領導行為、組織氣氛與服務品質關聯性之實證研究： 以高雄港務警察局為例
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(2) 2006 工研院創新與科技管理研討會 進行探討，以分駐、派出所主管的領導行為為前因. 現出感恩與圖報的行為。. 變項（港警局無分局編制）、分駐、派出所的組織. （2）德行領導 在德行領導方面，研究者對領導者必須具備何. 氣氛為中介變項，以及服務品質為依變項，分別探 討下列之問題：. 種美德或素養，以表現出高尚的德行並沒有一致看. （1）不同分駐、派出所的主管領導行為、組織氣. 法。Redding（1990）強調儒家修養的重要性，如孝 道、仁心、合理、寬容、合禮、長幼有序及對部屬. 氛、以及服務品質是否有顯著差異。 （2）領導行為與組織氣氛是否有顯著的正向關係。. 的責任感。由於學術界對德行領導的內涵缺乏共. （3）領導行為對服務品質是否有顯著的正向影響。. 識，黃敏萍、鄭伯壎、徐瑋伶、周麗芳（2003）等. （4）組織氣氛對服務品質是否有顯著的正向影響。. 人，採用歸納法探討德行領導的構念，最後將德行. （5）組織氣氛對領導行為與服務品質是否具有中. 領導界定納入七個向度中，包括有公平無私、正直 不阿、廉潔不苟、誠信不欺、擔當負責、心胸開闊，. 介效果。. 以及以身作則等。. 2. 文獻探討. （3）威權領導. 2.1 領導相關理論. 鄭伯壎（1995a）研究指出，由於中國的上下關. 2.1.1 領導之定義. 係所依據的是一套角色對偶的形式，且具有內在的. Hersey and Blanchard(1977)定義領導是指群體. 正當性，所以不管是在家庭或其他組織，只要具有. 中某一特定成員，對群體所要解決的課題、群體目. 明顯的上下關係情境，就自然會顯現出上尊下卑的. 標達成機能和群體過程的維持機能，比其他的成員. 情形，而上下間的互動具有貶低原則、干涉原則，. 更為顯著的某種持續而又積極的作用。Yukl（1994） 以及申辯原則。事實上，上述威權領導行為與過去 認為領導是個人特質、領導行為、互動方式、角色. 其他研究者所重視的內涵亦有緊密的關係，例如像. 關係和組織目標之整合。康真娥（2003）認為領導. 家長般的控制與支配、層級分明、社會權力距離. 是運用影響力激勵組織成員、整合團隊士氣以達成. 大、領導意圖不明、重視聲譽及教誨式領導等概. 確定目標的互動歷程。綜合學者不同的觀點，本研. 念，都與 Silin（1976） 、Redding（1990）的研究有. 究定義領導為達成組織目標的一種過程，是存在於. 些相似（許金田等人，2004）。. 領導者與團體成員之間的雙向互動，透過溝通、指. 2.1.3 警察領導行為. 揮、協調、制度建立等手段，達到領導效能。. 警察機關向來秉持單一性之指揮原則（梅可. 2.1.2 家長式領導. 望，2001），各單位因主管人格特質不同，而衍生. 鄭伯壎與莊仲仁(1981)曾以軍事組織為研究對. 不同的領導風格（翁萃芳，2003）。警政領導者常. 象，發現三種主要的領導行為向度中，有兩種行為. 因署長不同之出身背景，而有不同之領導行為。如. 向度與西方的體恤、主動結構十分類似，但「公私. 警政署署長由刑事警察系統出身時，組織中便容易. 分明行為」的向度則與西方的研究不同。依據鄭伯. 產生幹部為升遷，而重視刑案偵防的氣候，也塑造. 壎（1995a）對華人家長式領導定義，其理論包含仁. 出了基層員警的英雄主義（林炯棋，2000）。楊永. 慈 （ benevolence ）、 德 行 （ moral ）， 以 及 威 權. 年（1997）認為，當組織無法適應環境變化或是員. （authoritarianism）等三種重要面向：. 警工作投入程度低時，領導者可以利用「人造器物. （1）仁慈領導. －資訊」的操控，強化組織內部的工作誘因，利用. 仁慈的領導類似施恩，是指領導者對部屬個人. Hertzberg 的激勵原理，以工作設計的方式提升員警. 的福祉，做個別、全面而長久的關懷。可分為兩大. 獲得成就感的機率或是透過社會形象的提升，強化. 類，一為個別照顧，二為維護部屬面子，部屬則表. 警察工作的意義。朱愛群（1997）認為由於組織結 2.
