了解職場壓力結構及提昇工作效率

國 立 交 通 大 學

管理學院(資訊管理學程)碩士班

碩 士 論 文

了解職場壓力結構及提昇工作效率

Understanding the Charge Structure in

the Workplaces as to Improve Work

Efficiency

研 究 生 ： 黃 彬 恆

指 導 教 授 ： 游 伯 龍 教 授

了 解 職 場 壓 力 結 構 及 提 昇 工 作 效 率

Understanding the Charge Structure in the Workplaces

as to Improve Work Efficiency

研 究 生 ： 黃 彬 恆 St u d e n t： Bin Heng Huang 指 導 教 授 ： 游 伯 龍 A d v i s o r： Po Lung Yu 國 立 交 通 大 學 管 理 學 院 (資 訊 管 理 學 程 )碩 士 班 碩 士 論 文 A T h e s i s S u b m i t t e d t o I n s t i t u t e o f I n f o r m a t i o n M a n a g e m e n t C o l l e g e o f M a n a g e m e n t N a t i o n a l C h i a o Tu n g U n i v e r s i t y i n P a r t i a l F u l f i l l m e n t o f t h e R e q u i r e m e n ts f o r t h e De g r e e o f M a s t e r o f S c i e n c e i n I n f o r m a t i o n M a n a g e m e n t J u n e 2 0 0 9 H s i n c h u , Ta i w a n , t h e R e p u b l i c o f C h i n a 中 華 民 國 九 十 八 年 七 月

了 解 職 場 壓 力 結 構 及 提 昇 工 作 效 率

學 生 ： 黃 彬 恆

指 導 教 授 ： 游 伯 龍

國 立 交 通 大 學 資 訊 管 理 研 究 所 碩 士 班

摘 要

本 論 文 研 製 之 主 要 目 的 在 於 找 出 職 場 工 作 者 在 面 臨 壓 力 時 最 常

佔 有 注 意 力 的 行 為 通 性 電 網 與 比 重 ， 探 討 壓 力 下 八 個 強 而 有 力

的 電 網 如 何 影 響 行 為 表 現 。

職 場 工 作 者 遇 到 壓 力 時 往 往 會 使 用 最 小 阻 力 的 電 網 來 解 除 壓

力 ， 但 解 除 壓 力 不 代 表 提 升 競 爭 力 ， 經 由 問 卷 調 查 的 評 估 結 果

進 行 兩 兩 比 較 的 權 重 評 比 ， 以 得 知 面 對 壓 力 時 最 常 佔 有 注 意 力

的 行 為 通 性 電 網 與 比 重 ， 協 助 管 理 人 員 對 經 常 佔 有 注 意 力 的 電

網 所 展 現 的 外 在 行 為 進 行 有 效 管 理 與 策 略 制 定 ， 讓 員 工 在 壓 力

下 能 運 用 有 效 電 網 ， 具 積 極 求 解 ， 進 而 提 昇 效 率 。

Understanding the Charge Structure in the Workplaces as to

Improve Work Efficiency

Student

： Bin.Heng Huang

Advisor

： Dr. Po Lung Yu

：

Institute of Information Management

College of Management

National Chiao Tung University

ABSTRACT

T h i s t h e s i s s t u d i e s a n d r e p o r ts t h e r e l a t i v e f r e q u e n c y o f t h o s e e i g h t s t r o n g c r ic u i ts o f c o m m o n b e h a v i o r t h a t o c c u p y t h e w o r k e r ’s m i n d a n d a t t e n t i o n w h e n t h e y a r e c o n f r o n t e d w i t h p r e s s u r e a n d c h a r g e s i n w o r k p l a c e . T h e pa p e r a l s o e x p l o r e s t h e i m pa c t o n t h e b e h a v i o r a n d p e r f o r m a n c e o f t h e e i g h t s t r o n g c i r c u i t pa t t e r n s i n w o r k p l a c e . A c c o r d i n g t o t h e l e a s t r e s i s ta n c e p r i n c i p l e , t o r e l e a s e t h e p r e s s u r e a n d c h a r g e s w o r k e r s u s e t h e c i r c u i t pa t t e r n s o f t h e l e a s t r e s i s ta n c e . B u t r e l e a s i n g t h e p r e s s u r e o r c h a r g e d o e s n o t n e c e s s a r i l y i m p r o v e c o m p e t i t i v e n e s s . U s i n g pa i r w i s e c o m pa r i s o n s o f q u e s t i o n n a i r e s u r v e y, t h e r e l a t i v e f r e q u e n c y o f t h e s e e i g h t s t r o n g c i r c u i ts a r e c o m p u t e d . T h e r e s u l ts c a n h e l p m e n a g e m e n t i m p r o v e m e n t a s t o m a k e w o r k e r s m o r e p r o d u c t i v e a n d h a p p i e r.

誌

謝

首 先 感 謝 指 導 老 師 —游 伯 龍 教 授 的 耐 心 教 導 、 諄 諄 教 誨 ， 不 但 指 引 我 解 決 了 問 卷 設 計 上 的 困 難 點 ， 也 給 了 我 很 多 的 思 路 與 不 同 的 想 法 ； 靜 芳 及 彥 曲 二 位 學 姊 的 幫 忙 ， 讓 我 能 夠 順 利 且 快 速 的 有 受 訪 對 象 ， 而 不 需 要 辛 苦 的 到 處 求 人 填 寫 問 卷 。 尤 其 是 靜 芳 學 姊 在 這 段 期 間 的 鼎 力 相 助 與 傾 囊 相 授，讓 我 能 夠 順 利 的 使 用 不 同 工 具 與 方 法 進 行 資 料 分 析，是 我 的 貴 人 。 對 於 曾 經 回 答 過 問 卷 與 鍵 入 問 卷 資 料 的 朋 友 們 ， 我 也 謝 謝 你 們 的 幫 忙 。 回 想 這 段 時 間 以 來 ， 老 婆 懷 孕 、 岳 祖 父 過 世 、 寶 寶 出 生 ， 也 碰 上 金 融 風 暴 與 高 失 業 率 ， 許 多 的 事 情 不 斷 接 踵 而 來 ， 家 庭 、 工 作 與 課 業 的 三 重 壓 力 ， 讓 新 手 爸 爸 的 我 每 晚 都 嚴 重 睡 眠 不 足 ， 也 讓 我 對 課 業 一 度 灰 心 而 想 放 棄 。 不 過 每 每 看 到 自 己 的 寶 寶 、 老 婆 ， 心 底 升 起 的 責 任 感 便 驅 使 自 己 不 能 放 棄 ， 努 力 向 前 。 也 因 為 這 樣 ， 終 於 完 成 了 這 篇 論 文 ， 也 體 驗 了 自 己 的 心 智 因 知 識 衝 擊 而 再 次 被 開 發 的 過 程 。 這 篇 論 文 的 貢 獻 實 微 不 足 道 ， 最 大 的 受 益 者 ， 應 該 是 我 自 己 吧 ! 最 後 感 謝 我 的 老 婆 儷 瓏 ， 謝 謝 妳 努 力 的 照 顧 寶 寶 而 讓 我 能 專 心 的 完 成 這 篇 論 文 。

目錄

中 文 摘 要 ... i 英 文 摘 要 ... ii 誌 謝 ... iii 目 錄 ... iv 表 目 錄 ... vii 圖 目 錄 ... viii 一 . 緒 論 ... 1 1 . 1 研 究 動 機 ... 1 1 . 2 研 究 目 的 ... 2 二 . 文 獻 探 討 ... 3 2 . 1 習 慣 領 域 ... 4 2 . 1 . 1 同 類 互 比 (Comparison) ... 4 2 . 1 . 2 印 象 概 推 (Halo Effect) ... 5 2 . 1 . 3 投 射 效 應 (Projection Effect) ... 6 2 . 1 . 4 近 而 親 (Proximity Theory) ... 6 2 . 1 . 5 相 互 回 報 (Reciprocation) ... 7 2 . 1 . 6 相 似 而 親 (Similarity Effect) ... 7 2 . 1 . 7 替 罪 羔 羊 (Scapegoating) ... 8 2 . 1 . 8 責 任 擴 散 (Responsibility Diffusion) ... 9 2 . 2 權 重 計 算 ... 9 2 . 2 . 1 Ａ Ｈ Ｐ 法 ... 10

2 . 2 . 2 B a s i c C o v e r i n g . . . 11 2 . 2 . 3 影 響 要 素 分 析 ... 13 2 . 2 . 4 建 立 層 級 結 構 ... 13 2 . 3 壓 力 與 行 為 探 討 ... 14 2 . 3 . 1 大 環 境 壓 力 ... 14 2 . 3 . 2 工 作 壓 力 ... 19 2 . 3 . 3 壓 力 種 類 ... 20 2 . 3 . 4 電 網 的 強 度 ... 23 2 . 3 . 5 壓 力 與 電 網 的 強 度 ... 24 2 . 3 . 6 壓 力 下 的 電 網 作 用 與 反 應 ... 25 三 . 研 究 設 計 與 方 法 ... 27 3 . 1 研 究 架 構 ... 27 3 . 1 . 1 研 究 過 程 ... 27 3 . 1 . 2 分 析 架 構 ... 28 3 . 1 . 3 尺 度 對 比 的 評 估 ... 32 3 . 1 . 4 估 計 決 策 因 素 之 相 對 權 重 ... 33 3 . 1 . 5 求 取 各 層 級 決 策 因 素 之 綜 合 權 數 ... 34 3 . 2 現 行 職 場 狀 況 調 查 與 評 估 ... 34 3 . 2 . 1 問 卷 設 計 ... 35 3 . 2 . 2 問 卷 回 收 ... 35 3 . 3 兩 兩 比 較 模 式 概 算 ... 35 四 . 資 料 分 析 與 研 究 結 果 ... 36 4 . 1 資 料 分 析 ... 36

4 . 1 . 1 次 要 構 面 下 的 通 性 權 重 分 析 ... 36 4 . 1 . 2 次 要 構 面 與 主 要 構 面 權 重 分 析 ... 42 4 . 1 . 3 行 為 通 性 的 影 響 分 析 ... 46 五 . 結 論 ... 47 5 . 1 壓 力 結 構 ... 47 5 . 2 問 題 與 對 策 ... 50 5 . 2 . 1 比 較 是 不 可 避 免 的 ... 50 5 . 2 . 2 合 適 公 平 的 比 較 策 略 ... 51 5 . 2 . 3 壓 力 層 面 的 比 較 策 略 ... 52 5 . 2 . 4 避 免 過 度 的 比 較 ... 53 5 . 2 . 5 其 他 的 對 策 建 議 ... 53 5 . 3 後 續 建 議 ... 56 參 考 資 料 ... 58 附 錄 一 上 班 族 效 率 權 重 分 析 調 查 問 卷 ... 60

表目錄

表 1 人 力 資 源 調 查 統 計 指 標 摘 要 ... 15 表 2 勞 動 力 分 類 說 明 ... 16 表 3 台 北 市 人 力 資 源 調 查 統 計 指 標 摘 要 ... 17 表 4 消 費 者 物 價 指 數 與 年 增 率 ... 18 表 5 台 灣 歷 年 痛 苦 指 數 比 較 表 ... 19 表 6 CHEERS 雜 誌 針 對 在 職 者 的 生 活 壓 力 類 型 調 查 統 計 ... 21 表 7 CHEERS 雜 誌 與 104 人 力 銀 行 合 作 調 查 的 20 項 痛 苦 項 目 的 類 型 、 內 容 與 得 分 ... 21 表 8 調 查 項 目 的 主 構 面 與 次 構 面 列 表 ... 30 表 9 兩 兩 比 對 評 估 表 ... 33 表 10 次 要 權 重 下 之 八 大 通 性 相 對 權 重 受 訪 資 料 平 均 值 ... 38 表 11 八 大 行 為 通 性 電 網 於 各 次 構 面 中 的 權 重 評 估 值 ... 40 表 12 次 構 面 的 權 重 評 估 值 ... 43 表 13 八 大 行 為 通 性 於 次 構 面 項 目 中 的 權 重 加 總 ... 44 表 14 主 構 面 的 權 重 評 估 值 ... 45 表 15 八 大 行 為 通 性 總 權 重 評 估 值 ... 45 表 16 八 大 行 為 通 性 的 電 網 在 一 般 職 場 中 ， 佔 有 受 訪 者 注 意 力 的 比 重 ... 47 表 17 行 政 院 主 計 處 消 費 者 物 價 指 數 ... 48 表 18 失 業 者 年 齡 層 別 ... 49

