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國立臺東大學資訊管理學系 環境經濟資訊管理碩士在職專班
碩士論文
In-Service Master Degree Program in Environmental Economics and Information Management
Department of Information Science and Management Systems National Taitung University
Master Thesis
臺東縣社區照顧關懷據點高齡者志工持續服務意願 影響因素之研究
A Study of Factors Impacting the Intention to Continue Service of Senior Volunteers at Community Care Centers of Taitung County
研究生：林 淑 貞
Graduate Student: Lin, Shu Chen
指導教授：陳宜檉 博士 Advisor: Chen, Yi-Cheng, Ph.D.
中華民國 107 年 6 月
June, 2018
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誌謝辭
二年研究所的學習生涯中，終於到了終點，學習過程中起伏很大，我也很 努力的把每件事都做好，不管是事業、學業、家庭都要兼顧得完美，終就等到寫 誌謝辭的時候了。
首先要感謝的是我的論文指導教授 陳宜檉教授，論文撰寫過程中每每遇 到困境無法下筆時，教授很有耐心的修正與指導，悉心教誨，用各種舉例的方 式來解決問題。其次要感謝的是兩位口試委員夏則智教授與辛信興教授在百忙 之中抽空的、仔細的審閱論文；同樣地，我要感謝同窗兩年的好同學們，彼此間 不斷的鼓勵，與你們在這兩年中共同學習成長，我格外真惜這樣的機會，可以 說是革命情感尤然而生。這本論文的完成，有些部份還是要感謝我的同事們的 大力幫忙來完成大多數問卷的發放。
雖然撰寫論文中途，一方面接到醫院的開刀通知；另一方面我的愛狗也同 時離開了我，在這雙重的壓力之下，此時感謝上帝讓我在修養期間，慢慢釋懷 了這一切以及完成這本論文。
最後感謝我的家人以及和我一同就學的先生，這兩年也豐富了我的人生以 及重新找回健康的新人生目標。
在此致謝對本論文所有關心我、幫助我、愛我的人，感謝一路有你們同在。
淑貞 謹誌于 國立臺東大學環境經濟資訊管理碩士在職專班 民國107 年 6 月
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臺東縣社區照顧關懷據點高齡者志工持續服務意願 影響因素之研究
摘 要
本研究旨在基於雙因子理論探討高齡者志工參與社區志願服務的現況與探 討高齡者志工參與社區照顧關懷據志工的行為意願之影響因素以及高齡者志工 在不同的社區照顧關懷據點之活動參與動機對持續服務行為之影響關係為何。
本研究以有能力能夠從事社區照顧關懷據點志工者為主，以55 歲以上之高齡者 做為研究對象，回收 227 份有效問卷，採立意抽樣方式進行實體問卷調查，對 實證數據資料完成編碼檢核後，研究者運用 SPSS 描述統計與結構方程式模式 的偏最小平方法（partial least squares PLS）進行問卷資料之信度、效度檢驗，並 對本研究所設計的研究假設及概念模式進行驗證。本研究結果顯示，社區照顧 關懷據點高齡者志工都具有高度的持續服務意願；高齡者的參與度愈高，其參 與服務工作後的認同度愈高；工作認同度愈高，則持續服務意願就愈高。此結 果發現，雙因子理論的激勵因子（自我實現）、保健因子（工作環境）之相關重 要構面對於態度、主觀規範、知覺行為控制與持續服務意願，都具有相當顯著 程度的影響關係。研究結果，希冀能提供運用單位對於高齡者志工的持續服務 意願能夠提升，滿足志工們的各項需求及降低其志工們對個人利益的動機，則 最後能讓志工持續留任及機構所用之參考。
關鍵字：社區照顧關懷據點、高齡者志工、計畫行為理論、雙因子理論、持續服務意願
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A Study of Factors Impacting the Intention to Continue Service of Senior Volunteers at Community Care Centers of Taitung County
Abstract
The purpose of this study is to, based on the two-factor theory, discuss the current status of senior volunteer participation in community volunteer service, explore the factors impacting the intention to continue service of senior volunteers who serve at community care centers as volunteers, and investigate the relationship between continued service and senior volunteers’ motives for participating in activities at different community care centers. The primary subjects of this study are elderly persons over 55 years of age with the ability to engage in volunteer work at community care centers. Surveys were conducted using questionnaires formulated based on the purposive sampling method; a total of 227 valid questionnaires were recovered. After completing the coding and error-checking procedures on empirical data obtained, the researcher utilized SPSS descriptive analysis and partial least squares (PLS) structural equation modeling to verify the reliability and validity of questionnaire data and authenticate the research hypothesis and conceptual model designed for this study.
Results of the study show that senior volunteers of community care centers all exhibit high levels of intention to continue service; elderly persons with higher levels of participation exhibit stronger degrees of identification after engaging in service work;
and stronger identification with the work undertaken leads to higher levels of intention to continue service. Through these finding it can be discovered that key dimensions related to the motivators factors (self realization) and hygiene factors (work
