第四章 深度訪談分析
第三節 對於工作是否滿意的看法
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
表4-1 深度訪談對象基本資料表
編號 性別 工作性質 工作地點 年資 編制類型 S01 男 技術服務 總館 6-10 年 約用 S02 女 讀者服務 總館 6-10 年 約用 S03 女 讀者服務 總館 21 年以上 公職 S04 女 讀者服務 總館 11-15 年 公職 S05 女 讀者服務 總館 21 年以上 公職 S06 女 技術服務 總館 16-20 年 公職 S07 女 讀者服務 總館之外 21 年以上 公職 S08 女 讀者服務 總館之外 21 年以上 公職 S09 女 技術服務 總館之外 21 年以上 公職 S10 女 讀者服務 總館之外 5 年內 約用 S11 男 讀者服務 總館之外 5 年內 公職 S12 男 技術服務 總館 5 年內 約用
第二節 工作環境與經驗
本研究的訪談對象來自政大不同的七個組別，來自包括負責維護總館書庫、
館舍維護、流通業務以及讀者服務的典藏閱覽組；管理維護特藏資料與規劃執 行特藏數位計畫的數位典藏組；管理維護圖書館自動化系統、圖書館網頁與線 上館藏目錄，以及電子資源入口的系統資訊組；負責設計推廣活動，和負責讀 者教育，保存視聽資料、建置電子資源與提供參考服務的推廣組；採訪館藏與 編目的採編組、維護分館館舍書庫，以及提供讀者及學院師生流通與參考服務 的分館組；保存政大碩博士論文、微縮片，以及羅嘉倫文庫、孫中山紀念圖書 館的運營的社資中心資料組；負責學校系統與平台開發、學術資源資料視覺化，
以及頂大計畫執行的社資中心研發組。
政大的輪調制度行之有年，館員服務滿三到五年就有輪調的可能。本研究 的訪談對象中有七位受訪者經歷過數次輪調，有豐富的不同工作經驗，了解不 同工作內容的所需與可能遭遇到的困難，進而形成他們至今的工作滿意度。而 尚未經歷過輪調的受訪者們也在處理日常業務中，經歷過圖書館政策改變、面 對讀者與組別間合作的等等相關經驗，也形塑自己對這份工作的感受與看法。
第三節 對於工作是否滿意的看法
此節整理受訪者對於在政大工作是否滿意的回應。並以不同因素歸類，分 別探討受訪者對於這些因素感到滿意與不滿意的原因；再就受訪者對於總館分 館工作滿意度的差異及輪調制度的看法加以分析。
一、整體滿意度
12 位訪談對象對在政大工作的整體滿意度都感到滿意。其中 S12 表示非常
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
我很喜歡這份工作。（S12：7）
而 S03 和 S09 認為工作過程中的挑戰與遭遇的狀況讓心情有所起伏，但仍 感到滿意。可得知在圖書館的工作中，無法避免會因為工作內容遇到的挑戰與 狀況產生壓力，但在政大的工作環境下完成各種職責任務，仍能感到滿意。
整個工作來說，不能說是快樂，畢竟工作中會有許多挑戰和瓶頸，可是還算蠻滿 意的。 （S03：37-38）
目前還不錯，但是我覺得這種是蠻起起伏伏的。但目前覺得還 OK。 （S09：28）
二、感到滿意的因素
受訪者們感到滿意的因素與原因，有所相似亦有不同，以下分項敘述受訪 者對這些因素感到滿意的原因與看法。
（一） 發揮所長
在圖書館工作的過程中，受訪者認為工作中有特定且明確的任務，讓人能 有效地發揮所長將任務完成，這點使他們感到滿意。
因為這個環境很多機會讓我完成一些很明確的任務。可以發揮我的才能。（S05：
55-56）
（二） 學習與成長機會