圖目錄

圖 1 層 級 結 構 示 意 圖 ... 14 圖 2 勞 動 力 分 類 ... 16 圖 3 AHP 分 析 層 級 架 構 之 標 準 形 式 ... 29 圖 4 分 析 層 級 架 構 圖 ... 32 圖 5 八 大 行 為 通 性 總 權 重 佔 比 圖 ... 46 圖 6 行 政 院 主 計 處 消 費 者 物 價 指 數 年 增 率 ... 48 圖 7 失 業 者 年 齡 層 別 平 均 值 統 計 表 (93-98 年 ) ... 49

一. 緒論

1.1

研究動機

台 灣 已 經 邁 入 了 高 度 開 發 的 國 家 ， 在 許 多 方 面 都 有 著 國 際 一 流 的 競 爭 力 ， 但 是 相 對 的 ， 由 於 需 要 具 備 強 大 的 競 爭 力 ， 因 此 職 場 人 就 必 須 要 有 高 度 靈 活 的 適 應 力 與 機 動 性 ， 以 應 付 職 場 上 的 劇 烈 競 爭 與 變 化 。 除 此 之 外 ， 更 需 要 有 足 夠 的 智 慧 與 能 力 來 幫 助 自 己 破 解 重 重 難 關 ， 克 服 不 斷 而 來 的 各 種 壓 力 與 挑 戰 ， 有 效 的 將 壓 力 排 除 ， 甚 至 將 壓 力 轉 為 動 力 ， 進 而 增 強 自 己 的 應 對 能 力 ， 進 一 步 創 造 出 更 好 的 工 作 績 效 與 更 突 出 的 能 力 表 現 。 不 斷 變 化 的 環 境 與 情 境 ， 往 往 會 造 成 工 作 上 的 壓 力 ， 影 響 工 作 的 表 現 與 整 體 績 效。培 養 與 使 用 正 確 且 有 效 的 壓 力 排 除 方 法，並 非 一 蹴 可 幾 的， 需 要 不 斷 的 練 習 使 用，才 能 有 效 運 用。當 一 個 人 遇 到 挫 折 而 產 生 壓 力 時， 往 往 會 不 自 覺 的 使 用 自 身 的 習 慣 性 行 為 來 面 對 ， 游 伯 龍 [12]教 授 的 「 習 慣 領 域 （ Habitual Domains， HD）」 學 說 當 中 ， 提 出 人 類 行 為 的 共 通 特 性 或 基 本 傾 向：「 八 大 行 為 通 性 」。八 大 行 為 通 性 是 八 種 強 而 有 力 的 電 網， 這 八 種 強 而 有 力 的 電 網 經 常 性 的 影 響 到 一 個 人 的 行 為 表 現 ， 尤 其 當 面 對 壓 力 時 ， 如 何 排 除 壓 力 使 生 活 與 工 作 不 受 到 過 多 影 響 ， 進 而 利 用 壓 力 化 為 助 力 ， 讓 自 己 的 表 現 能 夠 更 上 一 層 樓 。 對 於 職 場 工 作 者 而 言 ， 能 有 效 且 適 當 的 使 用 某 些 方 法 來 解 除 壓 力 ， 除 了 可 以 展 現 出 穩 定 的 工 作 表 現 外 ， 當 遇 到 重 大 壓 力 時 ， 更 能 顯 示 出 與 眾 不 同 的 處 理 與 排 除 能 力 ， 使 工 作 表 現 不 會 因 為 面 臨 重 大 壓 力 而 有 巨 大 的 起 伏 變 化 ， 維 持 一 定 的 工 作 績 效 。 本 研 究 期 盼 透 過 兩 兩 比 較 的 方 式 ， 找 出 職 場 工 作 者 面 對 不 同 的 壓 力 時 ， 八 個 強 而 有 力 的 電 網 如 何 影 響 行 為 ， 以 及 這 些 電 網 佔 有 人 們 注 意 力 的 比 重 ， 以 期 能 夠 提 供 管 理 人 員 思 索 壓 力 管 理 與 對 策 的 可 能 方 式 。

1.2

研究目的

人 才 是 公 司 最 大 的 資 產 ， 員 工 在 工 作 上 是 否 能 穩 定 的 發 揮 出 自 己 的 潛 能 ， 進 而 專 心 一 意 的 為 公 司 創 造 更 大 的 利 潤 ， 是 所 有 管 理 人 員 必 須 要 面 對 的 課 題 。 一 個 人 才 若 無 法 有 效 率 的 展 現 出 工 作 能 力 與 成 效 ， 對 於 公 司 並 無 實 質 的 幫 助 。 我 們 在 工 作 與 生 活 的 環 境 中 ， 經 常 受 到 來 自 不 同 方 向 的 壓 力 ， 有 的 人 會 積 極 主 觀 的 面 對 ， 但 有 些 人 卻 是 以 退 縮 悲 觀 的 想 法 承 受 ， 不 同 人 有 不 同 的 思 考 邏 輯 ， 這 些 想 法 與 思 考 邏 輯 經 常 會 影 響 到 員 工 的 行 為 與 工 作 表 現 。 一 個 管 理 者 面 對 許 多 員 工 ， 不 論 要 進 行 年 終 分 紅 、 獎 金 發 放 或 拔 擢 升 遷 等 各 項 決 策 ， 或 者 因 市 場 不 景 氣 、 經 濟 蕭 條 ， 需 裁 撤 員 工 或 減 少 薪 資 與 工 作 時 數 等 各 種 決 定 ， 決 策 過 程 中 一 般 都 包 含 著 一 個 重 要 的 參 考 依 據：員 工 的 工 作 表 現，或 者 稱 之 為「 工 作 績 效 」，這 代 表 著 員 工 對 於 公 司 的 貢 獻 度 或 者 重 要 性 。 工 作 績 效 有 非 常 多 類 型 的 評 估 方 式 ， 但 無 論 如 何 ， 績 效 是 經 由 相 互 比 較 與 計 算 而 得 到 的 可 量 化 結 果 。 一 般 說 來 ， 工 作 表 現 穩 定 且 績 效 高 於 平 均 值 以 上 的 員 工 往 往 代 表 對 於 公 司 的 貢 獻 度 較 大 ， 表 面 上 也 似 乎 意 味 著 該 員 工 的 能 力 與 適 任 性 較 強 ， 而 工 作 表 現 不 穩 定 或 績 效 較 差 的 員 工 則 剛 好 相 反 。 但 實 際 的 情 況 是 否 真 如 我 們 所 評 估 ？ 或 許 績 效 較 差 的 員 工 並 非 本 身 的 能 力 不 佳 ， 只 是 沒 有 具 備 良 好 的 習 慣 ， 無 法 有 效 排 除 面 臨 的 壓 力 ， 無 法 將 自 己 的 能 力 完 全 的 發 揮 。 因 此 ， 如 何 協 助 員 工 找 出 面 對 壓 力 時 ， 影 響 工 作 表 現 與 效 能 最 大 的 行 為 習 性 ， 並 制 定 合 適 正 確 的 管 理 規 則 或 提 供 有 效 的 解 壓 方 式 ， 導 入 良 性 的 競 爭 壓 力 ， 轉 化 壓 力 為 助 力 ， 讓 員 工 能 夠 在 最 佳 的 狀 態 下 工 作 ， 展 現 出 更 穩 定 且 更 高 效 率 的 工 作 表 現 ， 進 而 達 到 或 甚 至 超 越 公 司 所 期 望 的 目 標 值 ， 是 一 個 管 理 者 需 要 探 討 並 加 以 解 決 的 問 題 。 對 於 員 工 自 身 來 說 ， 了 解 自 己 的 習 慣 領 域 ， 等 同 了 解 自 己 進 行 決 策 的 行 為 模 式 與 思 考 方 法 ， 可 以 由 此 找 出 自 身 比 較 弱 勢 或 不 足 的 一 環 ， 進 而

提 升 這 方 面 的 能 力 。 期 待 完 成 研 究 後 ， 能 夠 協 助 管 理 人 員 對 經 常 佔 有 注 意 力 的 電 網 所 展 現 的 行 為 進 行 有 效 管 理 與 策 略 制 定 以 提 升 工 作 效 率 ， 讓 員 工 在 壓 力 下 能 運 用 有 效 電 網 ， 且 積 極 求 解 ， 進 而 提 昇 效 率 。

二. 文獻探討

我 們 經 常 會 受 到 外 來 的 資 訊，影 響 自 己 對 於 事 物 的 認 知、看 法 與 做 法。 而 自 己 原 本 的 想 法 與 經 驗，又 同 時 影 響 對 於 新 事 物 的 認 知、看 法 與 做 法。 在 這 樣 交 錯 進 行 下 ， 形 成 一 個 人 的 思 考 邏 輯 與 做 事 習 慣 。 當 習 慣 一 旦 被 養 成 後 ， 對 於 不 知 不 覺 中 的 這 些 習 慣 性 行 為 表 現 ， 便 失 去 了 警 覺 性 ， 即 便 是 不 好 的 行 為 習 慣 ， 也 都 不 會 去 注 意 ， 因 此 造 成 在 生 活 或 工 作 上 的 某 些 困 擾 或 瓶 頸 。 游 伯 龍 [12]教 授 經 過 多 年 的 研 究 ， 提 出 習 慣 領 域 的 學 說 ， 針 對 人 類 行 為 習 性 ， 提 出 具 有 邏 輯 基 礎 並 經 由 數 理 推 導 而 成 的 各 項 因 素 ， 進 而 解 釋 人 類 行 為 習 慣 的 發 生 原 因 與 拓 展 方 式 。 在 習 慣 領 域 的 學 說 中 ， 歸 納 出 八 種 人 類 共 有 的 核 心 電 網 ， 它 們 強 而 有 力 ， 經 常 佔 有 我 們 的 注 意 力 ， 在 不 知 不 覺 中 影 響 我 們 的 行 為 、 想 法 與 作 法 ， 它 們 被 稱 為 人 類 行 為 的 八 大 通 性 。 這 八 種 人 類 共 有 的 核 心 電 網 ， 是 本 次 研 究 的 主 要 理 論 依 據 。 程 序 分 析 法 是 一 種 多 目 標 的 決 策 方 法 ， 主 要 理 論 基 礎 乃 利 用 階 層 結 構 (Hierarchical Structure)幫 助 決 策 者 對 不 確 定 情 況 下 及 具 有 多 個 評 估 準 則 的 議 題 研 究 上 ， 做 更 深 入 的 了 解 ， 進 而 處 理 複 雜 的 決 策 問 題 。 美 國 匹 茲 堡 大 學 教 授 Saaty[1][2]發 展 出 層 級 程 序 分 析 法 （ Analytic Hierarchy Process， AHP）， 幫 助 決 策 者 如 何 從 眾 多 項 目 中 找 出 最 終 的 目 標 ； 也 就 是 將 問 題 予 以 系 統 化 分 析 ， 由 不 同 的 層 面 給 予 層 級 分 解 ， 並 透 過 量 化 的 判 斷 ， 最 後 給 予 綜 合 的 評 估 ， 以 提 供 決 策 者 選 擇 適 當 方 案 的 充 份 資 訊 。 使 用 AHP 的 方 式 來 計 算 權 重 時 ， 若 有 n項 影 響 因 素 ， 則 需 要 進 行 2 ) 1 (n− n

