行動化行政服務：臺北市里幹事應用智慧型手機之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 社會科學學院. 行政管理碩士學程第十三屆碩士論文. 指導教授. 蕭乃沂博士. 政治大. 立行動化行政服務：. ‧ 國. 學. 臺北市里幹事應用智慧型手機之研究. ‧. Mobile Administrative Services: Smartphone Usage of Taipei City Neighborhood Secretary. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 研究生. i n U. v. 蔡怡軒撰. 中華民國一○二年六月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i. i n U. v.

(3) 誌謝原來，多少人力和心力的堆砌始能成就一份研究的產出。本論文承蒙指導教授蕭乃沂教授的指導，從研究題目的討論、研究架構及方法的確認到分析資料的釋疑，總是不吝花費課餘時間耐心指導，而口試期間承蒙黃東益教授及曾冠球教授提供寶貴的修正意見，均令學生受益良多，更加深了論文的深度及廣度。. 政治大. 回顧二年的求學期間，感謝語瑄、鳳珠姐、煒光大哥、智超大哥、. 立. 及清萬大哥總是不吝提供給我各種人力及物力的資源，讓我可以順利. ‧ 國. 學. 的完成各項應交付的課業；感謝佳容和瓊瑜的陪伴，在論文撰寫的期. ‧. 間總是給我加油打氣；感謝世鴻願意讓我搭無數趟的便車，讓遙遙的. y. Nat. er. io. sit. 求學路途變的輕鬆愉快；感謝區公所的資訊夥伴，仁昌、裕安、仲強、國裕、宗煇、榕樺和若文，協助發放並全力回收問卷，也感謝每一位 a. n. iv l C n hengchi U 自願接受深度訪談的里幹事，無私地分享公務經驗讓本研究有更多元的見解與分析。. 最後，感謝我的家人在無限多個日子裡給予最大的支持、關懷和包容，使得我可以在人生的各階段鼓足勇氣、勇敢追求所欲達成的目標。謹以此文向各位致上最崇高的敬意和感激。. ii.

(4) 中文摘要隨著智慧型手機的普及與行動網路技術的發展，部分臺北市里幹事在公務處理上開始使用智慧型手機取代PDA，由於智慧型手機為日後公務行動化不可或缺之工具，因此本研究除了解裝置使用型態外，也探究影響里幹事選用該裝置的關鍵因素，最後，調查後續可應用該裝置可開發之行動化應用軟體來促使工作更加順遂。. 政治大. 論文中採計畫行為理論，透過文獻探討、深度訪談和問卷調查的. 立. 方式來蒐集資料，利用統計技術及訪談所得資訊來驗證本研究之假說，. ‧ 國. 學. 分析結果如下:. ‧. 一、在裝置使用型態與功能方面，使用比例最高前五項分別為「撥. y. Nat. er. io. sit. 打及接聽電話」、「照相」、「市容查報」、「傳送文字訊息」及. n. 「防災通報」 a，且智慧型手機之各項功能使用頻率幾乎皆高於PDA。. iv l C n hengchi U. 二、在研究假設驗證方面: (一)里幹事對於使用智慧型手機的「態度」愈正向，則對於使用智慧型手機的「意圖」就愈高。 (二)里幹事對於使用智慧型手機的「主觀規範」愈正向，則對於使用智慧型手機的「意圖」就愈高。 (三)里幹事對於使用智慧型手機的「知覺行為控制」愈正向， iii.

(5) 則對於使用智慧型手機的「意圖」就愈高。 (四)里幹事對於使用智慧型手機的「知覺行為控制」愈高，則對於使用智慧型手機的「行為」就愈高。 (五)里幹事對於使用智慧型手機的「實際行為控制」愈高，則對於使用智慧型手機的「知覺行為控制」就愈高。 (六)里幹事對於使用智慧型手機的「實際行為控制」對於使. 政治大. 用智慧型手機的「行為」沒有顯著影響。. 立. 用智慧型手機的「行為」就愈高。. 學. ‧ 國. (七)里幹事對於使用智慧型手機的「意圖」愈高，則對於使. ‧. 三、在行動化應用軟體開發建議方面，里幹事最希望開發的前三. Nat. io. sit. y. 項功能為「建立公務用雲端資料庫，讓工作上需要用到的表. er. 單、文件、相片等，不管何時何地，都可以隨時取用，也方. al. n. v i n Ch 便管理。」、「跨行政區里幹事群組通訊錄，可隨時傳遞訊息、 engchi U. 照片及檔案等，節省通訊錄查詢、自行輸入和維護的困擾。」、「與同事分享工作行事曆，即時掌握工作行程。」根據以上研究發現，本研究提出以下建議: 一、重新檢視智慧型手機應用範疇並建立使用機制，避免組織的僵化與硬化。二、以更彈性化的方案並尊重里幹事選擇的意願來促使智慧型手 iv.

(6) 機的使用更加普及。三、善用里幹事了解民意需求之特性，以其豐富的實務經驗，再配合智慧型手機使用之普及，藉由適切的系統功能開發，將有助於業務推展與創新。四、智慧型手機的功能與特性協助里幹事公務之達成，而改善里幹事對於智慧型手機的使用感受，最有助於提升其使用意願，. 政治大. 進而提升使用頻率，亦可達成公務資源最有效利用之目標。. 立. 五、建立更週全獎勵措施，突顯有效激勵誘因，增進工作滿足感，. ‧ 國. 學. 確立有效能的服務及管理運作模式。. ‧. ﹝關鍵字﹞：臺北市里幹事、智慧型手機、計畫行為理論. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. v. i n U. v.

(7) Abstract According to the popularity of smartphone and the development of mobile internet technology, some neighborhood secretaries (the “users”) began using smartphone (the “device”) instead of PDA in public service handling. With respect to the fact that the device with mobile technology will become indispensable tool for public affairs, we not only studied the users’ behavior of using the device, but also explored the key factors that influenced the users when picking their device. Finally, it’s possible to procure work better by the development of application software for the device in the future. In this paper, we adopted Theory of Planned Behavior (TPB), and obtained research data via literature discussion, due diligence interviews and questionnaires and then verified hypothesis by using both statistical techniques and information from the interviews. The results are as follows: 1st, in the aspect of users’ behaviors regarding functions that the device provides, the highest proportion of top five were "making and receiving calls", "taking photos", "inspecting cityscape", "sending text messages" and "reporting disasters". The frequency of the device usage in each smartphone function was higher than that of PDA. 2nd, the implication of research hypothesis verification: a l the users’ “Attitude” toward v the device usage, (1) The more positive i n C h to use theUdevice. the higher their “Intention” engchi (2) The more positive the “Subjective Norm” toward the device usage, the higher the users’ “Intention” to use the device. (3) The more positive the users’ “Perceived behavioral control” toward the device usage, the higher their “Intention” to use the device. (4) The more positive the users’ “Perceived behavioral control” toward the device usage, the more their usage “Activity”. (5) The more positive the users’ “Actual behavior control” toward the device usage, the higher their “Perceived behavioral control”.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. (6) The users’“Actual behavior control” has no significant effect on their usage “Activity”. (7) The more positive the users’ “Intention” toward the device usage, vi.

(8) the higher their usage “Activity”. 3rd. In the aspect of development proposal of mobile application software, the top three functions that the users wanted the most were “Official cloud storage accessible from anywhere with access to forms, documents, photographs, and files as needed”, “The address book of the users’ group of various administrative district which enables the users to send messages, photographs and files etc. to their fellow officers in order to save precious time on searching phone numbers and other information.”, and ”Synchronization of colleagues’ working calendars in order to manage the users’ schedule on a timely basis.” According to the above findings of this research, we can make the suggestions as follows: (1) Reviewing the application scope of the device and establishing the mechanism of using the device in order to prevent inflexibility of organization. (2) Adopting approaches which can better accommodate the different user’s preference for various device brands and models for the general acceptance and use. (3) Facilitating public service handling and innovation through development of appropriate device functions by utilizing the users’ understanding of opinions of the general public, their on-site experiences, and the generalization of the device usage. (4) Optimizing functions a l and features of the device v which can assist i the users to accomplish their duties, n improve their users’ Ch U eng experience, increase their usage c h ifrequencies, and achieve the ultimate goal of resource efficiency. (5) Establishing an incentive plan which is more comprehensive and encouraging to increase job satisfaction and ensure effective mode of public service and management.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. Keywrds: Taipei City Neighborhood Secretary, Smartphone, Theory of Planned Behavior. vii.

(9) 目次誌謝 ..................................................... i 中文摘要 ............................................... iii Abstract ................................................ vi 第一章緒論 .............................................. 1 第一節研究背景....................................... 1. 政治大. 第二節研究動機與目的 ................................. 5. 立. 第三節研究範圍與流程 ................................. 9. ‧ 國. 學. 第二章文獻回顧 ......................................... 11. ‧. 第一節臺北市里幹事角色定位與管理 .................... 11. Nat. io. sit. y. 第二節里幹事使用數位行動裝置之公務用途發展沿革 ...... 16. er. 第三節智慧型手機對工作的影響 ........................ 21. al. n. v i n Ch 科技接受行為相關理論 25 e n g.......................... chi U. 第四節. 第五節以計畫行為理論探討公部門採用資訊科技之相關研究 33 第三章研究設計 ......................................... 38 第一節研究架構...................................... 38 第二節資料蒐集方法 .................................. 40 第三節個別深度訪談 .................................. 43 第四節問卷調查...................................... 48 i.

