政大內部服務品質評鑑

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填答者的滿意度低於 4，表示填答者對此構面未達滿意。十二項指標有十一 項的滿意度皆低於 4，而填答者感到最不滿意，低於平均分數（3.49）的指標有 以下四項：A8.「我有參與圖書館決策的機會」、A11.「圖書館有完善的輪調制 度」、A6.「圖書館政策和程序改變時，對館員工作情況的考慮」、A7.「圖書 館政策和程序讓我有能力妥善服務讀者」。

十二項指標的滿意度與重要性相減後落差皆小於 0，表示填答者的需求沒有 被滿足，內部服務尚未達到優良程度；其中工作支援與訓練構面內落差最大，

低於平均落差（-0.54），最不優良的為以下四項指標：A6.「圖書館政策和程序 改變時，對館員工作情況的考慮」、A7.「圖書館政策和程序讓我有能力妥善服 務讀者」、A9.「新進員工訓練」、A10.「當重大改變發生時我可獲得足夠的教 育訓練」。

（二） 政大行政管理與待遇構面內部服務品質評鑑

對於行政管理與待遇構面，政大的填答者期望得到的服務（重要性）構面 平均為 4.23，各項指標平均介於 3.89 至 4.38 之間；實際感受到的服務（滿意度）

平均為 3.79，各項指標平均介於 3.28 至 4.13 之間；整體內部服務品質（落差）

平均為-0.42，各項指標平均介於-0.7 至-0.21 之間，皆未大於 0，顯示內部服務品 質並未達優良，見表 5-5。

填答者對重要性的平均達 4 分以上，表示填答者重視此項構面。在十五項 指標中有十四個指標達到 4 分以上；而填答者認為最重要，分數在構面平均

（4.21）以上的九項指標依序為：B13.「我的工作穩定」、B19.「我與主管的 溝通」、B15.「我享有的工作福利例如（健保休假）」）、B21.「當我有需要，

找得到我的主管幫忙」、B25.「不論性別，我有得到公平對待」、B26.「我的 部門裡的團隊合作」、B22.「我有充分的職權與授權以完成工作」、B26.我的 主管會觀察下屬所需並給予協助、B24.「我的主管的管理與決策能力」。

填答者的滿意度低於 4，表示填答者對此構面未達滿意。十五項指標有十一 項的滿意度皆低於 4，而填答者感到最不滿意，低於平均分數（3.79）的指標有 七項，依序為：B16.「我的升遷機會」、B14.「我的薪資符合我的工作內容」、

B17. 「 工 作 的 獎 懲 與 考 核 制 度 」 、 B15. 「 我 享 有 的 工 作 福 利 例 如 （ 健 保 休 假）」）、B20.「我有在職訓練與進修的機會」、B18.「我表現好能受到讚揚 的認可」、B19.「我與主管的溝通」。

此構面中，填答者的滿意度與重要性相減後落差皆小於 0，表示填答者的需 求沒有被滿足到，行政管理與待遇的內部服務無法稱為優良。此構面的內部服 務品質低於平均，落差最大最不優良的為以下六項：B14.「我的薪資符合我的 工作內容」、B15.「我享有的工作福利例如（健保休假）」）、B19.「我與主

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「我有在職訓練與進修的機會」。

（三） 政大工作意義與責任構面內部服務品質評鑑

對於工作意義與責任構面，政大的填答者期望得到的服務（重要性）構面 平均為 4.25，各項指標平均介於 4.19 至 4.36 之間；實際感受到的服務（滿意度）

平均為 4.03，各項指標平均介於 3.91 至 4.06 之間；整體內部服務品質（落差）

平均為-0.22，各項指標平均介於-0.28 至-0.15 之間，皆未大於 0，顯示內部服務 品質並未達優良，見表 5-5。

填答者對此構面的三項指標重要性平均達 4 分以上，表示填答者重視此項 構面，認為最重要的指標為 C29.「我重視將工作做好」。

填答者對此構面三項中的有兩項指標達 4 以上，另一項指標滿意度雖小於 4，

但亦非常接近 4，其中滿意度高於 4 最滿意的指標是 C29.「我重視將工作做好」。

整體平均達 4 以上，填答者對此構面感到滿意。

此構面中，填答者的滿意度與重要性相減後落差皆小於 0，表示填答者的需 求沒有被完全滿足，而落差最大的指標為 C27.「分配給我的工作責任」。

（四） 內部服務的滿意度、重要性、落差以及工作滿意度

政大的填答者對於內部服務的重要性平均分數為 4.20，表示填答者對內部 服務相當重視，對內部服務的滿意平均分數為 3.78，表示不滿意；而填答者對 整體工作滿意度的平均分數為 81.17，已達 80 分以上為滿意程度，見表 5-14。

按構面比較，政大的填答者認為最重要的構面為工作意義與責任，最不滿意的 構面為工作支援與訓練；三個構面中，內部服務品質落差最大的也是工作支援 與訓練。

表5-9 政大內部服務的滿意度、重要性、落差以及工作滿意度 N=53

構面 重要性 滿意度 服務品質 整體工作滿意度

工作支援與訓練 4.18 3.64 -0.54 81.17 行政管理與待遇 4.23 3.79 -0.42

工作意義與責任 4.25 4.03 -0.22 整體平均值 4.22 3.82 -0.39

（五） 政大圖書館服務品質分析

由於本研究未收集讀者對圖書館的服務品質，改由受訪者自評三題有關讀 者對館藏、空間設備與館員服務的重要性與滿意度作為本研究所評鑑的相對應 的圖書館服務品質。三題的加總重要性平均為 4.08，滿意度平均為 3.55，落差

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為-0.53，見表 5-10。其中館員認為讀者覺得最重視的是館員的服務，最不滿意 的是圖書館的空間設備。