1 嘉南藥理科技大學醫療資訊管理研究所 2 樹德科技大學國際企業與貿易系 3 台中榮民總醫院急診部 4 中國醫藥大學醫務管理系暨碩士班 * 通訊作者：翁瑞宏 聯絡地址：台南縣仁德鄉二仁路一段60號 E-mail: [email protected] 投稿日期：96年9月28日 接受日期：97年5月1日 前 言 我國自民國84年實施全民健保之後，健 保局對於就醫病患的給付金額已成為醫院營 收的最重要來源，近來總額預算支付制度實 施，已限制醫院對於原本由健保局付費之醫 療服務的經營與利潤，使得醫院被迫積極進 行產品創新，開發許多非健保支付，而需由 民眾自費才能使用的各項醫療服務，透過這 些新自費醫療服務的開發，醫院得以創造出 不受到健保總額預算限制的醫療市場，提升
醫院對顧客知識吸收能力與自費醫療開發績效
的相關性研究
翁瑞宏
1,*黃靖媛
2黃金安
3蔡文正
4 目標：探討現今台灣醫院自費醫療開發績效現況，並分析顧客知識吸收能力對醫院自費醫 療開發績效的影響。方法：以郵寄問卷方式，針對全國460家地區醫院級以上醫院之高階主管 或自費醫療管理者進行問卷調查，有效問卷回收率為41.11%，在檢驗樣本代表性、無反應偏 差、共同方法變異與問卷信效度後，以階層迴歸進行驗證。結果：國內醫院自費醫療開發之 自評績效平均值為2.63分(最高5分)，顧客知識潛在性吸收能力與實現吸收能力之平均值分別為 3.02、3.12。顧客知識吸收能力會對醫院自費醫療開發績效產生正向影響，且顧客知識實現性 吸收能力會對於顧客知識潛在性吸收能力與自費醫療開發績效之間產生顯著的完全中介效果。 結論：醫院的自費醫療開發績效的影響確實不甚理想，醫院若欲提昇自費醫療開發績效，則 不可忽略顧客知識，並應致力於強化對於外部顧客知識的吸收能力。(台灣衛誌 2008；27(3)： 259-269) 關鍵詞： 自費醫療、吸收能力、顧客知識、醫務管理 醫院本身的獲利能力。依據王敏容等人[1] 的調查，自總額預算制度實施後，醫院已開 發出許多新的自費醫療產品，包含：門診營 養諮詢、左旋維他命C導入、肉毒桿菌除皺 術、自費CT健檢、骨質密度檢測、雷射美 容、果酸換膚、住院營養諮詢、護理之家、 及齒列矯正等。此外，若僅以牙醫醫療為 例，自實施牙醫總額實施之後，裝設固定或 是活動假牙、矯正、植牙與牙齒美白等自費 醫療收入已達牙醫醫療總收入58%。 雖然醫院已積極投入新自費醫療的開 發，但所開發出來的醫療服務確未必能符 合病患不同的需要，進而帶來良好的績效表 現，尤其是民眾在有健保局來支付其大部分 的醫療費用的情形下，如何讓民眾完全自掏 腰包來使用醫療服務，對醫院自費醫療的開 發更是一大挑戰，也因此造成醫院所開發出 來的自費醫療，其績效表現往往不符合預 期。雖然新自費醫療的開發已成為許多國內 醫院管理者經營時的重要方針，亦是滿足不同顧客時醫療需求時的重要思維，但是對於 國內醫院產業來說，有關於影響醫院新自費 醫療開發績效的議題與影響因素卻甚少有學 者進行深入的探討。本研究有鑒於自費醫療 的開發已成為醫院新產品開發的重要方向， 乃欲探討國內自費醫療開發績效的自評現 況，並且從顧客知識的角度探討其可能的影 響因素。 新產品開發是組織將內部知識實踐的 過程，是一種將鑲嵌知識 (embedded knowl-edge)轉化為體現知識(embodied knowledge) 的程序[2]，在整個知識轉化過程中，外部 市場知識的獲取與運用是新產品開發成功與 否的關鍵所在[3]，因此“知識”實為影響組 織進行新產品開發時的核心要素，透過有效 的市場知識獲取，組織不僅可增加新產品開 發時的多樣性，亦可降低市場不確定性，進 而取得較高的成功機會[4]。過去探討企業 產品開發的文獻皆指出，組織在進行新產品 開發時所可以獲取外部知識的來源管道相當 多元，例如：供應商、聯盟伙伴、協會、公 會、……等，其中顧客知識為影響新產品開 發績效的關鍵知識，透過有效獲取與應用顧 客所提供的知識，組織得以理解顧客的需求 與喜好，進而有利於開發出滿足顧客需要且 具有市場吸引力的新產品，此外透過顧客知 識的運用可以讓組織有效利用市場機會，進 而創造出難以模仿的新產品優勢[5-8]。由此 可見，醫院是否能有效吸收外部環境中顧客 所提供的知識，不僅有利於顧客需求的了 解，以設計出符合顧客需求的自費項目，對 醫院自費醫療開發績效亦應會具有關鍵性的 影響，而決定組織是否能夠有效吸收外部環 境知識並轉換為有形新產品的關鍵能力，便 是Cohen and Levinthal[9]所主張的吸收能力 (absorptive capacity)。 組織的吸收能力是指組織評價(value)、 內化(assimilate)以及應用(apply)外部知識的 能力。Cohen and Levinthal [9]提出此構念 後，後續有許多學者針對吸收能力的構念做 進一步的延伸，如：Lane and Lubatkin[10] 將吸收能力的構念提升到對偶層次，認為組 織吸收能力是由知識提供者與知識吸收者的 知識基礎、組織結構與獎勵政策、支配邏輯 的相似性所決定，此外這兩位學者並將知 識辨識(recognize)與商品化(commercialize) 的構面納入吸收能力的構念中。Zahra and George[11]則回顧過去有關組織吸收能力 的文獻後，將吸收能力視為與知識獲取、 創造與利用有關的動態能力，並將其細分 為：(1)獲取(acquisition)：指組織用以確認 與獲取外部知識的能力，且所獲取的外部知 識具有作業上的重要性； (2)內化(assimila-tion)：指可以讓組織分析、處理、詮釋與 了解外部知識的組織常規與流程；(3)轉換 (transformation)：指組織發展與精煉既有常 規以及新獲得知識的能力，而既有常規主 要是指促進既有知識結合的常規；(4)利用 (exploitation)：此能力乃基於常規，並藉由 將已獲得且轉換的知識整合到組織作業的 方式，使組織得以精煉、延伸(extend)與槓 桿利用(leverage)現有能力或者創造新的能 力。