(10) 第四章問卷樣本個人基本資料及數位裝置使用分析 ........... 61 第一節樣本結構分析 .................................. 61 第二節敘述性統計分析 ................................ 62 第三節問卷信度分析 .................................. 69 第四節數位裝置配發及使用調查及個人基本資料影響智慧型手機使用程度分析 ................................ 71. 政治大. 第五章假設之實證 ....................................... 84. 立. 第一節研究題項之描述性分析 .......................... 84. ‧ 國. 學. 第二節相關分析...................................... 92. ‧. 第三節多元迴歸分析 ................................. 112. Nat. io. sit. y. 第四節路徑分析..................................... 119. er. 第五節中介效果分析 ................................. 123. al. n. v i n Ch 結論與建議 ...................................... 131 engchi U. 第六章. 第一節研究發現..................................... 131 第二節實務建議..................................... 135 第三節後續研究建議 ................................. 139 參考文獻 ............................................... 142 附錄 ................................................... 147 附錄一臺北市政府里幹事駐里事務費可支用項目一覽表 ... 147 ii.

(11) 附錄二臺北市政府改善市容查報細目及權責單位一覽表 ... 152 附錄三臺北市各區公所編制表 ......................... 159 附錄四智慧型手機於工作上之接受與使用意圖調查問卷 ... 163. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iii. i n U. v.

(12) 表次表 2.1 臺北市里幹事工作項目表............................ 12 表 2.2 以計畫行為理論探討公部門對新科技之相關研究整理表 .. 36 表 3.1 深度訪談受訪者及編碼資料 .......................... 44 表 3.2 深度訪談大綱 ..................................... 47 表 3.3 態度之衡量問項 ................................... 52. 政治大. 表 3.4 主觀規範之衡量問項................................ 53. 立. 表 3.5 知覺行為控制之衡量問項............................ 54. ‧ 國. 學. 表 3.6 實際行為控制之衡量問項............................ 55. ‧. 表 3.7 意圖之衡量問項 ................................... 56. Nat. io. sit. y. 表 3.8 個人基本資料之衡量問項............................ 56. er. 表 4.1 各行政區問卷回收情形.............................. 61. al. n. v i n Ch 樣本個人資料分析.................................. 63 engchi U. 表 4.2. 表 4.3 區公所配發公務用的數位行動裝置資料分析 ............ 64 表 4.4 目前公務上會使用到的數位行動裝資料分析 ............ 65 表 4.5 公務上使用智慧型手機的頻率資料分析 ................ 65 表 4.6 配合里幹事業務性質，後續可開發的功能資料分析 ...... 69 表 4.7 本研究問卷的信度一覽表............................ 70 表 4.8 各區公所對公務配發之數位行動裝置種類分析表 ........ 73 iv.

(13) 表 4.9 性別與公務上使用智慧型手機功能種類使用程度描述統計量表 ............................................... 79 表 4.10 性別與公務上使用智慧型手機功能種類使用程度獨立樣本 T 檢定結果表 ....................................... 79 表 4.11 年齡與公務上使用智慧型手機功能種類使用程度變異數分析描述統計量表 ..................................... 80. 政治大. 表 4.12 年齡與公務上使用智慧型手機功能種類使用程度變異數同質. 立. 性考驗結果表 ..................................... 80. ‧ 國. 學. 表 4.13 年齡與公務上使用智慧型手機功能種類使用程度變異數分析. ‧. 摘要表 ........................................... 80. Nat. io. sit. y. 表 4.14 年齡與公務上使用智慧型手機功能種類使用程度 Scheffe 法. er. 事後比較結果 ..................................... 81. al. n. v i n Ch 教育程度與公務上使用智慧型手機功能種類使用程度變異數 engchi U. 表 4.15. 分析描述統計量表 ................................. 82 表 4.16 教育程度與公務上使用智慧型手機功能種類使用程度變異數分析摘要表 ....................................... 82 表 4.17 擔任里幹事公務年資與公務上使用智慧型手機功能種類使用程度變異數分析描述統計量表 ....................... 83 表 4.18 擔任里幹事公務年資與公務上使用智慧型手機功能種類使用 v.

(14) 程度變異數分析摘要表 ............................. 83 表 5.1 各研究構面資料統計................................ 85 表 5.2 各研究構面題項資料統計............................ 90 表 5.3 在公務上有使用智慧型手機的里幹事各構面之相關分析 .. 94 表 5.4 未在公務上有使用智慧型手機的里幹事各構面之相關分析 95 表 5.5 全體里幹事各構面之相關分析 ........................ 95. 政治大. 表 5.6 態度與意圖各題項之相關分析 ........................ 97. 立. 表 5.7 主觀規範與意圖各題項之相關分析 ................... 100. ‧ 國. 學. 表 5.8 知覺行為控制與意圖各題項之相關分析 ............... 103. ‧. 表 5.9 知覺行為控制與行為各題項之相關分析 ............... 106. Nat. io. sit. y. 表 5.10 實際行為控制與知覺行為控制各題項之相關分析 ...... 108. er. 表 5.11 實際行為控制與行為各題項之相關分析 .............. 111. al. n. v i n Ch 意圖與行為各題項之相關分析 112 i U e n g c h....................... 表 5.12. 表 5.13 知覺行為控制為依變項，自變項為實際行為控制之迴歸摘要表 .............................................. 114 表 5.14 意圖為依變項，自變項為態度、主觀規範與知覺行為控制迴歸摘要表 ........................................ 116 表 5.15 行為為依變項，自變項為知覺行為控制、實際行為控制與意圖迴歸摘要表 .................................... 118 vi.

(15) 表 5.16 研究假設結果摘要表.............................. 121 表 5.17 路徑效果整理摘要表.............................. 121 表 5.18 影響各變項之路徑效果摘要表 ...................... 122 表 5.19 知覺行為控制與意圖之迴歸分析摘要表 .............. 125 表 5.20 意圖與行為之迴歸分析摘要表 ...................... 126 表 5.21 知覺行為控制與行為之迴歸分析摘要表 .............. 127. 政治大. 表 5.22 知覺行為控制與意圖對行為之迴歸分析摘要表 ........ 129. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vii. i n U. v.

(16) 圖次圖 1.1 智慧型手機常用的功能............................... 3 圖 1.2 研究流程圖 ....................................... 10 圖 2.1 理性行為理論 ..................................... 28 圖 2.2 計畫行為理論 ..................................... 31 圖 3.1 研究架構 ......................................... 40. 政治大. 圖 4.1 數位行動裝置經常使用在公務上的功能 ................ 67. 立. 圖 4.2 公務上使用智慧型手機或僅使用 PDA 等兩種裝置與使用功能. ‧ 國. 學. 之交叉分析圖 ...................................... 76. ‧. 圖 5.1 路徑圖 .......................................... 120. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. viii. i n U. v.

(17) 第一章緒論智慧型手機1問市後，社會上多了一類族群，「低頭族」，意指隨身拿著普通手機、智慧型手機或平板電腦等可攜式數位行動裝置機不離手，不管在什麼場合，只要空閒便拿出來低頭盯著，有些低頭族會隨行隨玩。這社會現象說明了這類裝置的普及並且深深影響著人類的生活行為，隨著行動科技的發展演進，使得行動網路逐漸與電腦網路. 治政服務相互重疊，透過手機接取行動服務、查詢即時資訊、上網觀看影大立 ‧ 國. 學. 音內容，無疑地將電話從單純的通訊載具轉變為多功能的整合媒體（Gershowitz，2008）。. ‧ y er. io. sit. Nat. 第一節研究背景. 網路技術日新月異，人們對於使用網路的依賴程度亦隨之攀升，. n. al. i n U. C. v. hengchi 使用模式已從傳統只能在室內、坐在電腦前面使用逐漸轉變成行動化的模式，我們可以隨身帶著可攜式數位行動裝置在任何時間、任一地點使用網路達成上網的目的，Morgan Stanly 指出「全球行動上網的人口數仍然持續上升，預計 2013 後全球行動上網的人口數將超越傳 1. 引述自楊銀濤(2009)，認為智慧型手機的定義在於:. 1.基於開放式的作業系統平台 2.提供語音(2G、3G、3.5G)、上網、PIM(個人資訊管理)、音樂、照相、電子地圖等個人行動商務及行動娛樂中心等整合的基本功能 3.並以第三者軟體(行動商城、資訊中心等)提供個人化需求的擴展 1.