(3) 2006 工研院創新與科技管理研討會 構的原因，或是工作性質使然，警察組織對基層員. 候分為系統一、系統二、系統三、系統四等類型，. 警的人性假設是：好逸惡勞的、逃避工作的、不能. 其中以「系統四」的組織生產力最好，而「系統一」. 自動自發的，所以在管理對策上就採取了強迫、控. 的組織生產力最差。研究結果發現，台北市十四個. 制、指導、與懲罰等辦法。這種根深蒂固的管理哲. 警察分局的組織總氣候屬於系統三的層次，可列為. 學已經成為我國警察組織的典範，所以像「五層督. 「良」等或可稱為「諮商式的民主領導」，顯示上. 導網」這種嚴密控制的手法，對基層員警的不信任. 級對部屬有相當但不是完全的信任；廣泛的政策及. 與控制，觀諸全國行政機關實無出其右者。. 一般的政策是由最高層所制定的，但也有不少的授. 本研究經由文獻探討發現，警察機關與軍隊的. 權；上行溝通有限，部屬對組織目標略有抗拒等特. 領導特性都傾向於家長式的領導行為，因而本研究. 徵。不過在上述七個變數中，經分別比較後發現，. 採用家長式的領導行為，探討主管不同的領導面向. 受試員警對於組織中「激勵力量」 、 「目標設定或命. 對分駐、派出所的組織氣氛與服務品質之影響。. 令過程」兩個變數的感受程度較其他五個變數為 差，故各分局在此兩個變數上，仍有加強改進的必. 2.2 組織氣氛相關理論. 要（霍春亨，1986）。余朝權（1994）以石化業為. 2.2.1 組織氣氛的定義. 研究對象，採 Moussavi, Cronon and Jones（1990）. 組織氣氛一詞最早是由 Litwin and Stringer 在. 之組織氣氛量表，各層面內部一致性 Cronbach’s α. 1968 年提出，他們認為組織氣氛的意義可以界定. 值在 0.65~0.93 之間，藍明龍（1997）也曾採此量. 為在一特定環境中，個人直接或間接對這一環境的. 表針對銀行業施測，結果尚稱良好。. 認知，並且會影響組織成員本身的態度和價值，並. 本研究綜合剖析組織氣氛各層面及研究工. 引發動機。Altmann（ 2000）認為組織氣氛乃員工. 具，並參酌警察組織特性，依據余朝權（1994）、. 對於其工作環境的認知，其認知反應了一位員工描. 藍明龍（1997）之研究，採用 Moussavi et al.（1990）. 述其工作場所及環境之感受。賴怡卉（2003）認為. 所修訂之組織氣氛量表，以「監督型態-對人」 、 「監. 組織氣氛乃是成員交互影響所構成，所形成一種獨. 督型態-對工作」、 「工作特性」、 「績效-報償關係」、. 特且持久的風格，可經由成員的認知來加以描述。. 「同僚關係」 、 「工作勝任」 、 「決策實務」 、 「硬體環. 綜合上述國內外學者之研究文獻，本研究將組. 境」，以及「產出壓力」等構面，衡量高雄港警局. 織氣氛定義為分駐、派出所中的員警長久感受得. 各分駐、派出所的組織氣氛。. 到，及可以形容出之感覺，且對部屬的行為有相當 的影響力存在，而這種特質可透過員警的認知來加. 2.3 服務品質相關理論. 以描述，以表達其警察組織中的特性。. 2.3.1 服務品質之意涵 Gronroos（1984）認為服務品質是由技術品質 （ technological quality ）、 功 能 品 質 （ functional. 