的因素，例如工作特性、領導行為、個人屬性（吳碧連， 1998）；館員學科背景（呂昭儀，2003）；個人的背景、工作價值觀（鐘杏芬， 2011）；工作自主性、工作績效（彭于萍，2013）等等，都對影響圖書館員工 作滿意度的相關因素，以及如何提升館員工作滿意度提供多元看法。. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. ‧. Seashore 和 Taber（1975）歸納個人特質與環境因素等因素會影響員工工作 滿意度，進而影響員工的工作表現與意願。Sasser 和 Arbeit（1976）則提出組織 所提供的內部服務會是影響員工表現的重要因素：「如果服務業的工作是在考 量到員工的期待之下設計的，員工就可以有更好的表現。比起進步的科技工具， 這個因素更是一間企業成功的關鍵。」，並提出應將工作視為商品向員工行銷。. sit. y. Nat. n. er. io. Berry（1981）認為公司組織不只要把員工視為員工，而是相對於組織外部 的顧客，還要把員工視為組織內部的顧客，將工作本身與工作所需視為內部產 al v i 品，提供給內部顧客，滿足他們的需求。Berry 認為若要實現組織的目標，即提 n Ch 供高水準的服務給顧客；那麼妥善提供好的服務給內部顧客，就是必不可少的。 engchi U Schneider 和 Bowen（1985;1993）也認為員工必須感覺到他們的需求已經被管理 層所滿足，才能專注於滿足外部客戶的需求。 Heskett（1994）的服務利潤鏈更完整地串聯與闡釋內部服務與顧客滿意度 之間的關係。他認為服務業最重要的任務就是創造與增加顧客與員工對組織的 忠誠度，而服務利潤鏈的每一個階段都影響到最後顧客的忠誠度，內部服務品 質在這條關係鏈之中就是影響顧客與員工忠誠度的正向力量。服務利潤鏈即服 務傳遞過程，其源頭從內部服務開始。內部服務若能讓員工感到滿意，讓其有 能力專注於妥善提供服務給顧客，就能創造顧客忠誠度，也代表未來更多的利 潤；因此在服務利潤鍊的學說裡，影響員工服務能力的內部服務是對利潤而言 顯著影響的因素，後續諸多研究探索起內部服務因素，以及與員工、顧客滿意 度之間的相關性。 2. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(16) Hallowell（1996）將內部服務品質定義為：「員工對內部服務的滿意度」。 該研究統整 Heskett 等多位學者觀察成功組織後提出的內部服務品質因素，以實 證證明了內部服務、服務能力、工作滿意度、顧客滿意度之間的相關性。也論 證了 Heskett 內部服務滿意度會影響外部顧客滿意度的理論。 Hallowell 坦言他所得到的內部服務品質因素和 PZB 所使用的 SERVQUAL 有同樣的限制，不一定能推導至其他行業。於是多個領域也開始歸納前人研究 使用的構面指標用於實證，這些領域包括觀光餐飲、醫療與金融業等，且已皆 有成果，驗證內部服務滿意度與工作滿意度、顧客滿意度的相關性。還有相關 研究使用 SERVQUAL 的服務品質缺口模型，除了蒐集員工對內部服務的滿意度， 尚詢問員工對內部服務各指標的重視程度，以之間的落差評鑑內部服務是否達 滿足員工理想的程度。 Brandon-Jones（2010）回顧內部服務的相關研究，將相關評鑑方式分為兩 種類別 （1）僅蒐集對內部服務的滿意度、（2）分別蒐集期待程度與滿意度並 計算其落差。他認為後者雖然會讓問卷長度增加，降低填答意願但能夠得到期 待與重視程度此一變數，增加分析的價值，可以更準確得知員工的滿足程度， 在研擬改善方針上有更精準的依據。. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. ‧. 大學圖書館為非營利機構並未追求利潤，但如服務利潤鍊所假設，提供高 品質的內部服務可以轉化為顧客的忠誠。讀者的忠誠度無非是圖書館存續的重 要指標。然而綜觀國內圖書館的相關研究，雖已有成熟的圖書館服務品質、工 作滿意度評鑑，卻尚未有研究聚焦大學圖書館的內部服務品質，探索其因素， 分析館員對內部服務的認知，以及對館員工作滿意度、圖書館服務品質的影響。. er. io. sit. y. Nat. n. 綜上所述，本研究將以圖書館內部服務品質作為研究主題，探討內部服務 al v i 品質與大學圖書館員工作滿意度文獻，統整圖書館內部服務因素與指標，政大 n Ch 與師大皆進行過讀者滿意度評鑑，但尚未評鑑過內部服務，可作為此研究實證 engchi U 之對象，以調查的結果分析圖書館員對內部服務的需求與滿意度現況，辨明與 工作滿意度的相關性，以及會影響內部服務認知的館員個人背景。透過因素分 析確立的內部服務品質評鑑工具亦可供更多大學圖書館使用，應能幫助管理階 層更了解組織中對館員的管理與支援不足之處，進而規劃改善方針，使圖書館 員得以加強服務能力，提供更好的服務給圖書館使用者，塑造圖書館在新時代 資訊領航者的地位。. 第二節 研究目的 本研究分析大學圖書館的內部服務，透過文獻探討、對大學圖書館的館員 深度訪談及問卷調查，探索大學圖書館的內部服務品質因素與指標，並於大學 圖書館實證。綜上所述，此研究的目的為: 3. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(17) 一、 探討大學圖書館工作與館員工作滿意度的意涵。 二、 探討大學圖書館內部服務品質因素與模式。 三、 應用圖書館內部服務品質模式以評鑑大學圖書館內部服務品質與館員工作 滿意度。. 第三節 研究問題 研究問題統整如下： 一、 二、 三、 四、. 