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environment) of the two-factor theory have significant levels of impact on attitudes, subjective norms, perceived behavioral control, and intention to continue service. It is hoped that the outcomes of this study can be utilized by institutions seeking to retain the service of their volunteers to enhance the intention to continue service of senior volunteers by satisfying their various needs and reducing their motivation toward gaining personal interest.
Keywords: community care and care base, senior volunteers, plan behavior
theory, two-factor theory, willingness to continue service
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目次
致謝辭 ··· i
摘要 ··· ii
Abstract ··· iii
目次 ··· v
表目次 ··· vii
圖目次 ··· viii
第一章 緒論 ··· 1
第一節 研究背景與動機 ··· 1
第二節 研究問題與研究目的 ··· 5
第三節 研究流程 ··· 7
第二章 文獻探討 ··· 10
第一節 社區照顧的發展脈絡 ··· 10
第二節 臺灣志工服務現況 ··· 13
第三節 高齡者參與志願服務動機 ··· 15
第四節 高齡者參與志願服務相關理論 ··· 16
第五節 計畫行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB） ··· 25
第六節 社區關懷據點高齡者志工的持續服務意願 ··· 29
第三章 研究方法 ··· 31
第一節 研究設計 ··· 31
第二節 研究架構與研究假設 ··· 32
第三節 操作性定義 ··· 33
第四節 資料分析方法 ··· 35
第五節 研究倫理 ··· 36
第四章 資料處理與統計分析 ··· 37
第一節 受訪者樣本描述 ··· 37
第二節 各構面的問卷現況分析 ··· 46
第三節 路徑分析與驗證假說 ··· 50
第五章 結論與建議 ··· 58
第一節 結論 ··· 58
第二節 建議 ··· 60
第三節 結語 ··· 62
參考文獻 ··· 64
中文文獻 ··· 64
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英文文獻 ··· 66
網路文章部分 ··· 67
附錄 ··· 68
附錄一 研究問卷（初稿） ··· 68
附錄二 研究問卷（完稿） ··· 73
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表目次
表1 55 歲以上者社會活動參與情形(98 年 6 月與 102 年 6 月比較) ··· 3
表2 106 年全國志願服務統計表 ··· 14
表3 高齡者志願服務的理論分析 ··· 24
表4 操作性定義說明 ··· 34
表5 受訪者性別資料分析表（N=227） ··· 38
表6 受訪者年齡分析圖（N=227） ··· 38
表7 受訪者教育程度分析表（N=227） ··· 39
表8 受訪者婚姻狀況分析表（N=227） ··· 39
表9 受訪者子女數分析表（N=227） ··· 40
表10 受訪者家庭類型分析表（N=227） ··· 40
表11 受訪者宗教信仰分析表（N=227） ··· 41
表12 受訪者經濟來源分析表（N=227） ··· 42
表13 受訪者財務狀況分析表（N=227） ··· 42
表14 受訪者省籍分析表（N=227） ··· 43
表15 受訪者是否曾參與過其他志工活動分析表（N=227） ··· 43
表16 受訪者志工服務年資分析表（N=227） ··· 44
表17 受訪者參與此團體志工活動時間分析表（N=227） ··· 44
表18 受訪者志工活動形式分析表（N=227） ··· 45
表19 受訪者志工服務的平均頻率分析表（N=227） ··· 45
表20 受訪者健康狀況分析表（N=227） ··· 46
表21 各信念結構的描述性統計分析（N=227） ··· 48
表22 本研究模式變數之信度、效度整理表（N=227） ··· 51
表23 構面之相關係數與鑑別效度表（N=227） ··· 53
表24 研究假說檢定之整理表 ··· 54
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圖目次
圖1 研究流程圖 ··· 8
圖2 社會福利、社區工作、福利社區化與社區照顧關係圖 ··· 11
圖3 Herzberg 雙因子理論示意圖 ··· 17
圖4 馬斯洛需求層級理論示意圖 ··· 18
圖5 計劃行為理論示意圖 ··· 25
圖6 研究架構圖 ··· 33
圖7 本研究偏最小平方法檢定結果 ··· 57
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第一章 緒 論
第一節 研究背景與動機
人口高齡化是全世界一致的趨勢，是全球普世的現象，亦是目前台灣社會大 眾所關注與討論的話題，高齡社會的來臨及面臨嚴峻少子化的挑戰，顯得高齡社會 需求與問題更為重視。高齡者因平均餘命延長而使人數逐年上升，並不表示其健 康餘命延長，高齡者生理機能退化、慢性疾病增加及未來可能所產生的醫療及 照護費用是難以避免的現象。以台灣目前 65 歲以上的老人人口持續攀升，人口 數已達 286 萬餘人，占總人口數 12.21％，我國已於西元 1993 年起成為高齡化 社會，而今年起正式邁入高齡社會，推估在 2025 年將邁入超高齡社會。未來社 會人口高齡化的現象必將持續進行，所以老人問題需求已成為每個國民必修的 課程與常識。早在2002 年，聯合國世界衛生組織(World Health Organization, WHO) 就已規劃建立高齡者活耀政策架構，藉以提升全世界高齡者能有健康、參與與 安全之生活品質；此外，經濟合作發展組織 (Organisation for Economic Co- operation and Development, OECD) 也在 2009 年，對世界各國之高齡化政策提出 建言，建議各國在高齡化人口之生理、心理與社會層面進行最適化福利政策推 動，協助高齡者可以在不被歧視、受到尊重的生活環境中，積極從事或參與各 類社會工作。「成功老化」是能落實高齡者社會參與的作為，結合生活、經濟、
社會的自立與福利措施之外，也能重視老人居住環境與安全、老人就業及志願 服務、老人文康活動、老人照顧以及老人宗教活動等。
志願服務在現代民主社會中，被視為一種社會人力資源或社會資本建構，
也是社會共同創造與成就的無形資產。聯合國大會決議也早已於1997 年決議，
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將2001 年訂為全世界的國際志願服務工作年，以促進更多元性、鼓勵不同年齡 層的民眾能積極參與志願服務工作，目的是發揮自動自發的利他情操，並在社 會福利的領域中，藉著志願服務者來提供協助，有許多民眾對志願服務工作只 求付出及貢獻自己的時間與才能，不計名利，發揮服務精神。總而言之，參與志 願服務工作是一種「助人又樂已」的工作，也是一項自我學習、成長、累積經驗 且創造有意義價值的歷程，同時促進人類美好願景的達成，更能體認「助人最 樂，服務至榮」的人生價值。為什麼高齡者可視為社會的另一項重要資源？人 力資源的運用和體力與工作場所無關，但固定工作時數完全與專業知識和技術 和服務效率有關，如果能配合組織或工作的考量，以長期性、整體性的方式來 提昇和運用，並以高齡者較佳的自我控制代替外在控制，也許能使其貢獻最大 的能量，對社會仍有貢獻心力的存在。以目前我國從事公益活動中，發現老年 人口是相當有潛力且有待開發的人口之一，對此高齡者人力開發與運用具有重 要性的意義。以志願服務法規定可優先輔導55 歲以上老年人口或以領取老人津 貼之年齡界定者擔任志願服務工作，故本研究之研究對象為高齡者志工年齡滿 55 足歲以上之長輩，發揮經驗或能力在社區照顧關懷據點擔任志工及協助各項 活動服務。