(18) 統桌上型的上網人數。」說明了隨著可攜式數位行動裝置輔以行動連網技術的蓬勃發展，快速帶動該裝置使用熱潮(資策會，2011a)，且其便利性的優點使得其越來越受消費者青睞並造成一波波換機潮。以行動電話(手機)為例，根據資策會 FIND「2010 消費者行動電話的持有現況與未來關鍵需求」調查顯示，將近九成的消費者擁有手機，其中持有智慧型手機的比例高達 15.1％，相較於該會「2009 年消費者. 政治大. 對科技產品與服務需求調查報告」調查結果，智慧型手機普及程度為. 立. 11.6%，顯示智慧型手機使用人數逐步增加，同時，該調查亦發現，. ‧ 國. 學. 超過四成使用智慧型手機的受訪者表示，通常不到兩年的時間，就會. ‧. 汰換手機(52.0%)，另外更有接近三成使用普通手機(26.5%)的受訪者. Nat. io. sit. y. 表示，未來一年有意願購買智慧型手機。綜上所述，依汰換率與購買. n. al. er. 意願的情形推估，未來智慧型手機將變得越來越普及，而消費者更換. Ch 智慧型手機的頻率亦隨之頻繁。 e. ngchi. i n U. v. 針對智慧型手機使用者的行為分析中，根據上述「2010 消費者行動電話的持有現況與未來關鍵需求」調查顯示，隨著智慧型手機的普及和行動網路技術的成熟，智慧型手機已經成為民眾每日深度接觸的重要媒介，而其所衍生出來的行動應用服務發展更直接改變民眾的生活模式，傳統的手機只被拿來打電話和傳送文字簡訊，如今卻提供上網、聽音樂、照相及地圖定位等複合式功能，傳統的 CD 隨身聽、 2.

(19) 數位相機與紙本地圖也在這一波流行的風潮下逐漸被取而代之，而智慧型手機擁有大尺寸和高畫質觸控螢幕外觀，能夠顯示出與個人電腦顯示出一樣的網頁畫面，具有獨立的作業系統和人性化的介面，使用者可以任意安裝或刪除應用程式，該調查發現「智慧型手機的使用行為，除了『撥打電話』的基本功能之外，『上網瀏覽網頁』（44.5%）的比例是眾多行動應用服務中最高的，其次依序為『傳純文字簡訊』. 政治大. （37.0%）、『照相或攝影』（30.8%）、『玩遊戲』（20.7%）和『聽. 立. 音樂或廣播』（20.7%）」。. ‧ 國. 學 97.6. ‧. 44.5. n. al. Ch. sit er. io 0. 20.7 20.7 14.7 11.3 10.8 9.1 8.9 6.0 5.8 5.5. y. 37.0 30.8. Nat. 撥打電話上網瀏覽網頁傳純文字資訊照相或攝影玩遊戲聽音樂或廣播收發e-mail 定位/地圖查詢下載應用程式查看/更新社群網站設定鬧鐘查看/更新個人行事曆看即時新聞/股市收看影音網站. engchi. i n U. v. 單位: %. 20. 40. 60. 80. 100. 圖 1.1 智慧型手機常用的功能資料來源:資策會 FIND/經濟部技術處「科技化服務價值鏈研究與推動計畫」 (2011)。. 可攜式數位行動裝置帶動行動化網路使用模式，而行動化網路使. 3.

(20) 用的模式則成為政府機關積極發展無線網路的推手，隨著無線網路技術的不斷進展，以臺北市為例，於2011年起積極推動「臺北公眾區免費無線上網(Taipei Free)」，從臺北市政府資訊處100年度施政成果可知「Taipei Free在室內公共場所服務範圍，包含臺北市府市政大樓、12個區行政中心、市立圖書館各分館、市立聯合醫院各院區、臺北捷運車站暨捷運地下街等，而在主要室外公共場所部份以熱點. 政治大. (Hotspot)方式提供服務，位於全市主要幹道及8大主要商圈，熱點數. 立. 量約600處；另於500輛『Taipei Free公車』上提供免費無線上網服. ‧ 國. 學. 務。根據臺北市政府資訊處2011年度施政成果，Taipei Free 無線網. ‧. 路基地台數量約1,700個、人口覆蓋率90%、累計申辦帳號數90萬0,364. Nat. al. er. io. 全面啟用後，每月使用人次均超過100萬。」. sit. y. 個、月平均使用人次為88萬1,815，自100年10月1日室內外公共場所. n. v i n Ch 再者，臺灣電子化政府計畫已邁入第四階段，「主動全程服務」 engchi U. 列為主要工作項目之一，其以分眾服務觀點分析，在政府對公務員 (Government to Employee, 簡稱G2E )面向，即揭櫫了「智慧網路辦公室計畫」，以智慧型共構機房服務和虛擬化資安防護服務整合為基礎建設，以整合創新及主動服務方式，規劃建置主動式公務訊息傳遞服務、整合通訊服務及決策支援服務等三大類服務，並強化可攜式數位行動裝置整合應用服務及建立諮詢服務管道與推廣，期許政府E公 4.

(21) 務服務更豐富多元且貼近公務同仁的需求，進一步提升政府整體服務品質與使用滿意(行政院研究發展考核委員會，2011)。綜上所述，可攜式數位行動裝置發展至今，除了改變民眾的使用習慣也同時觸發政府行政行為新思維。臺北市政府早於2001年為了加速反應民意、簡化及透明化公務處理流程，配發各區公所每位里幹事一臺個人數位助理(PDA)，在裝置的使用及推行上，無形中逐漸課予. 政治大. 里幹事必需擁有更多的知識和能力，鑒於臺灣的民主政治已發展成熟，. 立. 民眾對公共事務的參與度逐漸熱絡，里幹事所扮演的角色和所擔負的. ‧ 國. 學. 任務更甚從前，人民對於政府服務品質、行政效能及效率的要求越來. ‧. 越高，而隨著新一波智慧型手機的使用，其應用型態輔以行動連網的. Nat. er. io. sit. y. 特色已然替政府行動應用服務創造出更多元的發展空間。. n. 第二節研究動機與目的 a v. i l C n hengchi U 首先，我國自民國86年依行政院函示實施「電子化/網路化政府中程推動計畫」，開始推動以網際網路為基礎的電子化政府，至今已邁入第四階段，即2011年至2016年之智慧政府計畫，此階段之規劃重點將建構政府服務的DNA核心理念，強調以web2.0社會網絡發展應用下(A，應用，即Application)配合可攜式行動裝置（D，設備，即Device）及無線寬頻網路（N，網路，即Network）達成分眾服務、主動服務及全程服務，有此可知，政府行動化服務列為未來發展重點方向，而臺 5.

(22) 北市里幹事使用PDA等可攜式數位行動裝置處理公務已10年餘，隨著可攜式數位行動裝置的日漸普及輔以公眾區免費無線上網的便利，加速臺北市行動公務的可行性和即時性。以臺北市各區公所為例，區公所屬於第一線為民服務機關，區政服務即是市政服務的縮影，以臺北市各區公所民政課里幹事業務型態為例，里幹事的工作形態不同於一般久坐辦公室的公務人員，他們是. 政治大. 與民眾接觸最直接、最密切的一群人，其工作型態是動態的、主動積. 立. 極的，雖然隨著里轄和地理環境的差異使得每位里幹事的工作內容不. ‧ 國. 學. 盡相同，但他們均處於為民服務的最前線，本於服務民眾的使命深入. ‧. 基層、了解民疾、解決民瘼、紓解民怨，為里民反映意見和申請服務. Nat. io. sit. y. 的直接對象，在資訊科技尚未普及的年代，所有的公務都必須回到辦. er. 公室內才能進行後續的聯繫和處理，民眾的問題無法第一時間獲得反. al. n. v i n Ch 映，因此臺北市政府為求能加速反應民意，在2001 U i 縮短案件處理時效 e n g c h、年初搭上數位時代的起步，採購PDA並開發與之相容之應用程式後經過成功試辦階段，配發給每一位里幹事用以執行市容查報及防災通報等業務。但裝置使用至今，由於設備已老舊、效能不佳、維修不易再加上近年智慧型手機功能多元化和無線網路寬頻技術成熟，故在臺北市政府民政局允許下，里幹事原則上可依自我意願選擇是否改用智慧型手 6.

(23) 機，然而，里幹事改用智慧型手機後是否仍舊僅用於執行市容查報和防災通報?除了這兩項規定業務外，他們在公務上還會應用到哪些功能呢?此外，由於里幹事可自由選擇是否改用智慧型手機，因此，不免讓人好奇是什麼原因讓部分里幹事選擇繼續使用PDA?又是什麼原因促使里幹事去選用智慧型手機? 最後，根據聯合國2010年全球電子化政府調查報告顯示，電子化. 政治大. 政府的兩大重點在於「以民為本」及「電子化服務發展」，異言之，. 立. 世界各國政府認知電子化政府對於企業、社會和民眾的重要性，皆大. ‧ 國. 學. 力推動改善網路基礎建設、普及線上服務、以民眾為核心提供客戶導. ‧. 向服務(行政院研究發展考核委員會，2011)，綜觀臺灣近十年電子化. Nat. io. sit. y. 政府發展，從強調硬體設備之完善致提供更便捷之外部服務，「民眾」. er. 成為政府部門提供服務的主體，由於里幹事為政策最直接的執行者，. al. n. v i n Ch 服務的對象就是「民眾」，面對資通科技發展趨勢，未來辦理公務不 engchi U 應僅侷限在辦公室，考量智慧型手機的普及是必然的趨勢，因此，有必要打破傳統公務處理舊有思維，以內部顧客(里幹事)需求為導向模式，思考是否有共通性的需求可以被開發來供使用?是否可以利用智慧型手機彈性化的應用程式開發來改善機關內部流程效率?抑或讓里幹事快速、零時差掌握內部資訊、傳遞公務訊息? 過去電子化政府在推動過程中所獲致的效益及產生的問題引起 7.