2.2.2 組織氣氛層面分析及測量工具研究 國內外學者有關組織氣氛的研究中，其層面區. quality）及公司形象（corporate image）三個項目所. 分方式常採用 Litwin and Stringer（1968）設計之組. 構成。Holbrook and Crofman (1985)認為服務品質是. 織 氣 氛 量 表 ， 包 括 以 下 九 個 層 面 ： (1) 結 構. 一種認知的品質而非目標性品質。Parasuraman et al.. （ structure ）； (2) 責 任 （ responsibility ）； (3) 報 酬. (1985)認為服務品質是消費者對服務期望與服務績. （reward） ；(4)風險（risk） ；(5)人情（warmth） ；(6). 效的比較結果，並引用「服務品質 ＝ 認知服務－. 支 持 （ support ）； (7) 標 準 （ standard ）； (8) 衝 突. 期望服務」的公式加以定義，同時認為服務品質的. （conflict） ；(9)認同（identity） 。霍春亨（1986）針. 評價除了服務的「結果」外，還包括服務傳遞的「過. 對台北市政府警察局「內部」之各警察分局組織氣. 程」。Parasuramam et al.(1988)將服務品質構面，整. 候之調查研究，以「Likert」的分類方法，將組織氣. 合成只有五個衡量的尺度：可靠性（reliability） 、回 3.
(4) 2006 工研院創新與科技管理研討會 應性（responsiveness）、確實性（assurance）、同理. 2.4 領導行為、組織氣氛與警察服務品質三者. 心（empathy） 、有形物（tangibles） 。Brady and Cronin. 之相關研究. （2001）認為整體認知服務品質，是基於消費者對. 2.4.1 領導行為與組織氣氛之關係 Onyeri（1988）實證研究指出國小校長領導風. 服務接觸三構面之評價：(1)消費者與服務人員接觸 (2)服務環境及設施(3)產出結果（如技術品質）。. 格與學校組織氣氛之間有正相關。Smith（1997）之. 綜上所述，本研究認為，服務品質是顧客就服. 研究亦指出，教師所認知之校長領導風格與學校組. 務提供者在服務過程及服務結果的「實際服務感受. 織氣氛有正相關。張秀琴（2003）針對大學圖書館. 與期望服務之比較的整體性評估」 。. 館長領導風格與圖書館組織氣氛關係之研究，亦發 現領導風格與組織氣氛有顯著關係。. 2.3.2 警察服務品質之意涵. 綜合上述研究發現，無論採取何種研究工具與. 不論私人企業或公務部門，在全球政經環境丕. 對象，幾乎所有的研究都指出，領導行為與組織氣. 變 下 ， 做 好 顧 客 服 務 乃 是 當 務 之 急 （ Denhardt,. 氛之間有密切的關係存在，組織氣氛會因領導型態. l993)。政府必須不斷提升服務品質，以滿足民眾要. 之不同而有差異性。雖然以往的研究缺乏警察領導. 求，警察機關是政府的一環，亦不能自外於民眾對. 行為與組織氣氛關係的研究，但可由相關的研究推. 警察提升服務品質的需求。美國警政學者 Roberg. 論警察主管的領導行為與組織氣氛之間應有密切. and Kuykendall（1990）及英國警政學者 Burgess. 的關係存在。. （1994）指出警察在國家社會中要能符合民眾的期. 