在工作過程中，除了完成任務與交辦事項，圖書館也是求新求變的工作環 境，且工作內容有許多經驗是在學校不曾學習過的，因此也要不斷學習以求進 步與熟悉工作。政大的環境與工作內容能讓館員有在工作中學習與成長的機會。
例如 S01 與 S03 皆表示在工作中自己有學習與成長的收穫。
圖書館不像金融機構，一有問題馬上就影響很大，圖書館遇到問題時，有配套措施 能慢慢處理。所以在這成長機會會比較多，也慢慢在工作裡知道圖書館的業務運作。
（S01：59-62）
就工作內容來說，我覺得每個階段我都不停在學習。從那時編目、自動化系統剛開 始用的時候，很多都是在學校沒有學過的，一直到在讀者服務如何面對讀者。我覺 得我一直不停在學習。（S03：23-25）
（三） 進修機會
政大是否支持與鼓勵館員參加研討會或攻讀學位，可從館員的回應中可知 政大數十年來都支持與鼓勵館員進修。例如年資二十年以上的 S05 受訪者所言，
政大的學歷碩士比例相當高。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
我也念了一個碩士，我覺得這個碩士對我來說蠻重要的。……在政大的環境，主管 是蠻鼓勵我們去進修的……我很慶幸我遇到很好的主管，願意支援我。我覺得這塊 是蠻好的，我不停地學習。 （S03：27-31）
然後我在 xx 年念了碩士，xx 年畢業。那時候是 xxx 老師當館長，那時候鼓勵了很 多人去進修，所以以比例來說，我們館內碩士學歷的比例是蠻高的。（S05：12-13）
（四） 教育訓練
針對剛到職的新人，政大主要是由同事帶領新進組員上手事務，另有標準 的 ISO 文件幫助館員了解具體業務程序。即使有在文件中無法交代的事項或突 發狀況，同事也樂於幫忙與提供指導。對教育訓練感到滿意的受訪者多覺得同 仁的願意幫忙給予較多熟悉工作的協助。
以前 XX 組是同事帶著你，你也要自己願意問，同事會幫忙你業務上手。因為政大 是有輪調制度的，輪調制度本來就需要交接。基本上每個人的業務跟自己所學沒有 那麼遠，只是接了業務就要更熟悉細節，就要花點時間，要和同仁有比較好的交 接。而且其實同仁也距離不會太遠，還是有問題就可以問，是可以互相支援的。
（S06：50-54）
圖書館會指派一名同仁指導員，對新進同仁一對一地訓練。他會建立相關訓練計 畫，有些事情雖然不是他教的，但每個既有同仁都可以提供相關資訊。而且這個組 很多事情都是機會教育。當然還有像書庫管理就有 SOP，圖書館有 ISO 的標準文件 就比較清楚。比較困難就像流通臨時來的問題，就遇到了再請教指導員。圖書館每 年寒暑假也有舉辦相關訓練課程，也是強化館員素質的一環。還算充足，需要的時 候也找得到指導的人。 （S11：18-24）
（五） 工具設備
受訪者對於圖書館提供的工具與設備普遍感到滿意，認為在工作中能有足 夠且穩定的工具設備可使用，設備的汰換也比起私立或公共圖書館容易。認為 這是因為政大的公立學校性質，在設備更換方面的制度相當完善。
設備上還好，沒有不滿意的地方，因為政大還是個有制度在走的公部門，有時候我們 會覺得五年的電腦該換了，但看看其他公共圖書館可能十年才能換，我就覺得我們還 好了。設備上真的還好。 （S02：23-25）
我覺得政大因為是公立學校，就設備來說非常充裕。公共圖書館和大學圖書館的資 源是不能相比的。大學圖書館的資源非常充裕，就拿電腦來說，可能每幾年就可以 全部更新。只要設備保存年限到了，也的確壞了，新的東西就可以馬上上來。 （S03：
48-51）
（六） 團隊合作
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
受訪者認為能在工作中與同事互相照應與支援，不論是日常業務或是突發 狀況，可以實現良好的團隊合作。
