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醫療服務品質、服務知覺價值與病患忠誠度關聯性研究-以某區域型醫院為例

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Academic year: 2021

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醫療服務品質、服務知覺價值與病患忠誠度關聯性研究-以某

區域型醫院為例

摘要

本研究探討醫療機構對醫療服務品質與病患忠誠度之實現程度,因醫療機構 之文化、願景、產業特質,以及顧客需求與一般企業不同,其顧客知覺價值與忠 誠度的核心價值,即以病患為中心之醫療照護實現。服務知覺價值與忠誠度已廣 被其它產業採用以有效維持與重要顧客之關係,而醫療服務品質直接面對顧客, 其服務之良窳攸關醫院的形象以及顧客關係的維持,對醫院是否能長久經營扮演 非常重要的角色。 由於整體環境的改變以及全民健康保險制度的開辦,醫療產業市場競爭愈趨 激烈,因此提升顧客知覺價值與忠誠度,進而增加產業之利潤,衍已成為產業因 應環境變化所致力之焦點。醫療產業界開始加重視醫務管理,並將行銷以及顧客 關係管理的理念導入經營策略之中,開始重視整體形象與服務品質,以提升門診 病患知覺價值、滿意度及忠誠度,進而歸納個案醫院照護病患的實務做法。 關鍵詞:醫療服務品質、服務知覺價值、病患忠誠度

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