(24) 學界的重視並紛從整體制度的角度去探討其對組織層面的影響或從一般民眾的角度去了解其對電子化政府的主觀感受及對態度或行為的影響，但電子化政府的內涵，除了服務外部顧客外，很重要的一部分是促進政府內部運作的效率(黃東益，2009)，另第四階段電子化政府計畫規劃小組與工作小組在相關會議中也道出未來電子化政府的推動將面臨政府部門制度面的僵化和不願主動創新的態度，因而導致. 政治大. 面對社會的變遷和民眾的需求時其應變速度不夠、創新能力不足；此. 立. 外，雖有少量研究探討智慧型手機使用於工作上的應用與影響，但多. ‧ 國. 學. 屬於私部門為了達成業務績效或獲取利潤等工作目標而主動應用裝. ‧. 置上一般功能之相關探討，如行動上網、收發信件、查看行事曆等。. Nat. io. sit. y. 基於里幹事是基層行政服務重要的一環，也是改善政府內部運作效率. er. 的重要角色，面對民眾的需求應展現勇於任事的態度，自應有必要應. al. n. v i n Ch 用 PDA 或智慧型手機來不斷提升改進為民服務的流程和與品質，且行 engchi U. 動裝置除一般功能性的應用和執行市容查報及防災通報外，更應以動態業務性質的角度以積極、主動、創新的角度來擴展裝置應用層面，但至今尚無研究論及影響里幹事於執行公務上採用智慧型手機之因素、使用狀況及隨之而引發之相關創新應用及影響。因此，基於上述研究動機，考量在所有可攜式數位行動裝置中， PDA 及智慧型手機是最具機動性、可攜帶，且幾乎為臺北市每一位里 8.

(25) 幹事所持有，因此本文之研究目的分述如下: 壹、里幹事使用 PDA 及智慧型手機之工作使用行為現況調查與分析。除了公務規定須用於執行市容查報及防災通報外，上述裝置有撥打電話、傳簡訊等基本功能之外，尚有上網瀏覽網頁、收發 e-mail、使用雲端行事曆等功能，因此里幹事是否會因其工作型態及面對之問題性質進而運用適當功能來協助其完成任務，令人好奇。. 政治大. 貳、探討里幹事選用智慧型手機之關鍵因素。雖然智慧型手機可完全. 立. 取代 PDA 所有功能，並且有更強大的發展與服務支援後盾，但對. ‧ 國. 學. 里幹事而言，智慧型手機是否具備其工作上需求的功能與其是否. ‧. 選用之間有何關聯性，值得探討。. Nat. io. sit. y. 參、評估是否仍有其他工作項目可運用智慧型手機來完成之可行性，. er. 進而提供開發行動化應用軟體過程中之建議。由於里幹事的工作. al. n. v i n Ch 型態經常需在所轄里內服務里民，藉由了解里幹事實際工作內容， engchi U 去提供哪些部分可以透過開發行動化應用軟體，讓工作流程簡化、提高時效性。. 第三節研究範圍與流程本研究係以臺北市各區公所里幹事為研究對象，臺北市共 12 個 (松山、信義、大安、中山、中正、大同、萬華、文山、南港、內湖、. 9.

(26) 士林、北投)行政區，計 4562位里幹事。本研究配合臺北市里幹事使用 PDA 及智慧型手機之業務特殊性，在與文獻回顧中的研究結果做一對照後，選擇適用的模式並歸納出影響使用行為的關鍵因素加以修正，建立研究架構。經由深入訪談、問卷調查等資料蒐集和分析，提出結論，研究流程如圖 1.2 所示。. 研究背景與動機. 學. ‧ 國. 政治大立研究範圍與目的文獻回顧. ‧. 深度訪談. n. Ch. engchi. er. io. al. sit. y. Nat. 建立研究架構. i n U. v. 問卷調查. 資料分析. 結論圖 1.2 研究流程圖資料來源：本研究。 2. 「第 11 屆里長名冊(pdf)」，2013 年 2 月 3 日取自臺北市政府民政局網站，網址: http://www.ca.taipei.gov.tw/lp.asp?ctNode=41897&CtUnit=15267&BaseDSD=7&mp=102001 10.

(27) 第二章文獻回顧本章首先說明臺北市里幹事角色定位與管理以及數位行動裝置公務運用用途後，分析智慧型手機於工作上之相關研究文獻及計畫行為理論，以建構本研究之理論基礎。. 第一節臺北市里幹事角色定位與管理. 政治大. 現行依《臺北市行政區劃及里鄰編組自治條例》規定，臺北市現. 立. 劃分為12行政區，共計456里，另依《臺北市各區公所組織規程》第. ‧ 國. 學. 13條「里設里辦公處，置里幹事，承區長之命，里長之督導，辦理自. ‧. 治及交辦事項。里幹事員額列入區公所編制。」再依《臺北市里幹事. Nat. io. sit. y. 服勤及工作考核要點》第3條里幹事服勤規定第1點「上午在區公所辦. er. 公，並在區公所打上午上班卡及離所時打卡；下午免打區公所上班卡，. al. n. v i n C h ，故里幹事為區公所內正式編制職員，直接至里辦公處簽到後服勤」 engchi U 上承區長的指揮監督，在辦理里內事務時，受里長的督導及管考，不. 僅負責公務上的行政業務，也協助里長處理地方里鄰自治業務，其工作項目如表2.1。. 11.

(28) 表 2.1 臺北市里幹事工作項目表綱目. 項目. 工作內容. 工作計畫內容應含當年度擬辦理之重要工作事項及一、擬訂里年度期程（如里民大會、里鄰工工作計畫作會報、鄰長會議、藝文活動、睦鄰活動等）。（一）里行政區域平面圖建立並隨時更新各項里內（二）里內街道巷弄分布概況圖基本資料，並依其性質分類（三）里沿革概況製作專卷，以瞭解里鄰動（四）歷任里長、里幹事職期名冊態。（五）里內公共設施概況（六）鄰長名冊（七）戶長名冊（八）低收入戶名冊（九）原住民名冊（十）里內身心障礙市民名冊（十一）里內中低收入老人、獨居二、建立、更新老人名冊各項里內基本資（十二）里內急難救助名冊料（十三）改善民俗實踐會里內會員及寺廟、教會、神壇（含未立案）名冊（十四）機關學校首長、各級民意代表名冊（十五）里內公益團體、義工及地方熱心人士名冊（十六）里內社區發展協會理監事名冊、晨間活動隊及其他社團名冊（十七）民防團里分團編造名冊（十八）其他里業務有關資料. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. v. 里內各項影響市容案件之查報、複查及會勘。. （一）協助市容查報三、公共事務有關事項. i n U. 以電話訪問、親自訪問等方式，瞭解里民需要，發掘問題，主動服務。. (二) 家戶訪問. 12.

(29) 表 2.1 臺北市里幹事工作項目表(續) 辦理里民大會、里鄰工作會（三）各種基層集會之籌辦，基層報等基層集會建議案、里民建議案及里鄰動態報告表列建議案及里鄰動態報告表管之列管、會勘(紀錄)及複查、催辦。投開票所洽借、選舉人名冊公告閱覽、選舉公報及投票（四）協辦公職人員選舉、罷免業通知單投遞、選舉事項宣導務及擔任投開票所工作等事項。（五）里內區轄公共設施之管理、區民活動中心、里鄰公園… 維護事項等管理維護事項。. 治協助推動環境清潔、垃圾分政（六）協助推行環保事項大類、資源回收及環境綠美化、防治病媒等環保工作。立 ‧ 國. 學. 辦理睦鄰互助、守望相助、民防團編組、里巡守隊及協助春安工作等事項。. （七）協助地方治安事項. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. （八）其他里公務. Ch. engchi. i n U. （一）社會救助及福利事項四、社會服務. （二）得協助推行社區發展事項. 五、辦理文化休閒活動. 鄰長市政建設參觀、研習訓練、鄰整編及運用地方資源辦理事項。 1. 低收入戶、原住民、身心障礙者、中低收入老人及獨居老人等弱勢團體之訪問、救助事項。 2. 急難救助、災害調查及協助收容救助事項。 3. 重陽敬老禮金發給事項。 4. 低收入戶、中低收入老人生活津貼、身心障礙者補助及身心障礙者津貼清查。. v. 得協助推動社區公共設施建設、生產福利建設及精神倫理建設等事項。. （一）結合及協調地方資源辦理藝運用里內資源辦理上開活文、親子、體育及文化等活動。動 13.