在上述構面中，知識的獲取與內化為組 織的「潛在性吸收能力(potential absorptive capacity；PACAP)」，轉換與利用則為「實 現性吸收能力」(realized absorptive capacity; RACAP)。而過去國內醫管學者翁瑞宏等人 [12]亦採用Zahra and George[11]的主張，將 醫院對於聯盟網絡的吸收能力定義為「醫院 獲取、內化、轉換與應用聯盟網絡中所含知 識的能力，而知識的獲取與內化為醫院的潛 在性吸收能力，知識的轉換與應用為醫院的 實現性吸收能力」，而此構念的內涵與測量 亦經過五位管理學者，以及五位醫院高階 經理人(副院長以上)進行確認。綜觀過去學 者對於組織吸收能力的看法，為能夠精確 釐清醫院顧客知識的吸收能力構面(以下統 稱為顧客知識吸收能力)對醫院新自費醫療 產品開發績效的差異性影響，乃採用Zahra and George[11]與翁瑞宏等人[12]的主張，將 醫院之顧客知識吸收能力定義為：「醫院獲 取、內化、轉換與利用外部顧客知識的能 力，而顧客知識的獲取與內化為潛在性吸收 能力、顧客知識的轉換與利用為醫院的實現 性吸收能力」。 綜合上述論述，有鑑於醫院之吸收能力
為影響新產品開發的重要能力，以及顧客為 醫院在進行新產品開發時的重要知識來源， 因此，本研究除了欲探討我國自費醫療績效 的現況外，另欲針對醫院所具有的顧客知 識吸收能力(customer knowledge absorptive capability)對新產品開發績效的影響進行探 討。 材料與方法 一、 資料來源 本研究之研究對象為全國地區醫院級以 上之醫院，依照財團法人醫院評鑑暨醫療品 質策進會於民國95年3月7日所公佈的資料顯 示，醫院評鑑等級在地區醫院以上者共460 家。至於問卷受訪者，本研究將以各醫院負 責自費醫療項目開發的管理者做為主要研究 資訊來源，然有鑑於醫院對於新產品的開發 業務，有時較難像企業有專責的專案經理或 產品經理來負責，所以在受訪對象方面，本 研究亦將包含高階經理人(包含：院長、副 院長與一級主管)，而過去許多探討新產品 開發的研究亦指出，高階經理人亦是合適的 資訊提供者[13-15]。問卷調查的進行，乃採 用自我填答的郵寄問卷方式。 再經過兩次問卷發放與回收(第一次發 放與回收期間為96年4月∼96年5月；第二次 發放與回收期間為96年6月∼96年7月，其 中第二次發放乃針對第一次未回覆的樣本進 行跟催)，本研究有效問卷185份，經過此次 的問卷調查發現，已有10家醫院改為診所或 已經歇業，因此，本研究有效樣本回收率 為41.11%(185/450)。本研究採用Armstrong and Overton[16]的建議，利用獨立樣本t檢 定以及卡方檢定的方法，來檢驗早期回覆 問卷(第一次發放所回收的問卷)與晚期回覆 (第二次發放所回收的問卷)之醫院在組織特 性、自費醫療開發績效與吸收能力上的差 異，檢驗結果顯示皆未呈現統計上顯著差異 (p＞0.10)。在樣本代表性方面，本研究乃以 「市場規模」與「醫院權屬」進行適合度檢 定，結果顯示「市場規模」的p值為0.16， 此外，本研究之公立與私立醫院樣本的分布 情形與母群體亦未達到統計上顯著差異(p＝ 0.13)。於共同方法變異問題(common method variance; CMV)，本研究除在題項設計上， 盡量以簡明易懂的文字進行陳述，以降低填 答者主觀認知誤差外，亦採用彭台光等人 [17]所建議的「反向題設計法」，在部份構 念中穿插反向題，以減少填答者潛在的一致 性動機，除事先預防外，另採用Harman單 一因素檢測法，來進行CMV問題的事後檢 驗，檢驗結果顯示必須要有41個主成分才能 夠解釋 97.96%的變異。 二、 變數衡量 1. 研究變數 (1) 自費醫療開發績效：過去國內並未有學 者詳細探討自費醫療開發績效的衡量方 式，因此，本研究以Likert’s五點尺度 方式並參酌過去探討新產品開發績效的 文獻，將自費醫療開發績效定義為「醫 院在進行新產品開發時財務面與非財務 面績效，財務面績效包含獲利與營收， 非財務面績效包含：目標達成速度、 品質、創新性」，共設計6道測量題項 [5,18-21]，包含：本院總是能比主要競 爭對手更快開發出新的自費醫療服務、 整體而言，本院自費醫療服務營收總是 能達到預訂的目標、整體而言，本院自 費醫療服務的獲利較非自費醫療高、整 體而言，本院自費醫療服務的營收成長 較非自費醫療高、相較於主要競爭者， 本院自費醫療服務有較高的品質、本院 自費醫療服務之創新度，總是較市場上 類似產品來得高。而自費醫療開發績效 的數值乃以進行驗證性因素分析後的因 素得點數值來代表。 (2) 顧客知識吸收能力：本研究將醫院之 顧客知識吸收能力定義為：「醫院獲 取、內化、轉換與利用外部顧客知識 的能力，而顧客知識的獲取與內化為 潛在性吸收能力(PACAP)、顧客知識的 轉換與利用為醫院的實現性吸收能力 (RACAP)」，並以Likert’s五點尺度方