發 展 出 網 路 程 序 分 析 法（ Analytic Network Process， ANP）， 與 AHP 的 差 別 在 於 將 傳 統 線 性 結 構 的 AHP 加 上 一 回 饋 （ feedback） 機 制 ， 同 時 考 量 各 因 素 間 所 產 生 的 相 互 關 係 ， 允 許 因 素 間 彼 此 有 關 聯 ， 並 形 成 網 絡 關 係，因 此 ANP 能 夠 用 於 了 解 因 素 間 的 階 層 和 更 多 樣 的 網 絡 關 係，適 用 範 疇 大 於 AHP。 採 用 AHP 或 ANP 的 方 法 進 行 本 研 究 會 使 問 卷 設 計 上 的 問 項 數 量 大 幅 增 加 ， 也 提 高 受 訪 者 回 答 意 願 的 困 難 度 ， 因 此 需 要 一 個 能 降 低 答 題 數 的 方 法 。 在 Takeda 與 Yu[4][5]， Yu[6]的 研 究 中 ， 使 用 了 basic covering 的 概 念 來 計 算 權 重 ， 可 以 降 低 進 行 問 卷 時 的 影 響 因 素 調 查 ， 當 有 n_{項 影} 響 因 素 時 ， 僅 需 要 進 行 n−1次 的 兩 兩 比 對 ， 而 其 他 的 權 重 ， 則 可 以 用 計 算 的 方 式 得 到 ， 不 需 要 進 行 2 ) 1 (n− n _{次 的 兩 兩 比 對 。} 本 研 究 嘗 試 利 用 上 述 的 工 具 與 方 法 找 出 職 場 工 作 者 在 面 對 壓 力 時 ， 八 個 強 而 有 力 的 電 網 如 何 影 響 行 為 ， 以 及 這 些 電 網 佔 有 人 們 注 意 力 的 比 重 ， 進 而 提 出 管 理 人 員 對 經 常 佔 有 注 意 力 的 電 網 所 展 現 的 行 為 進 行 有 效 管 理 與 策 略 制 定 。

2.1

習慣領域

沒 有 兩 個 人 腦 海 裡 的 念 頭 、 思 路 (電 網 )與 其 使 用 方 法 是 全 然 相 同 的 。 然 而 在 這 麼 多 的 電 網 中 ， 有 一 些 是 強 而 有 力 的 電 網 ， 它 們 經 常 佔 有 我 們 的 注 意 力 ， 在 不 知 不 覺 中 影 響 行 為 、 想 法 與 做 法 ， 它 們 被 稱 為 習 慣 領 域 的 核 心 。 我 們 把 這 些 人 類 共 有 的 核 心 電 網 ， 歸 納 成 為 八 項 人 類 行 為 的 共 通 特 性 或 基 本 傾 向，稱 為「 八 大 行 為 通 性 」。這 八 種 強 而 有 力 的 電 網 常 常 影 響 人 們 的 思 考 邏 輯 與 行 為 ， 也 常 常 影 響 了 工 作 上 的 表 現 ， 八 個 行 為 通 性 分 別 簡 述 如 下 ：

2.1.1

同 類 互 比 (Comparison)

「 同 類 互 比 」 (Comparison)： 人 們 為 了 達 到 其 理 想 的 生 活 目 標 ， 隨 時

都 需 要 了 解 自 己 的 現 狀 ， 當 缺 乏 判 斷 信 息 的 標 準 和 有 效 方 法 時 ， 就 常 常 透 過 與 他 自 認 為 同 類 的 人 比 較 ， 來 確 定 自 己 的 現 狀 ， 例 如 與 同 事 比 較 每 個 月 的 達 成 業 績 ， 或 者 比 較 誰 的 加 班 時 數 比 較 多 ； 與 自 己 的 朋 友 比 較 薪 資 收 入 、 公 司 福 利 等 等 。 使 用 同 類 互 比 宜 多 注 意 以 下 三 點 ： 1. 警 覺 的 心 ： 如 果 我 們 能 警 覺 ， 便 可 讓 這 個 電 網 為 我 們 服 務 ， 行 為 也 會 得 到 改 進 。 2. 注 意 可 比 性 ： 在 比 較 時 ， 我 們 要 注 意 這 兩 件 事 情 是 不 是 真 的 可 比 。 3. 注 意 針 對 性 ： 我 們 在 比 較 時 ， 必 須 先 在 兩 件 事 中 找 出 焦 點 ， 而 且 不 讓 焦 點 隨 意 擴 展 。

2.1.2

印 象 概 推 (Halo Effect)

在 這 個 社 會 裡 ， 印 象 概 推 比 比 皆 是 。 我 們 喜 歡 看 別 人 的 外 表 、 教 育 程 度 、 背 景 等 來 判 斷 人 們 的 好 與 壞 。 當 一 個 人 被 列 為 「 好 的 」 部 分 時 ， 一 切 好 的 品 性 便 加 在 他 的 身 上 。 相 反 ， 如 果 一 個 人 被 歸 於 「 不 好 的 」 部 分 時 ， 一 切 不 好 的 品 性 便 都 加 在 他 的 身 上 。 例 如 ， 當 公 司 新 進 同 事 畢 業 於 某 知 名 學 校 ， 自 然 會 對 該 同 事 有 著 更 大 的 期 待 ， 同 時 也 可 能 直 覺 的 認 為 該 同 事 的 薪 資 會 高 於 一 般 平 均 值 。 在 使 用 印 象 概 推 時 應 注 意 幾 點 ： 1. 印 象 概 推 可 能 會 出 現 某 些 片 面 性 ： 印 象 概 推 是 一 種 以 點 代 面 、 以 偏 概 全 的 感 認 方 法 。 它 有 一 種 過 於 簡 單 化 的 缺 點 。 2. 在 判 斷 別 人 時 應 儘 量 客 觀 並 注 重 總 體 ： 由 於 印 象 概 推 有 可 能 出 現 不 全 面 的 缺 陷 ， 因 此 在 使 用 上 需 力 求 謹 慎 ， 在 判 斷 上 不 可 草 率 下 結 論 。 3. 給 人 家 好 印 象 ： 印 象 概 推 是 一 個 普 遍 存 在 的 現 象 ， 因 此 自 身 更 應 當 注 意 言 論 、 行 為 與 外 觀 。

2.1.3

投 射 效 應 (Projection Effect)

人 們 往 往 有 一 個 傾 向，當 他 們 不 知 道 別 人 的 情 況 (如 個 性、愛 好、思 想 等 )時，就 常 常 認 為 別 人 具 有 他 們 自 己 的 特 性，而 將 自 己 的 喜 好、經 驗 等 特 性 投 射 給 別 人 。 例 如 你 認 識 的 同 事 有 了 一 輛 新 的 腳 踏 車 ， 你 便 直 覺 的 認 為 他 應 該 是 一 個 喜 愛 運 動 並 且 支 持 節 能 減 碳 的 環 保 力 行 者 。 但 或 許 實 際 上 他 只 是 因 為 得 到 贈 品 而 擁 有 那 輛 腳 踏 車 。 每 個 人 有 不 同 的 實 際 領 域 ， 或 許 在 某 些 時 間 點 上 可 以 吻 合 ， 但 在 另 外 的 時 間 點 上 卻 又 可 能 相 互 衝 突 。 因 此 在 使 用 投 射 效 應 時 ， 須 特 別 防 止 可 能 出 現 的 幾 個 缺 點 ： 1. 儘 量 謹 慎 小 心 的 「 揣 情 、 摩 意 」， 避 免 被 外 在 的 行 為 表 現 矇 蔽 與 誤 導 。 我 們 應 經 常 「 揣 摩 」 週 遭 與 我 們 有 關 的 人 的 想 法 ， 像 是 客 戶 的 想 法 、 競 爭 對 手 的 想 法 ， 但 須 注 意 對 方 可 能 刻 意 表 現 出 某 些 喜 好 或 想 法 來 誘 導 我 們 的 推 測 與 想 法 。 2. 己 所 不 欲 ， 勿 施 於 人 ； 己 所 之 欲 ， 勿 強 加 於 人 。 在 運 用 投 射 效 應 時 ， 要 根 據 地 位 、 職 務 、 目 標 與 個 性 ， 來 推 斷 看 法 與 想 法 ， 而 不 能 一 味 的 以 自 己 的 想 法 投 射 給 別 人 。

2.1.4

近 而 親 (Proximity Theory)

簡 單 來 說，就 是「 遠 親 不 如 近 鄰 」。人 們 之 間 住 得 近 的，要 比 那 些 住 得 遠 的 ， 更 有 可 能 成 為 親 朋 好 友 。 在 職 場 上 ， 若 是 屬 於 辦 公 室 一 族 ， 由 於 工 作 環 境 的 關 係 ， 因 此 最 熟 悉 的 人 事 物 往 往 是 在 平 常 的 活 動 範 圍 空 間 之 內 ， 與 自 己 不 同 部 門 也 沒 有 什 麼 業 務 往 來 的 同 事 ， 可 能 就 比 不 上 跟 你 同 部 門 或 一 起 工 作 的 同 事 來 的 親 近 。 不 過 近 來 由 於 科 技 的 進 步 與 網 路 的 發 達 ， 人 們 可 以 透 過 科 技 進 行 遠 端 即 時 影 像 或 者 音 訊 的 溝 通，「 天 涯 若 比 鄰 」的 情 境 得 以 實 現，因 此 近 而 親 的 狀 況 必 須 能 擴 及 到 非 實 體 活 動 範 圍 的 局 限 。 最 明 顯 的 例 子 莫 過 於 職 場 上 因 工 作 的 互 動 而 產 生 的 關 係 。 由 於 工 作 性 質 的 接 近 或 者 因 為 工 作 內 容 的 必 要 往 來 ， 會 使 得 這 些 人 之 間 產 生 親 近 熟 悉 的 觀 感 ， 自 然 親 密 的 程 度

也 就 增 加 了 。 在 使 用 近 而 親 時 ， 要 多 注 意 2 點 ： 1. 在 鄰 里 的 關 係 上 ， 要 睦 鄰 ， 彼 此 多 往 來 幫 忙 ， 增 加 電 網 強 度 ， 除 了 可 以 避 免 鄰 家 變 冤 家 ， 還 可 以 加 強 相 互 回 報 的 關 係 。 2. 在 工 作 上 ， 這 個 近 而 親 更 是 使 用 頻 繁 ， 與 週 遭 工 作 相 處 的 人 保 持 良 好 的 關 係 ， 加 強 彼 此 間 的 電 網 ， 當 有 需 要 時 ， 他 們 會 樂 意 的 相 互 回 報 而 提 供 協 助 。

2.1.5

相 互 回 報 (Reciprocation)