(30) 表 2.1 臺北市里幹事工作項目表(續) 1.推行國民生活須知、祭典（二）改善社會風氣及各種優良事節約等事項蹟表彰人選之推薦事項 2.推薦孝悌楷模、模範母親、好人好事代表。 1.重要政策之宣導、說明、解釋及市民意見反映回 (一)市政建設宣導及民意反映饋事項。 2.里辦公處公告欄設施之管理維護。六、宣導傳遞事 1.與市民權益有關之資訊項傳達，申辦案件程序說 (二)資訊傳輸及各項為民服務文書明、書表提供及代辦服之遞送務。 2.區里活動 (含公、私辦活動) 資訊提供。. 立. 政治大. ‧ 國. 分送重陽敬老禮金、徵集令．．等服務. ‧. 八、到府服務. 主動訪查民意，隨時反映里鄰資訊。. 學. 七、辦理輿情反里鄰各項輿情掌握分析映事項. n. Ch. engchi. er. io. al. sit. y. Nat. 九、出席與里辦出席區務會議、市容會報等會議及公處事務有關會各項會勘案議與會勘. i n U. v. 十、其他依據法協辦各局處與民政局、各區公所協令協辦事項調同意之委任委託及行政協助業務. 資料來源：臺北市里幹事服勤及工作考核要點。. 在工作項目表中，除了第三大項公共事務有關事項之協助市容查報以及未列入表內之防災通報為必須利用PDA或智慧型手機完成之工作項目外，其他像是里民大會、里鄰工作會報或會勘案，都是可以利用行動裝置上之雲端行事曆來作提醒和記事，有了雲端行事曆，不需. 14.

(31) 再帶一本厚厚的行事曆或筆記本，只要在可以上網的裝置上，像是桌上型電腦、平板電腦、筆記型電腦甚至是任何的公用電腦，都可以連上網路去查看行事曆，而修改的資料也會同步出現在其他同樣登入同一帳號電腦中，讓行事曆隨時隨地都保持在最新狀態。此外，由於里幹事每日下午必須到里內服務，根本無法像一般公務員般長時間坐在電腦前收發信件，因此利用裝置上的信箱功能來收發e-mail對其來說. 政治大. 也是比以往更加方便、快速掌握訊息的方式。. 立. 蔣故總統經國先生曾於1974年3月23日在對基層幹部講話時提示：. ‧ 國. 學. 「村里幹事們，人人作為民眾的服務員，因為村里工作是以照顧民眾，. ‧. 服務民眾為要務，特別是要口勤、耳勤、手勤、足勤，為偏僻地區和. Nat. io. sit. y. 窮而無靠的民眾服務。」此見里幹事一職是政府基層服務中的動態設. er. 計，期以主動、積極的方式，深入基層各個角落，發覺民瘼民隱，為. al. n. v i n C尤以弱勢團體的照顧為急務(張遵敏人民解決困難，謀求福利，，1990)。 hengchi U 綜上所述，里幹事是政府與民眾之間提供溝通與服務的第一線、最基層工作者，為了能使政令宣導、為民服務、反映民意更加迅速、有效率，必須在最短的時間之內讓輿情可以上傳並接收政令使之下達，因此，里幹事靈活運用數位行動裝置的彈性可使區政運作更加順利，使他們動態性的工作型態不再受時空的限制，可以隨時隨地運用來增加工作的時效性，更是改變工作方式的關鍵契機。 15.

(32) 第二節里幹事使用數位行動裝置之公務用途發展沿革由於民政工作內容相當繁雜，舉凡與「民」有關之各類事務，里幹事皆須參與，其中最需深入鄰里、即時傳達正確訊息的市容查報、防災通報等二項工作便規定里幹事必須使用PDA或智慧型手機完成，除上述兩項工作外，因里幹事使用程度之不同而有不同的運用型態，. 政治大. 例如:運用雲端行事曆的功能取代傳統的紙本記事本記錄行程。. 立. 里幹事因公務所需配發PDA或智慧型手機，其使用費則依《臺北. ‧ 國. 學. 市政府里幹事駐里事務費核發作業要點》規定辦理，駐里事務費指支. ‧. 應里幹事下里為民服務所衍生之事務費用，例如：為民服務所衍生之. y. Nat. er. io. sit. 交通、誤餐、公務禮儀及公務用品消耗等相關費用，駐里事務費每里每月請領上限為新臺幣六千元，其支用範圍包括外勤誤餐費、物品、 a. n. iv l C n hengchi U 郵資印刷、消耗品、參與里內各項公務活動支出等，另依臺北市政府. 民政局頒布之《臺北市政府里幹事駐里事務費可支用項目一覽表》，將PDA手機(需備有可做即時「市容查報」功能，其作業系統亦須相容於目前「市容查報」系統)及其週邊設備(充電器、電池)、月租及通訊費均列入可支用項目。另外，因部分里幹事反映PDA手機設備老舊、效能不佳、維修不易，故臺北市政府民政局於101年函各區公所可依里幹事個人意願，逕洽各電信業者購置智慧型手機，其相關手機通訊 16.

(33) 費用得以駐里事務費核銷。以下分點說明里幹事被規定使用PDA或智慧型手機執行之市容查報、防災通報等二項業務項目及潛在使用行為。壹、市容查報臺北市政府為加強查報有礙市容觀瞻及妨害公共安全事項，落實執行績效，以提昇為民服務品質，增進市容美觀及公共安全，改善市. 政治大. 容之查報工作，除由各主管機關依其職掌執行查報工作外，並由各區. 立. 里幹事於每日下里服勤期間對轄內發現應行改善事項執行查報；查報. ‧ 國. 學. 事項由各主管機關依其職掌妥善處理，市容查報細目及權責單位一覽. ‧. 表如附錄一。. Nat. io. sit. y. 市容查報於 1998 年 2 月 28 日前為書面查報，里幹事於下里服務. er. 時，發現里內有待改善之市容案件時，將案件地點及現場狀況先以紙. al. n. v i n Ch 筆紀錄，於次日上午返回區公所上班時，依規定填寫紀錄表予以查報 engchi U 後，區公所即以函文送交方式，將查報案件送交相關權責單位改善或處理，受理之權責機關於收到區公所查報案件之公文後，即依一般程序進行單位內部分文移送權屬科(室)處理。自 1998 年 3 月起，配合發展電子化政府，改以網際網路進行查報工作，改善原先書面作業繁複費時之部分，簡化查報作業、減少公文量及處理時間，使查報更為迅速，並以資料庫統籌管理查報案件。 17.

(34) 雖改善了人工作業曠日廢時的缺點，但案件異常情形仍不斷發生，案件查報、收件、處理、完工及回覆均不夠透明，因此查報系統之管理追蹤遂朝向迅速、透明、精簡作業方向修正。為全面提升市容查報品質與強化內部稽核管理，自 2000 年 7 月起，更結合地理圖層空間管理概念應用地理資訊系統，透過網際網路以數位化方式輔以電子地圖點位查報，將案件地點明確標示出來，減. 政治大. 少案件權責單位尋找案件所在地時間，另將原本案件查報、收件、計. 立. 畫辦理、完工、查驗、結案、實地查證之流程完全透明化。. ‧ 國. 學. 再者，臺北市市容維護隨著科技腳步的邁進、3G 時代的來臨，. ‧. 於 2001 年 5 月首創將市容查報結合地理資訊系統(GIS, Geographic. Nat. io. sit. y. Information System)輔以個人數位助理(PDA)，建置「臺北市市容查. er. 報結合 PDA 無線傳輸系統」，先行以大安區里幹事為試辦對象，里幹. al. n. v i n 事每日下里服勤攜帶 PDA C 即可進行市容查報工作，提高里幹事行動功 hengchi U. 能。於 2004 年完成建置台北市 12 區之無線查報系統，透過 GPRS 通信系統並整合「防災通報系統」之 PDA，正式開啟市容查報無線行動化之里程碑，使里幹事可以隨時隨地以 PDA 進行市容查報、查詢案件執行狀況及完工案件查驗。此外，為落實查報工作、精進查報品質、加強市容查報整體作業流程，對各區公所執行市容查報相關人員訂有《臺北市各區協助執行 18.

(35) 市容查報作業規範及獎懲實施計畫》，以 101 年度實施計畫為例，在查報作業規範應行遵循事項中，里幹事於下里服勤工作時，若發現市容缺失應行改善事項，應上網進行市容查報，另對於權責單位答覆已辦理完竣案件於規定期限內於現場進行查驗並上網登錄查驗結果及查驗照片；在各區公所獎勵評分標準方面，除依「影像上傳率」、「查報品質不良」、「施工品質不良」、「視導複查率」及「業務配合度」等. 政治大. 5 項依權重計分評比外，將「PDA 查報率」列為額外加分項，以 PDA. 立. 查報之案件數佔案件總數之 50%以上使獲得最高加分。. ‧ 國. 學. 貳、防災通報. ‧. 我國災害防救體系依行政體制區分為中央、直轄市及縣(市)政府、. Nat. io. sit. y. 鄉（鎮、市）公所 3 個層級，而本市目前建構完成之災害防救體系係. er. 以「災害防救法」、「臺北市災害防救規則」、「地方制度法」等相關法. al. n. v i n Ch 令為基礎，所建構完成之防救災體系， e n g。c臺北市政府基於實際運作需要 hi U 乃將災害防救體系，依行政體制規劃為「市」及「區」2 個層級。臺北市區級災害應變中心於有災害發生之虞或發生災害時，負有該區轄內全部地區，需採取災害預防或應變措施，設置災害應變緊急處理之機制，依《臺北市重大災害災情查（蒐）報、通報作業執行計畫》，「為強化重大災害災情查(蒐)報、通報作業，確實掌握重大災害情資與處理狀況，即時發揮災害防救功能，於災害發生或有發生之虞時，本市 19.