依據衛生福利部統計處 102 年老人狀況調查報告顯示，依 55~64 歲者社會 活動項目中定期參加以「志願服務活動」所占的比率為 13.3％、「宗教活動」所 占的比率為 12.8％，也相較其他社會活動為高。而與 98 年比較，55 歲以上活動 中定期參加者除了「志願服務活動」之比率呈現增加外，其餘皆減少（如表 1 所 示）。此結果顯示志願服務將成為高齡人士參與社會活動最重要的選項。因此，
針對提升高齡者參與志願服務活動，日前衛生福利部人口白皮書特別將推動老 人參與志願服務列入重要措施，預定每年至少有十萬名的高齡志工參與志願服
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務（衛生福利部統計處，2015）。
表1 55 歲以上者社會活動參與情形(98 年 6 月與 102 年 6 月) 比較
資料來源：衛生福利部統計處中華民國102 年老人狀況調查報告(研究者整理)
項目別 98(55~64 歲) 102(55~64 歲) 98(65 歲以上) 102(65 歲以上)
宗教 活動
定期參加 13.2% 12.8% 11.3% 11.4%
偶爾參加 26.0% 26.3% 19.3% 21.2%
沒有參加 60.8% 60.9% 69.3% 67.5%
總 計 100% 100% 100% 100%
志 願 服務 活 動
定期參加 12.5% 13.3% 7.2% 8.8%
偶爾參加 12.7% 13.3% 6.9% 6.6%
沒有參加 74.7% 73.4% 85.8% 84.6%
總 計 100% 100% 100% 100%
進 修活 動
定期參加 8.4% 7.4% 6.2% 4.6%
偶爾參加 6.2% 4.4% 3.3% 2.9%
沒有參加 85.4% 88.2% 90.3% 92.5%
總 計 100% 100% 100% 100%
養 生 保 健 團 體 活 動
定期參加 15.7% 8.9% 13.2% 7.1%
偶爾參加 7.5% 4.1% 4.6% 2.8%
沒有參加 76.8% 86.9% 82.2% 90.1%
總 計 100% 100% 100% 100%
休 閒 娛樂 團 體活 動
定期參加 12.2% 8.8% 9.1% 5.2%
偶爾參加 32.2% 20.1% 22.4% 15.0%
沒有參加 55.6% 71.1% 68.4% 79.7%
總 計 100% 100% 100% 100%
政 治 性 團 體 活 動
定期參加 0.7% 0.5% 0.5% 0.5%
偶爾參加 7.5% 4.5% 5.2% 3.7%
沒有參加 91.5% 95% 94.3% 95.8%
總 計 100% 100% 100% 100%
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高齡者投入社區志願服務市場中，不僅服務也能相互學習，換言之，服務 工作過程中，亦能獲得學習的效果，增加其價值感。高齡者參與志工已是推動 服務學習重要的一部份，藉著參加社區志願服務活動，進而增加機會接觸社會 及發現生活意義的存在價值，進而成為對社會有責任感的好公民。
研究者現服務於臺東縣4 站的社區照顧關懷據點（以下簡稱「社區關懷站」）， 掌管社區志工服務之業務規劃、督導業務事項，在社區志願服務的經驗得知高 齡者對社區是最具向心力的一群。因此，經常藉由工作執行時，鼓勵社區高齡 者參與社區志願服務事務，而把在家的空暇時間，則貢獻給社區需要幫助的人。
目前高齡社會的來臨，以在地老人服務老人是近年來人力資源一大主軸。在政 府與民間團體夥伴結合之下推動，以連結社區資源與當地志工，提供長者多元 的服務內容，讓長者就近在熟悉的社區裏，接受政府各種服務資源，在社區裏 自在的生活，由此更能貼近老人生活需求（許慧香，2012）。因此，透過在地社 區志工們的智慧與能力，打破以往對老人照顧工作的刻板印象，社區志工人力 的經營，皆在創造老人生活新意象，甚至為高齡者找尋原有的生命價值與意義
（蕭誠佑，2007）。
社區高齡者若能過著豐富且充實的志工生活，保持人際關係的互動與參與 獲得心理層面上的自我滿足與實現，其生活滿意度便隨之提高（黃富順，2009）。 總而言之，鼓勵高齡者在退休之餘的時間參與社區志願服務工作，藉由社區活 動拓展其人際關係，再次善用自我能力協助他人，獲得自我實現與滿足，是現 今社會對高齡化議題的重要對策（詹火生、林建成，2008）。故本研究試著以臺 東縣社區照顧關懷據點高齡者志工持續服務意願影響因素之研究，研究結果，
可以提供高齡者及從事社區照顧關懷據點業務之運用單位（財團法人、社團法 人、村里辦公處與社區發展協會）辦理宣導及志工召募為本研究之動機。
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第二節 研究目的與研究問題
一、研究目的
為因應高齡化社會的來臨，教育部在西元2006 年公布「邁向高齡社會—高 齡教育政策白皮書」，以落實政策白皮書中：終身學習、健康快樂、自主尊嚴以 及社會參與之四大願景。高齡者的社會參與重點在於：1.生存價值：認為有學習 的機會及發揮所長，提高有用感及自我的必要性；2.增進健康：高齡者規劃了生 涯學習的相關課程，提高存在的價值及增進其自我健康，而有助於減少醫療費 用的支出；3.提升能力：高齡者必須在變遷快速的社會中，若遇到事情需冷靜正 確的判斷及選擇，從中學習適應社會及能在安心的保障下行動；4.活化社區：鼓 勵高齡者參加社區志工或擔任公共事務的推手，如統合規劃教育、衛教保健、
社會福利、志願服務等等，則其邁進高品質社會之路；5.積極參與：高齡者參與 許多服務中的社會經驗及知識的累積，不外乎是傳承給下一代，因此可運用高 齡者本身的知識，回饋並提升社區教育的內容。例如社區文史工作室的參與等。
所以應先了解高齡者參與志願服務的動機、對志願服務的意見和參與的可 能障礙等等（呂朝賢，2005），此謂達到「知已知彼」，並且有助於政府和機構在 運用這塊潛在的社會資源。
許多志工研究多以志工人格特質、工作及生活滿意度、學習服務經驗，角 色壓力等，本研究想探討高齡者志工參與社區照顧關懷據點志工服務對運用單 位及其他人有何助益，並根據前述研究動機與背景其歸納幾項研究目的：
1. 基於雙因子理論探討高齡者志工參與社區志願服務的現況。
2. 探討高齡者志工參與社區照顧關懷據點志工的行為意願之影響因素。
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3. 高齡者志工在不同的社區照顧關懷據點之活動參與動機對工作持續服務行 為之影響關係？
二、研究問題
我們不僅瞭解現今在社區照顧關懷據點之高齡者參與志工的動機和影響外，
內在因素與外在社會環境的現況也對高齡者投入志願服務也是有相當程度的影 響，例如：社會的刻板印象使得高齡者志工被排擠在某些服務類型當中，本研究 希望能更深入瞭解高齡者和組織間兩者對此的想法，探討會影響高齡者參與社區 照顧關懷據點志工的重要因素為何。換言之，我們認為要探討高齡者參與志願服 務的現象之時，亦不可忽略外在社會環境的結構性影響因素所在。尤其，當我們 從社會工作者的角度看待高齡者志工時，就更不能單純地以為個人態度或意願行 為因素來決定他們是否持續服務的理由。據此，本研究的研究問題如下：
1. 瞭解雙因子理論對高齡者志工參與社區志願服務之行為影響因素？
2. 整合相關高齡者志工參與行為研究，建構一個能夠預測、解釋高齡者志工參 與社區照顧關懷據點志工的行為意向模式之主要構念影響因素關係之情形 如何？
3. 高齡者志工在不同的社區照顧關懷據點站之活動參與動機對工作持續服務 行為之關係為何？
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第三節 研究流程
本研究將論文分成五個部份來說明：
第一章 緒論
將說明研究背景及研究動機、研究目的、研究問題與研究流程，以確 立本研究的方向。
第二章 文獻探討