2.4.2 領導行為與服務品質之關係. 望，應扮演何種角色？其關鍵在於如何以其行為與 活動回應社會大眾的需求。從 Parasuraman et al.. Burgess（1994）檢視警政服務品質的相關研. （1988）、及 Burgess（1994）的模式看來，警察服. 究，發現服務品質之良窳，與警政領導階層的領導. 務之具體品質標準即是社會大眾對於警察服務品. 行為有關。余一縣（2003）在警政服務品質之實證. 質之期望與他們實際上所接受到的服務品質二者. 研究中指出，領導型態對組織之服務品質有顯著之. 之間所存在的差距程度（余一縣，2003）。. 正向影響。因而，警察領導階層必須隨時注意顧客 需求，檢討服務缺失，才能符合民眾之服務期待。. 2.3.3 服務品質的衡量. 李坤煌（2004）針對地方基層機關組織文化、主管. Parasuraman et al.（1988）將服務品質構面進一. 領導風格、服務品質與市民滿意度關係之研究亦發 現，領導風格對於服務品質有顯著影響。. 步精簡為可靠性、回應性、確實性、同理心，以及 有形物等五大構面，建立服務品質 SERVQUAL 量. 綜上研究發現，領導行為與服務品質之間有密 切的關係存在，服務品質會受領導行為之影響。. 表。這組由五個認知因素構面、二十二個項目所組 成的服務品質量表，是第一個有系統發展出來的服. 2.4.3 組織氣氛與服務品質之關係. 務品質衡量尺度，提供了學者增補及改良服務品質 之衡量尺度的重要基礎。Parasuraman et al. (1991). Koehler and Pankowski（1996)認為顧客導向的. 提出「修正 SERVQUAL 量表」 ，將原來二十二個問. 服務理念，係植基於公共組織所提供的服務或產. 項中的負向問句改為正向問句。經過修正後的量表. 品，必須符合顧客的需求，全體成員必須以顧客為. 在信度和效度上，明顯地比原先的量表還佳。因. 主。Altmann（2000）認為組織氣氛乃歸於組織內. 此，PZB 模式自然成為服務行銷領域中相當重要的. 員工對於其工作環境的認知，其認知反應了一位員. 衡量方法，許多學者也紛紛利用此模式進行服務品. 工描述其工作場所及環境之感受。因而，警察人員. 質衡量（Kettinger, and Lee, 1994）。. 必須符合民眾的需求，全體員警必須對以民眾為主 的工作環境有所認知，提供符合民眾需求的服務品 4.
(5) 2006 工研院創新與科技管理研討會. 3.2 研究假設. 質。張正霖（1997）之研究發現學校組織氣氛越開 放，整體學校教育品質亦會提昇。許玉齡（1998）. 根據文獻探討與研究架構的陳述，本研究欲實. 之研究指出學校領導者透過提升教師與同事及上. 證分析探討之研究假設如下：. 司的關係，改善教師的工作環境，進而提升幼兒教. H1a：不同分駐、派出所主管的領導行為有顯著之. 育的品質。姜智武（2001）之研究亦發現學校組織. 差異。. 氣氛越開放，達成學校預定的教育品質程度越高。. H1b：不同分駐、派出所的組織氣氛有顯著之差異。. 雖然以往的研究缺乏組織氣氛與警察服務品. H1c：不同分駐、派出所的服務品質有顯著之差異。 H2：領導行為與組織氣氛有顯著的正向關係。. 織氣氛與警察服務品質之間應有密切的關係存在。. H3：領導行為對服務品質有顯著的正向影響。 分駐、派出所. 