大學圖書館的內部服務品質因素與指標為何？ 大學圖書館評鑑內部服務品質結果為何？ 內部服務品質與館員工作滿意度是否相關？ 有何其它因素影響內部服務品質與工作滿意度？. 政 治 大. 第四節 名詞解釋. 立. 1.工作滿意度（Job Satisfaction）. ‧. ‧ 國. 學. 鐘杏芬（2011）指出工作滿意度的綜合性定義由 Hoppock（1935）所提出， 為：「工作者在心理與生理對工作環境與工作本身的滿意度感受」；Schaffer 則 認為來自個人的心理內在因素才是影響工作滿意度的根本原因。Seashore 與 Taber（1975）歸納形成工作滿意度的因素分作個人特質（人口統計變項、穩定 人格特質、暫時人格特質、能力、情境式人格特質、期望與感受認知）、環境 因素（政經環境、工作與工作環境、職業特徵）兩類來源，工作滿意度的變化 會使員工於個人、組織、社會層面作出不同反應。工作滿意度的相關評鑑通常 使用量化問卷，例如以五點或七點量表設計的明尼蘇達滿意度問卷，供員工自 al v 評工作條件是否讓自己工作自在與提升效率。綜上所述，本研究定義工作滿意 i n Ch 度為：「員工受個人因素與環境因素影響後，對實際工作的內容與過程經歷所 i U e h n c g 產生的感受，其感受會影響員工在工作上作出不同反應與表現」。. n. er. io. sit. y. Nat. 2.圖書館使用者滿意度（Libraries Users Satisfaction） 1990 年代開始，受管理學影響，圖書館開始強調服務品質與重視使用者需 求，使用者滿意度開始受到重視（盧秀菊，2003）。使用者滿意度成為圖書館 營運成效評估的主要指標。評估圖書館使用者滿意度常見的方法有問卷調查法、 訪談法、焦點團體法、觀察法等（張育蓉，2012）。 3.服務品質（Service Quality） 服務品質為：「一個顧客評斷服務的品質來自於期待與感受之間的差異」。 （Grönroos,1984；Parasuraman et al,1985）。評鑑服務品質的相關工具以 PZB 三 4. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(18) 位學者所建立的 SERVQUAL （Parasuraman et al,1985）使用最為廣泛。評鑑的 方式為缺口模式：「服務品質=對服務的實際感受-對服務的期望程度」；若服 務品質大於零，則代表卓越的服務品質，等於零則是剛好符合顧客期待，小於 零代表服務品質低落，無法讓顧客滿足。此工具可蒐集顧客的實際感受與期望， 提供評鑑者更多參考資訊。 4.圖書館服務品質（Libraries Service Quality） ARL 根據德克薩斯 A&M 大學圖書館應用 SERVQUAL 六年的資料，依循學 術 圖 書 館 的 特 性 重 新 設 計 SERVQUAL 的 構 面 與 問 項 ， 2000 年 定 調 設 計 LIBQUAL+™。經過四階段的施測，蒐集分析 204 間參與圖書館的數據，將構面 與問項縮減為三構面與 22 個問項。以及三部分的十一項附加性問題。本研究定 義圖書館服務品質為：「圖書館使用者比較圖書館所提供服務的實際感受與理 想狀態後的滿足程度」。量測工具為：「圖書館服務品質=使用者對服務的實際 感受（滿意度）-使用者對服務的期望程度（重要性）」；若服務品質大於零， 則代表服務具備卓越的服務品質，等於零則是符合讀者期待剛好滿足，小於零 代表服務品質低落，無法滿足讀者期待。 5.內部服務品質（Internal Service Quality）. 學. ‧ 國. 立. 政 治 大. ‧. Heskett（1994）認為組織提供員工良好的內部服務，能提升員工服務顧客 的能力與工作滿意度，進而讓顧客滿意度上升。Hallowell（1996）定義內部服 務品質為：「員工對管理者所提供內部服務的滿意度」，且內部服務品質的優 劣會影響員工的工作滿意度進而影響其服務顧客的能力。另有相關研究套用 SERVQUAL 的缺口模式與指標，衡量員工對內部服務實際感受與理想程度的落 差，評鑑內部服務是否滿足員工期待。本研究歸納圖書館內部服務品質為： al v i 「館員對於圖書館內部服務感到的滿意度與期望的落差。內部服務品質會影響 n Ch 館員工作滿意度與讀者服務品質」。內部服務品質的研究工具為：「內部服務 engchi U 品質=對內部服務的實際感受（滿意度）-對內部服務期望的理想程度（重要 性）」。若品質大於零，則代表卓越的服務品質，等於零則是剛好符合館員的 期待，小於零則代表服務品質低落，無法滿足館員理想程度，使其不能提供讀 者理想的服務。. n. er. io. sit. y. Nat. 5. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(19) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 6. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(20) 第二章 文獻探討 本章第一節回顧服務品質與內部服務品質理論建立的歷史過程，探討服務 品質的設計方法與至今成果所包含的因素與指標，作為本研究建立大學圖書館 內部服務品質評鑑量表的參考；第二節檢視大學圖書館的定義與內涵以及大學 圖書館資訊服務的進展，以了解目前大學圖書館員所提供的服務工作內容，做 為訪談提綱與問卷設計的參考依據；在第三節蒐集大學圖書館場域的工作滿意 度、服務品質與內部服務品質相關研究，作為本研究設計的啟發與參考。. 