針對社區照顧發展脈絡、志工服務現況、高齡者參與志願服務動機、
高齡者參與志願服務相關理論、雙因子理論及計畫行為理論等相關文 獻與持續服務意願間之相關研究議題進行文獻整理與歸納。
第三章 研究設計
第二章文獻探討得知，發展出研究架構及研究假說，並且形成本研究 的問卷題項，再進行分別說明本研究之研究模型、研究假說、變數與 操作型定義、問卷設計、資料分析方法、研究倫理、工具等等。
第四章 資料處理與統計分析
問卷的資料蒐集到統計資料分析之後，再進行說明本研究問卷回收、
信度效度檢定、假說檢定以及假說驗證結果。
第五章 結論與建議
說明本研究結果在理論上的貢獻與實務上建議以及未來研究方向。最 後是本研究的結語及提出一些建議。
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茲將本研究之執行，依流程臚列說明如下(如圖 1 所示)：
圖1 研究流程圖 研究問題發想與構思
確立研究主題與研究目的
文獻資料蒐集整理
建立研究架構與研究假設
研究設計與量表發展
問卷調查
資料整理與統計分析
研究結果歸納與整理
結論與建議
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1. 研究問題發想與構思：本研究透過資料蒐集，目前發現各縣（市）地方政 府財政緊縮之下，人力不足是一直以來的普遍現象，機構組織也發生同樣 情形，經由退休人力運用相關文獻的回顧，瞭解組織是否為高齡者願意擔 任志工的場所，所以退休高齡者參與社區照顧關懷據點的志工議題是為鎖 定研究焦點。
2. 確立研究主題與目的：研究者與指導教授討論研究主題、研究目的與研究 對象，並根據研究主題來決定研究方向與研究步驟。
3. 文獻資料蒐集整理：以蒐集之相關文獻為理論基礎，據以建立本研究架構 及確立研究方法，根據蒐集整理之文獻建立研究假設。
4. 建立研究架構與研究假設：以雙因子理論以及計畫行為理論形成架構，各 構念之間關係產生了 9 項假設。
5. 研究設計與量表發展：根據健康促進生活型態量表、娛樂知覺自由量表、
心理滿足感量表來分析其內心的渴望與自我實現的目標進而整理出臺東 縣社區照顧關懷據點高齡者志工持續服務意願影響因素之研究問卷設計。
6. 問卷調查：以臺東地區（臺東市、縱谷線、海岸線）範圍幾處的社區照顧 關懷據點之高齡志工為研究對象發放問卷，共 233 份。
7. 資料整理與統計分析：在實證資料之收集上，本研究採立意抽樣方法以紙 本問卷資料收集方式，進行受測者的資料收集。針對蒐集的資料，採用 Smart PLS 2.0 M3 版統計套裝軟體處理。
8. 研究結果歸納與整理：將高齡者志工願意及不願意持續服務的原因列出，
並加以敘述說明。
9. 結論與建議：根據分析結果，歸納出本研究之結論，並提供相關高齡者的 活動能力及社會參與之可行建議及未來研究者參考。
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第二章 文獻探討
第一節 社區照顧的發展脈絡
社區照顧起初被倡導主因，固然經濟或成本的考量為重要因素，但主要是 希望藉由去機構化，避免缺乏人性面機構式照顧，進而追求正常化生活形態；
社區照顧的發展成為目前福利服務輸送的主流模式，與福利危機發生以來，一 併出現的新意識型態息息相關的議題（黃源協，2000）。
社區照顧一詞被官方第一次使用於1930 年英國督察局之年度報告。對機構 式照顧的反對聲浪以及因應世界的潮流是國內的居住服務開始有了新的趨勢，
再加上社會福利社區化概念的引進，而部分機構經營者開始嘗試提供更社區化、
正常化的生活模式（蔡和蓁、陳武宗、張江清，2009：160）。總而言之，儘管社 區照顧的出現，想要藉著去機構化，去追求正常化的生活，並非基於成本之考 量。事實上，讓社區照顧議題浮出檯面的，是福利國家危機所引發的爭端（黃源 協，2000）。
1950 年代後期，社區照顧進入了老人照顧的領域，1958 英國衛生部長即提 出：「我們對老人服務的基本原則應該是：對老人而言，最佳的地方就是自已的 家，若必要時可透過居家服務與以協助」（Walker, 1983）。近年來，較普遍被接 受且影響實物面運作之定義，為英國1989 年社區照顧白皮書－照顧人民（Caring for People）對社區顧的界定：
社區照顧係指提供適當程度的干預和支持，以使得人們能獲得最大的 自主性，且掌控自己的生活。為了實現此目標，便有必要在各種不同 情境裡，發展並提供各項服務。這些服務包括：從提供人民在自己家
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裡的家庭支持、對較需要密切照護者加強提供喘息照顧（respite care）
和日間照顧、透過團體之家和臨時收容所，以增加可用於照顧的程度、
到其他方式無法照顧者提供居家照護、護理之家及醫院的長期照護
（DoH, 1989）。
楊瑩與黃源協（1999）對福利社區化與社區照顧的關係認為，社會福利與社 會工作交集之下產生福利社區化的工作，代表以社區工作的方法，在社區推動 福利工作。總之，福利社區化的核心工作就是「社區照顧」（如圖2 所示）。
圖2 社會福利、社區工作、福利社區化與社區照顧關係圖 資料來源：楊瑩（1999）
從資源整合與服務手段來說，Walker (1983) 強調社區照護是一種正式與非 正式資源的整合與應用，照顧提供者包括政府部門、商業部門、志願部門及非 正式部門，稱為「照顧混合經濟」，類似公私夥伴關係的運作機制。換言之，社 區照顧是連結社區資源，以連結非正式支持網絡和正式服務體系的提供支持服 務與設施，並且建立起具有關懷性的社區。總之，是加強有需要的個案在自己範圍 社區內的「生活能力」，得以在居家的環境中獲得照顧，過著正常的、想要的生活。
在西元1996 年底，台灣「推動社會福利社區化實施要點」頒布之後，我國
社會福利 社區工作
社區 照顧
福利社區化
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開始擁有較為具體的社會照顧政策。內政部於1998 年推動社會福利社區化實驗 方案，試圖在社區中建立福利網絡，以落實基層服務。在2002 年行政院公布新 故鄉社區營造種子計畫，更將照顧工作與社區營造結合，引進了民間參與機制，
充實多元化照顧服務支持體系。到了2005 年內政部推動建立「社區照顧關懷據 點實施計畫」，更將老人在地老化的理想透過社區具體實踐。
衛生福利部自2005 年起結合在地民間團體與志工夥伴，積極推動設置「社 區照顧關懷據點」就近提供健康長者關懷訪視、電話問安、健康促進及餐飲服 務，以鼓勵長者社會參與，達到健康老化的概念；截至2017 年 5 月底止，全國 計有2,710 處設有「社區照顧關懷據點」，相較於村里數（7,851）比較，監察院 調查報告社區照顧關懷據點涵蓋率僅有34.52％。為提升據點服務可近性，政府 將督請各縣市政府針對老人人口比率高於全國平均值及地處偏鄉、離島、資源 不足村里，優先補助設置社區照顧關懷據點，並透過增加業務經費補助，擴大 服務項目與增加服務時段，以提升社區照顧關懷據點服務量，如今規劃於2017 年12 月底止的社區照顧關懷據點以擴增至 2,750 處。當今政府積極的推動長照 十年計畫 2.0，廣佈長照 2.0 的服務資源，並且規劃了 2017 年在社區中設置具 近便性的441 個巷弄長照站、135 個失智服務據點及 1,063 個延緩失能失智服務 特約據點，提供了喘息服務、臨托服務、集中供餐及預防失能、延緩失能照護等 服務，建立以「社區」為基礎之預防性的照護體系，並且維持及增進失能長者、
失智長者之健康與生活品質，以達到在地老化之目標。（衛生福利部社會及家庭 署，2016）。
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第二節 臺灣志工服務現況
臺灣「志願服務法」於 90 年 1 月 20 日奉總統頒布施行後，國內志願服務工 作蓬勃發展，業務範圍遍及各部會業務領域，諸如醫療保健、社會福利、教育文 化、消防救難、交通安全、體育休閒、檢察矯正、司法保護、環境保護、消費者 保護、稅務戶政…等，各個主管部會並訂定各種方案、計畫據以實施，從召募、
宣導、訓練、督導、福利、獎勵、網絡等建立制度化管理體系。
依衛生福利部106 年度統計，中央各目的事業主管機關，含文化、教育、環 保、醫療、衛生、財政、經濟、農業、體育、科學、國防、消防、警政、社會福 利等，各領域登記有案之志願服務團隊數已達27,062，志工人數達 1,097,786 人，