我們組大家都很互相。我安排同學值班，假日沒有館員，值班同學被其他同學問倒 了沒辦法使用的問題。所以他發 LINE，我們有 LINE 群組，我們就集思廣益讓同學 使用。 （S04：59-61）
（七） 人際相處
受訪者對人際相處都感到滿意，認為政大的人際是非少，部門內或部門外 相處互動皆融洽，遇到困難也會互相討論與幫忙，讓他們不受干擾地工作。
單位不算太大，但館員之間的人和是蠻不錯的。所以在這裡工作會覺得，雖然不能 跟學校其他單位比較，但算是非比較少的。 （S06：28-30）
我覺得同事是很重要的因素。組內的互動很好，也願意互相協助。我覺得同事是我 感到快樂蠻重要的因素。我不用擔心我遇到什麼困難同事無法 cover，他們也很願 意主動給我意見。所以我覺得蠻開心的。 （S10：33-35）
（八） 工作場域
對於圖書館的工作場域性質，有受訪者表示因為圖書館是非營利機構。且 成員組成也較公共圖書館單純。與營利機構或其他類型的圖書館相對穩定，不 會有太大或不可預測的變動，因此政大整體的工作場域氣氛讓館員壓力較小。
比起其他機構，比如金融要寫很多系統管理或機房維運，壓力就很大。相對起來，
圖書館就比較輕鬆一點。 （S01：63-64）
雖然說學生有很多問題，但其實學生也很可愛啊。學生是很單純的，如果是在其他 類型圖書館又是另一個層次。 （S05：61-62）
我覺得館內政策是可以預測的，因為學校沒有像其他政府機關一樣，有不同的，像 民代的要求或突發性的任務。學校就是可以預測這學期下學期要作什麼事，學校有 什麼計畫是可以預測的。這也是自己可以掌握的。這是我覺得滿意的很大部分。
（S11：13-16）
（九） 工作自主性
政大的主管能給予館員工作上自主判斷與發揮的權限，能妥善服務讀者與 以自己的步調方法完成交辦事項。
主管賦予我們的工作責任，在進行時會放手讓我們去做，我們也許會提出比較好
的 solution。 （S01：66-67）
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
在這環境給每個人比較多的自主性去發揮。 （S11：8）
（十） 成就感
獲得成就感是部分受訪者們感到滿意的因素。而獲得成就感的原因也各有 不同。有完成指派任務，以及解決工作上所遇到的問題而來的。
改善我們內部的運作，提升工作效率，像這種都會有成就感。 （S01：69-70）
在工作上主管的支持可以讓我們在工作上有成就感，這成果的累積都可以得到還 蠻正向的回饋。 （S06：25-27）
有受訪者是透過服務讀者，從讀者得到的正向回饋，以及滿足讀者資訊需 求的成就感，進而使其對工作感到滿意。
其實幫讀者解決問題得到的回饋也多半是正向的，很多同學會歡天喜地表示他們 的感謝，讓我覺得自己帶給他們很大的幫助。 （S02：8-11）
我很享受跟同學溝通，跟同學溝通是我最大的快樂。當我看到我的付出有讓同學 滿足，能看到他們的回饋是我很大的快樂來源。我們有被需求的時候。那個就是 自己對自己的一個肯定。 （S04：30-32）
除此之外，從在圖書館環境工作得到成就感，也比外在環境相對穩定。S11 認為政大的工作環境雖有一定挑戰性與不確定性，但仍然是自己可掌握的，亦 可以在這些挑戰性中得到成就感。
你的工作性質充滿不確定性，但不確定性的挑戰性沒那麼高，是自己可以掌握的。
（S11：10-11）
從此差異可以發現感受到成就感能使館員對工作感到滿意，而館員得到成 就感的方式亦有個體上的不同。
（十一） 溝通
圖書館有許多組別，受訪者對組內與組外的溝通表示滿意。S08 表示因為館 內的員工都出身相同背景，溝通上具有同樣的思維，減少了誤解與溝通不良的 發生。