在 人 際 關 係 上 ， 有 一 種 非 常 普 遍 的 情 形 ：「 喜 歡 那 些 自 認 為 喜 歡 他 的 人，討 厭 那 些 自 認 為 討 厭 他 的 人 」；某 人 知 道 你 對 他 好，他 也 會 對 你 好 ， 你 不 喜 歡 他 ， 他 也 不 會 喜 歡 你 ， 你 陷 害 他 ， 他 也 一 定 會 找 機 會 報 復 ， 就 像 是 以 牙 還 牙 一 般 。 例 如 你 幫 同 事 解 決 了 一 個 難 題 ， 他 可 能 會 請 你 吃 飯 或 送 你 一 份 小 禮 物 ； 或 者 你 也 會 幫 助 那 些 以 前 曾 經 幫 助 過 你 的 人 一 般 。 相 互 回 報 有 好 的 一 面 ， 也 有 不 好 的 一 面 ， 在 運 用 上 ， 以 正 面 來 說 ， 應 該 要 注 意 幾 件 事 ： 1. 在 個 人 與 個 人 之 間 ， 真 誠 且 真 心 的 對 你 喜 歡 的 人 說 出 欣 賞 或 喜 歡 的 話 ， 持 續 幾 次 後 ， 他 的 電 網 會 越 來 越 強 ， 終 會 感 受 到 你 的 喜 歡 而 互 相 回 報 ， 進 而 也 會 喜 歡 你 。 在 待 人 處 事 上 ， 只 要 堅 持 對 人 們 好 ， 人 們 最 後 也 會 被 感 動 而 相 互 回 報 。 2. 在 個 人 與 團 體 之 間 ， 避 免 損 公 肥 私 的 狀 況 ， 維 持 良 性 循 環 ， 你 喜 歡 團 體 ， 團 體 也 喜 歡 你 。 3. 互 相 回 報 必 須 要 使 用 在 正 面 ， 不 能 用 在 相 互 包 庇 謀 取 私 利 的 方 面 。

2.1.6

相 似 而 親 (Similarity Effect)

相 似 而 親 (Similarity Effect)的 行 為 是 因 為 人 們 普 遍 認 為 ， 相 似 的 人 要

比 不 相 似 的 人 ， 彼 此 更 容 易 互 相 喜 歡 和 親 近 。 對 事 情 的 態 度 有 時 比 種 族 更 能 影 響 人 們 的 關 係 。 如 果 對 形 勢 或 事 物 的 看 法 一 致 ， 態 度 一 致 ， 即 使 不 同 種 族 或 民 族 ， 仍 然 可 以 相 似 而 親 ， 成 為 朋 友 。 這 個 現 象 在 大 型 企 業 中 很 容 易 發 現 ， 當 一 群 來 自 於 同 一 所 學 校 的 校 友 在 一 起 時 ， 常 常 會 有 學 長 (姐 )學 弟 (妹 )的 稱 呼，彼 此 基 於 同 一 所 學 校 的 相 同 背 景 與 情 誼，或 多 或 少 會 給 予 更 多 的 協 助 或 關 心 ， 如 果 是 同 一 個 教 授 指 導 的 學 生 ， 即 便 不 同 學 校 ， 那 感 覺 上 關 係 就 更 密 切 了 。 在 應 用 相 似 而 親 時 ， 要 注 意 幾 點 ： 1. 對 於 影 響 自 己 事 業 最 主 要 的 人 ， 知 道 他 們 的 目 標 、 理 想 與 個 性 嗎 ? 要 多 重 視 相 似 的 地 方 ， 也 要 珍 惜 不 同 之 處 。 2. 了 解 主 管 與 顧 客 的 喜 好 與 厭 惡 ， 創 造 彼 此 共 同 的 感 情 ， 打 開 相 似 有 趣 的 觀 點 。 3. 與 人 交 談 時 ， 多 談 談 對 方 有 興 趣 的 話 題 。 4. 注 重 良 好 的 溝 通 ， 使 彼 此 產 生 共 識 ， 互 相 尊 重 彼 此 的 不 同 。

2.1.7

替 罪 羔 羊 (Scapegoating)

當 人 們 煩 悶 或 惱 怒 時 ， 在 不 知 煩 悶 的 根 源 ， 或 知 道 煩 悶 的 根 源 但 不 敢 對 根 源 進 行 攻 擊 的 情 況 下 ， 往 往 傾 向 於 尋 找 煩 悶 根 源 的 替 代 品 進 行 發 洩 或 出 氣 。 這 樣 事 情 經 常 在 報 紙 的 社 會 版 上 演 ， 例 如 新 聞 社 會 版 上 常 常 見 到 的 虐 兒 、 家 暴 等 等 。 與 我 們 最 親 近 的 人 ， 常 常 在 不 知 不 覺 中 做 了 我 們 的 替 罪 羊 。 因 此 ， 我 們 要 儘 量 防 止 或 降 低 替 罪 羊 的 行 為 ： 1. 正 確 認 識 ， 力 求 不 用 。 替 罪 羊 行 為 是 一 種 短 視 的 、 不 負 責 任 和 無 能 的 表 現 。 這 種 用 感 情 代 替 理 智 的 行 為 ， 雖 能 得 到 一 時 的 痛 快 ， 卻 無 濟 於 事 ， 不 能 幫 助 你 解 決 根 本 問 題 ， 而 且 往 往 會 產 生 後 遺 症 。 2. 針 對 根 源 ， 對 症 下 藥 。 面 對 根 源 需 要 智 慧 和 勇 氣 ， 但 處 理 後 ， 我 們 的 能 力 和 信 心 就 會 大 大 增 加 。 3. 創 造 阻 力 ， 不 做 羔 羊 。 努 力 工 作 增 強 能 力 ， 職 位 比 我 們 高 的 人

愈 少 ， 會 找 我 們 當 替 罪 羊 的 人 就 會 愈 少 。 4. 適 當 的 訴 願 程 序 ， 為 了 避 免 替 罪 羊 的 行 為 ， 公 司 必 須 有 適 當 的 途 徑 與 管 道 提 供 這 些 人 發 洩 不 滿 ， 讓 他 們 的 聲 音 能 夠 被 聽 見 。

2.1.8

責 任 擴 散 (Responsibility Diffusion)

當 人 們 在 一 起 做 事 而 又 沒 有 明 確 的 個 人 責 任 時 ， 有 的 人 在 一 定 程 度 內 會 失 去 他 個 人 的 責 任 感 。 全 體 決 策 是 一 個 很 明 顯 的 例 子 ， 由 於 並 非 一 個 人 的 決 策 ， 責 任 不 會 落 在 一 個 人 身 上 ， 因 此 也 就 可 能 不 會 深 思 熟 慮 ， 或 者 做 出 能 力 範 圍 之 外 的 決 策 。 例 如 示 威 遊 行 所 演 變 出 來 的 群 眾 暴 力 行 為 ， 當 部 分 民 眾 開 始 進 行 暴 力 攻 擊 時 ， 其 他 的 民 眾 可 能 也 會 跟 著 進 行 相 同 的 行 為 ， 事 後 進 行 蒐 證 約 談 時 ， 就 開 始 推 卸 責 任 給 全 體 民 眾 。 當 決 策 出 現 問 題 ， 需 承 擔 責 任 時 ， 就 會 認 為 別 人 也 應 該 要 設 法 分 擔 責 任 ， 將 個 人 責 任 降 低 視 為 理 所 當 然 的 事 ， 最 後 也 就 發 生 互 踢 皮 球 的 現 象 。 為 防 止 責 任 擴 散 行 為 的 弊 端 ， 需 要 注 意 幾 件 事 情 ： 1. 明 確 的 責 任 制 度 ， 建 立 良 好 的 風 尚 。 使 每 個 人 都 有 明 確 的 責 任 和 獎 賞 ， 讓 每 個 人 能 遵 守 規 範 ， 敢 於 負 責 。 2. 讓 黑 暗 曝 光 消 失 ， 使 行 為 、 成 績 透 明 化 ， 人 人 都 容 易 知 道 誰 在 做 什 麼 ， 避 免 混 水 摸 魚 ， 以 嚇 阻 責 任 感 的 流 失 。 3. 辨 別 是 非 ， 不 隨 波 逐 流 ， 不 盲 從 ， 堅 持 自 認 為 對 的 ， 保 持 自 主 自 立 的 行 為 。 4. 靈 活 運 用 ， 鼓 動 風 潮 ， 製 造 勇 氣 ， 推 翻 舊 制 。

2.2

權重計算

本 次 研 究 主 要 目 標 在 於 找 出 職 場 工 作 者 在 面 對 壓 力 時 ， 八 個 強 而 有 力 的 電 網 如 何 影 響 行 為 ， 以 及 這 些 電 網 佔 有 人 們 注 意 力 的 比 重 ， 因 此 透 過 問 卷 的 調 查 對 於 八 種 電 網 進 行 權 重 的 評 比 。

2.2.1

Ａ Ｈ Ｐ 法

當 有 一 個 問 題 需 要 做 決 策 時 ， 經 常 會 發 現 它 是 一 些 複 雜 因 素 的 組 合 ， 因 素 間 彼 此 又 可 能 互 相 影 響，包 括 許 多 有 形 或 無 形 的 因 素。在 1971 年 ， 美 國 匹 茲 堡 大 學 教 授 Saaty 提 出 層 級 程 序 分 析 法 （ Analytic Hierarchy Process， AHP）， 經 不 斷 應 用 修 正 及 證 明 後 ， 1980 年 Saaty 將 此 一 理 論 整 理 成 專 書 問 世 ， 幫 助 決 策 者 如 何 從 眾 多 項 目 中 找 出 最 終 的 目 標 ； 也 就 是 將 問 題 予 以 系 統 化 分 析 ， 找 出 可 作 為 判 斷 依 據 且 彼 此 獨 立 的 n_{個 因} 素 選 項 ， 定 義 其 重 要 性 並 由 不 同 的 層 面 給 予 層 級 分 解 而 形 成 階 層 體 系 ， 並 透 過 兩 兩 比 較 選 項 ， 經 2 ) 1 (n− n _{次 比 對 後 ， 計 算 出 各 選 項 和 各 待 選 方 案} 的 相 對 權 重 值 ， 最 後 給 予 綜 合 的 評 估 ， 以 提 供 決 策 者 選 擇 適 當 方 案 的 充 份 資 訊 。 AHP 發 展 的 目 的 就 是 將 一 個 複 雜 的 問 題 ， 切 割 成 不 同 的 層 級 ， 當 問 題 經 過 切 割 分 解 之 後 ， 會 比 較 容 易 分 析 ， 分 析 的 效 果 也 比 尚 未 切 割 之 前 更 好 。 將 問 題 切 割 成 不 同 層 級 並 經 過 分 析 之 後 ， 可 以 提 供 決 策 者 更 清 楚 的 決 策 方 案 ， 進 行 決 策 時 也 可 以 減 少 錯 誤 的 產 生 。 AHP 方 法 進 行 時 的 假 設 條 件 ， 主 要 包 括 下 列 幾 項 [2][14]： 1. 一 個 系 統 或 問 題 可 被 分 解 成 許 多 被 評 比 的 種 類（ Classes）或 成 分 （ Components）， 形 成 如 網 路 之 層 級 結 構 。 2. 每 一 層 級 的 要 素 均 假 設 具 獨 立 性 （ Independence）。 3. 每 一 層 級 內 的 要 素 可 以 用 上 一 層 級 內 的 某 些 或 所 有 的 要 素 為 基 準 進 行 評 估 。 4. 評 比 時 ， 可 將 絕 對 數 值 尺 度 轉 換 成 比 例 尺 度 （ Ratio Scale）。 5. 各 層 級 要 素 兩 兩 比 較 （ Pairwise Comparison） 之 後 的 矩 陣 倒 數