其中男性340,853 人（佔 31.1 女性 756,933 人（佔 68.9%）；65 歲以上志工 223,845 人（佔20.4%）；106 年總服務人次達 643,311,040 萬人次，服務時數達 95,144,133 小時。（如表2 所示）。
以社會福利領域為例，目前從事社會福利服務工作之志願服務團隊，截至 106 年 12 月底計有 4,899 隊，志工人數達 287,737 人，較 105 年度增加 173 隊，
人數增加23,038 人；男性 91,401 人（佔 31.8%）、女性196,336 人（佔 68.2%）， 其中社福志工年齡分別以55-64 歲 73,350 人占最多（佔 25.5%）；65 歲以上志工 70,207 人（佔 24.4%），分別投入老人福利服務、身心障礙福利服務、婦女福利 服務、兒童及青少年福利服務、家庭福利服務、諮商服務、社區福利服務等社會 服務工作，而這些志工大部份為家庭主婦、勞工朋友、公教人員、退休人員、大 專青年學生及其他專門技術人員。106 年服務時數達 40,938,632 小時，由此可 知，志工時數每年度持續增加，這對於提升社會福利服務品質，頗有助益。
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表 2 106 年全國志願服務統計表
項目 年度 統計量 說明
中 央各 目的 事業 主管 機關
志工隊數 106 年度 27,062 隊 較上年度增加11.5％
志工人數 106 年度 109 萬 7,786 人 較上年度增加10.5％
性別
女 106 年度 75 萬 6,933 人 占68.9％
男 106 年度 34 萬 0,853 人 占31.1％
年齡 別
12-17 歲 106 年度 6 萬 5,319 人 占5.9％
18-29 歲 106 年度 24 萬 2,626 人 占22.1％
30-49 歲 106 年度 23 萬 2,474 人 占21.2％
50-54 歲 106 年度 10 萬 8,538 人 占9.9％
55-64 歲 106 年度 22 萬 0,976 人 占20.1％
65 歲以上 106 年度 22 萬 3,845 人 占20.4％
志工服務時數 106 年度 9,514.4 萬小時 較105 年度增加+78.7％
地 方政 府社 會處
（局
）
志工隊數 106 年度 4,899 隊 較上年度增加1.04％
志工人數 106 年度 28 萬 7,737 人 較上年度增加1.09％
性 別
女 106 年度 19 萬 6,336 人 占68.2％
男 106 年度 9 萬 1,401 人 占31.8％
年齡 別
12-17 歲 106 年度 1 萬 7,389 人 占6％
18-29 歲 106 年度 3 萬 1,765 人 占11％
30-49 歲 106 年度 5 萬 4,861 人 占19.1％
50-54 歲 106 年度 3 萬 9,069 人 占13.6％
55-64 歲 106 年度 7 萬 3,350 人 占25.5％
65 歲以上 106 年度 7 萬 0,207 人 占24.4％
志工服務時數 106 年度 4,093.8 萬小時 較105 年度增加+61％
資料來源：衛生福利部志願服務資訊網(更新日期 2018/3/31)
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以中央各目的事業主管機關及地方政府社會處（局）所管轄志工團隊來看，
106 年度 55 歲以上高齡者志工所占比例分別達到 40.5％（20.1％＋20.4％）及 49.9％
（25.5％＋24.4％）（如表 2 所示），因此高齡者志工可說是志工團體中非常重要的 一群人，且女性志工所佔比例也頗高，更是志工服務中最重要的一群。
第三節 高齡者參與志願服務動機
高齡志工在志願服務工作中的投入、參與程度都會影響了志願服務工作的品 質，高投入的志工對志願工作會有較積極的認同以及高度的參與，相反的，若是 對志願服務較不投入的志工，對該事業單位或組織的志願服務工作的支持度亦較 有限。
以下為本研究彙整了許多專家學者的相關研究和各有不同的見解及說明如 下：
陳定銘（2003）認為志工參與動機為出於個人自由意願，秉持犧性奉獻為人 服務精神，包括完全出自內心利他動機、自已利益或收獲、增進知識、接觸社 會、自我實踐、成就期望、未來報酬等利已動機。
謝侑達（2011)個人的行為都具有其意義與目的，所以有了動機才會有具體 的行為表現，而動機的種類不同也表示了其背後的目的不同，可確定的是，假 使人們參與志願服務的動機不強，一定會影響到參與後的行為，因為動機是行 為發生的動力，是人類一切活力的驅動力，會受到內在及外在特質所影響。
洪菁君（2012）指出志工的參與動機可以有效影響持續參與意願，志工的參 動機程度越強，工作投入的程度亦越高。
蕭瑞亞（2012）指出將參與動機分為；健康需求、心理需求、社會需求、求 知興趣等五個構面，其研究結果發現「參與動機」與「學習成效」達正相關。
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社區照顧關懷據點就近提供老人服務有關懷訪視、電話問安諮詢及轉介服 務、餐飲服務、健康促進活動等，有意願的村里辦公處及民間團體參與設置，邀 請當地民眾或高齡者擔任志工，透過在地化之社區照顧，讓老人留在熟悉的環 境中生活，以延緩老化速度，同時提供家庭照顧者適當之喘息服務，以預防長 期照顧問題惡化，發揮社區自助互助功能。透過設置社區照顧關懷據點可以讓 老人從家裡走到鄰近“社區活動中心＂參加精心設計安排的健康促進課程活動，
還可認識社區中其他的老人與熱心的志工，大家閒話家常、分享生活點滴，並 可使用據點內的健康器材等，達到身心健康的效果。另針對平日較少出門或失 能的長者，組識單位主動出擊方式，進行定期家訪關心老人的近況，再來以電 話問安方式了解健康狀況以及諮詢及轉介等服務；「社區關懷站」的設置，不僅 是讓長輩在社區中也有一個家，透過各項服務的提供，讓社區的感覺更加溫馨、
有人情味。
「職前訓練」及「在職訓練」等訓練課程是志工們來「社區關懷站」服務前 必須接受的課程訓練，且為確保志工們的權益，機構也會提供社會福利類的志 願服務課程（基礎訓練及特殊訓練），增加專業知識，結訓後領取志工證書、志 願服務手冊及登入志工時數。
第四節 高齡者參與志願服務相關理論
一、赫茲伯格雙因素理論（Herzberg’s two-factor theory）
高齡者退休時在衣食充足的生活中，可進而追求更高層次的心理滿足需求，
而人類心理需求的滿足，除基本物質生活層面外，還有自我成長、追求社會重 現、自我實現的層面，例如藉著志願務服以達成社會參與及成長自我的滿足。
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Herzberg （1966） 提出激勵保健理論，又稱為雙因子理論（two-factor theory）。 他認為人類的動機與滿足感是由兩組因素來控制，而非傳統上所認為的只有一 組因素。他把滿足的反面定為沒有滿足（no satisfaction），而不滿足的反面卻是 沒有不滿足（no dissatisfaction）。滿足與不滿足分別由兩種不同的因素來控制。
1. 激勵因子（Mortivators Factors）：影響工作滿足（Job satisfaction）的因素，包 括有成就感、賞識、工作本身、責任感、成長及升遷發展，這些因素能有效 的激勵個人較佳的績效及努力，稱為激勵因子，這些因素都與工作有直接關 係，且隱含於工作之中的，故又稱為內在因素。
2. 保健因子（Hygiene Factors）：影響工作不滿足（Job dissatisfaction）的因素，
包括有組織的政策與管理、視導技巧、薪資、人際關係、及工作環境，主要 在於防止工作不滿意，這些稱為保健因子，這些因素與工作只有間接關係，
是外在於工作本身的，故又稱為外在因素。Herzberg 認為激勵與保健因子是 屬於兩種不同的層面，彼此之間並非一線之兩極端。因此，消除了使個人不 滿足的保健因子，並不代表因而就能激勵個人及產生滿足感（如圖3）。
Herzberg 的觀點
圖3 Herzberg 雙因子理論示意圖
二、需求層級理論（Needs Hierarchy Theory）