式並參酌過去吸收能力的實證研究所設 計的量表，並以顧客知識為標來進行測 量題項的修正與設計，此外，為更精確 衡量PACAP與RACAP對自費醫療開發 績效的差異性影響，因此，乃針對此兩 種吸收能力分別進行題項設計，最後 PACAP部分共四題，包含：本院知道 在市場環境中哪些顧客知識是值得獲取 的、能迅速自市場環境中獲取顧客知 識、具有正式的機制來分析所獲取的顧 客知識、能有效理解所獲取的顧客知 識，RACAP共六題[9,11,12,22,23]，包 含：本院積極推動各種與顧客知識有關 的研究發展計劃、能有效結合所獲取的 顧客知識，以形成醫院本身的專屬知 識、經常舉辦與顧客知識有關的員工教 育訓練活動、能有效運用所獲取的顧客 知識，以產生具價值性的創意、能有效 將獲取的顧客知識應用在自費醫療服務 開發上、能有效將獲取的顧客知識應用 在新健康照護產品或服務開發上。而 PACAP與RACAP的數值乃以進行驗證 性因素分析後的因素得點數值來代表。 2. 控制變數 除上述各項研究構念外，另針對其他會 影響醫院新產品開發績效或創新績效之相 關變數進行控制，包含：創院年數[23,24]、 組織規模[23,25]、醫院權屬[23,26]、市場競 爭度[1,23,27]、市場規模[23,28]、市場動盪 認知程度(perceived market turbulence)[21]、 組織學習 [13,23]、正式化程度(formaliza-tion)[23,29]等八項控制變數。此八項控制變 數測量分述如下： 1. 創院年數：以截至民國96年5月31日的醫 院創院年數來進行測量。 2. 醫院規模：以截至民國96年5月31日醫院 在衛生局登記的「急性一般與精神病床 數」取自然對數後的數值來代表。 3. 醫院權屬：以類別變項的形式將醫院分成 公立醫院、財團法人醫院與私立醫院等三 類。 4. 市場競爭度：以醫院所在醫療區(醫療網 的主醫療區)之醫院個數來測量。 5. 市場規模：以醫院所在醫療區(醫療網的 主醫療區)之人口數取對數後的數值來測 量。 6. 市場動盪認知程度：指對醫院所在市場 之顧客變動的認知程度，在參酌Jaworski and Koli[30]的量表後，以李克特五點尺 度量表來測量，測量題項共三題，此三題 Cronbach’s α值為0.71。 7. 組織學習：指醫院推動整體性組織學習的 程度，以李克特五點尺度量表來測量，在 測量題項上，則參酌Li et al.[13]與Sinkula et al.[31]的量表，經修正後提出四個測量 題項，分別為本院積極協助員工進行團隊 學習、本院會要求員工在思考與解決問題 時要有整體性、本院積極鼓勵員工不斷超 越自我、本院積極鼓勵員工進行多元的思 考。此四題Cronbach’s α值為0.86。 8. 正式化程度：指組織內部對於規則使用以 及工作特定化的程度，在參翁瑞宏[23]的 量表後，以李克特五點尺度量表來測量， 測量題項共三題，此三題Cronbach’s α值 為0.72。 三、 問卷信效度與分析方法 本研究採用的測量題項，為依據過去學 者所提出的理論概念、問卷內容來進行問卷 初稿的擬定，之後，再請3位對新產品開發 有研究的醫務管理學者，以及7位具有醫院 自費項目開發經驗的高階管理者進行問卷初 稿內容的修正，包含醫學中心兩位、區域醫 院兩位、地區醫院三位，可見應具有相當的 專家效度。 至於問卷建構效度的檢測，由於本研究 之顧客知識吸收能力與自費醫療開發績效 乃根據既有的理論或文獻基礎來建構，因 此採用Bollen[32]所建議的驗證性因素分析 (confirmatory factor analysis; CFA)來檢驗研 究構念的建構效度(包含鑑別效度與聚合效 度)與內部一致性。由於本研究主要欲調查
顧客知識PACAP與RACAP對自費醫療開發 績效的差異性影響，而過去翁瑞宏等人[12] 與Zahra and George[11]曾指出PACAP會影響 RACAP，因此PACAP與RACAP可能具有因 果關係，有鑑於此，本研究在將此兩項研 究構念納入迴歸分析時，將採用階層迴歸 (hierarchical multiple regression)來檢驗上述 的效應，是否存在於醫療產業顧客知識對於 自費醫療開發績效的影響脈絡中。統計分 析軟體部分，本研究採用AMOS 5.0版進行 CFA，至於階層迴歸的部份，則採用SPSS 12.0版進行分析。 由於本研究分別針對醫院之顧客知識潛 在性收能能力、實現性吸收能力與新產品開 發績效各發展出4、6與6個測量題項，若將 此16題項皆放入結構方程模式進行分析，則 將導致嚴重的模式適合度問題，因此，本研 究採用學者所建議的方法[33]，以折半信度 的觀念，將用來測量此三項構念的題項，每 個構面皆分成兩個測量值，每個構念之單數 題題項歸為測量1(例如：PACAP第1、3題的 平均值命名為「PACAP1」)，而雙數題歸為 測量2(例如：PACAP第2、4題的平均值命名 為「PACAP2」)，如此才能正確檢驗本研究 測量題項對於各項構念的建構效度。 經過CFA後，此三項因素模式之卡方 自由度比＝1.564；GFI＝0.985；AGFI＝ 0.946；RMR＝0.005；CFI＝0.995；NFI＝ 0.987；RMSEA＝0.055，由此可見模式配 適度應屬可接受水準。而表二結果顯示， 顧客知識之潛在性吸收能力、實現性吸收 能力與自費醫療開發績效之組成信度皆最 低為0.86，此外，此三個因素的平均萃取 變異(average variance extracted; AVE)最低為 0.76，Fornell and Larcker[34]建議若組成信 度高於0.60且AVE高於0.50，則該模式之內 部一致性是良好的，可見兩者之內部一致性 屬可接受的水準。在聚合效度部分，所有測 量題項之負荷量皆達統計上顯著水準，由此 可見測量模式具有良好的聚合效度。至於在 鑑別效度方面，本研究之各項構念的AVE值 皆高於研究構面與其他研究構念相關係數的 平方值，因此，其鑑別效度亦屬良好。在組 成信度部分，三項研究構念之組成信度皆在 0.86以上，其信度亦屬良好。 結 果 一、 描述性分析 在185個有效樣本中，以「私立醫院」 的61.62%佔最多，其次為「公立醫院」的 20.00%；醫院層級方面，以「地區非教學醫 院」的57.30%佔最多，其次為「區域醫院」 的20.00%、「地區教學醫院」的17.30%； 至於所在縣市方面，以高雄市的樣本醫院 佔最多(12.43%)；樣本平均創院年數為31.74 年；平均醫院規模為242.66床；平均市場競 爭度為61.54家；平均市場規模為2326829.19 人；平均市場動盪認知程度、組織學習與正 式化程度則分別為3.31、3.92、3.86分。