對 稱 於 主 對 角 線，可 用 正 倒 值 矩 陣（ Positive Reciprocal matrix） 處 理 。

（ A 優 於 B， B 優 於 C， 則 A 優 於 C）， 同 時 強 度 關 係 也 滿 足 遞 移 性 （ A 優 於 B 二 倍 ， B 優 於 C 三 倍 ， 則 A 優 於 C 六 倍 ）。 7. 完 全 具 遞 移 性 不 容 易 ， 因 此 容 許 不 具 遞 移 性 質 ， 但 必 須 測 試 其 一 致 性（ Consistency）的 程 度，藉 以 測 試 不 一 致 性 的 程 度 若 干 。 8. 要 素 的 優 勢 比 重 係 經 由 加 權 法 則（ Weighting Principle）求 得 。 9. 任 何 要 素 只 要 出 現 在 階 層 結 構 中 ， 不 論 其 優 勢 比 重 為 多 少 ， 均 被 認 為 與 整 個 評 比 目 標 結 構 有 關 。 利 用 AHP 進 行 決 策 時，首 先 必 須 小 心 的 確 認 問 題 所 處 的 情 境，到 底 有 什 麼 因 素 影 響 問 題 本 身 ， 經 過 專 家 學 者 的 討 論 和 分 析 之 後 ， 對 於 要 評 估 的 問 題 ， 提 出 會 影 響 問 題 的 要 素 及 權 重 。 一 旦 要 素 確 認 後 ， 便 進 而 建 立 層 級 結 構 （ 包 含 最 終 目 標 、 決 策 準 則 、 可 行 方 案 ），接 著 將 同 一 層 級 的 元 素 兩 兩 比 對 其 相 對 重 要 性（ 例 如：有 三 個 決 策 準 則 A、 B、 C， 因 此 在 這 一 層 中 ， 要 完 成 A 和 B、 A 和 C 及 B 和 C 的 兩 兩 比 較 其 相 對 重 要 性 ）， 最 後 並 結 算 出 整 體 的 重 要 性 （ 整 體 層 級 權 重 ）， 最 佳 可 行 方 案 也 因 此 產 生 。 其 主 要 包 括 以 下 三 個 階 段 ： 第 一 階 段 ： 建 立 層 級 結 構 。 第 二 階 段 ： 各 層 級 要 素 間 權 重 的 計 算 。 此 一 階 段 可 區 分 為 三 個 步 驟 ： 1. 建 立 兩 兩 比 較 矩 陣 。 2. 計 算 特 徵 值 及 特 徵 向 量 。 3. 一 致 性 的 檢 定 。 第 三 階 段 ： 整 體 層 級 權 重 的 計 算 。

2.2.2 Basic

Covering

依 照 Saaty 所 建 議 的 AHP 法 進 行 權 重 評 比 計 算 方 式 ， 需 要 對 所 有 的

影 響 因 素 進 行 兩 兩 比 較 ， 若 我 們 有 n項 評 估 因 素 ， 則 需 要 進 行 2 ) 1 (n− n _次 的 兩 兩 比 對 。 而 本 次 的 研 究 主 要 是 評 估 壓 力 下 八 個 強 而 有 力 的 電 網 對 於 佔 有 人 們 注 意 力 的 比 重 ， 而 壓 力 的 分 類 則 是 參 考 了 CHEERS 雜 誌 [7]與 104 人 力 銀 行 於 2002 年 對 在 職 者 所 進 行 過 「 上 班 族 痛 苦 指 數 」 的 調 查 項 目 。 假 設 取 其 調 查 項 目 20 項 為 例 ， 每 個 項 目 下 均 需 進 行 八 個 強 而 有 力 的 電 網 評 比，因 此 共 需 要 進 行 8

(

8 1

)

20 560 2 1 = × − × 次 的 評 比，這 也 代 表 了 每 個 受 訪 者 須 在 每 份 問 卷 進 行 560 次 的 問 題 評 估 與 答 覆。如 此 大 量 的 題 數 ， 不 但 造 成 問 卷 設 計 上 的 困 難 ， 而 題 數 的 增 加 也 容 易 造 成 受 訪 者 的 不 耐 ， 導 致 受 訪 意 願 降 低 或 答 題 時 的 失 真 ， 使 結 果 產 生 偏 差 。

在 Takeda 與 Yu[5]的 研 究 中 ， 使 用 了 basic covering 的 概 念 來 計 算 權 重，當 有 n項 影 響 因 素 時，僅 需 要 進 行 n−1次 來 進 行 兩 兩 比 對，也 就 是 需 要 進 行

(

8−1

)

×20=140次 的 評 比 。 而 其 他 的 權 重 ， 則 可 以 使 用 計 算 的 方 式 得 到 ， 不 需 要 如 AHP 般 的 進 行 2 ) 1 (n− n _{次 的 兩 兩 比 對 。} 依 照 Takeda 與 Yu 的 研 究 ， 若 因 素 符 合 covering 的 定 義 時 ， 我 們 可 以 用 推 算 的 方 式 得 到 因 素 的 權 重 。 假 設 有 一 個 陣 列 ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ 1 1 1 1 34 24 23 14 13 12 a a a a a a 其 中 2 1 12 _w w a = ， 3 1 13 _w w a = ， 4 1 14 _w w a = 而 a₂₃則 為 ₁₃ 12 3 1 1 2 3 2 1 _a a w w w w w w _{= × = × ，} 24 a 則 為 ₁₄ 12 4 1 1 2 4 2 1 _a a w w w w w w _{= × = ×} 由 以 上 算 式 ， a23與 a24可 以 不 需 兩 兩 比 較 而 經 由 a12 a13與 a12 a14推 導 出 結 果，同 理，a24亦 可 經 由 a23與 a24推 導 得 知。Covering 的 個 數 可 以 很 多 個 ，

但 是 小 於 2 ) 1 (n− n _{， 因 此 我 們 不 需 要 對 所 有 的 因 素 進 行 兩 兩 比 較 的 評 估 問} 卷 ， 僅 需 要 符 合 basic covering 的 定 義 ， 選 取 n−1個 兩 兩 相 比 的 因 素 ， 其 餘 的 因 素 則 可 推 導 得 知 。 在 本 次 的 研 究 中 ， 我 們 使 用 倒 三 角 矩 陣 中 最 上 層 的 因 素

( ) ( ) ( )

1,2, 1,3,...,1,8 作 為 本 次 的 basic covering，僅 對 這 些 因 素 進 行 兩 兩 比 較 的 評 估 問 卷，透 過 Takeda 與 Yu 的 研 究 結 果，其 他 的 因 素 可 以 省 略 兩 兩 比 較 ， 且 能 夠 更 快 捷 的 計 算 出 權 重 ， 如 此 便 可 以 降 低 問 卷 設 計 上 的 困 難 度 ， 減 少 受 訪 者 因 回 覆 大 量 題 目 的 失 誤 與 不 耐 感 ， 進 而 降 低 問 卷 的 錯 誤 率 與 提 高 可 信 度 。

2.2.3

影 響 要 素 分 析

影 響 工 作 效 率 的 因 素 很 多 ， 不 過 本 文 主 要 在 於 探 討 壓 力 下 八 種 電 網 如 何 影 響 行 為 與 八 大 行 為 通 性 的 相 對 權 重 ， 研 究 壓 力 發 生 時 最 容 易 佔 有 注 意 力 的 電 網 與 其 表 現 於 外 在 的 行 為 通 性 。 經 由 先 前 CHEERS 雜 誌 [7]與 104 人 力 銀 行 的 調 查 報 告 內 容，萃 取 出 較 重 要 之 壓 力 類 型，並 加 以 分 類 。 然 後 再 取 出 各 類 型 壓 力 的 調 查 項 目 中 最 高 分 數 前 5 項 ， 針 對 各 個 項 目 進 行 以 八 大 行 為 通 性 所 使 用 的 電 網 作 為 影 響 因 素 進 行 問 卷 訪 查 。

2.2.4

建 立 層 級 結 構

同 時 比 較 多 種 物 品 的 好 壞 很 難 ， 因 為 各 物 品 要 比 較 的 因 素 不 相 同 ， 在 一 時 之 間 很 不 容 易 能 比 較 出 物 品 的 好 壞 ； 但 是 如 果 以 物 品 的 相 似 點 進 行 分 類 ， 相 似 的 物 品 兩 兩 排 成 一 組 後 進 行 比 較 ， 可 以 有 效 率 的 判 斷 出 物 品 的 好 壞，這 也 是 兩 兩 比 較 為 什 麼 要 建 立 在 層 級 的 架 構 下。在 AHP 法 中 ， 因 為 每 一 層 級 內 的 任 意 兩 個 要 素 ， 要 以 上 一 層 級 的 要 素 當 作 評 估 準 則 ， 用 來 判 斷 這 兩 個 要 素 對 上 一 層 要 素 的 重 要 性 ， 也 就 是 層 級 中 要 素 和 要 素 間 對 問 題 的 影 響 力 。 Saaty 定 義 此 種 結 構 乃 是 將 我 們 對 問 題 所 認 定 之 要 素 (Entities)組 合 成 幾 個 互 斥 的 集 合 ， 而 形 成 上 下 『 隸 屬 』 的 層 級 關 係 ， 並 假 設 ：

1. 每 一 層 的 任 一 集 合 僅 受 上 一 層 集 合 的 影 響 。 2. 同 層 中 的 集 合 彼 此 互 斥 。 3. 集 合 中 元 素 與 元 素 之 間 相 互 獨 立 。 本 次 的 研 究，引 用 CHEERS 雜 誌 與 104 人 力 銀 行 於 2002 年 對 在 職 者 做 過 調 查 的 項 目 與 結 果，分 為 4 種 大 分 類，20 種 中 分 類，分 別 作 為 層 級 一 與 層 級 二 的 元 素 的 設 定 與 重 要 性 評 斷 。 圖 1 層 級 結 構 示 意 圖

2.3

壓力與行為探討

事 出 必 有 因 ， 行 為 習 性 與 生 活 環 境 及 遭 受 到 的 壓 力 有 密 切 的 關 聯 ， 當 遭 遇 到 壓 力 時 ， 往 往 會 直 覺 的 使 用 了 最 容 易 佔 有 注 意 力 的 電 網 來 排 除 壓 力 ， 不 知 不 覺 中 ， 便 會 被 這 些 強 而 有 力 的 電 網 所 控 制 。 電 網 是 內 在 隱 性 的 ， 使 用 了 電 網 而 展 現 出 的 行 為 是 屬 於 由 內 而 外 ， 但 外 部 壓 力 是 外 在 顯 性 因 素 ， 可 觀 察 記 錄 與 衡 量 ， 因 此 必 須 探 討 外 部 壓 力 所 引 發 的 行 為 通 性 之 展 現 。

2.3.1

大 環 境 壓 力

近 來 的 統 計 數 字 發 現 (行 政 院 主 計 處、行 政 院 勞 委 會、104 人 力 銀 行 )， 在 職 人 員 的 不 安 定 性 與 流 動 性 日 漸 升 高 ， 同 時 經 由 訪 談 與 調 查 ， 在 職 人 員 的 生 活 壓 力 亦 較 以 往 有 逐 年 升 高 的 趨 向 。 依 據 行 政 院 主 計 處 的 統 計 ，

自 八 七 年 (1998)以 來 ， 失 業 率 逐 漸 上 揚 ， 在 九 一 年 (2002)到 達 高 峰 ， 直 到 九 五 年 (2006)， 才 有 逐 漸 緩 和 的 跡 象 。 表 1 人力資源調查統計指標摘要 勞動力* 非勞動力* 失業率* 年 月 別 15歲 以上 民間 人口 就業者 失業者 想工作 而未找 工作者 （％） 季節 調整後 廣義 失業率 （％） 87年 16448 9546 9289 257 6902 115 2.69 2.69 3.85 88年 16687 9668 9385 283 7020 142 2.92 2.92 4.33 89年 16963 9784 9491 293 7178 147 2.99 2.99 4.43 90年 17179 9832 9383 450 7347 201 4.57 4.57 6.48 91年 17387 9969 9454 515 7417 225 5.17 5.17 7.26 92年 17572 10076 9573 503 7495 229 4.99 4.99 7.11 93年 17760 10240 9786 454 7520 230 4.44 4.44 6.54 94年 17949 10371 9942 428 7578 209 4.13 4.13 6.02 95年 18166 10522 10111 411 7644 198 3.91 3.91 5.68 96年 18392 10713 10294 419 7679 191 3.91 3.91 5.59 97年 18623 10853 10403 450 7770 168 4.14 4.14 5.61 98年 1-3月 18771 10860 10249 611 7912 183 5.62 5.56 7.19 資 料 來 源 :行 政 院 主 計 處 98 年 為 1-3 月 平 均