Maslow (1970) 所提出認為人類的需求區分為五個層次，由低到高依序為：
激勵因子 保健因子
滿足 沒有滿足 沒有不滿足 不滿足
（正向） （中立） （負向）
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生理需求、安全需求、社會需求（愛與隸屬）、尊重需求、自我實現需求。強調 人的需求是有層次的，需求是人性，不同人在不同時間、地點會有不同的需求；
不同需求具有不同高低的層級；先致力於滿足較低層級的需求之後，才會轉而 追求更高層級的需求。（如圖4 所示）
圖4 馬斯洛需求層級理論示意圖
三、利他主義
利他主義是一種無私地為他人福利著想的行為，是服務別人卻不要求他人 回報，別人的快樂比本身需求來得重要，利他主義被公認為是參與志工服務的 主要動機（陳泰元，2003）。因此，利他行為可以從個人提高他人獲得的滿足中，
同時也得到自己付出服務的滿足，這是一般人認為志工可以持續其服務行為的 主要動機（溫裕宏，2005；黃琦茹，2010）
Davenpor & Prusak（1998）認為有人是天生的大好人，願意與他人分享知 自我實現需求
如發揮潛能等 尊重需求
對成就的個人感覺尊重 社會需求
友誼、愛情及隸屬關係的需求 安全需求
人身安全、生活穩定、威脅及疾病等 生理需求
食物、水、空氣、健康
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識，不求任何的報酬，許多願意分享知識的人，多少是受到本身對其專業的狂 熱，以及利他主義的驅使。
Schwartz (2003) 指出，因外在的引導，使個人由過去的自己價值中重整，
這些改變會導致個人重新對生活環境的觀感，例如高齡者對疾病或損失的看法，
也就是說有較好的心理健康者，較可能去幫助他人，因此可推論利他主義和心 理健康是互為因果的 (Schwartz, Meisenhelder, Ma, & Reed, 2003 )，這也說明高 齡者參與志願服務對健康的重要性。
四、高齡次文化理論（Subculture of Aging Theory）
此一理論由羅斯 (A. Rose, 1960) 所提出，次文化是指在某個較大的母文化 中，擁有不同行為和信仰的較小文化或一群人。強調高齡者在人口特質、角色 改變、生理限制、社會參與的變遷等，都有某些共同的特徵，擁有一套屬於自己 的價值體系與行為模式，因此，形成了一個專屬群體。次文化可能會因為宗教 信仰、族群、地域、教育程度、社會組織等因素的相似而形成，由於團體成員具 有相似的特質，彼此會互相尋求協助、分享經驗及解決問題的方法，並模仿彼 此的行為 (Ward, 1979)。高齡者若是有共同語言、相仿年紀及相似經驗者，易形 成次團體及特殊的人際網絡。在參與志願服務的活動中能增加與其他高齡者互 動的機會，可使獨居或孤獨的高齡者獲得同儕的慰藉與支持。
老年次文化的形成，可由以下二個重要現象來觀察：
(一)當老年人產生自我認同時，會與以年輕人為主體的社會產生疏離。
(二)由於老年人對自身群體的認同，易於發展出族群意識，進而創造政治影 響力，或採取社會行動以爭取權益（林歐貴英、郭鐘隆，2003）。
次文化通常以地域性、群體性、關心的主題、特殊行為模式等，作為分類的
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特徵，認為透過彼此服務，退休者可獲得同儕的安慰與扶持，老人透過協助他 人，來建立自己的地位，增進了自我肯定與精神生活的滿足（葉至城，2012）。
五、活動理論（Activity Theory）
Carvan 等人於 1950 年提出活動理論，此理論假設，高齡者自我認同、生活 滿意度皆與活動參與有關。此理論主張，高齡者越積極參與社區活動和其他替 代性活動可彌補失去生活角色的失落感，且老化會減慢，也能增加生活的滿足 感（葉俊郎，1994；廖素嫻，2003）。
活動理論主張個體在社會中的角色並不因年齡之增加而減少，只要在生理 心理上有能力，即能執行其角色任務（關銳宣，1980）。而且成年人經由社會角 色的參與，能夠再次肯定並修正自我概念及價值感。退休後的老年人除了個人 身體健康的影響之外，仍然與中年人一樣，具有相同的心理傾向與社會需求（徐 立忠，1989）。活動理論主張，老年人除了在生理及健康方面有所變化之外，其 實和中年人一樣，仍然具有心理和社會需求，使得老年人希望積極地參與社會 活動，亦即，老年人可藉由非正式角色的扮演，來取代因老化而喪失的義務性 角色，此即 Burgess 所強調的，老年人並非沒有角色，而是由新角色來取代失 去的角色（林麗惠，2002）。
所以大部分的老年人都想保有原來的角色和社會地位，積極的參與社會活 動。在許多方面老年是中年的延伸，活動理論認為面臨高齡化最好的方法就是 保持與中年時其一樣的生活方式；透過不間斷的社會參與能使一個人獲得許多 不同的社會地位以及社會角色，並且能使個人實際參與各式各樣的社會活動。
要享有快樂的生活最重要的就是要保持活動，並且試圖去尋回從前所渴望獲得 的社會地位或社會角色。活動理論假定只要保持活動，便可維持社會及心理上
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的適應，其前提為人們進入晚年，仍持續著中年期的標準和期望，所以此派之 理論又被稱為「社會參與理論」（江亮演，1988）。
活動理論主張假設有四：（1）角色失去越多，活動參與量越少；（2）越能維 持高度的活動參與量，越有助於高齡者的角色認同；（3）所扮演角色的越穩定，
越有助於自我概念的穩定；（4）自我概念越趨正向積極，生活滿意度越高，而最 適老化就是積極的抵拒從社會中退縮，當年齡漸大，個體應創造新的社會角色
（志工、旅遊者、祖父母等），建立新的社會連結或強化既存的角色，來彌補某 些角色中斷的缺口，不是要繼續以往的事情和角色，而是做自己喜歡做的事和 扮演新角色，做有意義的活動（黃富順，2016）。
L. Chohen 認為活動理論提供聯結個人層次和社會層次的實務觀點，認為保 持活力的退休者身體才會健康、適應才會良好，並且認為透過志願服務，退休 者可尋得新的人際關係。老人從事志願服務可以滿足協助他人、影響他人、親 和關係、社會認可等正面意義。
六、持續理論（subculture Theory）
持續理論是老年學學年者阿契利（Atchley, 1989）在 1970 年代中期所提出。
此一理論修正了撤退理論和活動理論觀點，而發出一個極具包容性的理論。他 延伸功能論的觀點，指出老人角色的轉換，常與以往角色有關聯和延續。老年 人不會因身體老化而改變其以往的思想、行動、生活模式或人際關係。個體的 思想、行為及人際，由過去到目前，以及未來都是持續的，不因年齡大而改變。
人類生命週期的每一階段都有高度的連續性，且是受到生物、心理和社會的交 互作用而產生的動態發展歷程。它強調內外在的持續與老化過程是不同的，以 及正常和病理老化的差別。內在的持續，係指個體在氣質、情緒、經驗、偏好、
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性向、理念和信仰的持續；外在的持續，則反映個體在中年時的技巧、活動、角 色和人際關係成功的延伸到老年。在持續的架構中，正常老化的最佳模式就是 把中年的活動及性向延伸至老年，退休不會完全切斷這些特質。依照持續理論 的觀點，個體的正常老化並不會帶來心理或生理的疾病，正常老化和病理老化 是不同的（黃富順、楊國德，2016）。
持續理論強調個人人格特質的持續性，退休時期的性格將是延續於中老年 時期、甚至是中年時期的性格取向。在各個時期，個人對於某些事物的喜惡都 是一成不變的。對於喜歡活動的人而言，即使生理上有些限制，他們也仍然是 活蹦亂跳的；相對那些不喜歡和人打交道的人而言，到了老年由於社會對他們 的要求較少，所以他們更會過著隱士般的生活。
持續理論的觀點，則認為要幫助個體獲得因應技巧，使其能夠將中年的活 動持續至老年，或突破身體及資源的限制，從個體內、外在均能維持持續性，這 才是很重要的。依前述活動理論及持續理論發現採用此兩種理論觀點，可以使 個體有一種積極的生活型態，可以帶給老年較高的生活滿意。也鼓勵高齡者在 退休之後，應該延續其年輕時候的興趣、習慣或從事其他的活動，如：參與社區 志工服務，以替代失去或變遷的角色，藉由各種活動參與能夠維持高齡者與其 他人的關係與社會互動等。