在 顧客知識吸收能力部分，醫院對於顧客知識 之實現性吸收能力平均為3.12分，略高於潛 在性吸收能力的3.02分。此外，整體來說醫 院自費醫療開發績效偏低，僅有2.63分，其 餘各變項之描述性分析結果與相關情形，請 見表一。 二、 階層迴歸分析 本研究在進行後續階層迴歸分析前， 先進行下列迴歸診斷，首先以 Kolmogorov-Smirov test檢驗殘差之常態性，檢驗結果發 現殘差之常態性屬可接受水準。此外本研究 亦透過殘差分析圖發現，各迴歸模式亦未違 反線性假設與同質性假設。至於共線性問 題，從表一雖可看出部分自變項間具有高度 相關，但將各自變項投入迴歸模式後，其 VIF值皆在6以下，可見迴歸模式的共線性 問題應屬可接受水準。綜合上述迴歸診斷結 果，本研究應可進行階層迴歸分析。 表三結果顯示，在控制變數部份，僅組 織學習呈現統計上的顯著相關，其於控制變 數皆為達統計上顯著水準。然在加入顧客 知識PACAP後(Model 2)，顧客知識PACAP 之迴歸係數呈現統計上顯著水準(β＝0.57)， 但組織學習的迴歸係數的顯著性卻消失。最
表一 變項描述性分析與相關矩陣(n＝185)
變項名稱 平均值 標準差 (A) (B) (C) (D) (E) (F) (G) (H) (I)
創院年數(A) 31.74 31.27 醫院規模(B) 242.66 353.49 0.40** 市場競爭度(C) 61.54 40.77 0.02 -0.05 市場規模a (D) 2326829.19 1819381.27 -0.04 -0.03 0.89** 市場動盪認知程度(E) 3.31 0.53 -0.12 -0.20** 0.03 0.05 組織學習(F) 3.92 0.55 0.00 0.09 -0.10 -0.13 0.16* 正式化程度(G) 3.86 0.55 -0.01 0.07 -0.05 -0.05 0.05 0.51** 顧客知識PACAP (H) 3.02 0.52 -0.01 -0.01 -0.06 -0.03 0.07 0.43** 0.31** 顧客知識RACAP (I) 3.12 0.58 0.06 0.01 0.00 0.06 0.08 0.48** 0.27** 0.85** 自費醫療開發績效(J) 2.63 0.54 0.074 0.12 0.066 0.091 0.015 0.25** 0.122 0.56** 0.63** 註： a 未取自然對數前的數值 **p＜0.01；*p＜0.05 表二 驗證性因素分析結果 測量構念與題項 負荷量 誤差變異 組成信度 平均萃取變異 顧客知識PACAP 0.88 0.78 PACAP1 0.88** 0.23 PACAP2 0.89** 0.21 顧客知識RACAP 0.91 0.84 RACAP1 0.93** 0.14 RACAP2 0.90** 0.19 自費醫療開發績效 0.86 0.76 績效1 0.88** 0.23 績效2 0.86** 0.26 註：負荷量為標準化值，**p＜0.01 後，在繼續加入顧客知識RACAP後(Model 4)，顧客知識RACAP對醫院自費醫療開發 績效呈現顯著的正向關係(β＝0.53)，但原來 的顧客知識PACAP的標準化迴歸係數不僅明 顯下降且未統計上顯著水準(β＝0.15)，再加 上加入RACAP後，其改變量F檢定值(21.06) 亦呈現統計上顯著(與Model 2的比較)，且 Model 3的分析結果亦顯示，RACAP對於自 費醫療開發績效亦顯著的正向影響，因此， 依據Baron & Kenny[35]的建議，這樣的情 形代表顧客知識 RACAP會對於顧客知識PA-CAP與自費醫療開發績效之間產生顯著的完 全中介效果(mediation effect)。 討 論 劉燦宏等人[36]指出近來各醫院雖已積 極投入自費醫療項目的開發，但真正能從 自費醫療市場上獲利的醫院仍屬少數，研 究結果發現醫院之自費醫療開發績效為2.63 分，是所有測量構念中數值最低者，可見現 今醫院之自費醫療開發績效確實未相當理 想。至於顧客知識吸收能力方面，研究結 果發現醫院對於外部顧客知識之RACAP略 高於PACAP，因此，本研究認為醫院對於 如何將所獲取的顧客知識進行轉換與利用 是較佳的，但相較於醫院的內部組織學習 狀態(Mean＝3.92)來說，不論是顧客知識之 RACAP (Mean＝3.12)或者PACAP (Mean＝
3.02)皆屬偏低(詳見表一)，可見現今醫院雖 主張顧客導向的服務，但在進行醫院自費醫 療開發時，對於顧客知識的吸收，其重視程 度與能力表現仍然有待加強。 至於顧客知識吸收能力對於自費醫療開 發績效是否會產生顯著影響呢？Cohen and Levinthal[9]指出若具有較高的吸收能力，則 組織較能夠從外部環境當中發覺到學習的 機會，增加組織外部知識獲取的成效，進而 促進創新產品研發，強化創新績效的表現； Lane et al.[37]曾回顧過去在廠商創新脈絡下 的組織吸收能力研究，發現許多研究皆證實 廠商之外部知識吸收能力，對於廠商之新服 務、新產品等創新性商業化產出會產生顯著 的正向影響；Chen[38]以台灣高科技廠商為 樣本，証實包含新產品開發在內的知識移轉 績效，會受到廠商吸收能力的正向影響； Tsai[39]研究結果亦發現事業單位之吸收能 力，會正向影響該事業單位的創新達成率以 及獲利率。翁瑞宏等人[12]針對國內醫院策 略聯盟所調查的結果證實醫院對聯盟網絡的 吸收能力，有利於醫院的創新表現。 然本研究結果顯示，在尚未加入顧客知 識RACAP前，顧客知識PACAP會對自費醫 療開發績效產生顯著正向影響，在加入顧 客知識RACAP後，顧客知識PACAP對自費 醫療開發績效的影響，已被RACAP完全中 介，因此，本研究認為顧客知識RACAP在 整個吸收能力對自費醫療開發績效的影響過 程中，才是重要的關鍵吸收能力，由此可 見，對於醫院管理者來說，其若想真正提昇 醫院自費醫療開發績效，如何將從外部獲取 來的新知識進行有效率與效能得轉換與利 用，有效將許多來自於醫院外部環境的創意 轉化成實質且具體的產品，才是醫院管理欲 提升自費醫療開發績效時的強化重點。而這 樣的結果，過去相關研究曾經提出許多相關 的解釋。 Zahra and George[11]指出潛在性吸收 能力中的獲取能力可以拓展組織搜尋外部 表三 階層迴歸分析結果(n＝185)