第一節 服務品質與內部服務品質 一、 服務品質 自二十世紀下半葉，因為商業競爭激烈，讓各企業越來越注重差異化的獲 利模式，而 其中最 有效的獲利 因子就 是 提供高品 質的服 務（Parasuraman et al.,1988）。服務品質已經被公認為樹立企業與競爭對手之間差異性的一個重要 成功因素（Ladhari,2009）。企業管理與學界將之視為影響業務績效、低成本、 客戶滿意度、客戶忠誠度和利潤的研究主要領域（Seth,2004）。在學者們的假 設中，透過增加服務品質可以進而使顧客滿意度提升，並轉化為最大化的利潤 的 （Spreng ＆ Mckoy,1996）。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 服務是為了滿足顧客需求而以言行做出回應的過程與其結果，學者們先是 注意到服務具有四個特質（1）無形性（2）異質性（3）易逝性（4）不可分離 性（Lovelock,1983; Parasuraman et al.,1985）。服務的特質雖被定義，但因其抽 象性而使得難以被量化評估，Grönroos（1984）提出將服務品質拆解為三個變 數（1）受傳統宣傳（廣告或口耳相傳）所影響的預期服務、（2）實際感受的 al v i 服務以及（3）印象。印象在其中尤其重要，是由技術品質與功能品質所構成， n Ch 技術品質是顧客實際感知到的服務品質，功能品質則是接受服務者是以什麼樣 engchi U 的方式接受此服務。三者互相影響才形成顧客感受到的服務品質。Grönroos 對 服務品質定義做出以下歸納：「顧客將他的期望與他所認為體驗到的服務相比 較與評估後的結果。」。 Parasuraman，Zeithaml 和 Berry （1985），通稱 PZB 的三位學者延伸此定 義發展缺口模型，將服務傳遞中各個角色對服務的預期品質間的認知落差分為 五個缺口，分別為（1）顧客期望與經營管理者之間的認知缺口、（2）經營管 理者與服務規格之間的認知缺口、（3）服務品質規格與服務傳達過程的缺口、 （4）服務傳達與外部溝通的缺口、（5）顧客期望與體驗後的服務缺口。當認 知不相等時即會產生缺口，表示服務傳遞出現認知歧異。五個缺口加總就代表 此服務的服務品質，也會因為缺口的產生，而造成最終的服務品質與最初理想 的不同。因此服務品質的研究者可以根據由組織因素所決定的前四個缺口，找 7. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(21) 出組織服務鍊的不足或需修正之處，藉以提升服務品質。而第五個缺口則是顧 客預期中的服務品質與實際感受到的服務品質間的差異，這個缺口後續被 PZB （1988）延伸為服務品質測量的主要工具。 藉上述研究，可定義服務品質為：「顧客評斷服務的品質來自於期待與實 際感受之間的差異」。期待越高表示顧客對該服務越重視，實際的感受則為顧 客對實際接收服務的滿意程度，兩者的差異即為顧客的需求被滿足的程度，也 代表服務是否具備滿足顧客需求的品質。這個定義使得兩者能夠在被測量後更 深入的分析與量化研究。後續研究積極發展能確切掌握顧客認知的測量工具， 其中最主要的課題即在於探索會影響顧客對整體服務品質感受的因素。 當中以 PZB 的 SERVQUAL 模型做為評量工具對後續研究影響最廣。PZB （1988）將此模型改善，提出 5 個服務品質構面及 22 個指標（見表 2-1）。量表 的主要概念為消費者實際感受（Perception，P）與對服務的期望（Expectation， E）兩者之間的落差（P-E）即是顧客感受到的服務品質，若大於零代表實際服 務超過顧客的期待，為卓越的服務品質；若等於零則服務剛好符合顧客期待； 若小於零代表此服務仍無法滿足顧客的期待，服務品質有待加強。PZB 蒐集過 去服務品質相關研究所使用的構面與指標，包括：（1）可靠性、（2）反應性、 （3）勝任性、（4）近用性、（5）禮貌性、（6）溝通性、（7）信用性、（8） 安全性、（9）瞭解性、（10）有形性，十構面合計 97 個指標問項。利用此問 卷針對四個行業-銀行、信用卡、電信、維修保養，實行問卷調查取得資料，利 用因素分析與迴歸分析辨識因素構面與指標問項之間的相關性，刪除相關係數 低的因素，反覆施測與分析後，歸納出具有信效度的 SERVQUAL，這一項有五 構面 22 個指標的問卷工具，五項構面分別為（1）可靠度、（2）保證性、（3） 有形性、（4）同理心、（5）回應能力。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. i n U. v. 表 2-1 SERVQUAL服務品質評鑑量表. 因素名稱 可靠度. 保證性. 有形性. Ch. engchi. 指標問項 提供承諾的服務 在處理顧客的服務問題上是獨立的 第一次就做對 維持沒有錯誤的記錄 能在約定的時間內提供服務 員工可以讓顧客感到有信心 可以讓顧客對交易感到安心 員工保持一致性的禮貌 員工擁有可以回答顧客問題的知識 現代化的設備 視覺上令人愉悅的設施 員工有整齊且專業的儀容 和該服務有關的設備 8. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(22) 同理心. 面對顧客可以保持關愛的態度 方便的營業時間 給予顧客個人的關注 把顧客最大的利益放在心中 員工了解顧客的需求 回應能力 持續與顧客保持聯絡並告知服務何時會被提供 迅速提供服務給顧客 樂意幫助顧客 相當專注在回應顧客的要求 資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. （1988）. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64（1）, 12. PZB（1988）提出數項應用方法，說明 SERVQUAL 的應用潛力，包括可以 分析五構面之間甚至各指標之間對顧客觀感的影響力、可以將顧客分成不同的 客群並知悉其特性、對競爭對手做問卷調查，分析與自我品牌間的優劣差異， 甚至對品牌的不同分店作自我評估，找出高品質服務的關鍵。PZB 也說明，這 份量表可應用至不同行業，並依照行業特性修改或新增構面與指標。. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. ‧. SERVQUAL 量表問世後引起廣泛討論，影響諸多研究，並被推廣至各領域 發展實證研究，例如：銀行、資訊、速食、零售、通訊和醫療產業 （ Seth,2005 ） 。 Ladhari （ 2009 ） 觀 察 各 種 領 域 應 用 中 的 研 究 ， 認 為 對 SERVQUAL 的支持與批判並陳。支持者認為 SERVQUAL 藉由測量期待與實際 感受的落差，的確能有效測量服務品質是否有能滿足顧客的水準，並可作為檢 視公司服務的缺口、優勢的評鑑方法；批判者如 Taylor（1992）對 SERVQUAL 的效度感到質疑，認為只須測量顧客對得到服務後是否滿足的感受， a v模 型 」 ， 藉 此 可 減 少 SERVPREF 因 而 誕 生 ， 其l 模 式 被 稱 為 「 僅 有 感 受 i n Ch U SERVQUAL 一半的問項，研究結果顯示有優於 的效度。但在 Angur e n g c h i SERVQUAL （1999）、Curry 及 Sinclair（2002）及 Carrillat（2007）的研究中，亦說明了 SERVQUAL 和 SERVPREF 對於整體的服務品質的預測其實有相等的效度，且 SERVQUAL 仍具有較高實用性，還能夠分析顧客心中較重視服務的優先順序， 因此相較而言，PZB 的 SERVQUAL 對於組織的優劣勢仍有較好的診斷能力。. n. er. io. sit. y. Nat. Seth（2005）檢視服務品質相關研究至近年所發展出的 19 個模型，依照研 究的方向可分為兩種類型，一是以 SERVQUAL 為基礎的實證研究，並可能會依 照自身研究主題修改構面指標，二是發展出與 SERVQUAL 不同的量表。依照主 題分類，可分三種主題的研究：（1）探討服務品質不同因素間的相關性。（2） 加入分析科技 IT 環境的角色。（3）如何測量。Seth 整理出在服務品質構面相關 研究中的研究流程，可供本研究參考： （1）統整因應不同類型顧客而設計的服 務品質模型、（2）針對新的狀況（欲測量的領域脈絡）增修現有模型、（3） 以新概念（了解其環境脈絡後所得）為基礎設計新模型、（4）針對現有的模型 9. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(23) 思考新的變數並施測後針對結果修正。本研究可注意這些步驟並應用於大學圖 書館的內部服務品質因素探索中。. 二、 內部服務品質 企業服務導向的興起，使得學界與組織紛紛投入研究，探索提升顧客服務 體驗的相關因素。服務的提供過程被剖析檢驗，其中諸多研究注意到組織對待 員工，提供所謂內部服務的方式會是一個重要因素。Hallowell（1996）認為類 似的概念，在 Barnard（1938）與組織管理的相關研究就曾經提及，但直到 1980 年代才被更全面地討論。 Sasser 和 Arbeit （1976） 提出內部行銷的概念，認為要將員工視為顧客， 把工作當成商品推銷給員工，讓工作更有吸引力使員工更有動力。這個概念後 來衍伸出內部行銷的理論，認為公司組織應整合內部資源，提升員工對工作的 興趣與動力（Bowen & Johnston,1999）。Berry（1981）整合上述觀點後，對內 部行銷提出更進一步的解釋，他指出公司組織要將員工不只視為員工，還要視 為內部顧客，將工作視為內部產品提供給內部顧客，滿足他們工作的需求；且 他認為若要實現組織的目標，也就是提供高水準的服務給顧客，則妥善提供內 部服務給員工就是必不可少的。. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. ‧. Bowen 和 Schneider（1985;1993）提出在工作過程中，員工除了提供外部服 務給顧客，也要提供內部服務給其它員工，因此每個員工既是接收內部服務的 內部顧客，也是提供其他內部顧客服務的內部服務提供者；此外，員工必須感 覺到他們的工作需求已經被管理層所滿足，才能專注於滿足外部客戶的需求。 內部服務的研究至此已可分為由公司組織對員工及員工對員工，各自扮演服務 提供與接收者的兩種概念，本研究則聚焦於前者，探索圖書館組織對館員所提 al v 供的內部服務。 ni. n. er. io. sit. y. Nat. Ch. engchi U. 組織內部員工的工作滿意度和外部顧客滿意度之間的相關性在 1980 到 90 年 代間多次在不同領域實證。Bowen 和 Schneider（1985）蒐集 28 間銀行分行的 142 位員工和 968 顧客對內外部服務的滿意度，結果顯示服務傳遞的過程中，顧 客的滿意度與員工滿意度的確有顯著相關性。Schlesinger 和 Zomitsky（1991） 則在 個人保險業中對 1277 名員工與 4269 名顧客進一步的驗證，以工作滿意度、 顧客滿意度與自評的服務能力（員工對能提供顧客服務的能力的滿意度）為變 數，驗證三者間的確彼此存在相關性。