第五章 圖書館工作滿意度與內部服務品質調查分析
第五節 師大內部服務品質評鑑
為-0.53，見表 5-10。其中館員認為讀者覺得最重視的是館員的服務，最不滿意 的是圖書館的空間設備。
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填答者的滿意度低於 4，表示填答者對此構面未達滿意。十二項指標的滿意 度皆低於 4，而填答者感到最不滿意，低於平均分數（3.31）的指標有六項依序 為：A11.「圖書館有完善的輪調制度」、A2.「圖書館的設備資源可以讓我妥善 服務讀者」、A8.「我有參與圖書館決策的機會」、A4.「圖書館的資訊系統良 好讓我妥善服務讀者」、A6.「圖書館政策和程序改變時，對館員工作情況的考 慮」、A10.「當重大改變發生時我可獲得足夠的教育訓練」。
十二項指標的滿意度與重要性相減後落差皆小於 0，表示填答者的需求沒有 被滿足，內部服務尚未達到優良程度；其中工作支援與訓練構面內落差最大，
低於平均落差（-0.77）的指標依序為以下七項，依序為：A2.「圖書館的設備資 源可以讓我妥善服務讀者」、A5.「圖書館政策流程等重大改變會明確通知我的 工作部門」、A6.「圖書館政策和程序改變時，對館員工作情況的考慮」、A4.
「圖書館的資訊系統良好讓我妥善服務讀者」、A7.「圖書館政策和程序讓我有 能力妥善服務讀者」、A10.「當重大改變發生時我可獲得足夠的教育訓練」、
A12.「我的部門和其他部門的團隊合作」
（二） 師大行政管理與待遇內部服務品質評鑑
對於行政管理與待遇構面，師大的填答者期望得到的服務（重要性）構面 平均為 4.18，各項指標平均介於 3.82 至 4.38 之間；實際感受到的服務（滿意度）
平均為 3.78，各項指標平均介於 3.16 至 4.09 之間；整體內部服務品質（落差）
平均為-0.39，各項指標平均介於-0.67 至-0.22 之間，皆未大於 0，顯示內部服務 品質並未達優良，見表 5-11。
填答者對重要性的平均達 4 分以上，表示填答者重視此項構面。在十五項 指標中有十四個指標達到 4 分以上；而填答者認為最重要，分數在構面平均
（4.18）以上的最重要的八項指標依序為：B20.「我有在職訓練與進修的機會」、
B18.「我表現好能受到讚揚的認可」、B23.「我的主管會觀察下屬所需並給予 協助」、B24.「我的主管的管理與決策能力」、B25.「不論性別，我有得到公 平對待」、B21.「當我有需要，找得到我的主管幫忙」、B22.「我有充分的職 權與授權以完成工作」、B19.「我與主管的溝通」。
填答者的滿意度低於 4，表示填答者對此構面未達滿意。十五項指標中有九 項指標滿意度皆低於 4，而填答者感到最不滿意，低於平均分數（3.78）的指標 有五項指標依序為：B15.「我享有的工作福利例如（健保休假）」、B16.「我 的升遷機會」、B14.「我的薪資符合我的工作內容」、B17.「工作的獎懲與考 核制度」、B19.「我與主管的溝通」。
十五項指標的滿意度與重要性相減後落差皆小於 0，表示填答者的需求沒有 被滿足，此構面的內部服務品質尚未達到優良程度；其中工作支援與訓練構面
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享有的工作福利例如（健保休假）」、B16.「我的升遷機會」、14.我的薪資符 合我的工作內容、B18.「我表現好能受到讚揚的認可」、B19.「我與主管的溝 通」、B25.「不論性別，我有得到公平對待」、B17.「工作的獎懲與考核制 度」。
（三） 師大工作意義與責任構面內部服務品質評鑑
對於工作意義與責任構面，師大的填答者期望得到的服務（重要性）構面 平均為 4.19，各項指標平均介於 4.07 至 4.40 之間；實際感受到的服務（滿意度）
平均為 3.88，各項指標平均介於 3.74 至 4.09 之間；整體內部服務品質（落差）
平均為-0.31，各項指標平均介於-0.4 至-0.22 之間，皆未大於 0，顯示內部服務品 質並未達優良，見表 5-11。
填答者對此構面的三項指標重要性平均達 4 分以上，表示填答者重視此項 構面，認為最重要的指標為 C29.「我重視將工作做好」。
填答者對此構面三項中的有一項指標達 4 以上，另兩項指標滿意度雖小於 4，
但亦非常接近 4，其中滿意度高於 4 最滿意的指標是 C29.「我重視將工作做好」。
此構面中，填答者的滿意度與重要性相減後落差皆小於 0，表示填答者的需 求沒有被完全滿足，而落差最大的指標為 C27.「分配給我的工作責任」。
（四） 內部服務滿意度與重要性、落差以及工作滿意度
所有填答者對於內部服務的重要性平均分數為 4.13，表示填答者對內部服 務相當重視，對內部服務的滿意平均分數為 3.66，表示不滿意；而填答者對整 體工作滿意度的平均分數為 79.73，接近 80 分，接近滿意，見表 5-12。按構面 比較，填答者認為最重要的構面為工作意義與責任和行政管理與待遇，最不滿 意的構面為工作支援與訓練；三個構面中，內部服務品質落差最大的也是工作 支援與訓練。
表5-12 師大內部服務的滿意度、重要性、服務品質以及工作滿意度
N=45
構面 重要性平均 滿意度 服務品質 整體工作滿意度
工作支援與訓練 4.08 3.31 -0.77
79.73 行政管理與待遇 4.18 3.78 -0.39
工作意義與責任 4.19 3.88 -0.31
整體平均值 4.15 3.66 -0.49
（五） 師大圖書館服務品質分析
由於本研究未收集讀者對圖書館的服務品質，改由受訪者自評三題有關讀