變項名稱 Model 1 Model 2 Model 3 Model 4
控制變數 創院年數 0.06 0.04 -0.02 -0.01 醫院權屬a 私立醫院 -0.02 -0.04 -0.05 -0.05 財團法人醫院 0.15 0.13 0.10 0.11 醫院規模 0.00 0.05 0.07 0.06 市場競爭度 -0.15 -0.02 0.08 0.06 市場規模 0.29 0.16 -0.01 0.02 市場動盪認知程度 -0.02 -0.01 -0.01 -0.01 組織學習 0.28*** 0.05 -0.04 -0.05 正式化程度 -0.02 -0.08 -0.05 -0.05 研究變數 顧客知識PACAP 0.57*** 0.15 顧客知識RACAP 0.65*** 0.53*** 模式解釋力檢定 解釋力(R2) 0.11 0.36 0.42 0.43 調整後的解釋力(adj. R2) 0.07 0.33 0.38 0.40 改變量F檢定值 2.47** 68.97*** 91.23*** 21.06*** 註： 1. 表內各自變項之係數值為經過標準化之迴歸係數。 2. ***表示p＜0.01；**表示p＜0.05。 a 表示參考組為公立醫院
知識時的範圍(scope)、強化學習認知基模 (schema)、增學習的效率與品質，而內化能 力可強化組織在獲取外部知識時對知識的解 釋與理解。尤其當欲取得的顧客知識具高 度脈絡性與異質性時，若組織具有高度的 內化能力，將有助於組織解釋與理解高度脈 絡性與異質性的顧客知識，進而增加顧客知 識的獲取，Lane et al.[22]以匈牙利公司進行 實證研究，研究結果指出組織本身對於外部 知識的了解與內化能力確實會正向影響組織 自外部環境獲取知識。本研究認為在顧客知 識PACAP影響性方面，醫院為以提供顧客 醫療服務為主的個人化服務型組織，相較於 其他產業來說，會與顧客有較頻繁且深入的 互動，而這樣的互動，已有效提升醫院對於 顧客知識的可近性，因此整個醫院的營運， 其實已暴露在豐富的顧客知識環境中，然這 樣的豐富且高度可近性的顧客知識環境， PACAP在顧客知識獲取上確實扮演極關鍵性 的角色，然所獲取的顧客知識能否轉化成有 形、具價值性的產品或服務，則RACAP才 是真正的關鍵能力。 RACAP包含對外部知識的轉換能力以 及利用能力。Zahra and George[11]指出組織 若具有較高的轉換能力，可讓原來所獲取的 外部知識更有效率與效能的轉換成組織內部 的知識，而當組織透過外部知識獲取產生新 知識後，若能有較高的利用能力，使得新知 識更有效的整合到組織的新產品與服務上， 有效提升新產品開發績效。因此，本研究認 為若醫院具有較佳的顧客知識吸收能力，其 實現性吸收能力，將會使得經由潛在性吸收 能力所獲取的顧客知識，直接有效得轉化成 對醫院有用且專屬於醫院的內部顧客知識， 並進一步提升自費醫療開發的績效表現。 Lane et al.[22]亦曾以國際合資為研究對象， 證實組織良好的應用知識能力，會增強其創 新績效的表現。 此外，本研究另發現我國醫策會積極 推動組織學習觀念(醫策會稱之為學習型醫 院)，在納入顧客知識PACAP與RACAP的因 素後，便不會對自費醫療開發績效產生顯著 的正向影響，因此，本研究推測組織學習的 正向影響，有可能是透過顧客知識PACAP 與RACAP來正向影響醫院自費醫療開發績 效，由此可見醫院在致力於推動組織學習 時，切不可忽略對於醫院外部顧客知識之吸 收，因其應是了解顧客醫療需求的重要來 源，以及提升自費醫療開發績效的關鍵所 在。 自費醫療服務或產品的開發為現今我國 醫院的重要的策略發展方向，許多醫院乃紛 紛投入許多資源在各種自費醫療服務或產品 的開發，然研究結果顯示，國內醫院雖很積 極投入自費醫療的開發，但受訪者普遍認為 自費醫療開發績效卻是不甚理想，因此，如 何提升自費醫療開發績效，對醫院來說是一 項刻不容緩的研究議題，然過去醫務管理學 界，卻甚少深入探討影響自費醫療服務績效 相關因素的議題，本研究主要研究對象為我 國內醫院，且有效樣本回收率超過40%，再 加上經過適合度檢定驗證後，樣本與母群體 並未有統計上的顯著差異，因此，研究結果 的代表性應有相當水準，而這樣具代表性結 果，將應可以增進醫務管理學界對於醫院自 費醫療開發議題的專業認識與研究投入。 本研究雖力求嚴謹性與有效性，但仍有 些許研究限制，以下乃分別說明研究限制以 及對未來研究的相關建議： 1. 本研究屬橫斷面設計，在驗證構念間因果 關係時，仍有實證上的侷限性，建議未來 研究者可採取縱斷面的研究設計，來驗證 顧客知識吸收能力對於自費醫開發績效的 影響性。 2. 主觀問卷填答方法容易產生CMV問題， 檢 驗 結 果 顯 示 本 研 究C M V問題並不嚴 重，但這樣的結果並不能完全排除CMV 問題的存在。此外，受限於研究資料取得 的可能性，本研究每家醫院僅有一位受訪 者。未來研究者可適度結合次級資料或者 嘗試以多樣本來源的方式來測量相關的研 究構念，可提升各研究構念的測量效度。 3. 過去甚少以醫院為樣本來進行相關主題驗 證的研究，因此本研究乃以廠商的研究結
