圖書館員的工作滿意度及內部服務品質評鑑

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用較慢，若能改善此點，就能讓讀者在第二層次得到需求的滿足；此外調查結 果也揭露讀者熟悉圖書館利用的程度與該大學的競爭力有正向關係，因此應提 高宣傳力度，增進讀者的熟悉程度。負責諮詢的館員也引導讀者對資源的需求 引導，也應對讀者提出的問題分析與總結，解決讀者疑惑與資訊不滿足，並可 將這些問題歸檔成問與答，與發展出具自我特色的資訊資源館藏統合成虛擬知 識庫，供讀者使用。資源不足之處也可透過校際與館際的地方區域性合作，共 享資源與統一標準，提升彼此服務品質。

透過本節文獻探討可了解，大學圖書館與圖書館員扮演的角色與負責的工 作隨著時代更迭與科技變遷已有劇烈改變。對於傳統的圖書館服務：採訪、編 目、保存與利用，圖書館界以新的觀點，如科技或行銷理論加以精進，進而影 響與改變工作的職掌，開始需要有負責自動化與資訊系統開發的館員，以發展 積極告知與傳遞讀者研究成果與館藏的推廣功能，並提供電子資源與檢索方式，

甚至建立虛擬館舍與數位典藏的數位功能；另一方面館員需要肩負資訊素養指 導者或中介者的腳色，透過課程與新興科技，引領讀者在資訊爆炸的時代尋找 資訊，選擇評估與利用，並提供資訊共享空間使同儕間的協作成為可能，使資 訊資源隨手可得，讓學生得到最完善的學習與研究環境。

第三節圖書館員的工作滿意度及內部服務品質評鑑

工作滿意度的綜合性定義為 Hoppock 於 1935 年所提出，為「工作者在心理 與生理對工作環境的滿意度感受」，鐘杏芬（2011）指出 Hoppock 的理論被批 評者認為只注重外在環境的影響；Schaffer（1953）則認為來自個人的心理內在 因素才是影響工作滿意度的根本原因。此後有關工作滿意度的研究多從外在環 境與個人內在因素兩層面切入討論。

Seashore 與 Taber（1975）認為工作滿意度評鑑有三種功能：（1）表達出 組織有價值的產品、（2）監測組織缺陷、失敗的政策程序以及發展上的緩慢改 變、（3）提供制定政策與程序時一個顯著的參考因素。兩人認為當時尚沒有一 個全面性的工作滿意度理論模型。因此兩人歸納出綜觀性的模型，解釋綜合性 的工作滿意構成因素，形成工作滿意度的因素分作個人特質（人口統計變項、

穩定人格特質、暫時人格特質、能力、情境式人格特質、期望與感受認知）、

環境因素（政經環境、工作與工作環境、職業特徵）兩類來源，工作滿意度的 變化會於個人、組織、社會層面產生不同反應。於員工個人會造成工作表現的 提升、下降，或是離職；於組織會造成產能的改變；於整個社會而言會影響全 國生產毛額、社會政策等穩定性。

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工作滿意度的相關評鑑通常使用量化問卷，例如以五點或七點量表設計的 明尼蘇達滿意度問卷，供員工自評工作條件是否讓自己工作自在與提升效率。

明尼蘇達滿意度問卷的相關研究自 1957 年開始，這項專案有兩個目的，一是發 展出能確認職業重建工作上有何需要調整之處的工具，二是評鑑工作調整後的 成果。這項研究發展出長版與短版的問卷。約需花 5 至 20 分鐘填答的長版問卷 包含 20 個面向共一百個指標問項，5 到 10 分鐘可填答完畢的短版問卷則以長版 的 20 個面向劃分為內在與外在滿意度，共 20 題量測滿意度 （Weiss, Dawis &

England,1967）。除了明尼蘇達滿意度問卷，尚有許多工作滿意度的問卷在各領 域被運用。圖書館領域也頻繁運用這些問卷評鑑館員的工作滿意度，藉以改善 管理與組織效率。

Wahba（1978）探討館員的工作滿意度與不滿之處，以及工作滿意度和離 職意願的關係。在此研究中針對 23 間學術圖書館的 179 位館員所使用的評鑑工 具是康乃爾大學所設計的 JDI（The Job Descriptive Inventory）調查問卷，包含

（1）薪資（2）工作內容（3）同事（4）升遷（5）管理者等五構面的滿意度。

其結果顯示館員對升遷與薪資感到不滿。圖書館需要設計出新的組織系統，讓 圖書館員可以在工作中不斷發展獲得更高的職業地位。然而圖書館能提供的晉 升機會有限，更需要創新的方法為館員提供獎勵。圖書館員的動機應該通過工 作本身來提供。應該探索不同的工作規劃，解決館員對工作的不滿。

Horenstein（1993）探討學術圖書館員的工作滿意度與教師資格、參與圖書 館事務之間的關係，調查以有教師身分和職等分為三群的 300 間學術圖書館的 638 位圖書館員對圖書館規劃決策、大學學術和圖書館活動等面向的工作滿意度 調查。在工作滿意度調查方面，他設計出 21 項問項評鑑。結果顯示具有教師身 分和學等的圖書館員最為滿意。他也發現這些人參與更多圖書館規劃和決策，