圖 2 勞 動 力 分 類 資 料 來 源 ： 行 政 院 主 計 處 之 人 力 資 源 調 查 統 計 編 製 方 法 概 述 與 名 詞 定 義 表 2 勞動力分類說明 民間勞動力： 指在資料標準週內年滿 15 歲可以工作之民間人口，包括就業者 及失業者。 就業者： 指在資料標準週內年滿 15 歲從事有酬工作者，或從事十五小時 以上之無酬家屬工作者。 失業者： 指在資料標準週內年滿 15 歲同時具有下列條件者(1)無工作；(2) 隨時可以工作；(3)正在尋找工作或已找工作在等待結果。此外， 尚包括等待恢復工作者及找到職業而未開始工作亦無報酬者。 非勞動力： 指在資料標準週內，年滿 15 歲不屬於勞動力之民間人口，包括 因就學、料理家務、高齡、身心障礙、想工作而未找工作及其他 原因等而未工作亦未找工作者。 勞動力參與率： 勞動力占 15 歲以上民間人口之比率。 失業率： 失業者占勞動力之比率。 資 料 來 源 ： 行 政 院 主 計 處 之 人 力 資 源 調 查 統 計 編 製 方 法 概 述 與 名 詞 定 義 臺灣地區總人口 未滿 15 歲人 15歲以上人 監管人口 武裝勞動力 （現役軍人） 民間人口 （民間）勞動力 非勞動力 就業者 失業者

若 把 範 圍 縮 小 ， 以 台 北 市 為 例 ， 根 據 台 北 市 主 計 處 週 報 的 公 告 統 計 數 值 (表 2)， 臺 北 市 92 年 痛 苦 指 數 為 4.46%， 物 價 上 漲 率 為 -0.14%， 而 失 業 率 為 4.6%。 分 析 臺 北 市 之 失 業 原 因 以 工 作 場 所 歇 業 或 業 務 緊 縮 占 45.3%居 首 位，為 87 年 來 之 新 高，其 次 為 對 原 有 工 作 不 滿 意 占 26.4%。 表 3 台北市人力資源調查統計指標摘要 項目別 92年 平均 93年 平均 94年 平均 95年 平均 96年 平均 2,113 2,122 2,128 2,149 2,171 15歲以上 民間人口(千人) 女 1,103 1,110 1,116 1,129 1,141 1,173 1,183 1,181 1,187 1,210 合計 女 527 536 536 539 557 1,119 1,134 1,135 1,143 1,165 就業者 女 507 517 518 521 537 53 49 46 44 45 勞動 力人口 ( 千人 ) 失業者 女 21 19 18 18 20 941 939 947 962 962 非勞動力 (千人) 女 576 573 580 590 584 總計 55.5 55.8 55.5 55.2 55.7 男 63.9 63.9 63.8 63.5 63.4 勞動力參與 (%) 女 47.8 48.3 48.0 47.7 48.8 總計 4.6 4.2 3.9 3.7 3.7 男 5.0 4.6 4.4 4.0 3.8 失業率 (%) 女 4.0 3.6 3.3 3.4 3.6 資 料 來 源 :台 北 市 主 計 處 就 行 政 院 主 計 處 的 統 計 所 公 佈 的 「 失 業 率 」 觀 察 ， 87 年 失 業 率 在 2.69%， 後 續 由 於 經 濟 成 長 步 調 趨 緩 、 產 業 結 構 調 整 及 外 移 風 潮 ， 國 內

政 府 大 力 推 行 「 公 共 服 務 擴 大 就 業 計 畫 」 等 影 響 ， 國 內 失 業 情 形 略 見 好 轉。但 失 業 率 的 另 一 個 涵 義 就 是 就 職 率 降 低，造 成 家 庭 經 濟 來 源 的 縮 減， 使 得 生 活 壓 力 指 數 也 會 提 高 。 從 總 體 經 濟 的 觀 點 ， 影 響 人 民 生 活 水 準 的 因 素 很 多 ， 但 物 價 波 動 與 失 業 率 的 變 化 卻 是 讓 人 民 感 受 最 為 深 刻 的 兩 大 因 素 ， 前 者 影 響 人 民 的 購 買 力 ， 後 者 影 響 人 民 的 所 得 ， 因 此 ， 當 通 貨 膨 脹 率 愈 高 ， 失 業 率 愈 大 ， 人 民 的 痛 苦 愈 大 ， 反 之 則 愈 小 。 表 4 消費者物價指數與年增率 年度 指數 年增率 年度 指數 年增率 85 92.33 3.07 91 95.89 -0.20 86 93.17 0.90 92 95.62 -0.28 87 94.73 1.68 93 97.17 1.61 88 94.90 0.18 94 99.41 2.31 89 96.09 1.25 95 100.00 0.60 90 96.08 -0.01 96 101.80 1.80 97 105.39 3.53 資 料 來 源 ： 行 政 院 主 計 處 基 期 ： 民 國 95 年 =100 「 痛 苦 指 數 」(Misery index)為 衡 量 一 個 經 濟 社 會 人 民 所 面 對 的 一 種 經 濟 情 勢 ， 依 國 際 上 定 義 為 「 通 貨 膨 脹 率 」1_{與 「 失 業 率 」 兩 指 數 相 加 之 和 。} 通 貨 膨 脹 率 的 增 加 與 失 業 率 的 上 升 ， 均 表 示 民 眾 經 濟 生 活 更 加 困 難 ， 同 1_{通 貨 膨 脹 係 一 般 （ 非 個 別 ） 物 價 的 持 續 （ 非 偶 爾 ） 上 漲 。 通 貨 膨 脹 係 經 濟 學 名 詞 ，} 並 無 法 定 衡 量 指 標 ， 一 般 常 用 消 費 者 物 價 指 數 （ CPI） 年 增 率 來 衡 量 通 貨 膨 脹 率 。 參 考 資 料 ： 行 政 院 主 計 處

時 也 就 意 味 著 生 活 壓 力 的 增 加 。 表 5 台灣歷年痛苦指數比較表 年度 失業率 (1) 通貨膨脹率 (2) 痛苦指數 (3)=(1)+(2) 87 2.69 1.68 4.67 88 2.92 0.18 4.75 89 2.99 1.25 6.42 90 4.57 -0.01 4.98 91 5.17 -0.20 4.24 92 4.99 -0.28 3.85 93 4.44 1.61 5.52 94 4.13 2.31 6.22 95 3.91 0.60 4.74 96 3.91 1.80 4.49 97 4.14 3.53 6.45 資 料 來 源 ： 行 政 院 主 計 處 本 試 算 表 僅 考 慮 物 價 變 動 因 素

2.3.2

工 作 壓 力

「 績 效 導 向 管 理 」 是 一 般 企 業 非 常 重 視 的 部 份 ， 實 質 面 來 看 ， 公 司 員 工 能 有 穩 定 且 較 高 的 績 效 代 表 著 公 司 的 管 理 健 全 、 員 工 的 產 能 較 高 以 及 產 品 品 質 的 穩 定 ， 相 對 的 ， 也 比 較 能 夠 得 到 客 戶 的 信 任 與 依 賴 。 但 「 績 效 導 向 管 理 」 對 於 員 工 來 說 ， 幾 乎 等 同 是 以 工 作 表 現 度 與 貢 獻 度 來 評 斷 員 工 的 價 值 ， 因 此 員 工 必 須 以 提 升 自 身 的 工 作 績 效 為 目 標 ， 也 就 是 產 出 的 「 質 」 與 「 量 」 的 提 升 ， 這 是 員 工 所 面 臨 到 的 壓 力 。 但 事 實 上 ， 績 效 除 了 公 司 可 以 經 由 各 員 工 間 的 評 比 後 加 以 量 化 而 明 訂 一 個 標 準 外 ， 員 工 間 彼 此 的 相 互 比 較 與 競 爭 也 經 常 是 激 烈 而 明 顯 的 ； 比 較 好 的 現

象 是 ： 員 工 之 間 藉 由 彼 此 的 競 爭 與 比 較 ， 進 而 激 勵 員 工 本 身 的 企 圖 心 ， 追 求 更 高 績 效 的 展 現 與 執 行 力 。 但 也 可 能 演 變 成 不 好 的 現 象 ： 比 爛 不 比 好 ， 或 者 彼 此 相 互 牽 制 阻 礙 的 情 況 ， 這 對 於 公 司 來 說 ， 是 一 個 非 常 糟 糕 的 狀 況 。 員 工 處 在 工 作 環 境 中 ， 人 與 人 之 間 的 互 動 是 無 法 避 免 的 。 不 管 往 來 互 動 的 對 象 為 公 司 內 部 同 仁 或 外 部 的 客 戶 ， 無 論 是 工 作 上 的 需 求 或 者 是 私 下 間 的 友 誼 。 但 由 於 個 人 電 網 使 用 的 不 同 ， 像 是 使 用 「 同 類 互 比 」、「 印 象 概 推 」 等 等 ， 因 此 對 同 一 事 物 常 常 出 現 不 同 的 認 知 與 判 斷 ， 也 因 而 常 產 生 彼 此 的 摩 擦 。 當 摩 擦 一 旦 發 生 ， 壓 力 便 隨 即 而 來 ， 如 果 沒 有 適 當 的 處 理 ， 善 用 電 網 來 有 效 的 解 除 壓 力 ， 常 常 造 成 壓 力 的 累 積 ， 進 而 造 成 更 大 的 壓 力 。 壓 力 一 直 存 在 的 情 況 下 ， 可 能 會 使 雙 方 產 生 心 結 或 無 法 全 心 投 入 ， 甚 至 影 響 彼 此 間 合 作 的 意 願 或 默 契 ， 終 致 工 作 效 率 低 落 或 產 出 成 果 不 佳 。 因 此 ， 如 何 制 定 合 適 的 管 理 規 則 ， 創 造 良 性 的 公 司 文 化 ， 有 效 的 協 助 員 工 運 用 電 網 來 解 除 壓 力 ， 化 阻 力 為 助 力 ， 將 壓 力 轉 為 動 力 ， 是 管 理 人 員 必 須 要 思 考 與 解 決 的 問 題 。

2.3.3

壓 力 種 類

最 經 常 佔 有 我 們 注 意 力 ， 讓 我 們 最 在 意 的 事 情 常 常 就 是 壓 力 的 來 源 。 造 成 壓 力 的 成 因 之 一 在 於 個 人 的 感 認 (情 況 評 估 )與 個 人 期 望 (目 標 建 立 ) 的 差 距 ， 也 就 是 以 目 前 的 能 力 要 達 到 目 標 的 困 難 度 有 多 高 ， 困 難 度 的 高 低 相 對 的 反 映 出 壓 力 有 多 大 。 不 過 有 趣 的 是 ， 同 一 件 事 情 對 於 不 同 的 人 卻 會 產 生 不 同 程 度 的 壓 力 大 小 與 不 同 類 型 的 壓 力 種 類 ， 會 造 成 這 樣 的 現 象 ， 原 因 就 在 於 每 一 個 人 的 電 網 使 用 並 不 相 同 ， 因 此 對 於 問 題 的 處 理 方 式 也 就 不 一 樣 。 依 據 天 下 文 化 2002 年 8 月 CHEERS 雜 誌 與 104 人 力 銀 行 合 作 調 查 的 「 上 班 族 痛 苦 指 數 」 中 ， 將 調 查 的 內 容 分 為 4 大 類 型 ， 問 卷 以 10 分 至 100 分 ， 評 價 痛 苦 感 受 ， 以 下 列 出 了 這 4 大 類 型 中 的 在 意 程 度 。