果為基礎來進行討論，然為更深入釐清研 究構念在醫療產業間的質性關係，未來研 究者可應用質性研究中的紮根理論方式， 進一步發展影響醫院自費醫療開發績效的 理論模型。 本研究以顧客知識為核心，探討顧客知 識對醫院自費醫療開發績效的影響，研究結 果顯示，顧客知識吸收能力確實是影響自費 醫療開發績效的重要因素，由此可見，顧客 導向的創新對醫院自費醫療開發來說至為重 要，尤其在現今醫院自費醫療開發績效普遍 未盡理想的情形下，未來醫院管理者在開發 新自費醫療項目時，除了著重於本身技術與 服務能力的發展外，更應強調以顧客為焦點 的思考，如此才能發展出充分滿足顧客需求 的自費項目，有效提升醫院自費醫療開發績 效的表現，進而創造醫病雙贏。 致 謝 本研究感謝國家科學委員會研究計畫 經費的補助(計畫編號：NSC 95-2416-H-041 -003)，以及亞洲大學健康暨醫務管理學系 龔佩珍副教授對於問卷內容的修正建議。 參考文獻 1. 王敏容、王如萱、王佳惠、郭乃文：市場競爭程度 對醫院開發自費醫療服務之影響。北市醫學雜誌 2005；2：895-906. 2. Madhavan R, Grover R. From embedded knowledge to embodied knowledge: new product development as knowledge management. J Mark 1998;62:1-12. 3. Sakakibara M. Formation of R&D consortia: industry and company effects. Strateg Manage J 2002;23:1033-50. 4. Liu PL, Chen WC, Tsai CH. An empirical study on the correlation between the knowledge management method and new product development strategy on product performance in taiwan’s industries. Technovation 2005;25:637-44. 5. Claycomb C, Dröge C, Germain R. Applied customer knowledge in a manufacturing environment: flexibility for industrial firms. Ind Mark Manage 2005;34:629-40. 6. Su CT, Chen YH, Sha DY. Linking innovative product development with customer knowledge: a data-mining approach. Technovation 2006;26:784-95. 7. J o s h i AW, S h a r m a S. C u s t o m e r k n o w l e d g e development: antecedents and impact on new product performance. J Mark 2004;68:47-59. 8. Campbell AJ. Creating customer knowledge competence : managing customer relationship management programs strategically. Ind Mark Manage 2003;32:375-83. 9. Cohen WM, Levinthal DA. Absorptive capacity: a new perspective on learning and innovation. Adm Sci Q 1990;35:128-52. 10. Lane PJ, Lubatkin M. Relative absorptive capacity and interorganizational learning. Strateg Manage J 1998;19:461-77. 11. Zahra SA, George G. Absorptive capacity: a review reconceptualization, and extension. Acad Manage Rev 2002;27:185-203. 12. 翁瑞宏、邱柏松、蔡文正、黃靖媛：以知識基礎觀 點探討聯盟網絡多元性對醫院組織創新的影響。管 理學報 2007；24：485-513. 13. Li T, Nicholls JAF, Roslow S. The relationships b e t w e e n m a r k e t-d r i v e n l e a r n i n g a n d n e w product success in export markets. Int Mark Rev 1999;16:476-503. 14. Yli-Renko H, Autio E, Sapienza HJ. Social capital, knowledge acquisition, and knowledge exploitation in young technology-based firms. Strateg Manage J 2001;22:587-613. 15. 方世榮、方世杰：關係資本、市場導向及組織學習 對新產品開發績效之影響。交大管理評論 2004； 24：61-86。 16. Armstrong JS, Overton TS. Estimating nonresponse bias in mail surveys. J Mark Res 1977;14:396-402. 17. 彭台光、高月慈、林鉦棽：管理研究中的共同方法 變異：問題本質、影響、測試和補救。管理學報 2006；23：77-98。 