質關係的研究，但可由相關的研究發現，推論出組. 2.4.4 組織氣氛對領導行為與服務品質之中介 效果. H1a. 主管領導行為 1.仁慈領導 2.德行領導. 蔡淑苓（1988）研究指出幼稚園教師是否投入. 3.威權領導. H3. 其工作，直接影響幼稚園教育品質的優劣，而幼稚. 服務品質 1.可靠性. 園教師工作滿意度的高低，受其園長不同領導型式. H1c. 2.回應性. H2. 的影響，進而影響幼稚教育品質。因此，幼稚園所. 3.確實性. H5. 長的領導風格不同，會間接影響托育服務的品質。. 4.同理心. 閻自安（1998）指出服務品質的提升必須靠團體的. 組織氣氛. 合作，而非個人的努力，因此組織必須重視團體的. H1b. 士氣，檢討制度的缺失，而組織的領導者必須協助. H4. 5.有形物. 1.監督型態-對人 2.監督型態-對工作. 其他人員解決問題，達到上下一體，密切合作的境. 3.工作特性. 界。許玉齡（1998）研究結果指出學校領導者透過. 4.績效-報償 7.決策實務. 提升教師與同事及上司的關係，改善教師的工作環. 5.同僚關係 8.硬體環境. 境，可使教師的工作滿足感提升，進而提升幼兒教. 6.工作勝任 9.產出壓力. 育的品質。姜智武（2001）針對國民小學校長溝通. 圖 1 本研究架構圖. 行為、學校組織氣氛與學校效能關係之研究，發現. H4：組織氣氛對服務品質有顯著的正向影響。. 桃園縣國民小學學校組織氣氛與學校效能呈正向. H5：組織氣氛對領導行為與服務品質具中介效果。. 相關，學校組織氣氛越開放，學校效能越高，則達 成學校預定的教育品質程度越高。. 3.3. 研究變項的操作性定義與衡量. 綜合上述研究發現，組織氣氛對領導行為與服. 3.3.1 領導行為. 務品質具有中介效果的可能性。過去雖然缺乏此一. 本研究採用家長式的領導行為作為主管領導. 中介效果的實證研究，但本研究根據文獻探討推論. 行為的衡量依據。家長式領導行為係指領導者擁有. 組織氣氛在領導行為與服務品質之間應有密切的. 清晰、鮮明的特色，表現出父權的作風，不但具有. 關係存在，並具有中介效果。. 清楚而強大的權威，也有照顧、體諒部屬及樹立典 範 的 道 德 領 導 成 份 在 內 。 本 研 究 依 據 Redding. 3. 研究方法. （1990）、Westwood（1997），以及鄭伯壎（2000）. 3.1 研究架構. 之研究，並參考警察之領導特性，以「仁慈領導」、. 根據研究目的與文獻探討，本研究的研究架構. 「德行領導」，以及「威權領導」三個構面，編製. 如圖 1 所示： 5.
(6) 2006 工研院創新與科技管理研討會 「高雄港務警察局各分駐、派出所主管領導行為評. 計分，選項由員警依符合之程度勾選最適當的答. 量問卷」，作為分駐、派出所主管領導行為的主要. 案。以項目分析刪除決斷值（Critical Ratio）未達顯. 評量指標。領導行為之評量問卷全部採用正向敘述. 著水準之題項，結果「服務品質評量問卷」之項目. 命題，以 Likert 五點尺度量表的方式計分，選項由. 皆達顯著水準，共得 22 個題項。. 員警依其所感受到之程度勾選最適當的答案。各層 面之得分分數愈高，表示受測者對其分駐、派出所. 3.4 樣本收集與問卷信、效度分析. 主管領導行為之感受愈強。以項目分析刪除決斷值. 3.4.1 樣本收集. （Critical Ratio）未達顯著水準之題項 4 題，共得. 