大部分的人都是同性質的人。都是同樣背景出來的，而且很多可能是同學或學姐 學妹，溝通上比較不會有那麼大的困難，主管也是。基本上專業溝通比較不會有 怎麼樣也講不通的情況。 （S08：30-33）
三、感到不滿意的因素
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
雖然受訪者對工作的整體皆為滿意，但在工作過程中仍有感到不滿意或認 為圖書館可以加強之處。
（一） 館舍空間
對於館舍空間感到不滿的受訪者認為，儲存擺放館藏的館舍空間仍然不足，
且有些館舍的設施與線路已經老舊，需要翻修。
分館館舍的空間還是不太夠，也有點老舊了，可能需要翻修。 （S10：46-47）
就我的角度來說，館舍空間還是不足，我相信是不會有充裕的一天。因為資料在 增長，但能淘汰的東西不多，可用建地也不多。就算有新的建築也不可能大面積 讓圖書館使用，這算我們的困境吧。就算往山上發展，但潮濕的環境也不利紙本 的保存。前端的硬體設備我覺得還算滿意，但這書庫的部分是還可以再努力的。
（S11：26-30）
（二） 經費有限
政大在圖書館日常的營運上，設備的汰換制度完善，但若要為計畫額外添 購設備，或是進行館員認為能改善圖書館營運，就會遇到經費有限的問題，使 受訪者在工作上無法完全照自己的規劃執行。
我覺得大概是預算。做事一定要有預算。有時候想作些事，但預算不夠就沒辦法 作。 （S07：16-17）
而經費問題也與學校相關，學校分配給圖書館的事務費為固定數字，因而 經費本就有限。例如 S06 也明白學校的常態性經費並無法完全支應，所以儘管 感到能使用的經費有限，但也無法全部歸因於圖書館的決定。
因為每個圖書館都一樣，要怎麼爭取有限的經費是個問題。爭經費是組長的事情，
我們會提出需求，大致上館長會盡量滿足。但學校經費太少……（S06：42-46）
（三） 人力調配
人力資源的分配是較多受訪者所提及感到不滿意的因素。人力若短缺會對 圖書館的發展產生限制， 對人力的不滿在讀者服務的值班上更為明顯。因為人 力的不足，讀者服務的館員需要負擔更多的輪班，花費更多時間在值櫃檯。且 在大環境的勞工制度下，人力有所限縮，無法有足夠的人力應付開放時間，館 員就須承擔更多的輪班與人力缺口。S06 指出目前雖然有工讀生的幫忙，但若只 由工讀生服務讀者，亦會有服務無法完善的疑慮。
我覺得不管是任何單位都是錢不夠人不夠。要怎麼定位值櫃檯的人力要到什麼程
度。可不可以直接找工讀生來值櫃檯，我相信沒有實際接觸圖書館領域的人，都
會以為綁一個工讀生就可以了。你放不放手櫃檯是學生在服務，而來使用你這個
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
圖書館的讀者覺不覺得這樣的服務是等同於大學圖書館應有的服務呢？ （S04：
125-132）
但除了不滿意，也有受訪者認為這是因為學校配給的員額有限與制度所造 成，例如 S06 希望能增加具專業背景的工讀生幫助其業務，而在員額固定且已 是國內人數較多的狀況下要求圖書館再增加人力較為不現實，因此 S11 認為比 較實際的做法是對每人分擔工作的改善，減輕每個人的負擔；S08 也有類似看法，
認為增加人力不可行的話就應減少服務的據點，人力不足的情況下還要增加服 務，造成館員額外的負擔而無法更好完成其他的工作，就會造成她的不滿。
人力，我們整體的人力都不足。說到人力也不是館內可以分配的，那是學校分配 給我們的。因為我們的工作上面很需要專業背景的人。這方面學校本身沒有研究 生工讀的機會。我沒有需要大學生但很需要研究生。最麻煩就在研究生助理的人 力資源，學校是最少的。學校分配下來就多少是多少，也不是我們可以爭取就爭 取的。 （S06：55-60）