18. Bonner JM, Walker Jr. OC. Selecting influential business-to-business customers in new product development: relational embeddedness and knowledge heterogeneity considerations. J Prod Innov Manage 2004;21:155-69. 19. Song XM, Parry ME. A cross-national comparative study of new product development processes: Japan and the united states. J Mark 1997;61:1-18. 20. Olson EM, Walker Jr. OC. Organizing for effective new product development: the moderating role of product innovativeness. J Mark 1995;59:48-62. 21. Kyriakopoulos K, de Ruyter K. Knowledge stocks and information flows in new product development. J
Manage Stud 2004;41:1469-98. 22. Lane PJ, Salk JE, Lyles MA. Absorptive capacity, learning, and performance in international joint ventures. Strateg Manage J 2001;20:1139-61. 23. 翁瑞宏：以知識基礎觀點探討聯盟網絡多元性對醫 院組織創新的影響。嘉義：國立中正大學企管所博 士論文，2006。 24. Sorensen JB, Stuart TE. Aging, obsolescence, a n d o rg a n i z a t i o n a l i n n o v a t i o n. A d m S c i Q 2000;45:81-112. 25. Ahuja G. Collaboration networks, structural holes, and innovation: a longitudinal study. Adm Sci Q 2000;45:425-55. 26. Goes JB, Park SH. Interorganizational links and innovation: the case of hospital services. Acad Manage J 1997;40:673-96. 27. Banaszak-Holl J, Zinn JS, Mor V. The impact of market and organizational characteristics on nursing care facility service innovation: a resource dependency perspective. Health Serv Res 1996;31:97-117. 28. Acemoglu D, Linn J. Market size in innovation: theory and evidence from the pharmaceutical industry. Q J Econ 2004;119:1049-90. 29. Ayers D, Dahlstrom R, Skinner S. An exploratory investigation of organizational antecedents to new product success. J Mark Res 1997;34:107-16. 30. Jaworski BJ, Kohli AK. Market orientation: antecedents and consequences. J Mark 1993;57:53. 31. Sinkula JM, Baker WE, Noordewier T. A framework for market-based organizational learning: linking values, knowledge, and behavior. J Acad Market Sci 1997;25:305-18. 32. Bollen KA. Structural Equations with Latent Variables. New York: John Wiley & Sons, 1989. 33. 陳順宇：多變量分析。第四版。台北：華泰， 2005。 34. Fornell C, Larcker DF. Evaluating structural equation models with unobservablevariables and measurement error. J Mark Res 1981;48:39-50. 35. Baron RM, Kenny DA. The moderator-mediator variable dstinction in social psychological research: conceptual, strategic and statistical considerations. J Pers Soc Psychol 1986;51:1173-82. 36. 劉燦宏、任文瑗、趙嘉成、崔岡、邱文達：以顧客 關係管理觀點探討自費醫療服務。醫務管理期刊 2004；5：304-21。 