本文之研究對象以現任之高雄港警局各分. 16 個題項。. 駐、派出所員警為限。目前高雄港警局計有一港 口、中島、大仁、二港口、中興、安平港、布袋港、. 3.3.2 組織氣氛. 馬公港等分駐所與三號、苓中、五十五號、六十三. 本研究將組織氣氛定義為分駐、派出所中的員. 號、漁港、機動派出所等十四個分駐、派出所。本. 警長久感受得到，及可以形容出之感覺，且對部屬. 研究採取定額抽樣之便利抽樣方法，以各分駐、派. 的行為存在相當的影響力，而這種特質可透過員警. 出所現有員警數的一半為抽樣對象（不含正副主. 的認知來加以描述，以表達其警察組織中的特性。. 管），共計 261 名。本研究共發出 261 份問卷，有. 依據余朝權（1994）、藍明龍（1997）之研究，採. 效問卷為 226 份，有效樣本回收率為 86.59%。. 用 Moussavi et al.（1990）所修訂之組織氣氛量表，. 3.4.2 問卷信、效度分析. 以「監督型態-對人」、「監督型態-對工作」、「工作 特性」、「績效-報償關係」、「同僚關係」、「工作勝. 本研究問卷之問項設計，係根據相關文獻探. 任」 、「決策實務」 、「硬體環境」 ，以及「產出壓力」 討，並參考 PZB（1988）、Redding（1990）、余朝 等九個構面，編製「高雄港警局各分駐、派出所組. 權（1994）、Westwood（1997）、藍明龍（1997）、. 織氣氛評量問卷」，作為分駐、派出所組織氣氛的. 鄭伯壎（2000） 、余一縣（2003） ，以及吳沛峰（2004）. 主要評量指標。問卷全部採用正向敘述命題，計分. 等學者所編制之衡量問項，並經由預試刪減部分題. 方式採 Likert 五點尺度量表的方式計分，選項由員. 項之後，在研究變項與衡量構念上應具有一定之效. 警依其所感受到之程度勾選最適當的答案，各層面. 度。本研究採用內部一致性來衡量同一構面內所有. 之得分分數愈高則表示受測者對其分駐派出所組. 問項的一致性或相關程度的高低，以 Cronbach’s α. 織氣氛之感受愈強。以項目分析刪除決斷值. 值來代表。各研究變項的 α 值經分析，從 0.72~0.91. （Critical Ratio）未達顯著水準之題項 6 題，共得. 不等，根據 Cuieford（1965）的看法，α 值小於 0.35. 32 個題項。. 代表低信度，0.35~0.7 為中信度，α 值大於 0.7 代表 高信度，顯示本研究問卷設計的問項具有高度的內. 3.3.3 警察服務品質. 部ㄧ致性。. 本研究對警察服務品質的定義，主要參考 PZB （1988）所發展的服務品質衡量構面，以可靠性、. 4. 實證結果分析. 回應性、確實性、同理心，以及有形物五個構面為. 4.1 研究假設結果分析. 基礎，根據研究對象特性，並參考余一縣（2003）、. （1）不同分駐、派出所主管的領導行為、組織氣. 吳沛峰（2004）之研究加以修定而成，編製「高雄. 氛，以及服務品質之差異性分析。. 港警局各分駐、派出所服務品質評量問卷」，作為. 本研究以單因子變異數分析，探討不同分駐、. 分駐、派出所服務品質的主要評量指標，問卷全部. 派出所在主管「領導行為」 、 「組織氣氛」 ，以及「服. 採用正向敘述命題，採 Likert 五點尺度量表的方式. 務品質」各變項上是否有顯著的差異存在；若有顯 6.