(36) 各級災害應變中心防救編組單位能立即透過各種傳訊工具，傳遞相關災情，俾採取各項必要之應變措施，以防止災害擴大，減少生命財產損失」，在執行查（蒐）報、通報任務中，里幹事為勘查組編制人員，受指揮官之指示為第一線災情查（蒐）報之人員，以往必須將查（蒐）報結果填寫於既定表格內，再以電話或傳真方式回報區災害應變中心，其回報效率較低。因此臺北市政府民政局建置「PDA 無線災情查報系. 政治大. 統」，配合使用 PDA 或智慧型手機將查（蒐）報結果上網填報，藉此. 立. 提升里幹事災情查報速度，而市與區災害應變中心可透過上網方式同. ‧ 國. 學. 時了解最新災情。. ‧. 此外，為了確保里幹事對於災情通報系統及裝備操作之熟練度，. Nat. io. sit. y. 臺北市政府民政局每月開立測試專案，里幹事於收到測試訊息通知後. er. 於規定時間內先訊息回覆下載專案，再依頒布之模擬題組加入災害地. al. n. v i n Ch 點於時限內回傳災情，除防災業務承辦人員須注意里幹事訊息回覆狀 engchi U. 況並適時提醒依限回傳外，亦須確實核對、審查轄內里幹事所回傳之災情資料，若有發現異常情形應重新通報，其測試結果應承辦區長核示，而民政局亦隨時檢視各區測試情形，若有未符合規定者，則函文該區檢討改善，年度測試結果併入災害防救業務督考評核項目。參、潛在使用行為由上述可知，里幹事熟悉轄里的人、事、物，因此被賦予執行里 20.

(37) 內事務極為重要的角色，早於 2001 年即配置有 PDA 供業務執行之便，並訂有規範及考核使之遵循，由於科技可視為一種解決問題的工具，隨著科技的演進，智慧型手機乃成為當今相對新穎的科技形式，亦成為近年部分里幹事在幾經考量相關因素下選擇改換智慧型手機並成為解決問題的工具，其開放式的操作系統允許里幹事可依自身需求載入各種不同功能的應用軟體而不再受限於傳統手機或 PDA 只能使用. 政治大. 內建的功能，因此里幹事可依業務性質打造專屬的手機功能，目前使. 立. 用狀況早已超出上述市容查報及防災通報等二項業務範圍，經由本研. ‧ 國. 學. 究，在調查出影響里幹事改用智慧型手機的因素以及了解工作現況後. ‧. 提供額外的使用可能性，讓智慧型手機的可攜性、多功性逐步實現在. Nat. er. io. sit. y. 移動自由的狀態下完成「不在辦公室、也可辦公事」的理想。. n. 第三節a 智慧型手機對工作的影響 v. i l C n hengchi U 由於里幹事每日下午都需下里服務，遇到特殊活動時更常整日在外，因此 PDA 或智慧型手機成為其貼身裝置，也是他們與外界溝通或處理公務的利器，雖目前尚有部分里幹事仍繼續使用 PDA，但考量使用智慧型手機將成為未來的主流趨勢而且可取代 PDA 所有功能，因此本節僅就智慧型手機對工作影響作探討。搜尋相關智慧型手機研究後發現，相關文獻大致可分為以下四類，一類是智慧型手機在特定產業的應用，如:『智慧型手機在教室中的應用』(徐恒欣，2011)等相關 21.

(38) 類型的論文，第二類是以智慧型手機的市場區隔為主的研究，如:『新產品開發與消費者接受度之研究－以智慧型手機為例』(黃芸可， 2012)，第三類則是探討智慧型手機的發展趨勢，如:『智慧型手機發展的趨勢研究』(楊銀濤，2009)，第四類是智慧型手機的消費者行為研究，如『智慧型手機之消費者行為研究-以商務人士為例』(陳其生， 2007)，但是有關針對於工作上之使用行為及影響之研究文獻相對少，整理如下:. 立. 政治大. 壹、在工作上利用智慧型手機的原因. ‧ 國. 學. 一、因為智慧型手機具有空間延展、即時性、功能整合性等三大. ‧. 特性，使用者可以不受空間限制，可以在家裡或者利用零碎. y. Nat. 理工作任務(陶逸民，2012)。 a. er. io. sit. 時間處理公務，而智慧型手機整合各種功能可協助使用者處. n. iv l C n hengchi U 二、使用者因為公司制度或他人及自己的期許而使用，其使用動機和需求深受所屬團體的組織目標、規範以及社群成員影響。 (周書暉、法諾昕，2011）貳、智慧型手機運用在工作上的功能一、在「掌握即時訊息」方面，主要利用電話、簡訊、e-mail 等三項溝通功能藉以達到工作聯繫的目標。 22.

(39) 二、在「促進工作目標」方面，可當作行事曆和備忘錄等工具性的用途，可行動上網收發 e-mail、下載公司資料、照相，當工作遇到困難時，可撥打手機尋求協助，還可做為時間管理的工具。三、在「社群功能」方面，提供員工間非正式的溝通管道也增加溝通及工作表達間的趣味性(陶逸民，2012)。. 治政四、還可做為行動硬碟，將工作上所需資料儲存在手機內建記憶大立 ‧ 國. 學. 卡裡，需要時可隨時查詢，有利業務推動。(林忠億，2011). ‧. 五、根據網站 PCWorld 的調查，智慧型手機取代了相機、錄音機、. sit. y. Nat. 行動導航裝置、PDA 等過去經常使用於協助達成工作任務之. er. io. 產品，如今只有一台智慧型手機即可滿足各類功能。(Jeff. n. a. l C Bertolucci，2011). hengchi. i n U. v. 參、智慧型手機對工作等各方面造成的影響一、因為智慧型手機的使用克服了空間和時間的限制，因此使用者可增加回應公務的速度，不但可以即時回報主管的要求也掌握了工作上的即時訊息，但反之，主管、同事理所當然的認為所交辦的事項必須立即回應、處理，否則會遭致不必要的麻煩。 23.

(40) 二、由於在下班時間也可掌握工作訊息，進而有較長時間思考後於次日做出決定。三、在較為嚴肅、煩悶、封閉的工作環境中，適時利用社群或即時訊息傳遞功能與朋友互動，可調劑身心，獲得情感上的支持，並在工作上產生幫助(陶逸民，2012)。綜合上述文獻可知，智慧型手機應用於工作上是屬於任務導向型. 政治大. 工具，溝通和聯繫構成使用者工作主要內容，其使用動機深受組織目. 立. 標、規範及相關成員的影響，對於智慧型手機的功能需求，除了一般. ‧ 國. 學. 手機的通訊功能外，含包括傳送簡訊、行動上網收發 e-mail、上網. ‧. 搜尋資訊、查詢地圖、下載公務資料、文書處理、利用社群功能維繫. y. Nat. er. io. sit. 情感、行事曆、備忘錄等功能，此外，智慧型手機的使用使的下班後仍需處理工作事務，導致工作與生活的界線逐漸模糊並相互影響。 a. n. iv l C n hengchi U 對里幹事而言，他們同樣是受到組織(區公所和民政局)目標和規. 範的要求，因而 PDA 或智慧型手機成為他們必須隨身攜帶的設備，除了打電話、傳簡訊等基本的溝通功能外，他們也會利用行動上網查訊息、收發信件、行事曆、照相等功能，從《臺北市政府里幹事駐里事務費可支用項目一覽表》中可知，若配置了智慧型手機就可將原先必須花費在購買隨身碟、記憶卡、數位相機、錄音筆等多樣設備的費用移轉到購買其他用品上，同時也減輕了行動中攜帶的負擔，然目前仍 24.

(41) 有部分行政區里幹事選擇繼續使用 PDA，因此本研究目的除了要了解使用現況外，另外一重要之目的即是想探討影響里幹事選用智慧型手機的關鍵因素。. 第四節科技接受行為相關理論考量智慧型手機功能的多元性在未來公務應用的發展上指日可待，又里幹事可依意願選擇是否汰換 PDA 為智慧型手機，因此了解里. 治政幹事選用智慧型手機與否的關鍵因素極為重要。由於早期許多資訊系大立 ‧ 國. 學. 統的開發不受使用者所接受，因此乃有不少學者嘗試探討影響個人接受資訊科技行為的因素及理論的建構，其中，Ajzen & Fishbein 於. ‧. 1980 年提出的「理性行為理論(Theory of Reasoned Action, TRA)」. sit. y. Nat. 是研究個人的態度變化以及了解及預測態度對行為影響的重要理論. er. io. n. 基礎，但其後 Ajzen a於 iv l 1985 年修正 TRA 架構提出計畫行為理論 (Theory of Planned. n U engchi Behavior, TPB)，本節將介紹上述二理論並說. Ch. 明選用計畫行為理論作為研究基礎架構之理由，並整理出本研究科技接受行為的關鍵構面。壹、理性行為理論該理論有兩項基本假設:一、人們大部分的行為表現是受自我意志所控制，而且合乎理性。二、行為意向是影響人們是否採取某項行 25.