37. Lane PJ, Koka BR, Pathak S. The reification of absorptive capacity: a critical review and rejuvenation of the construct. Acad Manage Rev 2006;31:833-63. 38. Chen CJ. The effects of knowledge attribute, alliance characteristics, and absorptive capacity on knowledge transfer performance. R & D Management 2004;34:311-21. 39. Tsai W. Knowledge transfer in intraorganizational network: effect of network position and absorptive capacity on business unit innovation and performance. Acad Manage J 2001;44:996-1004.
1 Graduate Institute of Health Information and Management, Chia Nan University of Pharmacy & Science, No. 60, Sec. 1, Erh-jen Rd., Jen-te, Tainan, Taiwan, R.O.C. 2 Department of International Business and Trade, Shu-Te University, Kaohsiung, Taiwan, R.O.C. 3 Department of Emergency Medicine, Taichung Veterans General Hospital, Taichung, Taiwan, R.O.C. 4 Department and Institute of Health Services Administration, China Medical University, Taichung, Taiwan, R.O.C. * Correspondence author. E-mail: [email protected] Received: Sep 28, 2007 Accepted: May 1, 2008
Relationship between customer knowledge absorption capacity and
performance of self-pay service development in Taiwanese hospitals
Rhay-hung Weng1,*, Ching-yuan huang2, Jin-an huang3, Wen-Chen Tsai4
Objectives: This study was conducted to examine the current performance of self-pay service development (SPSD)and the impact on SPSD performance of customer knowledge absorption ca-pacity (CKAC) in Taiwanese hospitals. Methods: A self-administered mail-based survey was used for data collection. Questionnaires were sent to the senior managers or self-pay service manag-ers of 460 hospitals accredited at the district level and above. The valid return rate was 41.11%. After testing sample representativeness, nonresponse error, common method variance, question-naire reliability, and questionquestion-naire validity, the data were analyzed using hierarchical multiple regression. Results: On a 5-point scale with 5 representing the maximum, the mean self-evaluated SPSD performance was 2.63. The mean potential and realized CKACs were 3.02 and 3.12, respec-tively. Customer knowledge absorption capacity had a significant impact on SPSD performance, and realized CKAC fully mediated the relationship between potential CKAC and SPSD perfor-mance. Conclusions: The SPSD performance of Taiwanese hospitals is currently less than ideal. Because external customer knowledge is an important factor in SPSD performance, hospitals must strengthen CKAC. (Taiwan J Public Health. 2008;27(3):259-269)