要花更多時間值櫃檯，我就會不太高興。這是人力調配上的問題。 （S08：89-90）
不管哪個圖書館都一樣，人不會再增加。據點越多還都要開三班，幾乎全館的人 都一直在值班。可能館長他們有其他的期待，例如要作學科服務。可是都花時間 在值班的時候要怎麼作學科服務，學科服務要和老師花時間討論，可是你已經卡 在櫃台要怎麼討論。 （S08：105-108）
但另一方面，政大其實已擁有在國內也相當多的員額，但是受訪者工作過 程中仍感到人力吃緊。不太可能再增加員額的情況下，亦有受訪者認為比較可 行的方式是重新檢討工作內容與人力的調配。
稍微在緊繃的邊緣，當然人越多愈好，但我們圖書館編制已經是國內數一數二了，
也沒辦法再多了，所以還是要針對每個人的分擔，是比較可行的。 （S11：78-80）
（四） 工作分配
認為人力吃緊的受訪者表示無法再擴增人力的情況下，能做的應該是工作 分配的調整，以及重新整併，才能讓館員專心於一件主要業務上；若同時需要 處理多項業務，容易分心反而不易把事情做好。例如 S02、S10 和 S08 認為業務 繁雜，每位館員除了自身業務還要兼顧多項讀者參考服務與讀者教育，為他們 帶來額外的負擔而難以面面俱到。
主要是因為我們組裡要負責的加起來變得很雜。可是像其他學校組織會把我們組
業務分成三個組。所以他們能作的就比我們多很多，因為比較專精。我們要把一
半的時間去坐櫃台，但還要作參考和學科服務，就沒辦法專精，是比較受限的地
方。年頭年尾都一堆活動。當想要推的東西太多，但手上的東西沒辦法減少，就
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
對值櫃檯佔太多時間感到不滿的受訪者 S08 認為把時間精力花在櫃檯太瑣 碎的事情上，會進而壓縮到其它處理業務的時間，而必須在下班後完成。
因為櫃台事情很瑣碎，有時候值完櫃檯就腦筋空白。所以我也沒辦法值非常長的 時間。（S08：65-66）
我們很多時間花在瑣碎事情上，除此之外還有自己的事要作，所以我常常要用到 自己下班的時間。 （S08：80-81）
學校給予的任務，有時可能會有工作分配模糊，造成館員多餘的負擔，圖 書館也應該對此積極與學校主事者溝通。
當然我覺得主管多少有一點，有些東西會不會幫你爭取，他可能回來交辦一些事 情，但我們一聽就會覺得不關我們的事，那不是某某單位的事嗎？怎麼會是圖書 館的事。有些事情是更上面的主管交辦下來的啦，……我覺得在一些大學校都會 碰到這樣的狀況。目前政大（圖書館）的人數是政大行政人員最多的。我相信在 台大師大可能也是，所以很多會覺得說反正你們人多嘛。我們雖然人多但工作量 也不少啊。不是說跟十個或三十個人的工作量是一樣的啊。（S09：136-145）
（五） 休假
因為約用人員與公務人員所適用的休假制度不同，因此當一例一休政策實 施後，會造成約用人員在休假與排班上較難處理。但受訪者大都理解整體上是 大環境的影響，而非圖書館能概括決定。
主要是在最近一年，因為一例一休的關係，所以也不是圖書館的政策，主要是大 環境的關係，讓我們的休假變少了，也沒有寒暑假。但也是因為大環境的關係，
其實跟圖書館政策也沒關係。 （S03：67-69）
但亦有受訪者認為儘管圖書館需要跟隨大環境政策，但在制度的執行仍可 以有自己的方式，尤其是要為受勞基法約束的約用人員考慮彈性。如 S07 所提
但亦有受訪者認為儘管圖書館需要跟隨大環境政策，但在制度的執行仍可 以有自己的方式，尤其是要為受勞基法約束的約用人員考慮彈性。如 S07 所提