整體問卷內部服務品質評鑑

達 0.973，滿意度問卷信度達.964，重要性問卷信度達.973；依因素分析的結果 檢驗各構面的信度，「工作支援與訓練」的信度達 0.953；「行政管理與待遇」

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妥善服務讀者」。

填答者的滿意度低於 4，表示填答者對此構面未達滿意。十二項指標的滿意 度皆低於 4，而填答者感到最不滿意，低於平均分數（3.49）的指標有三項，依 序為：A8.「我有參與圖書館決策的機會」、A6.「圖書館政策和程序改變時，

對館員工作情況的考慮」、A10.「圖書館有完善的輪調制度」。

十二項指標的滿意度與重要性相減後落差皆小於 0，表示填答者的需求沒有 被滿足，內部服務尚未達到優良程度；其中工作支援與訓練構面內落差最大，

低於平均落差（-0.63）的指標依序為以下七項：A6.「圖書館政策和程序改變時，

對館員工作情況的考慮」、A7.「圖書館政策和程序讓我有能力妥善服務讀者」、

A5.「圖書館政策流程等重大改變會明確通知我的工作部門」、A2.「圖書館的 設備資源可以讓我妥善服務讀者」、A4.「圖書館的資訊系統良好讓我妥善服務 讀者」、A10.「當重大改變發生時我可獲得足夠的教育訓練」、A12.「我的部 門和其他部門的團隊合作」。其中的 A8.「我有參與圖書館決策的機會」，為填 答者認為最不重要，卻也是最不滿意的指標。

（二） 行政管理與待遇構面服務品質評鑑

對於行政管理與待遇構面，所有的填答者期望得到的服務（重要性）構面 平均為 4.21，各項指標平均介於 3.86 至 4.29 之間；實際感受到的服務（滿意度）

平均為 3.8，各項指標平均介於 3.22 至 4.11 之間；整體內部服務品質（落差）平 均為-0.41，各項指標平均介於-0.62 至-0.18 之間，皆未大於 0，顯示內部服務品 質並未達優良，見表 5-5。

填答者對重要性的平均達 4 分以上，表示填答者重視此項構面。在十五項 指標中有十四個指標達到 4 分以上；而填答者認為最重要，分數在構面平均

（4.21）以上的九項指標依序為 B19.「我與主管的溝通」、B21.「當我有需要，

找得到我的主管幫忙」、B24.「我的主管的管理與決策能力」、B25.「不論性 別，我有得到公平對待」、B26.「我的部門裡的團隊合作」、B13.「我的工作 穩定」、B22.「我有充分的職權與授權以完成工作」、B23.「我的主管會觀察 下屬所需並給予協助」、B15.「我享有的工作福利例如（健保休假）」）。

填答者的滿意度低於 4，表示填答者對此構面未達滿意。十五項指標有十一 項的滿意度皆低於 4，而填答者感到最不滿意，低於平均分數（3.8）的指標有 六項，依序為：B16.「我的升遷機會」、B14.「我的薪資符合我的工作內容」、

B17.「工作的獎懲與考核制度」、B18.「我表現好能受到讚揚的認可」、B20.

「我 有在 職訓 練與 進修 的機 會」 、B15.「我享有的工作福利例如（健保休 假）」）。

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求沒有被滿足到，行政管理與待遇的內部服務無法稱為優良。此構面的內部服 務品質低於平均，落差最大最不優良的為以下六項：B16.「我的升遷機會」、

B14.「我的薪資符合我的工作內容」、B19.「我與主管的溝通」、B17.「工作 的獎懲與考核制度」、B15.「我享有的工作福利例如（健保休假）」）、B20.

「我有在職訓練與進修的機會」。B16.「我的升遷機會」在此構面裡是最不被 重視也最不滿意，落差也最大的一項。

（三） 工作意義與責任構面內部服務品質評鑑

對於工作意義與責任構面，所有的填答者期望得到的服務（重要性）構面 平均為 4.22，各項指標平均介於 4.4 至 4.38 之間；實際感受到的服務（滿意度）

平均為 3.96，各項指標平均介於 3.82 至 4.11 之間；整體內部服務品質（落差）

平均為-0.26，各項指標平均介於-0.37 至-0.18 之間，皆未大於 0，顯示內部服務 品質並未達優良，見表 5-5。

填答者對此構面的三項指標重要性平均達 4 分以上，表示填答者重視此項 構面，認為最重要的指標為 C29.「我重視將工作做好」。

填答者對此構面三項中的兩項指標滿意度雖小於 4，但亦非常接近 4，其中 滿意度高於 4 最滿意的指標是 C29.「我重視將工作做好」。

此構面中，填答者的滿意度與重要性相減後落差皆小於 0，表示填答者的需 求沒有被完全滿足，而落差最大的指標為 C27.「分配給我的工作責任」。

（四） 內部服務滿意度與重要性、落差以及工作滿意度

所有填答者對於內部服務的重要性平均分數為 4.18，表示填答者對內部服 務相當重視，對內部服務的滿意平均分數為 3.69，表示介於普通到滿意之間；

而填答者對整體工作滿意度的平均分數為 80.51，已達 80 分以上算滿意程度，見 表 5-6。按構面比較，填答者認為最重要的構面為工作意義與責任，最不滿意的 構面為工作支援與訓練；三個構面中，內部服務品質落差最大的也是工作支援 與訓練。

表5-6 內部服務品質與整體工作滿意度比較表

N=98

構面 重要性 滿意度 內部服務品質 整體工作滿意度

工作支援與訓練 4.14 3.49 -0.63

80.51

行政管理與待遇 4.21 3.80 -0.41

工作意義與責任 4.22 3.96 -0.26

整體平均值 4.18 3.69 -0.49

（五） 圖書館服務品質分析

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