七、交換理論（Social Exchange）
交換理論的概念，源自微觀經濟學探討個體與現代社會關係的研究 (Blau, 1961) 。此一理論主張社會各成員間的「交換行為」是維持社會秩序的基礎。社 會互動實際上就是一種交換行為，在交換過程中會有利益問題。如果對利益不 滿意，就沒有互動必要，故酬償是交換理論的基石。從交換理論的觀點來看，老
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年問題的產生，就是因為老年人缺乏可以交換的價值，故與其他社會成員的互 動少，而受冷落，即在於老年人缺乏給予他人利益。交換理論的代表者為哈佛 大學的霍曼斯 (Homans, 1961) 。社會老年學納入交換理論，使研究者擴大檢視 老年人從社會中取得的報償而較不注意其付出的部份。因為透過交換而獲益的 能力，係依個體在交換過程中能帶來多少資源而定。根據杜德 (Dowd, 1975, 1985) 的看法，大多數老人所擁有的資源，與年輕人相比，究屬較為不足，不管是在資 訊、技能、力量或持久性等方面皆然。因此從交換的觀點，他們是較為不利的一 群。在年輕人與老年人的交換中，二者在資源上是不對等的。有很多的文獻反 對交換理論的說法。他們指出，例如愛、利他主義、仁慈等，這些由老年人所提 供的交換物，可能勝過在交換時所謂「不平等」的部份。此外，交換理論另一受 到批評的地方，就是交換時只注意到動態的和代間的交換層面，尤其在家庭層 面上。事實上，在大多數的家庭中，即使在非常高齡的階段，資源的傳送仍然傾 向於由父母向子女，而非由子女至父母（高至城，2012）。
Homans 認為人與人之間的社會互動，是一種理性的，會計算得失的資源交 換，「公平分配」、「互惠」是理論的主要規範及法則，將人與人之間的活動，視 為一種利益的過程。老年人較缺乏用來交換的價值，毫無利潤可言。因此，雙方 互動就少，老人在社會就受到冷落。該理論認為志願服務制度化解了不平等的 交換，老人需透過協助他人來建立自己的地位。
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表3 高齡者志願服務的理論分析 重 點 內 涵
社 會 參 與 理論
高齡期是中年期的延長，高齡者和中年期一樣，有活動的心理性 及社會性需求，可從事社會上的工作，參與社會活動。且大部分 高齡者均不願喪失社會的角色，所以在中年期的種種活動和交 際，應儘量的給予繼續或延長。
次 級 文 化 理論
志願服務有利於克服高齡者因共同特性而自然給合成一團體，兼 以社會人士對高齡者之偏見與歧視、隔離了高齡者活動範圍，而 形成一種所謂「老年次文化」的刻板印象，使得高齡者增加與其 社群互動的機會。
需 求 滿 足 理論
高齡者要滿足社會、人際關係以及與他人、團體互動的需要，否 則會造成高齡者無形的心理壓力。參與志願服務可以滿足高齡者 社會互動的需求，進而滿足愛與自尊、參與感與自我實現等高層 次的需求。
社 會 交 換 理論
當回收賞酬大於付出的代價時，則高齡者必會對志願服務持續付 諸行動；相反的，高齡志願服務者認為時間、心力之付出與內心 滿足、實質收獲之回收不成比例時，則自會退出志願服務工作行 列。因此社會福利機構或者社區，要能招募到或留得住高齡志工，
則在於高齡志工能否感受到機構及社區提供適當回饋。
（資料來源：高至城，2016 年 9 月）
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第五節 計畫行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB）
計畫行為理論（Theory of Planed Behavior, TPB）為 Fishbein & Ajzen 於 1967 年所提出的概念，主要是由社會心理學的角度來預測個人行為態度意願之理論，此 理論是延伸心理學的重要理論，Ajzen 於 1985 年所提出，其是以理性行為理論 (Theory of Reasoned Action， TRA) 為基礎所演變而來。該理論認為個人對特定行 為偏好的行為意圖會受到個人是否認同的態度及重要他人支持與否的主觀規範二 者或其中之一的影響，而行為意圖又將進一步影響所表現的具體行為；換言之，理 性行為理論假設「行為的發生是基於個人的意志控制」，主要用於瞭解、預測個人 行為。
然而 Ajzen 乃修正理性行為理論而另外提出計畫行為理論，其在態度與主 觀規範外，增列了「個人對外在環境控制能力」的行為控制知覺變項，其係指個 人知覺到完成某一行為的容易或困難程度，亦即反應個人過去經驗和所預期的 阻礙，（如圖5 所示）。
圖5 計畫行為理論示意圖 態度
（AY）
主觀規範
（SN）
行為
（G）
行為意向
（BI）
行為控制知覺
（PBC）
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計畫行為理論被認定為是較完整的行為意圖模式，許多實證研究結果顯示，
預測能力確實較理性行為理論為高，且與理性行為理論相形之下學者更為重視。
行為控制知覺與行為之間表示，是由於行為控制知覺要預測行為必須在兩 個條件之下：
（一）行為必須完全不在意志的控制（volitional control）之下。
（二）所要預測的行為必須反映出個人對行為實際控制（actual control）。以下茲 就計畫行為理論之各項因素說明如下：
1. 態度 (attitude, AT)
態度是個人對特定行為所抱持的正面、負面的評價，當個人對行為 的態度愈趨正向，其行為意圖亦將愈高。若就Ajzen (1985) 所提出之計 畫行為模型 (TPB) 來表示高齡者志工對志願服務的持續參與行為意圖 觀點來看，高齡者志工參與志願服務活動的之參與意圖應會受到其所秉 持的正向態度、知覺行為控制以及主觀範的影響。其中態度是指高齡者 志工對志願服務的參與行為的主觀評價，包含了正面與反面的想法，亦 即在高齡者志工個人志願服務的參與行為上所表現出來的積極或消極 的態度。所以高齡者志工參與志願服務的態度可視為是由每個態度信念 與志願服務的參與結果評價的乘積所總合起來。因此，高齡者志工的志 願服務參與態度信念越正面，且相信參與志願服務所帶來的好結果，那 麼高齡者志工們對志願服務參與為的態度將會更主動，反之則對該志願 服務參與行為的態度將會較為被動或產逃避的現象。
2. 主觀規範 (subjective norm, SN)
主觀規範係指個人在採取某種特定行為時所感受到的社會壓力，亦 即個人行為被受影響大致來自於，如父母、配偶、朋友、同事等，認為
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他人的態度會影響本身的決定該特定行為之壓力。因此，當正向主觀規 範愈強烈，愈容易促使其產生從事該行為的行為意圖。此外，Ajzen &
Fishbein (1980) 亦曾指出，在某些情境下，態度可直接影響行為意願；
但在某些情境下，行為受到社會環境壓力影響的程度會大於受個人態度 的影響，因此主觀規範被認為可用來主導或影響個體的行為意願。Ajzen (1985) 認為，主觀規範是個人執行某一行為時，對於他而言是重要的人
（個人或團體）例如：家人、朋友以及其他重要關係人，是否同意或支 持他的行為，亦即個人從事某一行為所感受到其他重要關係人是否贊同 他的行為，或預期會受到的社會壓力，包括個人對是否採取特定行為所 感受到壓力之規範信念，以及對期望順從意願之依從動機。所以，當個 人的規範信念更強烈，且遵循程度高，那麼他對該行為的主觀規範配合 度高，反之則對該行為排斥而不願意遵守。因此，當高齡者志工認為對 於他重要的人，覺得參與志願服務工作的實際經驗是有益處的（主觀規 範），高齡者志工就會對持續參與志願服務工作的意願產生正向看法，相 反地，若高齡者志工認為那些對於他重要的人，對參與志願服務工作抱 有負面的態度（主觀規範），其將會不傾向持續參與志願服務工作的意。
3. 知覺行為控制 (perceived behavioral control, PBC)
知覺行為控制是指個人在採取某種行為時，所感受到容易或困難能 否掌控的程度以及對所需要的資源與機會之控制能力的知覺。Ajzen (1985) 於計畫行為理論 (TPB) 的觀點中指出，知覺行為控制是個人所 感知到行為達成的難易程度，會受到外在因素而對於該行為產生主觀的 影響，亦即個人可能會受到經驗與預期的阻礙，包含對於自我能力的了 解程度（能力）、迫切需求性認知（資源）與便利性認知（機會）。當察