更了解影響圖書館的事項，更常參與大學活動。與整體滿意度最相關的因素分 別是參與感，工資和擁有學術等級。

Murray（1999）探討學科與輔助館員間的工作滿意度有無差異，以北加州 大學的學術圖書館員為研究對象，使用的問卷為從 Paul Spector 針對非營利的服 務性組織所設計的工作滿意度問卷設計而來。包含九個構面（1）薪資（2）升 遷（3）監督管理（4）福利（5）讚揚與認可（6）政策程序（7）同事（8）工 作內容（9）溝通與 36 道問項。調查的結果中，學科與輔助館員都感到滿意，

但學科館員在工作內容、同事、讚揚、新資與升遷機會以及整體滿意度等是高 於輔助館員的。

Leysen（2009）針對美國 95 個 ARL 學術圖書館向 268 名編目館員郵寄調查 問卷，共回收 148 份調查表，其中 143 份為有效資料。Leysen 設計八構面與五十 個指標的工作滿意度量表，八構面包括：（1）工作責任、（2）職場文化、（3）

管理和監督、（4）績效評估、（5）回報（薪酬/福利）、（6）專業發展、（7）

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機會、（8）未來關注。總體而言，編目員圖書館員對自己的工作感到滿意，覺 得自己的工作很重要，對圖書館工作感到樂觀在這項研究中，但超過一半的編 目人員認為編目活動已經失去專業性。責任也開始模糊不清並減少。一些圖書 館也開始重新定義編目館員的角色。此研究建議改善溝通渠道有助於提高編目 圖書館員的工作滿意度。

台灣有關圖書館員工作滿意度研究相對西方較晚發展，徐金芬（1985）認 為要促進圖書館的進步亦需要館員的工作精神得以發揮，提振其工作熱忱與激 勵其精神動力，而精神動力就來自於工作的滿意程度，因此可假定圖書館的服 務成效與工作滿意度有密切相關。她調查我國十六所大學圖書館 421 位館員對 工作的滿意度，並以個人狀況為變數分析館員滿意度的差異。其問卷設計以

「明尼蘇達滿意問卷」為參考，並根據國情修正後預試與因素分析後，從十層 面八十題的問卷調整為十個影響滿意程度的主要層面，每層面五個問項的五十 個問題，包括（1）成就感、（2）才能、（3）待遇、（4）讚賞、（5）人際關 係、（6）工作環境、（7）直屬主管領導、（8）行政、（9）升遷、（10）進 修。此外並有第二部份的問卷收集館員的個人狀況包括（1）性別、（2）年齡、

（3）婚姻、（4）學歷、（5）教育背景、（6）學校類別、（7）行政主管職務、

（8）主要工作性質、（9）服務年資、（10）未來計畫等，以此為變數分析滿 意感受的差異，當中達顯著影響的包括性別、年齡、學歷、教育程度、行政主 管職務、主要工作性質、年資、未來計畫。徐金芬依據調查與統計結果給予六 點圖書館提升館員工作滿意度的建議：（1）修訂大學圖書館員的晉升制度、

（2）合理提高大學圖書館員的待遇與福利、（3）增加大學圖書館員專業進修 的機會、（4）加強行政主管的領導能力、（5）充實圖書館工作內容、（6）建 立大學圖書館員主動積極的工作滿意價值觀。

吳碧蓮（1998）沿用徐金芬編設的「我國大學圖書館工作滿意度問卷」對 台灣二十五所大學圖書館調查大學圖書館的館員工作滿意度，並探究針對各滿 意度因子具顯著性的影響因素。其影響因素包括三構面：領導行為（結構因素、

體恤因素）、工作特性（變化性、完整性、回饋性、自主性、合作性、友誼性）

與個人屬性（服務年資、工作地點、是否擔任主管職務、性別、年齡、婚姻狀 況、學歷、教育背景、主要工作性質）等被歸為自變項，分析與依變項工作滿 意度的相關性。結果顯示各層面與整體工作滿意度皆未達滿意程度，而變化性、

完整性、回饋性、自主性、合作性、友誼性、結構因素、體恤因素、服務年資、

工作地點及是否擔任主管職務等因素與工作滿意度有顯著性的相關。並依據統 計分析給予圖書館七點建議，包括（1）建立民主、開放之領導型態、（2）工 作設計應著重工作特性、（3）人力資源合理分配，建立公開公平公正的升遷管 道、（4）建立暢通之進修制度、（5）工作輪調、（6）提高待遇、（7）改善 工作環境。但仍期待未來針對更多影響因素進一步的研究。

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但明尼蘇達問卷的題目本就多達一百二十項，儘管徐金芬將之刪修至五十 項，館員是否有耐心填答仍使調查成效有所疑慮，因此相關的研究者多選擇使 用明尼蘇達問卷的短式量表或根據研究主題酌以修改。如呂昭儀（2003）探討 研究機構圖書館員學科背景、工作表現與工作滿意度之關係。針對台灣二十八 所研究機構專門圖書館回收 81 份問卷，分析館員對學科背景的看法與工作表現、

工作滿意度三者之關連。其工作滿意度之量表即以徐金芬編制的問卷為主要參

工作滿意度三者之關連。其工作滿意度之量表即以徐金芬編制的問卷為主要參