確認內部服務與顧客滿意度的關係後， 找出內部服務由哪些因素所組成，以作為改善管理的參考，成為後續研究的主 題之一。 Heskett（1990）分析成功的公司組織在改善員工服務與生產力上注重的因 素，提出五項新型態服務導向的要件：（1）領導、（2）評鑑、（3）訓練、 （4）獎賞，包括升遷等獎金以外的報酬與（5）信任，信任可體現於對員工的 10. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(24) 參與、表揚與認可。此外他認為提供高品質服務的要件包括：（1）設施、（2） 科技、（3）資訊系統、（4）人員，而人員還可分為兩種要件，一是對其更嚴 格的監督，二是對其提供更多的訓練、工作判斷的練習與賦予在前線工作時更 多的權力。 Heskett（1994）發展的服務利潤鍊更完整地串聯與闡釋內部服務與顧客滿 意度之間的關係，Heskett 認為服務業最重要的任務就是創造與增加顧客與員工 對組織的忠誠度，而這條利潤鍊的每一個階段都會影響到最終顧客是否形成忠 誠度。在這條關係鍊之中，服務具備品質是影響顧客與員工忠誠度的正向力量， 而一切就是從內部服務的品質開始產生影響。這條利潤鍊的階段依序為：（1） 提供內部服務、（2）影響員工滿意度、（3）員工提升生產力提供高品質的服 務、（4）外部服務品質提升、（5）提升顧客滿意度、（6）形成顧客忠誠度、 （7）使利潤成長。Heskett 透過這個利潤鏈說明如何透過強化內部服務以增加組 織利潤，他認為內部服務品質的因素包含（1）工作環境的設計、（2）工作內 容設計、（3）員工的發展、（4）員工的回報與認可、（5）服務顧客時的工具。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. 1990 年代中期，以實證探索內部服務品質因素與外部服務品質、工作滿意 度相關性的後續研究方向可概劃分為兩類，第一類是在不同的領域中，統整與 驗證內部服務相關文獻所提之因素，結合質化訪談方式所得結果，歸納出領域 的構面與指標，信效度分析後，發展出內部服務滿意度評鑑工具。第二類是將 內部服務視為與外部服務具有共通的因素，沿用 PZB 的 SERVQUAL 的構面指 標及缺口模型，運用於不同領域的內部服務中，蒐集內部顧客對於內部服務的 期待與實際感受之落差，檢驗員工對內部服務的滿足程度。. sit. y. Nat. n. er. io. 第一類的相關研究包括 Reynoso 和 Moores（1995）認為在服務產生的過程 中，部門在組織間的傳遞與互動是不可避免的；而內部服務品質就來自於員工 al v i 對該服務傳遞的認知。兩人的研究分為三階段，包括對飯店深度訪談整理出內 n Ch 部服務品質因素，並以其結果對醫護人員量化調查，發展出內部服務品質量表， engchi U 再以當地的診所做為前測對象，蒐集資料、信度與效度分析修改問卷，形成十 個因素構面。雖然論文止於實測之後尚未有進一步的分析，但其探索內部服務 品質因素並實證的模式值得本研究參考。調查不同部門的員工對內部服務的認 知，統合整理設計問卷，進行前測，以統計刪減問項，都可做為本研究探索圖 書館內部服務品質時可依循與參考對象。 Hallowell（1996）認為內部服務品質係「內部顧客對內部服務供給者所提 供服務的滿意程度」。他承續服務利潤鍊的觀點，以 Heskett 等人的相關研究提 出內部服務品質的各項因素（見表 2-2），探討服務能力與內部服務品質及顧客 滿意度之關係，他列出兩項假設：（1）內部服務品質與顧客滿意度相關；（2） 工作滿意度比起和薪水福利，與內部服務更加相關。假設一分為 a 與 b 兩段論 證，分別為（a）內部服務與服務能力相關。良好內部服務的提供將讓員工認為 11. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(25) 他們有能力提供良好的服務。（b）服務能力與顧客滿意度相關。因此只要證明 服務能力與內部服務相關，就可證明內部服務也與顧客滿意度相關，形成內部 服務→服務能力→顧客滿意度的影響關係。他將歷來相關研究所提出構面彙整 為：（1）工具、（2）政策程序、（3）團隊合作、（4）管理支援、（5）目標 一致化、（6）有效訓練、（7）溝通、（8）獎勵賞識等八項因素。 Hallowell 選擇以問卷調查兩間保險公司三個部門中的前線員工與管理者， 總共回收 9475 份問卷。根據問卷結果驗證了內部服務與服務能力相關，確立了 （1）工具、（2）政策程序、（3）團隊合作、（4）管理支援、（5）目標一致 化、（6）有效訓練等因素的確與顧客滿意度相關。假設二的結果為工作滿意度 比起和薪水福利，與內部服務更加相關。作者以迴歸分析證明薪水福利與工作 滿意度的相關性較低，同時工作滿意度與內部服務的其它八項因素成高相關， 得到非經濟的因素比經濟性因素更能影響工作滿意度的結論，也驗證內部服務 會影響工作滿意度。然而 Hallowell 認為儘管這項調查的結果能在金融保險業中 應用，但在不同類型的組織是否適用仍是不確定的。. 立. 政 治 大. 表2-2 Hallowell保險業內部服務因素與指標. ‧. Nat. 你對你部門裡的團隊合作滿不滿意. y. 團隊工作. ‧ 國. 溝通. 指標問項 你對在你的部門裡的溝通多滿意? 你對你的部門與其他的部門的溝通多滿意 重大的改變如產品政策流程新活動都會明確和我的工作團隊溝通 你對你的部門和其他部門的團隊合作多滿意. 學. 因素名稱. sit. n. al. er. io. 