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覺所掌握的資源與機會愈多、阻礙愈少，則對行為的知覺行為控制就愈 強。但若個人認為自己缺乏能力、資源或機會去執行某項行為，或根據 以往經驗使他感受到執行該行為是有難度的時候，即使對該行為持有正 向態度，個體也會趨向不去執行該行為，亦即有較弱的行為傾向 (Ajzen, 2011) 。而根據 Sparks et al. (1997) 的研究指出，計畫行為理論 (TPB) 當 中的知覺行為控制實際上可被分成兩個獨立的構面分別為知覺困難與知 覺控制，其中知覺果難類推於本研究情境中，係指高齡者志工本身所擁 有的資源與能力足以影響個人控制該行為（志願服務參與）的程度；而 知覺控制則代表高齡者志工對於志願服務參與行為意願的優劣評價，無 論是知覺困難與知覺控制均可能會受到其他外在因素的影響。
4. 行為意圖 (behavior intention, BI)
Fishbein & Ajzen (1975) 指出，行為意願乃是指個人欲從事某種行為 的主觀機率，個人對某一行為意願愈強，表示他愈有可能去從事該行為，
代表他愈有可能去從事該行為，由於行為意願與實際行為有非常強的直 接關係，因此以行為意願來替代衡量實際行為。當行動者有了需求，為 滿足需求會依據本身的經驗與外在的環境去搜尋有關的資訊，一旦蒐集 到充足的資訊後，則會開始進行評估與考慮，經過一連串的比較及判斷 後，即會決定進行某種行為。因此，在本研究的情境中，高齡者志工從 事志願服務參與行為的主觀機率的意願愈強，表示他愈有可能去工作，
在無其他特定環境因素影響他們的計畫行為（社區關懷站志願服務參與）
時，若高齡者志工從事志工服務的意願越強，代表愈有可能去參與志願 服務工作，由此可知行為意願與實際持續志願服務參與有直接關係，因 此，本研究後續將以持續志願服務參與，來替代衡量高齡者志工從事志
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願服務的實際行為。綜整上述研究文獻的討論結果，本研究乃以計畫行 為理論為基礎，結合雙因素理論的重要研究構念，發展相關研究假說與 概念，針對臺東縣社區照顧關懷據點之高齡者志工進行研究，以深入了 解影響高齡者志工持續參與志願服務的重要因素，期冀可對非營利組織 高齡者志工人力之發展上提供有用的實務與研究建議，以增加臺東縣地 區照顧關懷據點高齡者參與志願服務之比例，有效延長高齡者參與志願 服務的時間與意願。
綜觀所言，計畫行為理論認為態度、主觀規範與知覺行為控制三變項共同 決定個人的行為意圖；在作用方式上，行為意圖決定個人行為，行為意圖則又 由態度、主觀規範與知覺行為控制所決定。事實上，計畫行為理論可簡化成三個淺 顯的說法：第一是我想不想（態度）、第二是別人的看法（主觀規範）、第三是我做 不做得到（知覺行為控制）。
計畫行為理論頗早即應用於國外相關研究，國內則大致始於1995 年之後，
其被廣泛應用於消費行為、科技資訊、醫療健康、知識管理、職業抉擇等各個層 面之研究。
第六節 社區照顧關懷據點高齡者志工的持續服務意願
人到老年，社會角色定型，生活圈和交友圈縮小，對於許多新事物的接觸 較少，難以開展自己的生活。透過社會參與，投身加入活動，加上志工團體，擴 大退休後的社會角色，藉以回饋社會，達到自助助人以豐富生命。
高齡者參與志願服務的收穫，強調獲得心靈滿足與精神快樂。高齡者藉由 志願服務的參與，有助於彰顯晚年生活的意義與價值，進而協助其邁向成功老 化。
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Herzberg (1959) 之雙因子理論來區分馬斯洛的需求理論，可將低層級的生 理需求及安全需求歸為保健因子；而愛與隸屬需求、自尊需求與自我實現需求 等歸納為激勵因子。高齡者參與志工服務是出自個人意願、認同運用單位或其 服務的目標與使命，則其願意繼續投入單位或志願服務的意向相對提高，希望 留在單位的承諾必定會越高。
當高齡者志工在志願服務期間，能盡到社會責任與獲得成就感、認同感及 被支持能使激勵因子的面向獲得滿足時，使得志願服務工作成為一件愉悅及值 得的一件事，高齡者志工對社區據點的持續服務意願相對提高。
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第三章 研究方法
本章內容是說明本研究之研究方法與研究設計，在第一節中是本研究設計 的說明；在第二節中是研究架構及研究假設的說明；在第三節中是本研究架構 中各變項的操作型定義的說明；在第四節中是本研究資料分析方法的說明；第 五節是本研究論理的說明。而本研究欲探討高齡者志工於社區照顧關懷據點之 現況，以心理學家赫茲柏格的雙因子理論及計畫行為理論觀點與持續志願服務 意願的相關聯性分析。因此，本研究的研究方法為量化研究，據此，問卷的內容 做分析探討。
第一節 研究設計
本研究內容在探討高齡者日常生活中的需求層面和需求的特性，並且根據 健康促進生活型態量表、知覺自由量表、心理幸福滿足感量表是解釋生活上的 需求與生活上的困難，其分析內心的渴望與自我實現的目標進而整理出臺東縣 社區照顧關懷據點高齡者志工持續服務意願影響因素之研究問卷題項。
一、研究對象
本研究受訪者的條件必須符合 55 歲以上高齡者為主要受測對象，而且在各 運用單位內服務的高齡者志工。受訪者因時間、經費、人力上的限制及考量不 同生活習性之老年人差異可能的影響，因此採取立意抽樣的方法來選取調查對 象發放問卷做為抽樣。研究內容在探討高齡者日常生活中的需求層面和需求的 特性，並且理解高齡者生活上的需求與生活工作上的困難，分析其內心的渴望 與自我實現的目標。但有礙於大多數的高齡者的防衛心都比較重，因此透過各 運用單位及其他單位（社區發展協會）引薦的方式尋找配合度較高的受訪者，
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或是選擇較可以信任、願意接受問卷者為本研究的樣本。
二、研究場所的選擇
本研究為瞭解各個背景不同之高齡者志工的需求是否相同，研究場所的選 擇是以臺東市、縱谷線、海岸線幾處及較徧鄉部落設置社區照顧關懷據點（簡 稱「社區關懷站」）做為研究對象（如：康樂社區關懷站、新園社區關懷站、
利吉社區關懷站、東河社區關懷站、廣原社區關懷站、霧鹿社區關懷站、初來 社區關懷站、崁頂社區關懷站、加拿社區關懷站…等等不同類型的社區部落之 高齡者志工作為研究對象。主要目的是透過不同的環境及生活型態，才能確定 及進一步瞭解高齡者志工真正的需求。
三、資料收集對象
本研究將在依據上述的社區關懷據點站進行發放233 份問卷。
四、 研究工具
臺東縣社區照顧關懷據點高齡者志工持續服務意願影響因素之研究問卷
第二節 研究架構及研究假設
本研究先以赫茲柏格需求理論為基礎，經由文獻探討、假設，參考于瀾（2014）
的研究架構將「態度信念」、「主觀信念」、「控制信念」分成：激勵因子、保健因 子。再輔以計劃行為理論探討持續服務的因果關係，赫茲柏格需求理論與計畫 行為理論之間以動機理論做相關聯繫，本研究希望瞭解影響志工持續參與志願 服務的因素來源，故參考其架構，將之納入本研究中，綜合以上考量，可得架構 圖（如圖6 所示）。
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圖6 研究架構圖
H1：高齡者志工對於參與志願服務的「態度」會正向影響其持續服務意願。
H2：高齡者志工對於參與志願服務的「主觀規範」會正向影響其持續服務意願。
H3：高齡者志工對於參與志願服務的「知覺行為控制」會正向影響其持續服務意願。
H4a-4c：高齡者擔任社區照顧關懷據點志工的激勵因子(自我實現)會正向影響
「態度」、「主觀規範」、「知覺行為控制」等信念構面。
H5a-5c：高齡者擔任社區照顧關懷據點志工的保健因子(工作環境) 會正向影響
「態度」、「主觀規範」、「知覺行為控制」等信念構面。
第三節 操作性定義
操作性定義是藉由詳細說明如何衡量某一構念或變數，及評估該衡量結果所需 的操作或活動（黃營杉、汪志堅譯，2002）。本研究各變數的操作性定義，是參考自
H2 激勵因子
(自我實現)
保健因子 (工作環境)
態度
主觀規範
知覺行為控制
持續服務意願 H1
H3 H4a
H4c H4b
H5a H5b H5c