表 6 CHEERS 雜誌針對在職者的生活壓力類型調查統計 No 類型 得分 1 外在環境 68.5 2 個人生涯發展 57.7 3 工作環境與條件 55.3 4 家庭因素 51.6 資 料 來 源 ： CHEERS 雜 誌 2002 年 8 月 號 由 上 表 可 知 ， 在 職 者 對 於 整 個 外 在 環 境 的 影 響 所 感 受 到 的 壓 力 最 大 ， 其 次 則 是 生 涯 發 展 。 在 本 文 中 ， 我 們 針 對 在 職 者 進 行 壓 力 下 各 行 為 通 性 電 網 的 使 用 評 估 ， 並 探 討 壓 力 所 引 發 使 用 各 種 行 為 通 性 的 權 重 與 解 決 方 案 的 建 議 。 從 CHEERS 雜 誌 與 104 人 力 銀 行 合 作 的 調 查 項 目 中 ， 由 原 先 的 4 大 類 型 進 一 步 往 下 細 分 ， 各 大 類 型 衍 生 出 多 項 的 細 目 。 但 由 於 各 大 類 型 下 的 項 數 不 同 ， 因 此 在 本 研 究 中 選 擇 了 各 大 分 類 下 調 查 分 數 佔 比 最 高 的 前 5 項，將 選 出 共 20 項 次 設 定 為 中 分 類 的 痛 苦 項 目，也 就 是 造 成 痛 苦 的 壓 力 項 目 。 表 7 CHEERS 雜誌與 104 人力銀行合作調查的 20 項痛苦項目的類型、內容與得分 類型 痛苦項目說明 分數 政府沒有能力改善經濟成長率 76.4 現在跳槽選擇機會少 74.3 學歷文憑差，很難找到好工作 71.1 失業率問題讓人產生心理陰影 69.1 加入 WTO，國際化人才的競爭讓人感到焦慮 63.9 外在環境 公司流動率大，令人人心惶惶 57.8

類型 痛苦項目說明 分數 現在的工作看不到三、五年後的發展或成長機會 73.1 工作內容重複，無法提升個人價值 67.8 到大陸就業的趨勢令人感到焦慮 61.9 公司目標不清，工作沒有方向感 61.1 我不知道自己要從事什麼工作 53.3 工作和志趣不符，覺得自己入錯行 52.5 工作頭銜比不上同齡朋友 52.4 我對自己的專業沒什麼自信 49.7 生涯發展 表現不受重視，沒有升遷 61.7 類型 痛苦項目說明 分數 我的收入與我在工作上的付出不成比例 65.1 公司賞罰不分明 61.6 工作壓力已影響我的健康 59.8 超時工作 57.3 關係與背景比能力重要 57.3 工作讓我的生活品質低落，感到沮喪 56.4 組織常變動，令人感到不安 56 外行領導內行 55.1 公司會隨時減薪裁員 51.1 辦公室派系鬥爭 51.3 工作上的情緒也會影響到家人 50.9 與主管處不來 48.3 同儕競爭，相處壓力大 43.5 工作環境與 條件 達不到業績目標 42.8

類型 痛苦項目說明 分數 每個月固定支出，對我構成經濟壓力 67.1 失業沒面子，令人難以啟齒 62.6 家人不會協助我排解工作壓力 49.3 工作讓我無法兼顧家庭，令我感到愧疚 46.3 家庭因素 家人不支持我的工作 31.4 資 料 來 源 ： CHEERS 雜 誌 2002 年 8 月 號

2.3.4

電 網 的 強 度

電 網 是 指 個 人 對 於 某 種 事 物 的 想 法 、 概 念 和 訊 息 ， 對 於 某 種 事 物 的 想 法 、 概 念 和 訊 息 使 用 的 越 多 ， 則 該 事 物 所 相 對 應 的 電 網 越 多 越 強 ， 佔 有 注 意 力 的 程 度 愈 高 ， 越 容 易 被 取 用 。 如 同 經 常 唱 的 一 首 歌 ， 你 會 對 於 歌 曲 的 旋 律 與 歌 詞 的 內 容 非 常 熟 悉 ， 當 你 一 聽 到 其 中 的 某 段 旋 律 ， 馬 上 就 能 跟 著 合 唱 一 般 。 因 此 ， 越 常 使 用 的 電 網 或 相 對 應 的 技 能 ， 該 電 網 或 相 對 應 的 技 能 就 會 越 強 ， 越 容 易 被 使 用 。 能 力 集 是 指 一 個 人 所 有 具 備 的 各 種 能 力 之 集 合 ， 包 含 了 技 能 、 資 源 、 資 訊 、 時 間 等 等 ， 越 常 使 用 的 技 能 ， 就 會 越 熟 練 ， 能 力 集 越 大 的 人 ， 所 具 備 解 決 問 題 與 排 除 壓 力 的 電 網 就 越 多 。 若 能 有 效 的 使 用 這 些 電 網 ， 在 我 們 需 要 解 決 問 題 的 時 候 ， 總 是 快 速 的 從 大 腦 的 思 緒 中 蹦 出 來 ， 佔 有 我 們 的 注 意 力 ， 協 助 我 們 解 決 問 題 。 電 網 的 建 立 與 加 強 是 需 要 時 間 的 ， 當 新 的 訊 息 出 現 時 ， 我 們 常 會 使 用 已 有 的 電 網 去 解 釋 。 一 旦 電 網 建 立 ， 如 果 能 夠 適 當 的 、 靈 活 的 運 用 ， 使 得 該 電 網 強 度 不 斷 的 加 強 ， 該 電 網 相 對 應 的 能 力 也 就 會 越 強 。 這 樣 的 電 網 是 非 常 強 而 有 力 的 ， 幾 乎 是 自 然 而 然 的 反 應 與 行 為 ， 從 外 在 看 來 ， 就 是 解 決 問 題 的 時 間 更 短 更 有 效 率 ， 在 某 些 情 形 下 電 網 的 強 度 會 比 較 強 而 有 力 ：

1. 小 時 候 學 到 的 電 網 。 2. 利 用 多 種 管 道 (如 眼 、 耳 、 鼻 、 舌 、 皮 膚 等 等 )學 到 的 電 網 。 3. 在 高 壓 下 所 產 生 的 電 網 。 4. 經 常 重 複 使 用 的 電 網 。 5. 與 自 身 有 關 的 電 網 。 6. 專 注 情 況 下 得 到 的 電 網 。 7. 超 出 自 身 習 慣 領 域 之 外 所 得 到 的 電 網 。 這 裡 有 一 個 比 較 值 得 深 思 的 問 題 ， 電 網 強 度 越 強 越 好 嗎 ？ 可 能 是 不 一 定 的 ； 有 時 候 具 備 某 些 特 定 專 長 (也 就 是 某 些 特 定 專 長 所 相 對 應 的 電 網 )，這 些 專 長 的 電 網 雖 然 能 夠 協 助 解 決 問 題，但 是 如 果 這 個 電 網 強 度 蓋 過 了 其 他 的 電 網 ， 使 得 無 論 什 麼 時 候 都 取 用 這 個 電 網 來 處 理 事 務 ， 無 論 是 出 自 於 工 作 內 容 或 因 為 本 身 能 力 集 的 限 制 ， 當 一 直 使 用 固 定 的 能 力 集 來 面 對 問 題，有 時 反 而 會 造 成 反 效 果，經 常 看 到 的 就 是 固 執、不 會 變 通 。 始 終 使 用 相 同 的 處 理 模 式 與 流 程 來 應 對 所 發 生 的 事 件 ， 這 也 代 表 能 力 集 被 限 制 住 了 。 這 種 現 象 在 許 多 組 織 較 為 龐 大 的 機 構 中 ， 經 常 會 造 成 整 個 組 織 效 率 不 彰 ， 不 夠 靈 活 、 無 法 迅 速 反 應 各 種 狀 況 的 現 象 ， 究 其 因 ， 多 是 內 部 人 員 長 久 處 於 固 定 的 工 作 模 式 下 ， 使 得 電 網 也 被 固 定 了 。 萬 一 哪 一 天 ， 需 要 變 更 工 作 內 容 或 想 要 尋 求 更 進 一 步 的 發 展 時 ， 才 驚 覺 自 己 的 能 力 集 是 非 常 狹 隘 的 ， 壓 力 也 就 跟 著 而 來 了 。

2.3.5

壓 力 與 電 網 的 強 度

表 現 於 外 在 的 行 為 通 性 ， 往 往 代 表 著 背 後 有 著 某 些 壓 力 的 存 在 。 當 我 們 遇 到 壓 力 的 時 候 ， 第 一 個 蹦 出 來 的 念 頭 ， 一 般 都 是 最 常 使 用 的 電 網 ， 也 就 是 最 強 而 有 力 的 電 網 。 台 灣 在 2005-2006 年 間 ， 發 生 了 卡 債 風 暴 ， 養 出 了 數 量 龐 大 的 卡 奴 ，

比 較 令 人 在 意 的 是 當 中 有 許 多 的 年 輕 族 群 ， 因 為 購 買 高 單 價 名 牌 而 過 度 消 費 ， 導 致 陷 入 債 台 高 築 的 狀 況 。 購 買 高 單 價 的 名 牌 商 品 無 可 厚 非 ， 但 探 討 其 背 後 原 因，卻 有 著 許 多 令 人 不 得 不 重 視 的 警 訊。可 能 由 於 炫 耀 (「 同 類 互 比 」 )、 虛 榮 心 (「 印 象 概 推 」 )等 等 想 法 的 電 網 佔 有 了 注 意 力 ， 在 情 況 評 估 之 後 而 產 生 了 壓 力，進 而 產 生 出 解 除 壓 力 的 電 網 (使 用 信 用 卡 購 買 同 等 級 或 更 高 等 級 的 商 品 )，在 壓 力 之 下 所 產 生 的 電 網 又 較 為 強 而 有 力 ， 可 能 會 蓋 過 未 來 還 款 的 壓 力 ， 最 後 所 表 現 出 來 的 行 為 就 是 使 用 信 用 卡 購 買 超 出 自 己 可 負 擔 能 力 範 圍 外 的 高 單 價 名 牌 商 品 。 這 些 電 網 越 是 使 用 頻 繁，注 意 力 越 集 中，電 網 就 越 強。逐 漸 的，這 些 電 網 會 佔 據 了 整 個 想 法 ， 對 於 週 遭 的 事 物 ， 便 直 覺 性 的 使 用 了 這 些 電 網 ， 讓 這 些 電 網 成 為 我 們 的 主 人 ， 即 刻 的 、 不 知 不 覺 的 控 制 著 我 們 的 想 法 與 行 為 。