你對新員工訓練多滿意 訓練 我有獲得接受訓練課程的時間 當重大改變發生時我有收到足夠的訓練 當我需要我找得到我的管理者幫忙 管理 有多少管理者願意聽取你的問題並尋找解決之道 我有我需要的職權來做我的工作 我可以得到足夠的資訊讓我很好地服務我的顧客 工具 我有設備上的資源讓我很好地服務我的顧客 當我工作表現好時我能受到讚賞 獎賞與賞識 你曾因為提供良好服務而得到獎賞幾次 我的工作對什麼是重要的 目標設定 我對看到什麼做得好是有興趣的 在我的部門，政策讓我有能力服務好我的顧客 政策和流程 做出選擇的難處在於何處 工作滿意度 整體而言，你對你的工作多滿意？ 薪 水 和 福 利 在其他公司同樣的工作職位，以你的認知，你對你的薪水滿意嗎？ 的滿意度 你對你整體的福利例如健保休假等滿意嗎？. Ch. engchi. i n U. v. 12. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(26) 資料來源：Hallowell, R. & Schlesinger, L. A.（1996）. Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction: Linkages and Implications for Management . People and Strategy, 19（2）, 20.. 第二類的研究沿用 SERVQUAL 的實證，包括 Young 和 Varble（1997）、 Edvardsson（1997）曾分別直接利用 SERVQUAL 於採購部門與心理學工作環境； Lings 和 Brooks （1998）、Frost 和 Kumar（2000）也贊成 SERVQUAL 可直接運 用於內部服務品質的評鑑。 Kang、Jame 和 Alexandris（2002）依大學組織特性稍修改 SERVQUAL 的 指標文字敘述後，以此評鑑首爾大學 120 位行政人員對於內部服務品質的感受， 結果表明 SERVQUAL 的五個構面－可靠性、保證性、回應性、有形性、同理性 具有顯著性的效度，作者提出三點研究的限制與日後研究可注意之處，一是語 言上的限制可能無法避免誤譯或誤解的可能；二是單一組織的測量可能尚無法 完全證明此測量工具的通用性，因此日後仍需要更多探討轉化 SERVQUAL 與內 部服務品質的實證研究，不過作者認為在此一研究中鎖定一個行業恰可以避免 行業差異的影響；三是找出其他可能的內部服務品質因素仍相當重要。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. 兩類研究－重新設計構面並測量對內部服務的滿意度、直接延用 SERVQUAL 與缺口模式蒐集員工的期待與滿意度，雖皆有信效度等成果，但在 各自的使用上也各有爭議。Brandon-Jones 和 Silvestro（2010）比較這兩類內部 服務品質評鑑的相關研究，分析其優缺，見表 2-3。他將第一類歸為單一感受模 型，第二類則為缺口模型。認為第一類的量測方式雖然容易，但只有蒐集實際 感受滿意度單項數據，有無法瞭解員工真正所需、無法解釋異常變化之疑慮。 第二類的研究方式以計算期待與實際感受之間落差的缺口量化內部服務品質， 雖有期待值在量測上的模糊性，且在收集問卷時容易因須回答問項太多與重複 性而導致回收率偏低缺點，但能夠彌補第一類評鑑方式資料較貧乏的缺點，且 al v 因為能直觀的了解員工重視程度的高低，能有效的制定改善策略。兩人亦彙整 i n Ch 出電子採購領域的內部服務品質量表，並分別以缺口與單一感受模型測量兩次 engchi U 內部服務品質，結果都證明了的確都具有其信效度，兩人認為兩類研究方式皆 有可應用的場域，可視情況所需使用。若能瞭解與探索特定領域具備何種因素， 再應用 SERVQUAL 的缺口模型，將可更收集到更有效與豐富的資訊。. n. er. io. sit. y. Nat. 表2-3 內部服務的缺口模型與單一感受模型比較表 單一感受模型. 缺口模型 優點 信效度 資料豐富度 對期待程度了解的改善 增加分析的價值 判斷改善優先順序時的效率 缺點 問卷長度. 邊際增加的信效度 預測力 高回覆率. 無法觀察期待程度的變化 13. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(27) 填答的厭倦感 對顧客服務的偏見 低回覆率 難以解釋感受品質的無預警變化 資料氾濫 對改善方針的誤判 資 料 來 源 ：Brandon-Jones, A., & Silvestro, R. （2010）. Measuring internal service quality: comparing the gap-based and perceptions-only approaches. International Journal of Operations & Production Management, 30（12）, 1291-1318.. 回顧國內內部服務品質相關研究有鄧維兆（2006）以新竹牧場烘焙業為研 究對象探討內部服務品質與內外部滿意度之關係，其使用 Hallowell 的內部服務 品質八因素構面與 33 個問項指標，以 SERVPREF 評鑑外部服務品質。經過前測 與信效度分析後，將內部服務調整為：（1）教育訓練、（2）管理支援、（3） 團隊合作、（4）營運工具、（5）公司政策等五項因素與 24 個指標。該研究最 後收回 30 份內部服務品質與 360 份外部服務品質問卷。問卷結果顯示內部與外 部服務都藉於尚可到滿意之間，說明店家尚有需改善之處。. 