(7) 2006 工研院創新與科技管理研討會 著的差異，再以 Scheffe 多重比較法，依組別兩兩. 本研究以線性結構關係模式（LISREL）探討組. 個別加以比較，以顯示各組織平均數大小的分佈情. 織氣氛對領導行為與服務品質是否具有中介效. 形。研究結果發現不同分駐、派出所在領導行為. 果。由圖 2 可知，領導行為與服務品質間路徑係數. （F=4.129；p<.05） 、組織氣氛（F=2.603；p<.05），. 為 0.494，顯示領導行為與服務品質的直接關係為. 以及服務品質（F=2.239；p<.05）之反應均存在顯. 49.4%。由領導行為經由組織氣氛至服務品質之路. 著的差異，因而 H1a、H1b、H1c 均獲得支持。經. 徑乘積為 0.182574（0.483×0.378），顯示組織氣氛. 過 Scheffe 多重比較，主管「領導行為」部份，中. 對領導行為與服務品質具有中介效果，因而 H5 獲. 島分駐所及中興分駐所明顯優於漁港派出所，「服. 得支持。. 務品質」部份，中島分駐所及中興分駐所明顯優於 表 1 主管領導行為與組織績效之相關分析. 二港口分駐所。 （2）領導行為與組織氣氛之相關分析 本研究以 Pearson 相關分析，探討高雄港警局. 領導. 組織. 服 務. 行為. 氣氛. 品質. 各分駐、派出所，在「領導行為」與「組織氣氛」. 領導行為. 之間的相關程度。由表 1 可知領導行為與組織氣氛. Pearson 係數. 呈現顯著正相關（p<0.001） ，因而 H2 獲得支持。. 個數. （3）領導行為與組織氣氛對服務品質之影響. 組織氣氛. .429***. Pearson 係數. .000. 織氣氛」各變項對「服務品質」是否有顯著影響。. 個數. 226. 以「領導行為」與「組織氣氛」為自變項，以「服. 服務品質. .467***. .426***. 務品質」為依變項，進行複迴歸分析，由表 2 可知. Pearson 係數. .000. .000. 主管領導行為與組織氣氛對服務品質有正向之顯. 個數. 226. 226. 著影響（F 值＝28.567；p<0.001）。. 註. 本研究以複迴歸分析檢驗「領導行為」與「組. *表 P<0.05; **表 P<0.01; ***表 p<0.001. （4）線性結構關係模式（LISREL）適配度分析 本研究採用 LISREL 線性結構關係模式進一. 表 2 領導行為與組織氣氛對服務品質之迴歸分析. 步瞭解研究變項各構面之間的因果關係，及檢驗組. 自. 依. 變. 變. 體模式路徑如圖 2 所示。本研究整體模式適配度. 數. 數. 之 GFI＝0.972 與 AGFI＝0.903 均很高，因而整體. 領. 模式適配度適合。由圖 2 可知，領導行為與組織. 導. 織氣氛對領導行為與警察服務品質之中介效果；整. 行. 服. （P<0.05），因而領導行為與組織氣氛間呈現顯著. 為. 務. 之正向關。領導行為與服務品質間之路徑係數為. 組. 品. 0.494，且 P 值達顯著水準（P<0.05），因而領導行. 織. 質. 為與服務品質間呈現顯之正向關係。組織氣氛與服. 氣. 務品質間之路徑係數為 0.378，且 P 值達顯著水準. 氛. （P<0.05），因而組織氣氛與服務品質間呈現顯著. 註. 式分析結果，H3 與 H4 獲得支持。 （五）組織氣氛對領導行為與服務品質之中介效果 7. 分配. 調整後判定 T值. P值. 係數：.321 F 值：28.567 P 值 ： . 0 0 0 * **. 氣氛間之路徑係數為 0.483，且 P 值達顯著水準. 之正向關係。綜合迴歸分析與 LISREL 研究變項模. Beta. .326. 4.395. .000. .262. 3.511. .000. N：226. *表 P<0.05; **表 P<0.01; ***表 p<0.001.