(42) 為的直接決定因素。綜上，TRA 假設人們通常是理性的，能系統的運用所得到的資訊，認為「人所表現的外顯行為和其內心的意向具有一致性」，而將「表現特定行為的意向(Intentions)」視為影響該特定行為的直接關鍵因素(Ajzen & Fishbein，1980)，個人的行為表現是由其「行為意向」(Behavioral Intension， BI)所決定，而行為意向又受到個人「態度」(Attitude， A)和「主觀規範」(Subjective. 政治大. Norm ,SN)兩項相關因素所影響，而態度和主觀規範又會受到其他外. 立. 生變項所影響。. ‧ 國. 學. 「態度」是指個人對某行為所抱持的正面或負面的評價，其衡量. ‧. 是由「行為信念」(Behavioral Belief, B)，即個人對採行某特定行. y. Nat. er. io. sit. 為所可能導致某特定結果的信念，以及對這些「結果產生的評價」 (Outcome Evaluation, a E)的乘績和所構成，其函數式如下，在理論. n. iv l C n hengchi U 當中主張個人對於行為的態度愈正向，則行為意圖愈高。 l. A   Bi  Ei i l. 其中，Bi = 對採行某行為後，所導致第 i 項結果的信念。. Ei = 個人對第i 項結果的評價。 l = 行為信念的數目。「主觀規範」是指個人是否採取某項特定行為所感受來自外在的 26.

(43) 社會壓力，尤其是重要他人給予的壓力，其衡量是由「規範信念」 (Normative Belief, NB)，即個人察覺到重要他人(如主管)或團體(如政府機關)認為其是否應該採取特定行為的壓力，和「依從動機」 (Motivation to Comply, MC)，即個人對於重要他人或團體表現順從的意願，兩項的乘績和所構成，其函數式如下，當主觀規範愈高則行為意圖愈高。. 政治大 m. 立. SN   NB j  MC j j 1. sit. Nat. MCj = 個人依從第 j 個參考對象的意願。. y. 行為的信念。. ‧. ‧ 國. 學. 其中，NBj = 個人覺得第 j 個參考對象認為他是否應該採取某項特定. er. io. m = 參考對象的數目。. al. n. v i n Ch 另外，在 TRA 中其他的外在變項是透過態度與主觀規範的相對重 engchi U 要性，及其決定因素(行為信念、結果評價、規範信念和依從動機) 間接的對行為意向產生影響，因此並不直接包括在模型中，態度與主觀規範對行為意向的影響，可用以下函數式表示。 I w  A w  SN 其中，w1、w2 為態度和主觀規範兩大因素的相對權重。綜上所述，TRA 架構如圖 2.1 所示。 27.

(44) 行為信念與結果評價. 對行為的態度. 行為意向規範信念與依從動機. 行為. 主觀規範. 政治大資料來源：Davis et al. (1989)。立圖 2.1 理性行為理論. ‧ 國. 學. 雖然過去應用 TRA 的研究文獻顯示，該理論在預測和解釋行為上. ‧. 有良好的效果，但依然有人批評其對於某些行為並未有足夠的解釋能. sit. y. Nat. 力(廖御超,2006)。原因在於，第一，該理論假設人類行為的發生是. er. io. 基於自主意志控制，因此，當探討的行為並非完全可由個人意志去掌. n. a. v. l C 控，而是需要資源、機會、自我能力、知識或他人協助等因素才能展 ni. hengchi U. 現的行為，TRA 對行為的預測和解釋能力則會下降，Madden(1992)也指出在環境或資源取得的限制下，無法完全依照個人自主意願來進行決策，TRA 模式會受到其限制，所以不能完全的預測某些行為(吳盛， 2003)。第二，TRA 是從行為意向探討影響行為產生的內部心理因素，因此並無論及外部因素對行為的影響效果，但由於許多外部環境因素會影響個人心中的想法，進而間接影響行為，因此，TRA 在實際應用 28.

(45) 上必須同時考慮外部因素(如時間與機會)會比較理想，這在後續的「計畫行為理論」 (Theory of Planned Behavior, TPB)中得到修正。貳、計劃行為理論由於 TRA 是以完全自主控制的角度來解釋個人的意向與行為，缺乏考量客觀環境及資源等因素，因此無法解釋某些可能無法自主決定的行為產生，也忽略了一些重要的影響因素，若執行行為越需要適當. 治政的機會和資源時，例如金錢、時間、技術和合作等，則執行行為愈無大立 ‧ 國. 學. 法完全自我控制(Ajzen & Madden，1985)，因此，Ajzen 於 1985 年修正 TRA 架構，為了使理論可以解釋所有的行為，認為行為意向除了. ‧. 受到態度和主觀規範的直接影響外，尚必須加入「知覺行為控制」. sit. y. Nat. io. n. (Theory of Planned aBehavior, TPB)。 l. Ch. engchi. er. （Perceived Behavioral Control, PBC）因素，稱為計畫行為理論. i n U. v. 該理論認為，「行為」是受「行為意向」所影響，而「行為意向」又受「態度」、「主觀規範」和「知覺行為控制」等三因素共同影響，「知覺行為控制」指個人知覺到完成該行為是困難或容易的程度，個人會依過去經驗或是預期所會遇到的障礙去判斷某項行為是否能成功進行，如果個人認為有能力去執行或是能擁有的資源或機會愈多時，那麼個人對行為的知覺行為控制就愈強，反之，則愈低。知覺行為控 29.

(46) 制是由控制信念(. )以及知覺助力(. )來衡量，控制信念是指個人. 對機會、阻礙以及擁有資源的認知；而知覺助力是指每個情況認知的影響會促成或阻礙行為的力量，基本上，知覺行為控制包括了內在控制因素，如個人的缺點、資訊技術與能力、情緒修養或記憶力等，以及外在控制因素，如資訊、機會、對他人的依賴性或障礙(Notani， 1998)，其公式如下:. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 許多學者的研究也證實 TPB 預測行為與行為意向的能力顯著高. ‧. 於 TRA(Mathieson，1991)。綜上，TPB 認為當個人對某一件事情的態. Nat. io. sit. y. 度越正面時，則越有可能去從事該行為；當個人意識到重要他人期望. er. 他去採取某項行為而他也願意遵照那些重要他人的期望去做時，則越. al. n. v i n Ch 有可能去從事該行為；當個人能夠取得或擁有的資源和機會越多時， engchi U 則越有可能去從事該行為，其公式如下，. B ~ BI  w1 AT  w2 SN  w3 PBC 其中，B:實際的行為。 BI:進行某一行為的意向。 AT:對此行為的態度。 SN:重要的關係人或團隊對是否應進行某一行為的影響力。 30.

(47) PBC:知覺行為控制。 w1、w2、w3 為三個因素的相對權重。又 Ajzen 於 2002 年再根據相關研究，將原來影響態度、主觀規範以及知覺行為控制的先行變數結合，並納入新的構面「實際行為控制」(Actual Behavioral Control)，是指一個人會視他擁有的技術、資源和其他相關的事物，在可掌控範圍內做出適當的行為(梁定澎，. 政治大. 2012)。綜上所述，TPB 架構如圖 2.2 所示。. 行為信念與評估. 主觀規範. 意圖. n. 行為控制信念與認知助力. 行為. er. io. al. sit. Nat. 規範信念與依從動機. y. ‧. 態度. 學. ‧ 國. 立. Ch. engchi. i n U. v. 知覺行為控制. 實際行為控制圖 2.2 計畫行為理論資料來源：Ajzen (2002)。. 本研究欲調查與分析里幹事對於採用智慧型手機與否的關鍵因素及使用行為，將以計畫行為理論為主要架構，其說明如下: 一、由於 TRA 在適用上時若行為涉及到機會、能力與資源等無法掌控 31.

(48) 的情形時未能有足夠的解釋力，而近年來 TPB 被廣泛的應用在探討個人進行特定行為的研究，主要在資訊科技的採用、持續使用行為的預測等議題。由於 TPB 著重在廣泛的行為預測，並非針對資訊系統使用接受的研究，因此本研究可針對里幹事在工作上的特殊研究情境來發展測量工具。二、TPB 提供較 TRA 更為廣泛的分析構面，補強了 TRA 用來解釋使用. 政治大. 者在採用新科技或創新產品等行為時，是否屬「自願性」行為，. 立. 或是否具有一些不可抗拒之外在因素及障礙，因此，可藉以瞭解. ‧ 國. 學. 除了科技本身以外的其他因素(例如，知覺行為控制)對里幹事使. ‧. 用智慧型手機此一行為的影響。. Nat. io. sit. y. 三、可藉以達成管理的目的。由於 TPB 中的 PBC 是強調在預測及解釋. er. 行為時，會受到內、外部因素的影響，(例如里幹事的資訊技術. al. n. v i n Ch 與能力的差異、使用智慧型手機時是否得到他人的協助)，藉由 engchi U 理論可以用來解釋里幹事資訊科技的接受情況，所以不僅可以研究隱藏里幹事使用背後之自願或非自願意向，透過分析後可進一步藉由操控或改變 PBC(內部的認知與信念及外部的協助與輔導) 去影響里幹事的使用意圖和行為、增進對資訊科技的接受度，促發公務上更高層次、更多元的使用價值。. 32.