政 治 大 盧淵源（2007）以區域的護理人員為研究對象，探討內部服務品質因素與 立 服務能力、工作滿意度及外部服務品質因素的關係，並確立護理領域的內部服 ‧. ‧ 國. 學. 務品質量表。他彙整文獻資料並經由訪談資深護理人員確立：（1）政策與程序、 （2）目標一致性、（3）獎酬與承認、（4）資源、（5）團隊合作、（6）管理 支援、（7）有效的訓練、（8）溝通、（9）自主性、（10）同理心、（11）責 任、（12）人際關係技巧、（13）可靠性等十三個為護理人員所認定的內部服 務品質因素。他將訪談的資訊整理與因素分析後，統整 9 個因素與 37 個指標。 研究結果說明護理環境中內部服務品質會透過工作滿意、服務能力對外部服務 品質產生影響。. er. io. sit. y. Nat. n. 林玉娟（2010）彙整國內外的內部服務品質文獻，整合出適合國內企業與 al v i n 管理文化的服務品質量表，並以新竹的 T 和 S 兩間公司作為實證對象，分別訪 Ch e n gchi U 問 150 位和 30 位員工。初步整合出的因素包括：（1）工具、（2）環境、（3） 信賴、（4）目標認同、（5）政策與程序、（6）團隊合作、（7）訓練、（8） 工作滿意、（9）獎酬與褒揚、（10）工作自主性、（11）管理支持等十一項與 經過專家訪談檢驗後認可的 82 個題項成為初步問卷。經過因素分析、與信度分 析後刪減至（1）工具、（2）政策與程序、（3）團隊合作、（4）訓練、（5） 工作滿意、（6）獎酬與褒揚、（7）工作自主性、（8）管理支持等八項構面與 三十八項指標。 經過文獻探討，可發現國內內部服務品質的研究多是以 Hallowell 為範本的 第一類研究，雖透過質性訪談深入分析該領域內部服務的環境脈絡，但只收集 對內部服務的滿意度感知，無法分析員工對內部服務的需求與期待；而第二類 使用 PZB 缺口模型的文獻亦有質性的訪談，但是在因素與指標的制定仍多是沿 用 SERVQUAL 的因素與指標，而忽略內部顧客與外部顧客在根本需求的差異。 14. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(28) 本研究統整多個領域的內部服務品質相關研究的因素構面（見表 2-4），其中除 了有透過文獻與訪談重新探索因素與指標者，亦有直接引用內部服務品質的因 素與指標，稍針對領域刪修文字敘述者。因此本研究認為可結合兩類文獻特色， 參考與統整過去文獻所採用的因素與指標，提出大學圖書館內部服務品質評鑑 草案，再應用缺口模型，設計蒐集館員對內部服務的重視與滿意程度的問卷。 表 2-4 內部服務品質構面與實證領域整理. 實證領域 樂於助人、即時性、溝通性、有形性、專業 醫療 能力、可靠性、保密性、彈性、充分準備、 親切性. 研究學者與年代. 構面名稱. Reynoso and Moores （1995） Hallowell（1996） Young and Varble （1997） Frost and Kumar （2000）. Bouranta（2009）. 盧淵源（2007）. 林玉娟（2010）. sit. er. al. n. 鄧維兆（2006）. io. Abdulsalam（2013）. 採購 航空業 醫療. 餐飲業 石油工業. y. Nat. Dhurup（2012）. ‧. ‧ 國. 立. 政 治 大. 金融保險. 學. Bruhn（2003）. 工具、政策與程序、團隊合作、管理支援、 目標一致、訓練 有形性、可靠性、回應能力、保證性、同理 心 有形性、可靠性、回應能力、保證性、同理 心 能力、可靠性、近用性、友善、反應迅速、 時間、彈性、客製化、加值、成本利益、服 務提供與成本透明度 有形性、可靠性、回應能力、同理心、安全 性、專業能力和興趣 可信度、近用性、有形性、完備性、可靠 性、能力 有形性、可靠性、回應能力、保證性、同理 心 教育訓練、管理支援、團隊合作、營運工 具、公司政策 政策與程序、目標一致性、獎酬與承認、資 源、團隊合作、管理支援、有效的訓練、溝 通、自主性、同理心、責任、人際關係技 巧、可靠性 工具、政策與程序、團隊合作、訓練、工作 滿意、獎酬與褒揚、工作自主性、管理支持. Ch. engchi U. v ni. 圖書館 烘焙業 醫療業. 電子業. 資料來源：本研究整理. 經過本節探討，可釐清以下問題： 一、 外部服務品質與內部服務品質的定義與差異：外部服務品質是外部使用者 顧客對組織提供服務的滿足程度，其中以測量顧客實際感受與心中期待落 差的 SERVQUAL 做為評鑑工具廣泛運用；而內部服務品質則是組織內部 的員工對服務顧客時組織所提供支援的滿足程度。內部服務品質的相關研 15. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(29) 究中，所使用的測量方式可分為只測量實際感受的滿意度以及沿用缺口模 式評鑑實際感受與理想的落差。 二、 探索內、外部服務品質構面的步驟：研究步驟應從統整研究文獻所使用的 構面與指標規劃草案為始，並接以訪談、前測、信效度分析與後測建構出 具該研究領域服務環境脈絡的構面與指標。 三、 使用的研究工具：透過本節探討服務品質的建立與特性。本研究選擇彙整 相關文獻與利用對館員的質性訪談建構構面與指標，輔以 PZB 的缺口模式 蒐集館員對內部服務的期待與實際感受，探討館員重視與滿意的內部服務， 以及代表其滿足程度的兩者落差。. 第二節 大學圖書館的服務與工作 一、 大學圖書館定義與任務. 政 治 大. 