(8) 2006 工研院創新與科技管理研討會. 4.2 研究假設檢定結果. 所，在服務品質部份，亦明顯優於其他單位，此一. 本研究之假設檢定，係根據單因子變異數分. 研究發現，顯示領導行為與服務品質之間有正向關. 析、皮爾森（Pearson）相關分析、迴歸分析，以及. 係存在。因而警政單位應深入了解各單位主管之領. LISREL 所提供的 P 值，分析各研究假設是否成立。. 導行為，分析適合運用在警察組織的領導方式，以. 經由上述之研究假設分析，可知各項假設皆成立。. 提升警察之服務品質。 （2）領導行為與組織氣氛有正向關係. 5. 結論. 本研究發現分駐、派出所主管之領導行為與組. （1）不同的分駐、派出所，在主管的領導行為、. 織氣氛呈現顯著正相關（p<0.001），表示員警對主. 組織氣氛，以及服務品質上有顯著差異。. 管之領導行為感受程度愈高時，組織氣氛之感受就 愈強。此一結論證實了 Onyeri （1988）和 Smith（1997）. 本研究發現不同分駐、派出所在領導行為 （F=4.129；p<.05） 、組織氣氛（F=2.603；p<.05），. 之研究，與陳義鴻（2001）及張秀琴（2003）發現. 以及服務品質（F=2.239；p<.05）之反應均存在顯. 領導風格與組織氣氛有顯著關係頗為一致。警政單. 著的差異，表示領導行為、組織氣氛，以及服務品. 位應隨時督促主管人員充實專業知識，建立自信. 質，會因不同的組織而有顯著的差異。此一結果與. 心，並帶給組織成員願景。妥善處理同僚關係，瞭. 陳鴻義（2001）針對銀行業主管領導行為、組織氣. 解同仁工作是否勝任，適時激勵同仁以提高士氣，. 氛與領導效能關係之研究頗為相似。同時印證了美. 帶動組織氣氛進而增進工作效能。. 國警政學者 Roberg and Kuykendall（1990）及. （3）領導行為對服務品質有顯著的正向影響. 監督. 監督. 工作. 績效. 同僚. 工作. 決策. 硬體. 產出. 本研究發現領導行為對服務品質有正向之顯. 對人. 工作. 特性. 報償. 關係. 勝任. 實務. 環境. 壓力. 著影響（p<0.001），顯示員警對主管之領導行為感. 1. 0.425. 0.521. 0.392. 0.448. 0.623. 0.396. 0.478. 受程度愈高時，服務品質符合程度就愈高。此一研. 0.537. 究與余一縣（2003）及李坤煌（2004）之研究發現. 仁慈 領導. 頗 為一致 。亦 證實了 美國 警政學 者 Roberg and. 組織氣氛. Kuykendall（1990）、Burgess（1994），以及蘇玫夙. 0.483. （2005）之研究。因而，警察領導階層必須隨時注. 1 領導行為. 德行. 意顧客需求，檢討服務缺失，才能符合民眾之服務. 0.412. 0.378. 期待。領導階層應藉由「走動式管理」親身接觸、. 領導 0.473. 觀察，以及與民眾交談來蒐集最直接有效的顧客需. 0.494 服務 品質. 威權. 求資訊；並藉由走動式管理，減少主管與員警間之 隔閡，增進彼此之觀念溝通。. 領導. （4）組織氣氛對服務品質有顯著的正向影響 本研究發現分駐、派出所的組織氣氛對服務品. 1. 0.682. 0.573. 0.613. 0.538. 可靠. 回應. 確實. 同理. 有形. 質有顯著之正向影響（p<0.001）。顯示員警對組織. 性. 性. 性. 心. 物. 氣氛之感受程度愈強，服務品質之符合程度就愈 高。此一研究結果與張正霖（1997）之研究結果頗. 圖 2 本研究線性結構關係路徑圖. 為一致，亦證實了蘇玫夙（2005）之研究。整體而 Burgess（1994）之研究，並與蘇玫夙（2005） 言，成功的警察服務品質必須能符合民眾對服務的 之研究是一致的。研究中並發現在「領導行為」部 期待，因而警政領導者必須建立良好的同僚關係， 依據工作特性制定完善的服務措施，改善服務環境. 份明顯優於其他單位的中島分駐所及中興分駐. 與設施，對工作建立控制機制，激勵表現優良的同 8.
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