(49) 第五節以計畫行為理論探討公部門採用資訊科技之相關研究近年來，計畫行為理論不但被應用在資訊科技的採用、持續使用行為的預測外，亦大量的應用在探討進行特定行為的研究，諸如教育、管理、職業選擇行為等多面向範疇，然而以公部門為研究對象探討使用智慧型手機之相關研究卻相對缺乏，考量智慧型手機為創新科技之. 政治大. 一，因此以下就公部門組織在工作上或個人本身，以計畫行為理論對. 立. 於採用各類創新資訊科技之相關文獻做整理與分析。. ‧ 國. 學. 高銘襄(2010)以計畫行為理論、科技接受模式與解構式計畫行為. ‧. Nat. y. 理論3為參考，探討影響臺北市教育局公務人員線上學習使用意向之. er. io. sit. 因素研究，該研究以態度、主觀規範和認知性行為控制(即本研究之知覺行為控制)為自變項，使用意向(即本研究之意圖)為依變項，學 a. n. iv l C n hengchi U 習動機為控制變項。研究發現如下:. 一、公務人員對於線上學習的態度認知越正面，則線上學習的使用意向越高，又當公務人員對線上學習的認知有用性和認知易用性越高時，則對使用線上學習的意向越高。二、公務人員對線上學習的主觀規範認知與使用意向未達顯著關 3. 解構式計畫行為理論(The Decomposed Theory of Planned Behavior, DTPB)係由 Taylor 和 Todd 於 1995 年提出，將態度、主觀規範和知覺行為控制三個信念解構成多個構面，其中態度解構為知覺有用性、知覺易用性和相容性，主觀規範解構為同儕影響和上級影響，知覺行為控制解構為自我效能、資源便利狀態和科技便利狀態。 33.

(50) 係，其中當公務人員越容易受同儕間對線上學習看法的影響時，則採用線上學習的意向越高，然而越受到上級長官對線上學習看法的影響時，反而採用線上學習的意向越低，此外，法規命令的要求或規範對使用意向無顯著相關。三、公務人員對線上學習的認知性行為控制與使用意向未達顯著關係，其中無論是對擁有使用線上學習能力的認知或是外在. 政治大. 條件的充分度，對使用意向皆無顯著影響。. 立. 綜整上述研究發現，在影響公務人員線上學習的使用意向中，態. ‧ 國. 學. 度顯著影響公務人員線上學習意向，尤其當線上學習具有效用又容易. ‧. 使用時，則使用意願越高；主觀規範之同儕影響和上級影響對使用意. Nat. io. sit. y. 向分別呈現正向與負向解釋力，而由於法規命令未被徹底執行或非有. n. al. er. 效推廣線上學習的方法，導致對使用意向沒有解釋力；認知性行為控. Ch 制對使用意向沒有解釋力。 e. ngchi. i n U. v. 柯炳式(2005)以解構式計畫行為理論架構並加入有關自由軟體相關特性，以受過自由軟體相關教育訓練之基層公務機關公務人員為研究對象，探討其使用自由軟體的行為意向及了解影響使用的考量因素，該研究以態度、主觀規範及知覺行為控制為自變項，行為意向及實際行為為依變項。研究發現如下: 一、基層公務機關公務人員使用自由軟體的態度、主觀規範和知 34.

(51) 覺行為控制對行為意向有顯著正向影響，其中又以主觀規範對行為意向的影響力最大，顯示長官和同仁的影響以及政府政策的影響對於基層公務機關公務人員使用自由軟體的意願程度最大。二、基層公務機關公務人員使用自由軟體的行為意向對實際使用行為有顯著正向影響。. 政治大. 三、基層公務機關公務人員使用自由軟體的知覺行為控制對實際. 立. 使用行為沒有顯著影響，意即使用者認為是否擁有使用自由. ‧ 國. 學. 軟體的能力以及是否接受教育訓練及其重要性與其表現出. ‧. 使用自由軟體的次數和比例無顯著關係。. Nat. io. sit. y. 陳淑鳳(2001)以科技接受模式為基礎，加上計畫行為理論和終端. al. er. 使用者滿意度4建立研究模式，探討國稅稽徵人員對於新、舊資訊系. n. v i n C h 、主觀規範及知覺行為控制為自變項統之科技接受行為，研究以態度， engchi U 行為意向及實際行為為依變項。研究發現如下: 一、無論新、舊系統，使用稅務資訊系統的態度和知覺行為控制皆對行為意向具顯著正向影響，然主觀規範對行為意向不具影響力，顯示稽徵人員的行為意向不受主管、同事的影響。二、無論新、舊系統，使用稅務系統的行為意向對使用系統的行 4. 終端使用者滿意度(End-User Computing Satisfaction, EUCS)由 Doll and Torkzadeh(1988) 提出，以內容、準確性、格式、易用性及適時性等 5 項因素來解釋影響資訊系統使用者滿意的模式。 35.

(52) 為，有顯著正向影響；當系統長期被使用，人員對系統操作熟練度及設備資源狀態均能掌握時，則使用行為不受知覺行為控制影響，因此知覺行為控制僅在使用新系統時，對使用系統的行為有顯著正向影響。彙整上述研究，簡要說明如表 2.2。表 2.2 以計畫行為理論探討公部門對新科技之相關研究整理表研究發現. 公務人員線上學習. 立. ‧ 國. 1. 態度、主觀規範與知覺行為控制對意圖成顯著正向關係，其中以主觀規範對意圖的影響力最大。. ‧. 基層公務機關使用自由軟體之研究. 2. 知覺行為控制與行為未達顯著關係。 3. 意圖與行為成顯著正向關係。. y. Nat. 國稅稽徵人員之資訊科技接受行為. io. al. n. 陳淑鳳 (2001). 學. 柯炳式 (2005). 政治大. 1. 態度與意圖成顯著正向關係。 2. 主觀規範與意圖未達顯著關係，其中 (1)同儕的影響和意圖之間達顯著正向相關。 (2)上級長官的影響和意圖之間達顯著負向相關。 (3)法規命令和意圖之間無顯著相關。 3. 知覺行為控制與意圖未達顯著關係。. 1. 2. 3. 4.. sit. 高銘襄 (2010). 研究標的. 態度與意圖成顯著正向關係。主觀規範與意圖未達顯著關係。知覺行為控制與意圖成顯著正向關係。知覺行為控制僅在使用新系統時，對行為成顯著正向關係。 5. 意圖與行為成顯著正向關係。. Ch. er. 作者. engchi. i n U. v. 資料來源：臺北市里幹事服勤及工作考核要點。. 綜觀上述研究，皆依據其研究目的，以相關科技行為接受理論為基礎，將其運用在不同研究對象來檢視模型的解釋能力，並依照研究目的不同，在構面的設計上亦有所差異，而研究結果對於哪些因素可能會影響使用者的意圖進而影響行為的產生具有不同看法。此外，在. 36.

(53) 科技接受行為相關理論中，無論是理性行為理論、科技接受模式、計畫行為理論或解構式計畫行為理論，其模式架構最終依變項為「行為」，但部分研究僅以「意圖」為依變數，未探討「行為」，且亦尚無研究針對使用者的「實際行為控制」探討對「行為」之影響，而本研究考量部分里幹事在公務上未配發智慧型手機前就已經擁有私人智慧型手機或者於 100 年初陸續將 PDA 汰換成智慧型手機，因此，本研究除. 政治大. 採用計畫行為理論探討「態度」、「主觀規範」及「知覺行為控制」對. 立. 「意圖」的影響外，再加入「實際行為控制」及「行為」構面，以求. ‧ 國. 學. 能進一步探究影響里幹事使用智慧型手機此行為的關鍵因素。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 37. i n U. v.

(54) 第三章研究設計本章將先依據第二章對於智慧型手機對工作的影響及計畫行為理論所作的相關文獻回顧，提出本文研究架構，並說明所欲使用之資料蒐集方法，最後則是針對深度訪談及問卷調查之研究對象、內容進行說明。. 第一節研究架構. 政治大臺北市里幹事因業務特殊性及個人意願而配置有 PDA 或智慧型立. ‧ 國. 學. 手機，由於智慧型手機的使用是未來發展趨勢，因此本研究依據第二. ‧. 章有關智慧型手機對工作的影響以及科技接受相關理論回顧，以計畫. sit. y. Nat. 行為理論作為基礎，依據相關文獻、深度訪談及問卷調查去調查與分. er. io. 析里幹事使用 PDA 和智慧型手機工作使用現況、探討影響里幹事使用. n. a. v. l C 智慧型手機的相關因素及採用意向以及評估是否仍有其他工作項目 ni. hengchi U. 可運用智慧型手機來完成之可行性。因此，研究除調查里幹事使用數位行動裝置之現行公務用途外並試圖發掘其他工作項目之適用可行性外，亦分析里幹事使用智慧型手機的行為與影響行為意向的相關因素與相關變數等要因之分析，研究架構如圖 3.1，茲就各構面建立理由說明如下: 壹、行為:透過測量「意圖」和「實際行為控制」二構面用以評估里 38.