大學圖書館屬於學術圖書館的一類，同樣具有學術圖書館的性質，為母機 構設立的宗旨、目標，蒐集、組織和運用圖書資訊以達到保存知識文化、配合 教學、研究與推廣學術的三大使命；而大學圖書館的辦館理念受到大學辦學理 念的深刻影響，因此大學圖書館依據大學的首要任務包括保存知識與觀念、教 學、研究、出版、推廣與服務、闡釋研究成果等，大學圖書館的設置目的即在 配合這些任務的需要提供支援與服務（楊美華，1994；廖賢娟，2010）。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 美國大學圖書館制度影響台灣大學圖書館制度甚遠，其雖發展於十七世紀 中葉，可是受殖民地戰爭影響沒有太大發展，開放時間短暫，借閱也嚴格限制， 至內戰結束後才隨著高等教育迅速發展，但在世界戰爭時期一度缺乏人力跟上 館藏的發展速度；在二次大戰結束後，大量退伍軍人回到大學學習，更需要圖 書館的支援，校方因而大幅提昇圖書館經費，擴建館設與館藏，1965 年通過的 al v i 高等教育法使得大學圖書館有更進豐沛的資源可利用。1970 年代，美國哈佛大 n Ch U engchi 學前校長艾略特曾說：「圖書館是大學的心臟。」此比喻深刻體現彼時圖書館 於大學形成的重要地位，但發展的過於快速，使得略有不平衡，規模較小的圖 書館與大型研究圖書館有著巨大的差距，因此不少小型圖書館建立起圖書館聯 盟，共享資源解決資料短缺問題，而 1960 年代開始電腦技術的發展使得大學圖 書館經歷過自動化和電子化至二十一世紀的數位化圖書館。這近百年中的發展 中，隨著時代環境變遷革新出了包括館藏發展、資料採訪、編目管理、出版、 參考諮詢等建構出現今大學圖書館的服務與功能。（金旭東，2007） 台灣學術圖書館發展較晚，至日治時期才有較具制度化的大學圖書館產生， 但受其殖民政策影響，學科較單一且為殖民政府南向政策服務。至國民政府來 台後的一九五零年代，高等教育受大量美元挹注，並改日治所採行的講座為美 式院系學分制。我國於 2001 年訂定圖書館法，其中第四條第三款將大學圖書館 界定為：「大專校院圖書館：指由大專校院所設立，以及大專校院師生為主要 16. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
(30) 服務對象，支援學術研究、教學、推廣服務，並適度開放供社會大眾使用圖書 館。」教育部並在 2004 年發布「大學圖書館設立及營運標準」，更改組織層級， 使圖書館館長直屬於校長，並可視業務所需分組辦事（胡歐蘭，2007）。. 二、 大學圖書館的工作 大學圖書館的基本功能圍繞在支持母機構的研究教學與推廣服務，因此除 了維持圖書館基本營運所必須的採訪編目以及保存，參考諮詢服務與讀者的圖 書館利用指導以及學科館員的存在也一直是大學圖書館工作的重點。本節將探 討大學圖書館的工作隨時代有何轉變。 美國學術與研究圖書館學會（Association of College & Research Libraries, 簡 稱 ACRL）在 2016 年的年度趨勢分析到學術圖書館的幾個趨勢也使得圖書館的 新興職位出現。研究數據管理服務在 ACRL 的定義中為「一種提供資訊、諮詢、 培訓服務，或積極參與數據管理計劃、研究過程中的數據管理指導、研究文檔 與後設數據的建制、對已完成的研究專案及出版數據的共用與庋用等相關的服 務。」於趨勢報告中已有更多的大學與學術機構運用此一方式管理研究成果， 但多數的圖書館仍採取傳統的諮詢與連絡性的服務，而甚少提供技術性的管理 服務。因此學界中包含 ACRL、Group on Digital Data （IWGDD）等學術機構組 織也已積極劃數據管理政策，並且提供相關課程訓練現有的圖書館員習得數據 管理服務，支持學術機構圖書館透過導航研究者或學術機構經營者了解研究成 果，獲得提升其於機構地位的機會；在數位典藏領域，圖書館的數位典藏中心 經常與外部機構合作，並運用如地理資訊系統、視覺化以及大數據於專案的運 行中。而使用者行為的研究也是數位典藏發展的重要趨勢之一，例如透過螢幕 監控系統，眼動儀，用於觀察讀者活動的螢幕等使用者研究工具，了解並改善 使用者於使用數位典藏網頁的體驗；圖書館也運用新系統重新評估經常性資源 al v i 的按次付費模式，評估金色開放近用內容與傳統的訂閱期刊，以及對日益普遍 n Ch engchi U 的需求驅動的收購模式。而資料庫等內容提供者的兼併收購確實帶來了更高的 效率、創新和整合的可能性，但它們也顯著限制了市場，而其影響還難以預測。 以上都需要新興職位以跟上資訊時代的腳步，完成協助大學圖書館學術研究等 任務（Chabot, Bivens-Tatum,Coates,Kern, Leonard,Palazzolo & Wang ,2016）。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 馬水松（2016）將大學圖書館服務分為三種層次，第一層次又分為兩階段， 第一階段是主動向讀者推送服務並指導讀者使用圖書館功能; 第二階段是讀者通 過網頁上的檢索入口，查詢檢索後提出相關資訊資源，若找到所要資訊則這一 階段結束，但如果圖書館服務系統無法滿足其需求則進入第二層次，即讀者親 自到圖書館尋求諮詢服務。當第二層次服務仍無法滿足讀者需求時，圖書館就 需要要經由館際互借和文獻傳遞等第三層次的服務滿足讀者需求。透過對中國 山東省五十六所大學調查諮詢服務的使用狀況，作者發現比起傳統的諮詢方式 （如電話、櫃台服務），新興科技的諮詢服務（如網路郵件、社群互動）仍應 17. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.008.2018.A01.
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