實務建議

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參、開發行動化應用軟體之建議

由於里幹事的工作型態經常需在所轄里內服務里民，因此開 發的行動化應用軟體必須能協助簡化工作流程、提高處理效率和 快速回應民應，也由於智慧型手機的行動化特性能符合里幹事的 業務特殊性，因此在開發的功能取向皆具有隨時存取、即時分享 等特性。調查發現，里幹事最希望開發的功能上，逾 5 成里幹事 希望的功能有「建立公務用雲端資料庫，讓工作上需要用到的表 單、文件、相片等，不管何時何地，都可以隨時取用，也方便管 理。」及「跨行政區里幹事群組通訊錄，可隨時傳遞訊息、照片 及檔案等，節省通訊錄查詢、自行輸入和維護的困擾。」等 2 項，

另有逾 4 成里幹事希望開發「與同事分享工作行事曆，即時掌握 工作行程。」及「建立業務 Q&A 資料庫(含社會課、兵役課等案 件申請資格、表件等)，遇到問題可隨時查看。」等 2 項。

第二節 實務建議

經由相關文獻並根據深度訪談及問卷調查所獲的資料，茲就里幹 事使用智慧型手機之回顧與展望作為提出下列建議:

壹、重新檢視智慧型手機應用範疇並建立使用機制，避免組織的僵化 與硬化。

電子化政府發展之初，臺北市政府率先以 PDA 進行網路市容

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查報，藉以提高查報案件處理時效，然隨著智慧型手機的普及和 網路科技的進步，里幹事雖逐漸改用智慧型手機但卻仍僅限於完 成與過去同樣要求的工作任務，由於公費可支付里幹事使用智慧 型手機之費用，因此在公務資源最大利用的前提下，應全面審視 現行作業是否仍需繼續執行及是否仍有其他公務可之運用之機 會，例如，臺北市政府自推行 1999 熱線，許多市政問題皆可透 過免付費電話快速獲得回應及改善，不僅民眾可利用，里幹事亦 應可善加利用，因此是否可以及時有效回應為前提，提供里幹事 多種處理可能方式，取代規定里幹事每月用數位裝置查報基本件 數之硬性規定?又如問卷調查瞭解到里幹事最希望開發的行動裝 置功能為「建立公務用雲端資料庫，讓工作上需要用到的表單、

文件、相片等，不管何時何地，都可以隨時取用，也方便管理。」

亦突顯出里幹事有其行動辦公之需求，待主政者予以開發。

由於行政機關必須配合社會變遷及時代的需要，行政作為應 因地、因事制宜，建議建立政策統合機制，有遠見地規劃、統籌 相關的措施，使第一線使用人員(里幹事)在使用智慧型手機面對 整體業務的操作上更能有效地執行臺北市政府各局處之業務，並 能及時處理政府回應事宜，同時落實政府的政策。

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貳、以更彈性化的方案並尊重里幹事選擇的意願來促使智慧型手機的 使用更加普及。

分析中發現，「相對於駐里事務費的其他可能用途，我認為 支付智慧型手機使用上的花費是非常有價值的。」與「使用智慧 型手機意願強度」及「使用智慧型手機的頻率」呈現顯著負向相 關，藉由深度訪談發現，目前正在使用 PDA 的里幹事，因受到(1) 區公所強制且一致行要求、(2)智慧型手機機型方案選擇性過少 與(3)使用費佔駐里事務費的比例高達四分之一等因素影響，導 致降低汰換成智慧型手機的意願；另外，對於已擁有私人智慧型 手機的里幹事而言，自然是不願意多花一筆錢去支付公務智慧型 手機費用。因此，考量智慧型手機越趨普及，未來在開發後續行 動化應用軟體仍將以達成最多人共同使用為目標，因此，有必要 適度放寬、給予更多可供選擇的彈性，以培養更多里幹事對外在 環境要求具主動回應性。

參、善用里幹事了解民意需求之特性，以其豐富的實務經驗，再配合 智慧型手機使用之普及，藉由適切的系統功能開發，將有助於業 務推展與創新。

研究發現有 4 成以上的里幹事當任此一職務長達 8 年以上之 久，問卷調查亦瞭解到里幹事希望開發的行動裝置功能，由於里

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幹事經常被賦予執行臺北市政府各局處之業務，並提供多樣化有 關民政方面的服務，而隨著資訊環境的日新月異，電子產品不斷 推陳出新，持有智慧型手機的里幹事將越來越多，因此，在政府 必須有效能地不斷回應民眾期待的前提下，未來各業務規劃導入 行動化應用程式時，可嘗試在設計開發過程中邀請里幹事共同參 與，深入了解第一線使用人員(里幹事)之需求，使其在相當滿意 的感受程度情形下更有意願地應用於其業務，同時，藉由這樣的 情況來強化各機關間意見之協調整合，並建立回饋機制，以期有 助於各業務之間的聯繫溝通。倘能充分利用資深里幹事的實務經 驗去開發適合的公務行動服務，藉由創新的功能改善公務流程，

不僅能改善公務人員循例行事的陋習，更能增進公務達成效率，

又由於里幹事直接服務民眾，亦有助於提升民眾對政府的服務滿 意度。

肆、智慧型手機的功能與特性協助里幹事公務之達成，而改善里幹事 對於智慧型手機的使用感受，最有助於提升其使用意願，進而提 升使用頻率，亦可達成公務資源最有效利用之目標。

研究發現，里幹事使用智慧型手機的意願強度的影響因素中，

以態度的影響力最大，而當里幹事認為用智慧型手機完成市容查 報是方便的時候，將影響其使用智慧型手機的意願，此正面動機

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比利用考評成績或長官要求來被動促使里幹事使用意願更加具 有影響力，因此，藉由改善目前已使用的功能(如市容查報、防 災通報)或開發符合里幹事公務需求之智慧型手機行動服務，藉 由促發其正面使用感受，將較績效考評及長官要求更能提升使用 頻率。

伍、建立更週全獎勵措施，突顯有效激勵誘因，增進工作滿足感，確 立有效能的服務及管理運作模式。

研究發現，尚未使用智慧型手機的里幹事較不認為改用智慧 型手機可以提高考核成績，亦較不認為使用智慧型手機完成公務 而在考評上得到好成績是重要的，突顯出目前考核制度未能有效 誘發、激發里幹事積極的工作熱忱，導致里幹事缺乏求新求變、

主動任事之積極進取的企圖心，因此主管人員應採取有計畫的措 施，明確訂出目標達成或績效與報酬之間的關聯性，取消齊頭式 平等的考核制度，讓真正用心為社會、國家服務的里幹事能從中 獲取成就與賞識，進而在團體中塑立標竿學習的模範。