2.3.6

壓 力 下 的 電 網 作 用 與 反 應

遭 受 到 壓 力 時 ， 壓 力 常 有 可 能 對 正 在 進 行 的 工 作 或 事 務 產 生 影 響 。 例 如 教 授 要 求 我 要 在 指 定 的 時 間 點 以 前 完 成 論 文 的 修 改 ， 這 件 事 情 關 係 到 我 能 否 畢 業 ， 引 起 我 精 神 的 緊 張 ， 造 成 我 的 壓 力 。 為 了 解 除 這 個 壓 力 ， 解 除 壓 力 的 各 種 電 網 常 常 佔 有 我 的 注 意 力 ， 為 我 提 供 了 各 種 的 想 法 、 做 法 。 無 論 是 在 開 會 時 ， 寫 公 司 的 業 務 簡 報 資 料 或 在 家 中 幫 寶 寶 沖 奶 粉 都 常 常 會 注 意 到 這 些 壓 力 ， 使 得 注 意 力 調 度 到 這 些 解 除 壓 力 的 電 網 上 。 在 這 樣 的 狀 況 下 ， 常 常 導 致 我 對 正 在 進 行 的 工 作 發 生 錯 誤 ， 開 會 時 偶 爾 心 不 在 焉 ， 業 務 簡 報 寫 的 文 不 對 題 ， 奶 粉 沖 的 水 量 不 對 等 等 ， 為 了 解 除 壓 力 而 產 生 或 取 用 的 電 網 常 常 跑 出 來 佔 有 我 的 注 意 力 ， 影 響 了 原 來 工 作 正 在 使 用 的 電 網 ， 最 後 可 能 導 致 工 作 成 果 出 現 瑕 疵 或 錯 誤 。 當 壓 力 產 生 且 受 到 注 意 力 時 ， 常 以 最 小 阻 力 原 則 而 採 取 一 些 強 有 力 的 電 網 來 降 低 壓 力 ， 涵 蓋 積 極 求 解 的 方 法 或 退 卻 合 理 化 的 方 法 。 例 如 由 於 大 環 境 不 佳 造 成 營 運 上 的 虧 損 ， 公 司 為 減 少 損 失 而 精 簡 人 力 ， 因 此 可 能 造 成 失 業 的 危 機 ， 在 失 業 警 訊 的 壓 力 下 常 常 有 下 列 電 網 會 佔 有 注 意 力 以 及 對 應 解 除 壓 力 的 想 法 ：

同類互比： 比別人好，繼續努力創新，比別人差，加倍努力(積極求解)。 比別人差，埋怨大環境不佳(退卻合理化)。 印象概推： 主動進修，增加自己的實力，讓可承接的工作種類與項目更多更 廣(積極求解)。 維持現狀，固守現有的專長與工作項目(退卻合理化)。 替罪羊： 質疑評比的公平性、制度性與實施方式。 責任擴散： 公司不敢輕易資遣員工，萬一引起離職潮，可能引發客戶的疑慮 或社會的負面觀感。 解 除 壓 力 的 方 法 一 般 有 兩 種 ： 積 極 求 解 與 退 卻 合 理 化 。 積 極 求 解 是 將 目 標 值 固 定 ， 然 後 經 由 努 力 之 後 ， 將 現 狀 移 至 目 標 值 。 在 我 們 有 信 心 的 情 況 下 ， 常 常 會 採 取 這 種 方 法 ， 讓 我 們 的 壓 力 變 成 為 動 力 。 退 卻 合 理 化 則 是 將 目 標 值 下 降 ， 並 使 其 合 理 化 ， 如 此 就 立 刻 解 除 了 壓 力 。 在 我 們 沒 有 信 心 的 情 況 下 ， 常 常 會 採 取 這 種 方 法 ， 可 是 無 法 讓 我 們 的 壓 力 變 成 為 動 力 ， 也 無 法 達 到 目 標 。 在 失 業 警 訊 的 壓 力 下 可 能 互 相 比 較 的 電 網 會 佔 有 我 們 的 注 意 力 ， 嘗 試 經 由 比 較 來 確 認 自 己 對 於 公 司 的 貢 獻 度 與 重 要 程 度 ， 在 確 認 自 己 比 別 人 差 時 ， 可 能 使 用 積 極 求 解 的 方 法 ， 加 強 自 己 的 努 力 程 度 ， 提 升 本 身 的 工 作 效 率 。 也 有 可 能 只 是 退 卻 的 維 持 現 狀 ， 並 且 埋 怨 大 環 境 不 佳 ， 合 理 化 自 己 比 別 人 差 的 情 況 。

三. 研究設計與方法

3.1

研究架構

3.1.1

研 究 過 程

首 先 從 第 二 章 部 分 的 文 獻 內 容 ， 參 考 CHEERS 雜 誌 與 104 人 力 銀 行 於 2002 年 對 在 職 者 做 過 痛 苦 指 數 調 查 結 果 與 政 府 公 佈 的 統 計 數 字 ， 經 過 交 叉 比 對 眾 多 變 數 的 重 要 性 與 顯 著 性 之 後 ， 取 4 種 主 要 分 類 做 為 主 要 構 面 與 較 重 要 之 影 響 工 作 績 效 的 小 分 類 共 20 種 作 為 次 要 構 面 ， 並 以 八 大 行 為 通 性 作 為 影 響 因 素 。 引 用 分 析 層 級 程 序 法 (AHP)的 階 層 概 念 ， 同 時 依 據 Takeda 與 Yu 的 研 究 ， 使 用 倒 三 角 矩 陣 中 最 上 層 的 因 素 作 為 basic covering， 進 行 兩 兩 比 較 的 專 家 問 卷 設 計。透 過 業 界 不 同 業 態 之 受 訪 者2_{，計 發 出 232 份 問 卷 ，} 回 收 232 份 問 卷 ， 有 效 問 卷 198 份3_{， 來 評 定 這 些 因 素 通 性 電 網 對 於 在} 職 人 員 佔 有 注 意 力 的 權 重 。 再 經 由 basic covering 的 兩 兩 比 較 方 法 ， 找 出 主 要 因 素 間 的 權 重 比 順 序 後 ， 由 CHEERS 雜 誌 與 104 人 力 銀 行 的 調 查 報 告 ， 以 百 分 比 換 算 成 分 數 的 方 式 ， 即 所 有 權 重 的 加 總 為 百 分 之 百 ， 換 算 成 總 分 一 百 分 後 ， 可 取 得 各 影 響 因 素 之 構 面 權 重 比 例 。 最 後 依 各 構 面 權 重 ， 計 算 出 影 響 因 素 的 總 權 重 ， 並 得 到 八 大 行 為 通 性 電 網 的 佔 有 注 2 _{本 次 調 查 以 元 培 科 技 大 學 、 修 平 技 術 學 院 的 在 職 專 班 學 生 為 主 要 對 象 ， 經 過 行 為} 通 性 的 解 說 後 ， 請 同 學 進 行 本 次 的 問 卷 答 覆 。 3 _{回 收 問 卷 中 對 於 回 答 不 完 整 或 所 有 題 目 評 估 值 均 相 同 的 試 卷 認 定 為 無 效 問 卷 ， 不}

意 力 排 名 順 序 。

3.1.2

分 析 架 構

AHP 分 析 法 是 將 與 決 策 問 題 (目 標 )有 關 之 決 策 因 素 (準 則 )建 構 成 一 層 級 架 構 ， 而 由 專 家 逐 層 以 任 意 兩 個 要 素 比 對 評 估 的 方 式 ， 來 比 較 各 層 級 之 決 策 因 素 相 對 於 上 一 層 級 某 決 策 因 素 的 相 對 重 要 性 (優 先 順 序 )， 並 以 線 性 代 數 方 法 求 出 各 層 級 決 策 因 素 相 對 於 上 一 層 級 與 最 高 層 級 目 標 之 相 對 重 要 性 (優 先 順 序 )， 最 後 則 求 算 出 最 底 層 之 決 策 方 案 相 對 於 最 高 層 決 策 目 標 的 相 對 重 要 性 (優 先 順 序 )。 在 此 步 驟 中，須 列 示 出 與 決 策 問 題 (目 標 )有 關 之 決 策 因 素 (準 則 )，並 依 其 相 互 關 係 而 建 構 成 一 層 級 架 構，如 圖 3 所 示。在 此 架 構 的 最 高 層 級 (層 級 零 )係 最 終 的 決 策 目 標，由 此 決 策 目 標 而 劃 分 成 n 個 決 策 屬 性，構 成 了 層 級 一 。 層 級 二 的 決 策 屬 性 又 可 細 分 成 更 詳 細 的 屬 性 而 構 成 了 層 級 二 ， 其 中 ， 層 級 二 之 每 一 個 更 詳 細 的 決 策 屬 性 ， 可 能 與 一 個 或 一 個 以 上 之 層 級 一 的 決 策 屬 性 有 關 。 依 此 分 解 下 去 ， 最 後 層 級 可 能 為 各 決 策 方 案 。

解決問題 之 最一般化目標 決策屬性 1 決策屬性 2 決策屬性 3 更詳細的決策屬性 更詳細的決策屬性 更詳細的決策屬性 決策方案 1 決策方案 2 決策方案 3 圖 3 AHP 分 析 層 級 架 構 之 標 準 形 式 本 研 究 根 據 第 二 章 文 獻 探 討 之 結 果 ， 萃 取 習 慣 領 域 學 說 當 中 的 八 大 行 為 通 性 作 為 影 響 因 素，並 參 CHEERS 雜 誌 與 104 人 力 銀 行 調 查 之 資 料 ， 而 建 構 成 AHP 分 析 層 級 架 構 圖 。 此 AHP 分 析 層 級 架 構 由 三 個 層 級 組 成 ： 層 級 一 ： 考 慮 之 主 要 構 面 組 成 。 由 於 外 來 的 壓 力 因 素 是 引 用 了 CHEERS 雜 誌 與 104 人 力 銀 行 於 2002 年 對 在 職 者 做 過 「 上 班 族 痛 苦 指 數 」 內 容 的 4 大 類 型 ， 因 此 直 接 以 該 次 壓 力 調 查 內 容 的 4 大 類 型 作 為 影 響 職 場 工 作 效 率 的 4 個 主 要 構 面 ： FA:外 在 環 境 FB:個 人 生 涯 發 展 FC:工 作 環 境 與 條 件

FD:家 庭 因 素 而 這 4 個 主 要 構 面 的 比 重 ， 也 是 直 接 參 考 該 次 調 查 的 結 果 。 層 級 二：考 慮 之 次 要 構 面 組 成。如 同 層 級 一，引 用 了 CHEERS 雜 誌 與 104 人 力 銀 行 於 2002 年 對 在 職 者 所 做 過 「 上 班 族 痛 苦 指 數 」 的 調 查 項 目 ， 但 由 於 該 調 查 中 的 細 項 並 未 明 確 指 出 是 屬 於 4 大 分 類 中 的 哪 一 個 ， 僅 提 及「 調 查 項 目 中 經 濟 環 境 不 佳 所 延 伸 的 其 他 問 題，包 括 跳 槽 機 會 少、 失 業 率 造 成 陰 影 、 學 歷 低 怕 找 不 到 工 作 、 加 入 WTO 後 的 國 際 化 競 爭 感 到 焦 慮，佔 了 前 十 名 的 六 名 」，因 此 除 了 依 據 原 有 所 提 及 的 調 查 項 目 外 ， 另 外 徵 詢 了 業 界 專 業 主 管 人 的 意 見 ， 自 行 將 各 調 查 項 目 進 行 4 大 分 類 對 應 歸 類 作 為 本 次 研 究 影 響 職 場 工 作 效 率 的 次 要 構 面 ： 表 8 調查項目的主構面與次構面列表 主構面 次構面 FA1：政府沒有能力改善經濟成長率 FA2：現在跳槽選擇機會少 FA3：學歷文憑差，很難找到好工作 FA4：失業率問題讓人產生心理陰影 FA： 外在環境 FA5：加入 WTO，國際化人才的競爭讓人感到焦慮 FB1：現在的工作看不到三、五年後的發展或成長機會 FB2：工作內容重複，無法提升個人價值 FB3：到大陸就業的趨勢令人感到焦慮 FB4：公司目標不清，工作沒有方向感 FB： 生涯發展 FB5：表現不受重視，沒有升遷 FC1：我的收入與我在工作上的付出不成比例 FC2：公司賞罰不分明 FC3：工作壓力已影響我的健康 FC4：超時工作 FC： 工作環境與條件 FC5：關係與背景比能力重要