第一章 緒論
第四節 名詞解釋
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一、 探討大學圖書館工作與館員工作滿意度的意涵。
二、 探討大學圖書館內部服務品質因素與模式。
三、 應用圖書館內部服務品質模式以評鑑大學圖書館內部服務品質與館員工作 滿意度。
第三節 研究問題 研究問題統整如下：
一、 大學圖書館的內部服務品質因素與指標為何？
二、 大學圖書館評鑑內部服務品質結果為何？
三、 內部服務品質與館員工作滿意度是否相關？
四、 有何其它因素影響內部服務品質與工作滿意度？
第四節 名詞解釋 1.工作滿意度（Job Satisfaction）
鐘杏芬（2011）指出工作滿意度的綜合性定義由 Hoppock（1935）所提出，
為：「工作者在心理與生理對工作環境與工作本身的滿意度感受」；Schaffer 則 認為來自個人的心理內在因素才是影響工作滿意度的根本原因。Seashore 與 Taber（1975）歸納形成工作滿意度的因素分作個人特質（人口統計變項、穩定 人格特質、暫時人格特質、能力、情境式人格特質、期望與感受認知）、環境 因素（政經環境、工作與工作環境、職業特徵）兩類來源，工作滿意度的變化 會使員工於個人、組織、社會層面作出不同反應。工作滿意度的相關評鑑通常 使用量化問卷，例如以五點或七點量表設計的明尼蘇達滿意度問卷，供員工自 評工作條件是否讓自己工作自在與提升效率。綜上所述，本研究定義工作滿意 度為：「員工受個人因素與環境因素影響後，對實際工作的內容與過程經歷所 產生的感受，其感受會影響員工在工作上作出不同反應與表現」。
2.圖書館使用者滿意度（Libraries Users Satisfaction）
1990 年代開始，受管理學影響，圖書館開始強調服務品質與重視使用者需 求，使用者滿意度開始受到重視（盧秀菊，2003）。使用者滿意度成為圖書館 營運成效評估的主要指標。評估圖書館使用者滿意度常見的方法有問卷調查法、
訪談法、焦點團體法、觀察法等（張育蓉，2012）。
3.服務品質（Service Quality）
服務品質為：「一個顧客評斷服務的品質來自於期待與感受之間的差異」。
（Grönroos,1984；Parasuraman et al,1985）。評鑑服務品質的相關工具以 PZB 三
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位學者所建立的 SERVQUAL （Parasuraman et al,1985）使用最為廣泛。評鑑的 方式為缺口模式：「服務品質=對服務的實際感受-對服務的期望程度」；若服 務品質大於零，則代表卓越的服務品質，等於零則是剛好符合顧客期待，小於 零代表服務品質低落，無法讓顧客滿足。此工具可蒐集顧客的實際感受與期望，
提供評鑑者更多參考資訊。
4.圖書館服務品質（Libraries Service Quality）
ARL 根據德克薩斯 A&M 大學圖書館應用 SERVQUAL 六年的資料，依循學 術 圖 書 館 的 特 性 重 新 設 計 SERVQUAL 的 構 面 與 問 項 ， 2000 年 定 調 設 計 LIBQUAL+™。經過四階段的施測，蒐集分析 204 間參與圖書館的數據，將構面 與問項縮減為三構面與 22 個問項。以及三部分的十一項附加性問題。本研究定 義圖書館服務品質為：「圖書館使用者比較圖書館所提供服務的實際感受與理 想狀態後的滿足程度」。量測工具為：「圖書館服務品質=使用者對服務的實際 感受（滿意度）-使用者對服務的期望程度（重要性）」；若服務品質大於零，
則代表服務具備卓越的服務品質，等於零則是符合讀者期待剛好滿足，小於零 代表服務品質低落，無法滿足讀者期待。
5.內部服務品質（Internal Service Quality）
Heskett（1994）認為組織提供員工良好的內部服務，能提升員工服務顧客 的能力與工作滿意度，進而讓顧客滿意度上升。Hallowell（1996）定義內部服 務品質為：「員工對管理者所提供內部服務的滿意度」，且內部服務品質的優 劣會影響員工的工作滿意度進而影響其服務顧客的能力。另有相關研究套用 SERVQUAL 的缺口模式與指標，衡量員工對內部服務實際感受與理想程度的落 差，評鑑內部服務是否滿足員工期待。本研究歸納圖書館內部服務品質為：
「館員對於圖書館內部服務感到的滿意度與期望的落差。內部服務品質會影響 館員工作滿意度與讀者服務品質」。內部服務品質的研究工具為：「內部服務 品質=對內部服務的實際感受（滿意度）-對內部服務期望的理想程度（重要 性）」。若品質大於零，則代表卓越的服務品質，等於零則是剛好符合館員的 期待，小於零則代表服務品質低落，無法滿足館員理想程度，使其不能提供讀 者理想的服務。